Phát triển văn hóa phục vụ khách hàng của công ty VMS MOBIFONE trong giai đoạn cổ phần hóa doanh nghiệp

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- LƯƠNG VĂN HẢI PHÁT TRIỂN VĂN HÓA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VMS-MOBIFONE TRONG GIAI ĐOẠN CỔ PHẦN HÓA DOANH NGHIỆP LUẬN VĂN THẠC

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LƯƠNG VĂN HẢI

PHÁT TRIỂN VĂN HÓA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VMS-MOBIFONE TRONG GIAI ĐOẠN

CỔ PHẦN HÓA DOANH NGHIỆP

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LƯƠNG VĂN HẢI

PHÁT TRIỂN VĂN HÓA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VMS-MOBIFONE TRONG GIAI ĐOẠN

CỔ PHẦN HÓA DOANH NGHIỆP

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

CAM KẾT

Tôi xin cam đoan Luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện Các thông tin và số liệu sử dụng trong Luận văn được trích dẫn đủ nguồn tài liệu, kết quả phân tích trong Luận văn là trung thực Luận văn không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Ngày tháng năm 2015

Tác giả

Lương Văn Hải

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành Luận văn thạc sĩ này, tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất tới PGS,TS Đỗ Minh Cương – Người thầy đã luôn tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn một cách tốt nhất

Tác giả xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô đã giảng dạy trong quá trình học thạc sĩ, Quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ đề cương, Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh và Khoa Sau đại học, Quý thầy cô trong Hội đồng chấm luận văn đã truyền đạt các kiến thức bổ ích, đồng thời có những góp ý quý báu về những thiếu sót, hạn chế của Luận văn, giúp tác giả nhận ra những vấn đề cần khắc phục để Luận văn được hoàn thiện hơn

Tác giả xin trân trọng cảm ơn các cán bộ, nhân viên Công ty VMS- Mobifone đã cung cấp các thông tin giá trị, đóng góp một phần quan trọng để tác giả hoàn thành Luận văn

Xin được trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, bạn bè đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả có thể chuyên tâm vào việc nghiên cứu nội dung của Luận văn

Tác giả

Lương Văn Hải

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG i

DANH MỤC HÌNH ii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến Đề tài luận văn 5

1.2 Lý luận chung về văn hoá doanh nghiệp 7

1.2.1 Khái niệm về văn hóa doanh nghiệp 7

1.2.2 Các dấu hiệu đặc trưng của văn hóa doanh nghiệp 8

1.2.3 Một số mô hình văn hóa doanh nghiệp 10

1.2.4 Vai trò của văn hóa doanh nghiệp 13

1.2.5 Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam 14

1.3 Cơ sở lý luận và thực tiễn về văn hoá Phục vụ khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động 16

1.3.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 16

1.3.2 Vị trí của văn hóa phục vụ khách hàng trong văn hóa doanh nghiệp 18

1.3.3 Đặc điểm của văn hoá phục vụ khách hàng trong thông tin di động 19

1.3.4 Vai trò của văn hoá phục vụ khách hàng trong thông tin di động 20

1.3.5 Chất lượng phục vụ khách hàng trong thông tin di động 21

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 23

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24

2.1 Phương pháp thu thập số liệu và thiết kế nghiên cứu 24

2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp 24

2.1.2 Thu thập số liệu mới (sơ cấp) 24

2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 25

2.1.4 Thang đo 26

2.2 Mô tả mẫu 27

2.2.1 Đối với cán bộ công nhân viên 27

2.2.2 Đối với khách hàng 27

2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 27

2.3.1 Phương pháp xử lý số liệu 27

2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 27

2.4 Quy trình nghiên cứu thực hiện luận văn 27

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VĂN HÓA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 29

TẠI CÔNG TY VMS-MOBIFONE 29

3.1 Giới thiệu chung về công ty VMS-Mobifone 29

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty VMS-Mobifone 29

3.1.2 Mô hình hoạt động, cơ cấu tổ chức của Công ty VMS-Mobifone 30

3.1.3 Các dịch vụ của Công ty VMS-Mobifone 32

3.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty VMS-Mobifone 32

3.1.5 Đánh giá tổng quát về Công ty VMS-Mobifone 34

3.2 Văn hóa Phục vụ khách hàng của công ty VMS-Mobifone 35

3.2.1 Những nội dung của văn hoá doanh nghiệp Công ty VMS-Mobifone 35

3.2.2 Văn hóa phục vụ khách hàng tại Công ty VMS-Mobifone 37

3.3 Đánh giá văn hóa phục vụ khách hàng của công ty VMS-Mobifone 57

3.3.1 Những kết quả đạt được 57

3.3.2 Những hạn chế còn tồn tại 58

3.3.3 Nguyên nhân khách quan và chủ quan 59

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 60

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VĂN HÓA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VMS-MOBIFONE 61

4.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 61

4.1.1 Định hướng phát triển của Công ty VMS-Mobifone đến năm 2020 61

4.2 Một số giải pháp phát triển văn hoá doanh nghiệp và văn hoá phục vụ khách hàng của công ty VMS-MOBIFONE 65

4.2.1 Xây dựng lộ trình phát triển văn hóa doanh nghiệp của công ty VMS-Mobifone 65

4.2.2 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 65

4.2.3 Hoàn thành phong cách phục vụ qua kênh tiếp xúc 79

4.2.4 Xây dựng các chương trình truyền thông hiệu quả nhằm hỗ trợ việc truyền thông văn hóa doanh nghiệp 82

4.2.5 Xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp làm cơ sở cho việc phát triển văn hóa Phục vụ khách hàng 83

4.2.6 Hoàn thiện các yếu tố văn hóa hữu hình của Văn hóa doanh nghiệp và Văn hóa Phục vụ khách hàng 84

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 86

KẾT LUẬN 87

MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

2 Bảng 3.1 Chỉ tiêu chất lƣợng các dịch vụ viễn thông của Bộ thông tin 41

3 Bảng 3.2 Cơ cấu về mối quan tâm của khách hàng theo thời gian

6 Bảng 3.5 Đánh giá của nhân viên công ty về nhóm các yếu tố giá trị 52

8 Bảng 3.6 Đánh giá của cán bộ nhân viên về nhóm nhân tố không

11 Bảng 4.1 hính sách chăm sóc khách hàng đối với đối tƣợng khách

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 3.1 Thuê bao hoạt động trên mạng giai đoạn

2 Hình 3.2 Tốc độ phát triển mạng lưới giai đoạn 2009-2014 33

5 Hình 3.5 Công bố chất lượng dịch vụ của công ty

10 Hình 3.10 Một chương trình Rock Storm tổ chức thường

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thị trường thông tin di động tại Việt Nam đang dần trải qua thời kỳ “ lượng” như nghe gọi ổn, giá rẻ để chuyển sang “chất” là chăm sóc khách hàng, có nhiều dịch vụ mới chất lượng tốt Đây được cho là cuộc đua sống còn giữa các nhà mạng trong tương lai Theo báo cáo của bộ TT&TT, tính đến hết năm 2013, tổng số thuê bao điện thoại được đăng ký và đang hoạt động trên toàn quốc là 130.460.886 triệu, trong đó di động chiếm 94,8% Mới đây, ITU đã xếp Việt Nam đứng vị trí thứ 8 trên thế giới về mật độ thuê bao di động Đây là kết quả của nhiều năm di động Việt Nam luôn tăng trưởng ở mức bùng nổ Thế nhưng thị trường thông tin di động Việt Nam được cho là bắt đầu chạm ngưỡng bão hòa, việc phát triển thuê bao mới trở nên khó khăn hơn Trong bối cảnh đó, các mạng di động đã chuyển hướng chiến lược sang "giữ chân" khách hàng cũ đồng thời lôi kéo khách hàng của đối thủ bằng chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Công ty thông tin di động VMS- Mobifone là doanh nghiệp đầu tiên hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam Tuy nhiên công ty VMS-Mobifone đang mất dần lợi thế của người đi trước khi để cho Vinaphone, Viettel là

2 nhà cung cấp ra sau nhưng dần chiếm được thị phần; tình trạng khách hàng rời mạng VMS- Mobifone sang mạng khác vẫn còn xảy ra thường xuyên.Câu hỏi đặt

3) Vậy cần làm gì để hoàn thiện, nâng cao phương thức và văn hóa chăm sóc khách hàng của Công ty, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi mà VMS-

Mobifone đã được Chính phủ phê duyệt tách khỏi tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam và đang xây dựng kế hoạch cổ phần hoá doanh nghiệp Đây chính là các câu hỏi nghiên cứu cần có sự lý giải từ phương diện khoa học khi tìm hiểu về văn hóa doanh nghiệp nói chung, văn hóa chăm sóc khách hàng của Công ty VMS- Mobifone nói riêng

Nhận thức được tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp, nhất là trong lĩnh vực

giao tiếp và chăm sóc khách hàng của Công ty, tôi đã lựa chọn đề tài “ Phát triển văn hoá phục vụ khách hàng của Công ty VMS- Mobifone trong giai đoạn cổ phần hoá doanh nghiệp” làm đề tài cho luận văn và mong muốn góp một cách nhìn, cách làm đưa Công ty ngày càng phát triển, mang lại sự hài lòng cho khách hàng

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích: trên sơ sở hệ thống hóa lý luận về văn hóa doanh nghiệp và văn

hóa phục vụ khách hàng, phân tích, đánh giá thực trạng phục vụ khách hàng của Công ty VMS-Mobifone, từ đó đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao và hoàn thiện văn hóa phục vụ khách hàng tại doanh nghiệp

Nhiệm vụ:

Một là, tìm hiểu cơ sở lý luận về văn hóa doanh nghiệp nói chung, trọng tâm

là bộ phận văn hóa phục vụ khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động

Hai là, khảo sát và phân tích thực trạng văn hóa phục khách hàng của Công

ty VMS- Mobifone trong giai đoạn hiện nay để đánh giá, tìm ra nguyên nhân của

mặt tồn tại yếu kém

Ba là, đề xuất một số quan điểm giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển văn

hóa phục vụ khách hàng tại công ty VMS – Mobifone trong giai đoạn cổ phần hoá

trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Tập trung vào các công việc và bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc hoạt động kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp của Công ty Thông tin di động VMS-

Mobifone

Phạm vị nghiên cứu:

- Phạm vi không gian: công ty Thông tin di động VMS – Mobifone chi nhánh

Hà Nội

- Phạm vi thời gian: từ năm 2011-2014

 Số liệu sử dụng trong 4 năm 2011- 2014

 Thời gian thực hiện đề tài năm 2014-2015 trong giai Công ty có quyết định

cổ phần hoá doanh nghiệp

 Đối tượng thu thập thông tin và phỏng vấn: Khách hàng, cán bộ công nhân viên Công ty VMS- Mobifone

Luận văn sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên của Công ty VMS-Mobifone Từ nguồn thông tin và số liệu thu thập được, sau khi kiểm tra chọn lọc các chỉ tiêu tiến hành các phương pháp phân tích, so sánh, đối chiếu giữa lý thuyết, thực trạng để đưa ra giải pháp Nguồn dữ liệu, thông tin sử dụng trong luận văn được thu thập từ các nguồn:

Nguồn dữ liệu thứ cấp: Chính sách khách hàng của VMS, định hướng chính sách

khách hàng của VMS, các quy trình, công văn hướng dẫn nội bộ, báo cáo tăng trưởng khách hàng, những thông tin thu thập trên internet

Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thông tin thu thập từ phỏng vấn, bảng câu hỏi thăm dò

ý kiến của khách hàng về các dịch vụ của VMS do tác giả trực tiếp thực hiện trên các đối tượng mẫu ngẫu nhiên, với sự tham gia hỗ trợ giúp đỡ của nhân viên công ty

4 Những đóng góp của Luận văn

Luận văn không chỉ tổng hợp các lý luận cơ sở về văn hóa doanh nghiệp nói chung và văn hóa chăm sóc khách hàng nói riêng, mà còn đưa ra các giải pháp xây dựng hoàn thiện văn hóa chăm sóc khách hàng dựa trên tình huống thực tế, là cơ sở cho các doanh nghiệp có thực trạng tương tự có cơ sở để xây dựng các phương án phù hợp với doanh nghiệp của mình

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm bốn chương cơ bản như sau:

Chương 1 Cơ sở lý luận/tổng quan tình hình nghiên cứu

Chương 2 Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương 3 Thực trạng văn hóa phục vụ khách hàng tại Công ty VMS-

Mobifone hiện nay

Chương 4 Một số giải pháp phát triển văn hóa phục vụ khách hàng của Công

ty VMS – Mobifone

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến Đề tài luận văn

Dick Brown, Giám đốc điều hành của Công ty hệ thống dữ liệu điện tử EDS – một trong các công ty hàng đầu thế giới trong lĩnh vực dữ liệu điện tử - đã khẳng

định khi nói về tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp: “Văn hoá doanh nghiệp

chi phối hành vi của mọi người trong tổ chức, và người lãnh đạo sẽ nhận được những

hành vi của người khác theo cách mà họ tạo ra” Trong những năm gần đây đề tài

nghiên cứu về “Văn hóa doanh nghiệp” được đề cập rất nhiều trong các nghiên cứu, cũng như thường xuyên được nhắc đến trên các phương tiện truyền thông và các doanh nghiệp Vấn đề văn hóa doanh nghiệp đã thực sự được các tổ chức, doanh nghiệp tại Việt Nam quan tâm Có thể kể đến một số công trình tiêu biểu sau:

- PGS.TS Đỗ Minh Cương - "Văn hoá kinh doanh và triết lý kinh doanh" – NXB.Chính trị quốc gia, (2001) Đây là công trình đầu tiên ở nước ta trình bày một cách hệ thống về các vấn đề văn hoá kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp, triết lý kinh doanh từ phương diện cơ sở lý luận và thực tiễn trên thế giới và tại Việt Nam Công trình là một tài liệu tham khảo tốt, cung cấp những kiến thức hữu ích đối với quá trình nghiên cứu luận văn này

- PGS.TS Nguyễn Mạnh Quân - "Đạo đức kinh doanh và văn hoá công ty" – NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, (2011) Đây là giáo trình của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Công trình trình bày rõ khái niệm, bản chất, các dạng VHDN Ngoài ra công trình cũng đề cập đến vấn đề vận dụng VHDN trong quản

lý - tạo lập bản sắc văn hóa công ty

- PGS.TS Dương Thị Liễu – "Văn hoá kinh doanh" – NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, (2012) Công trình đã đề cập đến các lý thuyết về văn hoá kinh doanh, các yếu tố cấu thành văn hoá kinh doanh Công trình cũng dành phần lớn nội dung để trình bày về thực trạng văn hoá kinh doanh tại Việt Nam, văn hoá kinh doanh quốc tế cũng như đưa ra các tình huống văn hoá kinh doanh rất cụ thể

và hữu ích

- PGS.TS Phùng Xuân Nhạ - "Nhân cách doanh nhân và văn hoá kinh doanh

ở Việt Nam trong tiến trình đổi mới và hội nhập quốc tế" – Đề tài cấp nhà nước,

mã số: KX.03.06/06-10, 2007 – 2010 Công trình đã xây dựng các mô hình cấu trúc phân tầng với bảng thang các giá trị chi tiết về nhân cách doanh nhân và văn hoá kinh doanh Việt Nam trong thời kỳ đổi mới và hội nhập quốc tế Đề tài cũng tìm hiểu sự tương đồng và khác biệt trong nhân cách doanh nhân và văn hoá kinh doanh giữa Việt Nam với các nước đặc biệt là ở hai "khu vực văn hoá" phương Đông và phương Tây để rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Văn hóa doanh nghiệp cũng là đề tài của nhiều nghiên cứu khoa học các cấp, các luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ như : luận án “ Hệ thống tiêu chí nhận diện văn hoá doanh nghiệp - Vận dụng cho doanh nghiệp Việt Nam”(2014) do Th.S Đỗ Hữu Hải thực hiện; “Văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng tới sự cam kết gắn bó với tổ chứ của nhân viên công ty cổ phần giấy Sài Gòn” - Luận án của Th.S Vũ Đặng Quốc Anh (2014)…

Đã có rất nhiều các nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp thực tế tại các đơn

tổ chức doanh nghiệp, tuy nhiên các nghiên cứu trên mới chỉ nghiên cứu đánh giá

về văn hóa doanh nghiệp nói chung, chưa có nhiều nghiên cứu thật sự chuyên sâu đánh giá về văn hóa phục vụ khách hàng Việc nghiên cứu về văn hóa phục vụ khách hàng là thực sự cần thiết vì nó là một bộ phận quan trọng trong văn hóa doanh nghiệp, khi mà khách hàng chính là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Vấn

đề này càng đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ bởi những đặc thù và tính chất của sản phẩm hàng hóa là dịch vụ

Văn hóa phục vụ khách hàng trong thời gian gần đây cũng đã được nhắc đến khá nhiều trong các bài nghiên cứu, phương tiện truyền thông Chắc chắn trong tương lai sẽ có nhiều hơn nữa các bài nghiên cứu chuyên sâu về vấn đề này bởi xu thế hội nhập, sự đòi hỏi về nhu cầu của xã hội ngày càng cao kéo theo đó là sự phát triển nhanh chóng của lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế nước ta

1.2 Lý luận chung về văn hoá doanh nghiệp

1.2.1 Khái niệm về văn hóa doanh nghiệp

Có rất nhiều định nghĩa xung quanh khái niệm này Mỗi nền văn hóa khác nhau có các định nghĩa khác nhau Mỗi doanh nghiệp lại có một cách nhìn khác nhau về VHDN Hiện có trên 300 định nghĩa khác nhau về VHDN Có một vài cách định nghĩa VHDN như sau:

“Văn hóa thể hiện tổng hợp các giá trị và cách hành xử phụ thuộc lẫn nhau phổ biến trong doanh nghiệp và có xu hướng tự lưu truyền, thường trong thời gian dài” (Kotter, J.P & Heskett, J.L.)

Theo Georges de Saite Marie, chuyên gia Pháp về doanh nghiệp vừa và nhỏ,

"VHDN là tổng hợp các giá trị, các biểu tượng, huyền thoại, nghi thức, các điều cấm kị các quan điểm triết học, đạo đức tạo thành nền móng sâu xa của doanh nghiệp".( Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp vừa và nhỏ, NXB Đồng Nai, 1996)

Theo ILO, "Văn hoá doanh nghiệp là sự tổng hợp đặc biệt các giá trị, các tiêu chuẩn, các thói quen và truyền thống, những thái độ ứng xử và lễ nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức đã biết"

Theo Edgar H.Schein, chuyên gia nghiên cứu các tổ chức, " Văn hoá doanh nghiệp (hay văn hoá công ty) là tổng hợp những quan niệm chung mà thành viên trong doanh nghiệp học được trong quá trình giải quyết các vấn đề nội bộ và xử lý các vấn đề với môi trường xung quanh" ( Edgar H.Schein, 1992)

Theo các tài liệu nghiên cứu và giảng dạy ở nước ta, Văn hoá doanh nghiệp

là trạng thái tinh thần và vật chất đặc sắc của một doanh nghiệp được tạo nên bởi hoạt động quản lý và hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong một điều kiện lịch sử xã hội nhất định

Nhìn chung, “văn hóa là sâu, rộng và phức tạp” (Schein, 1992) và có thể hiểu rằng văn hóa công ty chính là nền tảng cho các hành vi và hoạt động của mỗi cá nhân trong tổ chức, là sản phẩm và tài sản của mỗi doanh nghiệp

Tuy các định nghĩa về văn hóa danh nghiệp có khác nhau nhưng ta có thể thấy một điểm chung là: Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được

gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích

1.2.2 Các dấu hiệu đặc trưng của văn hóa doanh nghiệp

Có thể hiểu văn hóa của doanh nghiệp giống như “cá tính” của doanh nghiệp

đó Ở mỗi cá nhân, cá tính giúp phân biệt người này với người khác, “văn hóa” cũng chính là bản sắc riêng giúp một doanh nghiệp không thể lẫn với doanh nghiệp khác dù có cùng hoạt động trong một lĩnh vực và cung cấp những sản phẩm tương

tự ra thị trường

Đặc trưng văn hoá doanh nghiệp thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, phong phú, đa dạng tuỳ theo sự sáng tạo của mỗi tổ chức, doanh nghiệp nhằm hai mục đích sau: (1) thể hiện những giá trị, triết lý, nguyên tắc mà tổ chức, doanh nghiệp muốn thể hiện và mong muốn được các đối tượng hữu quan nhận biết một cách đúng đắn; và (2) hỗ trợ cho những đối tượng hữu quan bên trong trong quá trình nhận thức và thực hiện khi ra quyết định và hành động ( Nguyễn Mạnh Quân, 2012)

1.2.2.1 Các dấu hiệu trực quan

Các biểu trưng được sử dụng để thể hiện nội dung của văn hoá công ty gọi là các những biểu trưng trực quan; chúng thường là biểu trưng được thiết kế để dễ nhận biết bằng các giác quan (nhìn thấy, nghe thấy hoặc sờ thấy)

Các biểu trưng trực quan điển hình bao gồm: (1) đặc điểm kiến trúc - là phong cách, màu sắc, kiểu dáng kiến trúc, thiết kế; (2) nghi thức đặc trưng, hành vi, trang phục, lễ nghi, quy định, nội quy…; (3) biểu trưng ngôn ngữ, khẩu hiệu, từ ngữ đặc trưng; (4) biểu trưng phi-ngôn ngữ, biểu tượng, lo-go, linh vật…; (5) mẩu chuyện, tấm gương, giai thoại, huyền thoại, nhân vật điển hình…; (6) ấn phẩm, tài liệu VHDN, chương trình quảng cáo, tờ rơi, bảo hành, cam kết…; (7) truyên thống, giá trị, nề nếp, hành vi, tấm gương… trong quá khứ cần gìn giữ, tôn tạo, phát huy

Đặc điểm và nội dung văn hoá doanh nghiệp của một tổ chức có thể được thể hiện thông qua những dấu hiệu đặc trưng, điển hình - những biểu trưng trực quan

Cách phân loại và hình thức các biểu trưng trực quan là rất phong phú và sáng tạo Điển hình bao gồm(1) lịch sử phát triển và truyền thống, (2) đặc điểm kiến trúc, (3) nghi lễ, (4) giai thoại, (5) biểu tượng, (6) ngôn ngữ, và (7) ấn phẩm đặc trưng, quảng cáo

1.2.2.2 Các dấu hiệu phi trực quan

Nhận thức và sự thay đổi nhận thức diễn ra thường xuyên trong mỗi cá nhân, chúng rất khó nhận thấy được bằng những biểu hiện trực quan; Chúng chỉ có thể cảm nhận được thông qua những biểu hiện về trạng thái tình cảm và hành vi

Các biểu trưng phi-trực quan là những dấu hiệu đặc trưng thể hiện mức độ nhận thức đạt được ở các thành viên và những người hữu quan về văn hoá công ty

Tuỳ theo mức độ nhận thức, trạng thái biểu cảm và tính chủ động trong hành

vi, các biểu trưng phi-trực quan có thể được chia thành bốn cấp độ từ thấp đến cao là:

(1) Giá trị, biết những việc cần phải làm, những yêu cầu cần đáp ứng, những hành vi cần thực hiện, những quy định cần tuân thủ;

(2) Thái độ, hiểu được ý nghĩa của những việc cần phải làm, những yêu cầu cần đápứng, những hành vi cần thực hiện, những quy định cần tuân thủ;

(3) Niềm tin, thấy được lợi ích/giá trị của những việc cần phải làm, những yêu cầu cần đáp ứng, những hành vi cần thực hiện, những quy định cần tuân thủ đối với bản thân và mọi người;

(4) Nguyên tắc, coi việc thực hiện của những việc cần phải làm, những yêu cầu cần đáp ứng, những hành vi cần thực hiện, những quy định cần tuân thủ là cách hành động đúng đắn, tốt nhất đối với bản thân

Tuỳ thuộc vào mức độ chuyển hoá về nhận thức, hành vi sẽ được thực hiện với mức độ chủ động khác nhau Ở mức độ thấp, tính chủ động còn ít, hành vi còn thụ động; Ở mức độ cao nhận thức đã được chuyển hoá thành nội lực (động lực), vì vậy, con người ý thức và tự giác, tử chủ hơn khi hành động Cụ thể như sau:

(1) Giá trị, chấp nhận những gì yêu cầu phải làm - miễn cưỡng, - hành động khi cần thiết;

(2) Thái độ, bắt đầu có sự phán xét - dè dặt, trải nghiệm, chiêm nghiệm - đôi

1.2.3 Một số mô hình văn hóa doanh nghiệp

1.2.3.1 Mô hình văn hóa doanh nghiệp của Edgar H Schein

Tiến sĩ Tâm lý học người Mỹ, Edgar H Schein, đã đưa ra cách phân chia văn hóa tổ chức, VHDN thành các lớp khác nhau, sắp xếp theo thứ tự phức tạp và sâu sắc khi cảm nhận các giá trị văn hóa của doanh nghiệp Có thể nói đây là cách tiếp cận hết sức đơn giản, độc đáo, đi từ hiện tượng đến bản chất của văn hóa thông qua các bộ phận cấu thành của nó Mô hình VHDN của ông được thừa nhận và sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu và quản trị VHDN hiện nay trên thế giới

 Thực thể hữu hình (Artifacts)

Đây là sự thể hiện rõ ràng, dễ thấy nhất của văn hóa doanh nghiệp Một vài thực thể hữu hình cơ bản gồm:

 Logo và bản tuyên bố sứ mệnh (Logo, Mission statement)

 Kiến trúc và diện mạo (Architecture & Identity)

 Ngôn ngữ (Language)

 Các so sánh ẩn dụ (Metaphors)

 Truyện kể (Storie)

 Giai thoại (Myths)

 Lễ kỷ niệm, lễ nghi, nghi thức (Ceremony, ettiquette)

 Chuẩn mực hành vi (Norms of behaviour)

 Giá trị cốt lõi (Core values)

 Các ngầm định nền tảng (Basic Underlying Assumptions)

Cấp thứ ba là các ngầm định nền tảng (hay ngầm định cơ sở) Đó là các niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và xúc cảm được coi là đương nhiên, ăn sâu trong tiềm thức mỗi cá nhân trong doanh nghiệp Các ngầm định này là nền tảng cho các giá trị và hành động của mỗi thành viên

 Ngầm định về bản chất thực tế và sự thật

 Ngầm định về bản chất thời gian

 Ngầm định về bản chất không gian

 Ngầm định về bản chất con người

 Ngầm định về bản chất của hoạt động của con người

 Ngầm định về bản chất mối quan hệ giữa con người với con người

1.2.3.2 Mô hình của Geert Hofstede

Gerard Hendrik Hofstede là một nhà nghiên cứu tên tuổi người Hà Lan về mối tương tác giữa Văn hóa dân tộc và Văn hóa kinh doanh trong doanh nghiệp Theo Hofstede, văn hóa kinh doanh cần được phân biệt một cách rõ ràng với văn hóa dân tộc Thu thập và nghiên cứu các kết quả của 20 cuộc điều tra đã giúp Hofstede chỉ ra được 6 cặp chiều hướng tách biệt dẫn tới sự khác biệt trong cách biểu hiện của các doanh nghiệp Đó là:

 Chú trọng vào quá trình hay Chú trọng vào kết quả

 Chú trọng vào công việc hay Chú trọng vào người lao động

 Tính chuyên nghiệp hay Tính địa phương, cục bộ

 Hệ thống Mở hay Đóng

 Kiểm soát Chặt chẽ hay Lỏng lẻo

 Thực dụng hay Máy móc Những điều này quyết định thành công hay thất bại trong việc quản lý văn hóa của doanh nghiệp

1.2.3.3 Mô hình của Trompenaar

Nhà nghiên cứu Trompenaar đã đưa ra một kết quả được nhiều nhà quản lý

kinh tế đánh giá cao Các nghiên cứu của Trompenaar tập trung vào việc đánh giá các định hướng giá trị và định hướng quan hệ trong các xã hội có nền văn hoá khác nhau Mô hình của Trompenaar có thể diễn tả chủ yếu trong 5 định hướng quan hệ

để chỉ ra cách người này đối xử với người khác, với thời gian và môi trường mà cụ thể là:

 Tính phổ biến và tính cụ thể

 Tính cá nhân và tập thể

 Dễ biểu lộ và ít biểu lộ cảm xúc

 Tính rõ ràng và không rõ ràng giữa công việc và cuộc sống cá nhân

 Sự thành đạt và nguồn gốc xuất thân Các giá trị văn hoá khác nhau sẽ tạo ra những tiêu chuẩn khác nhau để đánh giá mỗi thành viên trong doanh nghiệp Việc đánh giá các thành viên có thể theo các cách sau:

+ Đánh giá dựa vào cách thức mà con người hành động

+ Đánh giá dựa vào việc xem họ là ai

+ Đánh giá dựa vào cả hai mặt họ là ai và họ sẽ trở thành người như thế nào

 Quan niệm và thái độ đối với thời gian

 Quan niệm của con người về không gian

Qua các mô hình trên, tác giả lựa chọn mô hình văn hóa doanh nghiệp Edgar H Schein là cơ sở để đánh giá và đưa ra các đề xuất cho luận văn, vì các lý do sau đây:

- Thứ nhất, mô hình của Edgar H Schein cho phép đánh giá toàn diện bao gồm cả các yếu tố vô hình và hữu hình thuộc văn hóa doanh nghiệp

- Thứ hai, mô hình cho phép đánh giá theo thứ tự các yếu tố thuộc văn hóa doanh nghiệp

- Thứ ba, các yếu tố trong mô hình phù hợp với việc lượng hóa trong đánh giá, đặc biệt khi cần thu thập thông tin sơ cấp từ phía khách hàng và nhân viên trong doanh nghiệp

Theo mô hình của Edgar H Schein thì Văn hóa chăm sóc khách hàng đang

nằm ở tầng thứ nhất của mô hình- Thực thể hữu hình (Artifacts) Nó là những quá

trình hay cấu trúc hữu hình của doanh nghiệp, bao gồm quy trình hữu hình, kiến trúc, cách bài trí văn phòng, công nghệ, đồng phục nhân viên, bài hát công ty, khẩu hiệu, logo, đặc biệt là thái độ ứng xử của cacs thành viên trong công ty …

1.2.4 Vai trò của văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp mang lại lợi thế cạnh tranh vô cùng quan trọng Thiếu vốn doanh nghiệp có thể đi vay, thiếu nhân lực có thể bổ sung thông qua con đường tuyển dụng, thiếu thị trường có thể từng bước mở rộng thêm, các đối thủ cạnh tranh

có thể bắt chước và đi mua tất cả mọi thứ hiện hữu nhưng lại không thể bắt chước hay đi mua được sự cống hiến, lòng tận tụy và trung thành của từng nhân viên trong doanh nghiệp Khi đó, văn hóa doanh nghiệp làm nên sự khác biệt và là một lợi thế cạnh tranh

Văn hóa doanh nghiệp có những vai trò sau:

- Văn hóa doanh nghiệp là nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh: Văn hóa

doanh nghiệp đóng vai trò hết sức quan trọng, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Đó chính là nguồn lực, là lợi thế so sánh khi khách hàng phải quyết định lựa chọn các đối tác khác nhau Văn hóa doanh nghiệp là cơ sở duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng, tạo ra tâm lý tin tưởng cùng hợp tác liên kết lâu dài và bền vững Văn hóa doanh nghiệp tạo ra sự chuyên nghiệp trong mọi suy nghĩ và hành động của doanh nghiệp

- Văn hóa doanh nghiệp tạo nên bản sắc của doanh nghiệp: Từ những định

nghĩa về văn hóa doanh nghiệp ta có thể thấy rằng bản chất của việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp cho một tổ chức, doanh nghiệp là gồm những điểm chính cơ bản sau đây: Về nội dung, xây dựng văn hoá doanh nghiệp là xác định và lựa chọn một hệ thống các giá trị sẽ được sử dụng làm “thước đo” mọi hành vi, hoạt động của mọi thành viên trong tổ chức và những nguyên tắc vận dụng cơ bản làm triết lý hành động; thiết lập những phương pháp ra quyết định mang phong cách riêng của tổ chức, doanh nghiệp Về mục đích, việc thiết lập hệ thống giá trị, triết lý và phương pháp hành động nêu trên là nhằm đảm bảo sự thống nhất trong nhận thức của mọi thành viên

tổ chức và giúp họ hình thành năng lực hành động một cách nhất quán Về ý nghĩa, với sự hỗ trợ tích cực của những người lãnh đạo, bằng các biện pháp, chính sách quản lý, các hoạt động trong chương trình văn hoá doanh nghiệp, nhận thức của người lao động được chuyển hoá thành động lực để biến năng lực hành động thành hành vi cụ thể Khi hành vi của nhiều thành viên cùng thể hiện một hệ giá trị thống nhất, một triết lý nhất quán và mang phong cách đặc thù, thương hiệu của doanh nghiệp sẽ được hình thành bằng bản sắc riêng của tổ chức, doanh nghiệp

- Văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến việc hoạch định chiến lược và cùng đồng hành phát triển theo doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp có ảnh

hưởng trực tiếp đến hoạch định chiến lược phát triển của doanh nghiệp thông qua việc chọn lọc thông tin thích hợp (áp dụng kinh nghiệm, mô hình phù hợp), đặt ra những nguyên tắc, tiêu chuẩn theo giá trị của doanh nghiệp Hoạch định chiến lược đúng sẽ giúp cho các thành viên phát huy được ở mức cao nhất vai trò của họ trong doanh nghiệp Một doanh nghiệp có văn hóa mạnh tức là đã tạo ra được sự thống nhất và tuân thủ cao của mọi thành viên đối với tổ chức, góp phần thực hiện thành công chiến lược phát triển của tổ chức (văn hóa doanh nghiệp xác định luật chơi)

- Văn hóa doanh nghiệp tạo nên sự ổn định của tổ chức: Có thể nói rằng,

văn hóa doanh nghiệp như một chất keo kết dính các thành viên trong tổ chức đó

- Văn hóa doanh nghiệp tạo nên sự cam kết chung, vì mục tiêu và giá trị của bản thân doanh nghiệp

1.2.5 Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam

Văn hóa doanh nghiệp cũng giống như bất kỳ một nên văn hóa có tính đặc trưng nào luôn được hình thành và xây dựng theo thời gian, đi kèm với sự phát triển của chủ thể văn hóa đó Đối với văn hóa doanh nghiệp, quá trình hình và phát triển của nó có thể được phân chia thành các giai đoạn sau:

- Giai đoạn non trẻ: Đây có thể coi là giai đoạn sơ khai của văn hóa doanh

nghiệp, nó phụ thuộc vào người sáng lập và quan điểm chung của họ Khi doanh nghiệp bắt đầu đi vào hoạt động ổn định và phát triển, các quan điểm chung này tiếp tục tồn tại, phát triển, trở thành lợi thế, nét nổi bật, riêng biệt của doanh nghiệp, kết nối các thành viên lại với nhau

Trong giai đoạn này, Doanh nghiệp tập trung vào việc tạo ra các giá trị khác biệt

so với đối thủ, củng cố và truyền đạt các quan niệm chung đó cho nhân sự mới, hoặc tuyển chọn nhân sự phù hợp với các quan điểm chung do doanh nghiệm đang xây dựng Các giá trị chung này trong giai đoạn đầu thường được kế thừa dễ dàng do: (1) Người sáng lập còn tồn tại, (2) bản thân các giá trị được xây dựng có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, (3) đi kèm cùng quá trình phát triển của doanh nghiệp

Do đó, trong giai đoạn này, khi doanh nghiệp thành công rất hiếm xảy ra sự thay đổi các giá trị cốt lõi trong văn hóa doanh nghiệp Khi gặp các tác động không mong muốn từ bên ngoài như khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh, hoặc sản phẩm chủ lực thất bại trên thị trường…làm giảm uy tín người sáng lập, người lãnh đạo mới sẽ xây dựng giá trị văn hóa doanh nghiệp mới

- Giai đoạn giữa: giai đoạn này diễn ra khi người sáng lập đã không còn tồn tại hoặc doanh nghiệp đã được chuyển giao qua thế hệ khác nhau Doanh nghiệp có nhiều biến đổi và xuất hiện mâu thuẫn ngay trong nội bộ doanh nghiệp trong việc lưu giữ hay đổi mới các giá trị trong văn hóa doanh nghiệp Việc thay đổi các quan điểm chung, cốt lõi trong văn hóa doanh nghiệp giai đoạn này có thể mang lại cho doanh nghiệp nhiều thử thách khi mà các giá trị cũ đã ảnh hưởng sâu tới các hoạt động của doanh nghiệp

- Giai đoạn chín muồi và nguy cơ suy thoái: Doanh nghiệp tăng trưởng chững lại do thị trường bão hòa hoặc sản phẩm trở nên lỗi thời Sự chín muồi không phụ thuộc hoàn toàn vào sự lâu đời, quy mô hay số thế hệ lãnh đạo của doanh nghiệp mà

nó thể hiện mối quan hệ tương quan giữa sản phẩm của doanh nghiệp với các cơ hội

và hạn chế của môi trường hoạt động Một văn hóa doanh nghiệp lỗi thời sẽ làm ảnh hưởng tiêu cực tới doanh nghiệp Trên một khía cạnh khác, một văn hóa doanh nghiệp có thời gian phát triển lâu dài và đã từng thành công trong quá khứ sẽ khó bị thay đổi do trở thành niềm tự hào chung của tập thể

Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam qua các thời kỳ cũng có những nét đặc trưng riêng Một cách tổng quát, hạn chế trong văn hóa cơ quan doanh nghiệp Việt Nam

là việc được hình thành trên nền tảng dân trí thấp, phức tạp do nhiều yếu tố ảnh hưởng tới, môi trường làm việc có nhiều bất cập, chiến lược kinh doanh mang tính ngắn hạn Giai đoạn đầu của nền kinh tế, với thành phần kinh tế chủ yếu là các tổ chức kinh tế nhà nước hoặc tập thể, văn hóa kinh doanh của các doanh nghiệp ít có

sự khác biệt khi cùng chịu ảnh hưởng của cùng một đường lối kinh doanh kế hoạch hóa tập trung Khi hình thái kinh tế này bộc lộ các hạn chế và đòi hỏi cấp thiết của một nền kinh tế năng động hơn, văn hóa doanh nghiệp cũng thay đổi theo

Sự mở cửa của nền kinh tế, việc xuất hiện của nhiều thành phần kinh tế khác nhau tạo nên diện mạo mới cho nền kinh tế Văn hóa doanh nghiệp cũng được chú trọng hơn và càng có nhiều sự khác biệt giữa các doanh nghiệp khác nhau Các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, phần lớn đang có văn hóa doanh nghiệp nằm ở giai đoạn non trẻ, một số ít đang ở giai đoạn giữa Văn hóa doanh nghiệp đang có sự giao thoa giữa văn hóa doanh nghiệp trong giai đoạn trước

Doanh nghiệp cổ phần được xây dựng bởi sự tham gia góp vốn của nhiều cá nhân và tổ chức khác nhau Đặc trưng của doanh nghiệp cổ phần là sự đồng sở hữu của nhiều hơn một thành viên sáng lập Văn hóa doanh nghiệp của các doanh nghiệp này không chỉ phụ thuộc vào người sáng lập, mà còn những cổ đông tham gia vào doanh nghiệp Thêm nữa, sự phát triển và thành công của văn hóa doanh nghiệp góp phần vào việc thu hút các cổ đông và chủ sở hữu mới, làm tăng giá trị

của doanh nghiệp

1.3 Cơ sở lý luận và thực tiễn về văn hoá phục vụ khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động

1.3.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Chăm sóc khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh của công ty, Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng phong phú cùng với mức

độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu

tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố liên quan đến sản phẩm (đúng hàng, đúng giá);

- Các yếu tố thuận tiện (đúng lúc, đúng nơi);

- Yếu tố con người (đúng cách)

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch

vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch

vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận

là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Tuy nhiên, ngày nay do sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học, công nghệ, các doanh nghiệp có thể mua được công nghệ để sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau Như vậy, cạnh tranh sẽ chuyển một phần quan trọng từ nhà máy ra nơi bán hàng, chăm sóc khách hàng Trong khi đó, hoạt động chăm sóc

khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

1.3.2 Vị trí của văn hóa phục vụ khách hàng trong văn hóa doanh nghiệp

Dựa trên khái niệm về văn hóa doanh nghiệp, đồng thời trên cơ sở mô hình văn hóa doanh nghiệp của Edgar H Schein, tác giả cho rằng văn hóa phục vụ khách hàng nên được xem xét dưới cả hai góc độ:

- Thứ nhất, văn hóa phục vụ khách hàng là một bộ phận trong văn hóa doanh nghiệp, chịu tác động và chi phối bởi các đặc trưng của văn hóa doanh nghiệp Đồng thời, văn hóa phục vụ khách hàng cũng góp phần xây dựng nên văn hóa doanh nghiệp theo định hướng mà doanh nghiệp đề ra

- Thứ hai, văn hóa phục vụ khách hàng bản thân nó là một “tiểu văn hóa”, mang đầy đủ đặc trưng của một văn hóa, có các lớp cấu trúc đặc trưng và rõ ràng

Vì văn hóa phục vụ khách hàng thể hiện những giá trị văn hóa của doanh nghiệp, không chỉ đơn thuần là văn hóa ứng xử giao tiếp với khách hàng mà nó thể hiện đầy

đủ những thực thể hữu hình, các giá trị được tuyên bố, các nền tảng ngầm định, chính là những nội dung của văn hóa doanh nghiệp Hay văn hóa phục vụ khách hàng là biểu hiện của văn hóa doanh nghiệp và thông qua văn hóa phục vụ khách hàng doanh nghiệp liên tục cập nhật và điều chỉnh và dần hoàn thiện tạo ra những nét văn hóa doanh nghiệp của riêng mình

Như vậy, theo tác giả, văn hóa phục vụ khách hàng của một doanh nghiệp là

tổng thể tất cả các nhân tố được chủ kinh doanh chọc lọc, sử dụng và biểu hiện ra ngoài trong các hoạt động chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng và góp phần xây dựng văn hóa doanh nghiệp Thông qua những nhân tố chọn lọc đó giúp doanh nghiệp hình thành lên những giá trị cảm nhận, hình ảnh về doanh nghiệp trong lòng khách, nhân viên Văn hóa phục vụ khách hàng chính là nền tảng cho mọi hoạt động chăm sóc khách hàng nó vừa có tính hữu hình lại vừa có tính vô hình

Văn hóa phục vụ khách hàng đóng góp cho việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo các hướng sau:

- Thứ nhất, văn hóa phục vụ khách hàng tạo ra các giá trị đặc trưng mà tại đó, thông qua cảm nhận và tiếp xúc của khách hàng được công nhận một cách rộng rãi Văn hóa doanh nghiệp nhằm tạo ra bản sắc riêng của doanh nghiệp, nhưng bản sắc đó chỉ được công nhận khi khách hàng hoặc đối tác của doanh nghiệp chấp nhận những bản sắc

đó và phân biệt chúng với các doanh nghiệp khác Thông qua văn hóa phục vụ khách hàng, doanh nghiệp đưa các yếu tố văn hóa của mình một cách cụ thể và trực tiếp

- Thứ hai, văn hóa phục vụ khách hàng là một bản thu nhỏ của văn hóa doanh nghiệp, thể hiện tất cả các yếu tố của văn hóa doanh nghiệp Không phải bất

kỳ khách hàng hay đối tác nào của doanh nghiệp cũng có khả năng tiếp xúc với tất

cả các yếu tố văn hóa cấu thành nên văn hóa của doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần đưa đến cho khách hàng, đối tác những gì cốt lõi nhất, dễ tiếp cận nhất,

dễ nhớ nhất Văn hóa phục vụ khách hàng trở thành một giải pháp hữu hiệu nhờ khả năng tiếp xúc trực tiếp, tính đầy đủ và khả năng lặp lại giúp khách hàng tiếp cận gần hơn và dễ dàng chấp nhận các yếu tố của văn hóa doanh nghiệp

1.3.3 Đặc điểm của văn hoá phục vụ khách hàng trong thông tin di động

Quá trình phục vụ khách hàng bao gồm ba công đoạn chính là: công đoạn ban đầu, công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ và công đoạn sau bán hàng Công đoạn ban đầu xuất phát từ các tác nghiệp nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng cho đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Công đoạn này dài nhất và phức tạp nhất của quá trình phục vụ khách hàng trong thông tin di động, bao gồm cả các chương trình chăm sóc khách hàng và duy trì khách hàng Bước cuối cùng là công đoạn này là thanh toán, bao gồm tính cước, in cước, gửi thông báo cước , thu cước và phát hành hoá đơn Yêu cầu của công đoạn này là tính nhanh chóng, chính xác Công đoạn sau bán hàng bao gồm các dịch vụ chăm sóc, duy trì khách hàng như các chương trình khuyến mại, ưu đãi, dịch vụ hỗ trợ, giải quyết khiếu nại Số trường hợp khiếu nại và độ phức tạp của nó luôn có quan hệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng được cung cấp

1.3.4 Vai trò của văn hoá phục vụ khách hàng trong thông tin di động

Văn hóa phục vụ khách hàng trong kinh doanh có ý nghĩa vô cùng quan trọng bởi nó phải đáp ứng được các vấn đề đặt ra như cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào và tiến hành hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ra sao để đảm bảo khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất Văn hóa phục vụ khách hàng trong kinh doanh đóng vai trò rất quan trong trong một số mặt chủ yếu sau:

- Văn hóa phục vụ khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Một hệ thống phục vụ khách hàng phục vụ kém, trì trệ, chậm chạp, quan liêu, thiếu sáng tạo sẽ dẫn đến thiếu sức hấp dẫn, khách hàng cũ

sẽ bỏ đi và khách hàng mới sẽ không đến Ngược lại, một hệ thống phục vụ khách hàng hoàn hảo sẽ khắc phục những hạn chế của mạng lưới kinh doanh Các mức phục vụ với chỉ số hài lòng cao sẽ tăng sức hấp dẫn, nâng uy tín của doanh nghiệp, số lượng khách hàng sẽ được duy trì và tăng lên, doanh thu và lợi nhuận được đảm bảo Hầu hết các doanh nghiệp thành công đều có một

hệ thống phục vụ khách hàng tốt, đủ khả năng cạnh tranh thị trường ở mức cạnh tranh cao

- Văn hóa phục vụ khách hàng là công cụ và phương tiện cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp Ngoài việc cải tiến chất lượng để nâng cao giá trị sử dụng của sản phẩm, mỗi doanh nghiệp chủ yếu thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng để tác động đến khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện tại thông qua các yếu tố như kỹ năng của con người, phương tiện phục vụ, kênh phân phối, chính sách hỗ trợ khách hàng, marketing… để cạnh tranh với các nhà khai thác khác

- Văn hóa phục vụ khách hàng quyết định đến chất lượng và sự gia tăng giá trị chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được sáng tạo trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Các yếu tố cấu thành của chất lượng đều thông qua các hoạt động này Sự gia tăng giá trị chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào các phương thức triển khai, hình thức phục vụ khách hàng

1.3.5 Chất lượng phục vụ khách hàng trong thông tin di động

Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là một trong những tiêu chí quan trong nhất trong hoạt động khai thác kinh doanh dịch vụ thông tin di động trong môi trường cạnh tranh Mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong thông tin di động là nhăm đạt đến việc đáp ứng không ngừng mức độ hài lòng của khách hàng Các đặc trưng cơ bản:

- Định hướng vào khách hàng, lấy khách hàng là trung tâm Khách hàng là người đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, khách hàng quyết định các chỉ tiêu doanh số và thị phần của nhà khai thác dịch vụ Phục

vụ khách hàng phải được tập trung cải tiến và hướng về các nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàng để làm cho khách hàng thoả mãn các nhu cầu đó

- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phải hướng đến lợi ích của khách hàng Mặt khác, nhằm đón đầu và chủ động trong các cơ hội khai thác dịch

vụ thông tin di động, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là để hướng đến vượt quá sự mong đợi của người tiêu dùng về chất lượng phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng luôn cảm thấy được hoàn toàn thoả mãn, được cung cấp và hưởng thụ những giá trị chất lượng chăm sóc từ nhà cung cấp

- Trong công tác chăm sóc khách hàng luôn luôn áp dụng công thức PACT, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng và nhờ đó ngày một nhiều hơn các khách hàng trung thành với công ty Mặc dù có khá nhiều khía cạnh đa dạng khách nhau trong phục vụ và thoả mãn các khách hàng, tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT Mọi dịch vụ và sự thoả mãn đều quay xung quanh công thức PACT của bạn với khách hàng Công thức PACT là: + Nếu bạn có một quy trình (Process) tốt, bạn sẽ đáp ứng các mong đợi của khách hàng

+ Nếu nhân viên của bạn có một Thái độ (Attitude) tích cực, bạn đang gây ngạc nhiên thú vị cho khách hàng

+ Với những Giao tiếp (Communication) hiệu quả, bạn luôn cung cấp đủ

thông tin cho các khách hàng

+ Nếu bạn thực hiện Đúng hạn (Time), bạn đã thoả mãn các khách hàng và nếu bạn có công thức PACT đầy đủ, bạn đang làm thích thú các khách hàng + Nếu bất cứ công ty nào tập trung vào bốn lĩnh vực then chốt trên, sự thoả mãn của khách hàng là điều không cần bàn cãi

- Mỗi thành viên trong hệ thống dịch vụ khách hàng nói riêng và trong toàn công ty nói chung phải thoả mãn khách hàng nội bộ của mình Người ta gọi hiện tượng này là “vai trò kép của con người trong nền kinh tế” Trong mỗi nhóm, mỗi người phải thoả mãn yêu cầu của mọi người Mọi người phải thay đổi bắt đầu từ hành vi và chúng phải hoà vào trong công việc bình thường của mỗi nhân viên

Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong thông tin di động là một hoạt động tổng hợp, nội dung của nó bao hàm và xuyên suốt toàn bộ quá trình hoạt động của dịch vụ khách hàng Theo kinh nghiệm của nhiều nước, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm một số nội dung cơ bản sau:

+ Quản lý khách hàng không bỏ đi, thu hút và hấp dẫn khách hàng Để những hoạt động nâng cao và cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng được phát triển toàn diện và rộng khắp, những chính sách cải tiến và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng phải có hệ thống, liên tục và có kế hoạch theo công thức PACT

+ Các chương trình duy trì khách hàng, bốc thăm trao giải thưởng, hội nghị khách hàng

+ Hỗ trợ khách hàng trực tiếp tại các kênh phân phối như các trung tâm giao dịch, hệ thống đại lý, hệ thống tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

+ Hỗ trợ khách hàng qua tổng đài điện thoại (callcenter) Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty và hãy cho khách hàng biết công ty luôn luôn sẵn sàng trở lời những thắc mắc của họ miễn phí

+ Đào tạo về phục vụ khách hàng, việc đào tạo được thực hiện từ giám đốc đến nhân viên tạp vụ về chăm sóc khách hàng, bao gồm các phương thức, các quy trình chăm sóc, phục vụ khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 tổng hợp các lý luận liên quan đến văn hóa doanh nghiệp, trong đó đưa ra các khái niệm về văn hóa doanh nghiệp được chấp nhận, dấu hiệu đặc trưng của văn hóa doanh nghiệp và vai trò của nó trong hoạt động chung của doanh nghiệp

Chương 1 cũng đưa ra một số mô hình về văn hóa doanh nghiệp, từ đó lựa chọn mô hình phù hợp với định hướng nội dung và thực tiễn yêu cầu của luận văn

Chương 1 tổng hợp các lý luận liên quan đến Văn hóa phục vụ khách hàng nói chung và phục vụ khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động nói riêng Chương 1 chỉ ra vị trí và vai trò của văn hóa phục vụ khách hàng trong tổng thể văn hóa doanh nghiệp

Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra các quan điểm của bản thân về khái niệm văn hóa phục vụ khách hàng, đồng thời lựa chọn mô hình cấu trúc của Edgar H Schein

là cơ sở để xây dựng phương án nghiên cứu và đánh giá các kết quả nghiên cứu đạt được

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 Phương pháp thu thập số liệu và thiết kế nghiên cứu

2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp

Văn hoá doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng trong thông tin di động không chỉ được đánh giá bằng trực quan, cảm giác, cảm tính mà cần phải được định lượng bằng những con số cụ thể qua các chỉ tiêu

Nghiên cứu được dựa trên cả số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp Số liệu thứ cấp được thu thập có sẵn từ:

- Các báo cáo tổng kết chuyên môn ở các phòng ban của công ty Mobifone qua các năm 2011, 2012, 2013 và phương hướng hoạt động năm tiếp theo

VMS Báo cáo tổng kết chương trình nghiên cứu đánh giá thực hiện 8 cam kết và huấn luyện kỹ năng triển khai nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng năm 2014

- Thu thập thông tin từ các Website: mobifone.com.vn, tailieu.vn, google.com, và một số trang web đáng tin cậy khác…

- Thu thập thông tin, tài liệu từ các khóa luận đi trước, các công trình nghiên cứu

đã được thực hiện liên quan đến đề tài nghiên cứu và một số nguồn cung cấp khác

2.1.2 Thu thập số liệu mới (sơ cấp)

2.1.2.1 Đối với cán bộ công nhân viên

- Sử dụng phương pháp phỏng vấn và quan sát tại nơi làm việc: Phỏng vấn

10 nhân viên bất kỳ trong công ty VMS - Mobifone

- Các thông tin cần thu thập: Xác định xem nhân viên trong công ty hiểu và xác định được có bao nhiêu yếu tố văn hóa trong doanh nghiệp? Hệ thống các yếu

tố đó như thế nào? Nhân viên đánh giá những yếu tố đó như thế nào? Mức độ quan trọng ra sao? Nhân viên mong muốn điều gì khi làm việc ở công ty?

- Mục đích của việc nghiên cứu định tính là để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, làm cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi để đưa vào nghiên cứu chính thức

2.1.2.2 Đối với khách hàng

Việc thu thập số liệu mới được tiến hành qua 2 bước:

Bước thứ nhất được tiến hành theo phương pháp thảo luận nhóm với 20 khách hàng đã sử dụng các dịch vụ của mobifone nhiều năm và thực hiện tại trụ sở công ty VMS-Mobifone tại Hà Nội ngày… Nhân viên chăm sóc khách hàng của mobifone chịu trách nhiệm là trưởng nhóm nêu các vấn đề và gợi mở cho khách hàng trả lời Cuộc thảo luận xoay quanh các vấn đề quan tâm và xác định các yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ khách hàng của mobifone đó là: Thái độ phục vụ của nhân viên, Trình độ nghiệp vụ của nhân viên, Thời gian phục vụ hay là thời gian giải quyết các giao dịch, mức độ hài lòng về khả năng giải đáp các thắc mắc và lập ra bảng câu hỏi Bảng câu hỏi được đưa cho khách hàng khảo sát và trả lời

Bước thứ hai: Thu thập số liệu mới Bảng câu hỏi được lập và thông qua và đưa ra phỏng vấn chính thức vào ngày 12/12/2014 Bảng câu hỏi được đưa cho 100 khách hàng sử dụng thường xuyên các dịch vụ của mobifone tại Hà Nội

2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi

2.1.3.1 Bảng câu hỏi dành cho cán bộ công nhân viên

Thiết kế bảng hỏi: bao gồm 3 phần:

Phần 1: Bao gồm 29 câu hỏi dùng để đo lường các yếu tố cấu thành văn hóa của công ty VMS - Mobifone Với 29 câu hỏi được chia thành 4 nhóm yếu tố dự đoán cấu thành văn hóa của công ty là: (1) Nhóm yếu tố giá trị, (2) Nhóm yếu tố chuẩn mực, (3) Nhóm yếu tố không khí và phong cách quản lý doanh nghiệp, (4) Nhóm yếu tố hữu hình Cả 29 câu hỏi này đều được thiết kế theo thang đo likert 5 mức độ từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý

Phần 2: Đo lường lòng tự hào và ý thức gắn kết với doanh Phần này gồm 3 câu hỏi cũng được thiết kế theo thang đo likert 5 mức độ từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý

Phần 3: Là những câu hỏi về thông tin cá nhân như tuổi, trình độ học vấn, số năm kinh nghiệm những câu hỏi này được dùng để mô tả mẫu điều tra Các câu hỏi này được thiết kế theo thang đo định danh hoặc thứ bậc

2.1.3.2 Bảng câu hỏi dành cho khách hàng

Bảng câu hỏi( Phụ lục) gồm hai phần chính: Phần I là những câu hỏi về thông tin cá nhân của người được hỏi, phần II là những câu hỏi dành cho thảo luận nhóm gồm 3 câu và phần III nội dung bảng câu hỏi dùng để khảo sát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mobifone

Bảng câu hỏi gồm 7 câu hỏi đóng có từ 2 đến 4 đáp án là a, b, c, d và những người được hỏi sẽ chọn 1 hay nhiều hơn 1 đáp án trong số các đáp án sẵn có Trong

7 câu hỏi lớn ( câu 7) gồm 4 câu nhỏ, người được hỏi sẽ chọn câu trả lời ở mức từ 1 đến 5 mức độ hài lòng khác nhau; có 2 câu hỏi mở ( câu 5, 6) để thăm dò ý kiến của khách hàng về những mong muốn của khách hàng nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mobifone

2.1.4 Thang đo

2.1.4.1 Thang đo nhận thức của cán bộ công nhân viên về văn hoá doanh nghiệp

Tiến hành xây dựng thang đo nhận thức của cán bộ công nhân viên về văn hoá doanh nghiệp bao gồm có 4 yếu tố:

- Nhóm yếu tố giá trị

- Nhóm yếu tố chuẩn mực

- Nhóm yếu tố không khí và phong cách quản lý doanh nghiệp

- Nhóm yếu tố hữu hình

2.1.4.2 Thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Thang đo Likert 5 mức được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của mobifone Với bước nhảy là 0.8, có bảng sau:

Bảng 2.1 Thang đo theo các mức

2.2 Mô tả mẫu

2.2.1 Đối với cán bộ công nhân viên

Tiến hành điều tra đối với 100 cán bộ công nhân viên làm việc tại văn phòng công ty VMS-Mobifone

Sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân bằng cách phát bảng hỏi cho nhân viên làm việc tại văn phòng công ty VMS – Mobifone

- Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 17.0

- Thu thập, tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu và tập hợp thành dạng bảng, biểu

đồ, đồ thị

- Số liệu được xử lý bằng máy tính với sự hỗ trợ của chương trình Excel

2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu

Phương pháp thống kê, mô tả nghiên cứu các hiện tượng kinh tế, xã hội bằng việc mô tả thông qua các số liệu thu thập được Phương pháp này dùng để mô tả về tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mobifone

Phương pháp so sánh để so sánh hiện tượng này với hiện tượng khách trong cùng một thời điểm hoặc cùng một hiện tượng ở những thời điểm khác nhau Phương pháp này dùng để so sánh phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mobifone qua các năm

2.4 Quy trình nghiên cứu thực hiện luận văn

- Từ những vấn đề quan tâm, tác giả luận văn đã quyết định lựa chọn đề tài “

Phát triển văn hoá phục vụ khách hàng của Công ty VMS- Mobifone trong giai

đoạn cổ phần hoá doanh nghiệp” để nghiên cứu đồng thời đưa phạm vi và đối

tượng nghiên cứu, các mục tiêu, kết quả cần đạt được

- Trên cơ sở đó tiến hành thực hiện nghiên cứu đề tài theo tiến trình sau:

 Bước 1: Xác định mục đích, phạm vi nghiên cứu

 Bước 2: Xác định phương pháp tiếp cận, mô hình áp dụng vào nghiên cứu

 Bước 3: Xác định các chỉ tiêu cho các vấn đề trong nghiên cứu đề tài

 Bước 4: Chuẩn bị các nội dung khảo sát theo các tiêu chí đã xác định

 Bước 5: Tiến hành thu thập thông tin trực tiếp tại đơn vị bao gồm thu thập thông tin từ dữ liệu tại đơn vị, thông tin từ khảo sát

 Bước 6: Tập hợp và kiểm tra các nguồn thông tin

 Bước 7: Tiến hành xử lý và phân tích dữ liệu thông tin thu thập được

 Bước 8: Từ các thông tin đã được xử lý tiến hành đánh giá những mặt đạt được, tồn tại, hạn chế, nguyên nhân

 Bước 9: Đưa ra những giải pháp và hoàn thiện đề tài

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VĂN HÓA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY VMS-MOBIFONE

3.1 Giới thiệu chung về công ty VMS-Mobifone

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty VMS-Mobifone

Trụ sở giao dịch: Tòa nhà MobiFone - Khu VP1, Phường Yên Hòa, Quận

Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội

1993: Thành lập Công ty Thông tin di động

1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II

1995: Ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển)

Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III

2005: Ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik

Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động

2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV

2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V

Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng

2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản

7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu

2013: Kỷ niệm 20 năm thành lập Công ty Thông tin di động và đón nhận Huân chương Độc lập Hạng Ba

Ngày 01/12: Nhận quyết định thành lập Tổng công ty Viễn Thông MobiFone trên cơ

sở tổ chức lại Công ty TNHH một thành viên Thông tin di động

3.1.2 Mô hình hoạt động, cơ cấu tổ chức của Công ty VMS-Mobifone

a) Các đơn vị hạch toán phụ thuộc:

Khối kinh doanh:

- Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1: Hà Nội

- Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 2: TP Hồ Chí Minh

- Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3: Đà Nẵng, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Bình Định, Phú Yên

- Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4: Lào Cai, Lai Châu, Điện Biên, Yên Bái, Sơn La, Phú Thọ, Hòa Bình, Hà Nam, Nam Định, Ninh Bình, Vĩnh Phúc

- Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 5: Hải Phòng, Quảng Ninh, Hải Dương, Thái Bình, Hưng Yên, Bắc Ninh, Bắc Giang, Lạng Sơn, Thái Nguyên, Bắc Cạn, Tuyên Quang, Cao Bằng, Hà Giang

- Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 6: Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình

- Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 7: Kom Tum, Gia Lai, Đắc Lắc, Đắc Nông, Khánh Hòa

- Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8: Đồng Nai, Lâm Đồng, Ninh Thuận, Bình Thuận, Bình Phước, Bình Dương, Tây Ninh, Bà Rịa – Vũng Tàu, Long

An

- Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 9: Cần Thơ, Tiền Giang, Bến Tre, Vĩnh Long, Trà Vinh, Đồng Tháp, An Giang, Hậu Giang, Sóc Trăng, Bạc Liêu, Cà Mau, Kiên Giang

- Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone;

- Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng MobiFone;

- Trung tâm Công nghệ thông tin MobiFone

Khối mạng lưới:

- Trung tâm quản lý, điều hành mạng(NOC);

- Trung tâm mạng lưới MobiFone miền Bắc;

- Trung tâm mạng lưới MobiFone miền Trung;

- Trung tâm mạng lưới MobiFone miền Nam;

- Trung tâm Đo kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thông MobiFone;

Các đơn vị khác:

- Trung tâm Tính cước và Thanh khoản MobiFone;

- Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển MobiFone;

- Trung tâm Tư vấn và Thiết kế MobiFone

Các đơn vị hạch toán phụ thuộc có con dấu và tài khoản để giao dịch theo quy định của pháp luật

b) Các công ty con do MobiFone nắm giữ trên 50% vốn điều lệ:

- Công ty cổ phần Công nghệ MobiFone Toàn cầu (MobiFone Global);

- Công ty cổ phần Dịch vụ Gia tăng MobiFone (MobiFone Plus)

- Công ty cổ phần Dịch vụ kỹ thuật MobiFone (MobiFone Service)