Vai trò trung gian của giá trị khách hàng trong tác động của đồng sản xuất lên sự hài lòng của khách hàng một nghiên cứu trong các dịch vụ tiếp xúc cao tại đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN THỊ HƯƠNG THUỶ VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG TRONG TÁC ĐỘNG CỦA ĐỒNG SẢN XUẤT LÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG CÁC DỊCH VỤ TIẾP XÚC CAO TẠI ĐÀ LẠT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 603406 LUẬN VĂN THẠC SỸ Đà lạt, tháng năm 2015 i Cơng trình hồn thành tại: Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG – TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn bảo vệ Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG TP HCM Ngày …………… tháng …………… năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc _ _ NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ HƯƠNG THỦY MSHV: 13170747 Ngày, tháng, năm sinh: 20/12/1983 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 603406 1- TÊN ĐỀ TÀI: Vai trò trung gian giá trị khách hàng tác động đồng sản xuất lên hài lòng khách hàng: Một nghiên cứu dịch vụ tiếp xúc cao Đà Lạt 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN Đo lường mức độ tác động yếu tố thuộc khách hàng mà cụ thể yếu tố thông tin, thành thạo khách hàng, cam kết khách hàng tính cơng tương tác lên yếu tố đồng sản xuất dịch vụ Đo lường mức độ tác động yếu tố đồng sản xuất dịch vụ lên yếu tố giá trị khách hàng (bao gồm giá trị chức giá trị hưởng thụ) từ lên hài lịng khách hàng Cạnh đó, đề tài cịn hướng đến đề xuất quản lý giúp nhà quản trị hoạt động lĩnh vực tiếp xúc cao tăng cường tham gia khách hàng vào trình cung ứng phân phối dịch vụ để hướng đến hài lòng khách hàng họ Bối cảnh nghiên cứu chọn loại hình dịch vụ tiếp xúc cao (high contact services) địa bàn Đà Lạt 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 18/08/2014 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 02/1/2015 5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN MẠNH TUÂN iii Tp HCM, ngày 02 tháng 01 năm 2015 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Họ tên chữ ký) iv LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh mà đặc biệt Thầy Cô Khoa Quản lý Cơng nghiệp xây dựng chương trình đào tạo sau đại học Lâm Đồng để tơi theo học nhận kiến thức quý báu suốt năm học vừa qua Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ lời cảm ơn tới TS Nguyễn Mạnh Tuân, người quan tâm, động viên giúp giải khó khăn suốt q trình thực luận văn Dù ngày nghỉ, ngày lễ Thầy dành thời gian hướng dẫn tôi, phản hồi email liên lạc trực tiếp đến cách nhanh chóng tận tình Đồng thời tơi gửi lời cảm ơn đến Anh Chị học viên cao học Quản trị kinh doanh Khóa 2012 đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu suốt trình thực luận văn Cảm ơn Quý khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ tiếp xúc cao địa bàn thành phố Đà Lạt tham gia trả lời góp ý vào bảng câu hỏi khảo sát để tơi hồn thành cơng việc nghiên cứu Cuối gửi lời biết ơn sâu sắc đến Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp nguồn động viên tinh thần lớn lao, đồng thời tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học tập thực luận văn Người thực luận văn Nguyễn Thị Hương Thủy v TÓM TẮT Nghiên cứu thực với ba mục tiêu là: (1) Đo lường mức độ tác động yếu tố thuộc khách hàng mà cụ thể yếu tố thông tin, thành thạo khách hàng, cam kết khách hàng tính cơng tương tác lên yếu tố đồng sản xuất dịch vụ (2) Đo lường mức độ tác động yếu tố đồng sản xuất dịch vụ lên yếu tố giá trị khách hàng (bao gồm giá trị chức giá trị hưởng thụ) từ lên hài lịng khách hàng (3) Một số đề xuất quản lý giúp nhà quản trị hoạt động lĩnh vực tiếp xúc cao tăng cường tham gia khách hàng vào trình cung ứng phân phối dịch vụ để hướng đến hài lòng khách hàng họ Thông qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức với liệu mẫu thu thập 209 khách hàng sử dụng dịch vụ tiếp xúc cao địa bàn Đà lạt Thông qua công tác thống kê mơ tả, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy phân tích hồi quy, kết nghiên cứu cho thấy 27/29 thang đo sử dụng mô hình đạt độ tin cậy độ giá trị Nghiên cứu xác định có 02 thành phần tác động đến Đồng sản xuất Sự thành thạo khách hàng (Beta = 0.487), Thông tin (Beta = 0.200) Hệ số Beta thành phần dương cho thấy hai có ảnh hưởng tích cực đến Đồng sản xuất Trong đó, Sự thành thạo khách hàng tác động mạnh thông tin Đồng sản xuất tác động dương đến Sự hài lòng khách hàng với hệ số Beta = 0.115 Đồng thời, Giá trị chức Giá trị hưởng thụ có tác động dương đến Sự hài lịng khách hàng Tuy nhiên giá trị hưởng thụ tác động mạnh giá trị chức với hệ số Beta 0.493 lớn 0.271 Kết cho thấy Đồng sản xuất tác động dương đến Giá trị chức Giá tri hưởng thụ với Hệ số Beta 0.380 0.564 Kết phần đáp ứng mục tiêu nghiên cứu nhiên đề tài nhiều hạn chế Nghiên cứu cung cấp số kiến nghị cho nhà quản lý dịch vụ tiếp xúc cao để nâng cao hài lòng khách hàng vi ABSTRACT There are basic objectives of this research: (1) Measure the impact of the communication, client expertise, customer effective commitment and interaction justice to co-production (2) Measure the impact of co-production to customer value (including utilitarian value and hedonic value) and from there to customer satisfaction for high-contact services in Dalat (4) A number of management recommendations to help administrators in high-contact services to strengthen the customers’ participation in the supply and distribution services to reach more customers’ satisfaction Through two preliminary and formal research stages with data collected was 209 customers have been using the high-contact services of Da Lat Through descriptive statistics, factor analysis, testing of reliability and regression analysis, the study results showed that 27/29 scale used in model have reached reliability and value degrees The study also identified 02 factors that might affect positive on co-production is the communication (Beta = 0.200) and client expertise (Beta = 0.487) Beta coefficients of two factors were positive for both have affect positive on coproduction In particular, the client expertise more affect than communication Coproduction has positive impact to the customer satisfaction with beta = 0.115 Utilitarian value and hedonic value also positive impact to customer satisfaction However, hedonic value has more affect than utilitarian values with beta is 0.493 greater than 0.271 The results show that Co-production has a positive impact to the utilitarian value and hedonic value with Beta = 0.380 and 0.564 respectively The results were partially reached the research objectives but the subject is limited The study also provides a number of recommendations for the management of high-contact services to enhance customer satisfaction vii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Thị Hương Thủy, Học viên lớp cao học 2013 chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực hướng dẫn TS Nguyễn Mạnh Tuân Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Người thực Luận văn Nguyễn Thị Hương Thủy viii MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ ii LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT v LỜI CAM ĐOAN vii MỤC LỤC viii DANH SÁCH HÌNH VẼ xi DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5 Bố cục dự kiến Luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan 2.2 Khái niệm dịch vụ .7 2.3 Phân loại dịch vụ .7 2.3.1 Phân loại dịch vụ 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ tiếp xúc cao .10 2.4 Khái niệm co- production (Đồng sản xuất) 12 2.5 Khái niệm hài lòng khách hàng .16 2.6 Động chức động hưởng thụ .17 2.7 Giá trị cảm nhận 18 2.8 Các nghiên cứu trước 19 2.8.1 Nghiên cứu Auh, Bell, McLeod, Shih (2007) 19 2.8.2 Nghiên cứu Dong ctg (2007) 20 2.8.3 Nghiên cứu Jason M Carpenter (2008) .20 2.9 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 21 ix 2.9.1 Diễn giải chi tiết giả thuyết 21 2.9.2 Tóm tắt giả thuyết 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Các bước thực đề tài .27 3.2 Nghiên cứu sơ 28 3.3 Nghiên cứu thức 33 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 33 3.3.2 Thiết kế mẫu .34 3.4 Xử lý phân tích liệu 34 3.4.1 Mã hóa thang đo 34 3.4.2 Thống kê mô tả 37 3.4.3 Đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: 37 3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá – EFA (Exploratory Factor Analysis) 38 3.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết .39 3.5.1 Phân tích tương quan: 39 3.5.2 Phân tích hồi quy đa biến: 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .42 4.1 Làm liệu 42 4.2 Thống kê mô tả 42 4.3 Kiểm định thang đo .44 4.4 Phân tích nhân tố EFA .48 4.5 Kiểm định giả thuyết 54 4.5.1 Phân tích tương quan 54 4.5.2 Mơ hình hồi quy 55 4.5.3 Kết luận giả thuyết 62 4.5.4 Vai trò biến giá trị khách hàng .66 4.5.5 Mơ hình biến thể 68 4.5.5 Kiểm định khác biệt theo đặc điểm nhân học 112 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 72 101 802 5.726 72.664 687 4.904 77.568 546 3.900 81.468 476 3.399 84.867 452 3.232 88.099 10 409 2.922 91.021 11 390 2.788 93.809 12 320 2.289 96.098 13 304 2.174 98.272 14 242 1.728 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor COMUNI09 873 COMUNI12 747 COMUNI10 747 COMUNI11 537 CUSEXP14 875 CUSEXP16 644 CUSEXP13 617 CUSEXP15 564 COMMIT02 806 COMMIT03 723 COMMIT01 668 INJUST05 671 INJUST06 653 INJUST07 625 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Giá trị hưỏng thụ giá trị chức KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig Total Variance Explained 847 657.845 21 000 102 Rotation Sums of Extraction Sums of Squared Squared Loadings Loadingsa Initial Eigenvalues Factor Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total 3.856 55.081 55.081 3.466 49.516 49.516 3.002 1.052 15.031 70.112 675 9.647 59.163 2.922 595 8.506 78.618 531 7.587 86.205 413 5.895 92.100 295 4.214 96.314 258 3.686 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor ULTVAL22 871 ULTVAR21 846 ULTVAR20 731 HEDVAL26 847 HEDVAL24 744 HEDVAL25 619 HEDVAL23 513 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Đồng sản xuất KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 692 Approx Chi-Square 163.567 Df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 2.055 68.509 68.509 528 17.587 86.096 417 13.904 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.055 % of Cumulative Variance % 68.509 68.509 103 Component Matrixa Component COPROD17 848 COPROD18 836 COPROD19 798 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted  Sự hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 741 Approx Chi-Square 372.364 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.474 82.465 82.465 316 10.522 92.988 210 7.012 100.000 % of Total 2.474 Variance 82.465 Cumulative % 82.465 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CUSSAR29 922 CUSSAT27 916 CUSSAT28 886 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted A) Chạy Conbrach’ Alpha lần  Sự cam kết khách hàng sau loại biến COMMIT4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 104 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted COMMIT01 6.81 1.713 593 717 COMMIT02 7.04 1.955 623 674 COMMIT03 7.02 2.028 612 688  Sự Tính cơng tương tác sau loại biến INJUST8 ` Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 666 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted INJUST05 6.72 1.346 579 422 INJUST06 6.81 1.117 567 465 INJUST07 7.36 2.337 394 707 105 Phụ lục 6: Correlations- Tương quan Correlations COM INJU COM CUSE COPR HEDVAL ULTVA CUSSAT MITM STM UNIM XPM ODM M LM M COMMITM Pearson Correlation Sig (2-tailed) N INJUSTM Pearson Correlation 000 N 209 319** 319** 278** 312** 392** 326** 462** 000 000 000 000 000 000 000 209 209 209 209 209 209 209 ** ** ** ** ** 424** * 209 507 * 000 000 N 209 209 Pearson Correlation 278** 431 507 431 399 458 289 000 000 000 000 000 000 209 209 209 209 209 209 607** 556** 545** 449** 509** * Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 209 209 209 209 209 209 607** 661** 578** 442** 529** 000 000 000 000 * * Sig (2-tailed) 000 000 000 N 209 209 209 209 209 209 209 209 556** 661** 564** 380** 496** 000 000 000 COPRODM Pearson Correlation 312** 399 * * Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 209 209 209 209 209 209 209 209 545** 578** 564** 574** 713** 000 000 HEDVALM Pearson Correlation 392** 458 * * Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 209 209 209 209 209 209 209 209 449** 442** 380** 574** 598** ULTVALM Pearson Correlation CUSSATM 290 ** Sig (2-tailed) COMUNIM Pearson Correlation CUSEXPM 209 290* 326** 289 * * Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 209 209 209 209 209 209 209 209 509** 529** 496** 713** 598** Pearson Correlation 462** 424 000 * * Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 209 209 209 209 209 209 209 209 106 Phụ lục 7: Regression – Phân tích hồi quy  Giả thuyết H1 Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 698 a 487 477 Durbin-Watson 58355 1.019 a Predictors: (Constant), CUSEXPM, COMMITM, INJUSTM, COMUNIM b Dependent Variable: COPRODM ANOVAa Mean Model Sum of Squares Square Df Regression 65.855 16.464 Residual 69.467 204 341 135.323 208 Total F Sig .000b 48.348 a Dependent Variable: COPRODM b Predictors: (Constant), CUSEXPM, COMMITM, INJUSTM, COMUNIM Coefficientsa Standardi zed Model Unstandardized Coefficie Coefficients nts B Std Error (Constant) 320 295 COMMITM 117 066 INJUSTM 083 COMUNIM CUSEXPM Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 1.084 280 095 1.767 079 869 1.150 082 060 1.007 315 705 1.419 211 072 200 2.942 004 547 1.830 549 073 487 7.565 000 607 1.649 a Dependent Variable: COPRODM  Giả thuyết H2 Model Summaryb Model R R Square a 755 571 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 564 a Predictors: (Constant), HEDVALM, COPRODM, UTLVALM b Dependent Variable: CUSSATM Durbin-Watson 505 1.579 107 ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Regression 69.402 23.134 Residual 52.223 205 255 121.626 208 Total Sig 90.812 000b a Dependent Variable: CUSSATM b Predictors: (Constant), HEDVALM, COPRODM, UTLVALM Coefficientsa Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std Error t Beta (Constant) 485 209 COPRODM 109 053 UTLVALM 278 HEDVALM 529 Sig 2.322 021 115 2.068 040 057 271 4.840 000 067 493 7.840 000 a Dependent Variable: CUSSATM  Giả thuyết H3 + Giả thuyết H3a Model Summaryb Model R R Square a 564 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 318 315 Durbin-Watson 590 1.337 a Predictors: (Constant), COPRODM b Dependent Variable: HEDVALM ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Regression 33.567 33.567 Residual 72.050 207 348 105.617 208 Total Sig 96.438 000b a Dependent Variable: HEDVALM b Predictors: (Constant), COPRODM Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) COPRODM Std Error 1.775 186 498 051 Collinearity Statistics t Beta 564 Sig 9.553 000 9.820 000 Tolerance 1.000 VIF 1.000 108 a Dependent Variable: HEDVALM + Giả thuyết H3b Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 380 a 144 140 Durbin-Watson 693 1.427 a Predictors: (Constant), COPRODM b Dependent Variable: UTLVALM ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Regression 16.733 16.733 Residual 99.317 207 480 116.050 208 Total Sig 34.876 000b a Dependent Variable: UTLVALM b Predictors: (Constant), COPRODM Coefficientsa Standardi zed Model Unstandardized Coefficie Coefficients nts B (Constant) COPRODM Std Error Collinearity Statistics Beta 2.469 218 352 060 380 t Sig 11.317 000 5.906 000 Tolerance 1.000 VIF 1.000 a Dependent Variable: UTLVALM  Mơ hình biến thể Model Summaryb Model R R Square a 655 429 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 418 Durbin-Watson 58329 1.270 a Predictors: (Constant), CUSEXPM, COMMITM, INJUSTM, COMUNIM b Dependent Variable: CUSSATM ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 52.220 13.055 Residual 69.406 204 340 121.626 208 Total F 38.372 Sig .000b 109 a Dependent Variable: CUSSATM b Predictors: (Constant), CUSEXPM, COMMITM, INJUSTM, COMUNIM Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 395 295 COMMITM 338 066 INJUSTM 166 COMUNIM CUSEXPM a Dependent Variable: CUSSATM Coefficients t Beta Sig 1.336 183 288 5.085 000 082 127 2.014 045 179 072 179 2.495 013 306 073 286 4.214 000 110 Phụ lục 8: T-Test  Nghề nghiệp CUSSATM Group Statistics CHANGE NGHE CUSSATM N Mean 'Khác" "Nhânviên" Std Deviation Std Error Mean 62 3.6452 64690 08216 147 3.8503 80352 06627 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F t-test for Equality of Means Sig t df Std 95% Confidence Mean Error Interval of the Sig (2- Differe Differe Difference tailed) nce nce Lower Upper CUSSA Equal TM variances 539 464 -1.781 207 076 -.20518 11520 -.43229 02193 -1.944 141.232 054 -.20518 10555 -.41385 00349 assumed Equal variances not assumed  Nghề nghiệp COPROD Group Statistics CHANGE NGHE COPRODM N 'Khác" "Nhânviên" Mean Std Deviation Std Error Mean 62 3.3978 80490 10222 147 3.6485 79838 06585 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F Sig t Df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper 111 C Equal variances O assumed 2.367 125 -2.068 207 040 -.25068 12119 -.48961 -.01175 -2.062 113.933 042 -.25068 12160 -.49156 -.00979 P Equal variances R not assumed O D M  Giới tính CUSSATM Group Statistics GIOITINH N CUSSATM Nữ Nam Mean Std Deviation Std Error Mean 113 3.7699 81050 07625 96 3.8125 71051 07252 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig (2- Mean Std 95% Confidence Error Interval of the tailed Differenc Differe F C Equal variances assumed U Equal variances not assumed 1.628 Sig .203 T ) df e nce Difference Lower Upper -.400 207 689 -.04259 10635 -.25227 16709 -.405 206.786 686 -.04259 10522 -.25004 16486 S S A T M  Giới tính COPROD Group Statistics GIOITINH COPRODM Nữ Nam N Mean Std Deviation Std Error Mean 113 3.5664 78539 07388 96 3.5833 83491 08521 112 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Mean Sig (2- COPRODM Equal variances assumed F Sig .111 740 Equal variances not assumed T -.151 -.150 tailed) df 207 197.06 Std Error Differe Differenc nce e Interval of the Difference Lower Upper 880 -.01696 11222 -.23820 20428 881 -.01696 11278 -.23938 20545 Kiểm định khác biệt theo đặc điểm nhân học Phân tích khác biệt theo tác giả tìm hcác đặc điểm nhân học trước tiên phải sử dụng Levene test để kiểm tra xem phương sai nhóm có hay khơng, sử dụng phương pháp Independent samples T-Test (đối với nhóm) phương pháp One way Anova (3 nhóm trở lên) Trong phần tác giả xem xét yếu tố Sự hài lòng khách hàng đồng sản xuất theo nhóm giới tính, nghề nghiệp  Kiểm định khác biệt yếu tố COPRODM CUSSATM theo giới tính Bảng Kiểm định phưong sai COPRODM CUSSAT theo giới tính Levene's Test for Equality of F COPRO Equal variances assumed DM Equal variances not 0.111 Sig 0.740 t-test for Equality of Means Sig t df -0.151 (2207 0.880 -.0.150 197.060 0.881 113 CUSSA Equal variances assumed 1.628 0.203 Equal variances not TM -0.400 207 0.689 -0.405 206.786 0.686 assumed Theo kết Levene’s bảng Indepentdent Samples Test cho thấy giá trị Sig yếu tố COPRODM CUSSATM lớn 0.05, điều chứng tỏ khơng có khác biệt phương sai hai yếu tố theo giới tính Giá trị Sig kiểm định t hai yếu tố lớn 0.05, khơng có khác biệt theo giới tính hai yếu tố COPRODM CUSSATM Cả Nam Nữ đánh Đồng sản xuất, họ tham gia đồng tạo giá trị nhận thấy lợi ích từ kết tham gia vào trình cung cấp phân phối dịch vụ  Kiểm định khác biệt yếu tố COPRODM CUSSATM theo nghề nghiệp Tác giả gom nghề nghiệp người tiêu dùng thành nhóm nghề nghiệp, nhóm nhóm nghề nghiệp khác, nhóm nhóm nhân viên Căn để chia nghề nghiệp tác giả dựa vào đặc điểm kinh tế xã hội Đà Lạt Công nhân viên chức chiếm số lượng đông so với thành phần khác Bảng Kiểm định phưong sai COPRODM CUSSAT theo nghề nghiệp Levene's Test for t-test for Equality of Means Sig (2- F COPROD Equal variances assumed M Equal variances Equal variances 2.367 0.1 not assumed CUSSAT Equal variances assumed M Sig not 0.539 0.4 t df tailed) -2.068 207 0.040 -.2.062 113.933 0.042 -1.781 207 0.076 -1.944 141.232 0.054 assumed Theo kết Levene’s bảng Indepentdent Samples Test cho thấy giá trị Sig yếu tố COPRODM CUSSATM lớn 0.05, điều chứng tỏ 114 khơng có khác biệt phương sai hai yếu tố theo nghề nghiệp Giá trị Sig kiểm định t yếu tố CUSSATM lớn 0.05, khơng có khác biệt theo nghề nghiệp yếu tố CUSSATM Tuy nhiên, giá trị Sig kiểm định t yếu tố COPROD nhỏ 0.05, có khác biệt theo nghề nghiệp yếu tố COPRODM Cụ thể thành phần nhân viên đánh giá tham gia Đồng sản xuất tạo giá trị cao so với nhóm thành phần khác với mức độ trung bình Đồng sản xuất 3.6485 cao 3.397 (xem phụ lục) Điều lý giải sau thành phần khác số lượng khách hàng làm quản lý chiếm số lượng so với thành phần cịn lại Cho nên trình độ trí thức trung bình nhóm khác thấp so với nhóm nhân viên Vì khả nhận thức tham gia đồng tạo giá trị nhóm nhân viên cao Cũng thời gian làm việc nhân viên cố định, họ dễ dàng việc xếp thời gian tham gia vào trình cung cấp dịch vụ 115 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Nguyễn Thị Hương Thủy Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 20/12/1983 Nơi sinh : Lâm Đồng Địa liên lạc : 02 Hoàng Hoa Thám, Phường 10, TP Đà Lạt, Tỉnh Lâm Đồng QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2002 – 2006 : Sinh viên Khoa Kinh tế- Đại học Quốc Gia TP.HCM 2013 – 2015 : Học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Bách khoa TP.Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC 2006 – : Nhân viên Công ty Điện lực Lâm Đồng ... tài ? ?Vai trò trung gian giá trị khách hàng tác động đồng sản xuất lên hài lòng khách hàng: nghiên cứu dịch vụ tiếp xúc cao Đà Lạt? ?? nhằm đo lường tác động yếu tố đồng sản xuất, giá trị khách hàng. .. trò trung gian giá trị khách hàng tác động đồng sản xuất lên hài lòng khách hàng: Một nghiên cứu dịch vụ tiếp xúc cao Đà Lạt 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN Đo lường mức độ tác động yếu tố thuộc khách hàng. .. tương tác lên yếu tố đồng sản xuất dịch vụ Đo lường mức độ tác động yếu tố đồng sản xuất dịch vụ lên yếu tố giá trị khách hàng (bao gồm giá trị chức giá trị hưởng thụ) từ lên hài lịng khách hàng