Tái cấu trúc bộ phận phục vụ khách hàng của công ty điện thoại cho giai đoạn 2002 2005

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA oOo LUẬN VĂN THẠC SĨ TÁI CẤU TRÚC BỘ PHẬN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI CHO GIAI ĐOẠN 2002-2005 CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ NGÀNH : : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP 12.00.00 PHẠM HOÀNG KIM TP Hồ Chí Minh, Tháng 08 năm 2002 CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Người hướng dẫn khoa học : Tiến só HỒ THANH PHONG Người chấm nhận xét 1: Người chấm nhận xét 2: Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG BẢO VỆ CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày ……….tháng…9.năm 2002 Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Trường Đại học Bách khoa, Đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh Phúc oOo - NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên Ngày tháng năm sinh Chuyên ngành Khóa I : PHẠM HOÀNG KIM : 19/3/1962 : Quản Trị Doanh Nghiệp : 1999 Phái : Nam Nơi sinh: Thái Bình Mã số : 12.00.00 TÊN ĐỀ TÀI: TÁI CẤU TRÚC BỘ PHẬN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI CHO GIAI ĐOẠN 2002-2005 II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: GIỚI THIỆU SƠ LƯC VỀ CÔNG TY ĐIỆN THOẠI VÀ BỘ PHẬN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG • MÔ PHỎNG CÁC QUI TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ, PHÂN TÍCH ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN HIỆN TRẠNG, ĐƯA RA MÔ HÌNH CẢI TIẾN • DỰ BÁO NHU CẦU ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH, CHUYỂN KẾT QUẢ DỰ BÁO THÀNH THÔNG SỐ ĐẦU VÀO CHO MÔ HÌNH CẢI TIẾN • ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP CẦN THIẾT CHO VIỆC TÁI CẤU TRÚC TẠI BỘ PHẬN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 01/5/2002 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30/9/2002 V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Ts Hồ Thanh Phong VI HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT : VII HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT : CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CÁN BỘ NHẬN XÉT CÁN BỘ NHẬN XÉT • Nội dung đề cương Luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua TRƯỞNG PHÒNG QLKH- SĐH Ngày 01 tháng năm 2002 CHỦ NHIỆM NGÀNH TÓM TẮT LUẬN ÁN Nhu cầu viễn thông địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ngày tăng cao, điều đòi hỏi Công ty Điện Thoại nói chung phận phục vụ khách hàng Công ty Điện thoại nói riêng cần phải cải tiến nhiều để nâng cao suất lao động chất lượng phục vụ Trong đề tài”Tái cấu trúc phận phục vụ khách hàng Công ty Điện thoại cho giai đoạn 2002-2005”, kỹ thuật mô với phần mềm ARENA 5.0 sử dụng để mô quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, kết đưa từ mô phân tích để thấy điểm tắc nghẽn, nơi sử dụng nguồn lực chưa hợp lý nhằm đưa cải tiến Mô hình cải tiến đưa chạy mô với thông số đầu vào kết so sánh với thông số mô hình cũ để thấy cải thiện rõ rệt, đáp ứng yêu cầu khách hàng qui định Ngành Bưu điện Kỹ thuật hồi qui đa biến sử dụng để dự báo nhu cầu điện thoại cố định địa bàn thành phố dựa vào biến độc lập GDP, Dân số, Giá lắp đặt điện thoại,sau kết dự báo chuyển thành thông số đầu vào cho mô hình cải tiến Mô hình cải tiến chạy với thông số đầu vào theo dự báo với số ràng buộc theo tiêu chuẩn Ngành, từ kết mô phỏng, nguồn lực cần thiết cho nhu cầu năm, từ 2002 đến 2005 phận phục vụ khách hàng đề xuất Đề tài giới thiệu chi tiết phần luận án MỤC LỤC Lời cảm ơn Tóm tắt nội dung luận án Trang Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình vẽ Mục lục Chương I:Mở đầu I.1 Giới thiệu vấn đề I.2 Mục tiêu giới hạn phạm vi đề tài I.3 Phương pháp thực 1 Chương II:Một số sở lý thuyết quản trị sản xuất dịch vụ II.1 Khái niệm chung II.1.1 Các hệ thống sản xuất dịch vụ cách hạng II.1.2 Sự khác biệt hệ thống sản xuất chế tạo dịch vụ 3 II.2 Lý thuyết hàng II.2.1 Cấu trúc hệ thống hàng II.2.2 Sự phát triển hàng chờ đợi II.2.3 Hệ thống hàng kênh, pha 7 9 Chương III Cơ sở lý thuyết dự báo, mô III.1 Dự báo III.1.1 Các loại dự báo III.1.2 Các phương pháp dự báo nhu cầu III.1.2.1 Các phương pháp định tính III.1.2.2 Các phương pháp định lượng III.1.2.2.1 Các bước tiến hành dự báo 12 12 12 12 12 12 12 III.1.2.2.2 Phương pháp hồi qui đa biến III.2 Mô III.2 Mô III.2.2 Phần mềm mô ARENA 13 13 13 17 Chương IV: Giới thiệu Công ty Điện thoại TP.HCM phận phục vụ khách hàng 23 IV.1 Giới thiệu Công ty Điện thoại 23 IV.2 Giới thiệu phận phục vụ khách hàng 30 Chương V: Giới thiệu qui trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng: V.1 Qui trình lắp đặt điện thoại V.2 Qui trình phát hành giấy báo toán cước V.3 Qui trình thu cước điện thoại V.4 Qui trình tiếp nhận sửa chữa điện thoại 33 33 35 37 39 Chương VI: Dự báo nhu cầu VI.1 Dự báo trung hạn điện thoại cố định địa bàn thành phố VI.1.1 Xác nhận biến, cách lập mô hình VI.1.2 Lập mô hình kiểm định mô hình VI.1.3 Dùng mô hình để dự báo VI.2 Xem xét khả đáp ứng nhu cầu 41 41 41 42 44 46 ChươngVII Mô trạng: VII.1 Mô trạng qui trình lắp đặt điện thoại VII.1.1 Mô hình mô VII.1.2 Thông số đầu vào mô hình VII.1.3 Xác nhận mô hình VII.1.4 Phân tích mô hình VII.1.5 Đề xuất cải tiến VII.2 Mô trạng qui trình sửa chữa điện thoại VII.2.1 Mô hình mô VII.2.2 Thông số đầu vào mô hình VII.2.3 Xác nhận mô hình VII.2.4 Phân tích mô hình VII.2.5 Đề xuất cải tiến VII.3 Mô trạng qui trình phát hành giấy báo thu cước VII.3.1 Mô hình mô VII.3.2 Xác nhận mô hình VII.3.3 Phân tích kết VII.3.4 Đề xuất cải tiến 47 47 47 57 58 58 60 61 61 70 71 72 74 76 76 79 80 82 Chương VIII : Mô mô hình đề xuất 85 VIII.1 Mô qui trình lắp đặt điện thoại cải tiến VIII.1.1 Đề xuất mô hình VIII.1.2 Phân tích kết mô hình VIII.1.3 Chuyển kết dự báo thành thông số đầu vào mô hình 85 85 89 92 VIII.1.4 Mô hình với th/ số đầu vào theo dự báo, phân tích kết quả.93 VIII.2 Mô qui trình sửa chữa điện thoại cải tiến 95 VIII.2.1 Đề xuất mô hình 95 VIII.2.2 Phân tích kết mô hình với thông số đầu vào 99 VIII.2.3 Chuyển kết dự báo thành th/ số đầu vào cho mô hình mới.101 VIII.2.4 Mô hình với th/ số đầu vào theo dự báo, ph/ tích kết 102 VIII.3 Mô qui trình phát hành giấy báo thu cước cải tiến 105 VIII.3.1 Đề xuất mô hình 105 VIII.3.2 Phân tích kết mô hình với thông số đầu vào tại.111 VIII.3.3 Chuyển kết dự báo thành th/ số đầu vào cho mô hình mới.113 VIII.3.4 Mô hình với th/ số đầu vào theo dự báo, ph/ tích kết 114 VIII.4 Tổng hợp kết mô hình cải tiến trạng 117 VIII.5 Tổng hợp kết dự báo nguồn lực cho năm 2002 –2005 118 Chương IX :Kết luận kiến nghị 119 Phụ lục Tài liệu tham khảo Tóm tắt lý lịch trích ngang 122 198 199 Phuï luïc: o o o o o o o o o o o o Phuï luïc 6.1.1 Hồi qui đa biến với biến độc lập GDPss Phụ lục 6.1.2 Hồi qui đa biến với biến độc lập Dân số Phụ lục 6.1.3 Hồi qui đa biến với biến độc lập Giá lắp điện thoại Phụ lục 6.1.4 Hồi qui đa biến với biến độc lập GDP đầu người Phụ lục 6.1.5 Hồi qui đa biến với biến độc lập GDP Dân số Phụ lục 6.1.6 Hồi qui đa biến với biến độc lập GDP giá lắp điện thoại Phụ lục 6.1.7 Hồi qui đa biến với biến độc lập Dân số giá lắp điện thoại Phụ lục 6.1.8 Hồi qui đa biến với biến độc lập Giá lắp điện thoại GDP đầu người Phụ lục 7.0 Đánh số (thay tên) đội điện thoại, tổng đài, điểm giao dịch Phụ lục 7.1 Kết mô hình Lắp đặt điện thoại Phụ lục 7.2 Kết mô hình Sửa chữa điện thoại Phụ lục 7.3 Kết mô hình Phát hành giấy báo thu cước o Phụ lục 8.1 Kết mô hình Lắp đặt điện thoại cải tiến o Phụ lục 8.2 Kết mô hình Sửa chữa điện thoại cải tiến o Phụ lục 8.3 Kết mô hình Phát hành giấy báo thu cước cải tiến o Phụ lục 8.1.1 Kết mô hình Lắp đặt điện thoại cải tiến cho năm 2002 o Phụ lục 8.1.2 Kết mô hình Lắp đặt điện thoại cải tiến cho năm 2003 o Phụ lục 8.1.3 Kết mô hình Lắp đặt điện thoại cải tiến cho năm 2004 o Phụ lục 8.1.4 Kết mô hình Lắp đặt điện thoại cải tiến cho năm 2005 o Phụ lục 8.2.1 Kết mô hình Sửa chữa điện thoại cải tiến cho năm 2002 o Phụ lục 8.2.2 Kết mô hình Sửa chữa điện thoại cải tiến cho năm 2003 o Phụ lục 8.2.3 Kết mô hình Sửa chữa điện thoại cải tiến cho năm 2004 o Phụ lục 8.2.4 Kết mô hình Sửa chữa điện thoại cải tiến cho năm 2005 o Phụ lục 8.3.1 Kết mô hình Phát hành giấy báo thu cước cải tiến cho năm 2002 o Phụ lục 8.3.2 Kết mô hình Phát hành giấy báo thu cước cải tiến cho năm 2003 o Phụ lục 8.3.3 Kết mô hình Phát hành giấy báo thu cước cải tiến cho năm 2004 o Phụ lục 8.3.4 Kết mô hình Phát hành giấy báo thu cước cải tiến cho năm 2005 o Phụ lục 9.1 Dự báo điện thoại lắp đặt hàng tháng mô hình ARIMA Danh mục bảng + + Bảng 2.1.3 Bảng truy vấn Bảng 4.1.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh Công ty Điện thoại số năm gần + + + Bảng 6.1 Số liệu thống kê địa bàn TP.HCM năm 1992 đến 2001 Bảng 6.2 Ma trận tương quan Bảng 6.3 Kiểm định mô hình hồi qui đa biến với biến phụ thuộc điện thoại cố định Bảng 6.4 Dự báo điện thoại từ năm 2002 –2005 theo GDPss Bảng 6.5 Dự báo điện thoại tăng hàng năm TP.HCM Công ty Điện Thoại Bảng 6.6 Thử dự báo nguồn lực + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + Bảng 7.1.1 Thông số mô hình mô hệ thống thực _ lắp đặt điện thoại Bảng 7.1.2 Tỷ lệ thời gian bận việc trung bình Bảng 7.1.3 Hàng chờ số công đoạn- Lắp đặt điện thoại Bảng 7.2.1 Kết chạy mô số liệu sửa chữa điện thoại thực tế tháng 8/2001 tháng 9/2001 Bảng 7.2.2 Thời gian xử lý gọi báo hư hệ thống Bảng 7.2.3 Hàng chờ đội điện thoại số công việc Bảng 7.2.4 Tỷ lệ thời gian làm việc theo lịch (Scheduled Utilization) Bảng 7.2.5 Đo thử đài, hệ thống cũ hệ thống Bảng 7.3.1 Kết chạy mô số liệu thực tế thu cước tháng 12/2001 Bảng 7.3.2 Tỷ lệ bận việc nguồn lực Bảng 7.3.3 Hàng chờ trung bình tổng cộng tất điểm thu cước Bảng 7.3.4 Đề xuất lịch tính cước cho tổng đài tháng Bảng 8.1.1 Module Resource mô hình cũ cải tiến Bảng 8.1.2 So sánh kết mô hình cũ mô hình cải tiến lần Bảng 8.1.3 So sánh kết mô hình cũ mô hình cải tiến lần Bảng 8.1.4 Thông số đầu vào cho mô hình cải tiến theo kết dự báo Bảng 8.1.5 Mô hình cải tiến 2001 mô hình cải tiến với thông số đầu vào theo kết dự báo năm 2001 đến 2005-Lắp đặt Bảng 8.1.6 Nguồn lực tăng thêm cho năm dự báo- Lắp đặt Bảng 8.2.1 So sánh kết mô hình cũ cải tiến-Sửa chữa điện thoại Bảng 8.2.2 Chuyển kết dự báo thành thông số đầu vào cho mô hình sửa chữa điện thoại cải tiến Luận án cao học “Tái cấu trúc phận phục vụ khách hàng Cty Điện thoại cho giai đoạn 2002-2005 Bảng 8.3.6 Nguồn lực cần tăng thêm cho việc phát hành giấy báo thu cước điện thoại Giao dịch viên CtT Máy in Nhân viên Bưu điện Nhân viên in Nhân viên ngân hàng Nhân viên tính cước Cộng Năm 2002 10 24 37 Naêm 2003 21 30 Naêm 2004 23 32 Naêm 2005 25 35 Cộng 32 93 134 Luận án cao học “Tái cấu trúc phận phục vụ khách hàng Cty Điện thoại cho giai đoạn 2002-2005 Bảng 8.3.5 Mô hình cải tiến năm 2001 mô hình cải tiến với thông số đầu vào theo kết dự báo năm 2002 đến 2005 Các thông số *Thời gian trung bình xử lý cước Mô hình Cải tiến 2001 42.6 Mô hình cải tiến với thông số đầu vào theo dự báo 2002 2003 2004 2005 59.08 58.92 58.78 55.84 Giao dịch viên CtT 36 46 53 60 68 Maùy in 7 7 108 132 153 176 201 Nhân viên in 8 8 Nhân viên ngân hàng 15 18 20 22 24 Nhân viên tính cước 10 10 10 10 10 Nhân viên Bưu điện Tỷ lệ bận việc trung bình (Utilization) *Giao dịch viên Cty ĐT *Máy in *Nhân viên Bưu điện *Nhân viên in *Nhân viên ngân hàng *Nhân viên tính cước *Khách hàng ngoại thành *Khách hàng nội thành *Khách hàng đóng tiền *Tổng khách hàng *Number In- Datas *Number Out- Datas 0.7493 0.003616 0.7535 0.003164 0.4839 0.1210 97430 430560 430560 527990 527990 527990 0.9634 0.00491 0.8412 0.0043 0.5553 0.1452 120300 59780 59780 718100 718100 718100 0.8016 0.00568 0.8633 0.00497 0.5836 0.1512 139100 690900 690900 830000 830000 860000 0.8388 0.00665 0.8531 0.0057 0.5819 0.1573 159700 793600 793600 953300 953300 953300 0.8371 0.00745 0.8543 0.0065 0.6267 0.1633 182400 906400 906400 1088800 1088800 1088800 Luận án cao học “Tái cấu trúc phận phục vụ khách hàng Cty Điện thoại cho giai đoạn 2002-2005 Qua bảng 8.3.6 ta có nhận xét: o Các nguồn lực thuộc phận phát hành giấy báo cước TTSL nhân viên in, nhân viên tính cước, máy in có tỷ lệ bận việc thấp nên không cần tăng thêm năm dự báo o Các nguồn lực thuộc phận thu cứơc giao dịch viên Cty Điện thoại, nhân viên bưu cục Bưu điện, nhân viên Ngân hàng tăng Như tất nguồn lực tăng tỷ lệ thuận với lượng khách hàng, ta nhận điều nhờ áp dựng mô VIII.4 Tổng hợp kết mô hình cải tiến trạng: Căn vào mục VIII.1.2, VIII.2.2, VIII.3.2 ta rút lợi ích 03 mô hình cải tiến qui trình mang lại bảng sau Bảng 8.4.1 Tổng hợp kết 03 mô hình cải tiến Tên Qui Trình Kết Quả Cải Tiến Lắp đặt điện *Tỷ lệ số điện thoại lắp hạn qui định giảm từ 10,7% xuống thoại gần 0%, đáp ứng tốt qui định Ngành thời gian lắp đặt máy *Số máy lắp đặt tăng *Giảm gần ½ thời gian chờ đợi khách hàng *Cải thiện tình trạng làm việc công nhân dây máy Sửa chữa điện *Rút 37 công nhân đo thử khỏi quy trình để bố trí làm thoại việc khác mà thông số tổng số máy sửa chữa, thời gian sửa… không thay đổi đáp ứng qui định Ngành Bưu điện khách hàng Phát hành *Rút ngắn chu trình thu cước từ 64 ngày xuống 31 ngày giấy báo cước *Thời gian trung bình xử lý cước khách hàng rút ngắn 50% thu cước *Nguồn lực sử dụng hiệu gấp lần, tránh tình trạng có ngày tải có ngày nhàn rỗi Luận án cao học “Tái cấu trúc phận phục vụ khách hàng Cty Điện thoại cho giai đoạn 2002-2005 VIII.5 Tổng hợp kết dự báo nguồn lực cho năm 2002 –2005 Căn vào mục VIII.1.4, VIII.2.4 VIII.3.4 ta rút kết dự báo nguồn lực cần tăng thêm cho năm tới Khi chạy mô hình cải tiến năm 2001 với thông số đầu vào dựa vào kết dự báo: Bảng 8.5.1 Tổng hợp kết dự báo nguồn lực cần tăng thêm cho năm dự báo 2002 đến 2005 phận phục vụ khách hàng Công ty Điện thoại Nguồn lực Công nhân dây máy Giao dịch viên (Giao dịch lắp đặt mới) Giao dịch viên (Thu cước điện thoại) Tổ trưởng thiết kế Công nhân đo thử Operater đài 119 Thiết kế viên Nhân viên in Máy in Nhân viên tính cước Cộng Thời đoạn dự báo – Năm Năm Năm Năm 2002 2003 2004 96 73 82 0 Cộng Năm 2005 89 340 10 7 32 0 0 0 106 0 0 0 80 0 0 90 0 0 107 0 0 383 Luaän án cao học “Tái cấu trúc phận phục vụ khách hàng Cty Điện thoại cho gian đoạn 2002-2005 CHƯƠNG IX: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Việc áp dụng kỹ thuật mô để phân tích hệ thống cung cấp dịch vụ làm tốn nhiều thời gian khâu lập mô hình thu thập liệu bù lại, kết đầu mô hình lượng hóa xác Qua phân tích kết mô thấy nơi hệ thống bị tắc nghẽn, nơi nguồn lực sử dụng không để đưa đề xuất cải tiến cần điều chỉnh nguồn lực nào, đâu Luận án giới hạn mô phận phục vụ khách hàng, Nhưng phương pháp luận kỹ thuật tương ứng áp dụng cho toàn Công ty Điện thoại để có kết tương đối đầy đủ, giúp nhà định có nhìn bao quát Trong phân tích cải tiến mô ta xếp lại công đoạn bỏ bớt công đọan chưa phân tích để rút ngắn thời gian phục vụ (Processing time) công đoạn Nếu sâu phân tích áp dụng phương pháp nghiên cứu thiết kế công việc (Work Design & Measurement) để rút ngắn thời gian phục vụ suất lao động tăng nhiều việc tuyển thêm nhân lực hạn chế lại Tuy nhiên luận văn đạt mục tiêu đề ban đầu rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ viễn thông cho khách hàng, rút ngắn thời gian thu cước, giảm thiểu thời gian nhàn rỗi nhân viên đáp ứng lượng công việc ngày tăng tương lai Ngoài việc dự báo trung hạn nhu cầu điện thoại ta dự báo ngắn hạn số điện thoại lắp đặt sửa chữa hàng tháng dùng time series dựa vào phương pháp luận Box-Jenkins với mô hình ARIMA(p,d,q) (Xem phụ lục 9.1) Dự báo cho kết tương đối sát Trong dự báo trung hạn cần xem xét ảnh hưởng điện thoại di động loại đến điện thoại cố định - Luận án cao học “Tái cấu trúc phận phục vụ khách hàng Cty Điện thoại cho gian đoạn 2002-2005 Việc nhiều khách hàng có nhu cầu lắp đặt điện thoại chưa đáp ứng làm tăng áp lực lên phận phục vụ khách hàng, khách thường nộp phiếu yêu cầu nhiều lần, lại liên hệ nhiều, điều vừa làm giảm doanh thu công ty vừa làm mức độ thỏa mãn khách hàng xuống thấp Để giải triệt để vấn đề xin kiến nghị với lãnh đạo Bưu điện TpHCM Tổng công ty Bưu Viễn thông VN nên thành lập riêng phận chuyên dự báo.Ngoài việc dự báo xác nhu cầu chung phải dự báo nhu cầu vùng vùng không đào hầm cống đặt cáp trồng trụ treo cáp phải áp dụng công nghệ vô tuyến CDMA, PHS để phát triển điện thoại cố định Theo mục VIII.5, đến năm 2005 phải tăng thêm 32 giao dịch viên để phục vụ việc thu cước điện thoại, việc dẫn đến phải đầu tư xây thêm số điểm giao dịch gây nhiều tốn Để tránh tăng nhân viên, xây trụ sở mới, ta tiếp tục thuê thêm Bưu cục Bưu điện thu cước Như ta biết Bưu điện Thành phố có hàng trăm bưu cục trải rộng địa bàn thành phố mà lực bưu cục chưa sử dụng hết, với việc thuê Bưu cục có thêm thu nhập, tiện lợi cho khách hàng xa, không chờ lâu mà doanh thu ngành Bưu điện lại không giảm (Chi chuyển từ đơn vị sang đơn vị khác) Nên phát triển thêm dịch vụ thu cước nhà cho khách hàng nên đưa vào áp dụng dịch vụ trả trước giống điện thoại di động Phần lớn hư hỏng điện thoại đứt cáp mối tiếp xúc xấu Trong tương lai cần ngầm hóa mạng cáp, vừa tăng mỹ quan thành phố vừa tránh đứt cáp ảnh hưởng thời tiết nhân tố khác Tổng đội lắp đặt sửa chữa điện thoại đơn vị lớn phận phục vụ khách hàng Nếu tách Tổng đội thành 04 đơn vị phù hợp hơn, bớt khâu trung gian việc lưu thông nhanh Tóm lại: ¾ Thời gian qua với phương châm “ tăng tốc phát triển “ Công ty Điện thoại với Bưu điện TP.HCM đạt nhiều thành tựu - Luận án cao học “Tái cấu trúc phận phục vụ khách hàng Cty Điện thoại cho gian đoạn 2002-2005 lớn Đã xây dựng mạng viễn thông đại đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc nhân dân tạo điều kiện phát triển kinh tế, trị, văn hóa an ninh quốc phòng địa bàn TP.HCM ¾ Thời gian tới với hiệu Ngành “Bưu điện Việt nam Hội nhập Phát triển”, Công Ty Điện Thoại cần nỗ lực nhiều việc chuẩn bị lực lượng lao động với kỹ cao, phương pháp làm việc khoa học, áp dụng nhanh chóng thành khoa học quản trị, kỹ thuật công nghệ mới,… đáp ứng đòi hỏi hoạt động sản xuất kinh doanh môi trường đa phương hóa, toàn cầu hóa - Giám Đốc Phó Giám Đốc (nội nhân sự) Xưởng LĐ & sửa chữa thiết bị viễn thông (121) Phòng Kế hoạch kinh doanh (32) Phó Giám Đốc (Kinh tế) Phó Giám Đốc (Kỹ thuật chuyển mạch) Phó Giám Đốc (Kỹ thuật mạng cáp) Phó Giám Đốc (Dịch vụ) Phòng tổ chức nhân (15) Phòng tài kế toán (42) Trung tâm chuyển mạch & truyền dẩn (391) Trung tâm mạng ngoại vi (64) Trung tâm dịch vụ khách hàng (249) Phòng hành quản trị (45) Phòng cung ứng vật tư (51) Trung tâm số liệu (59) Tổng đội lắp đặt & sửa chữa điện thoại (761) Trung tâm hổ trợ khách hàng (157) Đội bảo vệ (254) Phòng quản lý kỹ thuật nghiệp vụ (21) Xưỡng điện (97) Hình 4.1.1 : Sơ đồ tổ chức công ty điện thoại TPHCM (con số ngoặc tổng số nhân viên phòng) Phụ lục 7.0: Đánh số thay tên đội điện thoại, tổng đài điểm giao dịch Số Đội TT Điện thoại Đánh số Sài gòn Đội Chợ lớn Đội Đội Đội Phạm Thế Hiển Hùng Vương Gia Định An Nhơn Đội Bình Thạnh Đội Tân Bình Vô tuyến cố định Đội Ñoäi 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Đội Điểm Giao dịch Sài gòn Đánh số Điểm Chợ lớn Điểm Gia Định Điểm Hùng Điểm Vương Hạnh Điểm thông tây Điện Điểm biên phủ Điểm Trần quốc thảo Tổng Đài Đánh số Hai Bà Trưng Đài Khách hội Đài Bà huyện Thanh Đài Quan Chợ lớn Đài Tháp mười Đài Phạm Hiển Đài Hùng Vương Đài Trần Hưng Đạo Gia định Đài Đài Bà quẹo An nhơn Tham lương Bình thạnh Tân bình Phạm Hiển VTCĐ Tân Bình VTCĐ An D Vương Thủ đức Thủ đức VTCĐ Quang Trung Bình Chánh VTCĐ Đài 10 Ñaøi 11 Ñaøi 12 Ñaøi 13 Ñaøi 14 Ñaøi 15 Ñaøi 16 Ñaøi 17 Ñaøi 18 Ñaøi 19 Ñaøi 20 Đài 21 Phụ lục 9.1 dự báo điện thoại lắp đặt hàng tháng mô hình ARIMA Bảøng chứa 110 số liệu số máy điện thoại cố định Công Ty Điện Thoại lắp đặt hàng tháng từ tháng 07/1992 đến tháng 8/2001 Ta dùng chuỗi thời gian với mô hình ARIMA(p, d, q ), (Auto Regressive Intergrated Moving Average) để dự báo kết vài tháng Đây dự báo ngắn hạn hoàn toàn dựa vào số liệu khứ nhiên kết dự báo rât hữu ích việc phân công lao động ,chuẩn bị vật tư kèm lập kế hoạch ngắn hạn khác – Căn đồ thị chuỗi liệu gốc, hàm SAC chuỗi liệu gốc, kết luận chuỗi liệu gốc Yt tính dừng – Khảo sát chuỗi sai phân bậc Wt với Wt = Yt – Yt-1 Hàm SAC chuỗi sai phân bậc Wt độ trễ k = 12 có t- Value > Như chuỗi sai phân bậc tính dừng, có tính mùa (Seasonable) với m =12 – Để khử tính mùa vụ chuỗi liệu gốc ta sử dụng chuỗi Z t , với Zt = Yt – Yt-m hay Zt = Yt – Yt-12 – Căn đồ thị chuỗi Zt đồ thị hàm SAC chuỗi Zt chuỗi tính dừng – Khảo sát chuỗi sai phân bậc chuỗi Zt Wt với Wt = Zt - Zt-1 Căn đồ thị chuỗi đồ thị hàm SAC , chuỗi sai phần bậc Wt có tính dừng Vậy thông số mô hình mô hình ARIMA d=1 Khảo sát tiếp hàm SAC SPAC xác định hai thông số q= 1, p= Vậy có mô hình ARIMA sau : ARIMA (1,1,1), ARIMA (0,1,1), ARIMA (1,1,0) – Chia chuỗi liệu Wt thành 89 liệu mẫu (in sample) 20 liệu mẫu (out sample data) Thử mô hình với 89 liệu mẫu Dùng kiểm định Box- Pierce Statistic , Ljung- Box Statistic kiểm tra tính nhiễu trắng (White Noise Check) với hàm RSAC RSPAC, dùng hàm SOLVER xác định thông số cụ thể mô hình Kết có 02 mô hình ARIMA (1,1,1), ARIMA (0,1,1) đạt yêu cầu Đem 02 mô hình nói thử tiếp với toàn 109 liệu với tiêu chuẩn kiểm định mô hình ARIMA (0,1,1) đạt tiêu chuẩn Do lại mô hình ta sử dụng thông số MAD, RMSE AIC SBC để chọn mô hình tốt – Mô hìng ARIMA (0,1,1) có phương trình theo Wt là: Wt = εt - θ1 *εt - phương với trình θ1 theo Yt = Yt-1 + Yt- 12 - Yt- 13 + εt - θ1 εt - hay : = 0.741606439 Yt laø: Y^ = Yt –1 + Yt – 12 - Yt –13 - 0.7416* εt – (1) – Dùng mô hình (1) để dự báo tháng (tháng 9/2001) kết dự báo 4974 , kết thực tế thu nhận 4793 – Đây kết dự báo xác chênh lệch dự báo thực tế : (4974 – 4793)/ 4793 = + 3.8% – Vậy mô hình (1) tốt việc dự báo điện thoại lắp đặt hàng tháng Công ty Điện thoại – Đồ thị hình cho thấy thích ứng kết dự báo Yt^ liệu thực tế Yt Đồ thị cho thấy kết dự báo thời ñoaïn F + 2, F + 3, F + với cận cận Điện thoại lắp đặt hàng tháng cty Điện thoại TP HCM từ tháng 7/1992 đến tháng8/2001 No 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 Month Telephone 849 Jul-92 976 Aug-92 777 Sep-92 609 Oct-92 834 Nov-92 1048 Dec-92 2792 Jan-93 361 Feb-93 450 Mar-93 1472 Apr-93 594 May-93 1192 Jun-93 1332 Jul-93 2951 Aug-93 2007 Sep-93 2655 Oct-93 3050 Nov-93 2810 Dec-93 1200 Jan-94 1580 Feb-94 2980 Mar-94 3362 Apr-94 2645 May-94 3600 Jun-94 4550 Jul-94 3480 Aug-94 3005 Sep-94 5178 Oct-94 3890 Nov-94 5077 Dec-94 3558 Jan-95 3168 Feb-95 5856 Mar-95 8087 Apr-95 4037 May-95 Jun-95 Jul-95 Aug-95 No 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 4730 74 4470 75 4962 76 Month Telephone Sep-95 2433 Oct-95 3549 Nov-95 4670 Dec-95 4195 Jan-96 5377 Feb-96 3141 Mar-96 4207 Apr-96 5641 May-96 4961 Jun-96 4459 Jul-96 6643 Aug-96 6686 Sep-96 4566 Oct-96 5290 Nov-96 6415 Dec-96 12114 Jan-97 4955 Feb-97 2555 Mar-97 4578 Apr-97 5898 May-97 5310 Jun-97 3085 Jul-97 4911 Aug-97 4170 Sep-97 3432 Oct-97 2683 Nov-97 4422 Dec-97 16001 Jan-98 1128 Feb-98 2669 Mar-98 4211 Apr-98 5352 May-98 3689 Jun-98 4002 Jul-98 4103 Aug-98 Sep-98 Oct-98 No 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 5182 111 6567 6641 Month Telephone Nov-98 8070 Dec-98 13123 Jan-99 5970 Feb-99 2507 Mar-99 3590 Apr-99 5518 May-99 4287 Jun-99 5263 Jul-99 5358 Aug-99 4971 Sep-99 6394 Oct-99 6454 Nov-99 4515 Dec-99 7992 Jan-00 3836 Feb-00 2351 Mar-00 4492 Apr-00 3898 May-00 3283 Jun-00 3214 Jul-00 2226 Aug-00 4010 Sep-00 4618 Oct-00 4341 Nov-00 4723 Dec-00 8883 Jan-01 2425 Feb-01 2681 Mar-01 3922 Apr-01 5067 May-01 4113 Jun-01 3273 Jul-01 3497 Aug-01 4211 Sep-02 4793 Sample Autocorrelation function of first difference Sample Autocorrelation Coefficients 1.20 1.00 0.80 0.60 0.40 0.20 0.00 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 -0.20 -0.40 -0.60 Number of lags k (Hàm SAC sai phân bậc dãy làm trơn) 20000 18000 16000 Telephone 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10 10 11 11 12 5 Month Yt-Điện thoại thực tế Y^t- Điện thoại dự báo Upper limit Lower limit Hình Phu Luc :Telephone-Original Data & Estimated Model ARIMA(0,1,1) TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Điện thoại TP.HCM năm 1995, 1996, 1997, 1998, 1999, 2001 Niên giám thống kê TP.HCM năm 1995, 2000 Các mô hình kinh tế lượng dự báo kinh tế taäp & – Robert S.Pindyck & Daniel L Rubinfeld Simulation Modeling and Analysis, Mc GRAW-HILL, Averill M.Law, W.David Kelton, 2nd Edition, 1991 Simulation with Arena, Mc GRAW-HILL, W.David Kelton; Randall P Sadowski, Deborah A.Sadowski, 1998 Arena Basic Edition-User’s Guide, Rockwell Software Inc.’s Edition Doanh nghiệp dịch vụ-Nguyên lý điều hành – Christine Hope, Alan Muhleman-NXB Thống kê,… Quản trị sản xuất tác nghiệp – Nguyễân Thanh Liêm, Nguyễn Hữu Hiền, NXB Giáo dục, 1999 Quản trị Sản xuất Dịch vụ- GS Đồng Thị Thanh Phương, NXB Thống kê, 2002 TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG • Họ tên: PHẠM HOÀNG KIM • Ngày tháng năm sinh: 19/3/1962 Thái Bình • Địa liên lạc: 9/14 Lý Văn Phức, P.Tân định Quận 1, TP.HCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO • 1981-1986: Theo học ngành điện điện tử công suất trường Đại học Kỹ thuật Điện-Máy Plzen (Pilsen) Công hòa Séc • 1999-2001: Học cao học ngành Quản trị Doanh nghiệp trường Đại học Bách khoa TP.HCM QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC • 1987-1989 : Công tác Liên doanh dầu khí VietSovpetro TP Vũng tàu • 1989 đến nay: Công tác Công ty Điện thoại TP.HCM ... Tái cấu trúc phận phục vụ khách hàng cty Điện thoại cho giai đoạn 2002- 2005 Luan án cao học: Tái cấu trúc phận phục vụ khách hàng cty Điện thoại cho giai đoạn 2002- 2005 Luan án cao học: Tái cấu. .. học: Tái cấu trúc phận phục vụ khách hàng cty Điện thoại cho giai đoạn 2002- 2005 CHƯƠNG IV: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY ĐIỆN THOẠI TP HCM VÀ BỘ PHẬN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG IV.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY ĐIỆN THOẠI:... ĐỀ TÀI: TÁI CẤU TRÚC BỘ PHẬN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI CHO GIAI ĐOẠN 2002- 2005 II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: GIỚI THIỆU SƠ LƯC VỀ CÔNG TY ĐIỆN THOẠI VÀ BỘ PHẬN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG •