CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại
1.5.2. Yếu tố bên trong
1.5.2.1. Hạ tầng công nghệ thanh toán của ngân hàng
Ngày nay nếu hoạt động của ngân hàng thương mại có thể bắt nhịp và ứng dụng thành công thành tựu của công nghệ thông tin sẽ tạo được sự khác biệt cho từng ngân hàng mình nói riêng, cả hệ thống nói chung, từ đó cung ứng giải pháp thông minh, dịch vụ tốt nhất cho người dân và doanh nghiệp. Ví dụ hiện nay có nhiều ngân hàng đã và đang triển khai các công nghệ số nền tảng
32
như: Điện toán đám mây, Phân tích dữ liệu lớn, Trí tuệ nhân tạo, các ứng dụng, giải pháp như xác thực sinh trắc học… nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ, làm phong phú thêm những trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng Việt Nam đang có sự đầu tư lớn về hạ tầng CNTT, phần mềm corebanking thế hệ mới, triển khai các công nghệ nền tảng mới, ứng dụng các giải pháp sáng tạo theo xu hướng chung về chuyển đổi số, số hóa dịch vụ của ngành Ngân hàng với mục tiêu cuối cùng là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng số theo hướng đơn giản, thân thiện, tự động, thông minh và tiếp cận khách hàng đa kênh đồng nhất (Omni-Channel).
Song song với đó là sự phát triển, mở rộng hệ sinh thái dịch vụ tài chính trong nước với sự góp mặt của các doanh nghiệp Fintech phát triển dựa trên thành tựu của khoa học công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu thương mại điện tử gia tăng, các hoạt động đa dạng của kinh tế số và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu, hành vi thay đổi của người tiêu dùng trong kỷ nguyên số. Việc khai thác lợi thế sẵn có của ngân hàng như thương hiệu, nền tảng khách hàng lớn, năng lực quản lý rủi ro… và công ty Fintech có những chuyên gia công nghệ, giải pháp đột phá lại tiếp cận thị trường nhanh… một cách hiệu quả sẽ giúp hai bên đưa ra những giải pháp đột phá, cải thiện hiệu quả sản phẩm. Từ đó, nâng cao khả năng tiếp cận sản phẩm của khách hàng cũng như giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho ngân hàng.
1.5.2.2. Tổ chức kênh phân phối, mạng lưới cung cấp dịch vụ thanh toán.
Mạng lưới cung cấp dịch vụ là kênh phân phối, công cụ trực tiếp đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Mục tiêu lớn nhất trong chiến lược phát triển mạng lưới dịch vụ mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được đó là hướng đến những kênh phân phối đa năng, không chỉ đơn thuần cung cấp các dịch vụ huy động vốn, cho vay hay thanh toán, chuyển tiền, mà còn có thể cung cấp thêm nhiều sản phẩm khác.
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng giúp ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng để từ đó cải tiến, hoàn thiện sản phẩm của mình, đồng thời cũng là
33
công cụ hữu hiệu khuếch trương hình ảnh của ngân hàng. Trong khi một số ngân hàng đang tích cực áp dụng các công nghệ số và đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking hay AtutoBanking, thì nhiều ngân hàng vẫn tập trung phát triển các kênh truyền thống vật lý là mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, dù rằng việc này không còn dễ dàng như giai đoạn trước. Ngoài ra, trong bối cảnh hoạt động ngân hàng tại các đô thị lớn đã trở nên quá cạnh tranh, việc đẩy mạnh phát triển mạng lưới tại các tỉnh/thành, huyện/thị có thể giúp các ngân hàng tối ưu hóa chi phí và hoạt động, mang lại nhiều lợi ích hơn, phù hợp với định hướng của nhà điều hành. Đặc biệt, với tốc độ đô thị hóa nhanh, nhiều vùng được quy hoạch ồ ạt nhằm thu hút nguồn vốn lớn, dẫn đến tài sản và thu nhập của người dân tăng vọt, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ đó cũng cao hơn. Đồng thời để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt các ngân hàng cần phải phát triển được trụ sở vật lý đi trước, từ đó mới có cơ hội tiếp cận khách hàng ở những địa bàn khác ngoài thành phố, cung cấp, hướng dẫn cho họ những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng từ truyền thống, cơ bản cho đến hiện đại.
1.5.2.3. Chính sách, chiến lược kinh doanh và nâng cao năng lực đội ngũ Chính sách của ngân hàng là tổng thể các quy định của ngân hàng về hoạt động kinh doanh nhằm đưa ra định hướng và hướng dẫn hoạt động của cán bộ ngân hàng trong việc triển khai các hoạt động kinh doanh. Các chính sách này phản ánh chiến lược kinh doanh của ngân hàng, tăng cường chuyên môn hóa trong quản lý từng lĩnh vực hoạt động, thiết lập tính thống nhất trong hệ thống quản lý và giải quyết các vấn đề liên quan [12] Ngân hàng có chiến lược kinh doanh tốt không thể không có các mục tiêu chiến lược rõ ràng, trong đó xác định các kết quả kỳ vọng để thực hiện chúng. Ví dụ nếu ngân hàng lựa chọn lợi nhuận cao là mục tiêu chiến lược sẽ tập trung vào phục vụ các nhóm khách hàng hay phân khúc thị trường đem lại lợi nhuận cao bằng các sản phẩm có giá trị gia tăng cao hoặc hiệu suất chi phi phí vượt
34
trội. Ngược lại, việc lựa chọn mục tiêu tăng trưởng có thể dẫn dắt ngân hàng phải đa dạng hóa dòng sản phẩm để thu hút các khách hàng ở nhiều phân đoạn thị trường khác nhau.
Mục tiêu quan trọng nhất mà bất cứ ngân hàng nào cũng hướng tới là lợi nhuận cao và bền vững. Mục tiêu chiến lược kinh doanh của ngân hàng thường được đo bằng tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI) nhưng cũng có thể đo bằng các tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) hoặc tỷ suất lợi nhuận trên tài sản (ROA). Ngân hàng cũng có thể đưa các mục tiêu khác vào chiến lược kinh doanh như tăng trưởng, thị phần, chất lượng, giá trị khách hàng…
Việc lựa chọn mục tiêu nào phụ thuộc vào ngành nghề và giai đoạn phát triển của mỗi ngân hàng, tuy nhiên ngân hàng cũng phải rất thận trọng trong việc lựa chọn mục tiêu tăng trưởng, giá trị cổ phiếu hoặc lợi nhuận kế toán hàng năm làm mục tiêu chiến lược kinh doanh vì nó có thể dẫn dắt ngân hàng đi theo hướng phát triển không bền vững.
Thiết lập chiến lược nâng cao năng lực đội ngũ là bước quan trọng cho sự phát triển chung của mọi ngân hàng. Kế hoạch phát triển chuyên môn nghề nghiệp vững chắc sẽ là nền tảng tốt giúp cho mỗi nhân viên đều có thể nâng cao kỹ năng của họ, và đồng thời mang lại những lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp. Để xây dựng một đội ngũ nhân viên năng động có năng lực làm việc cao, nhà quản lý cần tạo điều kiện để họ cống hiến, đóng góp cho doanh nghiệp, thiết lập những tiêu chuẩn cao hơn, khuyến khích giao tiếp cởi mở, tin tưởng nhân viên của mình, giúp họ phát triển và xây dựng một cộng đồng khăng khít trong môi trường làm việc. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng, cần thiết phải xây dựng một bộ quy tắc chuẩn về chức danh các công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng tương đương với tiêu chuẩn của các nước tiên tiến trong khu vực.
Bên cạnh đó, đào tạo, bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cơ bản cho cán bộ hiện có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng phức tạp và chịu áp lực
35
cạnh tranh ngày càng cao của môi trường kinh doanh. Chú trọng việc đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao nhằm tạo sự đột phá về tư duy và kỹ năng quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai các kế hoạch cải cách và chấp nhận sự thay đổi ở các cấp điều hành và cấp thực hiện. Đa dạng hoá việc đào tạo các kỹ năng chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng tại các phòng giao dịch nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh hiện đại, đáp ứng yêu cầu và các phẩm chất cần có của mạng lưới bán lẻ. Phải coi trọng việc đào tạo các kỹ năng mềm cho cán bộ tác nghiệp nhằm biến tiềm năng kiến thức thành hiệu quả công việc [11, 12].
Tiểu kết chương 1
Chương 1 đã trình bày cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong các ngân hàng thương mại. Các công trình nghiên cứu liên quan đã xem xét các khía cạnh đa chiều về đặc điểm, vai trò của TTKDTM trong bối cảnh cách mạng 4.0, hội nhập kinh tế toàn cầu và sự bùng nổ các thành tựu nghiên cứu khoa học, công nghệ thông tin. Tác giả cũng đã trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ TTKDTM của ngân hàng thương mại. Đây là cơ sở để tác giả lựa chọn các phương pháp nghiên cứu phù hợp nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
36