Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của các nhà thuốc kinh doanh thuốc đông dược trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM LÊ TH Ị THÚY ANH NGHIÊN C ỨU CÁC Y ẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA CÁC NHÀ THU ỐC KINH DOANH THUỐC ĐÔNG DƯỢC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PH Ố HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Qu ản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGÔ TH Ị ÁNH Tp Hồ Chí Minh - Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ với đề tài: “ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn nhà thu ốc kinh doanh thuốc đông dược địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” hình thành, phát triển từ tìm tịi, vận dụng kiến thức học, hướng dẫn khoa học giảng viên hướng dẫn, hỗ trợ đồng nghiệp nơi cơng tác Tơi xin hồn tồn ch ịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu TP.HCM, Ngày 21 tháng 09 năm 2011 Người thực luận văn LÊ TH Ị THÚY ANH MỤC LỤC *** Trang Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu đề tài Danh mục hình vẽ, đồ thị đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN C ỨU 1.1 Lí chọn đề tài …… ……………………………………………………….… 1.2 Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………… 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu………………………………………………… 1.4 Phương pháp nghiên c ứu….…… ………………………………………………3 1.5 Ý ngh ĩa thực tiễn đề tài ………………………………………………………4 1.6 Kết cấu đề tài …………………………………………………………………4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C ỨU Sản phẩm….……………………………………………………… ……………5 2.1.1 Khái niệm sản phẩm ….…………………………………… ………… 2.1.2 Cấp sản phẩm………………………………………………… ………… 2.2 Sự thỏa mãn khách hàng ….………………………………………… …… .8 2.2.1 Khái niệm khách hàng….…………………………………………….…… 2.2.2 Khái niệm thỏa mãn khách hàng … …………………………………9 2.2 Sự cần thiết việc làm thỏa mãn khách hàng………………………… 10 2.3 Đánh giá tổng quan nhà thu ốc bán lẽ…………………………………11 2.4 Các mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng ………………………… 12 2.4.1 Mơ hình Kano…… ………………………………………………….……12 2.4.2 Mơ hình Zeithaml Bitner (1996)…….……………………………… …14 2.4.3 Mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sản phẩm hữu hình Việt Nam…………………………………………………………………17 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề tài ….…………….………………………………19 2.5.1 Mơ h ình nghiên cứu… …………………………………………………19 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu………………………………………………20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu….… ………………………………………….………….25 3.2 Qui trình nghiên cứu…….……………………………………… …………….27 3.3 Các phương pháp phân tích sử dụng… ………………… ……………28 3.4 Xây d ựng thang đo…….………………………………………… ……………28 3.4.1 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc chất lượng thuốc đông dược……………………………………………………………… 29 3.4.2 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc chất lượng dịch vụ công ty dược………………………………………………………………29 3.4.3 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc giá thuốc đông dược……30 3.4.4 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc chế độ chăm sóc khách hàng công ty dược…………………………………………31 3.4.5 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc chương trình khuyến công ty dược……………………………………………………… …32 3.4.6 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc uy tín nhà sản xuất……… 32 3.4.7 Thang đo mức độ thỏa mãn nhà thuốc thuốc đông dược…… 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU 4.1 Thông tin v ề mẫu nghiên cứu……….……………………………….…….… 36 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo……………………………………… …… 37 4.3 Phân tích nhân tố…….……………………………………………………… 39 4.3.1 Phân tích thang đo yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn nhà thuốc….39 4.3.2 Phân tích thang đo thỏa mãn nhà thuốc……………………….…… 41 4.3.3 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu theo kết EFA………… 43 4.4 Phân tích hồi quy…… ………………………………………………………….45 4.5 Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến thỏa mãn c nhà thuốc ………………………………………………………………… ……50 4.6 Phân tích mức độ thỏa mãn c nhà thu ốc thuốc đông dược……… 51 4.7 Kết đo lường thỏa mãn c nhà thu ốc yếu tố tác động 52 4.7.1 Kết đánh giá mức độ thỏa mãn nhà thuốc yếu tố marketing 52 4.7.2 Kết đánh giá mức độ thỏa mãn nhà thuốc yếu tố giá thuốc….53 4.7.3 Kết đánh giá mức độ thỏa mãn nhà thuốc yếu tố chất lượng sản phẩm………………………………………………………… 53 4.7.4 Kết đánh giá mức độ thỏa mãn nhà thuốc yếu tố kỹ nhân viên gi ới thiệu thuốc……………………………………………53 4.7.5 Kết đánh giá mức độ thỏa mãn nhà thuốc yếu tố thông tin s ản phẩm……………………………………………………………54 4.8 Thảo luận kết quả……….………………………………………………… ….54 4.9 Phân tích nguyên nhân y ếu tố nhà thu ốc đánh giá chưa thỏa mãn ………………………………………………………………………… … 56 4.9.1 Yếu tố marketing……… ……….……………………………………… 56 4.9.2 Yếu tố giá….…………………………………………………………….….57 4.9.3 Yếu tố chất lượng sản phẩm thuốc ……… ……………………………… 58 CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO M ỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA NHÀ THU ỐC ĐỐI VỚI THUỐC ĐÔNG DƯỢC 5.1 Kiến nghị nhằm nâng cao s ự thỏa mãn nhà thu ốc thuốc đông dược 61 5.1.1 Kiến nghị yếu tố marketing… ………………………………… …61 5.1.2 Kiến nghị yếu tố giá thuốc……………………………………….…63 5.1.3 Kiến nghị yếu tố chất lượng sản phẩm thuốc………………….……64 5.1.4 Kiến nghị yếu tố kỹ nhân viên giới thiệu thuốc…………… 65 5.1.5 Kiến nghị yếu tố thông tin sản phẩm…………………………….…66 5.2 Tính đề tài ………… …………………………………………… … 66 5.3 Hạn chế đề tài ……… ………………………………………………….…67 TÀI LI ỆU THAM KHẢO………………………………………………………… 68 PHỤ LỤC 1:Danh sách nhà thuốc thực nghiên cứu định tính PHỤ LỤC 2: Danh sách trình dược viên tham gia thảo luận nhóm PHỤ LỤC 3: Bảng xác định yếu tố ảnh hưởng thỏa mãn nhà thu ốc PHỤ LỤC 4: Phiếu khảo sát mức độ thỏa mãn nhà thuốc PHỤ LỤC 5: Kết thống kê mẫu nghiên cứu PHỤ LỤC 6:Kết Cronbach’ Alpha yếu tố ảnh hưởng thỏa mãn nhà thu ốc PHỤ LỤC 7: Kết phân tích nhân tố EFA lần PHỤ LỤC 8: Kết phân tích nhân tố EFA lần PHỤ LỤC 9: Kết phân tích nhân tố EFA lần PHỤ LỤC 10: Kết phân tích hồi quy DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CPDP OPC: Cổ phần dược phẩm OPC EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor Analysis) GMP- WHO: Thực hành sản xuất thuốc tốt theo tiêu chuẩn tổ chức y tế giới GPP: Thực hành nhà thu ốc tốt KMO: Hệ số Kaiser – Mayer- Olkin Sig mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TW: Trung ương VIF: Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 3.1 Các yếu tố nhà thuốc quan tâm thuốc đông dược Bảng 3.2 Tiến độ thực nghiên cứu Bảng 3.3 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc chất lượng thuốc đông dược Bảng 3.4 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc chất lượng dịch vụ công ty dược Bảng 3.5 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc giá thuốc đông dược Bảng 3.6 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc chế độ chăm sóc khách hàng cơng ty dược Bảng 3.7 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc chương trình khuyến cơng ty dược Bảng 3.8 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc uy tín nhà sản xuất Bảng 3.9 Thang đo mức độ thỏa mãn nhà thuốc thuốc đông dược Bảng 3.10 Bảng tổng hợp thang đo mã hóa bi ến đo lường mức độ thỏa mãn nhà thuốc thuốc đông dược Bảng 4.1 Thông tin v ề mẫu nghiên cứu Bảng 4.2 Kết kiểm tra độ tin cậy Cronbach’ Alpha thang đo Bảng 4.3 Kết EFA Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố đặt tên nhân t ố Bảng 4.5 Hệ số xác địnhh phù h ợp mơ hình Bảng 4.6 Kết phân tích hồi quy mơ hình lý thuyết Bảng 4.7 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết Bảng 4.8 Kết ảnh hưởng yếu tố đến thỏa mãn nhà thuốc Bảng 4.9 Mức độ quan trọng yếu tố tác động đến thỏa mãn nhà thuốc thuốc đông dược Bảng 4.10 Kết đánh giá thỏa mãn nhà thuốc Bảng 4.11 Kết đánh giá mức độ thỏa mãn nhà thuốc yếu tố marketing Bảng 4.12 Kết đánh giá mức độ thỏa mãn nhà thuốc yếu tố giá thuốc Bảng 4.13 Kết qua đánh giá mức độ thỏa mãn nhà thuốc yếu tố chất lượng sản phẩm Bảng 4.14 Kết đánh giá mức độ thỏa mãn nhà thuốc yếu tố kỹ nhân viên gi ới thiệu Bảng 4.15 Kết đánh giá mức độ thỏa mãn nhà thuốc yếu tố thông tin sản phẩm DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Hình 2.1 Mơ hình mức độ thỏa mãn khách hàng (Kano,1984) Hình 2.2 Mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề tài Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Hìn 4.2 Biểu đồ tần suất phần dư chuẩn hóa hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ nguồn gốc xuất xứ đơn hàng hẹn cong dung cua thuoc duoc nhieu nguoi cong nhan TDV quan tâm, chăm sóc nhà thu ốc trình dược viên am hiểu, tư vấn tốt TDV thân thiện, vui vẽ Gía hợp lí giá phù h ợp chất lượng sách giá thuốc ổn định so sánh giá để lựa chọn thuốc sản phẩm cơng ty có uy tín dễ tiêu thụ sản phẩm cơng ty có uy tín đáng tin cậy Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN Factor Analysis Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Co mpo nent Total 10 11 12 13 14 15 5.756 1.819 1.360 1.311 1.081 934 779 639 597 541 449 412 348 314 271 16 17 Extraction Method: Principal Component Analysis .204 186 Rotated Component Matrix cty thường xun có khuyến trì chăm sóc khách hàng t ốt chăm sóc khách hàng chu đáo cty có chương trình khuyến hấp dẫn sản phẩm cơng ty có uy tín đáng tin cậy TDV quan tâm, chăm sóc nhà thu ốc trình dược viên am hiểu, tư vấn tốt TDV thân thiện, vui vẽ Gía hợp lí giá phù h ợp chất lượng sách giá thuốc a ổn định hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ nguồn gốc xuất xứ thuốc Đông dược dễ sử dụng bao bi đạt tieu chẩn bao bi thuoc thiet ke dep sản phẩm cơng ty có uy tín dễ tiêu 400 -.097 408 006 486 thụ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Comp onent 10 11 12 13 14 15 T 1 1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix cty thường xuyên có khuyến trì chăm sóc khách hàng tốt chăm sóc khách hàng chu đáo cty có chương trình khuyến hấp dẫn sản phẩm cơng ty có uy tín đáng tin cậy trình dược viên am hiểu, tư vấn tốt TDV quan tâm, chăm sóc nhà thu ốc TDV thân thiện, vui vẽ Gía hợp lí giá phù h ợp chất lượng sách giá thuốc ổn định nguồn gốc xuất xứ a hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ thuốc Đông dược dễ sử dụng bao bi đạt tieu chẩn Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Regression Variables Entered/Removed b Mode l Variables Entered Chat luong san pham, Thong tin san pham, Gia thuoc, Ky nang nhan vien gioi thieu a thuoc, Marketing a All requested variables entered b Dependent Variable: Thoa man nha thuoc Mode l R 743 a Predictors: (Constant), Chat luong san pham, Thong tin san pham, Gia thuoc, Ky nang nhan vien gioi thieu thuoc, Marketing b Dependent Variable: Thoa man nha thuoc ANOVA b Model Regressi on Residual Total a Predictors: (Constant), Chat luong san pham, Thong tin san pham, Gia thuoc, Ky nang nhan vien gioi thieu thuoc, Marketing b Dependent Variable: Thoa man nha a thuoc Coefficients a Model (Constant) Marketing Ky nang nhan vien gioi thieu thuoc Gia thuoc Thong tin san pham Chat luong san pham a Dependent Variable: Thoa man nha thuoc ... mãn nhà thu ốc kinh doanh thuốc đông dược địa bàn thành ph ố Hồ Chí Minh ?  Yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến thỏa mãn nhà thu ốc kinh doanh thuốc đông dược địa bàn thành ph ố Hồ Chí Minh ?  Các. .. độ thỏa mãn nhà thuốc kinh doanh thuốc đông dược địa bàn thành ph ố Hồ Chí Minh? 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn nhà thuốc kinh doanh thuốc. .. tiêu nghiên cứu Nghiên cứu thực nhằm:  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn nhà thu ốc kinh doanh thuốc đông dược  Kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố ảnh hưởng đến thoả mãn nhà thuốc kinh doanh