Tác giả giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: lịch sử hình thành và phát triển, tầm nhìn, sứ mệnh, định hướng phát triển, mạng lưới hoạt động và tình hình kinh doanh; trình bày một số nội dung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại: khái niệm và đặc điểm, vai trò, các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lý htuyeets chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan. Tác giả phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank và đánh giá tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank; phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank. Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp cụ thể có tính thực tiễn và kế hoạch triển khai thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank.tượng khách hàng; về tiện ích sản phẩm dịch vụ lẫn loại hình các kênh phân phối… dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời, giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng. Dịch vụ NHBL mang tới cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời giúp NHTM phân tán được rủi ro, tạo nguồn thu ổn định. Đóng vai trò là trung gian tài chính, các NHTM phải chịu rất nhiều tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp từ nền kinh tế. Do số lượng giao dịch lớn, giá trị mỗi giao dịch, dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ giúp các NHTM phân tán mức độ rủi ro. Vì vậy, khi một hoặc một nhóm khách hàng có biến động thì cũng sẽ không tác động nhiều tới ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp NHTM tăng doanh thu và lợi nhuận: Khi nhu cầu đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, thanh toán… tăng lên, thu nhập của các NHTM sẽ tăng theo đó, bởi do nhận được các khoản phí từ việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, như: các loại phí liên quan đến việc duy trì và quản lý tài khoản ngân hàng; các loại phí liên quan đến quá trình thanh toán; phí chuyển tiền; phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; phí bảo lãnh, phí trả lương qua tài khoản, phí quản lý thẻ thanh toán… Tóm lại, trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt do mở cửa nền kinh tế, thị trường trong nước không còn mức bảo hộ cao như trước, các NHTM Việt Nam cần phải chủ động để tham gia vào quá trình hội nhập và cạnh tranh gay gắt này. Nhận thức được việc các NHTM cần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, từ những kiến thức đã học ở trường kết hợp với thực trạng hoạt động bán lẻ tìm hiểu được tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” để nghiên cứu trong bài luận văn này.Nghiên cứu đã nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank: tính hữu hình, giá cả dịch vụ, năng lực phục vụ, sự cảm thông, chiêu thị, sản phẩm dịch vụ. Để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL thì Vietcombank có thể xem xét triển khai thực hiện các giải pháp đề xuất nêu trên và phải có kế hoạch triển khai thực hiện các giải pháp để mang lại hiệu quả cao nhất.