Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh vũng tàu

Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng trên nền tảng công nghệ hiện đại đang hướng tới khách h

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÂM TUẤN LẬP

CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HCM, tháng 02 năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

_ _

LÂM TUẤN LẬP

CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG

TP.HCM, tháng 02 năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan là công trình tự nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng

và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Người thực hiện cam đoan

Lâm Tuấn Lập

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

TÓM TẮT - ABSTRACT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vị nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Dữ liệu nghiên cứu 3

4.2 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Sơ khảo tài liệu và điểm mới của đề tài 4

5.1 Sơ khảo tài liệu nghiên cứu 4

5.1.1 Nghiên cứu ngoài nước 4

5.1.2 Nghiên cứu trong nước 6

5.2 Điểm mới của đề tài 8

6 Kết cấu luận văn 9

CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 10

1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại, chức năng và nghiệp vụ của NHTM 10 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 10

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại 10

1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng 10

1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán 11

1.1.2.3 Chức năng tạo tiền 11

1.1.3 Phân loại NHTM theo hình thức sở hữu 12

1.1.3.1 Ngân hàng sở hữu tư nhân 12

1.1.3.2 Ngân hàng sở hữu của các cổ đông (Ngân hàng cổ phần) 12

1.1.3.3 Ngân hàng sở hữu Nhà nước 12

1.1.3.4 Ngân hàng liên doanh 13

1.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 13

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế 16

1.3 Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17

1.3.1 Huy động vốn dân cư 17

1.3.2 Tín dụng bán lẻ 17

1.3.3 Dịch vụ thanh toán 18

1.3.4 Dịch vụ thẻ 18

1.3.5 Dịch vụ bảo lãnh 19

1.3.6 Các loại dịch vụ khác 19

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

1.4.1 Nhân tố chủ quan 20

1.4.2 Nhân tố khách quan 21

1.5 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Vietcombank 23

1.5.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng trên thế giới 23

1.5.1.1 Ngân hàng Citibank 23

1.5.1.2 Ngân hàng HSBC 25

1.5.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM ở Việt Nam 28

1.5.2.1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 28

1.5.2.2 Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam 29

1.5.3 Bài học kinh nghiệm 30

Tóm tắt chương 1 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VŨNG TÀU 34 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu 34

2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng 342.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Vũng Tàu 35

2.2 Thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu 38

2.2.1 Thực trạng triển khai các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu 382.2.2 Thực trạng về phát triển nguồn nhân lực trong hoạt động NHBL – Vietcombank Vũng Tàu 572.2.3 Thực trạng nâng cao cơ sở vật chất và phát triển mạng lưới kênh phân phối 58

2.2.4 Thực trạng công tác truyền thông và marketing cho dịch vụ NHBL 592.2.5 Thực trạng về năng lực tài chính và quản lý rủi ro cho phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ 612.2.6 Thực trạng áp dụng hệ thống công nghệ thông tin cho phát triển dịch vụ ngân

3.1.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong thời

gian tới 78

3.1.2 Định hướng chiến lược của Vietcombank trong giai đoạn 2019-2020 và tầm nhìn đến năm 2025 79

3.1.3 Phân tích ma trận SWOT của Vietcombank Vũng Tàu về phát triển dịch vụ NHBL 82

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 83

3.2.1 Giải pháp đa dạng hóa và phát triển sản phẩm dịch vụ 83

3.2.2 Nâng cao và phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84

3.2.3 Xây dựng cơ sở vật chất hiện đại và phát triển mạng lưới kênh phân phối 87

3.2.4 Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng 87

3.2.5 Giải pháp quản trị tài chính và quản lý rủi ro trong hoạt động NHBL 89

3.2.6 Phát triển hệ thống Công nghệ thông tin và ngân hàng điện tử 90

3.2.7 Một số giải pháp khác 91

Tóm tắt chương 3 94

KẾT LUẬN 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CBCNV Cán bộ công nhân viên

CNTT Công nghệ thông tin

HSBC Ngân hàng Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên HSBC

IBPS Thanh toán điện tử liên ngân hàng

NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần

NHTMNN Ngân hàng Thương mại Nhà nước

POS Máy thanh toán tiền bằng thẻ

TTBQ Tỷ trọng bình quân

Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietcombank VT Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi

nhánh Vũng Tàu

Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Giới thiệu về ngân hàng……….……… …35 Bảng 2.2: Huy động vốn bán lẻ của Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014-2018 39 Bảng 2.3: Các chương trình khuyến mãi huy động vốn năm 2018 – 2019……… 41 Bảng 2.4: Tín dụng bán lẻ của Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014-2018… 44 Bảng 2.5: Dịch vụ thanh toán của Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018 46 Bảng 2.6: Các dịch vụ thanh toán đang được áp dụng tại Vietcombank………… 48 Bảng 2.7: Doanh số thanh toán thẻ tại các ĐVCNT năm 2014……….…….… … 52 Bảng 2.8: Dịch vụ thẻ của Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018…………53 Bảng 2.9: Dịch vụ bảo lãnh của Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018……53 Bảng 2.10: Thu dịch vụ khác của Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018 55 Bảng 2.11: Số lượng CBCNV được đào tạo riêng năm 2018……….….58 Bảng 2.12: Bảng điều tra khảo sát sản phẩm NHBL mà khách hàng biết đến….……60 Bảng 2.13: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Vũng Tàu….… 67 Bảng 3.1: Dự báo một số chỉ tiêu hoạt động NHBL từ 2019 -2020………81 Bảng 3.2: Phân tích ma trận SWOT …… …… ……….83 Bảng 3.3: Bảng đề xuất người lao động tập huấn phát triển dịch vụ NHBL…… 85

Bảng 3 4: Các công tác cần triển khai với đội ngũ nhân viên bán hàng trong thời gian sắp tới ……….…………86

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1: Bộ máy tổ chức của Vietcombank – Chi nhánh Vũng Tàu……… …36

Hình 2.2: Biểu đồ tình hình huy động vốn 2014-2018………40

Hình 2.3: Biểu đồ tình hình tín dụng bán lẻ 2014-2018……….45

Hình 2.4: Biểu đồ tình hình dịch vụ thanh toán 2014-2018……… ….47

Hình 2.5: Biểu đồ thị phần thẻ tại Việt Nam thời điểm 31/12/2014……….… 50

Hình 2.6: Biểu đồ thị phần thẻ tại Việt Nam………51

Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng giao dịch với Vietcombank……… ……… 61

Hình 2.8: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng đến giao dịch……… …….… 64

Hình 2.9: Biểu đồ tỷ lệ mẫu về nghề nghiệp khách hàng……… … 65

Hình 2.10: Biểu đồ tỷ lệ mẫu về số năm đã giao dịch của khách hàng…….……….66

TÓM TẮT - ABSTRACT PHẦN TIẾNG VIỆT

1 Tiêu đề: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU

2 Tóm tắt:

Hiện nay, các NHTM đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng trên nền tảng công nghệ hiện đại Bên cạnh những mặt tích cực, dịch vụ NHBL vẫn còn rất nhiều hạn chế cần khắc phục

Đó là lý do tác giả lựa chọn đề tài này

Mục tiêu trên cơ sở lý luận, phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietcombank VT

Kết hợp bốn phương pháp nghiên cứu vấn đề bao gồm: thống kê mô tả, thống

kê so sánh, điều tra khảo sát và phân tích ma trận

Trên cơ sở phân tích nghiên cứu, một bức tranh toàn cảnh về thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL của Vietcombank Vũng Tàu được thể hiện rõ, tạo thuận lợi cho việc đánh giá và đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch

vụ

Tác giả hy vọng đề tài sẽ không chỉ giúp cho Lãnh đạo Vietcombank VT đưa ra các giải pháp để nâng cao được chất lượng dịch vụ NHBL tại đơn vị, mà còn giúp cho các chi nhánh khác trong hệ thống Vietcombank nói riêng và trong toàn ngành nói chung có thể dùng làm tài liệu tham khảo trong quá trình phát triển dịch vị NHBL hiện đại, hội nhập sâu rộng hơn nữa, tiệm cận trình độ phát triển của kinh tế thế giới

3 Từ khóa: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

ENGLISH

1 Title: SOLUTIONS FOR DEVELOPING RETAIL BANKING SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM - VUNG TAU BRANCH

2 Abstract:

Currently, commercial banks are focusing on developing banking services in general and retail banking services in particular on modern technology platform In addition to the positive aspects, retail banking service still has many limitations to overcome That's why the author chose this topic

Objectives on the basis of reasoning, analyzing the situation and proposing some solutions to develop retail services at Vietcombank VT

Combining four research methods of problems including: descriptive statistics, comparative statistics, survey and matrix analysis

Based on the research analysis, a comprehensive picture of the status of providing banking services of Vietcombank Vung Tau is clearly shown, facilitating the evaluation and making specific solutions to improve the quality service

The author hopes that the thesis will not only help Vietcombank VT leaders to provide solutions to improve the quality of retail banking services at the units, but also help other branches in the Vietcombank system in particular and throughout the industry in general can be used as a reference in the process of developing modern retail banking service, further integration, approaching the level of development of the world economy

3 Keywords: RETAIL BANKING SERVICES

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM phải đảm bảo phát triển đầy đủ nhiều yếu tố nhưng một trong những yếu tố quan trọng nhất là phát triển đa dạng các dịch vụ và ứng dụng công nghệ hiện đại Đây là hai yếu tố góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại

Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng trên nền tảng công nghệ hiện đại đang hướng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp

Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, các khách hàng cũ hiện có hoặc thông qua các phương tiện CNTT để sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn đảm bảo, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của NHTM Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống người dân, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng

Vietcombank cũng đang chuyển dịch hoạt động kinh doanh vào ba trụ cột chính

là hoạt động bán lẻ, kinh doanh vốn, dịch vụ; kiểm soát chặt chẽ và nâng cao chất lượng tài sản; chuyển dịch cơ cấu thu nhập; tăng cường kiểm soát chi phí… và đặc biệt là chuyển dịch mạnh mẽ sang ngân hàng số (Vietcombank, 2017) Như vậy, dịch

vụ NHBL là một trong những mảng hoạt động kinh doanh quan trọng, chiếm tỷ trọng doanh thu lớn và được định hướng chiến lược ngày càng đóng góp nhiều hơn vào thành công chung của Vietcombank Mặc dù được đánh giá là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam xét về vốn hóa thị trường, hiệu quả hoạt động kinh doanh, khả năng sinh lời,

chất lượng tài sản… nhưng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam vẫn còn rất nhiều thử thách trong lộ trình cơ cấu lại giai đoạn 2016 – 2020 để hoàn thành mục tiêu tổng quát đến năm 2020 trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam mà dịch vụ NHBL được định hướng phát triển chiến lược Hướng đến một trong 100 ngân hàng lớn nhất châu Á, một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất, được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất mà Đảng, Nhà nước, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, các cơ quan quản lý, đông đảo đối tác, cổ đông và hàng triệu khách hàng đã giao nhiệm vụ và gửi gắm niềm tin

Tỷ trọng huy động vốn của riêng khách hàng cá nhân tăng qua các năm và chiếm 55% so với tổng huy động trong năm 2017 Cho vay khách hàng SME và cá nhân với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2012-2017 tương ứng là 17,6%/năm Các kênh phân phối hiện đại cũng được Vietcombank đẩy mạnh triển khai theo hướng

an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng thông qua internet banking, mobile banking, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 Song song với việc nghiên cứu cải tiến chất lượng các sản phẩm dịch vụ thông qua việc đầu tư toàn diện

từ hệ thống công nghệ, các quy trình quản lý rủi ro đến đơn giản hóa chính sách, thủ tục và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp Tuy nhiên, khi các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Vũng Tàu khi đi vào hoạt động vẫn còn phát sinh một số sự cố như nhân viên chưa nắm, cập nhật kịp thời quy trình, gói sản phẩm; bị lỗi mạng, hệ thống;

bị ngưng đường truyền hay thời gian bảo trì máy móc tương đối lâu dẫn đến sai sót, chậm trễ trong việc phục vụ khách hàng một cách chính xác, kịp thời Vì vậy, việc

nghiên cứu đề tài: “Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu” có ý

nghĩa cấp thiết nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Vũng Tàu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở xem xét các thực trạng phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM bao gồm: khái niệm, đặc điểm, vai trò và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển

dịch vụ NHBL

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu

- Đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vị nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu

- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hướng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại Trong

đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu

- Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp từ năm 2012-2017; Số liệu sơ cấp

được điều tra khảo sát từ tháng 05/2018 đến 08/2018

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Dữ liệu nghiên cứu

- Dữ liệu thứ cấp: Được lấy từ các báo cáo và các văn bản của Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank); Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng (Vietcombank Vũng Tàu),

Bộ Tài chính; Số liệu từ niên giám thống kê; Các báo cáo kế hoạch của Phòng ban tại

Vietcombank Vũng Tàu và các bài báo, bài nghiên cứu khác…

- Dữ liệu sơ cấp: Điều tra, khảo sát, thu thập ý kiến từ khách hàng về dịch vụ

ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi

nhánh Vũng (Vietcombank Vũng Tàu)

4.2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp thu thập số liệu, tóm tắt trình

bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu

- Phương pháp thống kê so sánh: Thông qua các chỉ tiêu số tuyệt đối, chỉ số

tương đối để so sánh cho thấy được sự thay đổi của hiện tượng nghiên cứu

- Phương pháp điều tra, khảo sát: Sử dụng phiếu điều tra khảo sát khách

hàng đến giao dịch tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

- Phương pháp phân tích ma trận: Sử dụng phương pháp phân tích ma trân

SWOT để tìm ra phương hướng phát triển dịch vụ của ngân hàng bán lẻ trong thời gian sắp tới

5 Sơ khảo tài liệu và điểm mới của đề tài

5.1 Sơ khảo tài liệu nghiên cứu

5.1.1 Nghiên cứu ngoài nước

Dịch vụ NHBL nói chung là một hoạt động kinh doanh truyền thống của hầu hết các NHTM và đã được đề cập nhiều trong các trong các nghiên cứu dưới nhiều khía cạnh khác nhau như: các loại hình dịch vụ NHBL, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể hay như tìm hiểu, phân tích vai trò của dịch vụ NHBL cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ NHBL tại

một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau, …

Nghiên cứu về dịch vụ NHBL ở Bang New York của Cassy Glesson và Akua Soadwa (2008) đã khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để hiểu rõ thêm về các hàng hóa

và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại như: cho vay tài chính,

dịch vụ chuyển tiền, hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân…

Nghiên cứu Bethlendi (2009) về “Nghiên cứu về thị trường tín dụng Hungary,

xu hướng thị trường, các hệ quả ổn định kinh tế vĩ mô và tài chính” (Studies on the Hungarian credit market, market trend, macroeconomic and financial stability

consequences) đã đánh giá hệ thống ngân hàng Hungary và thị trường tín dụng đã thay

đổi về cơ bản sau khi chuyển đổi sang hệ thống ngân hàng hai cấp từ giữa những năm

1990 Hoạt động tín dụng đã mở rộng hơn cho các hộ gia đình và các doanh nghiệp Hungary Tác giả tập trung nghiên cứu thị trường cho vay hộ gia đình và các DNVVN, bao gồm cho vay, tín dụng thuê mua, nghiên cứu thị trường cho vay thế chấp và hoạt

động cho vay thế chấp bằng ngoại tệ

Nghiên cứu của Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer (2001) đã đi vào nghiên cứu chiến lược dịch vụ NHBL: mô hình truyền thống, điện tử và những sự chọn lựa phân phối hỗn hợp Theo nghiên cứu này thì việc xây dựng chiến lược phân phối dịch

vụ NHBL là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng Nghiên cứu này chỉ ra ảnh hưởng của công nghệ phân phối điện tử như PC bank là sự chọn lựa trong chiến lược bán lẻ này Những phân tích trong nghiên cứu này cho thấy: sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thế cấu trúc chi phí của ngân hàng với ảnh hưởng to lớn của công nghệ mới có ảnh hưởng đến sự chọn lựa chiến lược phân phối của ngân hàng dịch vụ NHBL có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh

của các ngân hàng “Một chi nhánh ngân hàng thiếu dịch vụ ngân hàng cá nhân là một ngân hàng có chiến lược tồi vì DVNH cá nhân thường chiếm đến hơn 40% tổng số

giao dịch”

Nghiên cứu của Balaceanu (2011) đã phân tích các yếu tố của các DVNH, sự phát triển của DVNH và thị trường sản phẩm ngân hàng, tình hình cung cấp các DVNH ở Rumani, các tác động của toàn cầu hóa đến các DVNH, mục tiêu và vai trò của việc thúc đẩy các DVNH,… Tác giả đã phân tích cho toàn bộ DVNH, đề xuất hình

thành chiến lược marketing và nêu ra quan điểm về đa dạng hóa DVNH

Một số nghiên cứu của Tiwari và Buse (2006); Brunner và cs (2004) thì lại đi vào nghiên cứu khái niệm về dịch vụ NHBL và đưa ra những nghiên cứu định lượng

về đóng góp của dịch vụ này trong sự tăng trưởng của các ngân hàng thương mại Theo đó, NHBL là loại ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương của các NHTM lớn Dịch vụ cung cấp gồm: cầm

cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… NHBL thường đề cập đến các ngân hàng mà trong đó giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn là với

các công ty và các ngân hàng khác Trong các nghiên cứu này cũng đề cập đến dịch vụ

NHBL là tổ hợp các dịch vụ tài chính

Trong nghiên cứu của hệ thống nghiên cứu Ngân hàng Trung ương Châu Âu (ECB) về "Thị trường của những dịch vụ tài chính bán lẻ - Phát triển, hội nhập và ảnh hưởng kinh tế", Ashcraft and Schuermann (2008) đi sâu phân tích tính đảm bảo trong

nghiệp vụ tín dụng cầm cố của ngân hàng

Ngoài ra, còn có nhiều các nghiên cứu khác liên quan đến hoạt động dịch vụ

bán lẻ của ngân hàng

5.1.2 Nghiên cứu trong nước

Mặc dù đã có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới với các hướng tiếp cận khác nhau như đã đề cập ở phần trên nhưng do nhiều yếu tố khách quan các nghiên cứu liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ vẫn chưa được đầu tư nghiên cứu đầy đủ, có tính khoa học nên chưa được ứng dụng rộng rãi tại thị trường Việt Nam Các công trình

khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung như:

Nghiên cứu của Trịnh Bá Tửu (2008) "Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại" được đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 07 (2004) về đổi mới nhận thức

về dịch vụ ngân hàng hiện đại

Nghiên cứu của Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008) “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết” được đăng

trên Tạp chí Ngân hàng số 06 (2008) về nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng biểu đồ nhận thức và lược đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm

kiếm các phương pháp đo lường dịch vụ ngân hàng

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Giàu (2008) "Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng" được đăng trên Thời báo Ngân hàng số 1CT về cải cách, mở cửa dịch vụ ngân

hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt

dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động

trong hội nhập

Hầu hết các công trình, bài báo, tạp chí trên mới chỉ đề cập đến quan niệm, dịch

vụ ngân hàng nói chung mà chưa phân tích cụ thể dịch vụ NHBL hoặc một loại hình dịch vụ NHBL cụ thể Chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa DVNH nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò của dịch vụ NHBL đối với hoạt

Thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking, Ebanking, SMS

banking… cũng đã được nhiều học giả trong nước nghiên cứu

Trong các nghiên cứu này, dịch vụ NHBL với những đặc trưng của nó vẫn chỉ

được tiếp cận khá mờ nhạt, ở những khía cạnh khác nhau

Nghiên cứu của Văn Chiến (2004), “Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM của các NHTM ở Việt Nam” đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 3 (2004) đã nêu một cách khái

quát về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn khởi đầu ở Việt Nam và đi sâu nghiên cứu về mảng dịch vụ ATM của các NHTM Tuy đã đưa ra được cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam thời điểm đó nhưng bài viết chỉ tập trung chủ yếu vào dịch vụ ATM mà chưa nghiên cứu đến các mảng dịch vụ khác của NHTM Các công trình khoa học, các bài báo đề cập về cạnh tranh phát triển DVNH

trên thị trường Việt Nam cũng có đề cập đến dịch vụ NHBL: Anh Tuấn (2005) "Từ cạnh tranh lãi suất đến cạnh tranh dịch vụ" đăng trên Thời báo Ngân hàng đề cập đến

cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại từ cạnh tranh lãi suất sang

cạnh tranh dịch vụ; Phạm Thị Nguyệt (2007) "Hệ thống NHTM cổ phần trong cuộc cạnh tranh mới về dịch vụ" trên Tạp chí Ngân hàng bàn về Ngân hàng TMCP trong

cuộc cạnh tranh mới về dịch vụ Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, đặc biệt giữa các NHTM vô cùng gay gắt Các công trình khoa học, các bài báo trên phần nào đã nêu lên sự cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM trên thị

nào

Ngoài ra, còn có một vài đề tài nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻ như:

Mai Văn Sắc (2007) có đề tài“Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai”; Lê Thị Mai Phương (2009) với đề tài “Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Hải Dương” Tuy nhiên do mục đích

và yêu cầu khác nhau và đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiến nghị cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể áp dụng các giải pháp đó cho các đơn vị khác

5.2 Điểm mới của đề tài

Dịch vụ NHBL đã có từ lâu nhưng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu rất ít thậm chí chưa có nhiều luận văn quan

tâm, nghiên cứu chuyên sâu về vấn đề này

Đề tài này đã nghiên cứu đầy đủ thực trạng việc phát triển của dịch vụ NHBL như: cơ sở vật chất, chất lượng sản phẩm của dịch vụ, năng lực tài chính của ngân hàng, năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực, công tác quảng bá dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu thực trạng, cùng với những hạn chế về chất lượng dịch

vụ NHBL của ngân hàng và nguyên nhân của những hạn chế được đề tài xác định cụ thể từ quy trình thủ tục, biểu phí áp dụng, cho đến năng lực cán bộ … Trên cơ sở đó, một bức tranh toàn cảnh về thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL của Vietcombank

Vũng Tàu được thể hiện rõ, tạo thuận lợi cho việc đánh giá và đưa ra các giải pháp cụ

thể để nâng cao chất lượng dịch vụ

Với những đóng góp này, tác giả hy vọng đề tài sẽ không chỉ giúp cho Lãnh đạo Vietcombank Vũng Tàu đưa ra các giải pháp để nâng cao được chất lượng dịch vụ NHBL tại đơn vị, mà còn giúp cho các chi nhánh khác trong hệ thống Vietcombank nói riêng và trong toàn ngành ngân hàng nói chung có thể dùng làm tài liệu tham khảo trong quá trình phát triển dịch vị NHBL hiện đại, hội nhập sâu rộng hơn nữa, tiệm cận

trình độ phát triển của kinh tế thế giới

6 Kết cấu luận văn

Luận văn gồm có các mục và chương sau:

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ về ngân hàng bán

lẻ

Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Vietcombank Chi nhánh Vũng Tàu

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Chi

nhánh Vũng Tàu

Phần kết luận

Danh mục tài liệu tham khảo

Phụ lục

CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại, chức năng và nghiệp vụ của NHTM

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là tổ chức trung gian tài chính có vị trí quan trọng nhất

và có số lượng rất lớn trong nền kinh tế Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: ở đâu có một hệ thống NHTM phát triển thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế xã hội và ngược lại

(Trần Xuân Hiển, 2017: tr 8)

Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại

là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng nguồn lực đó

cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”

Tại Việt Nam cũng có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại Theo

Nghị định Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 có nêu: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bjộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh

tế của Nhà nước” Trong đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và

dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để

cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

Tóm lại, từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng

thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó

để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ

ngân hàng cho các đối tượng trên

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để

cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Đồng thời nó cũng là cơ

sở để thực hiện các chức năng khác (Phan Thị Thu Hà, 2007: tr 16)

Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi, tập hợp lại để cung cấp tín dụng cho nền

kinh tế

Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia bao gồm: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay

đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế

1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán

Ngân hàng thương mại đóng vai trò như là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân khi thực hiện các lệnh thanh toán chuyển khoản, lệnh thu chi, dịch vụ tài khoản cho khách hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán khác nhau như: uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, séc, thanh toán qua hệ thống thẻ, máy POS … Tuỳ theo nhu cầu mà mỗi khách hàng có thể lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp với mình Nhờ có chức năng trung gian thanh toán mà khách hàng không phải

dự trữ số lượng lớn tiền mặt, không phải đem tiền mặt đi thanh toán trức tiếp … qua

đó giúp tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí, giảm thiểu rủi ro như rủi ro về tiền giả, trộm cướp …; thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2011) Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm

nhận, bảo quản tiền (Phan Thị Thu Hà, 2009 : tr 76)

Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu phí thanh toán và là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại

1.1.2.3 Chức năng tạo tiền

Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ đối với nhà cung cấp Số tiền thanh toán cho nhà cung cấp lại

được gửi vào tài khoản của nhà cung cấp tại ngân hàng với tên gọi là tiền gửi thanh toán (Phan Thị Thu Hà, 2007: tr 24) Ngân hàng của nhà cung cấp lại sử dụng nguồn

tiền tạm thời này để cho vay với các đối tượng khác …

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của Ngân hàng thương mại Với mục tiêu chính là tìm kiếm lợi nhuận các Ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của Ngân hàng thương mại là chức năng trung gian tín dụng và chức năng

thanh toán (David Cox, 1997: tr 54)

Với chức năng này, hệ thống Ngân hàng thương mại đã làm tăng tổng phương

tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội

1.1.3 Phân loại NHTM theo hình thức sở hữu

1.1.3.1 Ngân hàng sở hữu tư nhân

Là Ngân hàng do cá thể thành lập bằng vốn của cá nhân Loại Ngân hàng này thường nhỏ, phạm vi hoạt động thường là trong từng địa phương và thường gắn liền

với doanh nghiệp và cá nhân ở địa phương

1.1.3.2 Ngân hàng sở hữu của các cổ đông (Ngân hàng cổ phần)

Ngân hàng này được thành lập thông qua phát hành (bán) các cổ phiếu, việc nắm giữ các cổ phiếu cho phép người sở hữu có quyền tham gia quyết định các hoạt động của Ngân hàng, tham gia chia cổ tức từ thu nhập của Ngân hàng đồng thời phải chịu tổn thất có thể xảy ra Do vốn sở hữu được hình thành thông qua tập trung, các Ngân hàng cổ phần có khả năng tăng vốn nhanh chóng vì vậy thường là các Ngân hàng lớn và có phạm vi hoạt động rộng, đa năng, có nhiều chi nhánh hoặc công ty con

(Nguyễn Thị Quý, 2008)

1.1.3.3 Ngân hàng sở hữu Nhà nước

Đây là loại hình Ngân hàng mà vốn sở hữu do nhà nước cấp, có thể là nhà nước Trung ương hoặc tỉnh, thành phố Các Ngân hàng này được thành lập nhằm thực hiện một số mục tiêu nhất định, thường là do chính sách của chính quyền Trung ương hoặc địa phương quy định ở các nước đi theo con đường phát triển xã hội chủ nghĩa, Nhà nước thường quốc hữu hóa các Ngân hàng tư nhân hoặc cổ phần lớn, hoặc tự xây dựng

nên các Ngân hàng Những Ngân hàng này thường được Nhà nước hỗ trợ về tài chính

và bảo lãnh phát hành giấy nợ, do vậy rất ít khi bị phá sản Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp các Ngân hàng này phải thực hiện các chính sách của Nhà nước có thể bất

lợi trong hoạt động kinh doanh

1.1.3.4 Ngân hàng liên doanh

Ngân hàng này được hình thành trên góp vốn của hai hay nhiều bên, thường là giữa Ngân hàng trong nước với Ngân hàng nước ngoài để tận dụng lợi thế của nhau Theo định nghĩa tại thông tư 22/2006/NĐ-CP: “Ngân hàng liên doanh là ngân hàng được thành lập tại Việt Nam, bằng vốn góp của bên Việt Nam (gồm một hoặc nhiều ngân hàng Việt Nam) và bên nước ngoài (gồm một hoặc nhiều ngân hàng nước ngoài) trên cơ sở hợp đồng liên doanh Ngân hàng liên doanh được thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn, là pháp nhân Việt Nam, có trụ sở tại Việt Nam” Hiện nay hệ thống các ngân hàng liên doanh tại Việt Nam: Tại Việt Nam hiện có 6 ngân hàng liên doanh: Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Indovina (INDOVINA BANK LIMITTED), Ngân hàng liên doanh Việt-Nga (VIETNAM RUSSIA JOIN VENTURE BANK), Ngân hàng Lào Việt (LAO VIET BANK), Ngân hàng Shinhanvina (SHINHANVINA BANK), Ngân hàng cổ phần VID (VID PUBLIC BANK), Ngân

hàng liên doanh Việt – Thái (VINASIAM BANK)

1.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ

Theo khái niệm của tổ chức thương mại thế giới, NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng và

thẻ ghi nợ cùng các dịch vụ khác đi kèm

Các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ châu Á – AIT cho rằng NHBL

là ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (Ngân hàng nhà nước, 2017) Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về DVNH ngày càng cao, nhất là DVNH bán lẻ Mục tiêu của DVNH bán lẻ là khách

hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản,

dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, DVNH trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này Sức mạnh của cuộc cách mạng này sẽ được nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ

nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới (Vũ Thị Thái Hà, 2016)

Từ điển giải thích Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, NXB khoa học và kinh tế 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài

chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn

Như vậy, DVNH bán lẻ là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng

lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng cũng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và DVNH thông qua các phương tiện điện tử viễn

thông và công nghệ thông tin (CNTT) Lưu ý là: Thuật ngữ Ngân hàng bán lẻ còn được hiểu rộng hơn tín dụng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ được tiếp cận với nhiều hình thức không chỉ đơn thuần thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT)

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đối tượng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, các hộ gia đình,

các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là rất lớn

Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và ngày càng gia tăng của khách hàng với sự tiến bộ của công nghệ Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Với nền tảng công nghệ thông tin luôn phát triển, tiến bộ đòi hỏi dịch vụ NHBL ngày càng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nếu đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) là các tập đoàn kinh tế, tổng công ty, các ngân hàng, tổ chức tín dụng có quy mô vừa và nhỏ thì đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các khách

hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Dịch vụ đơn giản dễ thực hiện

Nếu ở dịch vụ NHBB các sản phẩm dịch vụ thường mang tính chuyên môn hóa cao, phức tạp, trải qua nhiều quy trình xử lý thì ở dịch vụ NHBL sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú, phù hợp với mọi đối tượng, tầng lớp trong xã hội Khách hàng mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn… nên nhìn chung dịch vụ đơn giản dễ thực

hiện

- Độ rủi ro không cao

Nếu các dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là các tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch, gói sản phẩm dịch vụ lớn độ rủi ro cao thì đối với dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán mang lại doanh thu ổn định và tương đối an toàn cho

các NHTM

- Chịu ảnh hưởng lớn của phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông

tin (CNTT)

Về cách thức phân phối sản phẩm, nếu dịch vụ NHBB cung cấp sản phẩm dịch

vụ thông qua trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính (thị trường tiền tệ liên ngân hàng) thì dịch vụ NHBL cung cấp trực tiếp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến mọi đối tượng với sự phong phú, đa dạng và nhiều tiện ích Đặc biệt, sự phát triển của CNTT đã hỗ trợ triển khai các sản phẩm DVNH bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau Nhiều nghiên cứu cho rằng, việc phát triển dịch vụ NHBL chủ yếu dựa vào CNTT, do đó việc ứng dụng phổ biến E-banking là một xu thế tất yếu để phát triển dịch vụ NHBL và thương mại điện tử

- Số lượng giao dịch lớn những giá trị mỗi giao dịch là nhỏ

Về tính chất giao dịch, nếu ở dịch vụ NHBB số lượng giao dịch ít, giá trị mỗi giao dịch cao thì ở dịch vụ NHBL số lượng giao dịch nhiều nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế

Hoạt động bán lẻ sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong doanh số kinh doanh của các ngân hàng Xu hướng hiện nay là phần lớn các NHTM trên thế giới đều chú trọng nhiều đến hoạt động bán lẻ Hoạt động bán lẻ mang lại rất nhiều lợi ích cho cả

về phía nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng, nền kinh tế và cho toàn xã hội

- Đối với nền kinh tế - xã hội

Việc thanh toán bằng thẻ, tài khoản ngân hàng trong hoạt động NHBL góp phần hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí, thời gian, góp phần giảm chi phí xã hội Nhờ có hoạt động NHBL, nguồn vốn của dân

cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần vào quá trình phát triển kinh tế đất nước Hoạt động NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ liên quan (Vũ Thị Thái Hà, 2016) Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền, thu chi hộ, gắn với ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Phát triển dịch vụ NHBL dẫn đến các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước về tiền tệ, về tài chính như thuế, gian lận thương mại…

- Đối với ngân hàng

Hoạt động ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và ít rủi ro Việc phát triển hoạt động bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng Hoạt động bán lẻ góp phần thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ (Ngân hàng Nhà nước, 2017) Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro, vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng (Võ Thị Phương, 2017) Tạo điều kiện quản lý hệ thống tập trung và cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân

hàng đó trên thị trường Hoạt động bán lẻ cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất

- Đối với khách hàng

Hoạt động NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin (Văn Tạo, 2009) Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân khó

có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn Hoạt động NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá

1.3 Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.1 Huy động vốn dân cư

Huy động vốn là một hoạt động truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ theo các hình thức là tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá…Với những đặc điểm là huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội; chi phí vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế, xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp

1.3.2 Tín dụng bán lẻ

Hoạt động cho vay bán lẻ được chia thành 2 nhóm là cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không cần tài sản đảm bảo Trong hoạt động cho vay bán lẻ các NHTM thường cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm

cố, thế chấp và cho vay hộ gia đình Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan

trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao Trong hoạt động cho vay bán

lẻ thì quy mô của từng món vay nhỏ, số lượng các món vay nhiều Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác; nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng Các hình thức cho vay chủ yếu là cho vay từng lần, cho vay thấu chi và cho vay theo hạn mức Bên cạnh đó trong hoạt động cho vay bán lẻ luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

1.3.3 Dịch vụ thanh toán

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, các giao dịch trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ đó, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ

và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các

cá nhân và các dịch vụ khác kèm theo Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán là chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài…

1.3.4 Dịch vụ thẻ

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng

để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư, thanh toán hóa đơn… tại các máy rút tiền

tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ

Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế

Hiện nay, các NHTM cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích gắn liền với thẻ thanh toán nội địa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là thẻ Visa, thẻ MasterCard, thẻ JCB Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng

1.3.5 Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng cam kết

với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa

vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng theo thỏa thuận

vụ trên rất hữu ích và phổ biến hiện nay

Dịch vụ chi trả kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài chuyển về Dịch vụ này thu hút nguồn ngoại tệ lớn cho ngân hàng Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế như Western Union, MoneyGram…

Dịch vụ bảo hiểm, với sự liên kết giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm, kết hợp bán chéo sản phẩm mà hiện nay các NHTM cung cấp đầy đủ các sản phẩm bảo hiểm gắn liền với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng như: bảo hiểm ô tô, xe máy, nhà ở… Dịch vụ tư vấn tài chính, nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.4.1 Nhân tố chủ quan

vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

- Năng lực tài chính của ngân hàng

Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi… Một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy của khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ

- Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ Đồng thời, ngân hàng phải

có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu Yếu tố con người luôn được đánh giá

là quan trọng nhất của mọi thành công

- Công tác quảng bá về dịch vụ ngân hàng

Để phát triển tốt hoạt động NHBL ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này

1.4.2 Nhân tố khách quan

- Môi trường pháp lý và hệ thống cơ quan quản lý nhà nước

Hệ thống khung pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung pháp luật là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới Luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng Trên cơ sở hệ thống pháp luật đã được ban hành, cần phải tổ chức một hệ thống các cơ quan quản lý Nhà nước để điều hành và quản lý thị trường dịch vụ tài chính theo hệ thống pháp luật này Cơ chế và hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước cần đảm bảo một số yêu cầu là quản lý nhà nước không mang tính quản lý hành chính can thiệp trực tiếp, quá sâu vào hoạt động kinh doanh trên thị trường, mà phải mang tính chất quản lý vĩ mô, định hướng thông qua hệ thống pháp luật và các công

cụ thị trường để điều chỉnh thị trường hoạt động theo khuôn khổ pháp luật; hệ thống

cơ quan quản lý Nhà nước cần đảm bảo gọn nhẹ, giảm thiểu các thủ tục hành chính gây cản trở cho hoạt động thị trường dịch vụ tài chính

- Môi trường kinh tế - xã hội

Nền kinh tế càng phát triển đòi hỏi hoạt động của ngân hàng cũng phải phát triển theo để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán lẻ của các NHTM Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì DVNH chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu

sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch vụ NHBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân Mặt khác, khi hoạt động sản xuất ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao thì yêu cầu về phát triển dịch vụ NHBL cũng cao hơn Mở cửa hội nhập trong lĩnh vực dịch vụ tài chính cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ của các NHTM Vấn đề cơ bản trong quá trình hội nhập kinh tế quốc

tế về dịch vụ tài chính của các nước trên thế giới là mở cửa từng bước cho sự tham gia của nước ngoài Điều này có nghĩa là nhà nước kiểm soát sự tham gia của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính có thể làm tăng tính cạnh tranh và hiệu quả trong toàn bộ nền kinh tế Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố là tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, tiết kiệm và ưa hưởng thụ…) hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc … cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân Thông thường nơi nào tập trung nhiều người có địa

vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng DVNH càng nhiều

- Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ NHBL nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng Nếu như các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân thì đối với nhóm khách hàng tổ chức, chiến lược kinh doanh có vai trò quyết

định Bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng

- Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị trường, cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao

1.5 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Vietcombank

Hiện nay, hầu hết các NHTM trên thế giới đều có xu hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hướng vào hoạt động kinh doanh bán lẻ bên cạnh việc duy trì dịch vụ ngân hàng bán buôn Thực tiễn cho thấy, trải qua cuộc khủng hoảng kinh tế, các ngân hàng nhận thấy rằng, nhóm khách hàng doanh nghiệp thường không ổn định, khách hàng cá nhân được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng và ổn định Tác giả tiến hành khảo sát hoạt động bán lẻ của ngân hàng trong và ngoài nước là Citibank, HSBC, ACB và BIDV

1.5.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng trên thế giới

1.5.1.1 Ngân hàng Citibank

Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và thế giới cung cấp một hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng và phong phú cho khách hàng, bao gồm cả khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp Các dịch vụ NHBL của Citygroup dành cho khách hàng là cá nhân bao gồm: (i) Dịch vụ tài khoản chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện tử, tài khoản séc, tài khoản dành cho sinh viên, dịch vụ qua mạng, dịch vụ không dây, tổng hợp tài khoản trên mạng, tư vấn, phân tích nhu cầu tài chính, dịch vụ kết hợp Ngân hàng và đầu tư, dịch vụ Ngân hàng

cá nhân (ii) Dịch vụ thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng: Citigroup đã xây dựng một hệ thống máy ATM trải rộng với trên 16.000 máy, trong đó, 5.700 ATM có chức năng hiện đại

kèm giọng nói nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm cả các khách hàng khiếm thị Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ xác định vị trí máy ATM cho khách hàng qua internet, qua đó, khách hàng có thể tìm được các máy ATM gần nhất

dù đang ở bất kỳ đâu Điều này tạo ra sự tiện lợi cho các khách hàng của họ, khiến các khách hàng cảm thấy tin tưởng và yên tâm hơn, ngay cả khi họ đang du lịch trong nước hay ở nước ngoài Ngân hàng cung cấp các chủng loại thẻ tín dụng đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng như: Thẻ tín dụng truyền thống, thẻ tín dụng vàng, thẻ tín dụng bạch kim, thẻ tín dụng kim cương, thẻ tín dụng dành cho sinh viên đang theo học với các hạn mức tín dụng, lãi suất, phí hoàn toàn khác nhau đối với các khách hàng khác nhau Đặc biệt, Ngân hàng có sự ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm có

uy tín bằng các loại thẻ có hạn mức cao (như thẻ Platinum Select Visa/Master Card) với lãi suất thấp và hầu như không có các khoản phí khác Điều này đã khuyến khích các khách hàng rất nhiều trong việc sử dụng thẻ vì tính tiện ích của nó Ngân hàng còn cho phép khách hàng điền đơn xin cấp thẻ tín dụng qua internet thuận lợi tối đa để thu hút các khách hàng tiềm năng của ngân hàng Số tài khoản thẻ mà ngân hàng này cung cấp cho khách hàng hiện nay là 120 triệu tài khoản ở Mỹ và 21 triệu tài khoản ở nước ngoài Khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ của Citygroup, khách hàng được hưởng rất nhiều ưu đãi đi kèm các tiện ích trên phạm vi toàn cầu (iii) Cho vay tiêu dùng: Bao gồm các dịch vụ cho vay cá nhân, cho sinh viên vay, cho vay phục vụ các nhu cầu tiêu dùng khác của người dân (iv) Quản lí tài sản và đầu tư: dịch vụ đầu tư cá nhân, quản

lí đầu tư chuyên nghiệp, mua bán qua mạng, góp vốn, chương trình hưu trí, tiết kiệm cho sinh viên, bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ tư vấn tài chính, các phương án đầu tư, đầu tư dành cho phụ nữ Ngoài ra, Citygroup còn cung cấp rất nhiều dịch vụ khá tiện ích như: Dịch vụ thanh toán hoá đơn qua mạng; Dịch vụ ngân hàng và đầu tư quốc tế Hiện nay, Citigroup có một mạng lưới cung cấp dịch vụ NHBL rộng khắp với 5.700 trung tâm dịch vụ ngân hàng đa năng, phục vụ cho trên

200 triệu tài khoản cho khách hàng ở trên 100 nước trên toàn thế giới Đối với Citibank tại Việt Nam, là một trong các ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, Citibank Việt Nam cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam bao gồm mảng dịch vụ ngân hàng cho các công ty đa quốc gia, dịch vụ ngân hàng đầu tư và các

dịch vụ giao dịch, bao gồm thương mại, quản lý tiền mặt, và các dịch vụ liên quan đến chứng khoán Citibank kết hợp cả thế mạnh về mạng lưới và tài nguyên toàn cầu với dấu ấn lớn tại thị trường địa phương để đưa ra các sản phẩm mang tính sáng tạo cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng tại Việt Nam và các các khách hàng đang tìm kiếm cơ hội đầu tư tại Việt Nam Citibank được biết đến với thế mạnh cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và là ngân hàng đầu tiên cung cấp các dịch

vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam từ năm 2001 Citibank nhận giải thưởng ngân hàng có nền tảng dịch vụ trực tuyến tốt nhất năm 2008 và giải thưởng Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến tốt nhất giành cho doanh nghiệp năm 2009 Bằng việc kết hợp với nguồn lực địa phương với mạng lưới ngân hàng bán lẻ toàn cầu, Khối ngân hàng bán

lẻ toàn cầu của Citibank cung cấp một loạt các sản phẩm hàng đầu, bao gồm các tài khoản thanh toán và tiết kiệm, tiền gửi bằng ngoại tệ, và sản phẩm cao cấp Citigold Khách hàng Citibank có thể truy cập và tiếp cận đến các dịch vụ của Citi 24h trong ngày và 7 ngày trong tuần liên tục trên internet thông qua Citibank Online là Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến và bằng cách gọi điện thông qua Citiphone, là một Hệ thống dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citi được thiết kế đặc biệt để cung cấp các nguồn lực quản lý toàn diện tình hình tài chính và các giải pháp ưu việt và vượt trội cho khách hàng và chủ tài khoản của Citibank (Trần Xuân Hiển, 2016)

đầu tư rất nhiều vào phát triển công nghệ thông tin, hiện đại hoá, tổ chức hoạt động theo mảng khách hàng và sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đang tập trung hướng vào các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng cho cá nhân và tiêu dùng cho một

số lượng rất lớn khách hàng Với lợi thế về hệ thống CNTT và mạng lưới các chi nhánh bao phủ toàn cầu, với phương châm hoạt động là “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” HSBC đã cung cấp hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBLcó chất lượng cao, các tiện ích đối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi trên toàn thế giới Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ lực của HSBC trên toàn cầu là: các sản phẩm dịch vụ thẻ, các sản phẩm dịch vụ NHĐT và các sản phẩm cho vay tiêu dùng (Tô Khánh Toàn, 2014) Đối với HSBC Việt Nam, ngay từ năm 1870 HSBC đã mở văn phòng đầu tiên tại Sài Gòn (nay là TP Hồ Chí Minh) Tháng 8 năm 1995, chi nhánh TP Hồ Chí Minh được cấp phép hoạt động và cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng HSBC khai trương chi nhánh Hà Nội và thành lập Văn phòng Đại diện tại Cần Thơ vào năm 2005 Năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con vào hoạt động tại Việt Nam, thuộc 100%

sở hữu của Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải, đơn vị sáng lập và thành viên chính thức của tập đoàn HSBC HSBC Việt Nam có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, đây là kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng rất hiệu quả của HSBC Khách hàng khi gọi điện đến tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ được tư vấn miễn phí, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tiện ích và trả lời các thông tin liên quan đến việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của HSBC Ngoài ra, HSBC con có hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên nền tảng CNTT hiện đại, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ như mở thẻ tín dụng, thanh toán, chuyển tiền, thiết lập hồ sơ vay tiêu dùng… (Nguyễn Thị Hồng Yến, 2016) Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ (DV) hết sức đa dạng và phong phú

mà đặc trưng là các nhóm DV trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp Về DVNH trọn gói: hiện HSBC cung cấp hai gói DV riêng biệt dành cho khách hàng DN

và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN - Business Vantage Gói DVNH dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier – gói DVNH toàn diện được

kết nối trên phạm vi toàn cầu Về DVNH hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các DV liên kết giữa các DVNH mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; Các DV bảo hiểm của Bảo Việt (Nguyễn Thị Hồng Yến, 2016)

Những điểm nổi bật trong phát triển dịch vụ NHBL tại HSBC được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 1.1: Các điểm nổi bật trong phát triển dịch vụ NHBL tại HSBC

1 Tập trung khai thác thẻ tín dụng, cho vay, các quỹ ủy thác đầu tư, bảo

hiểm và nghiệp vụ ngân hàng ưu tiên

2

Cung cấp các DVNH được đổi mới và các giải pháp tài chính cho cá nhân với triết lý là cung cấp giá trị với chi phí hợp lý nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong suốt cuộc đời họ

3

Mang đến cho khách hàng hàng loạt các điểm dịch vụ một cửa đáp ứng tất cả các yêu cầu về DVNH của khách hàng và cung cấp cho khách hàng các DVNH phù hợp nhất với yêu cầu cá nhân của khách hàng

4

Thành lập một đội ngũ các nhà tư vấn đầu tư có nhiều kinh nghiệm có thể đáp ứng các giải pháp tư vấn đầu tư theo nhu cầu của khách hàng phù hợp với từng hoàn cảnh khác nhau

Nguồn: Trần Xuân Hiển, 2017 tổng hợp

Một sản phẩm được HSBC tập trung phát triển mạnh trong những năm qua là cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng với phân khúc khách hàng tập trung vào khách hàng có thu nhập khá, công việc hoặc lĩnh vực kinh doanh ổn định, có lịch sử tài chính lành mạnh Thực tế với đối tượng khách hàng này, mức độ rủi ro khá thấp, kết hợp với những chính sách ưu đãi và chăm sóc khi khách hàng đến bất kỳ quốc gia nào trên thế giới như đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay hay mua sắm tại các trung tâm thương mại (Tô Khánh Toàn, 2014) Với những thành công của HSBC tại Việt Nam, HSBC đã được nhận nhiều giải thưởng: Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam

2006 do AsianBanker bình chọn, Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân

tốt nhất Việt Nam 2009, 2010, 2014, 2015 do Global Finance bình chọn