Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh sông đà hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TẠ THỊ LAN HƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠNG ĐÀ - HỊA BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TẠ THỊ LAN HƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG ĐÀ - HỊA BÌNH Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số đề tài: 15BQTKDHB-19 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN PHÖC HẢI HÀ NỘI 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sông Đà - Hịa Bình” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tạ Thị Lan Hƣơng i LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Phúc Hải tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình hồn thành luận văn Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy cô giáo, người đem lại cho kiến thức bổ trợ vơ có ích năm học vừa qua Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu Viện đào tạo Sau Đại Học, Viện Kinh tế quản lý trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện cho tơi q trình học tập Cuối tơi xin gửi lời cám ơn đến Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Sơng Đà Hịa Bình, tới gia đình, bạn bè, người bên tôi, động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Dù có nhiều cố gắng, xong luận văn không tránh khỏi hạn chế, thiếu xót Kính mong nhận chia sẻ ý kiến dẫn, góp ý quý báu quý thầy cô bạn bè đồng nghiệp TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tạ Thị Lan Hƣơng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU viii 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nghiên cứu: 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu dự kiến luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm vai trò ngân hàng thương mại, phân loại ngân hàng thương mại 1.1.2 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng thương mại phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại 11 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 11 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 15 18 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 25 26 iii 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng thương mại giới 37 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Citigroup 37 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HSBC - Anh 39 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ANZ-Australia 39 1.4.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bank of china (BOC) 40 1.4.5 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 41 TIỂU KẾT CHƢƠNG 43 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠNG ĐÀ HỊA BÌNH 44 2.1 Khái qt chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam chi nhánh Sơng Đà Hịa Bình 44 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sơng Đà Hịa Bình 44 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ tổ chức hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sơng Đà Hịa Bình 46 2.1.3 Kết hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn chi nhánh Sơng Đà Hịa Bình thời gian qua 48 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam Chi nhánh Sơng Đà Hịa Bình thời gian qua 56 2.2.1 Môi trường hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam Chi nhánh Sơng Đà Hịa Bình 56 2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Sơng Đà Hịa Bình 58 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Sông Đà Hịa Bình thời gian qua 83 2.3.1 Những kết đạt 83 2.3.2 Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sông Đà Hịa Bình 85 2.3.3 Ngun nhân hạn chế 89 TIỂU KẾT CHƢƠNG 95 iv CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG ĐÀ – HỊA BÌNH 96 3.1 Phương hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sơng Đà Hịa Bình 96 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 96 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sông Đà Hịa Bình 98 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sông Đà Hịa Bình 100 3.2.1 Tăng tính cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 100 3.2.2 Phát huy hiệu kênh phân phối 103 3.2.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị thực tốt sách khách hàng 104 3.2.4 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 106 3.2.5 Tăng cường mối quan hệ với quan hữu quan 109 3.3 Kiến nghị 109 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 109 3.3.2 Kiến nghị Ban giám đốc, phịng Kế hoạch - Kinh doanh, phịng Kế tốn- Ngân quỹ 111 TIỂU KẾT CHƢƠNG 113 KẾT LUẬN 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHỤ LỤC 118 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin EDC Thiết bị đọc điện tử GDP Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm nội địa, tức tổng sản phẩm quốc nội) GTCG Giấy tờ có giá IPCAS Hệ thống toán nội kế tốn khách hàng KH Khách hàng KKH Khơng kỳ hạn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHCSXH Ngân hàng sách xã hội NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Điểm bán hàng SWIFF (Society for Worldwide Interbank and Financial Telecommunication) Hiệp hội viễn thơng liên ngân hàng tài quốc tế SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần vi TSBĐ Tài sản bảo đảm Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIP Khách hàng quan trọng VNĐ Việt Nam Đồng VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng WTO Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization) WU Western Union vii DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ Bảng 2.1 Nguồn vốn cấu trúc vốn huy động từ năm 2014 - 2016 Bảng 2.2 Kết đầu tư vốn Agribank chi nhánh Sông Đà Hịa Bình từ năm 2014-2016 Bảng 2.3: Doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ Bảng 2.4 Một số tiêu hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Sơng Đà Hịa Bình năm 2014-2016 Bảng 2.5 Huy động vốn dân cư theo kỳ hạn Bảng 2.6 Huy động vốn dân cư theo loại tiền tệ Bảng 2.7 Chỉ tiêu tín dụng bán lẻ từ năm 2014-2016 Bảng 2.8 Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm Bảng 2.9 Hoạt động toán nước giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.10 Số lượng thẻ nội địa phát hành năm 2014-2016 Bảng 2.11 Dịch vụ Mobile banking từ năm 2014-2016 Bảng 2.12 Dịch vụ liên kết Ngân hàng – Bảo hiểm (Bao gồm khách hàng cá nhân doanh nghiệp) Hình 2.1 Bộ máy tổ chức Agribank Chi nhánh Sơng Đà Hịa Bình Hình 2.2 Quy mơ huy động vốn từ tiền gửi dân cư năm 2012 – 2014 Hình 2.3 Thị phần huy động vốn dân cư địa bàn thành phố Hịa Bình năm 2016 Hình 2.4 Thị phần tín dụng bán lẻ địa bàn thành phố Hịa Bình Hình 2.5 Biểu đồ thể cấu số lượng thẻ NHTM phát hành thị trường tỉnh Hịa Bình năm 2016 Hình 2.6 Doanh thu từ dịch vụ thẻ năm 2014-2016 viii khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.2.4 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 3.2.4.1 Xây dựng nguồn lực người Chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ hướng mẻ Trước đây, chiến lược trở thành trào lưu nhiều ngân hàng Tuy nhiên, có vài ngân hàng thương mài thực tốt, ngân hàng muốn tồn phát triển phải tâm cải thiện lực cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường kinh doanh ngân hàng, yếu tố người yếu tố người cung cấp dịch vụ vũ khí cạnh tranh lợi hại Nhân ngành ngân hàng có nhiều bất cập xuất phát từ nhu cầu hội nhập nhu cầu mở rộng thị trường Các ngân hàng nước thâm nhập thị trường Việt Nam với dịch vụ mới, sản phẩm mới, cơng nghệ Những ngân hàng nước ngồi muốn sử dụng nguồn nhân lực có sẵn Việt Nam để triển khai sản phẩm Do đó, cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng gay gắt Thu hút nguồn nhân lực có trình độ mục tiêu quan trọng để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Hịa Bình nói chung Agribank chi nhánh Sơng Đà Hịa Bình nói riêng Trong hoạt động ngân hàng, có số mảng cơng việc truyền thống công việc tác nghiệp cụ thể, bao gồm bán sản phẩm, giao tiếp với khách hàng, sử dụng dịch vụ đơn giản, cán dễ dàng đáp ứng Tuy nhiên, để am hiểu sâu nghiệp vụ ngân hàng phần lớn cán khơng đạt Vì vậy, Agribank chi nhánh Sơng Đà Hịa Bình vừa phải sử dụng nguồn nhân lực có kết hợp với đào tạo đội ngũ kế cận để đáp ứng nhu cầu sử dụng nhân lực ngành ngân hàng, đào tạo đào tạo lại cán nhằm trang bị kiến thức phù hợp với mơ hình ngân hàng bán lẻ Chú trọng nâng cao đạo đức nghề nghiệp trách nhiệm cán ngân hàng Xây dựng hệ thống khuyến khích để trực tiếp gắn quyền lợi 106 người lao động với kết kinh doanh đơn vị đóng góp cá nhân người lao động; có chế độ đãi ngộ xứng đáng với cán quản lý Bao gồm sách đào tạo nhân viên sách đãi ngộ Thứ nhất: sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà ngân hàng ln hướng tới Do đó, cần phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, đảm bảo cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức sản phẩm xu hướng thị trường Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung ngân hàng Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng bạn Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Thứ hai: Chính sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan; Xây dựng sách đảm bảo tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ cơng việc giao; Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp Thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán hoạt động lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chú trọng cơng tác kiện tồn tổ chức toàn hệ thống, thực bổ nhiệm điều động nội bộ, tuyển dụng cán mới, để đáp ứng nhu cầu nhân toàn hệ thống, phù hợp với mơ hình ngân hàng bán lẻ Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc; thực luân chuyển cán để xếp công 107 việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng 3.2.4.2 Xây dựng nguồn lực công nghệ thông tin hạ tầng kinh doanh Cơng nghệ thơng tin đóng vai trò phương tiện để thực mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc ứng dụng công nghệ thông tin đại phù hợp định thành công ngân hàng việc triển khai cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên thực tế, có 80% nghiệp vụ ngân hàng 85% giao dịch hệ thống ngân hàng xử lý công nghệ thông tin Riêng lĩnh vực bán lẻ, công nghệ thông tin hỗ trợ đắc lực việc xử lý liệu tập trung, nâng cao chất lượng quản trị hệ thống, tạo điều kiện đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lương dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh Chìa khóa chiến lược ngân hàng bán lẻ phát triển công nghệ thông tin, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, nhằm tạo nhiều tiện ích cho sản phẩm ngân hàng bán lẻ tăng tính cạnh tranh thị trường Hệ thống công nghệ thông tin phải luôn trì nâng cấp, đảm bảo phát triển ngân hàng theo chiều sâu, tăng cường tính an tồn, bảo mật, thiết lập sách dự phịng sở liệu 3.2.4.3 Xây dựng nguồn lực ngân sách Đầu tư cho hoạt động bán lẻ địi hỏi phải có nguồn lực vốn lớn để mở rộng mạng lưới kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu hình, đầu tư cho công nghệ ngân hàng thiết lập kênh phân phối điện tử, kênh phân phối từ xa hệ thống máy ATM, máy chấp nhận thẻ POS Để gia tăng sức cạnh tranh, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư trang thiết bị, nâng cấp hệ thống ngày đại, nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, chi phí bỏ để đầu tư cho cơng nghệ lớn, hầu hết thiết bị công nghệ phải nhập từ nước ngồi với chi phí chuyển giao cơng nghệ cao Hiện nay, Agribank chi nhánh Sông Đà Hịa Bình với kết hoạt động kinh doanh vừa đủ chi lương, nên vấn đề chi nhánh phải cải thiện tài chính, nhiên, khơng mà chi nhánh không quan tâm đến phát triển dịch vụ NHBL Agribank tỉnh Hịa Bình hỗ trợ chi nhánh nhiều vấn đề sữa chữa tài 108 sản, máy móc thiết bị , đầu tư cơng nghệ thơng tin Xây dựng nguồn lực ngân sách đóng vai trị quan trọng, đảm bảo tính chủ động việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Sơng Đà Hịa Bình 3.2.5 Tăng cƣờng mối quan hệ với quan hữu quan Agribank chi nhánh Sơng Đà Hịa Bình cần xây dựng tốt mối liên kết với quan quyền địa phương như: Ủy ban Nhân dân phường, khối văn phịng, quyền, khối quan… Bằng cách tổ chức giao lưu thể thao, ủng hộ, tham gia hiệp hội bên huyện nhằm nắm bắt thông tin dự án, khách hàng tình hình sản xuất kinh doanh, nhu cầu vốn, dịch vụ đồng thời truyền tải thông tin từ Agribank chi nhánh Sơng Đà Hịa Bình đến người dân, tạo mối liên hệ qua lại thường xuyên ngân hàng người dân địa phương Tăng cường quan hệ với quan công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm, Sở Tài nguyên Môi trường để thực nhanh chóng, xác thủ tục tài sản bảo đảm Bên cạnh đó, cần tạo mối quan hệ với quan cơng an, tịa án, xã phường sở để phối hợp khâu thu hồi nợ 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank chi nhánh Sông Đà Hịa Bình đơn vị trực thuộc Agribank Việt Nam nên hoạt động Agribank chi nhánh Sông Đà Hịa Bình phải tn thủ nghiêm chỉnh ngun tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà Agribank đặt Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đề ra, góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ NHBL, vươn lên dẫn đầu địa bàn cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thơng qua số kiến nghị cụ thể sau đây: Nâng cao lực quản trị điều hành, tạo thay đổi tâm lý từ người lãnh đạo để nhân viên tiến hành thay đổi theo Tiếp tục trì mạng lưới chi nhánh hỗn hợp phục vụ phát triển NHBL Xây dựng chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn, không địa bàn thành phố lớn Hà Nội hay thành phố Hồ Chí Minh mà thành phố nhỏ, tỉnh, vùng nông thôn để nhận nhu cầu Trên sở triển khai, tung sản phẩm thị trường với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu 109 khách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh Hỗ trợ nguồn tài để chi nhánh có điều kiện mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ bán lẻ, đặc biệt kênh phân phối ATM, đề nghị Agribank Việt Nam quan tâm đến tỉnh việc bố trí ATM nhu cầu sử dụng thẻ khu công nghiệp xây dựng nhiều khối lượng công nhân đông chi nhánh phân bổ ATM đưa vào sử dụng từ năm 2009 đến hết khấu hao, chất lượng thiết bị ATM cũ làm ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng, địa bàn thành phố Hà Nội lắp đặt nhiều ATM Agribank cần có kế hoạch hồn thiện mạng lưới CNTT tồn hệ thống, có chương trình riêng biệt phân tích theo dịng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát triển sản phẩm để có hướng thích hợp CNTT tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đường truyền phải đảm bảo, liệu khách hàng phải cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc chi nhánh quản lý mà Agribank phải có chiến lược phát triển cụ thể Đưa biểu phí dịch vụ mới, linh hoạt hợp lý để áp dụng tồn hệ thống phí Agribank cao so với số NHTM, đặc biệt phí rút sớm tài khoản phí đóng sớm sổ tiết kiệm, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ Nên giao quyền chủ động cho chi nhánh định mức phí áp dụng địa bàn sở mức phí chung tình hình cạnh tranh địa bàn Xây dựng sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần thực sát hơn, không để l người tài, chọn người vào vị trí làm việc Thay đổi sách lương thưởng để tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên, cần quan tâm đến chi nhánh khơng đạt quỹ thu nhập gặp rủi ro tín dụng cần động viên, khen thưởng kịp thời chi nhánh có quỹ thu nhập âm tiêu thu nhập ngồi tín dụng đạt vượt kế hoạch giao nhằm tạo động lực khích lệ tinh thần làm việc cán viên chức Thực cải tiến quy trình nghiệp vụ giảm bớt lượng hồ sơ giấy tờ, bước tác nghiệp ngắn gọn đảm bảo nhanh gọn cho khách hàng, không để khách hàng 110 phàn nàn phải ký nhiều hồ sơ chứng từ gửi tiền rút tiền, vay tiền sử dụng dịch vụ khác Agribank; Giảm bớt số hồ sơ, giấy tờ như: Hộ phô tô, CMND phô tô (Trong Sản phẩm thấu chi, tiêu dùng tín chấp áp dụng khách hàng nhận lương qua tài khoản Agribank), hồ sơ phát hành lại thẻ nên bỏ yêu cầu cung cấp ảnh từ khách hàng… Agribank Việt Nam cần xây dựng văn xử lý phát sinh việc xử lý tra soát khiếu nại phát sinh từ giao dịch khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ như: giao dịch chuyển khoản điện thoại khách hàng chuyển nhầm tài khoản người hưởng, giao dịch toán mạng,… Agribank Việt Nam cần phải đa dạng hóa tiện ích sản phẩm có ,đối với sản phẩm SMS banking thông báo biến động số dư nên thông báo biến động số dư giao dịch 10.000 đồng phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking họ muốn biết tài khoản biến động kể đơn vị đồng Thêm thực giao dịch chuyển khoản hệ thống Agribank mà chưa thực giao dịch chuyển khoản sang ngân hàng khác Chính hạn chế mà chi nhánh số đơn vị trả lương khối trường học chuyển sang sử dụng dịch vụ bên ngân hàng BIDV, VPbank Với sản phẩm tín dụng bán lẻ, huy động vốn, cần linh hoạt chế sách áp dụng lãi suất ưu đãi, kỳ hạn trả nợ linh hoạt (miễn phí trả sớm) khách hàng truyền thống, uy tín 3.3.2 Kiến nghị Ban giám đốc, phịng Kế hoạch - Kinh doanh, phịng Kế tốn- Ngân quỹ 3.2.2.1 Kiến nghị Ban giám đốc Triển khai kịp thời chủ trương, sách mới, văn hướng dẫn ngành giúp cán nhân viên nắm bắt kịp thời để vận dụng nhạy bén việc thực nhiệm vụ giao Tăng cường mối quan hệ với cấp ủy Đảng, quyền địa phương, quan ban ngành tạo điều kiện thuận lợi nhằm triển khai tốt dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Không ngừng quan tâm công tác đào tạo, đào tạo lại, xếp lại đội ngũ cán có, bồi dư ng nâng cao trình độ nghiệp vụ, coi giải pháp trọng tâm yếu tố định phát triển bền vững đơn vị Mang tính chất dịch vụ, nên thời gian phục vụ khách hàng 24 24 điều cần thiết Mặc dù thời gian làm việc theo quy định tiếng ngày Ban giám đốc 111 Agribank chi nhánh Sơng Đà Hịa Bình cần xem xét kéo dài thời gian làm việc cách bố trí cán trực luân phiên theo ca, ví dụ như: Ca 1: sáng từ 7h -11h chiều từ 14h - 17h; Ca 2: sáng từ 9h – 13h chiều từ 15h -19h 3.2.2.2 Kiến nghị Phòng Kế hoạch – Kinh doanh Triển khai thực liệt giải pháp đạo công tác tín dụng Ngân hàng cấp đề Tiếp tục rà sốt, phân tích khoanh vùng khách hàng tiềm ẩn rủi ro cao Từ đưa biện pháp cụ thể cho khách hàng nhằm giảm thiểu nợ xấu Đặc biệt quan tâm tới cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm nâng cao chất lượng lượng tin dụng, quan tâm triệt để đến việc thu hồi nợ xấu, nợ xử lý rủi ro, nợ bán cho VAMC, thu lãi tồn đọng Kiên xử lý khách hàng có nợ xấu, nợ xử lý rủi ro, nợ bán cho VAMC cố tình chây ỳ khơng chịu trả nợ, xử lý tài sản để thu hồi nợ tạo vốn quay vịng đảm bảo kế hoạch tài Hàng quý, hàng tháng thực nghiêm túc việc xây dựng, giao, tốn chương trình cơng tác gắn với bình xét chi lương, thưởng cơng tác thi đua Tích cực chủ động tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng tiềm Đẩy mạnh cho vay qua tổ nhóm liên kết với cấp Hội phụ nữ, Hội nông dân, Các đơn vị trả lương qua Ngân sách Nhà nước, đơn vị trả lương qua tài khoản Agribank chi nhánh Sơng Đà Hịa Bìnhvà kể chi nhánh ngân hàng khác địa bàn… Thường xuyên đổi phong cách giao tiếp với khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng việc cải tiến lề lối, tác phong làm việc; phối hợp nhịp nhàng với phận để phục vụ khách hàng ngày tốt 3.2.2.3 Kiến nghị Phòng Kế tốn – Ngân quỹ Phịng Kế tốn - Ngân quỹ coi mặt chi nhánh Bởi phịng tập hợp cơng việc liên quan trực tiếp đến thu chi tiền mặt, thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Huy động vốn, toán nước, trả lương qua tài khoản, tốn hóa đơn, đại lý bảo hiểm, đại lý bán vé máy bay…vì vây: Phịng Kế tốn - Ngân quỹ cần tiếp tục đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm dịch vụ, tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phối kết hợp với phòng ban đặc biệt phòng Kế hoạch - Kinh doanh việc bán chéo sản phẩm Như thực lúc từ đầu từ khâu vận động đơn vị thực 112 trả lương qua tài khoản với việc cấp hạn mức cho vay thấu chi đăng ký sử dụng dịch vụ MobileBanking, E-mobilebanking, nhắc nợ vay… Bố trí đội ngũ giao dịch viên quầy cán trẻ, động, nhiệt tình cơng việc Bố trí cán trực cửa vào để kịp thời chào hỏi nắm bắt nhu cầu khách hàng với phương châm “Hài lòng khách đến” quay trở lại Thực nghiêm túc việc quảng bá giữ gìn hình ảnh thương hiệu Agribank TIỂU KẾT CHƢƠNG Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Sơng Đà Hịa BìnhHịa Bình thời gian vừa qua, bám sát với định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam đến năm 2020 Kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Luận văn đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với đặc điểm, tình hình chi nhánh Để giải pháp có tính khả thi cao hơn, luận văn đề xuất số kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nhằm tạo khung pháp lý môi trường kinh doanh thông thoáng, sở để dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chi nhánh phát triển ổn định, bền vững 113 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt điều kiện canh tranh ngân hàng ngày gay gắt, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ coi lựa chọn đắn nhiều ngân hàng giới Việt Nam lựa chọn Là chi nhánh Agribank, năm qua chi nhánh Sông Đà bước làm tốt công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đạt hiệu định, góp phần nâng cao lợi nhuận chi nhánh Thành công bước đầu khẳng định đắn sách đạo, điều hành ban giám đốc định hướng phát triển Agribank.Tuy nhiên so sánh với chi nhánh khác hệ thống ngân hàng địa bàn kết đạt cịn nhiều hạn chế Do thời gian tới đứng trước thách thức cạnh tranh ngày khốc liệt, đòi hỏi Agribank chi nhánh Sơng Đà Hịa Bình phải thực giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với kiến thức thu trình học tập nghiên cứu với kinh nghiệm làm việc thực tế Agribank chi nhánh Sơng Đà Hịa BìnhHịa Bình, tác giả hy vọng góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên phân tích giải pháp nêu cịn có thiếu sót, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô đồng nghiệp để đề tài hồn thiện Tơi xin trân trọng cám ơn hướng dẫn tận tình thầy giáo TS Nguyễn Phúc Hải thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp, gia đình tận tình giúp đ , tạo điều kiện cho mặt q trình nghiên cứu để tơi hồn thành luận văn 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc Gia, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2004), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Peter Rose (2004), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Tơ Kim Ngọc (2012), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất Dân trí, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2010), Xây dựng mơ hình mơ hình liên kết hợp tác chiến lược NHTM Việt Nam để cao lực cạnh tranh phát triển gia nhập WTO, Đề tài công nghệ khoa học cấp Nguyễn Quốc Đạt, Hiệu huy động vốn chi nhánh ngân hàng Đầu tư hát triển - Bắc Hà Nội, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân 10 Trầm Thị Xuân Hương (2004), Các giải pháp nâng cao hiệu tín dụng NHTM Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 11 Đào Thủy Ngân (2014), Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp hát triển nơng thơn tỉnh Hịa Bình, Luận văn thạc sỹ, Đại học Bách khoa Hà Nội 12.Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 115 13 Vũ Thị Ngọc Dung (2007), hát triển dịch vụ NHBL- Một xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.14-21 14 Nguyễn Hồng Long- Phó TGĐ Cty CP dịch vụ thẻ Smartlink, Xu hướng phát triển kênh toán điện tử; Chương trình hội thảo quốc tế ngân hàng bán lẻ 2013 15 Cấn Văn Lực, Xu hoạt động ngân hàng bán lẻ- giải pháp BIDV; Chương trình hội thảo quốc tế ngân hàng bán lẻ 2013 16 Michael Lafferty- Tổng quan ngân hàng bán lẻ tồn cầu; Chương trình hội thảo quốc tế ngân hàng bán lẻ 2013 17 Trịnh Bá Tửu (2005), Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại, Tạp chí Ngân hàng , tháng 7, số 7, tr 25-28 18 Tạp chí ngân hàng, Thời báo Ngân hàng năm 2014, 2015, 2016 19 Tạp chí Tài tiền tệ 2014, 2015, 2016 20 Trang thơng tin thẻ số 22, 23, 24, 25, 26 Agribank (2015-2017) 21 Danh mục nội dung sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam phiên 2013 (Công văn số 3499/NHNo – NC T ngày 17/5/2013 Tổng Giám đốc NHNo& TNT Việt Nam) 22 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, số 47 2010 QH12 ngày 16 06 23 Quyết định 35 QĐ-HĐTV-HSX ngày 15 01 2014 Về ban hành quy định giao dịch bảo đảm cấp tín dụng hệ thống Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 24 Quyết định 5199 QĐ-NHNo-HSX ngày 30 12 2016 V v “Ban hành quy định cho vay Hộ gia đình, cá nhân thông qua Tổ vay vốn Tổ liên kết, Tổ cho vay lưu động áp dụng hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam” 25 Quyết định 968 QĐ-NHNo-HSX ngày 24 09 2014 V v Ban hành sản phẩm cho vay chứng minh tài khách hàng cá nhân hệ thống Agribank 26 Văn số 7365 NHNo-HSX ngày 05 10 2016 V v Triển khai thực thỏa thuận liên ngành Agribank với Hội nông dân Liên hiệp hội phụ nữ Việt Nam 116 27 Báo cáo tổng kết hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Sơng Đà - Hịa Bình năm 2014, 2015, 2016 28 Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phầm dịch vụ Agribank chi nhánh Sơng Đà Hịa Bìnhcác năm 2014,2015,2016 29 Số liệu thống kê Agribank Hịa Bình năm 2016 Trang web: Agribank.com.vn Viettinbank.com.vn Bidv.com.vn Vpbank.com.vn 117 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Sơng Đà Hịa Bình trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Với phương châm Agribank “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đ Quý khách hàng! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Q khách hàng (nếu có thể):…………………………… Giới tính: Nữ  Nam  Độ tuổi: 55 tuổi ; 36-55 tuổi  ; 23-35 tuổi  ; 18-22 tuổi ; Nghề nghiệp: Đang làm  Tự kinh doanh  Nội trợ không làm  Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Sông Đà:  Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm  Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…)  DV Thẻ (ATM, VISA, MASTER…)  DV toán (chuyển tiền, UNC…)  DV ngân hàng điện tử (SMS banking, Internetbanking, E-Mobilebanking… )  Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng  DV toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác……………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường:  Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch  Giao dịch qua hệ thống máy ATM  Giao dịch qua SMS Banking  Giao dịch qua E-Mobilebaning Giao dịch qua Internet Banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu? 118  năm;  năm;  1-2 năm;  năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng?  Hơn ngân hàng;  ngân hàng;  ngân hàng;  ngân hàng Nét bật Agribank Sông Đà so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng gì?  Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình  Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú  Trang thiết bị ngân hàng đại  Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt  Ý kiến khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Sơng Đà Hịa Bìnhtrong thời gian qua, cách đánh dấu “x” vào thích hợp bên dưới: STT Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Ứng dụng điện thoại (SMS Banking, Emobilebaning…) dễ cài đặt sử dụng, nhiều tiện ích Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Nhân viên NH ln tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng 119 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý                                    đáng tin cậy 10 Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Sông Đà      Phần III: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Agribank chi nhánh Sơng Đà Hịa Bìnhcải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng 120 ... NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠNG ĐÀ – HỊA BÌNH 96 3.1 Phương hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông. .. thuyết ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh. .. triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 41 TIỂU KẾT CHƢƠNG 43 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG ĐÀ HỊA BÌNH