CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY
3.4. Đánh giá hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của BIDV chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2016-2018
3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
Nguyên nhân chủ quan - Cơ chế quản lý
BIDV còn chưa xây dựng được cơ chế tự phát huy, sáng tạo, mạnh dạn đưa ra thí nghiệm và triển khai sản phẩm dịch vụ mới, dẫn đến việc hầu hết các sản phẩm dịch vụ của BIDV đều ra đời sau các ngân hàng khác. Điều này xuất phát từ cơ chế quản lý của BIDV còn mang nặng tính chất Nhà nước, thụ động.
Cơ chế thu nhập mang tính bình quân, chú trọng tới thâm niên công tác nên chưa tạo được động lực khuyến khích cán bộ nhân viên nhiệt tình công tác và cống hiến, gây ra hiện tượng chảy máu chất xám khi hàng loạt các NHTM cổ phần khác ra đời.
- Nhân tố con người
88
Cán bộ nhân viên của chi nhánh tuy có trình độ nghiệp vụ khá tốt, nắm bắt nhanh đồng thời được đào tạo bài bản, tuy nhiên tuổi đòi cán bộ còn trẻ, số lượng cán bộ dưới 30 tuổi còn chiếm đại đa số. Vậy nên, đối với một số tình huống phức tạp còn lúng túng khi giải quyết, bản lĩnh nghề nghiệp chưa cao.
- Hoạt động Marketing và quảng bá thương hiệu
Hiện tại Chi nhánh vẫn chưa thực sự sâu sát, chú trọng công tác Marketing và quảng bá thương hiệu BIDV đến khách hàng. Chi nhánh mới chỉ tập trung giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới của BIDV thông qua các tờ rơi, banner quảng cáo tại trụ sở làm việc và thông qua tiếp cận trực tiếp với khách hàng giao dịch, chưa gây được ấn tượng và sự quan tâm của khách hàng. Việc xây dựng chiến lược chưa bài bản khi triển khai các sản phẩm dịch vụ thanh toán mới đã gây không ít khó khăn cho các chi nhánh cũng như chi nhánh trong việc tiếp cận, giới thiệu tới khách hàng do thời gian triển khai thường khá gấp rút. Hệ thống hỗ trợ, chăm sóc, giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/24 vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu do đội ngũ nhân viên bộ phận này chủ yếu là cộng tác viên, hiểu biết không chuyên sâu về các nghiệp vụ ngân hàng nên chưa phát huy được hiệu quả.
- Cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Tuy đã chú trọng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến và hiện đại, tuy nhiên so với các chi nhánh khác cũng như các NHTM khác trên cùng địa bàn thì so với tiềm năng, lợi thế của mình, Chi nhánh vẫn chưa thực sự đầu tư một cách bài bản để phát triển toàn diện cơ sở vật chất. Cụ thể, số lượng máy ATM của chi nhánh hiện nay vẫn chỉ dừng ở mức 09 máy, đường truyền máy ATM nhiều khi bị lỗi không khắc phục được kịp thời, hệ thống báo động chưa mang tính cảnh báo cao, chủ yếu vẫn mang tính hình thức, hệ thống camera lắp đặt chưa ổn định, hợp lý.
Nguyên nhân khách quan
- Sự cạnh tranh gay gắt của các NHTMCP khác trên địa bàn Hà Nội ngày càng trở lên gay gắt, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ. Việc các ngân hàng không
89
ngừng mở rộng mạng lưới, tăng cường cải tiến áp dụng công nghệ hiện đại vào việc cung ứng dịch vụ, áp dụng miễn giảm phí dịch vụ để thu hút khách hàng đã tạo khó khăn lớn cho chi nhánh Cầu Giấy trong việc giữ vững và phát triển thị phần dịch vụ.
- Sự chậm trễ trong việc kết nối hệ thống thanh toán thống nhất giữa các NHTM, sự thiếu quan tâm của Nhà nước tới vấn đề này và việc nhiều kênh thanh toán đã tạo khó khăn cho việc phát triển một mạng lưới thanh toán thống nhất - tiền đề cho việc ứng dụng công nghệ ngân hàng thanh toán qua thẻ, internet và mobile.
- Tâm lý khách hàng còn e dè: Nhờ sự tiến bộ của khoa học công nghệ và sự phát triển của truyền hình cũng như công tác marketing của hệ thống NHTM, ngày nay việc thanh toán qua ngân hàng của các cá nhân đã trở lên phổ biến nhưng số lượng vẫn còn rất hạn chế so với số lượng dân cư. Điều đó là do tâm lý e ngại cũng như thói quen tiêu dùng của dân cư: đa phần là tại các trường học, bệnh viện, hay các chợ việc thanh toán bằng tiền mặt là chủ yếu.
- Hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ trong nước chưa đủ mạnh để hỗ trợ các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại: tốc độ đường truyền thường chậm, hay xảy ra sự cố nghẽn mạch. Các nhà cung cấp dịch vụ thường xuyên nâng cấp, sửa chữa các tuyến cáp dẫn đến tình trạng đứt đường mạng, mạng chập chờn. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là trong hoạt động thanh toán. Do đó, việc tìm được nhà cung cấp dịch vụ công nghệ viễn thông đủ khả năng đáp ứng cho yêu cầu triển khai các sản phẩm dịch vụ hiện đại, phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế luôn là bài toán không chỉ đối với các NHTM nói chung và chi nhánh Cầu Giấy nói riêng.
Tiểu kết chương 3
Chương 3 đã trình bày tóm lược thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018.
Từ kết quả hoạt động kinh doanh nói chung đến hoạt động dịch vụ TTKDTM nói riêng của chi nhánh. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch
90
vụTTKDTM của chi nhánh thông qua các các phương pháp phân tích nhân tố EFA và hồi quy đa biến. Đồng thời đánh giá kết quả đạt được và cá mặt cong tồn tại trong quá trình triển khai dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh.
91