Đo lường mức độ nhận biết và thái độ của HS-SV ở một số trường THPT tại thành phố HCM về dịch vụ bán hàng qua mạng vủa PNJ Silver

Đo lường mức độ nhận biết và thái độ của HS-SV ở một số trường THPT tại thành phố HCM về dịch vụ bán hàng qua mạng vủa PNJ Silver

SVTH: Vũ Ý Như 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH - MARKETING

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT VÀ THÁI ĐỘ CỦA HỌC SINH-SINH VIÊN Ở MỘT SỐ TRƯỜNG THPT

VÀ ĐẠI HỌC TẠI TPHCM VỀ

DỊCH VỤ BÁN HÀNG QUA MẠNG CỦA PNJSILVER

GVHD: ThS NGUYỄN QUỐC HÙNG SVTH : VŨ Ý NHƯ

LỚP : Marketing 3 – K32

Niên khĩa 2006 - 2010

SVTH: Vũ Ý Như 2

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận (PNJ) tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của các anh chị và sự định hướng, chỉ dẫn của thầy cô giảng viên trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tôi đã học hỏi được nhiều kiến thức cũng như kinh nghiệm bổ ích cho bản thân, giúp tôi có nền tảng tốt hơn, tự tin bước vào công việc thực tế sau này

Nhân đây, tôi tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế, đặc biệt là giáo viên hướng dẫn – thầy Thạc sĩ Nguyễn Quốc Hùng, thầy đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi ngay từ bước đầu chọn đề tài, sửa đề cương Bên cạnh đó, thầy luôn động viên, giúp tôi vượt qua khó khăn, chia sẻ những ý kiến quý báu để tôi có thể hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này

Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty PNJ đã tạo điều kiện cho tôi thực tập tại công ty và học hỏi những kinh nghiệm thực tế Đặc biệt, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến các anh chị Phòng NC-TT đã tận tình chỉ dẫn và cung cấp cho tôi thông tin cần thiết trong suốt quá trình thực tập

Cuối cùng tôi xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt đến toàn thể thầy cô trường Đại học Kinh tế TPHCM và Ban giám đốc công ty cùng tập thể anh chị phòng NC-TT của công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận PNJ

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………

………

TPHCM, Ngày Tháng Năm 2010

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

1 Biểu đồ nhận đơn hàng qua TMĐT của doanh nghiệp 2 Biểu đồ tỷ lệ đặt hàng qua mạng trực tuyến

3 Sơ đồ tổ chức

4 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2006-2008 5 Bảng cơ cấu doanh thu từ hoạt động kinh doanh của PNJ

6 Biểu đồ cơ cấu doanh thu từ hoạt động kinh doanh của PNJ 7 Bảng doanh thu phân phối cho sản phẩm bạc PNJSilver

8 Biểu đồ doanh thu trung bình/tháng của sản phẩm bạc PNJSilver 9 Biểu đồ thu nhập giữa học sinh- sinh viên

10 Biểu đồ về thói quen giải trí vào thời gian rảnh rỗi 11 Biểu đồ về thói quen giải trí giữa học sinh -sinh viên 12 Biểu đồ về đặc trưng khi mua sắm

SVTH: Vũ Ý Như 5

13 Biểu đồ thông tin về dịch vụ bán hàng

14 Biểu đồ Crosstab giữa giới tính và PNJSilver 15 Biểu đồ nơi mua và tham khảo PNJSilver

16 Mức độ quan tâm của học sinh-sinh viên về DVBHQM a Mức độ quan tâm của HSSV về thông tin doanh nghiệp b Mức độ quan tâm của HSSV về thông tin sản phẩm c Mức độ quan tâm của HSSV về thông tin giao dịch d Mức độ quan tâm của HSSV về các chức năng 17 Biểu đồ về phương thức thanh toán

18 Do đâu biết về DVBHQM của PNJ

19 Biểu đồ Lợi ích của DVBHQM PNJSilver 20 Biểu đồ về nhu cầu tương lai

21.Biểu đồ Lý do không sử dụng DVBHQM PNJSilver

SVTH: Vũ Ý Như 6

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 10

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 10

1.1 Đặt vấn đề: 10

1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 11

1.3 Phương pháp nghiên cứu: 11

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 11

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu: 12

1.3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: 12

1.3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: 12

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu: 13

1.4 Phương pháp trình bày và phân tích thống kê: 13

1.4.1 Trình bày dữ liệu: 134

1.4.2 Sử dụng các Kiểm định để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến 14

1.5 Bảng câu hỏi khảo sát: 145

1.6 Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp: 19

SVTH: Vũ Ý Như 7

CHƯƠNG 2 20

LÝ LUẬN CHUNG VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 20

2.1 Khái niệm và phân lọai Thương Mại Điện Tử 20

2.1.1 Định nghĩa: 20

2.1.2 Sự ra đời của thương mại điện tử 21

2.2 Các phương thức hoạt động của thương mại điện tử: 22

2.2.1 Các phương tiện kỹ thuật sử dụng trong thương mại điện tử 22

2.2.1.1 Điện thoại 22

2.2.1.2 Máy Fax 23

2.2.1.3 Truyền hình 23

2.2.1.4 Thiết bị kỹ thuật thanh toán điện tử 23

2.2.1.5 Intranet và Extranet 24

2.2.1.6 Internet và Web 24

2.2.2 Các hình thức hoạt động chủ yếu của thương mại điện tử 25

2.2.2.1 Thư điện tử (e-mail) 25

2.2.2.2 Thanh toán điện tử (electronic payment) 25

2.2.2 Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI - Electronic Data Interchange) 26

2.2.2.4 Giao gửi số hoá các dung liệu (Digital delivery of content) 26

2.2.2.5 Bán lẻ hàng hoá hữu hình (retail of tangible goods) 27

2.3 Các loại giao tiếp trong thương mại điện tử: 27

2.4 Các giao dịch thương mại điện tử: 27

2.4.1 Căn cứ theo đối tượng giao dịch 27

2.4.2 Căn cứ theo nội dung giao dịch 31

2.5 Lợi ích của thương mại điện tử: 31

2.5.1 Giúp doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú 31

2.5.2 Giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc lựa chọn khi mua hàng 32

2.5.3 Giảm chi phí sản xuất 32

2.5.4 Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị 33

2.5.5 Giảm chi phí giao dịch 33

2.5.6 Giúp thiết lập và củng cố quan hệ đối tác 34

2.5.7 Tạo điều kiện sớm tiếp cận nền kinh tế số hoá 34

SVTH: Vũ Ý Như 8

CHƯƠNG 3 35

THỰC TIỄN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - DVBHQM 35

TẠI VIỆT NAM 35

3.1 Tình hình Thương Mại Điện Tử của Việt Nam: 35

3.1.1 Tổng quan: 35

3.1.2 Thành công của TMĐT Việt Nam thông qua dịch vụ bán hàng trực tuyến: 36

3.2 Tình hình hoạt động TMĐT của PNJ: 38

3.2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận PNJ 38

3.2.1.1 Thông tin chung: 38

3.2.1.2 Hệ thống tổ chức của công ty 40

3.2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức: 40

3.2.1.2.2 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của công ty: 41

3.2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2006 – 2008 42

3.2.2 Thực trạng hoạt động Dịch vụ bán hàng qua mạng của PNJ 45

CHƯƠNG 4 49

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49

4.1 Thông tin về đối tượng nghiên cứu: 49

4.1.1 Kết luận chung về đối tượng nghiên cứu: 49

4.1.2 Thông tin về thói quen giải trí và đặc trưng mua sắm: 51

4.1.2.1 Về thói quen giải trí: 51

4.1.2.1 Về đặc trưng khi mua sắm: 52

4.2 Thông tin chung về DVBHQM và nữ trang 53

4.2.1 Thông tin về DVBHQM 53

4.2.2 Nữ trang PNJ 544

4.3 Mức độ quan tâm của HS – SV về các yếu tố thuộc DVBHQM 566

a Thông tin về doanh nghiệp 57

b Thông tin về sản phẩm 58

c Thông tin hướng dẫn giao dịch 58

d Các chức năng của website bán hàng qua mạng 59

e.Phương thức thanh toán 60

4.4 Đo lường mức độ nhận biết về DVBHQM của PNJ đối với nhãn hàng PNJSilver 61

SVTH: Vũ Ý Như 9

4.4.1 Mức độ nhận biết 61

4.4.2 Lợi ích của DVBHQM mang lại 63

4.5 Nhu cầu tương lai: 64

4.6 Kiểm định mối quan hệ các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng DVBHQM PNJSilver trong tương lai: 66

4.6.1 Kiểm định Chi-Square giữa giới tính với nhu cầu tương lai: 66

4.6.2 Kiểm định anova cho mức độ trải nghiệm đối với nữ trang PNJSilver và nhu cầu tương lai 67

4.6.3 Kiểm định T-Test “mức độ nhận biết về DVBHQM PNJSILVER với nhu cầu tương lai 67

4.6.4 Kiểm định Anova giữa yếu tố “mức độ sử dụng DVBHQM” và nhu cầu trong tương lai 68

4.6.5 Kiểm định Anova giữa biến thu nhập và nhu cầu sử dụng tương lai 70

4.6.6 Kiểm định T-Test giữ biến”nghề nghiệp” và nhu cầu tương lai 72

CHƯƠNG 5 74

GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT CỦA HỌC SINH – SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN HÀNG QUA MẠNG PNJSILVER 74

5.1 Giải pháp cho việc nâng cao mức độ nhận biết về DVBHQM của PNJ 74

5.1.1 Giải pháp quảng cáo online và offline: 74

a.Quảng cáo Online 74

b.Quảng cáo Offline 75

5.1.2 Giải pháp cho website chủ của PNJ 76

5.2 Kiến nghị xây dựng hoàn thiện các yếu tố của DVBHQM PNJSilver 78

a.Thông tin giới thiệu về công ty PNJ 79

b.Thông tin về sản phẩm 79

c.Thông tin hướng dẫn giao dịch 80

d.Các chức năng của website bán hàng online 80

LỜI KẾT 82

PHỤ LỤC 83

SVTH: Vũ Ý Như 10

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Đặt vấn đề:

Thương mại điện tử – một trong những ứng dụng quan trọng của Internet đã được Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận (PNJ) khai thác sử dụng trong nhiều năm qua và thu được nhiều kết quả tốt đẹp

Dưới góc độ Giao dịch điện tử phục vụ cho các khách hàng cá nhân thông qua Dịch Vụ Bán Hàng Qua Mạng (DVBHQM) được PNJ đưa vào hoạt động từ

năm 2007 Cùng với những nỗ lực của bộ phận PR, bộ phận Website – Thương mại điện tử nói riêng, để mở rộng quy mô và hoàn thiện chất lượng của Dịch Vụ thì 3 năm phục vụ vẫn là thời gian khá ngắn để khẳng định những đóng góp của Dịch Vụ Bán Hàng Qua Mạng đối với sự phát triển chung của PNJ

Đề tài nghiên cứu xuất phát từ thực tế doanh thu của Thương Mại Điện Tử - Dịch Vụ Bán Hàng Qua Mạng còn khá khiêm tốn trong tổng doanh thu hằng năm của PNJ: lượng đơn đặt hàng trong tháng vẫn chưa nhiều Điều này đặt ra một câu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu cụ thể của đề tài này như sau:

 Tìm hiểu đặc trưng mua sắm của Học sinh – Sinh viên (HS – SV)

 Đo lường mức độ nhận biết của HS-SV về DVBHQM đối với nhãn hàng PNJSilver (nữ trang Bạc cao cấp PNJ)

 Đo lường mức độ quan tâm của HS-SV đối với các yếu tố của một DVBHQM

 Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng DVBHQM PNJSilver trong tương lai

 Đề xuất giải pháp, kiến nghị phát triển Dịch Vụ để đáp ứng nhu cầu của HS – SV

1.3 Phương pháp nghiên cứu: 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng phỏng vấn là Học sinh cấp 3 (từ 15 đến 17 tuổi) của trường THPT Phú Nhuận, THPT Lê Quý Đôn, THPT Nguyễn Trung Trực và Sinh viên (từ 18 đến 22 tuổi) của trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM, Đại Học Bách Khoa TP.HCM, Đại Học Khoa Học Xã Hội & Nhân Văn tại thành phố Hồ Chí Minh, có những hiểu biết nhất định về Dịch Vụ Bán Hàng Qua Mạng (đã từng sử dụng hoặc biết cách sử dụng Dịch Vụ Bán Hàng Qua Mạng và có tham khảo thông tin về sản

SVTH: Vũ Ý Như 12

phẩm, dịch vụ … trên các website bán hàng online) Bên cạnh đó, các đối tượng này còn phải có những trải nghiệm nhất định trong việc mua sắm/ tham khảo, lựa chọn nữ trang PNJSilver – Bạc cao cấp PNJ (sử dụng cá nhân hoặc biếu/tặng bạn bè)

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu này được thực hiện theo hướng tổng hợp, phân tích các dữ liệu có sẵn trên thị trường

Cách thức triển khai cuộc khảo sát được thực hiện như sau:

1.3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính:

 Dùng bảng câu hỏi phỏng vấn lấy ý kiến trao đổi từ HS – SV nhằm nhận diện các yếu tố, thu thập thông tin cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu

 Mục tiêu là phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng

 Số mẫu trong giai đoạn này là 6 người ở cả 2 đối tượng ( 3 người cho đối tượng Học sinh cấp 3 và 3 người cho đối tượng Sinh viên)

1.3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng:

 Sau khi phỏng vấn thảo luận tay đôi, bảng câu hỏi định lượng được xây dựng và phỏng vấn trực tiếp thử với đối tượng nghiên cứu là 6 người cho cả 2 đối tượng HS– SV

 Mục tiêu: phát hiện những điểm còn khó hiểu, chỉnh sửa câu văn để bảng câu hỏi được hoàn thiện tốt hơn

 Bảng câu hỏi hoàn chỉnh sẽ được chính thức đưa vào khảo sát

 Hình thức khảo sát: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn  Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện

 Số lượng mẫu dự kiến đạt được ban đầu là 100 mẫu (50 mẫu HS và 50 mẫu SV)

 Tổng số phiếu khảo sát sau khi sàn lọc được chọn là 109 phiếu

SVTH: Vũ Ý Như 13

 Thời gian khảo sát trong 10 ngày từ ngày14/4 đến ngày 24/4

 Kết quả khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS11.5

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu:

Vì mặt hạn chế của đề tài nên phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung đến đối tượng Học Sinh cấp 3 – Sinh viên trên địa bàn TP.HCM cho sản phẩm PNJSilver (Nữ trang Bạc cao cấp PNJ)

1.4 Phương pháp trình bày và phân tích thống kê: 1.4.1 Trình bày dữ liệu:

 Bảng tần số

Statistics

N Valid Missing

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid

Missing

Total System

SVTH: Vũ Ý Như 14

1.4.2 Sử dụng các Kiểm định để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến

 Kiểm định Chi bình phương (Chi-Square Test): còn gọi là kiểm định độc

lập Kiểm định này nghiên cứu mối liên hệ giữa hai biến định tính hay định

lượng rời rạc có ít giá trị và cho kết quả chính xác cao

 Paired – sample T Test: là kiểm định giả thiết về sự bằng nhau của hai

trung bình tổng thể dự trên dữ liệu mẫu rút từ hai tổng thể theo cách phối

hợp từng cặp

 Anova: còn gọi là phân tích phương sai, dùng để kiểm định giả thiết về sự

bằng nhau của trung bình nhiều tổng thể

1.5 Bảng câu hỏi khảo sát:

Bảng khảo sát

a1 Họ và tên đáp viên:……… a2 Giới tính:……… a3 Tuổi:………….… a4 Email……… ………Đt:………

A5 Nghề nghiệp (SA)

Phần gạn lọc: (khoanh tròn vào ô số được chọn)

C1 Vui lòng cho biết người thân trong gia đình bạn có ai làm việc trong lĩnh vực sau không(SA)?

C2 Bạn đã biết về Dịch Vụ Bán Hàng Qua Mạng chưa(SA)?

C3 Trong các phát biểu sau, Câu nào đúng với bạn nhất (SA):

SVTH: Vũ Ý Như 15

Tôi đã từng thử đặt mua hàng trên mạng nhưng sau đó

không mua

Tôi có nghe nói về DVBHQM nhưng không biết rõ nó ra

NGƯNG C4 Khi nói về trang sức làm từ Bạc dành cho giới trẻ bạn nghĩ ngay đến nhãn hiệu nào?(MA) ( nếu đáp viên trả lời KHÔNG có thương hiệu PNJ thì

C6 Trong các câu sau đây, câu nào đúng với bạn nhất?(SA)

Tôi đã từng tham khảo các sản phẩm của PNJ, có sử dụng

Tôi đã từng tham khảo các sản phẩm của PNJ nhưng chưa mua và chưa sử dụng

4 C8

II Phần nội dung chính: C7 Bạn mua/tham khảo trang sức PNJ ở đâu (MA)?

SVTH: Vũ Ý Như 16

1 Thông tin giới thiệu về doanh nghiệp 1 2 3 4 5

4 Thông tin về sản phẩm 1 2 3 4 5

9 Thông tin hướng dẫn giao dịch: 1 2 3 4 5

18 Nhân viên giao dịch

19 Thái độ của nhân viên giao dịch khi tư vấn hoặc giải đáp thắc mắc

1 2 3 4 5

20 Vận chuyển

C9 Mức độ ưu tiên sử dụng của bạn đối với 3 hình thức thanh toán sau?

Phương thức thanh toán trực tuyến bằng tài khoản

C10 Bạn đã biết về Dịch Vụ Bán Hàng Qua Mạng (DVBHQM) của PNJ chưa?

C11 Do đâu mà bạn biết đến DVBHQM của PNJ(SA)?

SVTH: Vũ Ý Như 17

C.16 Theo bạn dấu hiệu để bạn nhận diện DVBHQM PNJSilver hiện tại là gì? (SA)

Sau đây là quy trình phục vụ của DVBHQM của PNJ: PNJ đăng tải các

thông tin về sản phẩm bạc PNJSilver (mẫu mã, giá cả, kích thước ); cách thức

SVTH: Vũ Ý Như 18

đặt hàng online, phương thức thanh toán, vận chuyển trên các website bán hàng trực tuyến.Khi bạn đặt hàng thành công, PNJ sẽ tiến hành xác nhận lại thông tin trực tiếp với bạn bằng điện thoại Sau đó PNJ sẽ giao hàng tận nơi

miễn phí trên toàn TPHCM

Mức độ đồng ý của bạn về các phát biểu sau về cảm nhận LỢI ÍCH do DVBHQM của PNJ mang lại:

Hoàn toàn

2 DV này rất hữu ích vì tiết kiệm chi phí đi lại/xăng xe

3 DV này giúp tôi dễ dàng lựa chọn sản phẩm và so

4 DV này rất phù hợp để tặng quà cho bạn bè, người thân ở các tỉnh xa (giao tận nơi)

5 DV này có thể gây bất ngờ cho người nhận nếu không báo trước

6 DV này giúp chắc chắn có được mẫu trang sức mà

7 DV này giúp có thể tham khảo được ý kiến của

C18 Khả năng sử dụng DVBHQM PNJSilver của bạn trong tương lai: (SA)

Chắc chắn sẽ sử dụng

Có thể sẽ sử dụng

Chưa biết Có thể sẽ sử dụng

Chắc chắn không sử dụng

C19 Lý do vì sao bạn không dùng DVBHQM của PNJ? (MA) (chỉ hỏi khi đáp viên chọn thang điểm 1 hoặc 2 ở C17)

Tôi phải trực tiếp nhìn thấy và đeo thử nữ trang rồi mới quyết định mua 2

Tôi cần được tư vấn trực tiếp từ nhân viên bán hàng trước khi mua nữ trang

4

A8 Trong các phát biểu sau đây, những phát biểu này giống với bạn

nhất?(MA)

Code

Tôi thường hết hứng thú mua đồ khi món đồ đó trở nên thông dụng 2 Tôi có khuynh hướng trung thành với 1SP hoặc 1 nhãn hiệu mà tôi yêu thích

3

Tôi thường đi mua đồ ở những cửa hàng cho nhiều mặt hàng và có

Tôi sẵn sàng cho giá cao hơn cho các sản phẩm có thương hiệu 10

1.6 Kết cấu luận văn tốt nghiệp:

Luận văn được phân thành 5 chương:

 Chương 1: Giới thiệu đề tài bao gồm đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu,

phương pháp nghiên cứu, bảng khảo sát

SVTH: Vũ Ý Như 20

 Chương 2: Lý luận chung về Thương Mại Điện Tử – Dịch Vụ Bán Hàng

Qua Mạng

 Chương 3: Tổng quan hoạt động Thương Mại Điện Tử – Dịch Vụ Bán Hàng

Qua Mạng tại Việt Nam và thực trạng hoạt động của công ty PNJ  Chương 4: Trình bày các kết quả nghiên cứu

 Chương 5: Đề xuất và kiến nghị

CHƯƠNG 2

LÝ LUẬN CHUNG VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

2.1 Khái niệm và phân lọai Thương Mại Điện Tử 2.1.1 Định nghĩa:

Thương mại điện tử từ khi ra đời đã có nhiều tên gọi khác nhau như “thương mại trực tuyến” (online trade), “thương mại điều khiển học” (cybertrade), “kinh doanh điện tử” (electronic business), “thương mại không có giấy tờ” (paperless commerce hoặc paperless trade) … Tuy nhiên, cho đến nay tên gọi “thương mại điện tử” (electronic commerce) được sử dụng nhiều nhất rồi trở thành quy ước chung và được đưa vào văn bản pháp luật quốc tế, dù rằng các tên gọi khác vẫn có thể được dùng và hiểu với cùng một nội dung

Theo quan niệm phổ biến, thương mại điện tử (Electronic Commerce), một

yếu tố hợp thành của “nền kinh tế số hoá”, là hình thái hoạt động thương mại bằng các phương pháp điện tử; là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các công nghệ điện tử mà nói chung là không cần phải in ra giấy trong bất kỳ công đoạn nào của quá trình giao dịch (nên còn gọi là “thương mại không có giấy tờ”)

Trong định nghĩa trên, chữ “thông tin” (information) không được hiểu theo

SVTH: Vũ Ý Như 21

nghĩa hẹp là “tin tức” mà là bất cứ cái gì có thể truyền tải bằng kỹ thuật điện tử, bao gồm cả thư từ, các tập tin văn bản (text-based file), các cơ sở dữ liệu (database), các bảng tính (spreadsheet), các bản vẽ thiết kế bằng máy tính điện tử (computer-aid design: CAD), các hình đồ họa (graphical image), quảng cáo, hỏi hàng, đơn hàng, hoá đơn, biểu giá, hợp đồng, hình ảnh động (video image), âm thanh,

Theo Đạo luật mẫu về thương mại điện tử do Uỷ ban thuộc Liên hợp quốc về Luật thương mại quốc tế soạn thảo và đã được Liên hợp quốc thông qua thì “Thương mại” (Commerce) trong “thương mại điện tử” (Electronic Commerce) bao quát các vấn đề nảy sinh ra từ mọi mối quan hệ mang tính chất thương mại, dù có hay không có hợp đồng Các mối quan hệ mang tính thương mại (commercial) bao gồm, nhưng không chỉ bao gồm, các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch thương mại nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hoá, dịch vụ; thoả thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại; ủy thác hoa hồng (factoring); cho thuê dài hạn (leasing); xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình (engineering); đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thoả thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh và các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hoá, hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ

Như vậy, “thương mại” trong “thương mại điện tử” không chỉ là buôn bán hàng hoá (trade) theo cách hiểu thông thường mà còn bao quát một phạm vi rộng hơn nhiều Do đó, việc áp dụng thương mại điện tử sẽ làm thay đổi cách thức hoạt động của hầu hết các hoạt động kinh tế Theo ước tính hiện nay, thương mại điện tử có tới trên 1300 lĩnh vực ứng dụng, trong đó buôn bán hàng hoá và dịch vụ chỉ là một lĩnh vực ứng dụng

2.1.2 Sự ra đời của thương mại điện tử

Thương mại điện tử ra đời trên cơ sở sự ra đời và phát triển của Internet – mạng máy tính toàn cầu Ý tưởng về Internet xuất hiện từ những năm 1960 khi Bộ

SVTH: Vũ Ý Như 22

quốc phòng Mỹ bắt tay vào thực hiện việc nghiên cứu kết nối các máy tính thành một mạng lưới chằng chịt để khi một mối liên kết bị phá hỏng thì các máy tính vẫn có thể nối kết với nhau bằng các mối liên hệ khác Một bước quan trọng trong cuộc cách mạng Internet là việc Trung tâm khoa học quốc gia Hoa Kỳ (NSF) thiết lập ra một số trung tâm siêu máy tính quốc gia vào năm 1986 NSF đã liên kết các siêu máy tính và cho phép các mạng máy tính của khu vực và các trường đại học được kết nối vào Hơn thế nữa, để sử dụng mạng truy cập từ xa các siêu máy tính của NSF, người ta đã phát triển các chương trình ứng dụng như là thư điện tử, giao thức truyền tệp và các nhóm tin để việc chia sẻ thông tin được thuận tiện hơn Liên kết của các trường đại học với mạng của NSF để kết nối được với các siêu máy tính chính là nguồn gốc của Internet ngày nay

Internet tiếp tục phát triển rộng thành mạng toàn cầu khi các nước khác cũng xin gia nhập mạng Đặc biệt, khi có sự phát triển của World Wide Web (www) và sự ra đời của các trình duyệt web đồ hoạ, Internet đã nhanh chóng thu hút được sự quan tâm chú ý của những người ở ngoài cộng đồng giáo dục và chính phủ Với tính chất quốc tế và những tiện ích của các dịch vụ Internet, các nhà quảng cáo và sau đó là các doanh nghiệp đã không bỏ lỡ cơ hội làm ăn trên mạng Từ đó, một phương thức kinh doanh mới của thương mại toàn cầu xuất hiện và khái niệm thương mại điện tử ra đời Sau đó, đạo luật mẫu về thương mại điện tử do Uỷ ban Liên Hiệp Quốc về thương mại quốc tế (UNCITRAL: United Nations Comission on International Trade Law) soạn thảo đã được Liên Hiệp Quốc chính thức thông qua, trở thành một cơ sở pháp lý chính thức cho thương mại điện tử trên thế giới

2.2 Các phương thức hoạt động của thương mại điện tử:

2.2.1 Các phương tiện kỹ thuật sử dụng trong thương mại điện tử 2.2.1.1 Điện thoại

Điện thoại là một phương tiện được sử dụng nhiều trong giao dịch thương

SVTH: Vũ Ý Như 23

mại bởi tính dễ sử dụng và sự phát triển rộng rãi của mạng điện thoại trên toàn cầu, đặc biệt là sự phát triển của điện thoại di động và liên lạc qua vệ tinh Qua điện thoại, các đối tác có thể liên lạc, trao đổi trực tiếp với nhau bằng giọng nói Tuy nhiên, hạn chế của điện thoại là chỉ truyền tải được âm thanh, giao dịch chính thức vẫn phải thực hiện trên giấy tờ Ngoài ra, chi phí cho giao dịch qua điện thoại, nhất là điện thoại đường dài trong nước và quốc tế vẫn còn cao nên hiệu quả kinh tế thấp

2.2.1.2 Máy Fax

Ưu điểm lớn nhất của máy fax là cho phép truyền các văn bản trên giấy trong thời gian rất ngắn, giúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian so với cách gửi thư và công văn truyền thống, đặc biệt là khi các đối tác giao dịch ở các nước khác nhau Tuy nhiên, máy fax có một số hạn chế như không thể truyền tải được âm thanh, hình ảnh động, hình ảnh ba chiều nên ít hấp dẫn đối với người sử dụng Hơn nữa, giá thiết bị và chi phí sử dụng còn cao nên việc sử dụng máy fax có tính kinh tế thấp

2.2.1.3 Truyền hình

Mức độ phổ thông của máy thu hình trên toàn thế giới và tầm phủ sóng rộng rãi của vô số các kênh truyền hình, nhất là với sự phát triển của hệ thống cáp quang và truyền hình phủ sóng qua vệ tinh, đã khiến các nhà kinh doanh tìm thấy ở truyền hình một phương tiện kinh doanh hữu hiệu với việc thực hiện các chương trình quảng cáo trên truyền hình Tuy nhiên, điểm hạn chế là truyền hình chỉ là công cụ viễn thông một chiều

2.2.1.4 Thiết bị kỹ thuật thanh toán điện tử

Trong thương mại điện tử việc thanh toán có thể được thực hiện thông qua các hệ thống thanh toán điện tử và chuyển tiền điện tử Đây thực chất là các phương tiện cho phép tự động chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác

SVTH: Vũ Ý Như 24

Những phương tiện được sử dụng rộng rãi trong thanh toán điện tử là máy rút tiền tự động (ATM: Automatic Teller Machine), các loại thẻ tín dụng (credit card), thẻ mua hàng (purchasing card), thẻ thông minh (smart card - là một loại thẻ từ có gắn vi chíp điện tử mà thực chất là một máy tính điện tử rất nhỏ)

2.2.1.5 Intranet và Extranet

Mạng nội bộ (Intranet) theo nghĩa rộng là mạng thông tin trong nội bộ một cơ quan, một doanh nghiệp Bằng sự nối kết giữa các máy tính điện tử trong cơ quan, doanh nghiệp cùng với các liên lạc di động, các thành viên trong cơ quan, doanh nghiệp đó có thể liên lạc, trao đổi thông tin và phối hợp hoạt động với nhau thông qua mạng này Theo nghĩa hẹp, mạng nội bộ có thể là mạng kết nối các máy tính ở gần nhau, gọi là mạng cục bộ (LAN: Local Area Network), hoặc mạng kết nối các máy tính trong một khu vực rộng lớn hơn, gọi là mạng miền rộng (WAN: Wide Area Network) Hai hay nhiều mạng nội bộ liên kết với nhau sẽ tạo thành một liên mạng nội bộ hay còn gọi là mạng ngoại bộ (Extranet) và tạo ra một cộng đồng điện tử liên xí nghiệp (inter-enterprise electronic community)

2.2.1.6 Internet và Web

Khi nói Internet là nói tới một phương tiện liên kết các mạng với nhau trên phạm vi toàn cầu, trên cơ sở giao thức chuẩn quốc tế TCP/IP Công nghệ Internet chỉ thực sự trở thành công cụ đắc lực khi áp dụng thêm giao thức chuẩn quốc tế HTTP (HyperText Transfer Protocol - Giao thức truyền siêu văn bản) với các trang siêu văn bản viết bằng ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản HTML (HyperText Markup Language), tạo ra hàng chục dịch vụ khác nhau, nhưng nổi bật nhất tới nay là dịch vụ World Wide Web ra đời năm 1991 (thường gọi tắt là web, viết tắt là WWW) Web là công nghệ sử dụng các siêu liên kết văn bản (hyper link, hyper text), là một giao thức để tạo ra các liên kết động trong hoặc giữa các văn bản, hay nói cách khác là tạo ra các văn bản chứa nhiều tham chiếu tới các văn bản khác Nó cho phép người sử dụng tự động chuyển từ một cơ sở dữ liệu này sang

SVTH: Vũ Ý Như 25

một cơ sở dữ liệu khác Bằng cách đó, người sử dụng có thể truy cập các thông tin thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau và dưới nhiều hình thức khác nhau như văn bản, đồ hoạ, âm thanh Web với tư cách là một không gian ảo cho thông tin đã được toàn thế giới chấp nhận làm tiêu chuẩn giao tiếp thông tin

Ngày nay, do công nghệ Internet được áp dụng rộng rãi vào việc xây dựng các mạng nội bộ và liên mạng nội bộ nên càng ngày người ta càng hiểu các mạng này là các “phân mạng” (subnet) của Internet Sự ra đời và phát triển của Internet đã tạo đà thúc đẩy mạnh mẽ quá trình toàn cầu hoá, tạo ra bước phát triển mới của ngành truyền thông và đã trở thành công cụ quan trọng nhất của thương mại điện tử Dù có hay không có Internet/Web, ta vẫn có thể làm thương mại điện tử (qua các mạng nội bộ và liên mạng nội bộ cùng với các phương tiện điện tử khác), song ngày nay, nói tới thương mại điện tử thường có nghĩa là nói tới Internet/Web, vì thương mại đã và đang trong tiến trình toàn cầu hoá và hiệu quả hoá, nên cả hai xu hướng ấy đều đòi hỏi phải sử dụng triệt để Internet và Web như các phương tiện đã được quốc tế hoá cao độ và có hiệu quả sử dụng cao

2.2.2 Các hình thức hoạt động chủ yếu của thương mại điện tử 2.2.2.1 Thư điện tử (e-mail)

Các đối tác (người tiêu dùng, doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ) sử dụng hòm thư điện tử để gửi thư cho nhau một cách “trực tuyến” thông qua mạng, gọi là thư điện tử (electronic mail, gọi tắt là e-mail) Đây là một thứ thông tin ở dạng “phi cấu trúc” (unstructured form), nghĩa là thông tin không phải tuân thủ một cấu trúc đã thoả thuận trước

2.2.2.2 Thanh toán điện tử (electronic payment)

Thanh toán điện tử là việc thanh toán tiền thông qua thông điệp điện tử (electronic message) Sự hình thành và phát triển của thương mại điện tử đã hướng thanh toán điện tử mở rộng sang các lĩnh vực mới , như là:

SVTH: Vũ Ý Như 26

Trao đổi dữ liệu điện tử tài chính (FEDI - Financial Electronic Data Interchange) chuyên phục vụ cho việc thanh toán điện tử giữa các công ty giao dịch với nhau bằng điện tử

Tiền mặt Internet (Internet Cash) là tiền mặt được mua từ một nơi phát hành (ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng), sau đó được chuyển đổi tự do sang các đồng tiền khác thông qua Internet

Túi tiền điện tử (electronic purse, còn gọi là “ví điện tử”) nói đơn giản là nơi để tiền mặt Internet mà chủ yếu là thẻ thông minh (smart card, hay còn gọi là thẻ giữ tiền - stored value card”

Giao dịch ngân hàng số hoá (digital banking) và giao dịch chứng khoán số hoá (digital securities trading)

2.2.2 Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI - Electronic Data Interchange)

Trao đổi dữ liệu điện tử là việc trao đổi các dữ liệu dưới dạng “có cấu trúc” (structured form) từ máy tính điện tử này sang máy tính điện tử khác trong nội bộ công ty, hay giữa các công ty hoặc tổ chức đã thoả thuận buôn bán với nhau theo cách này một cách tự động mà không cần có sự can thiệp của con người (gọi là dữ liệu có cấu trúc vì các bên đối tác phải thoả thuận từ trước khuôn dạng cấu trúc của các thông tin) Uỷ ban Liên hiệp quốc về luật thương mại quốc tế đã đưa ra định nghĩa pháp lý sau: “Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) là việc chuyển giao thông tin từ máy tính điện tử này sang máy tính điện tử khác bằng phương tiện điện tử mà sử dụng một tiêu chuẩn đã được thoả thuận về cấu trúc thông tin”

2.2.2.4 Giao gửi số hoá các dung liệu (Digital delivery of content)

Giao gửi số hoá các dung liệu là việc mua bán, trao đổi các sản phẩm mà người ta cần nội dung, tức là hàng hoá, chứ không cần tới vật mang hàng hoá như phim ảnh, âm nhạc, các chương trình truyền hình, phần mềm máy tính Các ý kiến tư vấn, vé máy bay, vé xem phim, xem hát, hợp đồng bảo hiểm nay cũng đã được

SVTH: Vũ Ý Như 27

đưa vào danh mục các dung liệu (content) Đồng thời, trên giác độ kinh tế - thương mại, các loại thông tin kinh tế và kinh doanh trên Internet đều có ở mức phong phú, do đó một nhiệm vụ quan trọng của công tác thông tin ngày nay là khai thác trực tiếp được lượng thông tin trên Web và phân tích tổng hợp lượng thông tin này sao cho phù hợp với mục đích sử dụng

2.2.2.5 Bán lẻ hàng hoá hữu hình (retail of tangible goods)

Để tận dụng tính năng đa phương tiện (multimedia) của môi trường Web và Java, người bán xây dựng trên mạng các cửa hàng ảo (virtual shop) để thực hiện việc bán hàng Người sử dụng Internet/Web tìm trang Web của cửa hàng, xem hàng hoá hiển thị trên màn hình, xác nhận mua và trả tiền bằng thanh toán điện tử Vì là hàng hoá hữu hình nên tất yếu sau đó cửa hàng phải dùng các phương tiện gửi hàng truyền thống để đưa hàng tới tay khách Điều quan trọng nhất là khách hàng có thể mua hàng tại nhà (home shopping) mà không cần phải đích thân đi tới cửa hàng

2.3 Các loại giao tiếp trong thương mại điện tử:

o Giao tiếp giữa người với người: qua điện thoại, thư điện tử, máy fax;

o Giao tiếp giữa người với máy tính điện tử: trực tiếp hoặc qua các mẫu biểu điện tử (Electronic form) và qua mạng Internet;

o Giao tiếp giữa máy tính điện tử với người: qua thư tín do máy tính tự động sinh ra, qua máy fax và thư điện tử;

o Giao tiếp giữa máy tính điện tử với máy tính điện tử: qua việc trao đổi dữ liệu có cấu trúc, thẻ thông minh, các dữ liệu mã hoá bằng vạch (barcoded data, cũng gọi là dữ liệu mã vạch)

2.4 Các giao dịch thương mại điện tử: 2.4.1 Căn cứ theo đối tượng giao dịch

Các giao dịch thương mại điện tử hiện nay được xây dựng dựa trên các mối

SVTH: Vũ Ý Như 28

quan hệ giữa các chủ thể bao gồm chính phủ, doanh nghiệp, người tiêu dùng Do vậy, căn cứ theo đối tượng giao dịch, trong thương mại điện tử có thể có các giao dịch sau:

 B to B (Business to Business): là giao dịch giữa các doanh nghiệp với nhau và giao dịch bên trong doanh nghiệp (Business to Employee) Các doanh nghiệp thường sử dụng hình thức giao dịch này để trao đổi chứng từ, thanh toán tiền hàng và trao đổi thông tin Hình thức trao đổi này thường được các doanh nghiệp sử dụng mạng Intranet và Extranet để giao dịch

tiêu dùng, minh hoạ cụ thể là việc bán hàng qua mạng, làm cho việc mua sắm của người tiêu dùng trở nên thuận tiện hơn vì người tiêu dùng có thể thực hiện việc xem hàng, mua hàng và thanh toán tại nhà mà không cần phải đến tận cửa hàng Đây chính là sự thể hiện việc điện tử hoá tiêu thụ khi mạng toàn cầu ra đời và phát triển

phủ, bao gồm việc trao đổi thông tin, mua sắm chính phủ theo kiểu trực tuyến (online government procurement) và quản lý nhà nước về thuế, hải quan

 C to G (Consumer to Government): giao dịch giữa người tiêu dùng với các cơ quan chính phủ nhằm trao đổi các thông tin về thuế, dịch vụ hải quan và các thông tin khác

mục đích trao đổi thông tin

Trong các giao dịch trên, giao dịch giữa các doanh nghiệp (B to B hoặc B2B) và giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng (B to C hoặc B2C) là hai dạng giao dịch phổ biến trong thương mại điện tử đặc biệt là nếu xét trên góc độ thuần tuý kinh doanh

SVTH: Vũ Ý Như 29 <1> Giao dịch bên trong doanh nghiệp và giữa các doanh nghiệp

 Thư tín điện tử trong nội bộ doanh nghiệp

 Xuất bản trực tuyến (trên Web) các tài liệu của công ty  Tra cứu các tài liệu, các dự án và các thông tin khác  Truyền gửi các thông tin khẩn cấp tới nhân viên  Quản lý tài chính và nhân sự

 Quản lý vật tư  Phục vụ hậu cần

 Gửi các thông tin hoặc báo cáo về xử lý đơn hàng cho người cung cấp hàng

<2> Giao dịch giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng

 Tra cứu thông tin về sản phẩm và hàng hoá (trên Web)  Đặt hàng

 Thanh toán các hàng hoá và dịch vụ

 Cung cấp các lao vụ trực tuyến cho khách hàng

Trước hết, về giao dịch B2B, đây là quan hệ giao dịch chiếm tỷ lệ chủ yếu trong tổng số các giao dịch thương mại điện tử hiện nay Khi áp dụng B2B, các doanh nghiệp xây dựng cho mình các Website trên mạng Internet nhằm giới thiệu về doanh nghiệp cũng như các sản phẩm của doanh nghiệp cho các đối tác, đồng thời những đối tác quan tâm có thể giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp ngay trên Website này Bên cạnh đó, Website cũng là mạng nội bộ giữa doanh nghiệp với một số khách hàng đã và đang làm việc với doanh nghiệp Ngoài ra, đối với đa số các công ty, các Website này cũng kiêm luôn chức năng bán lẻ hàng hoá cho người tiêu dùng khi họ truy cập tìm hiểu sản phẩm và đặt hàng như các khách hàng là doanh nghiệp khác

Trong phương thức B2B, thông qua mạng Internet, các doanh nghiệp có thể theo dõi, quản lý được quá trình cung cấp nguyên liệu, dịch vụ từ phía nhà cung

SVTH: Vũ Ý Như 30

cấp cũng như việc giao hàng hoá cho các đại lý tiêu thụ của mình và các nhà phân phối độc lập khác Đồng thời, trong quá trình này, doanh nghiệp cũng liên tục được cập nhật thông tin từ phía các đối tác do đó có thể nhanh chóng nắm bắt kịp thời các cơ hội kinh doanh Về phía nội bộ doanh nghiệp, tất cả các thành viên trong doanh nghiệp đều được quản lý, được tham gia vào sản xuất một sản phẩm bằng cách truy cập thông tin về sản phẩm, đóng góp ý kiến về sản phẩm, được thông báo cũng như đóng góp ý kiến về các quyết định của doanh nghiệp thông qua mạng nội bộ của doanh nghiệp đó Với nguồn thông tin từ nhiều phía cả bên trong lẫn bên ngoài, doanh nghiệp có thể bổ sung, hoàn thiện sản phẩm cho phù hợp với yêu cầu của thị trường từ đó nâng cao kết quả và hiệu quả kinh doanh

Về giao dịch B2C, đây là một phương thức giao dịch ngày càng phổ biến bởi những tiện ích mà nó đem lại cho cả doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng Với sự phát triển của Internet, người tiêu dùng ngày càng quen dần với việc mua hàng trên mạng, một thị trường điện tử nơi người bán và người mua gặp nhau mà trong tương lai có thể dần thay thế cho các thị trường truyền thống Khi mua hàng trên mạng, hạn chế về khoảng cách địa lý được xoá bỏ, người tiêu dùng có thể tự do lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ cũng như các nhà cung cấp chỉ bằng việc truy cập các Website đang xuất hiện ngày một nhiều hơn trên mạng

Giao dịch B2C có ảnh hưởng nhiều đến kênh bán lẻ bởi thông qua Internet, người sản xuất và người tiêu dùng có thể trực tiếp gặp nhau Do chi phí trung gian được giảm bớt, người tiêu dùng có thể mua được hàng hoá hay dịch vụ mình mong muốn với giá thấp hơn và tin tưởng rằng sẽ được hưởng các dịch vụ hỗ trợ kèm theo đầy đủ hơn Việc trao đổi trực tiếp giữa người bán và người mua giúp người bán nắm được yêu cầu chi tiết của khách hàng từ đó cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với yêu cầu đó, đồng thời, thông tin phản hồi trực tiếp từ phía khách hàng cũng giúp doanh nghiệp khảo sát được thị trường một cách chính xác, hiệu quả và kinh tế

SVTH: Vũ Ý Như 31

2.4.2 Căn cứ theo nội dung giao dịch

Hiện nay, nếu căn cứ theo nội dung giao dịch, thương mại điện tử có thể có các loại giao dịch sau:

o Mua hàng điện tử: là hoạt động thương mại với chức năng bán sản phẩm Đối với hoạt động thương mại này, những thông tin như tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán tiền đều có thể thực hiện qua mạng Nhưng hàng hoá đưa đến tay người dùng sẽ được thực hiện thông qua các dịch vụ bưu điện đã có hoặc các cơ sở, công ty vận tải Lợi điểm của loại hình này là giảm thiểu đến mức tối đa các khâu trung gian trong quá trình lưu thông hàng hoá

o Cung cấp thông tin: là giao dịch thương mại điện tử mà đối tượng mua bán là sản phẩm hoặc dịch vụ thông tin Toàn bộ quá trình thương mại này hoàn toàn có thể thực hiện qua mạng

o Thanh toán điện tử (e-Cash và e-Cheque): là hoạt động cung cấp việc thanh toán điện tử nhanh chóng nhất thông qua hệ thống thanh toán điện tử (Electronic Payment System - EPS) Hoạt động này nhằm bổ sung cho hai hoạt động thương mại kể trên để được một hệ thống hoàn chỉnh trong kinh doanh Đây là yếu tố quan trọng và cần có để hoạt động thương mại điện tử mang đúng bản chất của thương mại Đồng thời đây cũng là nguyên nhân cơ bản thúc đẩy việc điện tử hoá tiền tệ

2.5 Lợi ích của thương mại điện tử:

2.5.1 Giúp doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú

Nhờ các phương tiện điện tử sử dụng trong thương mại điện tử, điển hình là truy cập các trang web trên Internet và liên lạc qua Internet, các doanh nghiệp có điều kiện tiếp cận với nguồn thông tin khổng lồ trên Internet cũng như nắm bắt kịp thời thông tin thị trường để từ đó xây dựng chiến lược sản xuất kinh doanh phù hợp với xu thế phát triển của thị trường trong nước, khu vực và quốc tế Đồng thời, việc

SVTH: Vũ Ý Như 32

nắm bắt thông tin chính xác và kịp thời cũng giúp doanh nghiệp nhanh chóng phản ứng được trước những thay đổi của thị trường Hơn thế nữa, việc nắm bắt thông tin cũng giúp doanh nghiệp chủ động đi trước các đối thủ cạnh tranh, đây là một yếu tố rất quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp, nhất là trong điều kiện hiện nay, khi các doanh nghiệp luôn phải chịu sức ép cạnh tranh vô cùng gay gắt Điều này đặc biệt có ý nghĩa với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đối tượng được nhiều quốc gia quan tâm và coi là một trong những động lực phát triển chủ yếu của nền kinh tế hiện nay

2.5.2 Giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc lựa chọn khi mua hàng

Thương mại điện tử đã và đang tạo ra nhiều cơ hội mới cho cả người tiêu dùng cá lẻ và các doanh nghiệp Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, ngày càng nhiều doanh nghiệp tổ chức kinh doanh trực tuyến bằng cách quảng cáo trên mạng, bán hàng và thanh toán trên mạng Việc quảng cáo trên mạng giúp khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu thông tin chi tiết và chính xác về mặt hàng mình quan tâm Thêm vào đó, do không phải mất nhiều thời gian tìm đến tận cửa hàng nơi có trưng bày và bán sản phẩm, khách hàng có điều kiện tham quan cùng lúc nhiều trang web của nhiều doanh nghiệp khác nhau và do đó có thể dễ dàng so sánh để chọn lựa sản phẩm và nhà sản xuất mà mình ưng ý nhất

2.5.3 Giảm chi phí sản xuất

Nhờ thương mại điện tử, chi phí sản xuất có thể được giảm bớt mà trước hết là chi phí văn phòng, một nhân tố cấu thành trong chi phí sản phẩm Cụ thể là chi phí in ấn hầu như được loại bỏ, chi phí cho việc tìm kiếm và chuyển giao tài liệu được giảm bớt bởi việc tài liệu được lưu trữ và chuyển giao trên máy tính cho phép tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức Cũng vì thế mà số nhân viên văn phòng được giảm thiểu giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí tiền lương mà lẽ ra phải trả cho số lượng nhân viên lớn hơn nhiều Ngoài ra, các văn phòng không giấy tờ (paperless office) cũng chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiều so với các văn phòng

SVTH: Vũ Ý Như 33

truyền thống Quan trọng hơn, các nhân viên có năng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn sự vụ nên có thể tập trung thời gian và năng lực vào nghiên cứu phát triển và do đó đem lại nhiều lợi ích hơn cho doanh nghiệp xét về mặt lâu dài, chiến lược

2.5.4 Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị

Thương mại điện tử cũng giúp giảm bớt chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị Nhờ có Internet, một nhân viên bán hàng có thể giao dịch được với rất nhiều khách hàng - những người tham quan và đặt hàng trên trang web của doanh nghiệp, chưa kể việc nhận các đơn đặt hàng có thể được máy tính tự động xử lý và vì thế chi phí nhân viên bán hàng được giảm đi đáng kể Với số lượng người truy cập Internet ngày một nhiều như hiện nay, việc quảng cáo trên Internet là vô cùng hiệu quả bởi doanh nghiệp có thể mở rộng phạm vi quảng cáo mà không tốn thêm quá nhiều chi phí Hơn thế nữa, các catalogue điện tử mà doanh nghiệp sử dụng để quảng cáo có nội dung phong phú, sinh động, hấp dẫn hơn nhiều và dễ dàng cập nhật thường xuyên so với các catalogue in ấn vốn có nhiều hạn chế về in ấn, phát hành

2.5.5 Giảm chi phí giao dịch

Thương mại điện tử thực hiện qua Internet giúp người tiêu dùng và các doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chi phí giao dịch Một giao dịch trong thương mại điện tử được tính bao gồm các công đoạn từ quảng cáo, tiếp xúc ban đầu cho đến giao dịch đặt hàng, giao hàng và thanh toán Sử dụng Internet, thời gian giao dịch chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua fax và bằng 0,05% thời gian giao dịch qua bưu điện Chi phí giao dịch qua Internet chỉ bằng 5% chi phí giao dịch qua fax hay qua bưu điện hoặc chuyển phát nhanh Chi phí thanh toán điện tử qua Internet cũng chỉ bằng 10% đến 20% nếu so với chi phí thanh toán theo lối thông thường

Thời gian tiết kiệm được do giảm bớt thời gian giao dịch có ý nghĩa rất quan

SVTH: Vũ Ý Như 34

trọng với doanh nghiệp vì việc nhanh chóng đưa thông tin sản phẩm đến với người tiêu dùng cũng như việc sớm nắm bắt được nhu cầu thị trường từ thông tin phản hồi của khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng chủ động thay đổi để theo kịp sự biến động của nhu cầu thị trường

2.5.6 Giúp thiết lập và củng cố quan hệ đối tác

Thương mại điện tử tạo điều kiện thuận lợi cho việc thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa các chủ thể tham gia vào hoạt động thương mại Thông qua mạng, từ các mạng nội bộ cho đến Internet, người tiêu dùng, các doanh nghiệp và cả các cơ quan chính phủ có thể trực tiếp liên lạc với nhau mà không có bất cứ hạn chế nào về thời gian cũng như khoảng cách địa lý bởi việc liên lạc trên mạng Internet mang tính toàn cầu Hầu như mọi giao dịch đều được tiến hành nhanh chóng và liên tục Do vậy, các chủ thể của hoạt động thương mại điện tử đặc biệt là các doanh nghiệp có cơ hội tìm kiếm nhiều bạn hàng mới, nhiều cơ hội kinh doanh mới trên phạm vi toàn quốc, toàn khu vực và toàn thế giới

2.5.7 Tạo điều kiện sớm tiếp cận nền kinh tế số hoá

Nền kinh tế số hoá (digital economy) hay còn gọi là nền kinh tế ảo (virtual economy) là xu thế phát triển trong tương lai gần của nền kinh tế thế giới Việc nhanh chóng tiếp cận nền kinh tế số hoá có ý nghĩa rất quan trọng đối với mỗi quốc gia, đặc biệt là các nước đang phát triển, để tránh nguy cơ tụt hậu Trước mắt, thương mại điện tử kích thích sự phát triển của ngành công nghệ thông tin là ngành có lợi nhuận cao nhất và đóng vai trò ngày càng lớn trong nền kinh tế của mỗi quốc gia, từ đó, thương mại điện tử tạo điều kiện cho việc sớm tiếp cận với nền kinh tế số hoá Đây là một lợi ích mang tính tiềm tàng, tính chiến lược công nghệ và liên quan đến chính sách phát triển của các quốc gia, bởi một quốc gia, đặc biệt là nước đang phát triển, sớm tiếp cận được với nền kinh tế số hoá có thể tạo ra cho mình một bước phát triển nhảy vọt, tiến kịp các nước đi trước trong thời gian ngắn

SVTH: Vũ Ý Như 36

cho người tiêu thụ trong và ngoài nước Theo báo cáo của Bộ Công Thương, tính đến năm 2009 đã có 2.004 doanh nghiệp tham gia vào phát triển ứng dụng của TMĐT ở nhiều quy mô theo từng cấp độ khác nhau, việc ứng dụng TMĐT của doanh nghiệp trên cả nước đã mang lại hiệu quả kinh tế cao

Theo kết quả khảo sát thì có 98% doanh nghiệp đã kết nối mạng internet, trong đó có 96% doanh nghiệp kết nối bằng băng thông rộng (ADSL) và đường truyền riêng (leased line) Các doanh nghiệp đã chú trọng khai thác ứng dụng cơ bản của TMĐT là thư điện tử (e-mail), với 86% doanh nghiệp sử dụng e-mail cho mục đích kinh doanh, trong đó 95% tỷ lệ sử dụng là của các doanh nghiệp lớn, 78% tỷ lệ sử dụng thư điện tử cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Điểm nổi bật trong ứng dụng TMĐT năm 2009 là sử dụng phần mềm phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh có xu hướng tăng Ngoài 92% doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán, các doanh nghiệp đã mạnh dạn đầu tư, triển khai các phần mềm chuyên dụng khác như quản lý nhân sự (43%), quản lý chuỗi cung ứng (32%), quản lý khách hàng (27%) vv…

3.1.2 Thành công của TMĐT Việt Nam thông qua dịch vụ bán hàng trực tuyến: Nhận đơn đặt hàng qua phương tiện điện tử:

Về việc nhận đơn hàng qua các phương tiện điện tử, doanh nghiệp hiện sử

dụng phổ biến nhất là hai phương tiện điện thoại chiếm 95% và Fax chiếm 91% Tuy chưa phổ biến bằng hai phương tiện nói trên song thư điện tử (e-mail) cũng

dần được các doanh nghiệp sử dụng 70% doanh nghiệp cho biết đã chấp nhận đơn đặt hàng qua emai Tuy nhiên, với ba phương tiện trên, chỉ có thể nhận những đơn đặt hàng nhỏ và lẻ mà thôi Trong khi đó, phương tiện có khả năng lưu trữ, xử lý

nhiều đơn hàng cùng một lúc là Website chỉ chiếm khoảng 22% số lượng doanh

nghiệp sử dụng

Biểu đồ 1: Việc nhận đơn hàng qua các phương tiện TMĐT trong doanh nghiệp

Phương tiện

Tỷ lệ nhận đơn hàng qua các phương tiện TMĐT trong doanh nghiệp năm 2009

Tỷ lệ

Đặt hàng qua các phương tiện điện tử:

Song song với việc nhận đơn hàng, các doanh nghiệp đã chủ động đặt hàng thông qua các phương tiên điện tử Tỷ lệ đặt đơn hàng qua các phương tiện TMĐT khá tương đồng so với tỷ lệ nhận đơn hàng Tỷ lệ doanh nghiệp đặt hàng thông

qua điện thoại là 95% và Fax là 91% Tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng e-mail để đặt hàng chiếm 68% và 24% là tỷ lệ doanh nghiệp đặt hàng thông qua Website

Biểu đồ 2: Việc đặt hàng qua các phương tiện TMĐT trong doanh nghiệp

SVTH: Vũ Ý Như 38

Tỷ lệ doanh nghiệp đặt hàng qua mạng trực tuyến

Điện thoạiFaxE-mailWebsite

3.2 Tình hình hoạt động TMĐT của PNJ:

3.2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận PNJ 3.2.1.1 Thông tin chung:

Được thành lập vào năm 1988, trải qua 20 năm xây dựng và phát triển, từ một cửa hàng kinh doanh vàng bạc đá quý cấp quận, đến nay PNJ đã là một thương hiệu lớn trong ngành kim hoàn và nằm trong Top 200 doanh nghiệp lớn của Việt Nam

(PHUNHUAN JEWELRY JOINT STOCK COMPANY)  Tên viết tắt: PNJ

 Mã số thuế: 0300521758

SVTH: Vũ Ý Như 39

 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4103002026  Đăng ký lần đầu: 02/01/2004

 Đăng ký thay đổi lần thứ 3: 28/12/2006

 Nơi cấp: Sở kế hoạch đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh  Loại hình doanh nghiệp: Công Ty Cổ Phần

 Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp: Bà Cao Thị Ngọc Dung, chức vụ: Tổng Giám Đốc

 Địa chỉ: 170E Phan Đăng Lưu, phường 3, quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh

Chiến lược phát triển của PNJ không chỉ dừng lại ở vị trí hiện nay mà còn định hướng trở thành một doanh nghiệp có tầm ảnh hưởng trong khu vực

Sứ mạng của PNJ là hướng đến một tập đoàn công ty đa ngành trong đó cốt lõi là hoạt động kinh doanh vàng bạc đá quý và đầu tư tài chính PNJ luôn đề cao uy tín, chất lượng và kích thích sáng tạo, tận dụng mọi nguồn lực của doanh nghiệp, trong đó nguồn nhân lực luôn được chú trọng Xây dựng nếp văn hóa mái nhà chung PNJ mà ở đó mỗi thành viên trong gia đình PNJ đều sống có nghĩa tình, đoàn kết thương yêu giúp đỡ nhau, được khuyến khích nâng cao trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn và quản lý thông qua các lớp đào tạo bên trong và bên ngoài

SVTH: Vũ Ý Như 40

Sự nỗ lực học tập và công tác của các thành viên được tưởng thưởng xứng đáng bằng thù lao vật chất, bằng động viên tinh thần và bằng việc bổ nhiệm vào những vị trí xứng đáng

3.2.1.2 Hệ thống tổ chức của công ty 3.2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức: