Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tuyên Quang NGUYỄN HỒNG HẠNH Ngành Quản lý kinh tế HÀ NỘI, 12/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tuyên Quang NGUYỄN HỒNG HẠNH Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS BÙI XUÂN HỒI Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế quản lý HÀ NỘI, 12/2019 ĐỀ TÀI LUẬN VĂN - Tên đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang - Tác giả luận văn: Nguyễn Hồng Hạnh - Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi - Ngành đào tạo: Quản lý Kinh tế - Viện đào tạo: Kinh tế Quản lý Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) PGS.TS Bùi Xuân Hồi LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn gửi tới toàn ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang thời gian qua tạo điều kiện cho tơi có thời gian học tập nghiên cứu hồn thành kiến thức hỗ trợ tơi việc làm luận văn tốt nghiệp Tôi tin nghiên cứu luận văn phần giúp Chi nhánh có nhìn tổng quan hệ thống phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh, từ góp phần vào phát triển Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Đặc biệt lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Bùi Xuân Hồi - người hướng dẫn trực tiếp để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ! Xin cảm ơn gia đình,bạn bè giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài tốt nghiệp TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang tập trung làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau đây: Thứ nhất, hệ thống hoá số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh nghiệm số ngân hàng nước ngồi từ rút học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang Trên sở phân tích kết đạt được, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ ba, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang Hà Nội, ngày tháng Tác giả năm 2019 Nguyễn Hồng Hạnh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ v LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 15 1.2.1 Quan niệm vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiến trình hội nhập quốc tế 26 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NHTM NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM 28 1.3.1 Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải (HSBC) .28 1.3.2 Autralia and Newzealand (ANZ) .28 1.3.3 Citibank Nhật Bản 29 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 29 CHƯƠNG 33 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 33 2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 43 2.2.1 Chất lượng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ 43 2.2.2 Phương pháp tiếp cận tiêu đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 44 2.2.3 Phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 51 2.2.4 Phân tích mơi trường kinh doanh .64 2.2.5 Thị phần khách hàng thu nhập từ hoạt động bán lẻ 69 i 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 72 2.3.1 Những kết đạt 72 2.3.2 Những mặt hạn chế 73 2.3.3 Nguyên nhân tồn 76 CHƯƠNG .80 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG .80 3.1 QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 80 3.1.1 Mục tiêu tổng quát 80 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 82 3.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 84 3.2.1 Triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84 3.2.2 Nâng cao tin cậy, đáp ứng chất lượng dịch vụ NHBL 86 3.2.3 Xây dựng quy trình sách khách hàng 94 3.2.4 Đào tạo kỹ cán hoàn thiện tổ chức quản lý 96 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 98 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 98 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 100 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Giải nghĩa Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ATM Máy giao dịch Ngân hàng tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triẻn CB CNV Cán công nhân viên HĐKD Hoạt động kinh doanh DVKH Dịch vụ khách hang NHCTVN Ngân hàng Công thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 PGD Phòng giao dịch 11 SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Hà Nội 12 TCKT Tổ chức kinh tế 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TG Tiền gửi 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 VietinBank Ngân hàng Công thương 17 VietcomBank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 18 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phat triển Việt Nam 19 LienVietPost Bank Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 20 MB Ngân Hàng TMCP Quân Đội 21 VND Việt nam đồng 22 NHBL Ngân hàng bán lẻ 23 HĐBL Hoạt động bán lẻ 24 CNTT Công nghệ thông tin iii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 37 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Kết kinh doanh Chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.2: Đánh giá thuận tiện quy trình giao dịch Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 46 Biểu đồ 2.1: Đánh giá thuận tiện quy trình giao dịch Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 46 Bảng 2.3: Đánh giá thời gian giao dịch Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 47 Biểu đồ 2.2: Đánh giá thời gian giao dịch Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 47 Bảng 2.4: Đánh giá thái độ, phong cách phục vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 48 Biểu đồ 2.3: Đánh giá thái độ, phong cách phục vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 48 Bảng 2.5: Đánh giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 49 Biểu đồ 2.4: Đánh giá trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang 49 Biểu đồ 2.5 Tình hình huy động vốn chi nhánh Tuyên Quang 2016-2018 52 Biểu đồ: 2.6: So sánh nguồn vốn theo ngân hàng địa bàn 53 Bảng 2.6 Số lượng khách hàng bán lẻ hữu năm 2017-2018 54 Bảng 2.7 Tình hình cho vay chi nhánh Tuyên Quang 2016-2018 56 Biểu đồ 2.7 So sánh dư nợ theo ngân hàng địa bàn Tỉnh 57 Bảng 2.8 Số lượng thẻ doanh thu phí từ thẻ giai đoạn 2017-2018 58 Bảng 2.9 Doanh số chuyển tiền kiều hối 60 Bảng 2.10 Số lượng giao dịch qua kênh Internet Banking tháng đầu năm 2018 61 Bảng 2.11 So sánh tổng số gói tài khoản tốn chi nhánh tháng đầu năm 2019 63 Bảng 2.12: Đối thủ cạnh tranh số thông tin 67 Biểu đồ 2.8: So sánh thị phần cho vay Vietinbank Tuyên Quang so với ngân hàng địa bàn tỉnh 70 Biểu đồ 2.9: So sánh thị phần nguồn vốn ngân hàng địa bàn tỉnh Tuyên Quang 71 v ... nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang Chương 3: Giải pháp. .. 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Quan niệm vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gia... .80 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG .80 3.1 QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG