Luận văn thạc sĩ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THU HẰNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THU HẰNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60341002 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Xuân Sang XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình khoa hoc nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học Các số liệu, tài liệu tham khảo trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Bùi Thu Hằng năm LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn đề tài “Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy”, nhận giúp đỡ quý báu thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh bạn bè, đồng nghiệp Qua xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đặc biệt TS Lê Xuân Sang, người Thầy nhiệt tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học giúp đỡ tơi hồn thành luận văn dành tình cảm tốt đẹp cho tơi thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, cán bộ, giảng viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Cầu Giấy tạo điều kiện, giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi hồn thành đề tài Do thời gian nghiên cứu trình độ cịn hạn chế, luận văn cịn thiếu sót, tác giả kính mong nhận góp ý chân thành, bảo quý thầy cô bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Bùi Thu Hằng năm Mục Lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .iii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NG ÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Khái niệm, đặc điểm vai trị dịch vụ tốn không dùng tiền mặt 1.2.1 Các khái niệm ngân hàng thương mại dịch vụ toán không dùng tiền mặt 1.2.1.1 Ngân hàng thương mại 1.2.1.2 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng 1.2.1.3 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 10 1.2.3 Vai trò dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 12 1.2.3.1 Đối với kinh tế 12 1.2.3.2 Đối với ngân hàng Thương mại 13 1.2.3.3 Đối với quan quản lý nhà nước 14 1.2.3.4 Đối với khách hàng 15 1.3 Các hình thức dịch vụ tốn không dùng tiền mặt hành 15 1.3.1 Thanh toán séc 15 1.3.2 Thanh toán ủy nhiệm chi (UNC) 18 1.3.3 Thanh toán ủy nhiệm thu (UNT) 19 1.3.4 Hình thức tốn thư tín dụng 20 1.3.5 Thanh toán thẻ Ngân hàng (thẻ toán) 21 1.3.6 Các phương tiện toán đại khác 24 1.4 Các tiêu chí đánh giá dịch vụ tốn không dùng tiền mặt 25 1.4.1 Tăng trưởng doanh số, quy mô dịch vụ TTKDTM 26 1.4.2 Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ TTKDTM 27 1.4.3 Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 27 1.4.4 Kiểm sốt rủi ro q trình hoạt động dịch vụ TTKDTM 28 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 28 1.5.1 Các yếu tố bên 28 1.5.1.1 Môi trường kinh tế 29 1.5.1.2 Cơ sở pháp lý đảm bảo cho hoạt động toán 29 1.5.1.3 Tâm lý, thói quen nhận thức khách hàng 30 1.5.2 Yếu tố bên 31 1.5.2.1 Hạ tầng cơng nghệ tốn ngân hàng 31 1.5.2.2 Tổ chức kênh phân phối, mạng lưới cung cấp dịch vụ tốn 32 1.5.2.3 Chính sách, chiến lược kinh doanh nâng cao lực đội ngũ 33 Tiểu kết chương 35 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng quy trình thực 36 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng 36 2.1.2 Quy trình thực nghiên cứu 36 2.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 39 2.3 Phương pháp chọn mẫu 40 2.4 Nội dung bảng khảo sát 40 2.5 Phương pháp thu thập liệu 42 2.5.1 Dữ liệu sơ cấp 42 2.5.2 Dữ liệu thứ cấp 42 2.6 Phương pháp xử lý phân tích liệu 43 2.6.1 Phương pháp xử lý liệu 43 2.6.2 Phương pháp phân tích liệu 45 Tiểu kết chương 47 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 49 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 49 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 49 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 51 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy 53 3.2 Thực trạng dịch vụ TTKDTM BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy 58 3.2.1 Tình hình chung hoạt động tốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 58 3.2.2 Quy mô doanh số dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 60 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM BIDV chi nhánh Cầu Giấy 61 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 72 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu 72 3.3.2 Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định chọn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV-Cầu Giấy khách hàng 74 3.3.3 Phân tích độ tin cậy thang đo 75 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 77 3.3.5 Phân tích hồi quy 79 3.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2016-2018 83 3.4.1 Kết đạt 83 3.4.2 Hạn chế 85 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 87 Tiểu kết chương 89 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 91 4.1 Mục tiêu, chiến lược định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy thời gian tới 91 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 93 4.2.1 Hoàn thiện nâng cao dịch vụ toán có 93 4.2.2 Hợp lý hố q trình tốn cho khách hàng theo định hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt đặc biệt biểu phí 95 4.2.3 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, Marketting sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng sở lượng khách hàng cũ phát triển khách hàng mới96 4.2.4 Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng đại kết hợp với hình thức ví điện tử 98 4.2.5 Phát triển hệ thống kênh phân phối 99 4.2.6 Tăng cường nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 99 4.3 Kiến nghị nhằm thực giải pháp 101 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .101 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 102 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam lãnh đạo Chi nhánh Cầu Giấy 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC 1: Mẫu phiếu khảo sát .112 PHỤ LỤC Kết phân tích liệu từ phần mềm SPSS 115 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM BIDV BIDV Cầu Giấy CBCVN Automatic Teller Machine Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy Cán công nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin KBNN Kho bạc nhà nước NHNN Ngân hàng nhà nước NH Ngân hàng 10 NHLD Ngân hàng liên doanh 11 NHĐT & PT Ngân hàng đầu tư phát triển 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 POS Điểm bán (Point of Sale) 14 QTKD Quản trị kinh doanh 15 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 16 TK Tài khoản 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 TMCP Thương mại cổ phần 19 TMĐT Thương mại điện tử 20 TP Thành phố 21 TKTG Tài khoản tiền gửi 22 UNC Ủy nhiệm chi 23 UNT Ủy nhiệm thu ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Hình 1 Mẫu séc bảo chi ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 18 Hình 2.Mẫu UNC ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 19 Hình Một số mẫu thẻ toán BIDV 24 Hình Quy trình thực nghiên cứu 39 Hình Sơ đồ cầu tổ chức BIDV Cầu Giấy 52 Hình Tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành phí dịch vụ thẻ 66 Hình 3 Tốc độ tăng trưởng toán séc giai đoạn 2016-2018 69 Bảng Độ tin cậy thang đo thử nghiệm 37 Bảng 2 Mã hóa thang đo ……… 43 Bảng Kết huy động vốn BIDV Cầy Giấy giai đoạn 2016-2019.55 Bảng Kết công tác sử dụng vốn BIDV Cầu Giấy 56 Bảng 3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Cầu Giấy 57 Bảng Tốc độ phát triển toán chung BIDV Cầu Giấy từ năm 2016 –2019 59 Bảng Doanh số dịch vụ TTKDTM BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-201961 Bảng Phân bố tuổi, giới 72 Bảng Nghề nghiệp tần xuất sử dụng dịch vụ TTKDTM 73 Bảng Hình thức giao dịch loại hình dịch vụ TTKDTM 74 Bảng Phân tích ANOVA-Yếu tố ảnh hưởng đến định chọn dịch vụ 75 Bảng 10 Phân tích tương quan phần hệ số hồi quy 79 Bảng 11 Phân tích tương quan phần hệ số hồi quy – lần 80 Bảng 12 Sự tương quan mơ hình - Adjusted R2 81 Bảng 13 Phân tích ANOVA 81 Bảng 14 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 82 iii hoạt động ngân hàng, liên kết nối mạng hệ thống tốn mang tính tất yếu Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: BIDV cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế, BIDV nên rà soát lại quy chế điều kiện cịn bất cập, thủ tục hành chín q rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nâng cao vai trị quản trị rủi ro cơng nghệ Cần có biện pháp tuyên truyền quảng cáo, chiến lược marketing cụ thể dịch vụ ngân hàng để người hiểu tham gia sử dụng Tăng cường chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng Một dịch vụ tốn có chất lượng cao khơng quy trình giao dịch đơn giản thuận tiện mà cịn đến thái độ hịa nhã tác phong cơng nghiệp cá nhân viên ngân hàng Do cần quan tâm hướng dẫn tốn viên có thái độ nhiệt tình với khách hàng thành đạt ngân hàng Đẩy mạnh liên kết hợp tác với ngân hàng để phát triển thêm kênh toán, rút ngắn tối đa thời gian chuyển tiền, tránh sai sót khơng đáng có.Tranh thủ ủng hộ, hợp tác Ngân hàng nước với chương trình hoạt động cụ thể Ngân hàng chương trình đào tạo, chương trình đại hố thiết bị xử lý thông tin v.v Cần xây dựng thực tốt chiến lược khách hàng, coi thành đạt khách hàng thành đạt ngân hàng Vì cần quan tâm sách phù hợp nhằm củng cố niềm tin với khách hàng, giữ khách hàng lại với hành động thực tế sách chăm sóc trước sau,vấn đề phí, vấn đề q tăng Đồng thời tìm cách để mở rộng khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi vay vốn Có khối lượng khách hàng lớn 104 chắn ngân hàng mở rộng doanh số tốn khơng dùng tiền mặt Từ tăng cường thu nhập thơng qua dịch vụ tốn dich vụ ngân quỹ Cần phải có chiến lược cụ thể để phát triển nguồn nhân lực cho tồn hệ thống, phải có sách để thu hút nhân tài, tổ chức đào tạo đội ngũ cán giỏi nghiệp vụ, hiểu biết kỹ thuật tin học có thái độ phục vụ tốt Ngân hàng tiến hành buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm chi nhánh Ngân hàng, cử cán nhận viên phụ trách hoạt động toán học nghiên cứu nước ngoài… hỗ trợ công nghệ, kỹ thuật, vốn đảm bảo hoạt động ổn định Chi nhánh Đối với cán chủ chốt khơng đào tạo chun mơn mà phải bồi dưỡng kiến thức quản trị kinh doanh, quản trị nhân lực, lý luận trị… Cần phải áp dụng phương thức đào tạo gợi mở, tình để khuyến khích luyện tập khả tư độc lập Duy trì tổ chức cơng tác đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, học tập văn bản, triển khai sản phẩm dịch vụ Ngân hàng để cấp lãnh đạo tất cán nhân viên không phân biệt nghiệp vụ chuyên mơn phải nắm vững nắm rõ quy trình nghiệp vụ, tính năng, tiện ích sản phẩm, dịch vụ hệ thống để giải thích, hướng dẫn, quảng bá sản phẩm tới đối tượng khách hàng Xây dựng chế độ tiền lương hợp lý có hình thức khen thưởng xứng đáng cá nhân có thành tích tốt, có sáng kiến đóng góp vào tăng trưởng ngân hàng, có khả hồn thành mục tiêu sớm dự định, có hành vi cư xử tốt đẹp với khách hàng trả tiền thừa cho khách hàng, có khả tiếp thị nhiều khách hàng Đồng thời, BIDV càn có biện pháp xử phạt nghiêm minh hành vi gian lận, coi thường khách hàng 105 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động dịch vụ toán KDTM toán nội địa NHTM BIDV Cầu Giấy, luận văn khái quát nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ TTKDTM: nhân tố khách quan yếu tố tâm lý thói quen sử dụng tiền mặt khách hàng ảnh hưởng lớn đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng yếu tố tốc độ tốn, tính xác tốn, thái độ phục vụ cán ngân hàng ảnh hưởng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ từ phía ngân hàng Kết phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ TTKDTM BIDV Cầu Giấy cho thấy, thời gian qua, ngân hàng có nhiều nỗ lực việc triển khai sản phẩm dịch vụ toán đại tới khách hàng cá nhân, bước giảm dần lượng tiền mặt toán cá nhân ngân hàng Tuy nhiên, kết đạt chưa thực tương xứng với tiềm sức mạnh chi nhánh hệ thống BIDV sở hạ tầng chưa đầu tư thỏa đáng, hoạt động marketing quảng bá thương hiệu chưa hiệu quả, trình độ đội ngũ cán làm cơng tác TTKDTM chưa thật đồng Để phát triển nâng cao hiệu dịch vụ TTKDTM, BIDV Cầu Giấy cần tập trung: hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, sách giá phí tốn có nâng cao chất lượng phục vụ; phát triển công nghệ phục vụ tốn; đẩy mạnh cơng tác marketing; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực BIDV cần cung ứng sản phẩm phù hợp phát triển kinh tế giảm phí giao dịch tốn qua ngân hàng Trong trình nghiên cứu với kinh nghiệm hạn chế thời gian thực đề tài có hạn, nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót định Luận văn nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ TTKDTM, chưa phân tích sâu nhân tố, quy mơ mẫu chưa nhiều Các cơng trình nghiên cứu sau nên tập trung phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến dịch vụ TTKDTM từ 106 đưa giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM toán nội địa NHTM 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đặng Đức Anh (2014) “Dịch vụ tài – ngân hàng Việt Nam trước ngưỡng cửa hội nhập” Tạp chí Thơng tin Dự báo kinh tế – xã hội Trần Thị Ánh (2014) “Một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam nay” Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện tài Chính phủ (2001) Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001 “Về hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn”; Chính phủ (2012) Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27 tháng 12 năm 2012 Thủ tướng Chính phủ ban hành “Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”; Chính phủ (2012) Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt”; Chính phủ (2016) Nghị định số nghị định 80/2016/NĐ-CP ngày tháng năm 2016 Thủ tướng Chính phủ “Về sửa đổi, bổ sung số điều nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/1/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt”; Chính phủ (2016) Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 số 2545/QĐ-TTg Chính phủ (2016) “Đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế” Quyết định số 1726/QĐ-TTg ngày 5/9/2016 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Nguyễn Đăng Dờn (2009) Nghiệp vụ Ngân hàng Trung ương Nhà xuất Đại học Quốc gia Tp.HCM 10 Nguyễn Chí Đức (2017) Đánh giá xếp hạng ngân hàng thương mại Việt Nam dựa vào tiêu tài chính, Tạp chí Tài kỳ 11 Frederic S Mishkin (2003) Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà 108 xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 12 Phan Thị Thu Hà (2016) Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 13 Đặng Cơng Hồn (2015) Phát triển tốn không dùng tiền mặt khu vực dân cư Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế Đại học Kinh tế-ĐHQGHN 14 Trịnh Thanh Huyền (2012) Phát triển toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế Học viện tài 15 Nguyễn Minh Kiều (2015) Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất lao động - xã hội, Hà Nội 16 .Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Toàn ( 2011), “Quản trị ngân hàng thương mại, Học viện Tài chính” NXB Tài 17 Nguyễn Văn Ngọc (2011) Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 18 Nguyễn Thị Kim Nhung (2018) Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ công qua ngân hàng thương mại Tạp chí ngân hàng số 20/2018 19 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy Báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018 20 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy Báo cáo hoạt động dịch vụ năm 2016, 2017, 2018 21 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy Báo cáo tổng kết hoạt động khối quản lý khách hàng năm 2016, 2017, 2018 22 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Báo cáo thường niên năm 2016, 2017 2018 23 Đỗ Thị Lan Phương (2014), Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Xu hướng giới thực tiễn Việt Nam, Tạp chí Tài số Năm 2014, Hà Nội 24 Lưu Phước Vẹn (2018) Phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt việt Nam Bài đăng website tapchitaichinh.vn 25 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2009 Nghiên cứu khoa học 109 Marketing, NXB Đại Học Quốc Gia Tp.HCM 26 Hoàng Trọng Chu Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức TP.HCM Tiếng Anh 27 Brian Johnson (2019) The Top Cashless Countries https://www.corecashless.com/the-worlds-top-3-cashless-countries/ 28 Jashim Khan and Margaret Craig-Lees (2014) “Cashless transactions: their effect on purchase behaviour”, University of Auckland, International Business & Economics Review, vol.1, n.1 ISSN 1647-1989 29 M Szmigiera (2019) Number of cashless transactions worldwide 20132022, by region https://www.statista.com/statistics/265767/number-ofcashless-transactions-worldwide-by-region/ 30 Noe Capon (2009) Capon's Marketing Framework Publisher: Wessex, Inc 31 Hair, J.F et al (2006) Multivariate Data Analysis Vol 6, Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River 32 Hock-Han TeeHway-Boon Ong (2016) Cashless payment and economic growth, financial innovation, Springer Open.https://jfinswufe Springeropen com/articles/ 10.1186/ s408540160023z5 33 Kotler, Philip and Armstrong, Gary (2010), Principles of Marketing, 13th Ed.Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, pp, 202-205 34 Weiers R.M (2008) Introduction to business statistics South-Western Cengage learning 35 Worthington (1995) “The cashless society”, International Journal of Retail &Distribution Management, ISSN: 0959-0552, Vol 23, pp: 31 – 40 36 Tabachnick & Fidell (2013) Using Multivariate Statistics, 6th Edition Person public house Internet 37 Nguyễn Minh Hạnh (2019) Non-cash payments, inevitable trend in Vietnam 110 38 Mai Thị Quỳnh Như (2014) “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam” Bài viết trang điện tử Đại học tân, Ngày cập nhật 19/09/2014 http://kketoan.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/132/1447/bai-vietths.-mai-thiquynh-nhu-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam 39 https://www.vpbank.com.vn/tai-lieu-bieu-mau/lai-suat-va-bieu-phi/bieu-phi 40 https://www.vcb.com.vn/tai-lieu-bieu-mau/lai-suat-va-bieu-phi/bieu-phi 41 https://www.vietin.com.vn/tai-lieu-bieu-mau/lai-suat-va-bieu-phi/bieu-phi 42 http://www.bidv.com.vn/Ngan-hang-ban-le/Bieu-phi.aspx 43 http://vbpl.vn/TW/Pages/vbpq-thuoctinh.aspx?ItemID=40132&Keyword Quy định cung ứng sử dụng Séc nước qua Ngân hàng Phát triển Việt Nam 111 PHỤ LỤC 1: Mẫu phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY Kính thưa Quý Khách Hàng! Với phương châm “BIDV Cầu Giấy sát cánh bạn”, Ngân Hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy mong muốn đem đến cho khách hàng hài lịng tốt dịch vụ tốn Phiếu khảo sát nhằm mục đích lấy ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) để từ có biện pháp cải tiến, phát triển dịch vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng cho quý khách Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu khảo sát sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Phần I: NỘI DUNG KHẢO SÁT Theo quý khách yếu tố có tầm quan trọng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt? Xin đánh dấu (x) vào thang đo quý khách lựa chọn: 1= không quan trọng; 2=ít quan trọng; 3=tương đối quan trọng; = quan trọng; 5=rất quan trọng CÁC YẾU TỐ STT I – YẾU TỐ BÊN NGOÀI Đặc điểm khách hàng Thói quen sử dụng tiền mặt Thao tác giao dịch TTKDTM đơn giản Thu nhập Lợi ích dịch vụ toán Hệ thống TTKDTM linh hoạt, thuận tiện Đảm bảo an tồn (khơng sợ tiền) Sản phẩm dịch vụ đa dạng Nâng cao hiệu công việc Tiết kiệm thời gian Khả thấu chi Lòng trung thành khách hàng 10 Chắc chắn sử dụng 11 Sử dụng thường xuyên 12 Giới thiệu cho người khác sử dụng 13 Sử dụng ngân hàng thay đổi sách II – CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG 112 CÁC YẾU TỐ STT Hạ tầng công nghệ mạng lưới cung cấp dịch vụ toán 14 Cơ sở hạ tầng công nghệ Ngân hàng 15 Địa điểm giao dịch rộng khắp 16 Máy móc thiết bị thực giao dịch 17 Thời gian thực giao dịch Đội ngũ nhân viên 18 Tác phong làm việc nhân viên 19 Trình độ chun mơn kỹ xử lý công việc nhân viên 20 Thái độ phục vụ 21 Ngoại hình, trang phục Chính sách ngân hàng 22 Thủ tục đăng ký tài khoản đơn giản, nhanh chóng 23 Lãi tài khoản tốn 24 Mức phí 25 Chương trình khuyến III HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TTKDTM Các hoạt động TTKDTM BIDV chi nhánh Cầu Giấy có hiệu cao Khách hàng hài lịng với dịch vụ TTKDTM BIDV chi 27 nhánh Cầu Giấy 26 PHẦN II THÔNG TIN CHUNG Họ tên Q khách hàng (nếu có thể): Giới tính: Độ tuổi: Từ 18-23 tuổi □ Từ 24-29 tuổi□ Từ 30-34 tuổi□ Từ 35-40 tuổi □ Trên 40 tuổi □ Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp quý khách Quản lý □ Nhân viên văn phòng □ Sinh viên □ Nghề chuyên môn (Kỹ sư, bác sỹ, giáo viên…) □ Công nhân □ Khác □ Quý khách sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng BIDV Cầu Giấy ẻ (ATM, VISA, MASTER…) hàng điện tử (BIDV SMART Banking, IBMB, Bank Plus) Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường 113 máy ATM Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ? Tần xuất sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt quý khách? Thu nhập bình quân/tháng quy khách 10 Quý khách vui lòng xếp thứ tự mức độ yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ TTKDTM BIDV – Cầu Giấy (1-ảnh hưởng nhất; 5- ảnh hưởng nhất)? ịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phục vụ thân thiện, nhiệt tình Cảm ơn Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi 114 PHỤ LỤC Kết phân tích liệu từ phần mềm SPSS Bảng 3a Độ tin cậy thang đo biến độc lập Observed variables Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG Alpha = 752 CB1 7.0522 2.837 502 766 CB2 7.0423 2.838 429 791 CB3 7.1248 2.580 263 LỢI ÍCH CỦA DỊCH VỤ THANH TỐN Alpha = 776 706 BS1 21.42 2.405 638 781 BS2 21.46 2.345 614 782 BS3 21.42 2.358 525 766 BS4 21.45 2.618 288 690 BS5 21.50 2.259 536 698 BS6 21.22 2.925 401 684 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Alpha = 769 CL1 12.58 2.181 751 811 CL2 12.56 2.224 615 729 CL3 12.63 2.243 501 791 CL4 12.56 2.192 638 718 HẠ TẦNG CÔNG NGHỆ VÀ MẠNG LƯỚI CUNG CẤP DỊCH VỤ TT Alpha = 726 IT1 12.29 2.955 442 707 IT2 12.40 2.474 577 627 IT3 12.27 2.695 601 617 IT4 12.40 2.979 453 700 ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN Alpha =.663 SQ1 8.20 1.387 679 655 SQ2 8.30 1.088 565 693 SQ3 8.25 1.048 565 673 SQ4 8.14 1.390 683 680 CHÍNH SÁCH NGÂN HÀNG Alpha = 708 BP1 8.30 1.176 603 701 BP2 8.30 1.269 771 770 BP3 8.38 1.017 518 671 BP4 8.28 1.117 548 661 115 Bảng 3b Kết phân tích EFA yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụTTKDTM BIDV Cầu Giấy KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .742 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 972.913 df 240 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.492 30.228 30.228 6.492 28.228 30.228 3.068 13.340 15.340 1.902 8.271 46.499 1.902 8.271 46.499 2.587 11.250 31.589 1.575 6.849 53.348 1.575 6.849 53.348 2.095 9.110 43.699 1.531 6.658 60.007 1.531 6.658 60.007 1.966 8.547 52.246 1.318 5.730 65.737 1.318 5.730 65.737 1.812 7.878 60.124 1.183 5.145 70.881 1.183 5.145 70.881 1.796 7.808 67.931 1.115 4.846 72.727 1.115 4.846 72.727 1.793 7.796 72.727 967 4.205 73.933 785 3.413 75.346 10 729 3.167 76.513 11 708 3.079 79.592 12 662 2.880 82.472 13 614 2.672 85.144 14 573 2.491 87.635 15 551 2.397 90.032 16 482 2.097 92.128 17 430 1.869 93.997 18 395 1.716 95.713 19 355 1.545 97.258 20 288 1.251 98.509 21 218 947 99.456 22 125 544 100.000 23 41.141 54.959 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 116 Component Matrixa Component BS5 904 BS1 800 BS3 783 BS2 764 CL2 752 CL1 535 CL4 690 CL3 633 IT4 548 BS4 633 IT2 633 IT3 714 IT1 572 CB2 697 CB1 616 BP4 563 BP2 734 BP1 582 SQ1 787 SQ4 656 SQ3 642 BP3 558 SQ2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .588 a Rotation converged in 23 iterations Bảng 3c Kiểm định KMO Bartlet lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 799 852.262 df 210 Sig .000 Rotated Component Matrix a 117 Component BS6 702 CL2 700 CL3 682 IT2 652 IT1 874 SQ1 760 IT3 747 CL4 567 BP4 754 BS5 818 BS3 760 BP3 816 BP1 720 BP2 634 SQ3 783 SQ4 760 SQ2 627 BS2 785 BS1 711 CB1 662 CB2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .783 a Rotation converged in iterations Bảng 3d – Phân tích nhân tố khám phá thang đo hoạt động dịch vụTTKDTM BIDV Cầu Giấy KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component Matrix Component ECP 816 ECP 855 Cumulative % of Variance 73.884 118 619 21.249 000 ... niệm ngân hàng thương mại dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.1.1 Ngân hàng thương mại 1.2.1.2 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng 1.2.1.3 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt. .. vấn đề lý luận dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển... động dịch vụ dịch vụ toán cho BIDV Cầu Giấy 1.2 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.1 Các khái niệm ngân hàng thương mại dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.1.1 Ngân hàng