4.2.1. Thông tin về DVBHQM
SVTH: Vũ Ý Như 54
Mặc dù Dịch Vụ Bán Hàng Qua Mạng (DVBHQM) không còn xa lạ với HS – SV (100% đáp viên khi phỏng vấn ngẫu nhiên đều đã biết DVBHQM), tuy nhiên mức trải nghiệm cho việc sử dụng dịch vụ này không cao chỉ chiếm 36,7 % trên tổng số mẫu. 63,3% còn lại là các đối tượng chỉ sử dụng Dịch Vụ này để tìm kiếm thông tin về sản phẩm, so sánh giá hoặc các chương trình ưu đãi … Bên cạnh lý do “chưa có thói quen sử dụng Dịch Vụ Bán Hàng Qua Mạng” thì khá nhiều đáp viên còn cho biết họ “chưa có sự tin tưởng đối với hình thức giao dịch này” và họ cảm thấy khó khăn trong việc lựa chọn một website đáng tin cậy để thực hiện giao dịch mua bán.
4.2.2 Nữ trang PNJ
- Khi đo lường sức khỏe của thương hiệu PNJ bằng câu hỏi mở “Khi nhắc đến trang sức (nữ trang) bằng bạc dành cho giới trẻ thì bạn nghĩ ngay đến thương hiệu nào?” có đến 94 đáp viên nghĩ ngay đến PNJ chiếm 86,2%, rõ ràng đây là một con số mà rất nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực nữ trang phải rất khó khăn để đạt được. Và 15 đáp viên còn lại đều biết đến thương hiệu PNJ khi được nhắc nhớ.
Biểu đồ 14: Crosstab giữa giới tính và PNJSilver
Đối với PNJSilver, cả nam và nữ đều đã có những trải nghiệm trong việc đi mua, lựa chọn và có 80/109 đáp viên (chiếm 73,4%) có trải nghiệm về sử dụng sản phẩm PNJSilver.
SVTH: Vũ Ý Như 55
Trang sức (nữ trang) với quan niệm của nhiều người vẫn sản phẩm dành chủ yếu cho phái nữ, nên trang sức cũng là một trong những món quà thường được chọn để dành tặng cho nữ giới. Do đó, khi nói chung về trang sức thì có đến 90% đáp viên là nữ thường dùng trang sức PNJSilver do tự mua và được tặng. Mức chênh lệch này khá xa so với nam giới. Tuy nhiên, từ biểu đồ, ta có thể nhìn nhận thấy một nhu cầu không nhỏ của nam đối với sản phẩm này.
Biểu đồ 15: Biểu đồ nơi mua và tham khảo PNJSilver
Với hệ thống cửa hàng rộng khắp (51 cửa hàng) được bố trí phù hợp trên mặt tiền các con đường chính/ siêu thị/ trung tâm mua sắm tại TP HCM, cùng với màu hồng nổi bật là màu sắc chủ đạo và đồng nhất trên toàn hệ thống đã được HS – SV ghi nhớ và nhận biết. Nên HS – SV dễ dàng tiếp cận trực tiếp với các cửa hàng này là điều dễ hiểu. Cũng vì thế mà chỉ có 40 lượt trả lời (chiếm gần 23%) đã từng tham khảo các sản phẩm của PNJSilver qua internet, một con số khá khiêm tốn so với thói quen sử dụng internet của HS – SV.
SVTH: Vũ Ý Như 56
4.3 Mức độ quan tâm của HS – SV về các yếu tố thuộc DVBHQM
Biểu đồ 16: Mức độ quan tâm của học sinh-sinh viên đối với các yếu tố thuộc về DVBHQM
Các yếu thuộc về 1 Dịch Vụ Bán Hàng Qua Mạng được đưa ra khảo sát như trên, tính từ lúc khách hàng truy cập vào website/gian hàng online của doanh nghiệp. Các yếu này được sắp xếp như sau:
- Thông tin đăng tải trên website/gian hàng online, gồm có: Thông tin chung về Doanh nghiệp; Thông tin về sản phẩm; Thông tin hướng dẫn giao dịch.
- Các chức năng của một website bán hàng trực tuyến
- Hình thức thanh toán, chi phí vận chuyển và thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch khi xác nhận đơn hàng của khách hàng.
Với thang điểm từ 1 đến 5, ứng với 1 là “rất không quan tâm” và 5 là “rất quan tâm”, thì HS – SV có mức độ quan tâm về các yếu tố trên khá cao, đạt mức khá trở lên.
- Thời gian giao hàng được quan tâm nhiều nhất đạt 4,31/5.
- Thông tin về sản phẩm: giá cả, chủng loại, mẫu mã … đạt mức quan tâm cao 4,25/5.
SVTH: Vũ Ý Như 57
- Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch khi thực hiện xác nhận lại thông tin đơn hàng cũng được chú trọng cao 4,23/5.
- Thông tin hướng dẫn giao dịch, phí vận chuyển và các chức năng của website đạt mức điểm quan tâm xấp xỉ nhau (4.0/5).
- Đạt mức quan tâm thấp nhất là thông tin giới thiệu về doanh nghiệp (thông tin chung về doanh nghiệp, chính sách phục vụ), 3,37/5.
Cụ thể:
a. Thông tin về doanh nghiệp
Đối với DVBHQM thì website/gian hàng online là nơi duy nhất để khách hàng tham khảo, lựa chọn và mua sản phẩm. Với rất nhiều ứng dụng về hình ảnh và âm thanh, nhằm nỗ lực giúp cho website sinh động và cụ thể. Tuy nhiên, tất cả những yếu tố đó vẫn chưa thể đáp ứng được mức độ cảm thụ sản phẩm của khách hàng. Vì vậy, các thông tin đăng tải trên website, đặc biệt là thông tin về doanh nghiệp sẽ giúp cho khách hàng tin tưởng hơn về sản phẩm.
Biểuđồ 16.1 : Mức độ quan tâm của HSSV về thông tin doanh nghiệp
Trong“ thông tin giới thiệu về doanh nghiệp” có 2 nội dung thông tin: thông tin giới thiệu chung về doanh nghiệp chỉ đạt mức quan tâm 3.0/5, nhưng chính sách phục vụ được quan tâm nhiều hơn, đạt 3,97/5.
SVTH: Vũ Ý Như 58 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
b. Thông tin về sản phẩm
Biểuđồ 16.2 : Mức độ quan tâm của HSSV về thông tin sản phẩm
Trong “thông tin về sản phẩm”, mẫu mã và giá cả là 2 yếu tố được HS – SV quan tâm nhất, đạt 4,37/5. Chủng loại và chế độ bảo hành cũng đạt mức quan tâm khá, lần lượt đạt 3,98 va 3,95/5.ø
c. Thông tin hướng dẫn giao dịch
SVTH: Vũ Ý Như 59
Thông tin hướng dẫn giao dịch đạt mức quan tâm 4.0/5, tiếp đến là hướng dẫn thanh toán/hình thức thanh toán đạt 3,91/5 và hướng dẫn mua hàng đạt 3,78/5. Về hình thức vận chuyển không được HS-SV chú trọng, các bạn chỉ quan tâm đến việc sản phẩm được giao đúng hẹn, đúng mẫu mã, chất lượng được bảo đảm nguyên vẹn, không hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
d. Các chức năng của website bán hàng qua mạng
Biểuđồ 16.4 : Mức độ quan tâm của HSSV về các chức năng
Trong các chức năng của một website bán hàng thì yếu tố “tốc độ hiển thị” được quan tâm nhiều nhất, đạt 4,28/5. “ Chức năng đặt hàng” cũng đạt mức quan tâm cao 4,05/5. Rõ ràng, HS – SV ý thức khá cao về mặt chất lượng công nghệ (tốc độ truyền tải, server chủ ). Ơû khía cạnh này PNJ đã có một lợi thế nhất định với cơ sở vật chất, thiết bị được đầu tư kỹ lưỡng, chưa bao giờ xảy ra tình trạng nghẽn mạch.
SVTH: Vũ Ý Như 60
e.Phương thức thanh toán
Biểu đồ 17: Phương thức thanh toán
Phương thức thanh toán được ưu tiên theo thứ tự : ưu tiên 1: thanh toán bằng tiền mặt khi giao hàng; ưu tiên 2: thanh toán bằng hình thức chuyển khoản qua hệ thông ngân hàng và ưu tiên 3: thanh toán trực tuyến.
Phương thức thanh toán bằng tiền mặt được các HS – SV đánh giá cao bởi tính chắc chắn, an toàn cho người mua, nhận được hàng mới trả tiền. Đồng thời phương thức này buộc người mua hàng (hoặc người thân gia đình) phải có mặt để nhận hàng và thanh toán. Trong trường hợp mua tặng và giao hàng cho người được tặng thì phương thức này không còn ưu việt nữa, do đó phương thức thanh toán chuyển khoản được chọn cho ưu tiên thứ 2.
Tuy phương thức thanh toán trực tuyến được đánh giá cao về mặt tiện lợi nhưng không được HS – SV lựa chọn sử dụng bởi độ rủi ro bị mất tiền trong tài khoản, phí chuyển khoản cho mỗi lần mua sắm cao 2 – 3%, cũng như cơ chế bảo mật của thông tin tải khoản online chưa được tin cậy. Bên cạnh đó, một số đáp viên chưa có hiểu biết về hình thức thanh toán này.
SVTH: Vũ Ý Như 61
4.4 Đo lường mức độ nhận biết về DVBHQM của PNJ đối với nhãn hàng PNJSilver PNJSilver
4.4.1 Mức độ nhận biết
Chỉ có 46/109 đáp viên đã biết về DVBHQM của PNJSilver chiếm gần 43%, một con số khá thấp khi so với top of mind của thương hiệu PNJ (94/109).
Và trong số 46 đối tượng này, có đến 43,5% biết về DVBHQM của PNJ qua công cụ search (yahoo/google …), qua quảng cáo trên các website và truyền miệng qua bạn bè/ người thân cùng chiếm 26%, còn lại là 4,3% cho kênh truyền thông đại chúng.
Biểu đồ 18 : Do đâu biết về DVBHQM của PNJ
Tuy nhiên chỉ có 35/46 đối tượng đã biết về DVBHQM của PNJ là đã từng truy cập vào website có đăng tải thông tin bán hàng qua mạng của PNJ. Webite được truy cập nhiều nhất là www.pnj.com.vn (27/35 đáp viên)
Bên cạnh đó, theo phần phân tích 4.2.2b thì với số lượng 35 đáp viên đã biết về DVBHQM của PNJSilver và đã từng truy cập vào website có đăng tải thông tin bán hàng của PNJ thì số lượng này bị hụt mất 5 đáp viên so với số lượng đáp viên đã từng tham khảo sản phẩm PNJSilver trên internet. Khi được hỏi về website mà 5 đáp viên này tham khảo thì được thông tin về website www.pnj.com.vn . Điều
SVTH: Vũ Ý Như 62
này chứng tỏ có đến 5 đáp viên từng truy cập vào website www.pnj.com.vn nhưng lại không biết về DVBHQM của PNJ! Vậy, do khách hàng không có nhu cầu nên đã không chú ý đến DVBHQM của PNJ hay do thiết kế website chưa đủ ấn tượng để thu hút được sự chú ý của khách hàng?
Khi đi sâu đo lường mức độ nhận biết DVBHQM của PNJSilver thì 27/27 đáp viên đã từng truy cập vào website www.pnj.com.vn đều đã ghi nhớ và nhận diện được các điểm đặc trưng hiển thị trên website. Như là, giao diện của PNJSilver có màu hồng trên nền trắng; hình ảnh & thông tin về sản phẩm vừa được đăng theo từng chủng loại riêng (như: nhẫn, mề đay, bông tai…)-đối với hàng món; vừa theo sản phẩm bộ – đối với sản phẩm bộ; giá cả hiển thị cụ thể cho từng sản phẩm, chương trình khuyến mãi, … điều này đúng với giao diện hiện tại của PNJSilver. Tuy nhiên khi tìm hiểu đến chi tiết cụ thể nào để nhận diện DVBHQM trên website thì số lượng đáp viên ghi nhớ được chi tiết này không nhiều (chỉ có 10/27 đáp viên) nhớ được chính xác và cho đáp án đúng là: không có biểu tượng nhận diện chỉ có hàng chữ “Đặt hàng” trong trang hiển thị chi tiết của từng sản phẩm.
Trên thực tế, tại www.pnj.com.vn đăng khá nhiều chủng loại thông tin khác nhau ở trang chủ, xét riêng về danh mục sản phẩm đăng bán thì có đến 3 dòng sản phẩm khác nhau CAO, PNJGold và PNJSilver. Dấu hiệu để khách hàng nhận biết được DVBHQM của PNJ được hiển thị ở giao diện con thứ ba khi khách hàng xem thông tin chi tiết của một sản phẩm cụ thể, mặt khác dấu hiệu này chỉ là hai chữ “Đặt hàng” nằm ở dòng gần cuối của tổng thể thông tin chi tiết cũng cỡ chữ thường và màu sắc không nổi bật, nên nếu khách hàng không chú ý kỹ cũng khó nhận ra dấu hiệu nhận biết về DVBHQM – điều này một phần lý giải vì sao có đến 5/40 đáp viên đã từng vào tham khảo www.pnj.com nhưng lại không biết về DVBHQM của PNJSilver. Và để lưu nhớ được dấu hiệu này thì có lẽ cũng cần ghé thăm website của PNJ nhiều lần!
SVTH: Vũ Ý Như 63
4.4.2 Lợi ích của DVBHQM mang lại
Descriptive Statistics (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation DV nay rat huu ich vi tiet
kiem thoi gian 109 2 5 3.74 .821
DV nay rat huu ich vi tiet kiem chi phi di lai/ xang xe
109 2 5 3.96 .732
DV nay giup toi de dang lua chon nu trang va so sanh chung voi nhau
109 1 5 3.50 1.024
DV nay rat phu hop ve tang qua cho ban be/nguoi than o xa
109 2 5 3.92 .873
DV nay co the gay bat ngo cho nguoi nhan neu khong bao truoc
109 2 5 3.99 .776
DV nay giup chac chan co duoc mau trang suc ma toi thich, khong lo het hang
109 1 5 3.64 .938
DV nay giup co the tham khao cung luc y kien cua nhieu nguoi
109 2 5 4.02 .850
Valid N (listwise) 109
SVTH: Vũ Ý Như 64
Nhìn chung, HS-SV có những đánh giá về các lợi ích của DVBHQM đạt từ mức trung bình khá trở lên. Điều này chứng tỏ HS-SV đã có những nhận thức khá tốt về DVBHQM.
Trong các lợi ích mà dịch vụ bán hàng qua mạng mang lại so với việc mua hàng hóa theo cách truyền thống, đặc biệt đối với nữ trang, thì lợi ích “có thể tham khảo ý kiến cùng lúc của nhiều người” đạt mức đồng ý cao nhất 4,02/5. Tiếp đến là lợi ích “có thể gây bất ngờ cho người nhận nếu không báo trước” đạt 3,99/5. Hai lợi ích “phù hợp để tặng quà cho bạn bè” và “tiết kiệm chi phí đi lại, xăng xe” được đánh giá ngang nhau đạt 3,92/5.
Yếu tố “tiết kiệm thời gian” và “chắc chắn có được mẫu sản phẩm mà tôi thích không lo bị hết hàng khi mua tại cửa hàng” đạt mức 3,74/5.
Các yếu tố “dễ dàng lựa chọn và so sánh sản phẩm” chỉ đạt mức trung bình khá 3,5/5.
Với đặc tính ảo của dịch vụ bán hàng qua mạng, tất cả mọi thông tin đều được đăng tải trên Internet. Khi khách hàng tiếp xúc và so sánh lựa chọn sản phẩm hoàn toàn qua các hình ảnh. Vì thế, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tự cảm nhận sản phẩm thay vì cầm nắm trực tiếp. Việc lựa chọn sản phẩm và ra quyết định mua phụ thuộc khá nhiều vào mức độ tin cậy đối với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/bán hàng qua mạng. Riêng với sản phẩm nữ trang, việc tự cảm nhận sản phẩm khó hơn so với sản phẩm thông thường, nhất là việc hình dung ra kích thước thật của sản phẩm.
Bên cạnh đó, một số đáp viên không đồng ý với quan điểm tiết kiệm thời gian khi sử dụng dịch vụ bán hàng qua mạng và cho rằng việc search tìm so sánh tham khảo sản phẩm online tốn nhiều thời gian như việc mua hàng trực tiếp tại cửa hàng.
SVTH: Vũ Ý Như 65
Biểu đồ 20: Nhu cầu tương lai sử dụng DVBHQM PNJSilver
Lý do không sử dụng:
Biểu đồ 21 : Lý do không sử dụng DVBHQM PNJSilver
Với 40% đáp viên trả lời “chắc chắn không sử dụng” và “có thể không sử dụng” với lý do “phải nhìn và thử trực tiếp” chiếm 51% và “cần được sự tư vấn khi mua” chiếm 28%.
SVTH: Vũ Ý Như 66
4.6 Kiểm định mối quan hệ và sự khác biệt các yếu tố, các nhóm đối tượng đối với nhu cầu sử dụng DVBHQM PNJSilver trong tương lai: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong phần này ta kiểm định 5 mối quan hệ- sự khác biệ giữa các yếu tố,các nhóm đối tượng đối với việc mua nữ trang PNJSilver qua mạng trong tương lai. Cụ thể là xét ảnh hưởng của các biến sau:
- Giới tính
- Thu nhập trung bình một tháng
-Mức độ trải nghiệm đối với nữ trang PNJSilver -Mức độ nhận biết về DVBHQM PNJ
- Mức độ sử dụng DVBHQM
- Nghề nghiệp “Học sinh – Sinh viên”
4.6.1. Kiểm định Chi-Square giữa giới tính với nhu cầu tương lai:
gioi tinh * toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong thoi gian sap toi Crosstabulation
Count
toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong thoi gian sap toi
Total hoan toan
khong dong y khong dong y trung lap dong y
hoan toan dong y gioi tinh nam 2 12 11 15 5 45 nu 7 22 9 18 8 64 Total 9 34 20 33 13 109 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 3.684(a) 4 .450 Likelihood Ratio 3.770 4 .438 Linear-by-Linear
Association .987 1 .320
N of Valid Cases
109
a 1 cells (10.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.72.
Kiểm định Chi Square với Sig = 0,450>α=0,05: chấp nhận giả thiết Ho. Điều này có nghĩa không có mối liên hệ giữa giới tinh và nhu cầu sử dụng