Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ hỗ trợ của phòng đào tạo trường đại học bách khoa tp hồ chí minh

Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA --- PHẠM ĐỨC THẢO NGUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA PHÕNG ĐÀO TẠO - TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA THÀNH PHỐ H

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

-

PHẠM ĐỨC THẢO NGUYÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA PHÕNG ĐÀO TẠO -

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ KIM LOAN

Cán bộ chấm nhận xét 1: TS PHẠM NGỌC THÚY

Cán bộ chấm nhận xét 2: TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH

Khóa luận thạc sĩ được bảo vệ/nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 07 tháng 05 năm 2013

Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm:

1 Chủ tịch: TS PHẠM NGỌC THÚY

2 Thư ký: TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH

3 Ủy viên: TS TRẦN THỊ KIM LOAN

TS TRẦN THỊ KIM LOAN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

Tp HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: Phạm Đức Thảo Nguyên Giới tính: NữNgày, tháng, năm sinh: 05/11/1984 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 10170791 Khoá (Năm trúng tuyển): 2010

1- TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA PHÒNG ĐÀO TẠO - TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TPHCM

2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:

 Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo – Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh

 Xác định những yếu tố và nguyên nhân ảnh hưởng đến sự không hài lòng của sinh viên

 Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012

4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 01/04/2013

5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS TRẦN THỊ KIM LOAN

Nội dung và đề cương Khóa luận thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH

TS TRẦN THỊ KIM LOAN

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô trường Đại học Bách Khoa TPHCM, các Thầy Cô ở Khoa Quản lý Công nghiệp đã hết lòng truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong thời gian học tập tại trường Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Cô Trần Thị Kim Loan, đã tận tình hướng dẫn

và hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện khóa luận và giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này

Tôi xin chân thành cám ơn các bạn lớp cao học QTKD K2011 đã giúp đỡ tôi trong thời gian vừa qua

Xin cảm ơn các bạn sinh viên đã giúp tôi trong việc khảo sát mẫu trong đề tài nghiên cứu này

Sau cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi học tập

TP Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013

Phạm Đức Thảo Nguyên

TÓM TẮT KHÓA LUẬN

Đề tài nhằm mục đích khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ hỗ trợ của Phòng Đào tạo - trường ĐH Bách Khoa TPHCM, xác định những yếu tố và nguyên nhân ảnh hưởng đến sự không hài lòng của sinh viên, từ đó đề xuất một số giải pháp để cải thiện dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu sinh viên hơn Đề tài tập trung khảo sát về chất lượng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo vì đây là nơi sinh viên quan tâm và tiếp xúc nhiều nhất so với các dịch vụ khác

Mô hình đề xuất dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của các mô hình nghiên cứu trước đây, với các nhân tố chính được dựa theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) và sử dụng thang đo SERVPERF để khảo sát Mô hình gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm: sự tin cậy, tính đảm bảo, sự bảo đảm, tính đáp ứng và phương tiện hữu hình Tiếp đó, cuộc khảo sát với 279 mẫu đã được thực hiện Kết quả khảo sát chỉ ra 3 nhân tố chất lượng dịch vụ được sinh viên đánh giá thấp, đó là sự đồng cảm, tính bảo đảm và sự đáp ứng Hai nhân tố còn lại là sự tin cậy và phương tiện hữu hình được sinh viên đánh giá tốt Ngoài ra, kết quả khảo sát còn cho thấy hầu hết sinh viên các khoa, các khóa trong trường hiện tại đều không hài lòng về dịch vụ mà Phòng Đào tạo cung cấp

Dựa vào kết quả trên, tác giả thực hiện thảo luận nhóm để tìm hiểu những nguyên nhân chính ảnh hưởng đến sự không hài lòng của sinh viên, bao gồm những nguyên nhân: kỹ năng giao tiếp của nhân viên, hệ thống thông tin của Phòng Đào tạo chưa tốt (trang web, các phần mềm, các thông báo…), không có sơ đồ hướng dẫn các bàn tiếp sinh viên, thời gian và quy trình xử lý các vấn đề của sinh viên chưa thật sự rõ ràng Từ đó kiến nghị một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của sinh viên

ABSTRACT

The thesis aims at student satisfaction surveys on quality of support services in Academic Affair - Ho Chi Minh City University of Technology, identifies the factors and causes that are affecting the dissatisfaction of students, thereby suggest some solutions to improve services better and satisfy the needs of students The thesis focuses on the survey quality of service contact to students of the Academic Affair because this is where the students care and contact more than any other services

The proposed model is based on the theory of the service quality of previous studies model, the main factors are based on research of Parasuraman et al (1988) and use the SERVPERF scale to make the survey The model consists of five factors that affecting student satisfaction include: reliability, assurance, empathy, responsiveness and tangibles Next, the survey of 279 samples have been made Survey results indicated three factors of quality services that students estimated low, they are empathy, assurance and responsiveness The two remaining factors are the reliability and tangibles which were students estimated good In addition, the survey results showed that most students of the faculties, in the courses are not satisfied with the service that the Academic Affair provided

Based on the above results, the author performed a group discussion to find out the main reason that are affecting the dissatisfaction of students, including the reasons: communication skills of staff, information system of Academic Affair is not good (websites, softwares, announcements, etc.), do not have the guide diagram, time and process to solve the issues of students is not really clear Thereby propose some solutions to improve the quality of service contact students of the Academic Affair, satisfy the needs and expectations of students better

LỜI CAM ĐOAN

Tôi, Phạm Đức Thảo Nguyên, xin cam đoan: Khóa luận “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA PHÕNG ĐÀO TẠO - TRUỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TPHCM” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi Các số liệu nêu ra và trích dẫn trong Khóa luận

là trung thực Toàn bộ kết quả nghiên cứu của Khóa luận chƣa từng đƣợc bất cứ ai khác công bố tại bất cứ công trình nào

Tp HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013

Tác giả Khóa luận,

Phạm Đức Thảo Nguyên

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

TÓM TẮT KHÓA LUẬN ii

ABSTRACT iii

LỜI CAM ĐOAN iv

MỤC LỤC v

DANH SÁCH HÌNH ẢNH viii

DANH SÁCH BẢNG BIỂU ix

DANH SÁCH TỪ NGỮ VÀ THUẬT NGỮ VIẾT TẮT x

1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu đề tài 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Phạm vi thực hiện 3

1.4 Phương pháp thực hiện 4

1.4.1 Quy trình thực hiện khoá luận 4

1.4.2 Phương pháp thực hiện 4

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

1.6 Bố cục khoá luận 5

2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

2.1 Cơ sở lý thuyết 7

2.1.1 Chất lượng dịch vụ 7

2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong giáo dục 9

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 11

2.2 Các nghiên cứu trước, mô hình và thang đo 12

2.2.1 Mô hình 16

2.2.2 Thang đo 17

3 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA TPHCM VÀ THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ 20

3.1 Giới thiệu tổng quan về trường ĐH Bách Khoa TPHCM 20

3.2 Thực trạng vấn đề 25

3.3 Thiết kế bảng câu hỏi, thu thập và xử lý dữ liệu 26

3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 26

3.3.2 Thu thập và xử lý dữ liệu 27

3.4 Phân tích dữ liệu 28

3.4.1 Mô tả mẫu khảo sát 28

3.4.2 Thống kê mô tả 29

4 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP 34 4.1 Phân tích nguyên nhân 34

4.1.1 Các điểm mạnh của Phòng Đào tạo 34

4.1.2 Các điểm cần cải thiện 35

4.2 Kiến nghị giải pháp 38

4.2.1 Giải pháp cải thiện thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên 38 4.2.2 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm 39

4.2.3 Giải pháp nâng cao tính đáp ứng 40

5 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 42

5.1 Tóm tắt các kết quả chính 42

5.2 Kiến nghị 43

5.3 Các hạn chế 43

6 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

7 PHỤ LỤC 48

Phụ lục A: Bảng câu hỏi khảo sát 48

Phụ lục B: Mã hóa dữ liệu 51

Phụ lục C: Bảng câu hỏi thảo luận nhóm 52

Phụ lục D: Bảng câu hỏi phỏng vấn nhân viên Phòng Đào tạo 53

Phụ lục E: Kết quả phân tích dữ liệu 54

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 58

DANH SÁCH HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Quy trình thực hiện 4 Hình 2.1: Mô hình áp dụng 16 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức trường ĐH Bách Khoa TPHCM 21

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu trước 13

Bảng 2.2: Thang đo chất lượng dịch vụ 17

Bảng 2.3: Thang đo sự hài lòng của sinh viên 19

Bảng 3.1: Thống kê bảng khảo sát 27

Bảng 3.2: Kết quả thống kê mô tả các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ 29

Bảng 3.3: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ 30

Bảng 3.4: Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của Phòng Đào tạo 31

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ phân bố giới tính 28

Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ phân bố sinh viên phân loại theo niên khóa 28

Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ phân bố sinh viên phân loại theo khoa 29

Biểu đồ 3.4: Sự hài lòng của sinh viên theo khóa học 32

DANH SÁCH TỪ NGỮ VÀ THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Lý do hình thành đề tài

Nền Giáo Dục của nước ta đang ngày càng phát triển mạnh mẽ về quy mô và chất lượng với sự ra đời của rất nhiều trường đại học – công lập cũng như ngoài công lập – nhằm đáp ứng nhu cầu học tập và nghiên cứu của học viên và sinh viên Trong bối cảnh cả nước đẩy mạnh thực hiện chủ trương xã hội hóa giáo dục – đào tạo của Chính phủ, tính cạnh tranh của môi trường giáo dục đại học ngày càng bộc lộ rõ nét hơn với hàng loạt các vấn đề nóng bỏng như chất lượng đào tạo, cơ sở vật chất, chất

và lượng của đội ngũ giảng viên,… Ngoài các dịch vụ chính có ảnh hưởng trực tiếp đến công tác đào tạo thì không thể không nhắc đến các dịch vụ hỗ trợ học tập – các dịch vụ không thể thiếu trong một trường đại học – cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả đào tạo Vì vậy việc khẳng định thương hiệu bên cạnh nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ ngày càng được các trường quan tâm và đầu tư đáng kể

Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn

vị kinh doanh nói chung và các trường đại học nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ - sản phẩm mà đơn vị cung ứng Chất lượng phải được đánh giá từ chính các khách hàng đang sử dụng chứ không phải từ các đơn vị Do

đó đòi hỏi ban quản trị các trường đại học cần lắng nghe tiếng nói của sinh viên về chất lượng dịch vụ mà nhà trường đang cung cấp: từ các dịch vụ hỗ trợ trực tiếp như

hệ thống thư viện, phòng thí nghiệm… đến các dịch vụ gián tiếp như y tế, nhà để xe… và các dịch vụ hành chính Qua đó biết được sinh viên muốn gì và cần gì, sinh viên đánh giá như thế nào về thực tế mà họ nhận được trong quá trình học tập tại trường Từ đó sẽ xác định được phương hướng thúc đẩy giá trị của chất lượng đào tạo cũng như chất lượng các dịch vụ hỗ trợ đang cung cấp cho sinh viên nhằm góp phần thỏa mãn những mong đợi của sinh viên hơn Các trường đại học tiên tiến trên thế giới thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát về sự thỏa mãn của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ học tập Tuy nhiên ở Việt Nam, các trường đại học

nhìn chung vẫn đang dè dặt đối với việc sử dụng ý kiến sinh viên như một kênh thông tin để đánh giá hoạt động của trường

Trường đại học Bách Khoa – Đại học Quốc Gia TPHCM là một trong những trường

có danh tiếng với 55 năm kinh nghiệm trong việc đào tạo những cử nhân, kỹ sư, thạc sỹ và tiến sỹ giỏi Trường đang hướng tới trở thành một trong các trường hàng đầu của cả nước theo định hướng nghiên cứu, ngang tầm các trường đại học tiên tiến trong khu vực Châu Á ở các mặt, trong đó có chương trình và chất lượng đào tạo cao Vì vậy ngoài các yếu tố khác thì nhà trường luôn quan tâm đến ý kiến sinh viên về chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường Tuy nhiên, đã có nhiều sinh viên không được thỏa mãn về chất lượng dịch vụ hỗ trợ nhưng thường thì lãnh đạo nhà trường không biết hoặc biết nhưng chưa toàn diện và chưa định hướng được phải ưu tiên giải quyết từ đâu

Đã có rất nhiều những nhận xét, phản ánh cũng như phàn nàn từ sinh viên và cựu sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ tại trường ĐH Bách Khoa TPHCM Điển hình như

topic “Lại bức xúc với nhân viên pđt” trên Diễn đàn Bách Khoa đào tạo của một

học viên cao học về thái độ, cách ứng xử của nhân viên phòng Đào tạo khi hỏi về

việc đăng ký môn học chuyển đổi của Đại học Một số sinh viên cho rằng việc “nói

chuyện không lịch sự” là bình thường ở Phòng Đào tạo, “công việc mình là trên hết, muốn xong phải cắn răng chịu đựng thui” hoặc “tiếp sinh viên như các cơ quan hành chính” Và đặc biệt quan trọng hơn, theo suy nghĩ của các bạn sinh viên

thì phản ánh hay phàn nàn thì “cũng vậy”, không có cải thiện, là “bệnh không bao

giờ chữa khỏi ở trường mình”

Nhưng cũng có những nhận xét tích cực như “thái độ của các chị thân thiện hơn

trước nhiều”, “nhân viên nói chuyện tử tế lắm” hay “lúc nào cũng được giải đáp mọi thắc mắc” Và còn rất nhiều những vấn đề mà các bạn sinh viên không nói ra vì

“có nói ra cũng không giải quyết được gì” hoặc e ngại, sợ bị ảnh hưởng đến việc

học

Với mục đíchđo lường sự hài lòng của sinh viên nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ của Phòng Đào tạo - trường Đại học Bách Khoa – ĐH Quốc Gia TPHCM, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ

hỗ trợ của Phòng Đào tạo - trường đại học Bách Khoa TPHCM” được hình thành

1.2 Mục tiêu đề tài

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Trong giai đoạn xã hội hóa giáo dục, mở cửa và hội nhập, các đơn vị đào tạo là nhà cung cấp dịch vụ và sinh viên là khách hàng sử dụng dịch vụ Do đó, cần phải biết được sinh viên suy nghĩ và đánh giá như thế nào về những dịch vụ mình nhận được

Vì vậy, đề tài sẽ khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tiếp sinh viên của phòng đào tạo

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Đề tài được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu sau:

- Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo

- Xác định những yếu tố và nguyên nhân ảnh hưởng đến sự không hài lòng của sinh viên

- Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo

1.3 Phạm vi thực hiện

Từ góc độ sinh viên, đề tài tập trung khảo sát sự hài lòng của sinh viên sau khi học hai năm tại trường đại học Bách Khoa – ĐH Quốc Gia TPHCM Chỉ khảo sát những sinh viên này vì các đối tượng đã hiểu rõ về chất lượng dịch vụ hỗ trợ của Phòng Đào tạo, sẽ đưa ra những đánh giá, nhận xét chính xác và toàn diện hơn Tại trường ĐH Bách Khoa TPHCM, sinh viên tiếp xúc nhiều và chú trọng nhất đến dịch vụ hành chính, thủ tục giấy tờ - cụ thể là phòng đào tạo Hầu hết mọi sinh viên khi học tại trường đều phải liên hệ với phòng đào tạo về các vấn đề như đăng ký

môn học, bảng điểm, khiếu nại, học bổng… Do đó tác giả tập trung thực hiện khảo sát sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo

luận nhóm

Kiến nghị các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ

Hình 1.1: Quy trình thực hiện

- Đề tài được thực hiện thông qua 2 phương pháp: định lượng và định tính

 Phương pháp định lượng: thực hiện thông qua việc dùng kỹ thuật khảo sát bằng bảng câu hỏi Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết

 Phương pháp định tính: sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm để tìm nguyên nhân và kiến nghị giải pháp

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đứng trên quan điểm nhà quản lý thì hoạt động giáo dục – cũng như rất nhiều loại hình hoạt động xã hội tương tự khác - là hoạt động cung ứng dịch vụ cho con người Trong dịch vụ gồm có dịch vụ cốt lõi và dịch vụ hỗ trợ, vậy trong giáo dục đó là dịch vụ đào tạo và các dịch vụ hỗ trợ sinh viên

Trường ĐH Bách Khoa là một trong những trường ĐH lớn ở Việt Nam cả về quy

mô lẫn chất lượng Hằng năm, thông qua các diễn đàn, hội thảo, nhà trường luôn muốn nghe ý kiến của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại trường Tuy nhiên những

ý kiến đó thường không được toàn diện và chính xác vì tâm lý e ngại và không dám nói thẳng Vì vậy đề tài mang một ý nghĩa thiết thực là cho phép sinh viên nói lên những cảm nhận và mong đợi của họ đối với các dịch vụ hỗ trợ tại trường, cụ thể là dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo Đồng thời là nguồn tài liệu tham khảo, giúp nhà trường tìm ra nguyên nhân của vấn đề, qua đó có cơ sở để đưa ra các biện pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ và thỏa mãn sinh viên

1.6 Bố cục khoá luận

Khóa luận được trình bày trong 5 chương với nội dung như sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương này trình bày tổng quan đề tài, bao gồm lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên, bao gồm định nghĩa, đo lường các khái niệm theo các góc độ và quan điểm

khác nhau, phần tiếp theo của chương 2 trình bày kết quả của các nghiên cứu trước

Từ đó hướng đến lựa chọn mô hình và thang đo để áp dụng cho đề tài

Chương 3: Giới thiệu về trường ĐH Bách Khoa TPHCM và thực trạng vấn đề

Chương này trình bày tổng quan về trường ĐH Bách Khoa TPHCM, thực trạng vấn

đề cũng như kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo Cuối chương 3 trình bày các yếu tố then chốt, tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng đến sự không hài lòng của sinh viên

Chương 4: Phân tích nguyên nhân và Kiến nghị giải pháp

Chương này trình bày những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự không hài lòng của sinh viên và kiến nghị một số giải pháp để giải quyết vấn đề, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ

Chương 5: Kết luận

Chương này trình bày tóm tắt các kết quả chính, kiến nghị và hạn chế của đề tài Phần cuối cùng là danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục

2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chương 1 đã trình bày tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của đề tại Chương 2 này sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên Từ đó xác định mô hình và thang đo cho đề tài Chương này bao gồm 2 phần: (1) Cơ sở lý thuyết và (2) Các nghiên cứu trước, mô hình và thang đo

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó mà hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng Tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau Mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Một vài chuyên gia về chất lượng

đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Theo Lewis và Blooms (1983), “chất lượng dịch vụ là một thước đo độ phù hợp của mức độ phân phối dịch vụ tốt như thế nào so với mong đợi của khách hàng Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.”

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski

& Donnelly, 1996) Edvardsen, Tomasson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Theo Zeithaml & Bitner (2003), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “một đánh giá tập trung vào phản ánh nhận thức của khách hàng về những đặc tính cụ thể của dịch vụ: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.”

Theo Lehtinen, U & Lehtinen, J.R (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật – những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng – diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy)

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy vấn đề cơ bản của chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó

- Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong giáo dục

2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong giáo dục

Chất lượng là một khái niệm khá quen thuộc với con người, tuy nhiên khái niệm chất lượng nói chung và chất lượng giáo dục đại học nói riêng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Nguyên nhân bắt nguồn từ sự phức tạp của khái niệm “Chất lượng” với sự trừu tượng và tính đa diện, đa chiều của khái niệm này Ví dụ, đối với cán bộ giảng dạy và sinh viên thì ưu tiên của khái niệm chất lượng phải là ở quá trình đào tạo, là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình giảng dạy và học tập Còn đối với những người sử dụng lao động, ưu tiên về chất lượng của họ lại ở đầu ra, tức là

ở trình độ năng lực và kiến thức của sinh viên khi ra trường

Do vậy không thể nói đến chất lượng như một khái niệm nhất thể, chất lượng cần được xác định kèm theo mục tiêu hay ý nghĩa của nó Chất lượng giáo dục đại học được định nghĩa rất khác nhau tùy theo từng thời điểm và những người quan tâm: sinh viên, giảng viên, người sử dụng lao động, các tổ chức tài trợ và các cơ quan kiểm định Trong nhiều bối cảnh, nó còn phụ thuộc vào tình trạng phát triển kinh tế

- xã hội của mỗi nước

Harvey và Green (1993) đề cập đến năm khía cạnh chất lượng giáo dục đại học và

đã được nhiều tác giả thảo luận, công nhận và phát triển:

- Chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc);

- Chất lượng là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không có sai sót);

- Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng);

- Chất lượng là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đáng giá để đầu tư);

- Chất lượng là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác) Khái niệm “chất lượng” và các cách tiếp cận khác nhau về chất lượng được nhiều nhà nghiên cứu giáo dục đề cập trong các ấn phẩm của mình Các định nghĩa về khái niệm chất lượng đều thể hiện “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” Trong

đó, các dịch vụ hỗ trợ là một trong những các yếu tố của chất lượng dịch vụ đại học

vì nó đóng vai trò quan trọng trong học tập và hội nhập xã hội của sinh viên Theo Prebble & ctg (2004), các dịch vụ này được chia thành hai nhóm: nhóm tập trung vào những nhu cầu cá nhân, xã hội và tình cảm; và nhóm tập trung vào nhu cầu học tập Các dịch vụ hỗ trợ này góp phần vào hoạt động tổ chức đào tạo của nhà trường, đảm bảo các điều kiện cho các hoạt động này được diễn ra một các thuận lợi nhất Các cuộc nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ trong giáo dục chú trọng đến công tác nhân sự về giảng viên – tức là tập trung và cơ cấu phân bổ khóa học hiệu quả và chất lượng của khóa học và việc giảng dạy hơn là tập trung vào các công tác quản lý hành chính (Athiyaman, 1997; Cheng & Tam, 1997…) Sự đo lường chất lượng dịch vụ của khóa học và chương trình học thường dựa trên các công cụ nghiên cứu – các bảng câu hỏi phản hồi của sinh viên - được đưa ra bởi các nhà đại diện của các viện giáo dục Tuy nhiên, Kamal & Ramzi (2002) đã nỗ lực đo lường cảm nhận của sinh viên về các thủ tục hành chính và giảng viên trong trường đại học – những người giúp đưa ra các lời khuyên hữu ích cho khoa và cho các dịch vụ

hỗ trợ đào tạo nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ thật tốt phục vụ cho sinh viên

Có nhiều lý do để tập trung vào chất lượng dịch vụ hành chính trong một trường đại học (Anderson, 1995): điều dễ nhận thấy đầu tiên của sinh viên là việc được tiếp nhận vào trường và các dịch vụ đăng ký, vì vậy việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho sinh viên góp phần vào việc đánh giá trường đại học đó

Trong khảo sát này, dựa trên quan điểm khách hàng là các sinh viên nên chất lượng dịch vụ hỗ trợ được xem như là mức độ đáp ứng các yêu cầu và mục tiêu của sinh viên trong quá trình sử dụng dịch vụ

- Các dịch vụ đăng ký, thủ tục: liên quan đến việc đăng ký môn học, hỗ trợ tài chính, đóng học phí…

- Các dịch vụ khác: y tế, hỗ trợ việc làm, chỗ ở, website của trường, dịch vụ ăn uống…

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.1.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,

do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Một quan điểm khác cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996)

Theo Oliver (1993), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn

và dưới mức mong muốn

Theo Kotler (2001, dẫn theo Trần Xuân Kiên, 2006) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình…

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả

thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

2.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt

Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau và sự hài lòng là một phần nhân tố quyết định (Parasuraman, 1985, 1988)

Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.2 Các nghiên cứu trước, mô hình và thang đo

Bảng 2.1 trình bày tóm tắt các nghiên cứu bao gồm mục đích, mô hình và kết quả nghiên cứu

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu trước

1 Nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc

xá trường cao đẳng Công nghệ thông tin Việt – Hàn” của Nguyễn Thị Thùy Giang (2012)

Mục đích - Đánh giá thực trạng về Ký túc xá trường Cao Đẳng CNTT Việt

– Hàn, Đà Nẵng và tìm hiểu nhu cầu về chỗ ở của sinh viên

- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Ký túc

xá, đồng thời đề xuất một số biện pháp để đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của sinh viên khi sống và học tập tại Ký túc xá của trường

Kết quả - Các yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của sinh viên khi

ở ký túc xá: công tác đảm bảo an ninh trật tự, không gian tốt để học tập và rèn luyện, chính sách hỗ trợ cho sinh viên, công nghệ thông tin (mạng) quan trọng trong học tập nhưng chất lượng hiện tại chưa đáp ứng được mong đợi của sinh viên, việc thiết kế khu vực riêng cho sinh viên tự nấu ăn là cần thiết

Mô hình nghiên cứu

2 Nghiên cứu “Measuring Student Satisfaction with the Service Processes

of Selected Student Educational Support Services at Everett Community College” của Christine Kerlin (2000)

Mục đích Đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của các

dịch vụ hỗ trợ tại trường Cao đẳng Cộng Đồng Everett Kết quả - Trong các dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ đăng ký (Registration) được

sinh viên kỳ vọng nhất Và sinh viên cũng mong đợi về những kiến thức của nhân viên phục vụ

- Độ tin cậy được sinh viên đánh giá cao ở tất cả các dịch vụ, trừ dịch vụ hỗ trợ tài chính (Financial Aid) Bên cạnh đó, tính hữu hình lại được đánh giá thấp nhất Và nhìn chung, dịch vụ hỗ trợ tài chính được đánh giá thấp nhất so với các dịch vụ hỗ trợ khác

Mô hình nghiên cứu

3 Nghiên cứu “Sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội với chất lượng đào tạo” của Nguyễn Hồng Hạnh, Nguyễn Chí Thanh, Dương Xuân Trường và Nguyễn Hoàng Việt (2010)

Mục đích Tìm hiểu mức độ hài lòng sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý với

chất lượng đào tạo của khoa, của trường như thế nào

Kết quả - Nhìn chung sinh viên hài lòng về chương trình đào tạo của

Mô hình nghiên cứu

4 Nghiên cứu “Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education Institutions” của Hishamuddin Fitri Abu Hasan & ctg (2008)

Mục đích - Kiểm tra mối quan hệ giữa các đặc tính chất lượng dịch vụ và

chất lượng dịch vụ tổng thể với sự hài lòng của sinh viên

Assurance Reliability Responsiveness Tangibles Empathy

Student Satisfaction

H5 H2

H1

- Kiểm tra các yếu tố quan trọng trong đặc tính chất lượng dịch

vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên

Kết quả - Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực đáng kể đối với sự

hài lòng của sinh viên

- Sự đồng cảm và tính đảm bảo của chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất trong việc giải thích sự hài lòng của sinh viên

Mô hình nghiên cứu

5 Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên” của Trần Xuân Kiên (2009)

Mục đích - Đo lường chất lượng đào tạo thông qua sử dụng thang đo

Kết quả - Các thành phần của chất lượng đào tạo tác động đến sự hài lòng

của sinh viên: cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên, đội ngũ giảng viên, khả năng thực hiện cam kết, sự quan tâm của nhà trường đến sinh viên

2.2.1 Mô hình

Mô hình khảo sát dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Mô hình này đã được kiểm định và sử dụng rất nhiều trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên.Bên cạnh

đó, theo mô hình SERVPERF thì mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp là phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Thang

đo SERVPERF vẫn giữ nguyên 5 thành phần chất lượng dịch vụ nhưng chỉ gồm 22 phát biểu về mức độ cảm nhận Ngoài 5 yếu tố cơ bản, các mô hình nghiên cứu trước còn bao gồm thêm yếu tố về giá cả, hình ảnh nhà trường… Tuy nhiên do đề tài đánh giá sự hài lòng của sinh viên tập trung vào các yếu tố chất lượng dịch vụ hỗ trợ, do đó bỏ qua các yếu tố này, chỉ sử dụng các yếu tố cơ bản Vì vậy, từ những nền tảng lý thuyết và các nghiên cứu được thực hiện trước đó, tác giả đề xuất mô hình gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc như sau:

Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên

Cơ sở vật chất

Khả năng thực hiện cam kết

Sự hài lòng của sinh viên

H3 H2

Tin cậy Đáp ứng Bảo đảm Cảm thông Phương tiện

hữu hình

Sự hài lòng của sinh viên

H5 H2

H1

Hình 2.1: Mô hình áp dụng

2.2.2 Thang đo

2.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ

Theo thực trạng phân tích và quan sát khách quan, tác giả lựa chọn tham khảo thang

đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ từ Kerlin Christine (2000), sử dụng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần chính: Thành phần thứ nhất là thành phần tin cậy, được đo bằng 4 biến quan sát, đo lường mức độ thực hiện các dịch vụ phù hợp với cam kết Thành phần thứ hai là đáp ứng, được đo bằng 4 biến quan sát, đo lường sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ, cung cấp dịch vụ kịp thời Thành phần thứ ba là bảo đảm, được đo bằng 5 biến quan sát, đo lường trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với sinh viên Thành phần thứ tư là đồng cảm, được đo bằng 3 biến quan sát, đo lường khả năng quan tâm, thông cảm

và chăm sóc từng sinh viên Thành phần thứ năm là phương tiện hữu hình, được đo bằng 2 biến quan sát, đo lường mức độ hiện đại của các trang thiết bị, nơi làm việc của phòng đào tạo

Bảng 2.2: Thang đo chất lượng dịch vụ

tincay02 Nhân viên không nhầm lẫn trong

quá trình phục vụ Anh/Chị

Kerlin Christine (2000)

tincay03 Thực hiện các vấn đề đúng thời gian

đã cam kết (vd: tổ chức nhận đăng

ký dự thính vào đúng ngày đã đề ra…)

Kerlin Christine (2000)

tincay04 Dịch vụ được cung cấp như nhau đối

với mọi sinh viên

Kerlin Christine (2000)

dapung01 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ Kerlin Christine

dapung03 Các thông báo của phòng đào tạo

luôn kịp thời

Kerlin Christine (2000)

dapung04 Anh/Chị không phải chờ quá lâu để

đƣợc trả lời vấn đề của mình

Kerlin Christine (2000)

dapung05 Luôn sẵn có nhân viên tại bàn để

giải quyết các vấn đề của Anh/Chị

Kerlin Christine (2000)

Bảo đảm

baodam01 Nhân viên luôn niềm nở, nhã nhặn

và lịch sự với Anh/Chị

Kerlin Christine (2000)

baodam 02 Nhân viên có kiến thức, chuyên môn

để trả lời những câu hỏi của Anh/Chị

Kerlin Christine (2000)

baodam 03 Luôn tiếp nhận ý kiến của Anh/Chị Kerlin Christine

(2000) baodam 04 Nhân viên trả lời rõ ràng, chính xác

những câu hỏi của Anh/Chị

Kerlin Christine (2000)

baodam05 Phòng đào tạo đảm bảo làm việc

đúng giờ

Kerlin Christine (2000)

Đồng cảm

dogcam01 Phòng làm việc vào những giờ thuận

tiện, hợp lý cho Anh/Chị

Kerlin Christine (2000)

dogcam02 Anh/Chị không phải xếp hàng chờ

quá lâu tại phòng đào tạo

Kerlin Christine (2000)

dogcam03 Nhân viên luôn hiểu đƣợc các nhu

cầu của Anh/Chị và giải quyết thỏa đáng

Kerlin Christine (2000)

hình pthh 02 Cách bố trí các bàn tiếp sinh viên

hợp lý và thuận tiện

Kerlin Christine (2000)

pthh 03 Trang thiết bị, máy móc phục vụ

sinh viên đầy đủ và hiện đại

Kerlin Christine (2000)

2.2.2.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên

Thang đo sự hài lòng của sinh viên được tham khảo từ Kerlin Christine (2000) và

đo bằng 4 biến quan sát, phản ánh sự đánh giá của sinh viên về các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ mà họ được trải nghiệm

Bảng 2.3: Thang đo sự hài lòng của sinh viên

hailog01 Anh/Chị rất hài lòng với chất lượng dịch vụ của

phòng đào tạo

Kerlin Christine (2000)

hailog 02 Anh/Chị rất hài lòng với cung cách phục vụ của

nhân viên phòng đào tạo

Kerlin Christine (2000)

hailog 03 Anh/Chị rất hài lòng với cơ sở vật chất của

phòng đào tạo

Kerlin Christine (2000)

hailog 04 Anh/Chị rất hài lòng khi được tiếp xúc với

phòng đào tạo

Kerlin Christine (2000)

Tóm lại, chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trong đào tạo đại học Qua

đó, mô hình và thang đo của đề tài được lựa chọn Tiếp theo, chương 3 sẽ trình bày

về thực trạng vấn đề cần phân tích cũng như giới thiệu tổng quan về trường ĐH Bách Khoa TPHCM

3 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA TPHCM VÀ THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết, mô hình và thang đo của đề tài Chương 3 này nhằm mục đích giới thiệu tổng quan về trường ĐH Bách Khoa TPHCM, thực trạng vấn đề cũng như kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ của phòng đào tạo Chương này bao gồm 3 phần chính: (1) Giới thiệu tổng quan, (2) Thực trạng vấn đề và (3) Kết quả khảo sát

3.1 Giới thiệu tổng quan về trường ĐH Bách Khoa TPHCM

Trường ĐH Bách Khoa TPHCM đã trải qua 55 năm hình thành và phát triển Tiền thân của trường là Trung tâm Quốc gia Kỹ thuật, được thành lập ngày 29/6/1957 với nhiệm vụ “đào tạo thanh niên các ngành học Cao đẳng Kỹ thuật cần thiết cho nền Kinh tế và Kỹ nghệ Quốc Gia” Năm 1976, trường được mang tên Đại học Bách Khoa và đến năm 1996, trở thành thành viên của ĐH Quốc gia TPHCM Tầm nhìn là trở thành một trong các trường hàng đầu của cả nước theo định hướng nghiên cứu, ngang tầm với các trường đại học tiên tiến trong khu vực Châu Á Và

sứ mạng sẽ là trung tâm đào tạo, nghiên cứu khoa học – chuyển giao công nghệ hàng đầu tại Việt Nam

Trường hiện có 14 Khoa – Trung tâm đào tạo, 19 Phòng – Ban chức năng và 12 Trung tâm Khoa học – Công Nghệ

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức trường ĐH Bách Khoa TPHCM

Các dịch vụ hỗ trợ của trường ĐH Bách Khoa TPHCM:

- Phòng Công tác chính trị sinh viên: có chức năng tổ chức thực hiện công tác giáo

dục chính trị, tư tưởng cho cán bộ, viên chức và sinh viên toàn trường, đảm bảo đúng đường lối chính sách của Đảng, pháp luật của nhà nước; góp phần đào tạo sinh viên trở thành con người toàn diện có đạo đức, tri thức, sức khoẻ, thẩm mỹ và nghề nghiệp, trung thành với lý tưởng độc lập dân tộc và chủ nghĩa xã hội, dưới sự lãnh đạo của Hiệu trưởng và Đảng uỷ trường

- Phòng Đào tạo sau đại học: có chức năng triển khai công tác tổ chức, quản lý đào

tạo và bồi dưỡng sau đại học của trường (kể cả các chương trình liên kết đào tạo sau đại học với nước ngoài)

- Phòng Kế hoạch – Tài chính: tham mưu, giúp cho Hiệu trưởng và Ðảng Ủy trong

công tác xây dựng và quản lý kế hoạch về kinh tế, tài chính của Trường, theo dõi

giám sát và kiểm tra việc thu chi, sử dụng tài chính, kế hoạch tài chính và các lĩnh vực khác có liên quan đến công tác kế hoạch tài chính trong toàn trường

- Phòng Quản trị thiết bị: tham mưu và giúp cho Hiệu trưởng trong công tác quản

lý, mua sắm, sữa chữa, bảo quản phần cơ sở vật chất của trường, phục vụ cho công tác đào tạo, nghiên cứu khoa học, sinh hoạt của CBCNV và sinh viên toàn trường

- Thư viện trường: Quản lý và tổ chức trang bị, lưu trữ, bổ sung, bảo quản và phục

vụ các loại tài liệu về thông tin khoa học kỹ thuật, sách báo, giáo trình, các tư liệu khác,… cho cán bộ, viên chức, sinh viên trong trường và toàn hệ thống Thư viện

ĐH Quốc gia TPHCM

- Trung tâm Hỗ trợ sinh viên & việc làm: phối hợp với phòng Công tác – Sinh viên,

Đoàn Thanh niên, Hội sinh viên, Ban liên lạc cựu sinh viên và các đơn vị Khoa, phòng ban liên quan để cùng thực hiện các chương trình tư vấn, hỗ trợ sinh viên trong học tập và đời sống, tư vấn việc làm, giới thiệu nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp… Trong quá trình triển khai các hoạt động liên quan đến sinh viên, Trung tâm Hỗ trợ sinh viên & Việc làm chịu sự quản lý về nội dung, hình thức tổ chức của phòng Công tác – Sinh viên, cũng như sự giám sát và cùng tổ chức của các đơn vị liên quan trong các lĩnh vực chuyên môn, nghiệp vụ

- Đoàn thanh niên: Tổ chức thực hiện công tác giáo dục truyền thống, giáo dục lịch

sử, lý tưởng cách mạng; giáo dục đạo đức, lối sống và nhân cách trong thanh niên

và sinh viên Tổ chức các hoạt động phong trào thúc đẩy phong trào học tập, nghiên cứu khoa học và giảng dạy trong sinh viên và cán bộ trẻ Tổ chức các hoạt động chăm lo và đảm bảo quyền lợi chính đáng của đoàn viên Tổ chức các hoạt động phong trào, hành động cách mạng, qua đó tạo môi trường rèn luyện tích cực để thanh niên, sinh viên dấn thân, phấn đấu, rèn luyện năng lực công tác quần chúng, nhân cách và bản lĩnh xã hội; giúp thanh niên, sinh viên nhận thức được vai trò, trách nhiệm của tuổi trẻ đối với gia đình, nhà trường, xã hội và đất nước Tuyên truyền xây dựng tổ chức Đoàn vững mạnh, là nòng cốt xây dựng và phát triển Hội sinh viên Việt Nam trường Rèn luyện, bồi dưỡng và giới thiệu Đoàn viên ứu tú cho