Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - PHAN THỊ LAN ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNGVIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh- Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - PHAN THỊ LAN ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNGVIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế tài chính- Ngân hàng Mã số: 60 31 12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh- Năm 2011 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại 1.1.2 Phân loại NHTM: 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại: 1.2 Khái quát dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.2.2.1 Đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN 1.2.2.2 Số lượng khách hàng lớn giá trị giao dịch nhỏ 1.2.2.3 Danh mục sản phẩm đa dạng: 1.2.2.4 Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp 10 1.2.2.5 Hoạt động NHBL phát triển tảng công nghệ cao 10 1.2.3 Vai trò dịch vụ NHBL:…………………………………………….10 1.2.4 Các dịch vụ NHBL 12 1.3 Phát triển dịch vụ NHBL 14 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 15 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL: 18 1.3.3 Yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL 20 1.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL nước giới Việt Nam 21 1.4.1 Kinh nghiệm Singapore: 22 1.4.2 Kinh nghiệm Thái Lan: 22 1.4.3 Kinh nghiệm Nhật Bản: 23 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 24 1.4.4.1 Một số học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL 24 1.4.4.2 Bài học kinh nghiệm để đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL: 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 28 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 29 2.1 Giới thiệu chung Vietinbank 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Phạm vi lĩnh vực hoạt động kinh doanh 30 2.2 Thực trạng phát triển DVNHBL Vietinbank 31 2.2.1 Mơ hình hoạt động Vietinbank 31 2.2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh VietinBank giai đoạn 20062010 34 2.2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank giai đoạn 2006-2010 34 2.2.2.2 Huy động vốn 37 2.2.2.3 Hoạt động tín dụng 41 2.2.2.4 Dịch vụ thẻ 45 2.2.2.5 Dịch vụ toán kiều hối 48 2.2.2.6 Dịch vụ toán khác 49 2.2.2.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử 50 2.2.3 Xây dựng mơ hình định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank 52 2.3 Điểm mạnh Vietinbank trình phát triển dịch vụ NHBL: …………………………………………………………………………………… 56 2.3.1 Vị Vietinbank ngành 56 2.3.2 Hoạt động marketing phát triển thương hiệu 58 2.3.3 Yếu tố công nghệ 59 2.3.4 Công tác quản trị phát triển nguồn nhân lực: 61 2.3.5 Quản trị hoạt động 62 2.4 Một số hạn chế: 63 2.4.1 Hạn chế sản phẩm dịch vụ……………………………………….….64 2.4.2 Hạn chế hoạt động marketing chăm sóc khách hàng… … 65 2.4.3 Hạn chế công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực……… 65 2.4.4 Hạn chế hệ thống chi nhánh kênh phân phối…………….…….66 2.5 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank 67 2.5.1 Nguyên nhân khách quan 67 2.5.2 Nguyên nhân chủ quan………………………………………….…… 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 73 3.1 Mục tiêu chiến lược hoạt động từ năm 2010-2015 73 3.1.1 Mục tiêu chiến lược tổng thể: 73 3.1.2 Mục tiêu chiến lược cụ thể: 73 3.1.3 Lộ trình thực từ năm 2010-2015 74 3.1.4 Định hướng phát triển VietinBank đến năm 2015 …74 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank 76 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL 76 3.2.2 Đa dạng kênh phân phối phân phối có hiệu 77 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 80 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 81 3.2.5 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 83 3.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao với trình độ cơng nghệ hợp lý: 84 3.2.7 Phát triển thương hiệu …………….……………………………… .86 3.3 Kiến nghị với NHNN, Chính phủ: 87 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 87 3.3.1.1 Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng87 3.3.1.2 Có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội 88 3.3.1.3 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại 89 3.3.1.4 Nâng cao lực quản trị 89 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 89 3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý: 89 3.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL: 90 3.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý: 91 3.3.2.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 KẾT LUẬN 93 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Phan Thị Lan Anh, học viên lớp Cao học Ngân hàng Khóa 17 Đêm Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ : “ Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” tơi tự nghiên cứu trình bày Đề tài chưa phổ biến báo đài cơng trình nghiên cứu tác giả khác Các tài liệu tham khảo để thực luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2011 NGƯỜI CAM ĐOAN Phan Thị Lan Anh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương LAN Mạng nội POS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tiền gửi khách hàng Vietinbank theo kỳ hạn giai đoạn 2006-2010 Biểu đồ 2.2: Dư nợ tín dụng phân theo thành phần kinh tế Vietinbank giai đoạn 2006-2010 Biểu đồ 2.3 : Cơ cấu dư nợ năm 2010 Biểu đồ 2.4 : Số lượng thẻ ATM phát hành từ năm 2008-2010 Biểu đồ 2.5 : Số lượng thẻ TDQT từ năm 2008-2010 Biểu đồ 2.6 : Doanh số chuyển tiền kiều hối từ năm 2003-2010 Biểu đồ 7: Mạng lưới hoạt động VietinBank Ngân hàng khác Hình 3.1 : Mơ hình kênh phân phối NHBL Shinsei Nhật DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tăng trưởng tổng tài sản VietinBank giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.2: Tăng trưởng vốn VietinBank giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.3: Tăng trưởng lợi nhuận VietinBank giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.4: Các tiêu khả sinh lời VietinBank giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn VietinBank giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.6: Tiền gửi phân theo nhóm khách hàng VietinBank giai đoạn 20062010 Bảng 2.7: Nguồn vốn Vietinbank số NH năm 2010 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay kinh tế VietinBank giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.9 : Dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng Bảng 2.10: Số lượng thẻ VietinBank phát hành giai đoạn 2007-2010 Bảng 2.11: Hoạt động toán Vietinbank giai đoạn 2006-2010 ... quan phát triển dịch vụ NHBL cuả NHTM  Chương : Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ( Vietinbank )  Chương : Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân. .. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietinbank CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại Ngân hàng thương. .. TẾ TP HCM - PHAN THỊ LAN ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNGVIỆT NAM Chun ngành: Kinh tế tài chính- Ngân hàng Mã số: 60 31 12 LUẬN VĂN THẠC