Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với quán cà phê Memory

Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với quán cà phê Memory

Chương 1GIỚI THIỆU1.1 Cơ sở hình thành đề tài

Trước tình hình phát triển của xã hội như ngày nay thì nhu cầu của con người ngàycàng được nâng cao, đặc biệt là về mặt tinh thần Để thư giãn sau những giờ làm việccăng thẳng, nhiều người đã chọn cho mình một giải pháp là tìm một không gian ưa thích(có thể yên tĩnh hay sôi động) để giải tỏa bớt căng thẳng.

Không chỉ những người lao động chân tay, mà cả những người làm việc trí óc, mặcdù với nhiều sở thích khác nhau nhưng đa số nam giới thường chọn cho mình quán càphê là địa điểm gặp gỡ bạn bè để trò chuyện, bàn bạc một vấn đề hay đơn giản chỉ đểuống nước, nghe nhạc…Hiểu được nhu cầu đó đã có không ít quán cà phê lớn, vừa vànhỏ lần lượt mọc lên ở thành phố Long Xuyên nói riêng và nhiều nơi nói chung Nhưnglàm thế nào để thỏa mãn nhu cầu của rất nhiều khách hàng với nhiều sở thích khác nhaulà điều quan trọng đối với chủ quán

Những lời nhận xét đóng góp của khách hàng sẽ làm cho quán ngày càng phát triểnhơn Nhưng để có những lời góp ý đó thì trước tiên họ phải đến quán Do đó, làm thếnào để khách hàng đến quán mình cũng là một trong những điều quan trọng hàng đầu

Như ta vẫn biết, khi bước chân vào quán cà phê khách hàng sẽ có nhiều cảm nhậnkhác nhau Ví dụ, một điều gì đó ở quán cà phê làm ta cảm thấy thích thú, hài lòng thìđương nhiên những lần sau ta cũng sẽ lui tới thường xuyên hơn Khách hàng cũng vậy,khi đến quán không chỉ thức uống ngon, không gian thoáng mát hay phong cách phụcvụ tốt sẽ tạo nên hình ảnh đẹp trong lòng mỗi người khách khi đến quán và cả khi ra về.Những người khách đó có thể sẽ đến uống lần sau và đôi khi dẫn theo nhiều bạn bèkhác Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng về giá cả hay phong cáchphục vụ của nhân viên thì họ sẽ chần chừ khi đến quán lần nữa hay khi bạn bè rủ đếnquán đó Nếu mất một người khách như vậy thì không ảnh hưởng gì nhiều đến quán,nhưng nhiều người khách cũng cảm thấy như vậy thì việc kinh doanh của quán sẽ ngàycàng trở nên khó khăn hơn.

Qua đó ta thấy được tầm quan trọng về sự đánh giá của khách hàng đối với quán càphê, hay nói cách khác thái độ cảm nhận của khách hàng về quán cà phê là rất quantrọng, nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của quán Tuy vậy, không phải quáncà phê nào cũng hiểu rõ về khách hàng của mình Nó phải trải qua quá trình nghiên cứuthái độ của khách hàng đối với Quán Chính vì thế việc nghiên cứu đó là rất quan trọngđối với Quán Nó không những giúp cho Ban quản lý hiểu về khách hàng của Quán màcòn giúp họ có thể đưa ra những chiến lược kinh doanh nhằm lôi kéo khách hàng nhiềuhơn bằng việc đưa ra “ cách” cho nhân viên của họ phục vụ tốt hơn.

Những phân tích trên chứng tỏ đề tài: “Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối vớiquán cà phê Memory” là cần được nghiên cứu.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện nhằm đạt được những mục tiêu:

 Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về quán cà phê Memory.

 Tìm hiểu sự khác biệt về thái độ giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi vàgiới tính.

1.3 Phạm vi nghiên cứu

Hiện tại Memory có hai địa điểm, nhưng do thời gian làm chuyên đề bị giới hạn nênkhông thể khảo sát, nghiên cứu trên cả hai địa điểm mà chỉ nghiên cứu thái độ củakhách hàng đối vớí Quán tại địa chỉ số 515, Ung Văn Khiêm, phường Đông Xuyên, TP.Long Xuyên, An Giang.

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện thông qua hai buớc nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chínhthức:

1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp thảo luận tay đôi, phỏng vấn 5–7 ngườiđể khai thác những vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu Kết quả của lần nghiên cứunày là một bản câu hỏi phỏng vấn thái độ của khách hàng đối với Quán.

1.4.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức dùng phương pháp điều tra trực tiếp dựa trên bản câu hỏi đãđược chỉnh sửa hoàn tất Với bản câu hỏi đó dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiệntiến hành phỏng vấn 100 khách hàng để thu thập thông tin.

Sau khi được thu thập xong, dữ liệu sẽ được làm sạch, mã hóa với sự trợ giúp củaphần mềm Excel và SPSS sẽ tiến hành phân tích, sử dụng chủ yếu phương pháp kiểmđịnh khác biệt và thống kê mô tả.

1.5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu là những thông tin hữu ích cho Quán, có thể ứng dụng vào thựctế:

o Giúp cho Ban quản lý Quán biết được sự khác biệt về thái độ giữa các nhómkhách hàng để có phương pháp phục vụ thích hợp cho từng nhóm khách hàng.o Biết được thái độ của khách hàng đối với quán mình như thế nào để từ đó đưara những biện pháp điều chỉnh phù hợp Sự điều chỉnh đó được thể hiện qua việcBan quản lý Quán sửa đổi phong cách phục vụ của nhân viên, tạo không gianQuán theo yêu cầu khách hàng, mặt khác có sự điều chỉnh giá cả hợp lý hơn.

1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu

Chương 1: Giới thiệu: Giới thiệu một cách tổng quát về cơ sở hình thành đề tài, mục

tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tế của đề tài và cuốicùng là kết cấu của đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Phần đầu sẽ trình bày khái niệm về

thái độ.Những ảnh hưởng tâm lý lên thái độ ngưới tiêu dùng Trên cơ sở các lý thuyếtnày đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài.

Chương 3: Giới thiệu sơ lược về quán cà phê Memory.

Chương 4: Phương pháp nghiên cứu: Nội dung của chương này chủ yếu trình bày về

phương pháp nghiên cứu của đề tài như thiết kế quy trình nghiên cứu, nghiên cứu sơ bộ.Đặc biệt trong bước nghiên cứu chính thức sẽ nói rõ hơn về phương pháp chọn mẫu vàcác loại thang đo.

Chương 5: Kết quả nghiên cứu: Chương này mô tả đặc trưng của mẫu nghiên cứu và

kết quả nghiên cứu.

Chương 6: Kết luận: Nội dung của chương này bao gồm ba phần: kết quả chính của đề

tài nghiên cứu, hạn chế của nghiên cứu.

Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀMÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã giới thiệu chung nhất về vấn đề nghiên cứu với việc trình bày cơ sởhình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu cũng như ý nghĩa thựctiễn của đề tài nghiên cứu này Tiếp theo chương 2 sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết liênquan đến vấn đề nghiên cứu Nội dung chương 2 gồm: Lý thuyết về thái độ, mô hìnhnghiên cứu.

2.1 Lý thuyết về thái độ

“Thái độ là sự thể hiện những đánh giá có ý thức, những cảm nghĩ, những xu hướnghành vi tương đối kiên định của một cá nhân nào đó đối với một chủ thể, một ý tưởnghay một vấn đề nào đó mà có thể mang lại nhhững thuận lợi hay gây ra những bất lợicho đối tượng hay một vấn đề nào đó.”1

Qua định nghĩa trên thì thái độ sẽ đặt con người vào một khung suy nghĩ thích haykhông thích, cảm thấy gần gũi hay xa lánh một đối tượng cụ thể nào đó.

Thái độ rất khó thay đổi vì dẫn dắt con người hành động theo thói quen khá bềnvững mà người ta có thể tiết kiệm được công sức và suy nghĩ khi hành động.

Thái độ gồm 3 thành phần cơ bản:

Hình 2.1: Mô hình ba thành phần thái độ

Nhận thức là mức độ hiểu biết và có kiến thức của chủ thể về đối tượng Thành phầnnày đôi khi được gọi là thành phần tin tưởng Con người có thể nhận thức khác nhau vềcùng một đối tượng do ba tiến trình của cảm nhận: Sự chú ý chọn lọc, sự bóp méo và sựkhắc họa.

Cảm xúc là cảm nghĩ của chủ thể về đối tượng, cảm nghĩ này có thể tốt hay xấu,thân thiện hay ác cảm.

1 Philip Kotler.1999 .Marketing căn bản Nhà Xuất Bản Thống Kê

Tình cảm

Xu hướnghành viNhận

thức

Xu hướng hành vi nói lên dự tính hoặc các hành động thực sự của chủ thể đối vớiđối tượng theo hướng đã nhận thức.

Thái độ được hình thành từ sự kết hợp giữa niềm tin và giá trị:- Niềm tin là nhận thức chủ quan của con người.

- Giá trị là các kiểu đạo đức ưa thích hoặc trạng thái tồn tại lâu dài có tính xãhội và cá nhân.

2.2 Mô hình nghiên cứu

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với quán cà phêMemory

Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Quán được thể hiện qua ba thànhphần của khái niệm lên thái độ là: nhận thức của khách hàng, tình cảm của khách hàng,xu hướng hành vi của khách hàng Trong ba thành phần đó thì tình cảm có tính chấtquyết định và ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng nhiều nhất Thái độ của kháchhàng đối với quán cà phê Memory sẽ được nghiên cứu cụ thể như sau:

- Về nhận thức: tìm hiểu nhận thức của khách hàng về giá trị dinh dưỡng củathức uống, phong cách phục vụ của nhân viên, giá cả,…

- Về tình cảm: nghiên cứu hai yếu tố chính:

Nhận thức

Giá trị dinh dưỡng của thức uống

Phong cách phục vụ của nhân viên

Các dịch vụ của QuánKhông gian QuánGiá thức uống của QuánĐịa điểm của QuánNgoại hình của nhân viên

Tình cảm

Giá trị dinh dưỡng của thức uống

Phong cách phục vụ của nhân viên

Các dịch vụ của QuánKhông gian QuánGiá thức uống của QuánĐịa điểm của QuánNgoại hình của nhân viên

Xu hướng hành vi

Có nhu cầu uống nước

Sẽ giới thiệu người thân, bạn bè Giới tính

Độ tuổi

o Tìm hiểu mức độ yêu thích của khách hàng đối với Quán.

o Đánh giá của khách hàng về Quán thể hiện ở các tiêu chí như: phongcách phục vụ, không gian của Quán,

- Về xu hướng hành vi: tìm hiểu hành động cũng như mức độ giới thiệu bạnbè và tính thường xuyên đến Quán của khách hàng.

- Ngoài ra thái độ của khách hàng còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như: giớitính, độ tuổi,…

Tóm tắt:

Thái độ là sự thể hiện những đánh giá có ý thức, những cảm nghĩ, những xuhướng hành vi tương đối kiên định của một cá nhân nào đó đối với một chủ thể, một ýtưởng hay một vấn đề nào đó mà có thể mang lại những thuận lợi hay gây ra những bấtlợi cho đối tượng hay một vấn đề nào đó

Thái độ gồm ba phần cơ bản: nhận thức là mức độ hiểu biết và có kiến thức củachủ thể đối với đối tượng Tình cảm là cảm nghĩ của chủ thể đối với đối tượng, cảmnghĩ này có thể tốt hay xấu Xu hướng hành vi là nói lên dự tính hoặc các hành độngthực sự của chủ thể đối với đối tượng theo hướng đã nhận thức.

Tóm lại, dựa vào các cơ sở lý thuyết đã trình bày thì mô hình nghiên cứu đãđược xây dựng và là nền tảng để phân tích thái độ của khách hàng đối với Quán.Chương tiếp theo sẽ trình bày rõ hơn về phương pháp nghiên cứu.

Chương 3

GIỚI THIỆU VỀ

QUÁN CÀ PHÊ MEMORY

Hai chương trước đã hệ thống lại khái niệm cũng như các mô hình nghiên cứuliên quan đến thái độ, ở chương ba tiếp theo này sẽ giới thiệu sơ lược về quán cà phêMemory và cơ cấu tổ chức của Quán.

3.1 Sơ lược về Memory

Cũng giống như những loại hình kinh doanh phổ biến khác, kinh doanh theohình thức dịch vụ không phải là một vấn đề đơn giản Nó đòi hỏi người kinh doanh phảivạch ra cho mình một chiến lược kinh doanh nhằm thu hút khách hàng.

Cà phê Memory tại: 515, Ung Văn Khiêm, P.Đông Xuyên, TP.Long Xuyên, AnGiang với cấu tạo của Quán như sau:

- Tầng lầu được trang bị ghế niệm và máy lạnh rất sang trọng.- Tầng trệt có máy điều hòa

- Sân vườn với không gian thoáng với bộ bàn ghế cổ kính.

Memory sẽ đáp ứng hầu hết các nhu cầu về thức uống như cà phê, trà, sinh tố,các loại nước hoa quả tươi ngon , là nơi để các bạn có thể gặp gỡ, giao lưu để trao đổikinh nghiệm trong học tập, trong công việc hay để thu giãn sau một ngày làm việc căngthẳng.

Ngoài không gian thoáng mát, Cà phê Memory còn được thiết kế phục vụ cácbạn trẻ vừa có nhu cầu thư giãn mà vẫn có thể kết hợp công việc qua việc kết nối Wifiinternet tốc độ cao, ổn định hay việc thưởng thức những trận cầu sôi động vào mỗi dịpcuối tuần với tiêu chuẩn truyền hình cáp VTC và Tivi LCD độ nét cao.

Quán có đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo tận tình cùng với sự nhanh nhẹn củapha chế nên khách không phải chờ lâu khi gọi thức uống.

3.2 Cơ cấu tổ chức

Chủ Quán

Nhân viên 1Nhân viên 2Nhân viên 3Nhân viên 4

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Memory

Chủ Quán: Quản lý chung các công việc của Quán.Pha chế: pha thức uống cho khách

Quản lý: giám sát các công việc của nhân viên.Thu ngân: ra hóa đơn và tính tiền cho khách.Nhân viên: bao gồm phục vụ và tạp dịch.

Chương 4

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về thái độ Mô hình nghiên cứu được xâydựng gồm biến là thái độ và các biến độc lập: nhận thức, tình cảm và xu hướng hành vicủa khách hàng đối với quán cà phê Memory Chương 4 tập trung trình bày phươngpháp nghiên cứu với gồm các nội dung sau: thiết kế quy trình nghiên cứu, các bước củaquy trình (nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức), các loại thang đo, biến sử dụngtrong nghiên cứu chính thức.

4.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Bảng 4.1: Các bước nghiên cứu của đề tài

1 Nghiên cứu sơ bộ Định tính Thảo luận tay đôi

Định lượng Phỏng vấn thử 5-7 người

2 Nghiên cứu chính thức Định lượng Điều tra bằng cách gửi bản câu hỏi trựctiếp

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ là bước đầu tiên của quá trình nghiên cứu, đây là loại nghiêncứu định tính với kỹ thật phỏng vấn trực tiếp các cá nhân Sau đó tiến hành nghiên cứuđịnh lượng với kỹ thuật phỏng vấn từ 5-7 khách hàng trước khi đưa ra bản câu hỏi chínhthức Mục đích của nghiên cứu sơ bộ là thu thập những thông tin liên quan đến vấn đềnghiên cứu Thông tin đó sẽ làm cơ sở để xây dựng những nội dung cần thiết cho bảncâu hỏi chính thức.

Nghiên cứu chính thức

Đây là bước nghiên cứu định lượng với kỹ thuật điều tra bằng cách gửi bản câuhỏi được thiết kế sẵn trực tiếp đến các khách hàng nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp, dữ liệunày đươc sử dụng để phân tích trong quá trình nghiên cứu chính thức.

Quy trình nghiên cứu

Cả hai bước nghiên cứu trên có mối quan hệ chặt chẽ Vì vậy, để thực hiện tốt mục tiêu đã đề ra cần thực hiện đúng trình tự của quy trình sau:

Xử lý, phân tích Viết báo cáo

Cơ sở lý thuyết:

Các thành phần của thái độCác thành phần của dịch vụ

Dàn bài thảo luận tay đôi

Nghiên cứu chính thức

Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu thái độ của khách hành đối với quán cà phêMemory

4.2 Các bước của quy trình nghiên cứu4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Đây là bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu đề tài Trong bước này, tác giảsử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu từ 5-7khách hàng đã từng đến Quán Nghiên cứu sơ bộ là cơ sở để xây dựng bản câu hỏinghiên cứu sơ bộ Sau đó tiến hành phỏng vấn thử và chỉnh sửa để đưa ra bản câu hỏichính thức.

Mẫu của nghiên cứu sơ bộ được chọn theo phương pháp thuận tiện, dùng đềcương thảo luận bao gồm những câu hỏi mở, định tính để phỏng vấn chuyên sâu Bảncâu hỏi hoàn thành sẽ phỏng vấn thử để ghi nhận những ý kiến đóng góp, sau đó hiệuchỉnh lại bản câu hỏi Công việc hiệu chỉnh bản câu hỏi được tiến hành dựa trên kết quảđiều tra sơ bộ với kỹ thuật điều tra 5-7 khách hàng trước khi đưa ra bản câu hỏi chínhthức.

4.2.2 Nghiên cứu chính thức

Đây là bước quan trọng nhất trong quá trình nghiên cứu nhằm thu thập đầy đủdữ liệu đáp ứng mục tiêu đã đề ra Tác giả sử dụng bản câu sau khi đã được chỉnh sửa

hoàn chỉnh để điều tra các khách hàng cần lấy thông tin Tuy nhiên để thu thập dữ liệumang tính đại diện cao cho tổng thể thì cần phải xác định cỡ mẫu và phương pháp chọn,thu mẫu cho phù hợp.

4.2.2.1 Tổng thể và mẫu

Mô tả các đặc trưng của tổng thể

Tổng thể là tất cả những khách hàng của Quán Tổng thể nghiên cứu có thể chiathành các nhóm khác nhau dựa vào độ tuổi và giới tính vì các nhóm này có thái độ đốivới Quán khác nhau.

Tổng thể nghiên cứu được chia thành ba nhóm khác nhau dựa vào độ tuổi, trongđó các nhóm có độ tuổi khác nhau có thể có thái độ đối với Quán khác nhau.

Phương pháp chọn mẫu & cỡ mẫu

Phương pháp chọn mẫu và phương pháp thu dữ liệu

Áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất cho toàn bộ đề tài nghiên cứu tứclà dựa trên tính chất chủ quan khi tiến hành chọn mẫu hoặc căn cứ vào các cơ hội thuậntiện, điều kiện dễ dàng để thu thập dữ liệu Do có chủ định trước khi chọn mẫu, cácphần tử trong tổng thể có khả năng chọn ra là khác nhau và có sự ưu tiên cho mục đíchnghiên cứu.

Phương pháp thu mẫu được áp dụng là điều tra bằng cách gửi bản câu hỏi trựctiếp đến cá nhân vì một số ưu điểm sau: phỏng vấn viên có mặt để khuyến khích, hướngdẫn đáp viên trả lời; có thể kết hợp hỏi và giải thích những thắc mắc cho đáp viên.Ngoài ra, tác giả có thể chọn mẫu kỹ và chính xác hơn với tỷ lệ trả lời cho đáp viên rấtcao và có thể thu thập một số thông tin bên ngoài để làm dẫn chứng cho dữ liệu thu thậptừ đáp viên.

Đây là quá trình nghiên cứu có tính chất thăm dò, trắc nghiệm về thái độ củakhách hàng đối với quán cà phê Memory, nên phương pháp sử dụng là chọn mẫu hạnmức: dựa trên tính dễ tiếp xúc sẽ gửi bản câu hỏi đến 30 khách hàng nam và 30 kháchhàng nữ để thu thập thông tin Lý do áp dụng phương pháp này là giúp cho phỏng vấnviên thuận lợi chọn đáp viên, dễ phân nhóm khách hàng, tiết kiệm được thời gian nhằmgiúp cho quá trình thu thập dữ liệu được nhanh chóng.

Cỡ mẫu

Kích thước mẫu cho nhiều biến đã được nhiều nhà nghiên cứu đề xuất các bảngtra chọn mẫu hay các quy tắc chọn cỡ mẫu chẳng hạn như: “Kierce và Morgan (1970)đề xuất bảng tra chọn cỡ mẫu theo kích thước tổng thể cho trước, trong khi đó Roscoe(1975) đề nghị các quy tắc chọn như: cỡ mẫu 30…500 thường phù hợp cho nhiềunghiên cứu; mẫu được phân thành nhiều nhóm thì mỗi nhóm không nên ít hơn 30 đốitượng; nhưng khi phân tích đa biến cỡ mẫu nên lấy từ 5-10 lần số lượng tham số (biến)trở lên Hay Bollen đề nghị tỷ lệ 5:1 cho việc lựa chọn cỡ mẫu so với số lượng tham sốtrong phân tích đa biến”2

Áp dụng quy tắc đề nghị của Roscoe số lượng mẫu tối thiếu phải đáp ứng tiêuchí: số nhóm x 30 Mẫu sẽ chia thành hai nhóm, theo giới tính Nên cỡ mẫu dự kiến là60.

4.2.2.2 Biến và thang đo

2 Thi Bích Châu 2009 Khóa luận tốt nghiệp.

Biến sử dụng trong nghiên cứu chính thức

Theo mô hình nghiên cứu ta biết thái độ của khách hàng được thể hiện qua bathành phần: nhận thức của khách hàng, tình cảm của khách hàng và xu hướng hành vicủa khách hàng, trong đó:

- Nhận thức của khách hàng đối với Quán được giải thích bằng các biến:o Giá trị dinh dưỡng của thức uống

o Phong cách phục vụ của nhân viêno Giá cả

o Không gian Quán

o Chất lượng dịch vụ của Quáno Không gian Quán

o Ngoại hình nhân viên

- Tình cảm của khách hàng đối với Quán được giải thích bằng các biến:o Mức độ yêu thích của khách hàng đối với Quán

o Phong cách phục vụ của nhân viêno Không gian Quán

o Sự thường xuyên đến Quán

o Khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè, người thân đến Quán.Ngoài ra thái độ của khách hàng còn chịu ảnh hưởng bởi:

- Giới tính- Độ tuổi

Bảng 4.2: Mô tả chi tiết đặc tính của các biến

Nhận thức của kháchhàng

Giá trị dinh dưỡng củathức uống

Phong cách phục vụ củanhân viên

Giá cả

Không gian Quán

Chất lượng dịch vụ củaQuán

Không gian QuánNgoại hình nhân viên

khách hàng Likert Thống kê mô tả và Kiểmđịnh Kruskal-Wallis

4.2.2.4 Mô tả mẫu

Mẫu nghiên cứu gồm ba nhóm khách hàng có độ tuổi lần lược từ 18 đến 25, từ 25đến 40 và trên 40 Khi tiến hành điều tra cho thấy mẫu thực tế không khác so với mẫudự kiến về số lượng nhưng khác về cơ cấu Nhưng sự khác biệt đó không ảnh hưởngđến các mục tiêu nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu đã chọn.

Chương 5

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4 đã trình bài phương pháp nghiên cứu Kết quả nghiên cứu được trìnhbài ở chương này với nội dung bao gồm: (1) Mô tả thái độ của khách hàng đối vớiQuán, (2) Kiểm định sự khác biệt về các thành phần của thái độ theo biến giới tính củakhách hàng.

5.1 Mô tả thái độ của khách hàng đối với quán cà phê Memory5.1.1 Nhận thức của khách hàng đối với Quán

 Nhận thức của khách hàng về thức uống

Đa số các Quán cà phê lớn đều có thức uống đặc trưng riêng Memory cũng vậy,mặt dù với diện tích chưa lớn nhưng vẫn có thức uống đặc trưng riêng cho Quán Vànhận thức của khách hàng về thức uống là một yếu tố rất quan trọng, nó quyết định sốlượng khách hàng và doanh thu của Quán Sau đây là nhận thức của khách hàng về thứcuống của Memory:

Thức uống ngonCó nhiều dinh dưỡngHợp vệ sinh

Hoàn toàn phản đốiPhản đốiTrung hòaĐồng ýHoàn toàn đồng ý

 Nhận thức của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên

Bên cạnh thức uống thì thái độ phục vụ của nhân viên cũng không kém phần quan trọng trong việc quyết định số lượng khách hàng Sau đây là nhận thức của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên:

Chu đáo, tận tìnhLịch sựNhanh nhẹn

Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Hình 5.2: Nhận thức của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên

Kết quả từ phiếu khảo sát được thể hiện lên biểu đồ cho thấy thái độ phục vụ củanhân viên chưa thật sự tốt, kết quả cụ thể như sau:

- Có đến 44% khách hàng đánh giá nhân viên của Quán thiếu lịch sự, đây là sốlượng khá lớn có thể sẽ ảnh hưởng đến số lượng khách hàng trong tương lai của Quán.

- Khoảng 20% khách hàng cho rằng nhân viên phục vụ chưa tận tình

- Ở thái độ phục vụ của nhân viên chỉ có việc nhanh nhẹn, không để kháchchờ lâu là có thể chấp nhận được Vì nó được 86% khách hàng đánh giá là tương đối tốt.Qua những nhận xét trên, Ban quản lý Quán cần phải xem xét lại thái độ phục vụcủa nhân viên để có hướng điều chỉnh tốt hơn.

 Nhận thức của khách hàng đối với các dịch vụ của Quán

Bên cạnh thức uống và thái độ phục vụ của nhân viên thì các dịch vụ của Quánlà một phần để lôi kéo khách hàng Nhận thức của khách hàng đối với các dịch vụ củaQuán như sau: