1.1. Vai trò của nhà thuốc và quy định về thực hành tốt nhà thuốc
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến nhà thuốc và thực hành tốt nhà thuốc.............................................................................................................
1.2. Các nghiên cứu về hoạt động cung ứng thuốc của các nhà thuốc theo một số tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc (GPP)................................
1.2.2. Hoạt động cung ứng thuốc của các nhà thuốc GPP tại Việt Nam.
1.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc bán lẻ tại Việt Nam.............................................................................
1.3.1. Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế..................................
1.3.2. Công cụ đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.....................
1.3.3. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc trên thế giới.....................................................................
1.3.4. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà thuốc tại Việt Nam..........................................................................
1.4. Một số đặc điểm của địa bàn nghiên cứu.........................................
1.4.1. Thành phố Hà Nội.........................................................................
3.1. Thực trạng hoạt động cung ứng thuốc của các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP tại một số tỉnh/thành phố miền Bắc (2016 – 2018)...................
3.2.1. Một số đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng mua thuốc.............................................................................................................
3.2.2. Phân tích các đặc điểm trong quá trình bán và tư vấn sử dụng thuốc.............................................................................................................
3.2.4. Kiểm định thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc...............................................................................
4.2.1. Về một số đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng mua thuốc.............................................................................................................
Hà Nội
Hải Phòng
Khách hàng
Khả năng chuyên môn
Khu vực
Khu vực miền núi
Mức độ hài lòng
Người bệnh
Người bán thuốc
Nhân viên y tế
Over The Counter (Các loại thuốc bán không cần kê đơn)
Phòng y tế
Số lượng
Standard Operating Procedure (Quy trình thao tác chuẩn)
Trung bình
Tác dụng phụ
Thực hành
Tình huống một
Tình huống hai
Trung học phổ thông
Thành phố
Thực phẩm chức năng
Thành phố trực thuộc Trung ương
Tuyên Quang
Trang thiết bị bảo quản
United Arab Emirates (các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống Nhất)
ĐẶT VẤN ĐỀ
TỔNG QUAN
1.1. Vai trò của nhà thuốc và quy định về thực hành tốt nhà thuốc
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến nhà thuốc và thực hành tốt nhà thuốc
1.1.1.1. Khái niệm nhà thuốc
1.1.1.2. Khái niệm về cung ứng thuốc
1.1.1.3. Khái niệm về chăm sóc dược
Chăm sóc Dược là nhiệm vụ tập trung vào việc điều trị bằng thuốc với mục đích cải thiện về chất lượng cuộc sông cho bệnh nhân.
Chăm sóc dược là sự chăm sóc mà từng bệnh nhân yêu cầu và nhận được khi trị liệu bằng thuốc, giúp đảm bảo việc sử dụng thuốc an toàn và hợp lý. Khác với thực hành dược lâm sàng, chăm sóc dược chỉ tập trung vào bệnh nhân cụ thể, nói cách khác là tập trung vào thực hành dược lâm sàng trên từng người bệnh.
Để đạt được mục tiêu này, người bệnh không chỉ được cung cấp thuốc với chất lượng tốt, giá cả phù hợp mà còn được hưởng quyền lợi nhận được các loại thuốc có cách sử dụng thuận tiện, ít gây khó chịu và phiền toái nhất. Mặt khác thuốc được sử dụng phải chữa khỏi bệnh những cũng phải ít để lại hậu quả nhất sau điều trị, nghĩa là phải hạn chế tối đa phản sứng có hại và các vấn đề phát sinh khi sử dụng thuốc.
Như vậy, vai trò chính trong chăm sóc dược rõ ràng đã đặt vào tay người dược sĩ [11].
1.1.2. Vai trò của nhà thuốc trên thế giới và ở Việt Nam
1.1.2.1. Vai trò của nhà thuốc ở một số nước trên thế giới
Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) đã xác định rõ “Dược sĩ cộng đồng tại các nhà thuốc là các chuyên gia y tế dễ tiếp cận nhất với công chúng. Họ cung cấp thuốc theo đơn, hoặc khi được pháp luật cho phép, bán thuốc mà không cần đơn thuốc. Ngoài việc đảm bảo cung cấp chính xác các sản phẩm phù hợp, dược sĩ cộng đồng còn đảm trách các hoạt động chuyên môn bao gồm: tư vấn cho người bệnh tại thời điểm phân phối thuốc theo đơn và thuốc không kê đơn, thông tin thuốc cho các NVYT, người bệnh và cộng đồng nói chung, và tham gia vào các chương trình tăng cường sức khỏe. Dược sĩ cộng đồng duy trì liên kết với các NVYT khác trong CSSKBĐ” [12].
1.1.2.2. Vai trò của nhà thuốc ở Việt Nam
1.1.3. Quy định thực hành tốt nhà thuốc
1.1.3.1. Thực hành tốt nhà thuốc trên thế giới
1.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc
1.3.1. Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế
- Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được thông qua sử dụng dịch vụ. Mỗi khách hàng có nhu cầu và cảm nhận khác nhau khi sử dụng dịch vụ với cùng mức chất lượng. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan. Chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ đạt đến mức làm thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng [73].
1.3.2. Công cụ đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
1.3.2.1. Một số công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ y tế trên thế giới
1.3.2.3. Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam
1.3.3. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc trên thế giới
1.3.4. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà thuốc tại Việt Nam
1.4. Một số đặc điểm của địa bàn nghiên cứu
CHƯƠNG 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Đối tượng, địa điểm, thời gian nghiên cứu
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu
2.1.2. Địa điểm, thời gian nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: Đề tài được tiến hành nghiên cứu từ năm 2016 đến năm 2018.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích.
Hình 2.1. Sơ đồ thiết kế nghiên cứu
2.2.2. Cỡ mẫu và chọn mẫu nghiên cứu
2.2.2.1. Xác định cỡ mẫu nhà thuốc, người bán thuốc, khách hàng mua thuốc
2.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu
- Phân bổ số lượng mẫu khách hàng cho 04 tỉnh/Tp theo phương pháp phân tầng không cân xứng, cụ thể: Hà Nội: 100 khách hàng; Hải Phòng: 100 khách hàng, Tuyên Quang: 100 khách hàng và Điện Biên: 100 khách hàng. Tổng số: 400 khách hàng.
- Chọn Khách hàng cụ thể: Tại mỗi nhà thuốc trong mẫu nghiên cứu, chọn 5 khách hàng đến mua thuốc theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện. Cụ thể: tại thời điểm điều tra viên có mặt tại nhà thuốc để điều tra, khi gặp khách hàng đến mua thuốc đầu tiên sẽ chọn vào danh sách nghiên cứu, tiếp đến là 04 khách hàng tiếp theo. Chọn đủ 5 khách hàng thì dừng lại (với điều kiện khách hàng có mua được thuốc theo nhu cầu tại nhà thuốc). Tổng số: 5 khách hàng x 80 nhà thuốc = 400 khách hàng.
2.2.3. Biến số và chỉ số nghiên cứu
2.2.4. Tiêu chí đánh giá việc thực hiện quy định GPP
Các tiêu chí đánh giá việc thực hiện quy định GPP dựa theo nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” trong thông tư 46/2011/TT-BYT [3]. Mỗi tiêu chí nếu nhà thuốc có thực hiện sẽ được cộng 1 điểm, những hoạt động vi phạm quy định (quy chế kê đơn) sẽ trừ một điểm. Với tổng điểm thực hiện duy trì GPP tối đa là 24 của một nhà thuốc, các nhà thuốc sẽ được đánh giá trên tổng điểm các tiêu chuẩn: nhân sự, cơ sở vật chất và trang thiết bị, thực hiện quy chế chuyên môn.
Tổng số 80 nhà thuốc khảo sát được chia 2 nhóm:
- Nhóm 1: Gồm các nhà thuốc thuộc TPTW (Hà Nội và Hải Phòng).
- Nhóm 2: Gồm các nhà thuốc thuộc KVMN (Tuyên Quang và Điện Biên).
2.2.5. Phương pháp và kỹ thuật thu thập số liệu
2.5. Xử lý và phân tích số liệu
2.5.1. Đối với các nội dung nghiên cứu mục tiêu 1
2.5.2. Đối với các nội dung nghiên cứu mục tiêu 2
3.1.1.1. Tuân thủ một số quy định về nhân sự
3.1.1.2. Tuân thủ quy định về cơ sở vật chất và trang thiết bị bảo quản
3.1.1.3. Tuân thủ quy chế chuyên môn
* Hồ sơ, sổ sách:
* Sắp xếp tại khu vực trưng bày và bảo quản:
* Quy chế bán thuốc theo đơn:
3.1.1.7. Đánh giá việc thực hiện quy định thực hành tốt nhà thuốc
Bảng 3.10. Điểm thực hiện một số quy định thực hành tốt nhà thuốc
Bảng 3.18. Các nhóm thuốc người bán thuốc đã bán
trong tình huống mua thuốc ho trẻ em
Bảng 3.19. Thuốc đã được bán tình huống mua kháng sinh Amoxicillin
Bảng 3.20. Thực hiện quy định ra lẻ thuốc
3.2.1. Một số đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng mua thuốc
Chương 4
BÀN LUẬN
4.1.1.2. Tuân thủ quy định về duy trì cơ sở vật chất và trang thiết bị bảo quản
4.1.1.3. Tuân thủ quy chế chuyên môn
4.1.1.4. Xây dựng các quy trình thao tác chuẩn (SOP)
SOP (Standard Operating Procedure) với ý nghĩa là quy trình thao tác chuẩn. SOP, giúp nhân viên mới có thể làm quen nhanh với môi trường thực hiện công việc, hiểu một cách rõ ràng hơn về hoạt động và vai trò tại vị trí mình đảm nhiệm, tránh sai sót xuất hiện. Quy trình thực hàng các bước chuẩn này được sử dụng trong mọi lĩnh vực không giống nhau. Đối với SOP trong nhà thuốc thì đây là quy chuẩn trình tự cụ thể thao tác về các hoạt động diễn ra trong nhà thuốc được trình bày dưới dạng văn bản. Đó có thể là văn bản ghi lại những thao tác mua bán thuốc, văn bán về chất lượng thuốc không cần kê đơn, bán theo đơn, bị khiếu nại thu hồi hay về chất lượng dược phẩm. Khi áp dụng SOP vào lĩnh vực bán thuốc lẻ tại các nhà thuốc, quầy thuốc thì hiệu suất làm việc của người bán thuốc có thể càng được nâng cao hơn. SOP trong nhà thuốc được hiểu là liệt kê các công việc cần phải làm, thực hiện chuẩn mực những gì đã viết, lên danh sách, ghi chép lại tất cả quá trình các gì đã thực hiện và định kỳ soát xét lại hệ thống SOP.
4.1.1.7. Đánh giá việc thực hiện quy định thực hành tốt nhà thuốc
- Khai thác thông tin từ người mua thuốc là việc đầu tiên và ảnh hưởng xuyên suốt trong quy trình bán thuốc. Việc đặt câu hỏi giúp người bán thuốc khai thác thông tin cần thiết về đối tượng sử dụng cũng như tình trạng bệnh để từ đó tư vấn lựa chọn và hướng dẫn sử dụng thuốc được phù hợp và đạt hiệu quả cao nhất.
4.2.1. Về một số đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng mua thuốc
TÀI LIỆU THAM KHẢO