Xu hướng mua lặp lại trong b2c thương mại điện tử khía cạnh chất lượng mối quan hệ

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN BÁ TÌNH XU HƯỚNG MUA LẶP LẠI TRONG B2C THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - KHÍA CẠNH CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2012 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học:T.S Trần Hà Minh Quân (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 1: TS Trương Thị Lan Anh (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 2: TS Nguyễn Thiên Phú (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn/Khóa luận thạc sĩ bảo vệ/nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN/KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 21 tháng 05 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN BÁ TÌNH Giới tính: Nam / Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 24/08/1985 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 10170838 Khoá (Năm trúng tuyển): 2010 1- TÊN ĐỀ TÀI: XU HƯỚNG MUA LẶP LẠI TRONG B2C THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - KHÍA CẠNH CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN/KHÓA LUẬN: 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 05/12/2011 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30/06/2012 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: T.s TRẦN HÀ MINH QUÂN Nội dung đề cương Luận văn/Khóa luận thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Hà Minh Quân, người dành nhiều thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Quản Lý Công Nghiệp trường Ðại Học Bách Khoa Tp.HCM tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho tơi hồn tất khóa học Xin chân thành cảm ơn đến tất bạn bè, người chia sẻ khó khăn, kiến thức tài liệu học tập suốt trình học lớp MBA - 2010 Xin chân thành cảm ơn đến tổ chức, quan công ty tạo điều kiện hỗ trợ tơi nhiều q trình thu thập liệu cho nghiên cứu này.Cuối xin chân thành cảm ơn Cha, mẹ, vợ anh chị em gia đình bạn bè động viên chỗ dựa vững cho sống Một lần xin cảm ơn tất Tp.HCM, tháng 07 năm 2012 Người thực luận văn Nguyễn Bá Tình TĨM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Hệ thống thương mại điện tử phải ý đến sư trung thành khách hàng trực tuyến Đề tài đề xuất kiểm tra mơ hình giải thích xu hướng mua lặp lại khách hàng trực tuyến từ khía cạnh chất lượng mối quan hệ Nghiên cứu thực hiện, khảo sát kiểm tra điều kiện thị trườngViệt nam Đề tài thực thông qua hai bước Thứ nghiên cứu sơ nhằm khám phá , điều chỉnh bổ sung biến quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu Bước thứ hai nghiên cứu thức thơng qua định lượng nhằm đánh giá kiểm định mơ hình thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo, Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá, Phân tích nhân tố khẳng định, Mơ hình cấu trúc tuyến tính Kết cho thấy Chất lượng mối quan hệ có tác động dương tới xu hướng quay lại mua hàng khách hàng trực tuyến Hơn nữa, chất lượng mối quan hệ bị tác động mạnh từ thành thạo thực đơn hàng, danh tiếng nhà cung cấp trực tuyến ABSTRACT E-commerce systems must pay attention on customer retetion This research proposes and test model which explains online customer repurchase intention from perspective of online relationship quality Research is tested by though survey conducted in Viet Nam market Research have two major steps The preliminary step is for exploring, modifing, and supplement constructs in this research Primary step through quatity research to estimate and test the model by reability test – Cronbach’s Alpha, EFA, CFA and SEM The result show that, online relationship quality have positive influence to o repurchase intention of online customners Morever, online relationship quality was positively influenced by perceived vender expertise in oder fulfillment, perceived vendor reputation MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN v ABSTRACT vi MỤC LỤC vii DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI: 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa đề tài 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết Các giả thuyết 2.1.1 Các khái niệm Các giả thuyết 2.2 mơ hình nghiên cứu 2.2.1 Chất lượng mối quan hệ 2.2.2 Khả sử dụng website 2.2.3 Sự thành thạo thực đơn hàng 2.2.4 Danh tiếng nhà cung cấp 2.2.5 Mơ Hình nghiên cứu CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 3.1 Thiết kế nghiên cứu 11 3.2 Qui trình thực nghiên cứu 12 3.3 Các biến nghiên cứu thang đo 13 3.3.1 Xu hướng mua trực tuyến lặp lại 13 3.3.2 Chất lượng mối quan hệ 13 3.3.3 Nhận thức thành thạo thực đơn hàng 15 3.3.4 Danh tiếng nhà cung cấp 16 3.3.5 Nhận thức khả sử dụng website 17 3.3.6 Khả sử dụng thông thạo internet để mua hàng trực tuyến khách hàng 18 3.4 Mẫu nghiên cứu định lượng 19 3.5 Phương pháp phân tích liệu 20 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21 4.1 Giới Thiệu 21 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 21 4.3 Kiểm định mơ hình đo lường 23 4.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo 23 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 24 4.3.3 Phân tích nhân tố khẳn định (CFA) 32 4.3.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết 36 4.3.5 Kiểm định ước lượng mơ hình Boostrap N=500 37 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ, GIỚI HẠN 40 5.1 Kết Luận 40 5.2 Kiến nghị 40 5.3 Giới hạn 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 Phụ Lục Bảng câu hỏi khảo sát 47 Phụ Lục Kiểm định Cronbach Alpha thang đo 54 Phụ Lục EFA cho biến độc lập REQUAL 66 Phụ Lục EFA cho nhân tố bậc RELQUAL 71 Phụ Lục EFA thang đo REINTE 74 Phụ Lục Kiểm tra độ phân biệt mô hình tới hạn 76 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 77 DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ Hình 3-1 Quy Trình thực Nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011) 12 Hình 4-2 Mơ hình sau điều chỉnh 31 Hình 4-3 CFA cho biến độc lập REQUAl 33 Hình 4-4 CFA cho biến độc lập REQUAl 34 Hình 4-5 CFA cho mơ hình tới hạn 36 DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2-1 Tổng hợp giả thuyết mơ hình lý thuyết 10 Bảng 3-1 Ký hiệu nội dung biến đo xu hướng mua trực tuyến lặp lại 13 Bảng 3-2 Ký hiệu nội dung biến đo thỏa mãn 14 Bảng 3-3 Ký hiệu nội dung biến đo biến lòng tin 15 Bảng 3-4 Ký hiệu nội dung biến đo nhận thức thực đơn hàng 16 Bảng 3-5 Ký hiệu nội dung biến đo nhận thức danh tiếng nhà cung cấp 17 Bảng 3-6 Ký hiệu nội dung biến đo nhận thức khả dụng website 18 Bảng 3-7 Ký hiệu nội dung biến đo khả thông thạo internet 19 Bảng 4-1 Thông tin nhân học người trả lời 23 Bảng 4-2 Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo 24 Bảng 4-3 EFA cho biến độc lập REQUAL 27 Bảng 4-4 EFA cho khái niệm bậc RELQUAL 28 Bảng 4-5 Kết EFA cho biến đo REINTEs 29 Bảng 4-6 Phát biểu lại giả thuyết sau EFA 31 Bảng 4-7 Kết kiểm định giả thuyết 37 Bảng 4-8 Kết ước lượng Bootstrap với N=500 38 ... tài tập trung vào chất lượng mối quan hệ khách hàng trực tuyến B2C (chất lượng mối quan hệ trực tuyến) tác động vào xu hướng mua lặp lại Mối quan hệ người mua người bán coi chất lượng tốt họ có... lặp lại b2c thương mại điện tử - khía cạnh chất lượng mối quan hệ? ?? hình thành 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực nghiên cứu với hai mục tiêu chính: Thứ nhất, tìm hiểu chất lượng mối quan hệ khách... Khoá (Năm trúng tuyển): 2010 1- TÊN ĐỀ TÀI: XU HƯỚNG MUA LẶP LẠI TRONG B2C THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - KHÍA CẠNH CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN/KHÓA LUẬN: