Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông di động tại chi nhánh viettel nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN VĂN CƯỜNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN VĂN CƯỜNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 901/QĐ-ĐHNT ngày 16/8/2018 Quyết định thành lập HĐ: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Chủ tịch hội đồng: Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực rõ ràng Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn tất trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Khánh Hòa, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Văn Cường iii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập nghiên cứu viết luận văn thạc sĩ, nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều quan, tổ chức cá nhân Trước hết cho phép cảm ơn thầy cô giáo Khoa Kinh tế – Trường Đại học Nha Trang dạy giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đỗ Thị Thanh Vinh - người hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn ý kiến đóng góp quý báu thầy Bộ mơn để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đồng chí Ban Giám đốc tồn thể cán bộ, nhân viên công tác Chi nhánh Viettel Nghệ An cung cấp số liệu tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè người thân động viên, giúp đỡ tơi thực luận văn Khánh Hịa, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Văn Cường iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.2 Phương pháp phân tích 5.2.1 Các tiêu phân tích 5.2.2 Phương pháp phân tích SWOT 5.3 Phương pháp xử lý số liệu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 10 1.1 Khái quát trình hình thành phát triển dịch vụ di động 10 1.1.1 Một số khái niệm liên quan 10 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ di động 14 1.1.2.1 Trên giới 14 1.1.2.2 Tại Việt Nam 15 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 16 v 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động 17 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ viễn thông di động 20 1.2.1 Phát triển dịch vụ 20 1.2.2 Phát triển dịch vụ viễn thông di động 21 1.2.2.1 Khái niệm 21 1.2.2.2 Vai trị phát triển dịch vụ viễn thơng di động 23 1.2.3 Cơ sở thực tiễn 23 1.2.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thông tin giới 23 1.2.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông Việt Nam 27 1.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ 32 1.2.4.1 Chính sách giá 33 1.2.4.2 Phát triển phân phối bán hàng 33 1.2.4.3 Phát triển dịch vụ, hàng hóa cho thị trường 34 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ 34 1.3.1 Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp 34 1.3.2 Nhân tố người 35 1.3.3 Khả tài 35 1.3.4 Trình độ công nghệ 35 1.3.5 Bối cảnh điều kiện phát triển kinh tế 36 1.3.6 Các điều kiện trị - pháp luật 36 1.3.7 Tiến khoa học công nghệ 36 1.3.8 Các điều kiện văn hoá - xã hội 37 1.4 Nội dung phát triển dịch vụ viễn thông di động 37 1.4.1 Tăng vùng phủ sóng dung lượng mạng lưới 37 1.4.2 Hoạt động phát triển thuê bao mở rộng thị phần 38 1.4.3 Quy mơ tiện ích dịch vụ 39 1.4.4 Dịch vụ khách hàng Chăm sóc khách hàng 39 1.4.5 Hoạt động Marketing, xây dựng phát triển thương hiệu 40 1.4.6 Hình ảnh doanh nghiệp 40 1.5 Bài học rút từ nghiên cứu sở lý luận thực tiễn 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL NGHỆ AN 43 vi 2.1 Sơ lược Tập đồn viễn thơng Qn đội Chi nhánh Viettel Nghệ An 43 2.1.1 Sự hình thành phát triển Tập đồn Viễn thông Quân đội 43 2.1.2 Sự hình thành phát triển Chi nhánh Viettel Nghệ An 45 2.2 Tình hình SXKD Chi nhánh Viettel Nghệ An 45 2.2.1 Kết hoạt động SXKD Chi nhánh Viettel Nghệ An 45 2.2.2 Thị phần sách phân phối dịch vụ di động Viettel Chi nhánh Viettel Nghệ An 46 2.2.2.1 Thị phần (market share) 46 2.2.2.2 Chính sách phân phối dịch vụ di động Viettel 47 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông di động Viettel thị trường tỉnh Nghệ An 49 2.3.1 Chất lượng dịch vụ di động Viettel 49 2.3.2 Giá khuyến mại dịch vụ di động Viettel 56 2.3.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel 57 2.3.4 Sự thuận tiện việc cung cấp dịch vụ 61 2.3.5 Sự kết nối dịch vụ di động Viettet 65 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ viễn thông di động Viettel thị trường tỉnh Nghệ An 68 2.4.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp 68 2.4.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 70 2.4.3 Phân tích, đánh giá theo ma trận SWOT 71 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI DỘNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL NGHỆ AN 75 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 75 3.2 Các giải pháp 75 3.2.1 Hoạch định chiến lược bán hàng dịch vụ di động Viettel thời gian tới địa bàn tỉnh Nghệ An 76 3.2.2 Tăng cường áp dụng Marketing Mix kinh doanh dịch vụ di động Viettel địa bàn tỉnh Nghệ An 77 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Kết luận 83 Kiến nghị 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line BCVT : Bưu Chính Viễn Thơng BTS : Base Transceiver Station CBCNV : Cán Bộ Công Nhân Viên CNTT : Công Nghệ Thông Tin CRM : Customer Relationship Management CSDL : Cơ Sở Dữ Liệu CSKH : Chăm Sóc Khách Hàng DN : Doanh Nghiệp GTGT : Giá Trị Gia Tăng IoT : Internet Of Thing IPTV : Internet Protocol Television M2M : Machine to Machine MNP : Mobile Number Portability ODN : Optical Distribution Network OTT : Over The Top SMP : Doanh nghiệp có vị trí thống lĩnh thị trường TB : Thuê Bao TPP : Hiệp định đối tác xun Thái Bình Dương TTDĐ : Thơng Tin Di Động TTTT : Thông Tin Truyền Thông VOD : Video On Demand VT-CNTT : Viễn Thông – Công Nghệ Thông Tin XDCB : Xây Dựng Cơ Bản viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các loại hình dịch vụ thông tin di động 10 Bảng 2.1: Các tiêu doanh thu Chi nhánh Viettel Nghệ An năm 2016-2017 46 Bảng 2.2: Thị phần thuê bao di động năm 2016 - 2017 tỉnh Nghệ An 47 Bảng 2.3: Số liệu trạm BTS doanh nghiệp viễn thông 2017 50 Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng dịch vụ di động nhà cung cấp dịch vụ di động thị trường Nghệ An 55 Bảng 2.5: Giá cước dịch vụ di động trả sau (gói cước bản) .56 Bảng 2.6: Giá cước dịch vụ di động trả trước (có thời gian sử dụng) 57 Bảng 2.7: Giá cước dịch vụ di động trả trước (Nghe gọi mãi) .57 Bảng 2.8: Đánh giá giá mức độ khuyến mại nhà cung cấp dịch vụ di động .55 Bảng 2.9: Số thuê bao di động tỉnh Nghệ An năm 2017 57 Bảng 2.10: Số liệu tỷ lệ thuê bao di động trả trước, trả sau theo điều tra khảo sát .59 Bảng 2.11: Tỷ lệ nam nữ sử dụng dịch vụ di động tỉnh Nghệ An 60 Bảng 2.12: Đánh giá mức độ thuận tiện sử dụng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ di động thị trường tỉnh Nghệ An 63 Bảng 2.13: Đánh giá kết nối nhà cung cấp dịch vụ di động tỉnh Nghệ An 67 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1: Cấu trúc mạng GSM 13 Sơ đồ 1.2: GSM Architecture Overview .13 Sơ đồ 1.3: Cấu trúc mạng di động 3G 13 Sơ đồ 2.1: Hệ thống kênh phân phối Viettel 48 Sơ đồ 2.2: Ma trận SWOT .72 Đồ thị 1.1: Tỷ lệ thâm nhập di động số thị trường châu Á năm 2011 (%) .30 Đồ thị 1.2: Doanh thu bình quân thuê bao di động số nước .31 Đồ thị 2.1: Số lượng trạm BTS tỉnh Nghệ An năm 2017 51 Đồ thị 2.2: Thị phần dịch vụ di động tỉnh Nghệ An năm 2017 58 Đồ thị 2.3: Tỷ lệ thuê bao di động trả trước, trả sau tỉnh Nghệ An theo điều tra khảo sát 59 Đồ thị 2.4: Độ tuổi khách hàng dùng di động tỉnh Nghệ An 60 Đồ thị 2.5: Tỷ lệ nam nữ sử dụng dịch vụ di động tỉnh Nghệ An 60 x ... chí phát triển dịch vụ viễn thơng di động? (2) Có yếu tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ viễn thông di động? (3) Các giải pháp để phát triển dịch vụ viễn thơng di động có hiệu chi nhánh Viettel Nghệ. .. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ viễn thơng di động Viettel Chi nhánh Nghệ An - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ di động Viettel thuộc Chi nhánh Viễn thông Nghệ An Câu hỏi nghiên... giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông di động Chi nhánh Viễn Thông Viettel Nghệ An 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ viễn thông di động doanh nghiệp