Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam

Mặc dù đề tài đã đóng góp tích cực đối với Maritime Bank trong việc tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện t[r]

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank – viết tắt là MSB) được thành lập từ năm 1991 tại Hải Phòng, sau 25 năm không ngừng phát triển, Maritime Bank

đã trở thành một trong năm ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam, sau khi chính thức sáp nhập ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kong (MDB) ngày 12/8/2015 và mua lại công ty Tài chính Dệt may Việt Nam tháng 2/2015, MSB đã tăng giá trị tổng tài sản lên 104.311 tỷ đồng, vốn điều lệ 11.750 tỷ đồng, mạng lưới gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch và gần 500 máy ATM trên toàn quốc, với sự tin dùng của 1,3 triệu khách hàng cá nhân, 30.000 khách hàng doanh nghiệp và định chế tài chính

Trong điều kiện kinh tế quốc tế mở rộng với nhiều ứng dụng ưu việt của công nghệ thông tin như ngày nay, đầu tư và phát triển ngân hàng điện tử là một trong những phương pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Với mong muốn mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích tốt nhất, Maritime Bank đã không ngừng phát triển, nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2009 Trong thời gian ra

mắt dịch vụ, Maritime Bank không ngừng cải tiến các tính năng vượt trội trên thị trường

để đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của khách hàng, mở rộng thị phần nhằm khẳng định vị thế trên thị thường tài chính Việt Nam Theo báo cáo nội bộ của Maritime Bank thì hiện

có khoảng 85.7% khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, số lượng giao dịch tăng trưởng gấp nhiều lần Tuy nhiên, đến nay lượng khách hàng thực tế sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank chỉ đạt khoảng 48.6% số khách hàng đăng ký Số lượng khách hàng hủy dịch vụ trung bình tăng khoảng 1% mỗi năm Maritime Bank luôn không ngừng nâng cấp, cải tiến dịch vụ như: cải tiến giao diện, phát triển thêm sản phẩm mới, nâng cấp công nghệ bảo mật, cải tiến máy móc,… tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn nhiều thiếu sót như thủ tục xử lý khiếu nại còn chậm, sự tư vấn của nhân viên chưa đầy đủ, đường truyền mạng lỗi, phí dịch vụ chưa phù hợp… những tồn tại khiến khách hàng dần rời bỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng hoặc dịch vụ chưa đủ thuyết phục để khách hàng tin tưởng thay đổi thói quen sử dụng ngân hàng hiện đại thay cho kênh truyền thống Muốn nâng cao vị thế cạnh tranh của mình, kinh doanh hướng đến cảm nhận của khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của mỗi ngân hàng Để đạt được vị thế một trong những ngân hàng lớn mạnh nhất Việt Nam, Maritime Bank không chỉ cần đầu tư công nghệ hiện đại, phát triển nhiều sản phẩm tiện ích mà phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng và giữ được lòng trung thành của họ Vì vậy, nhiệm vụ đặt ra là cần tìm hiểu và đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, làm hài lòng khách hàng là lựa chọn duy nhất để ngân hàng tồn tại, phát triển Do vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải được đánh giá bởi chính khách hàng của mình thay vì sự chủ quan của phía ngân hàng Xuất phát từ nhiệm vụ đó, cần thiết

phải “đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” bằng sự phản ánh thực tế từ phía khách hàng

Trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cùng nhiều nghiên cứu, bài báo, luận văn viết về đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả đặt

ra những câu hỏi tương tự cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime Bank

Từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank bao gồm: độ tin cậy, sự bảo đảm, sự đáp ứng, sự thấu hiểu và thành phần hữu hình Trong mỗi nhân tố, tác giả đặt ra những câu hỏi chính

là những yếu tố tạo nên mức ảnh hưởng của nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng Các câu hỏi được trả lời bằng cảm nhận thực tế và sự hiểu biết, kinh nghiệm của khách hàng Chi tiết nội dung bảng hỏi điều tra được trình bày trong phụ lục 1

Đối tượng điều tra khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime Bank Phạm vi điều tra khảo sát là các phòng giao dịch và chi nhánh của Maritime Bank thuộc khu vực Hà Nội

Trước khi phát bảng hỏi điều tra chính thức, tác giả đã quan sát, thực hiện phỏng vấn bán cấu trúc, không cấu trúc người hướng dẫn khoa học và các cán bộ của Maritime Bank thuộc bộ phận liên quan để điều chỉnh, bổ sung thang đo ứng dụng mô hình SERVPERF sao cho phù hợp với thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử MSB

Sau quá trình quan sát và phỏng vấn sâu, bảng khảo sát có sự điều chỉnh và bổ sung so với mô hình SERVPERF được xây dựng gồm 24 biến quan sát (thay vì 22 biến) phản ánh 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 3 biến phản ánh sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank

Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được gửi đi phỏng vấn thử 20 người để kiểm tra độ rõ ràng của bảng điều tra và thông tin thu về Sau khi sửa đổi, bảng điều tra chính thức được gửi đi phỏng vấn Tác giả thực hiện gửi 100 email và 200 bảng khảo sát trực tiếp tại một số các chi nhánh và phòng giao dịch của Maritime Bank trên địa bàn Hà Nội Sau 1 tháng thực hiện và sàng lọc thống kê được 228 phiếu phản hồi từ khách hàng, trong đó có 209 phiếu hợp lệ, mẫu đủ lớn để thực hiện đánh giá Được sự hỗ trợ của các đồng nghiệp và lãnh đạo MSB địa bàn Hà Nội, phiếu điều tra được gửi trực tiếp đến khách hàng trả lời bảng hỏi nên cuộc khảo sát hoàn toàn mang tính khách quan, trung thực nhằm đánh giá đúng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Phiếu khảo sát không yêu cầu ghi tên người trả lời giúp họ có được tâm lý thoải mái và khách quan hơn

Để đảm bảo tính khách quan và cơ sở vững chắc cho những kết luận, tác giả tiến hành kiểm định bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0 nhằm kiểm định lại số liệu khảo sát

Quá trình kiểm định kết quả thống kê bao gồm các bước: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm định Kaiser-Meyer- Olkin (KMO), phân tích hồi quy Sau quá trình phân tích dữ liệu trên SPSS 20.0, mô hình điều chỉnh gồm 21 biến quan sát phản ánh 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 3 biến phản ánh sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử MSB Từ đó thu được phương trình thể hiện mối quan hệ giữa

sự hài lòng của khách hàng với 5 nhân tố độc lập có dạng như sau:

HL= 2.192 + 0.258*TC + 0.209*DU + 0.248*BD + 0.164*TH + 0.154*HH

Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime Bank và cả 5 thành phần này đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank Qua mô hình hồi quy ta nhận thấy thành phần độ tin cậy và sự bảo đảm

có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng Tiếp đến lần lượt là sự đáp ứng, thấu hiểu và hữu hình

Từ kết quả phân tích có thể kết luận rằng mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu nghiên cứu, hay số liệu điều tra, khảo sát thu về đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích thực trạng cũng là cơ sở để đề xuất những kiến nghị phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank

Tác giả thực hiện phân tích ý kiến khách hàng đối với từng thành phần để đánh giá các tiêu chí từ đó phát hiện những tiêu chí chưa được đánh giá cao để đề xuất những kiến nghị khắc phục

Kết quả điều tra sự hài lòng của khách hàng cho thấy 13.9% khách hàng chưa hài lòng với ngân hàng điện tử, có 30.1% khách hàng đánh giá trung bình và 55.9% khách hàng đánh giá hài lòng đến rất hài lòng Từ đánh giá hài lòng, có 2.9% khách hàng trả lời

sẽ tiếp tục sử dụng, với 32.5% khách hàng trung lập Với lượng khách hàng trung lập khá cao này, Maritime Bank cần cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử của mình cao hơn nữa để giữ lại lượng khách hàng này Bên cạnh đó có 46.9% khách hàng nói sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank Từ những ý kiến đánh giá này cho thấy sẽ có 58.9% khách hàng không và chưa giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank Con số này khá cao, điều này đòi hỏi Maritime Bank cần lưu ý đến những chi tiết khách hàng đánh giá chưa cao để khắc phục và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hơn nữa

Với mỗi nhân tố tác giả tiến hành điều tra vẫn còn những tồn tại, yếu kém chưa được sự đánh giá cao của khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử MSB chưa đạt yêu cầu Để khắc phục được thực trạng trên và đáp ứng mục tiêu chất

lượng dịch vụ tốt nhất của ban lãnh đạo ngân hàng đề ra, tác giả đề xuất một số kiến nghị cần làm ngay để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:

(1) Tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng: Theo điều tra, mức độ ảnh hưởng của thành phần độ tin cậy và sự bảo đảm đến sự hài lòng của khách hàng là lớn nhất Điều đó cho thấy khách hàng quan tâm đến những cam kết và thực hiện của MSB đối với dịch vụ đưa

ra Để thực hiện được những cam kết và tạo được sự yên tâm, tin cậy của khách hàng, MSB cần đầu tư đúng mực cho cơ sở hạ tầng , hệ thống thông tin trực tuyến, đường truyền dữ liệu Maritime Bank cần có những đầu tư thường xuyên vào phát triển cơ sở hạ tầng điện tử cả về phần cứng, phần mềm và đào tạo

(2) Đảm bảo tính an toàn tuyệt đối cho các giao dịch ngân hàng điện tử: Theo kết quả nghiên cứu của luận văn, vấn đề khách hàng quan tâm nhất chính là sự an toàn, bảo đảm, sự chính xác của dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử được thực hiện hoàn toàn trực tuyến qua mạng internet, lại là lĩnh vực còn khá non nớt ở Việt Nam, vì vậy rủi

ro trong giao dịch rất dễ xảy ra Tội phạm công nghệ cao cũng phát triển mạnh cùng với

sự phát triển của khoa học công nghệ, đối tượng chúng nhắm đến là ngân hàng điện tử

Vì vậy, để khách hàng yên tâm tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần

có những nghiên cứu không ngừng phát triển và ký kết mua bản quyền với những nhà cung cấp hệ thống bảo mật uy tín, kiểm tra đánh giá thường xuyên hệ thống bảo mật Bên cạnh đó, ngân hàng cần khuyến cáo khách hàng tự bảo mật các thông tin và thiết bị sử dụng ngân hàng điện tử để tránh những rủi ro đánh tiếc xảy ra

(3) Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên: Theo kết quả nghiên cứu, thang đo sự đáp ứng cho thấy khách hàng đánh giá chưa cao về sự đáp ứng của nhân viên Nhân viên ngân hàng chưa nắm được rõ nghiệp vụ, quy trình, kiến thức của ngân hàng nói chung và của ngân hàng điện tử nói riêng để có những giải pháp phù hợp hỗ trợ kịp thời cho khách hàng Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào MSB nên mở lớp học online để nhân viên có thể tham gia linh hoạt bất

cứ lúc nào Đối với những bộ phận quan trọng đến ngân hàng điện tử nên tổ chức các lớp học nước ngoài để cập nhật kiến thức mới Ngân hàng nên có những chính sách khuyến khích để nhân viên tận tâm với nghề

(4) Cải tiến quy trình phục vụ, đảm bảo đúng cam kết: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng được đánh giá dựa trên việc các sản phẩm của ngân hàng có phong phú, đa dạng không, có đủ các dịch vụ khách hàng cần không, có các chức năng của sản phẩm có đáp ứng kỳ vọng của khách hàng không, chính sách phí của dịch vụ có tốt không… Trước tiên, MSB cần hoàn thiện các dịch vụ đang cung cấp, nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, cải tiến quy trình phục vụ, đảm bảo đúng cam kết

(5) Tăng cường công tác truyền thông, quảng cáo ngân hàng điện tử: Theo báo cáo kết quả kinh doanh của bộ phận phát triển ngân hàng điện tử Maritime Bank cho thấy, lượng khách hàng thực tế sử dụng dịch vụ không nhiều, đồng thời lượng khách hàng hủy dịch vụ cũng tăng đều hàng năm Điều này cho thấy nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử chưa hình thành nên thói quen Do đó, để khách hàng hiểu được những tiện ích khi sử dụng ngân hàng điện tử, Maritime Bank cần tăng cường quảng cáo, truyền thông và hướng dẫn khách hàng sử dụng, cho họ thấy được những lợi ích thiết thực

Mặc dù đề tài đã đóng góp tích cực đối với Maritime Bank trong việc tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua nghiên cứu mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor Tuy nhiên, luận văn vẫn còn những hạn chế, và đây sẽ mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo:

Thứ nhất, nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với 209 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime Bank trên địa bàn Hà Nội nên khả năng tổng quát hóa chưa cao

Thứ hai, kết quả khảo sát ý kiến khách hàng chủ yếu là từ 72.73% khách hàng cá nhân, còn lại là điều tra doanh nghiệp Do vậy, luận văn chưa tổng quát hóa được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ ba, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên tính đại diện không cao, khả năng khái quát hóa cho đám đông chưa tốt Cuối cùng, luận văn chưa nghiên cứu được tác động của các yếu tố xã hội khác như giới tính, trình độ, thu nhập, hình ảnh ngân hàng… tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự hài lòng của khách hàng