Ảnh hưởng của chất lượng mối quan hệ lên lòng trung thành của khách hàng tổ chức trong ngành thép tại việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN THỊ CẨM TÖ ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ LÊN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TRONG NGÀNH THÉP TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2011 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN THỊ CẨM TÖ ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ LÊN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TRONG NGÀNH THÉP TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2011 i CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN HÀ MINH QUÂN Cán chấm nhận xét 1: PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU Cán chấm nhận xét 2: TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 14 tháng năm 2011 ii TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc o0o -Tp.HCM, ngày 10 tháng năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ CẨM TƯ Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 24/03/1984 Nơi sinh: Khánh Hòa Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp MSHV: 09170816 Khoá (năm trúng tuyển): 2009 1- TÊN ĐỀ TÀI Ảnh hƣởng chất lƣợng mối quan hệ lên lòng trung thành khách hàng tổ chức ngành Thép Việt Nam 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN  Xem xét ảnh hƣởng yếu tố chất lƣợng mối quan hệ lên lòng trung thành khách hàng ngành thép Việt Nam  Đƣa ảnh hƣởng khác nhân tố chất lƣợng mối quan hệ lên lòng trung thành khách hàng Từ nhận nhân tố có ảnh hƣởng mạnh đến lòng trung thành khách hàng  Đƣa khác biệt chất lƣợng mối quan hệ lịng trung thành nhóm khách hàng khác 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 06/12/2010 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 23/05/2011 5- CÁC BỘ HƢỚNG DẪN: TRẦN HÀ MINH QUÂN, Giảng viên, Tiến sĩ Nội dung Đề cƣơng Luận văn thạc sĩ đƣợc Hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN BỘ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TRẦN HÀ MINH QUÂN iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp, nhận đƣợc nhiều giúp đỡ thầy giáo, bạn bè gia đình Tơi xin đƣợc bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Lời xin đƣợc cảm ơn thầy cô giáo ban giảng huấn khoa Quản lý Công nghiệp trƣờng Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ cho tơi suốt khoá học Đặc biệt, xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến TS Trần Hà Minh Quân tận tình hƣớng dẫn tơi thực luận văn Xin chân thành cảm ơn công ty xây dựng, công ty kinh doanh ngành Thép cung cấp thông tin quý giá, hỗ trợ cho việc thu thập liệu cho luận văn Tôi xin gởi lời cảm ơn đến đồng nghiệp, bạn khoá MBA 2009 ngƣời chia sẻ, giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Cuối cùng, xin đƣợc trân trọng cảm ơn gia đình ln động viên, giúp đỡ mặt tinh thần nhƣ vật chất cho năm tháng học tập qua Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2011 Nguyễn Thị Cẩm Tú iv TÓM TẮT Theo nghiên cứu Hiệp hội thép Việt Nam lực sản xuất ngành cao so với nhu cầu nƣớc, khơng vài năm gần cịn có tập đoàn thép hàng đầu giới (nhƣ Posco – Hàn Quốc) bắt đầu xâm nhập vào thị trƣờng ngành thép Việt Nam Điều làm cho việc cạnh tranh ngành khốc liệt Vì việc trì phát triển lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp ngành vấn đề đƣợc doanh nghiệp ngành quan tâm Nghiên cứu đƣợc thực nhằm mục đích tìm hiểu liệu chất lƣợng mối quan hệ có ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng hay không ảnh hƣởng thành phần chất lƣợng mối quan hệ đến lòng trung thành khác nhƣ nào? Nghiên cứu đƣợc thực thông qua hai bƣớc định tính định lƣợng Nghiên cứu định tính theo phƣơng pháp vấn tay đơi với ngƣời làm việc lâu năm ngành nhằm đánh giá mức độ rõ ràng từ ngữ, nội dung phát biểu nhƣ khả trả lời ngƣời đọc Nghiên cứu định lƣợng thức thơng qua vấn bảng câu hỏi với mẫu thu thập theo phƣơng pháp thuận tiện gồm 96 công ty kinh doanh ngành thép, công ty xây dựng công ty chủ đầu tƣ dự án xây dựng tỉnh khu vực Miền Trung, Miền Nam Miền Tây Dữ liệu đƣợc sử dụng để đánh giá thang đo kiểm định giả thuyết Phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi qui đƣợc sử dụng phần Theo kết đánh giá thang đo có biến bị loại HLONG7, nhiên thay đổi nhỏ nên mơ hình nghiên cứu đƣợc đề xuất ban đầu giữ ngun khơng thay đổi Kết nghiên cứu khẳng định ảnh hƣởng tích cực yếu tố hài lòng, tin tƣơng cam kết đến lòng trung thành khách hàng Trong yếu tố hài lịng có ảnh hƣởng mạnh đến lòng trung thành khách hàng, yếu tố cam kết cuối yếu tin tƣởng Nhƣ v kết luận yếu tố chất lƣợng mối quan hệ có ảnh hƣởng tích cực đến lịng trung thành khách hàng Ngoài kết nghiên cứu cho thấy hài lòng, tin tƣởng lòng trung thành khách hàng khác theo loại hình doanh nghiệp, quy mơ cơng ty, thời gian doanh nghiệp hoạt động, thời gian doanh nghiệp hợp tác với nhà cung cấp số lƣợng nhà cung cấp mà doanh nghiệp có Tuy nhiên cam kết có khác biệt Các doanh nghiệp nhà nƣớc doanh nghiệp cổ phần, doanh nghiệp lớn , doanh nghiệp có thời gian hoạt động thời gian hợp với nhà cung cấp tác lâu với nhà cung cấp trung thành doanh nghiệp tƣ nhân, doanh nghiệp nhỏ, thời gian ngắn hợp hoạt động thời gian hợp tác với nhà cung cấp Tuy nhiên bên cạnh kết đạt đƣợc nghiên cứu tồn vài hạn chế Thứ hạn chế mẫu nghiên cứu, sử dụng phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện thiếu tỉnh khu vực Miền Bắc nên khả tổng quát hoá chƣa cao Thứ hai số lƣợng mẫu nghiên cứu chƣa nhiều Thứ ba nghiên cứu chƣa xem xét đến thƣơng hiệu cụ thể Những hạn chế đề mục tiêu cho hƣớng nghiên cứu vi ABSTRACT Research by the Vietnam Steel Association, the current production capacity of the sector are higher than domestic demand, not only in the last few years that there are other leading steel corporations world (such as Posco - Korea) began entering the steel market in Vietnam This makes the competition in this industry is fierce Thus the maintenance and development of customer loyalty for businesses in the industry is very important This study was conducted to find out whether the purpose of relationship quality affects customer loyalty or not, and the influence of the components of relationship quality to loyalty different? The research was conducted through two-step qualitative and quantitative Qualitative research method interview with three people hands sometimes worked long years in the industry to assess the level of clear words, the speech content and ability to answer the reader's Formal quantitative research through interviews with a questionnaire with a sample collected by convenient methods, including 96 companies in the steel industry, construction companies and other investors of the company projects up in the provinces in the Central Region, South and West The data used to assess the scale and test hypotheses Cronbach Alpha coefficient analysis, factor analysis to explore (EFA) and regression analysis was used in this section Assessment results, there are one variable scale is HLONG7 , but this is small change research model proposed initially remain unchanged Research results have confirmed the positive effects of the variables HLONG, TTUONG, CKET to customer loyalty Factoer HLONG which variables most influential to customer loyalty, followed by the variables TTUONG and CKET finally turned Thus it can be concluded in the quality factor relations have a positive impact to customer loyalty In addition the research also showed differences in the quality of relationships, loyalty according to the type of enterprise, company size, operating time and duration of customer cooperation with vii suppliers level In which state enterprises and joint stock enterprises have higher fidelity than other private enterprises and foreign companies Medium and large enterprises also have higher fidelity than other small businesses And enterprises in operation for over 10 years and time collaboration with suppliers often are more loyal than the new business activities and less time working with suppliers Research is still exist several limitations The first is the limited study sample, by using convenience sampling and missing in the Northern Province should generalization ability is not high Secondly studies have not considered specific to each brand These restrictions will set a target for subsequent research viii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT iv ABSTRACT vi MỤC LỤC viii DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC HÌNH xii CHƢƠNG 1:GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 TỔNG QUAN NGÀNH THÉP TẠI VIỆT NAM 1.2 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.3 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.5 PHẠM VI ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO LUẬN VĂN CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1GIỚI THIỆU 2.2 CÁC KHÁI NIỆM 2.2.1 CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ 2.2.1.1 Định nghĩa chất lượng mối quan hệ 2.2.1.2 Các nhân tố chất lượng mối quan hệ 2.2.2 LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 14 2.2.2.1 Định nghĩa lòng trung thành khách hàng 14 2.2.2.2 Các nhân tố lòng trung thành: 15 2.2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÕNG VÀ LÕNG TRUNG THÀNH 16 2.2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA TIN TƢỞNG VÀ LÕNG TRUNG THÀNH 17 2.2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CAM KẾT VÀ LÕNG TRUNG THÀNH 16 85 Phụ lục 8:Khác biệt chất lƣợng mối quan hệ, lòng trung thành khách hàng theo loại hình doanh nghiệp Descriptives 95% Confidence Interval for N TBHLONG Doanh nghiệp tư nhân Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum 15 3.9333 20914 05400 3.8175 4.0492 3.67 22 3.9747 49801 10618 3.7539 4.1956 2.89 32 4.5139 41932 07413 4.3627 4.6651 3.22 4.1806 31392 11099 3.9181 4.4430 3.56 Công ty nhà nước 19 4.5789 31553 07239 4.4269 4.7310 3.78 Total 96 4.2847 47163 04814 4.1892 4.3803 2.89 15 3.9000 56625 14620 3.5864 4.2136 3.17 22 3.8864 28353 06045 3.7607 4.0121 3.17 32 4.3021 38900 06877 4.1618 4.4423 3.67 4.1042 34431 12173 3.8163 4.3920 3.67 Công ty nhà nước 19 4.2807 30456 06987 4.1339 4.4275 3.83 Total 96 4.1233 42111 04298 4.0379 4.2086 3.17 Doanh nghiệp tư nhân 15 3.9000 72045 18602 3.5010 4.2990 3.00 22 3.7045 46557 09926 3.4981 3.9110 3.00 32 4.0104 38785 06856 3.8706 4.1503 3.33 3.7917 24801 08768 3.5843 3.9990 3.33 Công ty nhà nước 19 4.0526 58545 13431 3.7705 4.3348 2.67 Total 96 3.9132 51126 05218 3.8096 4.0168 2.67 15 4.1167 41043 10597 3.8894 4.3440 3.50 22 4.1818 43767 09331 3.9878 4.3759 3.50 32 4.6797 40278 07120 4.5345 4.8249 3.25 Công ty Trách nhiệm hữu hạn Cơng ty Cổ phần Cơng ty vốn nước ngồi TBTTUONG Doanh nghiệp tư nhân Công ty Trách nhiệm hữu hạn Cơng ty Cổ phần Cơng ty vốn nước ngồi TBCKET Mean Std Công ty Trách nhiệm hữu hạn Công ty Cổ phần Cơng ty vốn nước ngồi TBTTHANH Doanh nghiệp tư nhân Công ty Trách nhiệm hữu hạn Công ty Cổ phần Maxim 86 Cơng ty vốn nước ngồi 4.2188 28150 09952 3.9834 4.4541 4.00 Công ty nhà nước 19 4.7895 26697 06125 4.6608 4.9181 4.25 Total 96 4.4609 46782 04775 4.3661 4.5557 3.25 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TBHLONG 1.537 91 198 TBTTUONG 2.279 91 067 TBCKET 3.557 91 010 TBTTHANH 1.794 91 137 ANOVA Sum of Squares TBHLONG TBTTUONG TBCKET TBTTHANH Between Groups df Mean Square 7.378 1.845 Within Groups 13.753 91 151 Total 21.131 95 3.479 870 Within Groups 13.367 91 147 Total 16.847 95 1.750 438 Within Groups 23.082 91 254 Total 24.832 95 7.543 1.886 Within Groups 13.248 91 146 Total 20.791 95 Between Groups Between Groups Between Groups F Sig 12.205 000 5.922 000 1.725 151 12.953 000 87 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) (J) Loại hình Dependent 95% Confidence Interval Mean doanh Difference Std Error Variable (I) Loại hình doanh nghiệp nghiệp (I-J) TBHLONG Doanh nghiệp tư nhân Khác -.64561 * 13428 000 -.9801 -.3111 Công ty Trách nhiệm hữu hạn Khác -.60420 * 12175 000 -.9075 -.3009 Công ty Cổ phần Khác -.06506 11259 944 -.3456 2155 Công ty nhà nước Khác -.39839 16385 058 -.8066 0098 Doanh nghiệp tư nhân Khác -.38070 * 13238 018 -.7105 -.0509 Công ty Trách nhiệm hữu hạn Khác -.39434 * 12003 005 -.6934 -.0953 TBTTUONG TBCKET TBTTHANH Sig Lower Bound Upper Bound Công ty Cổ phần Khác 02138 11100 999 -.2552 2979 Công ty nhà nước Khác -.17654 16153 654 -.5790 2259 Doanh nghiệp tư nhân Khác -.15263 17395 799 -.5860 2807 Công ty Trách nhiệm hữu hạn Khác -.34809 15773 098 -.7411 0449 Công ty Cổ phần Khác -.04221 14586 995 -.4056 3212 Công ty nhà nước Khác -.26096 21226 558 -.7898 2679 Doanh nghiệp tư nhân Khác -.67281 * 13179 000 -1.0011 -.3445 Công ty Trách nhiệm hữu hạn Khác -.60766 * 11950 000 -.9054 -.3099 Công ty Cổ phần Khác -.10979 11051 723 -.3851 1655 Công ty nhà nước Khác -.57072 002 -.9714 -.1701 * The mean difference is significant at the 0.05 level * 16081 88 Phụ lục 9: Khác biệt chất lƣợng mối quan hệ, lòng trung thành khách hàng theo số lƣợng nhân viên Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N TBHLONG TBTTUONG TBCKET TBTTHANH Mean Deviation Upper Std Error Lower Bound Bound Minimum Maximum Nhỏ 30 3.9593 26014 04750 3.8621 4.0564 3.67 4.67 Vừa 54 4.4053 49745 06769 4.2696 4.5411 2.89 5.00 Lớn 12 4.5556 33165 09574 4.3448 4.7663 3.78 5.00 Total 96 4.2847 47163 04814 4.1892 4.3803 2.89 5.00 Nhỏ 30 3.8833 42918 07836 3.7231 4.0436 3.17 4.83 Vừa 54 4.2438 38947 05300 4.1375 4.3501 3.67 5.00 Lớn 12 4.1806 28831 08323 3.9974 4.3637 3.83 4.67 Total 96 4.1233 42111 04298 4.0379 4.2086 3.17 5.00 Nhỏ 30 3.8333 56222 10265 3.6234 4.0433 3.00 5.00 Vừa 54 3.9383 50707 06900 3.7999 4.0767 2.67 5.00 Lớn 12 4.0000 39568 11422 3.7486 4.2514 3.00 4.50 Total 96 3.9132 51126 05218 3.8096 4.0168 2.67 5.00 Nhỏ 30 4.1417 39764 07260 3.9932 4.2901 3.50 4.75 Vừa 54 4.5602 43690 05946 4.4409 4.6794 3.25 5.00 Lớn 12 4.8125 30386 08772 4.6194 5.0056 4.25 5.00 Total 96 4.4609 46782 04775 4.3661 4.5557 3.25 5.00 89 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TBHLONG 5.827 93 004 TBTTUONG 1.177 93 313 TBCKET 653 93 523 TBTTHANH 840 93 435 ANOVA Sum of Squares TBHLONG TBTTUONG TBCKET TBTTHANH Between Groups df Mean Square 4.844 2.422 Within Groups 16.287 93 175 Total 21.131 95 2.551 1.276 Within Groups 14.296 93 154 Total 16.847 95 316 158 Within Groups 24.516 93 264 Total 24.832 95 5.073 2.537 Within Groups 15.718 93 169 Total 20.791 95 Between Groups Between Groups Between Groups F Sig 13.829 000 8.299 000 599 552 15.008 000 90 Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) (I) Số (J) Số lượng lượng Dependent nhân nhân Mean Difference Variable viên viên (I-J) TBHLONG Nhỏ Lớn -.59630 * 14294 000 -.9101 -.2825 Vừa Lớn -.15021 13356 379 -.4434 1430 Nhỏ Lớn -.29722 * 13392 047 -.5912 -.0032 Vừa Lớn 06327 12513 791 -.2114 3380 Nhỏ Lớn -.16667 17537 483 -.5517 2183 Vừa Lớn -.06173 16386 874 -.4214 2980 Nhỏ Lớn -.67083 * 14042 000 -.9791 -.3626 Vừa Lớn -.25231 13120 091 -.5403 0357 TBTTUONG TBCKET TBTTHANH 95% Confidence Interval Std Error * The mean difference is significant at the 0.05 level Sig Lower Bound Upper Bound 91 Phụ lục : Khác biệt chất lƣợng mối quan hệ, lòng trung thành khách hàng theo thời gian hoạt động công ty Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N TBHLONG Deviation Std Error Lower Bound Minimum 4.0556 37680 15383 3.6601 4.4510 3.67 - 10 năm 42 4.0344 40806 06296 3.9072 4.1616 2.89 > 10 năm 48 4.5324 40483 05843 4.4149 4.6500 3.00 Total 96 4.2847 47163 04814 4.1892 4.3803 2.89 3.9167 34561 14109 3.5540 4.2794 3.33 - 10 năm 42 3.9722 42598 06573 3.8395 4.1050 3.17 > 10 năm 48 4.2813 36894 05325 4.1741 4.3884 3.67 Total 96 4.1233 42111 04298 4.0379 4.2086 3.17 - năm 3.7500 43141 17612 3.2973 4.2027 3.00 - 10 năm 42 3.7460 53247 08216 3.5801 3.9120 3.00 > 10 năm 48 4.0799 45219 06527 3.9486 4.2112 2.67 Total 96 3.9132 51126 05218 3.8096 4.0168 2.67 4.2083 51031 20833 3.6728 4.7439 3.50 - 10 năm 42 4.1726 43648 06735 4.0366 4.3086 3.25 > 10 năm 48 4.7448 28939 04177 4.6608 4.8288 4.00 Total 96 4.4609 46782 04775 4.3661 4.5557 3.25 TBTTHANH - năm Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TBHLONG 167 93 846 TBTTUONG 240 93 787 TBCKET 201 93 818 3.762 93 027 TBTTHANH Upper Bound - năm TBTTUONG - năm TBCKET Mean Maxim 92 ANOVA Sum of Squares TBHLONG TBTTUONG TBCKET TBTTHANH Between Groups df Mean Square F 5.892 2.946 Within Groups 15.239 93 164 Total 21.131 95 2.412 1.206 Within Groups 14.435 93 155 Total 16.847 95 2.667 1.333 Within Groups 22.165 93 238 Total 24.832 95 7.742 3.871 Within Groups 13.049 93 140 Total 20.791 95 Between Groups Between Groups Between Groups Sig 17.977 000 7.771 001 5.594 005 27.587 000 Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval Dependent (I) Thời gian (J) Thời gian Mean Difference Variable hoạt động hoạt động TBHLONG - năm > 10 năm -.47685 * 17528 015 -.8743 -.0794 - 10 năm > 10 năm -.49802 * 08553 000 -.6919 -.3041 - năm > 10 năm -.36458 17059 068 -.7514 0222 - 10 năm > 10 năm -.30903 * 08324 001 -.4978 -.1203 - năm > 10 năm -.32986 21140 225 -.8092 1494 - 10 năm > 10 năm -.33383 * 10315 003 -.5677 -.1000 - năm > 10 năm -.53646 * 16220 003 -.9042 -.1687 - 10 năm > 10 năm -.57217 * 07915 000 -.7516 -.3927 TBTTUONG TBCKET TBTTHANH (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 93 Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval Dependent (I) Thời gian (J) Thời gian Mean Difference Variable hoạt động hoạt động TBHLONG - năm > 10 năm -.47685 * 17528 015 -.8743 -.0794 - 10 năm > 10 năm -.49802 * 08553 000 -.6919 -.3041 - năm > 10 năm -.36458 17059 068 -.7514 0222 - 10 năm > 10 năm -.30903 * 08324 001 -.4978 -.1203 - năm > 10 năm -.32986 21140 225 -.8092 1494 - 10 năm > 10 năm -.33383 * 10315 003 -.5677 -.1000 - năm > 10 năm -.53646 * 16220 003 -.9042 -.1687 - 10 năm > 10 năm -.57217 * 07915 000 -.7516 -.3927 TBTTUONG TBCKET TBTTHANH (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 11: Khác biệt chất lƣợng mối quan hệ, lòng trung thành khách hàng theo số lƣợng nhà cung cấp công ty Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N TBHLONG Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 4.9630 06415 03704 4.8036 5.1223 4.89 5.00 2-5 75 4.2874 46106 05324 4.1813 4.3935 2.89 4.89 >5 18 4.1605 46866 11046 3.9274 4.3936 3.44 5.00 Total 96 4.2847 47163 04814 4.1892 4.3803 2.89 5.00 4.5556 50918 29397 3.2907 5.8204 4.00 5.00 2-5 75 4.1156 41280 04767 4.0206 4.2105 3.17 5.00 >5 18 4.0833 42875 10106 3.8701 4.2965 3.17 5.00 Total 96 4.1233 42111 04298 4.0379 4.2086 3.17 5.00 4.4444 41944 24216 3.4025 5.4864 4.00 4.83 75 3.9311 50974 05886 3.8138 4.0484 2.67 5.00 TBTTUONG TBCKET Mean 2-5 94 >5 18 3.7500 47914 11293 3.5117 3.9883 3.00 5.00 Total 96 3.9132 51126 05218 3.8096 4.0168 2.67 5.00 5.0000 00000 00000 5.0000 5.0000 5.00 5.00 2-5 75 4.4900 42996 04965 4.3911 4.5889 3.50 5.00 >5 18 4.2500 56230 13253 3.9704 4.5296 3.25 5.00 Total 96 4.4609 46782 04775 4.3661 4.5557 3.25 5.00 TBTTHANH Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TBHLONG df1 df2 Sig 3.307 93 041 TBTTUONG 038 93 963 TBCKET 222 93 801 3.641 93 030 TBTTHANH ANOVA Sum of Squares TBHLONG TBTTUONG TBCKET TBTTHANH Between Groups df Mean Square 1.658 829 Within Groups 19.473 93 209 Total 21.131 95 594 297 Within Groups 16.253 93 175 Total 16.847 95 1.350 675 Within Groups 23.482 93 252 Total 24.832 95 1.736 868 Within Groups 19.055 93 205 Total 20.791 95 Between Groups Between Groups Between Groups F Sig 3.960 022 1.699 189 2.674 074 4.236 017 95 Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) (I) Số (J) Số lượng lượng nhà nhà Dependent cung cung Mean Difference Variable cấp cấp (I-J) TBHLONG >5 80247 * 28536 012 1573 1.4477 2-5 >5 12691 12010 486 -.1446 3985 >5 47222 26070 136 -.1172 1.0617 2-5 >5 03222 10972 944 -.2159 2803 >5 69444 31336 056 -.0141 1.4030 2-5 >5 18111 13189 304 -.1171 4793 >5 75000 * 28228 018 1118 1.3882 2-5 >5 24000 11881 087 -.0286 5086 TBTTUONG TBCKET TBTTHANH 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 12: Khác biệt chất lƣợng mối quan hệ, lòng trung thành khách hàng theo thời gian hợp tác công ty với nhà cung cấp Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N TBHLONG Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum - năm 23 4.0676 34286 07149 3.9194 4.2159 3.56 - 10 năm 53 4.2516 48635 06681 4.1175 4.3856 2.89 > 10 năm 20 4.6222 38557 08622 4.4418 4.8027 3.22 Total 96 4.2847 47163 04814 4.1892 4.3803 2.89 23 3.9420 34673 07230 3.7921 4.0920 3.17 53 4.0912 42058 05777 3.9753 4.2071 3.17 TBTTUONG - năm - 10 năm Maxim 96 TBCKET > 10 năm 20 4.4167 36072 08066 4.2478 4.5855 3.83 Total 96 4.1233 42111 04298 4.0379 4.2086 3.17 - năm 23 3.6739 42187 08797 3.4915 3.8563 3.00 - 10 năm 53 3.8805 50360 06917 3.7417 4.0193 2.67 > 10 năm 20 4.2750 44352 09917 4.0674 4.4826 3.67 Total 96 3.9132 51126 05218 3.8096 4.0168 2.67 23 4.2391 48546 10123 4.0292 4.4491 3.50 - 10 năm 53 4.4057 43915 06032 4.2846 4.5267 3.25 > 10 năm 20 4.8625 23613 05280 4.7520 4.9730 4.25 Total 96 4.4609 46782 04775 4.3661 4.5557 3.25 TBTTHANH - năm Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TBHLONG df1 df2 Sig 4.455 93 014 TBTTUONG 902 93 409 TBCKET 107 93 899 4.083 93 020 TBTTHANH ANOVA Sum of Squares TBHLONG TBTTUONG TBCKET Between Groups df Mean Square 3.420 1.710 Within Groups 17.711 93 190 Total 21.131 95 2.532 1.266 Within Groups 14.315 93 154 Total 16.847 95 3.992 1.996 20.841 93 224 Between Groups Between Groups Within Groups F Sig 8.980 000 8.224 001 8.906 000 97 Total TBTTHANH 24.832 95 4.519 2.259 Within Groups 16.272 93 175 Total 20.791 95 Between Groups 12.912 000 Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval Dependent (I) Thời gian (J) Thời gian Mean Difference Variable hợp tác hợp tác TBHLONG - năm > 10 năm -.55459 * 13342 000 -.8519 -.2573 - 10 năm > 10 năm -.37065 * 11452 003 -.6258 -.1155 - năm > 10 năm -.47464 * 11995 000 -.7419 -.2074 - 10 năm > 10 năm -.32547 * 10296 004 -.5549 -.0961 - năm > 10 năm -.60109 * 14473 000 -.9236 -.2786 - 10 năm > 10 năm -.39450 * 12423 004 -.6713 -.1177 - năm > 10 năm -.62337 * 12789 000 -.9083 -.3384 - 10 năm > 10 năm -.45684 * 10977 000 -.7014 -.2123 TBTTUONG TBCKET TBTTHANH (I-J) * The mean difference is significant at the 0.05 level Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 98 99 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG I LÝ LỊCH SƠ LƢỢC - Họ tên: Nguyễn Thị Cẩm Tú - Năm sinh: 24/03/1984 - Nơi sinh: Ninh Hòa, Khánh Hòa - Địa liên lạc: 84 Nghĩa Hòa, P.6, Q.Tân Bình - Email: camtugl@gmail.com II Q TRÌNH ĐÀO TẠO - 2003 – 2008: Khoa Quản lý công nghiệp, Trƣờng Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh - 2009 – 2011: Cao học ngành Quản trị Doanh nghiệp, Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh III Q TRÌNH CƠNG TÁC - 2007 – 2008: Công ty CP Giấy Tập Lệ Hoa - 2008 – : Công ty CP Thép Pomina ... để làm gia tăng khách hàng trung thành Đó lý đo để hình thành đề tài ? ?ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ LÊN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TRONG NGÀNH THÉP TẠI VIỆT NAM? ?? 5 1.3 MỤC... hay khơng ảnh hƣởng yếu tố chất lƣợng mối quan hệ lên lòng trung thành khách hàng ngành thép Việt Nam  Đƣa ảnh hƣởng khác nhân tố chất lƣợng mối quan hệ lên lòng trung thành khách hàng Từ nhận...  Xem xét ảnh hƣởng yếu tố chất lƣợng mối quan hệ lên lòng trung thành khách hàng ngành thép Việt Nam  Đƣa ảnh hƣởng khác nhân tố chất lƣợng mối quan hệ lên lịng trung thành khách hàng Từ nhận