CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.4. Các tiêu chí đánh giá dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
26
Để đo lường dịch vụ TTKDTM của ngân hàng thương mại, các chuyên gia nghiên cứu như Trịnh Thanh Huyền (2012), Jashim Khan và Margaret Craig-Lees (2014), Nguyễn Thị Kim Nhung (2018) đã đề xuất một số tiêu chí đánh giá dịch vụ trong lĩnh lực tài chính như mức độ tăng trưởng về quy mô và doanh số của dịch vụ TTKDTM, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và kiểm soát rủi ro trong trong quá trình phát triển dịch vụ.
1.4.1. Tăng trưởng về doanh số, quy mô của dịch vụ TTKDTM
Doanh số từ dịch vụ TTKDTM thể hiện mức độ tăng trưởng của dịch vụ là số tuyệt đối, được phản ánh qua tổng giá trị thanh toán trong một kỳ kế toán của ngân hàng. Doanh số từ dịch vụ TTKDTM được so sánh theo tỷ lệ phần trăm giữa các kỳ với nhau và trong tổng doanh số thanh toán của các năm.
Nếu doanh số cao cho thấy hoạt động của dịch vụ TTKDTM của ngân hàng phát triển hoặc có nhiều tiềm năng phát triển và ngược lại. [8, 9, 10]
Tỷ trọng TTKDTM = Tổng khối lượng TTKDTM
Tổng khối lượng thanh toán qua NH Mặt khác, tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ thanh toán này của ngân hàng cũng cho thấy mức độ TTKDTM khách hàng đã thực hiện. Tỷ trọng thấp chứng tỏ khách hàng ít sử dụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng, do đó ngân hàng cần có những biện pháp để nâng cao tỷ trọng này. Khi tỷ trọng này cao thì doanh thu từ dịch vụ TTKDTM của ngân hàng tăng lên, qua đó ngân hàng sẽ có điều kiện đầu tư công nghệ, trang thiết bị hiện đại để phát triển dịch vụ TTKDTM lên một mức cao hơn nữa.
Quy mô thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tương ứng với số lượng khách hàng mở tài khoản, sử dụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng, giá trị món thanh toán của khách hàng và số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã cung cấp cho thị trường. Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng được tính bằng cách so sánh số lượng khách hàng qua các năm, tiêu chí này cao hay thấp cho thấy ngân hàng có chú trọng phát triển thị trường và thu hút
27
khách hàng sử dụng các sản phẩm TTKDTM hay không. Bên cạnh đó số lượng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tăng cho thấy ngân hàng chú trọng vào việc nghiên cứu và triển khai đa dạng các sản phẩm, dịch vụ TTKDTM phục vụ cho nhu cầu của khách hàng. Quy mô thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tăng là một bước quan trọng để ngân hàng phát triển lợi thế cạnh tranh của mình. Thị trường và nhu cầu khách hàng sẽ quyết định loại hình dịch vụ TTKDTM nào có hiệu quả. Xác định được quy mô thị trường sẽ giúp doanh nghiệp xác định lợi nhuận, lợi thế cạnh tranh, chiến lược kinh doanh và xu hướng hành vi của người tiêu dùng.
Phần thị trường tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mà ngân hàng chiếm lĩnh cũng là một thước đo quan trọng đánh giá sự tăng trưởng của loại hình thanh toán này. Thị phần tăng trưởng giúp các nhà lãnh đạo có thể nhìn được tốc độ phát triển của doanh nghiệp trong từng phân khúc của thị trường. Đây còn là cơ sở dữ liệu giúp doanh nghiệp có thể bổ sung nguồn lực và tăng động lực phát triển lên nhiều lần. Hầu hết, các doanh nghiệp trên thị trường tài chính hiện nay nếu có thị phần tăng trưởng cao thường phát triển mạnh mẽ và tồn tại lâu dài.
1.4.2. Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ TTKDTM
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ TTKDTM là xu hướng tất yếu, giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, đẩy nhanh tốc độ phát triển và mở rộng thị phần. Tuy nhiên, trong xu hướng hội nhập kinh tế toàn cầu, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng quốc tế là mối quan tâm lớn của các ngân hàng nhằm khai thác thị trường bán lẻ, tạo điểm khác biệt cho sản phẩm của mình. Mỗi sản phẩm chính là sự tổng hòa giữa việc bám sát nhu cầu của khách hàng và đáp ứng xu thế của thị trường. Hiện nay hầu hết mỗi ngân hàng đều xây dựng riêng một số hệ sinh thái khách hàng trong nhiều lĩnh vực và ngành nghề, áp dụng công nghệ ngân hàng số để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu những nhu cầu tài chính nói chung và nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng của khách hàng.
1.4.3. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
28
Chất lượng dịch vụ là thước đo sự hài lòng của khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng. Cũng như bất kỳ dịch vụ ngân hàng nào khác, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thuộc nhóm loại hình dịch vụ chất lượng cao, được sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại nên cũng đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng để có thể sử dụng và vận hành. Chất lượng của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được thể hiện qua các yếu tố như thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ; khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn; mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời của ngân hàng; kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng; sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng.
1.4.4. Kiểm soát rủi ro trong quá trình hoạt động dịch vụ TTKDTM
Các rủi ro trong hoạt động TTKDTM phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống hoặc do sự nhầm lẫn của khách hàng. Những rủi ro này sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày của ngân hàng, hoặc gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng. Ngoài ra ngân hàng thương mại cũng có thể chịu rủi ro về danh tiếng nếu khách hàng gặp trở ngại khi sử dụng dịch vụ mới nhưng không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết khó khăn dẫn đến khách hàng không hài lòng và từ chối sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp. Hậu quả là ngân hàng sẽ mất khách hàng, giảm nguồn huy động vốn v.v.