Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ hỗ trợ của phòng đào tạo trường đại học bách khoa tp hồ chí minh

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHẠM ĐỨC THẢO NGUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA PHÕNG ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh KHĨA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ KIM LOAN Cán chấm nhận xét 1: TS PHẠM NGỌC THÚY Cán chấm nhận xét 2: TS TRƢƠNG THỊ LAN ANH Khóa luận thạc sĩ đƣợc bảo vệ/nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 07 tháng 05 năm 2013 Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS PHẠM NGỌC THÚY Thƣ ký: TS TRƢƠNG THỊ LAN ANH Ủy viên: TS TRẦN THỊ KIM LOAN CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TS TRẦN THỊ KIM LOAN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Đức Thảo Nguyên Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 05/11/1984 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 10170791 Khoá (Năm trúng tuyển): 2010 1- TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA PHÒNG ĐÀO TẠO - TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TPHCM 2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:  Khảo sát mức độ hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên Phòng Đào tạo – Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh  Xác định yếu tố ngun nhân ảnh hƣởng đến khơng hài lịng sinh viên  Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên Phòng Đào tạo 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 01/04/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS TRẦN THỊ KIM LOAN Nội dung đề cƣơng Khóa luận thạc sĩ đƣợc Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS TRẦN THỊ KIM LOAN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH i LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô trƣờng Đại học Bách Khoa TPHCM, Thầy Cô Khoa Quản lý Công nghiệp hết lòng truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho thời gian học tập trƣờng Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Cơ Trần Thị Kim Loan, tận tình hƣớng dẫn hỗ trợ tơi q trình thực khóa luận giúp tơi hồn thành tốt đề tài Tôi xin chân thành cám ơn bạn lớp cao học QTKD K2011 giúp đỡ thời gian vừa qua Xin cảm ơn bạn sinh viên giúp việc khảo sát mẫu đề tài nghiên cứu Sau cùng, xin gửi lời cám ơn đến gia đình tạo điều kiện tốt cho tơi học tập TP Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013 Phạm Đức Thảo Nguyên ii TÓM TẮT KHÓA LUẬN Đề tài nhằm mục đích khảo sát hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ Phòng Đào tạo - trƣờng ĐH Bách Khoa TPHCM, xác định yếu tố nguyên nhân ảnh hƣởng đến khơng hài lịng sinh viên, từ đề xuất số giải pháp để cải thiện dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu sinh viên Đề tài tập trung khảo sát chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên Phịng Đào tạo nơi sinh viên quan tâm tiếp xúc nhiều so với dịch vụ khác Mơ hình đề xuất dựa sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ mơ hình nghiên cứu trƣớc đây, với nhân tố đƣợc dựa theo nghiên cứu Parasuraman cộng (1988) sử dụng thang đo SERVPERF để khảo sát Mơ hình gồm nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên bao gồm: tin cậy, tính đảm bảo, bảo đảm, tính đáp ứng phƣơng tiện hữu hình Tiếp đó, khảo sát với 279 mẫu đƣợc thực Kết khảo sát nhân tố chất lƣợng dịch vụ đƣợc sinh viên đánh giá thấp, đồng cảm, tính bảo đảm đáp ứng Hai nhân tố lại tin cậy phƣơng tiện hữu hình đƣợc sinh viên đánh giá tốt Ngồi ra, kết khảo sát cịn cho thấy hầu hết sinh viên khoa, khóa trƣờng khơng hài lịng dịch vụ mà Phòng Đào tạo cung cấp Dựa vào kết trên, tác giả thực thảo luận nhóm để tìm hiểu ngun nhân ảnh hƣởng đến khơng hài lịng sinh viên, bao gồm ngun nhân: kỹ giao tiếp nhân viên, hệ thống thơng tin Phịng Đào tạo chƣa tốt (trang web, phần mềm, thơng báo…), khơng có sơ đồ hƣớng dẫn bàn tiếp sinh viên, thời gian quy trình xử lý vấn đề sinh viên chƣa thật rõ ràng Từ kiến nghị số giải pháp để cải thiện chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên Phòng Đào tạo, đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn sinh viên iii ABSTRACT The thesis aims at student satisfaction surveys on quality of support services in Academic Affair - Ho Chi Minh City University of Technology, identifies the factors and causes that are affecting the dissatisfaction of students, thereby suggest some solutions to improve services better and satisfy the needs of students The thesis focuses on the survey quality of service contact to students of the Academic Affair because this is where the students care and contact more than any other services The proposed model is based on the theory of the service quality of previous studies model, the main factors are based on research of Parasuraman et al (1988) and use the SERVPERF scale to make the survey The model consists of five factors that affecting student satisfaction include: reliability, assurance, empathy, responsiveness and tangibles Next, the survey of 279 samples have been made Survey results indicated three factors of quality services that students estimated low, they are empathy, assurance and responsiveness The two remaining factors are the reliability and tangibles which were students estimated good In addition, the survey results showed that most students of the faculties, in the courses are not satisfied with the service that the Academic Affair provided Based on the above results, the author performed a group discussion to find out the main reason that are affecting the dissatisfaction of students, including the reasons: communication skills of staff, information system of Academic Affair is not good (websites, softwares, announcements, etc.), not have the guide diagram, time and process to solve the issues of students is not really clear Thereby propose some solutions to improve the quality of service contact students of the Academic Affair, satisfy the needs and expectations of students better iv LỜI CAM ĐOAN Tôi, Phạm Đức Thảo Nguyên, xin cam đoan: Khóa luận “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA PHÕNG ĐÀO TẠO - TRUỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TPHCM” công trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu nêu trích dẫn Khóa luận trung thực Tồn kết nghiên cứu Khóa luận chƣa đƣợc khác công bố cơng trình Tp HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013 Tác giả Khóa luận, Phạm Đức Thảo Nguyên v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT KHÓA LUẬN ii ABSTRACT iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH SÁCH HÌNH ẢNH viii DANH SÁCH BẢNG BIỂU ix DANH SÁCH TỪ NGỮ VÀ THUẬT NGỮ VIẾT TẮT x CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài .1 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3 Phạm vi thực .3 1.4 Phƣơng pháp thực .4 1.4.1 Quy trình thực khố luận 1.4.2 Phƣơng pháp thực 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Bố cục khoá luận CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ giáo dục vi 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2 Các nghiên cứu trƣớc, mơ hình thang đo 12 2.2.1 Mơ hình 16 2.2.2 Thang đo .17 CHƢƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ TRƢỜNG ĐH BÁCH KHOA TPHCM VÀ THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ 20 3.1 Giới thiệu tổng quan trƣờng ĐH Bách Khoa TPHCM 20 3.2 Thực trạng vấn đề 25 3.3 Thiết kế bảng câu hỏi, thu thập xử lý liệu 26 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 26 3.3.2 Thu thập xử lý liệu 27 3.4 Phân tích liệu .28 3.4.1 Mô tả mẫu khảo sát .28 3.4.2 Thống kê mô tả .29 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP 34 4.1 Phân tích nguyên nhân 34 4.1.1 Các điểm mạnh Phòng Đào tạo 34 4.1.2 Các điểm cần cải thiện 35 4.2 Kiến nghị giải pháp 38 4.2.1 Giải pháp cải thiện thái độ phục vụ, kỹ giao tiếp nhân viên 38 4.2.2 Giải pháp nâng cao đồng cảm 39 4.2.3 Giải pháp nâng cao tính đáp ứng 40 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN 42 5.1 Tóm tắt kết .42 5.2 Kiến nghị .43 vii 5.3 Các hạn chế .43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PHỤ LỤC 48 Phụ lục A: Bảng câu hỏi khảo sát 48 Phụ lục B: Mã hóa liệu .51 Phụ lục C: Bảng câu hỏi thảo luận nhóm 52 Phụ lục D: Bảng câu hỏi vấn nhân viên Phòng Đào tạo .53 Phụ lục E: Kết phân tích liệu .54 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG .58 44 Hạn chế thứ hai số lƣợng mẫu khảo sát chƣa thật đủ lớn, thời gian khảo sát có giới hạn nên số sinh viên khơng tham gia vào đợt khảo sát nhiều lý khác Vì số ý kiến, đánh giá sinh viên bị bỏ sót, không đƣợc thu thập đầy đủ Một hạn chế đề tài tập trung đánh giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ thông qua đo lƣờng mức độ hài lòng sinh viên năm trở lên theo học hệ quy trƣờng Đề tài bỏ qua, không khảo sát đối tƣợng khác sử dụng dịch vụ nhƣ sinh viên tốt nghiệp, sinh viên hai, sinh viên hệ chức… 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO Abouchedid, Kamal, & Nasser, Ramzi (2002), Assuring quality service in higher education: registration and advising attitudes in a private university in Lebanon, Quality Assurance in Education, 10(4), 198-206 Anderson, Elizabeth (1995), High tech v high touch: a case study of TQM implementation in higher education, Managing Service Quality, 5(2), 48-56 Asubonteng, P., McCleary, K J., & Swan, J E (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Service Marketing, 10(6), 62-81 Athiyaman, Adee (1997), Linking student satisfaction and service quality perceptions: the case of university education, European Journal of Marketing, 31(7), 528-540 Cheng, Y C., & Tam, W M (1997), Multi-models of quality in education, Quality Assurance in Education, 5(1), 22-31 Cronin, J J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, 56 (7), 55-68 Diễn đàn Bách Khoa đào tạo http://www.daotao.hcmut.edu.vn:8080/forum/ http://www.daotao.hcmut.edu.vn:8080/forum/showthread.php?t=12501 http://www.daotao.hcmut.edu.vn:8080/forum/showthread.php?t=12650 http://www.daotao.hcmut.edu.vn:8080/forum/showthread.php?t=11579 http://www.daotao.hcmut.edu.vn:8080/forum/showthread.php?t=5804 http://www.daotao.hcmut.edu.vn:8080/forum/showthread.php?t=4097 http://www.daotao.hcmut.edu.vn:8080/forum/showthread.php?t=8440 http://www.daotao.hcmut.edu.vn:8080/forum/showthread.php?t=10958 Edvardsen, B., Tomasson, B., & Ovretveit, J (1994), Quality of Service: Making it Really Work, McGraw-Hill, New York, NY 46 Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 Harvey, L., & Green, D., (1993), Defining Quality, Assessment & Evaluation in Higher Education, 18(1), 9-34 Hasan, H F A., Illias, A., Rahman, R A & Razak, M Z A (2008) Service Quality and Student Satisfaction: A Case Stydy at Private Higher Education Institutions, Internaltional Business Research, 3(1), 163-175 Kerlin, Christine (2000), Measuring student satisfaction with the service processes of selected student educational support services at Everett Community College, Doctor Thesis, Oregon State University, United States of America Lehtinen, U & Lehtinen, J R (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Lewis, Robert C & Bernard, H Booms (1983), The Marketing Aspects of Service Quality, in Emerging Perspectives on Services Marketing, L Berry G ShOSỵaCk, and G Upah, eds Chicago: American Marketing, 99-107 Lewis, Barbara R & Mitchell, Vincent W (1990), Defining and Measuring the Quality of Customer Service, Marketing Intelligence & Planning, 8(6), 11-17 Nguyễn Thị Thùy Giang (2012), Nghiên cứu hài lòng sinh viên dịch vụ ký túc xá trường Cao đẳng Công nghệ thông tin Việt – Hàn, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng Nguyễn Hồng Hạnh, Nguyễn Chí Thanh, Dƣơng Xn Trƣờng & Nguyễn Hồng Việt (2010), Sự hài lòng sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội với chất lượng đào tạo, Báo cáo nghiên cứu Marketing, Đại học Bách khoa Hà Nội, Hà Nội Oliver, R L (1993) A Conceptual Model of Service Quality and Service Satisfaction: Compatible Goals, Different Concepts, Advances in Services Marketing and Management Research and Practice, 2, 65-85 47 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12 – 40 Prebble, T., Hargraves, H., Leach, L., Naidoo, K., Suddaby, G., & Zepke, N (2004), Impact of Student Support Services and Academic Development Programmes on Student Outcomes in Undergraduate Tertiary Study: A Synthesis of the Research: Report to the Ministry of Education, Ministry of Education, New Zealand Spreng, R A., MacKenzie, S B., & Olshavsky, R W., (1996), A reexamination of the determinants of consumer satisfaction, Journal of Marketing, 60 (7) Trần Xuân Kiên (2009), Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, Luận văn thạc sỹ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lƣợng Giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội Trƣờng ĐH Bách Khoa TPHCM http://www.hcmut.edu.vn/vi Wisniewski, M., & Donnelly, M (1996), Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL, Total Quality Management, 7(4), 357365 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill 48 PHỤ LỤC Phụ lục A: Bảng câu hỏi khảo sát LỜI NGỎ Xin chào Anh/Chị! Tôi tên Phạm Đức Thảo Nguyên, học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh khoa Quản lý Công nghiệp - Trƣờng ĐH Bách Khoa TP.HCM Hiện tại, thực đề tài: “ Đánh giá hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ trƣờng ĐH Bách Khoa TPHCM” Rất mong anh chị dành thời gian để cung cấp số ý kiến câu hỏi sau đây, theo quan điểm cá nhân anh/chị Không có ý kiến hay sai, tất ý kiến anh/chị đề có giá trị cho đề tài Xin chân thành cảm ơn anh/chị! Thông tin liên hệ: Email: quocthanhks@gmail.com, Mobile: 0903 867 599 A PHẦN ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA PHỊNG ĐÀO TẠO  Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu dƣới cách đánh dấu (X) vào ô trả lời tƣơng ứng Vui lòng phát biểu chọn mức độ đồng ý theo quan điểm anh/chị! Rất không đồng ý đồng ý Không đồng ý Đồng ý Khá đồng ý Rất 5 Phòng đào tạo thực thỏa đáng vấn đề nhƣ hứa Nhân viên không nhầm lẫn q trình phục vụ Anh/Chị Phịng đào tạo thực vấn đề thời gian thơng báo (vd: tổ chức nhận đăng ký dự thính vào ngày đề ra…) Dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ sinh viên Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị Các thơng báo phịng đào tạo ln đầy đủ Các thơng báo phịng đào tạo ln kịp thời Anh/Chị chờ lâu để đƣợc trả lời vấn đề Ln sẵn có nhân viên bàn để giải vấn đề Anh/Chị 1 1 10 11 12 Nhân viên niềm nở, nhã nhặn lịch với Anh/Chị Nhân viên có kiến thức, chun mơn để trả lời câu hỏi Anh/Chị Nhân viên phòng đào tạo tiếp nhận ý kiến Anh/Chị 5 3 5 2 2 3 3 4 4 5 5 49 13 Nhân viên trả lời rõ ràng, xác câu hỏi Anh/Chị 14 Phòng đào tạo đảm bảo làm việc 15 16 17 Phòng đào tạo làm việc vào thuận tiện, hợp lý cho Anh/Chị Anh/Chị xếp hàng chờ lâu phòng đào tạo Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu Anh/Chị giải thỏa đáng 18 Địa điểm bàn tiếp sinh viên sẽ, thoáng mát 19 Cách bố trí bàn tiếp sinh viên hợp lý thuận tiện 20 Trang thiết bị, máy móc phục vụ sinh viên đầy đủ đại 21 22 23 24 Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ phòng đào tạo Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên phòng đào tạo hài lòng với sở vật chất phòng đào tạo Anh/Chị Anh/Chị hài lòng đƣợc tiếp xúc với phòng đào tạo 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 25 Anh/Chị hài lòng điều phịng đào tạo? 26 Anh/Chị khơng hài lịng điểm phòng đào tạo? 27 Anh/Chị mong đợi điều phòng đào tạo? B PHẦN THƠNG TIN CHUNG (Các thơng tin đƣợc mã hóa nhằm thống kê số liệu Tơi xin cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân anh/chị) 50 51 Phụ lục B: Mã hóa liệu Các biến định lƣợng đƣợc chia thành nhóm đƣa vào phần mềm dƣới tên: Cụ thể nhƣ sau: Các biến yếu tố Tin cậy đƣợc mã hóa thành: tincay01-04 Các biến yếu tố Đáp ứng đƣợc mã hóa thành: dapung01-05 Các biến yếu tố Bảo đảm đƣợc mã hóa thành: baodam01-05 Các biến yếu tố Đồng cảm đƣợc mã hóa thành: dogcam01-03 Các biến yếu tố Phƣơng tiện hữu hình đƣợc mã hóa thành: pthh01-03 Các biến đo lƣờng hài lịng đƣợc mã hóa thành: hailog01-04 Các biến định tính Khoa đƣợc mã hóa nhƣ sau: Khoa Cơ khí = „1‟ Khoa Cơng nghệ Vật liệu = „2‟ Khoa Điện – Điện tử = „3‟ Khoa Khoa học Ứng dụng = „4‟ Khoa Khoa học Kỹ thuật Máy tính = „5‟ Khoa Kỹ thuật Địa chất Dầu khí = „6‟ Khoa Kỹ thuật Giao thơng = „7‟ Khoa Kỹ thuật Hóa học = „8‟ Khoa Kỹ thuật Xây dựng = „9‟ Khoa Môi trƣờng = „10‟ Khoa Quản lý Công nghiệp = „11‟ Trung tâm Đào tạo Bảo dƣỡng Công nghiệp = „12‟ Các biến định tính giới tính đƣợc mã hóa thành: nam = ‟1‟ nữ = „2‟ 52 Phụ lục C: Bảng câu hỏi thảo luận nhóm DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Phần 1: Giới thiệu thân, đề tài, khái niệm liên quan Phần 2: Câu hỏi thảo luận Câu 1: Các bạn sinh viên Khoa nào? Khóa mấy? Câu 2: Các bạn tiếp xúc với Phòng Đào tạo vấn đề học vụ? Câu 3: Có nhiều ý kiến cho dịch vụ tiếp sinh viên Phòng Đào tạo chƣa tốt Bạn đánh giá nhƣ dịch vụ này? Câu 4: Vì bạn lại đánh giá nhƣ vậy? Hãy nêu ví dụ, trƣờng hợp cụ thể mà bạn chứng kiến, trải nghiệm đƣợc nghe kể lại Câu 5: Các bạn có hài lòng dịch vụ tiếp sinh viên Phòng Đào tạo khơng? Câu 6: Vì bạn lại hài lịng/khơng hài lịng? Câu 7: Từ đánh giá mình, bạn cho biết cần phải cải thiện điểm nào? Hãy liệt kê điểm mà bạn cho quan trọng Câu 8: Theo bạn, cải thiện đƣợc điểm kể Phịng Đào tạo phục vụ bạn tốt hơn, bạn hài lòng hơn? XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ NHIỆT TÌNH GIƯP ĐỠ CỦA CÁC BẠN 53 Phụ lục D: Bảng câu hỏi vấn nhân viên Phòng Đào tạo DÀN BÀI PHỎNG VẤN Phần 1: Giới thiệu thân, đề tài, khái niệm liên quan Phần 2: Câu hỏi vấn Câu 1: Anh/Chị vui lịng giới thiệu cơng việc Anh/Chị Câu 2: Trong trình làm việc (tiếp xúc sinh viên), Anh/Chị có gặp phải khó khăn việc giao tiếp, giải thắc mắc sinh viên? Nếu có, vui lịng nêu vài trƣờng hợp cụ thể Câu 3: Anh/Chị giải khó khăn, vấn đề nêu nhƣ nào? Câu 4: Theo Anh/Chị, nguyên nhân dẫn đến khó khăn, vấn đề đó? (Từ phía sinh viên, nhân viên hay lỗi kỹ thuật…?) Câu 5: Từ nguyên nhân kể trên, Anh/Chị thấy nguyên nhân quan trọng cần đƣợc xem xét, giải quyết? Câu 6: Anh/Chị có đề nghị phƣơng án, giải pháp để cải thiện dịch vụ tốt hơn? Câu 7: Theo Anh/Chị, cải thiện đƣợc điểm kể Phịng Đào tạo phục vụ sinh viên tốt hơn? XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ NHIỆT TÌNH GIƯP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ 54 Phụ lục E: Kết phân tích liệu  Thống kê mơ tả mẫu: giới tính, khoa, niên khóa gtinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 221 79.2 79.2 79.2 58 20.8 20.8 100.0 279 100.0 100.0 Total k Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1.00 19 6.8 6.8 6.8 2.00 14 5.0 5.0 11.8 3.00 23 8.2 8.2 20.1 4.00 36 12.9 12.9 33.0 5.00 11 3.9 3.9 36.9 6.00 15 5.4 5.4 42.3 7.00 17 6.1 6.1 48.4 8.00 48 17.2 17.2 65.6 9.00 57 20.4 20.4 86.0 10.00 2.5 2.5 88.5 11.00 29 10.4 10.4 98.9 12.00 1.1 1.1 100.0 Total 279 100.0 100.0 nhoc Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 08 31 11.1 11.1 11.1 09 53 19.0 19.0 30.1 10 181 64.9 64.9 95.0 khac 14 5.0 5.0 100.0 Total 279 100.0 100.0  Thống kê mô tả biến 55 Descriptive Statistics N Mean Statistic Statistic Std Deviation Std Error Statistic Skewness Statistic Kurtosis Std Error Statistic Std Error tincay01 279 2.88 062 1.037 044 146 -.225 291 tincay02 279 3.01 062 1.039 126 146 -.426 291 tincay03 279 3.38 065 1.089 -.168 146 -.349 291 tincay04 279 3.24 065 1.087 -.059 146 -.313 291 dapung01 279 2.46 063 1.045 339 146 -.391 291 dapung02 279 2.96 059 990 124 146 -.235 291 dapung03 279 2.70 060 1.008 284 146 -.258 291 dapung04 279 2.45 060 995 333 146 -.168 291 dapung05 279 2.71 060 1.002 146 146 -.213 291 baodam01 279 2.10 059 983 698 146 016 291 baodam02 279 2.85 057 959 -.089 146 -.016 291 baodam03 279 2.56 058 976 197 146 -.078 291 baodam04 279 2.51 056 940 011 146 -.543 291 baodam05 279 3.08 064 1.075 024 146 -.334 291 dogcam01 279 2.80 060 1.006 099 146 -.130 291 dogcam02 279 2.46 062 1.038 315 146 -.351 291 dogcam03 279 2.37 057 954 204 146 -.552 291 pthh01 279 3.27 054 907 054 146 -.014 291 pthh02 279 3.03 054 897 034 146 -.071 291 pthh03 279 2.80 062 1.034 104 146 -.347 291 hailog01 279 2.48 058 966 165 146 -.340 291 hailog02 279 2.28 055 915 261 146 -.603 291 hailog03 279 2.87 052 869 -.103 146 383 291 hailog04 279 2.36 058 964 322 146 -.320 291 tincay 279 3.1272 04990 83345 -.007 146 027 291 dapung 279 2.6573 04379 73152 266 146 075 291 baodam 279 2.6179 04368 72952 162 146 139 291 dogcam 279 2.5412 04684 78237 224 146 110 291 pthh 279 3.0311 04684 78239 180 146 -.008 291 hailog 279 2.4973 04622 77200 190 146 026 291 Valid N (listwise) 279  Thống kê mô tả nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hài lòng sinh viên 56 Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Variance Std Error Statistic Statistic tincay 279 4.00 1.00 5.00 3.1272 04990 83345 695 dapung 279 3.80 1.00 4.80 2.6573 04379 73152 535 baodam 279 4.00 1.00 5.00 2.6179 04368 72952 532 dogcam 279 4.00 1.00 5.00 2.5412 04684 78237 612 pthh 279 4.00 1.00 5.00 3.0311 04684 78239 612 hailog 279 4.00 1.00 5.00 2.4973 04622 77200 596 Valid N (listwise) 279  Thống kê mơ tả hài lịng sinh viên theo khoa Report k 1.00 hailog Mean N 2.00 77398 Mean 2.1786 74954 Mean 2.6413 73402 Mean 2.4792 49054 Mean 2.4091 71827 Mean 2.3000 15 Std Deviation 66279 Mean 2.6029 N Std Deviation 8.00 11 Std Deviation N 7.00 36 Std Deviation N 6.00 23 Std Deviation N 5.00 14 Std Deviation N 4.00 19 Std Deviation N 3.00 2.5395 Mean N 17 1.02339 2.4948 48 57 9.00 Std Deviation 85597 Mean 2.5746 N 10.00 57 Std Deviation 75292 Mean 2.3571 N 11.00 Std Deviation 40459 Mean 2.5000 N 29 Std Deviation 12.00 1.00445 Mean 2.4167 N Total Std Deviation 52042 Mean 2.4973 N 279 Std Deviation 77200  Thống kê mơ tả hài lịng sinh viên theo niên khóa Report nhoc 08 hailog Mean N 09 82395 Mean 2.4151 70701 Mean 2.5262 181 Std Deviation 78727 Mean 2.4643 N Total 53 Std Deviation N khac 31 Std Deviation N 10 2.4839 14 Std Deviation 74587 Mean 2.4973 N Std Deviation 279 77200 58 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Phạm Đức Thảo Nguyên Ngày, tháng, năm sinh: 05 – 11- 1984 Nơi sinh TP.HCM Địa liên lạc 453/23 Nguyễn Kiệm, P9, Q.Phú Nhuận, TPHCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2002 – 2007 Kỹ sƣ Điện tử viễn thông Trƣờng ĐH Bách Khoa TPHCM 2010 – 2013 Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Bách Khoa TPHCM Q TRÌNH CƠNG TÁC 03/2007 – 02/2010 Làm việc Cty TNHH Thiết kế Renesas Việt Nam – Khu chế xuất Tân Thuận TPHCM 03/2010 – 10/2010 Làm việc Phòng Đào tạo – Trƣờng ĐH Bách Khoa TPHCM 11/2011 – 03/2012 Làm việc Cty Cổ phần Kỹ thuật Thiết bị Y tế Sài Gòn ... DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA PHÒNG ĐÀO TẠO - TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TPHCM 2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:  Khảo sát mức độ hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên Phòng Đào tạo – Đại học Bách khoa. .. vụ hỗ trợ Phòng Đào tạo - trƣờng Đại học Bách Khoa – ĐH Quốc Gia TPHCM, đề tài ? ?Đánh giá hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ Phòng Đào tạo - trƣờng đại học Bách Khoa TPHCM” đƣợc hình thành... xin cam đoan: Khóa luận “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA PHÕNG ĐÀO TẠO - TRUỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TPHCM” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu