Những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với chương trình du lịch trọn gói thông qua sự hài lòng của khách du lịch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -oOo - HOÀNG NGỌC HUY NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GĨI THƠNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Tp.HCM, tháng năm 2013 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -oOo - HOÀNG NGỌC HUY NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GĨI THƠNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Tp.HCM, tháng năm 2013 i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU Cán chấm nhận xét 1: TS NGUYỄN THIÊN PHÚ Cán chấm nhận xét 2: TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 22 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS PHẠM NGỌC THÚY TS NGUYỄN THANH HÙNG TS NGUYỄN THIÊN PHÚ TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc Tp Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên: HỒNG NGỌC HUY Giới tính: Nam Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 03/8/1974 Nơi sinh: Đà Lạt Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 10800875 Khóa (năm trúng tuyển): 2010 Tên đề tài: Những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành chương trình du lịch trọn gói thơng qua hài lịng khách du lịch Nhiệm vụ luận văn: - Xác định yếu tố mức độ ảnh hưởng chúng đến hài lòng du khách chương trình du lịch trọn gói - Xác định mức độ tác động hài lòng đến lòng trung thành du khách (quyết định mua lại giới thiệu cho người khác chương trình du lịch trọn gói) - Đưa hàm ý tiếp thị cho nhà tổ chức chương trình du lịch trọn gói Ngày giao nhiệm vụ: 13/8/2012 Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 28/12/2012 Cán hướng dẫn: PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội đồng Chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) iii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian theo học chương trình cao học, xin gửi lời cám ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô Khoa Quản lý Công nghiệp - Trường Đại học Bách khoa Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, người tận tình giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu Đặc biệt, để hoàn thành tốt Luận văn tốt nghiệp này, tơi xin phép bày tỏ lịng tri ân sâu sắc đến PGS.TS Lê Nguyễn Hậu, Thầy dành nhiều thời gian, tận tình hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ suốt q trình làm luận văn, bên cạnh Thầy cung cấp cho kiến thức, phương pháp làm việc hiệu Tôi tin tưởng rằng, kinh nghiệm q báu nhằm giúp tơi hồn thành tốt cơng việc chun mơn ngày hồn thiện thân Tôi xin gửi lời cám ơn đến Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch, doanh nghiệp du lịch tỉnh Lâm Đồng, Khánh Hịa, Bình Thuận, thành phố Đà Nẵng, đặc biệt công ty lữ hành thành phố Hồ Chí Minh: Bến Thành Tourist, Saigon Tourist, Vietravel, Vietnam Intertour tạo điều kiện thuận lợi giúp thu thập liệu để hồn thành luận văn Xin cám ơn Gia Đình yêu thương, quan tâm sâu sắc, ủng hộ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành tốt cơng việc Cám ơn tất Bạn Bè, người ln nhiệt tình giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập rèn luyện Trân trọng cám ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2012 Hồng Ngọc Huy iv TĨM TẮT LUẬN VĂN Ngày nay, ngành du lịch ngày phát triển xác định ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia, chiếm vị trí quan trọng kinh tế nước ta Trong điều kiện phát triển nay, để đáp ứng nhu cầu khách du lịch vấn đề mà ngành du lịch tỉnh, thành nói riêng nước nói chung quan tâm, có hệ thống sở lưu trú, khu điểm du lịch công ty lữ hành Trong phạm vi nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành chương trình du lịch trọn gói thơng qua hài lịng khách du lịch, đề tài xem xét tác động bảy yếu tố chương trình du lịch trọn gói là: chất lượng dịch vụ lưu trú, chất lượng nhà hàng, chất lượng phương tiện vận chuyển, chất lượng hoạt động mua sắm, chất lượng chương trình du lịch tự chọn, chất lượng người điều hành chất lượng hướng dẫn viên du lịch địa phương Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Bộ thang đo mà nghiên cứu sử dụng thừa kế từ thang đo xây dựng áp dụng Wang et al (2006), Oliver (1980), Zeithaml et al (1996), Trần Thị Hồng Lan (2012), với điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh ngành du lịch lữ hành khảo sát Nghiên cứu thực cho lĩnh vực du lịch lữ hành, mà cụ thể nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành chương trình du lịch trọn gói thơng qua hài lịng khách du lịch, thu thập 315 phiếu mẫu khảo sát từ du khách tham quan du lịch bốn điểm đến du lịch lớn: Đà Lạt, Nha Trang, Phan Thiết, Đà Nẵng Kết nghiên cứu cho thấy sáu yếu tố chương trình du lịch trọn gói: chất lượng dịch vụ lưu trú, chất lượng nhà hàng, chất lượng phương tiện vận chuyển, chất lượng hoạt động mua sắm, chất lượng chương trình du lịch tự chọn chất lượng hướng dẫn viên du lịch địa phương có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách du lịch sử dụng chương trình du lịch trọn gói Trong đó, yếu tố chất lượng hướng dẫn viên du lịch địa phương ảnh hưởng mạnh (β = 0.498), yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú (β = v 0.184), chất lượng chương trình du lịch tự chọn (β = 0.173), chất lượng hoạt động mua sắm (β = 0.173), chất lượng dịch vụ vận chuyển (β = 0.120) chất lượng nhà hàng (β = 0.083) Yếu tố hài lịng có ảnh hưởng tích cực đến lịng trung thành khách du lịch, với mức độ ảnh hưởng β = 0.580 Nghiên cứu cung cấp nhìn tổng quát mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lịng trung thành chương trình du lịch trọn gói thơng qua hài lịng khách du lịch Đồng thời, mở hướng nghiên cứu nhằm phát thêm yếu tố mới, hoàn thiện khẳng định ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng, lịng trung thành du khách sử dụng chương trình du lịch trọn gói Điều mang ý nghĩa thiết thực nhà quản lý công ty lữ hành, quan chức năng, góp phần xây dựng ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển Hạn chế đề tài khảo sát triển khai bốn điểm du lịch, cộng thêm phương pháp lấy mẫu thuận tiện, mẫu nghiên cứu khơng hồn tồn đại diện cho tồn khách du lịch Việt Nam Vì vậy, nghiên cứu cần ý khắc phục nhược điểm để nghiên cứu mở rộng hoàn thiện vi ABSTRACT Today, tourism is more and more developed and becoming the nation’s key industry In the current growth condition, to meet tourists’ needs is what local and national tourism focus on, of which are accommodation & lodging system, tourist attractions and travel companies The scope of this research is limited to defining factors that affect tourists’ group package tours loyalty based on their satisfaction The study ponders upon the impact of factors within a group package tour, namely, quality of accommodations, restaurants, transport service, shopping activities, individual tour programs, tour operators and local tour guides The study is conducted in two stages: preliminary and official The scales of measure used have been inherited from the scales of measure by Wang et al (2006), Oliver (1980), Zeithaml et al (1996), Trần Thị Hồng Lan (2012), with appropriate adjustments to conform to the scenario of the travel industry researched The study, conducted with the aim to survey the travel industry, more substantially, to study factors that affect group package tours loyalty through tourists’ satisfaction, has collected 315 survey forms taken from tourists visiting major tourism areas: Đà Lạt, Nha Trang, Phan Thiết, Đà Nẵng The findings have shown that, factors within a group tour package: quality of accommodations, restaurants, transport service, shopping activities, optional tour programs, and local tour guides have a relevant relationship with tourists’ satisfaction, of which, local tour guides have the biggest impact (β = 0.498), then accommodations (β = 0.184), optional tour program (β = 0.173), shopping activities (β = 0.173), transport service (β = 0.120) and restaurants (β = 0.083) Satisfaction has a positive impact on tourists’ loyalty, that is, it causes tourists to repeat purchase and recommend others to buy (word-of-mouth), in which satisfaction has greatly affected loyalty at the impact level of β = 0.580 The study has provided a general view of the impact level of loyalty through tourists’ satisfaction Concurrently, it is open to subsequent studies to explore new vii factors and confirm the importance of these factors that affect tourists’ satisfaction, repeat purchase and recommendation of group package tours to others This has brought about a substantial meaning to managers of travel companies and competent authorities, to contribute to develop Vietnam tourism The limitations are that it can only survey at tourism areas, plus the method of taking samples is for convenience, thus does not completely represent tourists in Vietnam As a result, subsequent studies should remedy this shortcoming so as for the research to be further expanded and improved viii LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: Hồng Ngọc Huy, Học viên lớp cao học 2010 chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực hướng dẫn PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Người thực Luận văn Hoàng Ngọc Huy 66 Theo Ông/Bà lựa chọn tour du lịch trọn gói du khách thường quan tâm đến yếu tố nào? Theo Ơng/Bà q trình sử dụng tour du lịch trọn gói, ngồi yếu tố danh lam thắng cảnh hãng lữ hành cung cấp đầy đủ thông tin trước chuyến đi, khách du lịch thường quan tâm đến yếu tố sau đây: Chất lượng dịch vụ lưu trú, chất lượng nhà hàng, chất lượng phương tiện vận chuyển, chất lượng hoạt động mua sắm, chất lượng chương trình du lịch tự chọn, chất lượng người điều hành du lịch, chất lượng hướng dẫn viên du lịch địa phương? Trong số yếu tố trên, theo Ông/Bà yếu tố quan trọng nhất? Để nâng cao hài lòng khách du lịch sử dụng tour du lịch trọn gói, theo Ơng/Bà ngồi yếu tố cần phải quan tâm đến vấn đề nào? Theo Ơng/Bà điều làm khách hàng khơng hài lịng sử dụng tour du lịch trọn gói? Theo Ơng/Bà làm để khách mua lại giới thiệu cho người khác sử dụng tour du lịch trọn gói? 67 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Ơng/Bà, Tên tơi Hoàng Ngọc Huy - học viên cao học ngành QTKD, Khoa Quản lý Công nghiệp, Đại học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh Hiện tơi thực đề tài nghiên cứu Tour du lịch trọn gói Phiếu khảo sát nhằm thu thập liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài Tất trả lời Ơng/Bà có giá trị cho nghiên cứu này, lưu ý khơng có câu trả lời hay sai Rất mong Ông/Bà dành thời gian trả lời Phiếu khảo sát PHẦN 1: THÔNG TIN TỔNG QUÁT Số lần Ông/Bà du lịch năm nay: □ lần □ 2-3 lần □ >3 lần Hiện Ông/Bà tham quan du lịch thành phố đây? (chỉ chọn đáp án) □ Đà Lạt □ Nha Trang □ Phan Thiết □ Đà Nẵng (Nếu Ơng/Bà khơng chọn đến điểm đến trên, xin ngừng vấn Cảm ơn!) Khi du lịch lần gần nhất, Ơng/Bà chọn hình thức tổ chức tour? □ Trọn gói □ Khơng trọn gói □ Khác Khi du lịch lần gần nhất, Ông/Bà chọn: □ Tour du lịch cao cấp (các dịch vụ lưu trú, ăn uống từ 3-5 sao) □ Tour du lịch phổ thông (các dịch vụ lưu trú, ăn uống sao) Không đồng ý Trung dung Đồng ý Khách sạn mà Ông/Bà lưu trú có đầy đủ tiện nghi Không gian khách sạn bố trí hài hịa, hợp lý Khách sạn có vệ sinh Các dịch vụ khách sạn đầy đủ theo nhu cầu Ông/Bà 5 Nhân viên khách sạn có kỹ phục vụ tốt Nhân viên khách sạn có thái độ tốt phục vụ Ông/Bà Thực đơn ăn uống tour du lịch trọn gói phong phú Thức ăn ngon hợp vị Ông/Bà 10 11 Ông/Bà nhận thấy nhà hàng đảm bảo vệ sinh Nhân viên nhà hàng có kỹ phục vụ tốt Nhân viên nhà hàng có thái độ tốt phục vụ Ông/Bà 1 2 3 5 12 13 Phương tiện vận chuyển đầy đủ tiện nghi phục vụ Ơng/Bà Phương tiện vận chuyển có vệ sinh 1 2 3 5 Xin Ông/Bà cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau tour du lịch trọn gói mà Ơng/Bà sử dụng lần gần Hãy trả lời cách đánh dấu (√) vào tương ứng, với: Ơ số 1: Hồn tồn khơng đồng ý Ơ số 5: Hồn tồn đồng ý Cịn mức độ khác đánh vào số 2, tương ứng Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý PHẦN 2: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ 68 14 Phương tiện vận chuyển đảm bảo an toàn 15 Thời gian di chuyển hợp lý 16 Người điều khiển phương tiện vận chuyển có thái độ tốt phục vụ Ông/Bà 17 18 19 20 21 Ông/Bà đến điểm mua sắm thú vị chương trình tour Hàng hóa điểm mua sắm độc đáo Hàng hóa điểm mua sắm đảm bảo chất lượng Giá hàng hóa điểm mua sắm hợp lý Ơng/Bà khơng gặp tình trạng “cị kéo” điểm mua sắm 1 1 2 2 3 3 4 4 22 Tour du lịch cung cấp thông tin chi tiết sản phẩm, dịch vụ trước chuyến 23 Tour du lịch có giá hợp lý 24 25 Tour du lịch trọn gói có độ an tồn cao hình thức khác Tour du lịch trọn gói giúp Ơng/Bà du lịch thuận tiện hình thức khác 1 2 3 5 26 Người điều hành tour có kỹ tốt điều hành 27 28 29 30 Người điều hành tour có khả xử lý thỏa đáng tình phát sinh Người điều hành tour có trách nhiệm cao Người điều hành tour ln hướng đến lợi ích khách hàng Người điều hành tour lắng nghe ý kiến phản hồi Ông/Bà 1 1 2 2 3 3 4 4 31 Hướng dẫn viên địa phương có kiến thức tốt 32 33 34 Hướng dẫn viên địa phương có kỹ hướng dẫn chuyên nghiệp Hướng dẫn viên địa phương có tinh thần trách nhiệm Hướng dẫn viên địa phương có thái độ tốt phục vụ Ông/Bà Trang phục vệ sinh cá nhân hướng dẫn viên địa phương gọn gàng, 1 2 3 5 5 1 2 3 5 1 2 3 5 1 2 3 5 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 Ông/Bà cảm thấy đắn định mua tour du lịch trọn gói mà Ơng/Bà lần gần Ông/Bà cảm thấy thích thú q trình tour du lịch trọn gói Ơng/Bà hài lịng với tour du lịch trọn gói mà Ơng/Bà mua Khi có nhu cầu du lịch, tour du lịch trọn gói lựa chọn hàng đầu Ông/Bà Ông/Bà tiếp tục mua tour du lịch trọn gói dù giá có tăng lên đơi chút Ơng/Bà cảm thấy tour du lịch trọn gói tốt du lịch tự túc Ơng/Bà giới thiệu tour du lịch trọn gói mà Ơng/Bà sử dụng cho người khác Ơng/Bà khuyến khích bạn bè người thân tour du lịch trọn gói Ông/Bà đề nghị sử dụng tour du lịch trọn gói cho cần lời khun PHẦN 3: THƠNG TIN KHÁC Xin Ơng/Bà cho biết số thơng tin sau để làm sở tổng hợp liệu: Giới tính: □ Nam □ Nữ Tình trạng nhân: □ Độc thân □ Có gia đình Độ tuổi: □ 45 □ >10 69 PHỤ LỤC 3: SO SÁNH ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH Đặc điểm Địa lý Tiềm du lịch Đà Lạt - Đà Lạt nằm cao nguyên Lâm Viên, với độ cao 1.500m so với mực nước biển - Khí hậu mát mẻ quanh năm, nhiệt độ trung bình từ 19-25 độ C - Diện tích: 394,64 km², dân số: 211.696 người - Cảnh quan thiên nhiên (hồ, thác, rừng thông) đa dạng, phong phú, hấp dẫn - Văn hóa dân tộc thiểu số địa: K’ho Lạch, Chu ru… - Đà Lạt nơi tiếng rau, hoa… Nha Trang Phan Thiết Đà Nẵng - Nha Trang nằm phía đơng đồng Diên Khánh - Khí hậu có hai mùa rõ rệt: mùa khô (từ tháng giêng đến tháng 8), mùa mưa (từ tháng đến tháng 12) - Diện tích: 251 km², dân số 392.279 người - Phan Thiết trung tâm trị, kinh tế, văn hóa tỉnh Bình Thuận - Phan Thiết nằm vùng khơ hạn, khí hậu nhiệt đới điển hình, nhiều gió, nhiều nắng, bão, nhiệt độ trung bình hàng năm từ 26 °C đến 27 °C - Diện tích tự nhiên 206,45km², dân số: 216.578 người - Đà Nẵng trung tâm kinh tế trung tâm khu vực miền Trung - Đà Nẵng nằm vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa điển hình, nhiệt độ cao biến động - Đà Nẵng có diện tích 1.255,53 km², dân số 887.070 người - Cảnh quan tự nhiên: bãi biển, vịnh Nha Trang, nhiều danh lam thắng cảnh đẹp - Là nơi tổ chức kiện, lễ hội lớn Festival biển, thi sắc đẹp… - Cảnh quan tự nhiên: bãi biển, hệ thống danh lam thắng cảnh đẹp - Văn hóa dân tộc Chăm - Cảnh quan tự nhiên: bãi biển, bán đảo Sơn Trà, danh lam thắng cảnh tiếng - Là nơi tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo quốc tế 70 Thành phố Nha Trang có 507 sở lưu trú với 12.114 phịng, có 226 khách sạn từ – Thành phố Phan Thiết có 198 sở lưu trú với 8.168 phịng, có 84 khách sạn từ – với 4.515 phòng (28 khách sạn từ – với 581 phịng) Thành phố Đà Nẵng có 305 sở lưu trú với 9.615 phịng, có 148 khách sạn từ – với 7.384 phòng (43 khách sạn từ 3-5 với 4.194 phòng) Nha Trang có 75 doanh nghiệp lữ hành, có 14 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế Phan Thiết có 70 doanh nghiệp lữ hành, có 28 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế Đà Nẵng có 92 doanh nghiệp lữ hành, có 39 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế Số lượng sở lưu trú (đến tháng 9/2012) Thành phố Đà Lạt có 626 sở lưu trú du lịch với tổng số 10.215 phịng, có 157 khách sạn từ 15 với 4.888 phòng (20 khách sạn từ 35 với 1.697 phòng) Doanh nghiệp lữ hành (đến tháng 9/2012) Đà Lạt có 28 doanh nghiệp lữ hành, có 08 đơn vị kinh doanh lữ hành quốc tế Phương tiện vận chuyển Ơ tơ, xe máy, Ô tô, xe máy, Ô tô, xe máy, Ô tô, xe máy, tàu lửa, máy tàu lửa, máy tàu lửa, máy máy bay bay, tàu thủy bay, tàu thủy bay, tàu thủy Lượng khách du lịch (Năm 2011) Tổng lượng khách đến tham quan, nghỉ dưỡng Đà Lạt 3.527.000 lượt, 181.200 lượt khách quốc tế Tổng lượng khách đến tham quan, nghỉ dưỡng Nha Trang 2.180.008 lượt, 450.000 lượt khách quốc tế Tổng lượng khách đến tham quan, nghỉ dưỡng Phan Thiết 2.800.000 lượt, 300.000 lượt khách quốc tế Tổng lượng khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng đạt 2.350.000 lượt, khách quốc tế 500.000 lượt Tham quan, Tham quan, nghỉ dưỡng, Mục đích nghỉ dưỡng, hội tắm biển, vui chuyến nghị, hội thảo, chơi giải trí, lễ hội… hội nghị, hội thảo, kiện… Thời gian Khoảng 2-3 Khoảng 2-4 lưu trú bình quân Tham quan, nghỉ dưỡng, tắm biển, vui chơi giải trí, hội nghị, hội thảo, kiện… Tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, hội nghị, hội thảo, kiện… Khoảng ngày 3-4 Khoảng ngày 2-4 71 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Frequencies Statistics SLA N Valid TPTQ HTT GTI TTHN DTU NDE 315 315 315 315 315 315 315 315 1.94 769 1.00 2.49 1.116 1.00 1.00 056 1.00 1.54 499 1.00 1.70 461 1.00 3.40 895 3.00 2.52 767 2.00 3.19 824 3.00 50 2.00 2.00 1.00 2.00 2.00 3.00 3.00 3.00 75 3.00 3.00 1.00 2.00 2.00 4.00 3.00 4.00 100 3.00 4.00 2.00 2.00 2.00 5.00 5.00 4.00 Missing Mean Std Deviation Percentiles 25 Frequency Table SLA Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent lan 103 32.7 32.7 - lan 128 40.6 40.6 73.3 > lan 84 26.7 26.7 100.0 315 100.0 100.0 Total 32.7 TPTQ Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Da Lat 79 25.1 25.1 25.1 Nha Trang 79 25.1 25.1 50.2 Phan Thiet 80 25.4 25.4 75.6 Da Nang 77 24.4 24.4 100.0 315 100.0 100.0 Total HTT Frequency Valid Tron goi Khong tron goi Total TNBQ Percent Valid Percent Cumulative Percent 314 99.7 99.7 99.7 3 100.0 315 100.0 100.0 72 GTI Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 145 46.0 46.0 46.0 Nu 170 54.0 54.0 100.0 Total 315 100.0 100.0 TTHN Frequency Valid Doc than Percent Valid Percent Cumulative Percent 96 30.5 30.5 30.5 Da ket hon 219 69.5 69.5 100.0 Total 315 100.0 100.0 DTU Frequency Valid < 18 tuoi Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 1.6 18 - 25 tuoi 47 14.9 14.9 16.5 26 - 35 tuoi 107 34.0 34.0 50.5 36 - 45 tuoi 130 41.3 41.3 91.7 26 8.3 8.3 100.0 315 100.0 100.0 > 45 tuoi Total NDE Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Mien Bac 47 14.9 14.9 14.9 Mien Trung 61 19.4 19.4 34.3 Mien Nam 205 65.1 65.1 99.4 6 100.0 315 100.0 100.0 Total TNBQ Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative < trieu 10 3.2 3.2 3.2 - trieu 52 16.5 16.5 19.7 - 10 trieu 120 38.1 38.1 57.8 > 10 trieu 133 42.2 42.2 100.0 Total 315 100.0 100.0 73 Descriptives Descriptive Statistics N KS1 KS2 KS3 KS4 KS5 KS6 NH1 NH2 NH3 NH4 NH5 PTVC1 PTVC2 PTVC3 PTVC4 PTVC5 DMS1 DMS2 DMS3 DMS4 DMS5 TTC1 TTC2 TTC3 TTC4 NDH1 NDH2 NDH3 NDH4 NDH5 HDV1 HDV2 HDV3 HDV4 HDV5 Valid N (listwise) Minimum 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 315 Maximum 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 1 1 Mean 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3.54 3.79 3.77 3.89 3.65 3.89 3.91 4.07 4.07 3.79 3.87 3.18 3.60 3.71 3.73 3.82 3.62 3.81 3.76 3.89 3.86 3.64 3.71 3.62 3.79 4.16 4.15 4.46 4.28 4.15 3.75 3.94 3.84 3.70 3.67 Std Deviation 864 830 880 753 836 787 877 819 819 818 859 883 870 939 830 843 917 857 870 841 848 811 804 795 788 599 496 553 597 729 922 846 871 895 859 74 Descriptives Descriptive Statistics N SHL1 SHL2 SHL3 SML1 SML2 SML3 SGT1 SGT2 SGT3 Valid N (listwise) Minimum 315 315 315 315 315 315 315 315 315 Maximum 1 1 1 Mean 5 5 5 5 Std Deviation 3.63 3.73 3.44 3.80 3.56 3.79 3.80 3.80 3.80 960 830 971 822 873 719 822 822 822 315 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 890 Approx Chi-Square 3.337E3 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Cumulative % 8.000 2.271 1.938 1.518 1.317 1.143 28.572 8.110 6.920 5.423 4.703 4.083 28.572 36.682 43.602 49.025 53.728 57.811 968 3.459 61.269 855 3.053 64.322 808 2.887 67.209 Total 7.504 1.752 1.449 1.003 785 636 % of Variance 26.799 6.257 5.175 3.582 2.803 2.270 Cumulative % 26.799 33.057 38.232 41.813 44.617 46.887 Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 5.533 3.854 5.915 5.325 2.682 3.427 75 10 773 2.761 69.970 11 736 2.629 72.599 12 701 2.505 75.104 13 655 2.339 77.442 14 634 2.265 79.708 15 568 2.027 81.735 16 552 1.973 83.707 17 541 1.931 85.638 18 498 1.777 87.415 19 478 1.708 89.123 20 443 1.582 90.705 21 411 1.469 92.174 22 401 1.434 93.607 23 361 1.291 94.898 24 340 1.215 96.113 25 311 1.112 97.225 26 309 1.104 98.329 27 245 875 99.203 28 223 797 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor KS1 KS2 690 KS3 485 KS4 KS5 647 KS6 647 NH1 807 NH2 643 NH3 461 NH4 645 NH5 672 PTVC1 627 PTVC2 829 76 PTVC3 833 PTVC4 743 PTVC5 574 DMS1 530 DMS2 676 DMS3 771 DMS4 TTC1 697 TTC2 693 TTC3 669 HDV1 738 HDV2 573 HDV3 440 HDV4 754 HDV5 818 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % -ent Total 5.181 57.565 57.565 5.181 57.565 57.565 3.799 42.209 42.209 1.230 13.670 71.235 1.230 13.670 71.235 2.612 29.026 71.235 868 9.646 80.880 495 5.501 86.381 397 4.414 90.795 340 3.773 94.568 275 3.061 97.629 129 1.433 99.062 084 938 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Total 77 Rotated Component Matrixa Component LTT1 890 LTT4 866 LTT5 849 LTT6 748 LTT3 624 LTT2 616 SHL2 856 SHL3 851 SHL1 841 Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 883a Adjusted R 779 775 Durbin-Watson 38879 1.679 a Predictors: (Constant), HDV, DMS, NH, TTC, KS, PTVC b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -1.938 200 KS 243 045 NH 111 PTVC Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance -9.703 000 184 5.347 000 605 1.654 041 083 2.750 006 781 1.281 141 041 120 3.425 001 585 1.710 DMS 167 034 142 4.956 000 873 1.145 TTC 218 038 173 5.707 000 780 1.282 HDV 596 045 498 13.354 000 517 1.936 a Dependent Variable: SHL Model Summaryb Model VIF R 580a R Square 337 a Predictors: (Constant), SHL Adjusted R Square 335 Std Error of the Estimate 53775 Durbin-Watson 1.955 78 Model Summaryb Model R a Adjusted R Square R Square 580 337 Std Error of the Estimate 335 Durbin-Watson 53775 1.955 b Dependent Variable: LTT Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) SHL Standardized Coefficients Std Error 2.078 137 467 037 Collinearity Statistics t Beta 580 Sig 15.194 000 12.603 000 Tolerance 1.000 VIF 1.000 a Dependent Variable: LTT Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N SHL1 Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 79 3.37 894 101 3.17 3.57 Nha Trang 79 3.82 1.107 125 3.57 4.07 Phan Thiet 80 3.83 808 090 3.65 4.00 Da Nang 77 3.49 941 107 3.28 3.71 315 3.63 960 054 3.52 3.74 Da Lat 79 3.54 797 090 3.37 3.72 Nha Trang 79 3.82 971 109 3.61 4.04 Phan Thiet 80 3.90 739 083 3.74 4.06 Da Nang 77 3.64 759 087 3.46 3.81 315 3.73 830 047 3.63 3.82 Da Lat 79 3.22 887 100 3.02 3.41 Nha Trang 79 3.58 1.093 123 3.34 3.83 Phan Thiet 80 3.65 858 096 3.46 3.84 Da Nang 77 3.32 979 112 3.10 3.55 315 3.44 971 055 3.34 3.55 Total SHL3 Std Da Lat Total SHL2 Mean Std Total 79 ANOVA SHL1 SHL2 SHL3 Between Groups Within Groups Sum of Squares 12.873 276.670 df 311 Total 289.543 314 Between Groups Within Groups 6.389 210.132 311 Total 216.521 314 Between Groups Within Groups 10.138 285.640 311 Total 295.778 314 Mean Square 4.291 890 F 4.823 Sig 2.130 676 3.152 025 3.379 918 3.679 012 003 Descriptives N KS Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 3.6361 57149 06430 3.5081 3.7641 2.25 5.00 Nha Trang 79 3.8576 65741 07396 3.7103 4.0048 1.25 5.00 Phan Thiet 80 3.9562 59902 06697 3.8229 4.0896 2.25 5.00 77 3.6558 60703 06918 3.5181 3.7936 1.50 5.00 315 3.7778 62158 03502 3.7089 3.8467 1.25 5.00 Da Lat 79 3.8354 70584 07941 3.6773 3.9935 1.80 4.80 Nha Trang 79 4.1089 62659 07050 3.9685 4.2492 2.20 5.00 Phan Thiet 80 3.9525 52216 05838 3.8363 4.0687 2.80 5.00 Da Nang 77 3.8701 55419 06316 3.7443 3.9959 2.00 4.80 315 3.9422 61268 03452 3.8743 4.0101 1.80 5.00 79 3.4582 64143 07217 3.3146 3.6019 1.20 5.00 Nha Trang 79 3.8101 67929 07643 3.6580 3.9623 2.20 5.00 Phan Thiet 80 3.7650 64653 07228 3.6211 3.9089 2.00 5.00 Total PTVC Da Lat Da Nang Total DMS Da Lat 77 3.3818 73067 08327 3.2160 3.5477 1.40 4.80 315 3.6057 69710 03928 3.5284 3.6830 1.20 5.00 79 3.8439 62438 07025 3.7040 3.9837 1.67 5.00 Nha Trang 79 3.6878 83092 09349 3.5016 3.8739 1.00 5.00 Phan Thiet 80 3.7042 68332 07640 3.5521 3.8562 1.00 5.00 Da Nang 77 3.6840 62337 07104 3.5425 3.8255 1.67 5.00 315 3.7302 69590 03921 3.6530 3.8073 1.00 5.00 Da Lat 79 3.4641 63024 07091 3.3230 3.6053 1.67 4.67 Nha Trang 79 3.5738 64701 07279 3.4289 3.7188 1.00 5.00 Phan Thiet 80 3.8667 64217 07180 3.7238 4.0096 2.00 5.00 Total Da Nang 77 3.7143 61823 07045 3.5740 3.8546 2.33 5.00 315 3.6550 64963 03660 3.5830 3.7270 1.00 5.00 Da Lat 79 3.6101 64203 07223 3.4663 3.7539 2.20 5.00 Nha Trang 79 4.0278 67234 07564 3.8773 4.1784 1.80 5.00 Phan Thiet 80 3.9050 57101 06384 3.7779 4.0321 2.20 5.00 77 3.5792 74734 08517 3.4096 3.7488 1.60 5.00 315 3.7822 68445 03856 3.7063 3.8581 1.60 5.00 Total HDV 95% Confidence Interval for Mean 79 Total TTC Std Error Da Lat Da Nang NH Mean Std Deviation Da Nang Total 80 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Hồng Ngọc Huy Giới tính: Nam Ngày sinh: 03/8/1974 Địa thường trú: 1/29A Đào Duy Từ, Phường 4, Tp Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng Địa liên lạc: Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Lâm Đồng - 28 Trần Phú, Phường 3, Tp Đà lạt, tỉnh Lâm Đồng QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 1992 -1996: Sinh viên Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 2010 - 2012: Học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC 11/1998 - 4/2003: Sở Du lịch tỉnh Lâm Đồng 5/2003 - 7/2008: Sở Du lịch Thương mại tỉnh Lâm Đồng 8/2008 - Nay: Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Lâm Đồng ... đến hài lòng du khách đối vối chương trình du lịch trọn gói Theo nghiên cứu chương trình du lịch trọn gói Wang et al (2006), yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng du khách chương trình du lịch trọn gói. .. tài: Những yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành chương trình du lịch trọn gói thơng qua hài lịng khách du lịch Nhiệm vụ luận văn: - Xác định yếu tố mức độ ảnh hưởng chúng đến hài lòng du khách chương. .. động yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thơng qua hài lịng du khách chọn loại hình du lịch tham quan trọn gói; tác giả chọn nghiên cứu đề tài ? ?Những yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành chương