Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 63 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
63
Dung lượng
1,1 MB
Nội dung
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNHPHỐHỒCHÍMINH TRỊNH THỊ HỒNG LAM NGHIÊNCỨUCÁCYẾUTỐẢNHHƯỞNGĐẾNSỰRỜIMẠNGCỦAKHÁCHHÀNG–TRƯỜNGHỢPMẠNGDIĐỘNGMOBIFONETẠITHỊTRƯỜNG TP HỒCHÍMINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ ChíMinh - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNHPHỐHỒCHÍMINH TRỊNH THỊ HỒNG LAM NGHIÊNCỨUCÁCYẾUTỐẢNHHƯỞNGĐẾNSỰRỜIMẠNGCỦAKHÁCHHÀNG–TRƯỜNGHỢPMẠNGDIĐỘNGMOBIFONETẠITHỊTRƯỜNG TP HỒCHÍMINH Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHÓA HỌC: TS TRƯƠNG ĐĂNG THỤY TP.Hồ ChíMinh - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xác nhận đề tài “Nghiên cứuyếutốảnhhưởngđếnrờimạngkháchhàng–TrườnghợpmạngdiđộngMobiFonethịtrườngThànhphốHồChí Minh” kết trình học tập tơi Bản thân tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu tài liệu tiếng anh liên quan đến vấn đề rờimạng kiến thức học trường 02 năm qua với hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Tất thông tin, số liệu, kết mà tơi thu thập tìm luận văn chưa có sử dụng luận văn khác Trườnghợp dùng từ nguồn khác ghi rõ nguồn trích dẫn Học viên Trịnh Thị Hồng Lam MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Đối tượng phạm vi nghiêncứu 1.3 Mục tiêu nghiêncứu 1.4 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊNCỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾNSỰRỜIMẠNG 2.1 Giới thiệu 2.2 Tổng quan thịtrường dịch vụ viễn thông diđộng 2.2.1 Giới thiệu MobiFone 2.2.2 Các chương trình chăm sóc kháchhàng Cơng ty 10 2.3 Tổng quan lý thuyết 11 2.3.1 Khái niệm rờimạngkháchhàng 11 2.3.2 Tầm quan trọng việc trì kháchhàng 12 2.4 Cácnghiêncứu thực nghiệm liên quan 14 2.5 Kết luận 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊNCỨU 22 3.1 Giới thiệu 22 3.2 Khung phân tích 22 3.3 Mô hình kinh tế lượng 23 3.3.1 Lý thuyết phân tích rờimạng 23 3.3.2 Mơ hình hồi qui Cox 24 3.3.3 Định nghĩa biến giải thích mơ hình 25 3.4 Phương pháp kinh tế lượng 27 3.5 Dữ liệu 28 3.6 Kết luận 28 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊNCỨU 30 4.1 Giới thiệu 30 4.2 Thống kê mô tả 30 4.2.1 Đặc điểm cá nhân kháchhàng 30 4.2.2 Loại hình thuê bao 31 4.2.3 Thống kê nguyên quán kháchhàng 31 4.2.4 Doanh thu 34 4.2.5 Trạng thái hoạt động thuê bao 35 4.3 Phân tích xác suất rờimạng 36 4.3.1 Phân tích xác suất rờimạng theo giới tính 36 4.3.2 Phân tích xác suất rờimạng theo loại thuê bao 37 4.3.3 Phân tích xác suất rờimạng theo nguyên quán kháchhàng 38 4.3.4 Phân tích xác suất rờimạngkháchhàngsử dụng không sử dụng thoại, SMS data 39 4.3.5 Kết hồi quy 42 4.4 Thảo luận 44 CHƯƠNG IV KẾT LUẬN VÀ ĐĨNG GĨP CHÍNH SÁCH 47 5.1 Giới thiệu 47 5.2 Kết luận 47 5.3 Kiến nghị 48 5.3.1 Tăng trưởng doanh thu thoại sms 48 5.3.2 Tăng trưởng doanh thu data 48 5.4 Những hạn chế đề tài 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC KẾT QUẢ HỒI QUI MÔ HÌNH COX HAZARD DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tăng trưởng dịch vụ năm 2017 so với năm 2016 Bảng 2.2 Cácnghiêncứu phân tích rờimạng 14 Bảng 3.1 Thống kê biến mô hình .25 Bảng 3.2 Định nghĩa biến ID_ISSUE_PLACE .25 Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm cá nhân kháchhàng 30 Bảng 4.2 Bảng thống kê vùng miền, tỉnh kháchhàng .32 Bảng 4.3 Bảng thống kê nguyên quán kháchhàng 32 Bảng 4.4 Doanh thu thoại, SMS data 34 Bảng 4.5 Thống kê trạng thái hoạt động thuê bao .35 Bảng 4.6 Kết hồi quy mơ hình Cox Hazard Model 43 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Thị phần nhà mạng năm 2017 Hình 2.2 Thuê bao phát triển năm 2017 .6 Hình 2.3 Số liệu thuê bao phát triển 2016-2005ASSA017 Hình 2.4 Doanh thu thơng tin Cơng ty năm 2017 Hình 2.5 So sánh Doanh thu thông tin năm 2016 năm 2017 Hình 2.6 Hệ số rờimạng 2016 Hình 2.7 Mơ hình nghiêncứurờimạng Ahn et al (2016) 16 Hình 2.8 Mơ hình nghiêncứurờimạng Wrong (2011) 18 Hình 2.9 Mơ hình nghiêncứurờimạngkháchhàng Bahmani et al (2013) 20 Hình 3.1 Khung phân tích nghiêncứu .22 Hình 4.1 Tỷ lệ kháchhàng theo loại thuê bao 31 Hình 4.2 Tỷ lệ nguyên quán kháchhàng theo vùng miền 31 Hình 4.3 Xác suất rờimạng mẫu nghiêncứu 36 Hình 4.4 So sánh xác suất rờimạng nam nữ .37 Hình 4.5 So sánh rờimạngkháchhàngsử dụng thuê bao FAS VIE .38 Hình 4.6 So sánh rờimạngkháchhàng có nguyên quán Tp HồChíMinh tỉnh thành 39 Hình 4.7 Xác suất rờimạngkháchhàng dùng thoại không dùng thoại 40 Hình 4.8 Xác suất rờimạngkháchhàngsử dụng khơng sử dụng SMS 41 Hình 4.9 Xác suất rờimạngkháchhàngsử dụng không sử dụng data .42 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 2G second generation 3G third-generation technology (công nghệ truyền thông hệ thứ ba) 4G ourth-generation (công nghệ truyền thông khơng dây thứ tư) ARPU Doanh thu trung bình/th bao Data Doanh thu truy cập internet 3G/4G DV GTGT Dịch vụ giá trị gia tăng FAS Thuê bao FastConnect GPRS General Packet Radio Service GSM Global Systems for Mobile MMS Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện RMQT Outbound Hướng gọi chuyển vùng quốc tế SMS Dich vụ tin nhắn VIE Thuê bao cá nhân VoIP Voice over Internet Protoco: cơng nghệ truyền tiếng nói người qua mạng máy tính sử dụng giao thức TCP/IP VNPT Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề Ngày nay, ngành công nghiệp viễn thông trở thành lĩnh vực đầy tiềm quan trọng cho phát triển kinh tế quốc gia Nhu cầu dịch vụ viễn thông diđộng tăng lên theo cấp số nhân, đặc biệt nước phát triển Việt Nam ngoại lệ Rõ ràng, sở liệu khổng lồ kháchhàngmang lại cho công ty lợi nhuận ổn định phát triển Chi phí để thu hút kháchhàng ln cao gấp nhiều lần so với mức giá cũ Do đó, việc trì mối quan hệ lâu dài trở thành nhiệm vụ trọng tâm quan trọng doanh nghiệp Đặc biệt ngành dịch vụ viễn thông di động, cạnh tranh quan trọng Khi kháchhàngsử dụng kết nối với mạng viễn thông với nhà mạng cụ thể, liên kết dài hạn họ với nhà mạng thường ảnhhưởng lớn thành công doanh nghiệp thịtrường cạnh tranh so với ngành công nghiệp khác Vì lý này, hầu hết nhà cung cấp dịch vụ diđộng tập trung hoàn toàn nguồn lực họ vào việc giữ chân kháchhàng Duy trì kháchhàng trở thành vấn đề cốt lõi nhà mạng viễn thông Việt Nam Để có ngày nhiều khách hàng, nhà cung cấp đưa nhiều cách để tăng số lượng kháchhàng kéo lượng kháchhàng từ đối thủ cạnh tranh Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn dành cho người đăng ký chương trình chăm sóc kháchhàng cho chương trình khơng rõ ràng thú vị Do đó, nhiều ý kiến cho nhà mạng quên kháchhànghọhọ nhận nhiều lợi ích họ người đăng ký nhà mạng khác dẫn đến tình trạng rờimạngkháchhàng ngày tăng Trong ngành viễn thông, kháchhàng chọn nhiều nhà cung cấp dịch vụ chủ động thực quyền chuyển đổi đến nhà cung cấp dịch vụ khác Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hiểu họ muốn giữ khách hàng, họ phải cung cấp dịch vụ mức độ thỏa mãn kháchhàng cao tốt Tuy nhiên, có nhiều người sử dụng khiếu nại cách thức chất lượng dịch vụ, họ tiếp tục lại Điều có nghĩa hài lòng kháchhàng 40 0.00 0.25 0.50 0.75 1.00 Kaplan-Meier survival estimates 10 Month khongdungthoai = khongdungthoai = (Chú thích: = dùng thoại, = khơng dùng thoại) Hình 4.7 Xác suất rờimạngkháchhàng dùng thoại không dùng thoại ▪ So sánh xác suất rờimạngkháchhàngsử dụng không sử dụng SMS Ta tiếp tục sử dụng phương pháp Kaplan-Meier so sánh xác suất rờimạngkháchhàngsử dụng SMS khơng sử dụng SMS (Hình 4.8) Xác suất rờimạngkháchhàngsử dụng SMS chênh lệch đáng kể so với kháchhàng không sử dụng SMS Đối với kháchhàngsử dụng SMS, xác suất rờimạng có xu hướng giảm dần không đáng kể từ tháng thứ dừng lại tỷ lệ 3% tháng thứ 10 Tuy nhiên, xác suất rờimạngkháchhàng không sử dụng SMS tăng mạnh Từ tháng thứ đến tháng thứ xác suất rờimạng tăng nhẹ, từ tháng thứ xác suất rờimạngkháchhàng không sử dụng SMS tăng mạnh đến tháng thứ 10 dừng lại tỷ lệ 49% 41 0.00 0.25 0.50 0.75 1.00 Kaplan-Meier survival estimates 10 Month khongdungsms = khongdungsms = (Chú thích: = dùng SMS, = khơng dùng SMS) Hình 4.8 Xác suất rờimạngkháchhàngsử dụng không sử dụng SMS ▪ So sánh rờimạngkháchhàngsử dụng không sử dụng data Nhìn vào hình 4.9 ta thấy xác suất rờimạngkháchhàngsử dụng data không sử dụng data có chênh lệch thể từ tháng thứ Xác suất rờimạngkháchhàngsử dụng data bắt đầu tăng nhẹ từ tháng thứ đến tháng thứ 10, tỷ lệ tăng không đáng kể dừng lại 3% tháng thứ 10 Trong đó, xác suất rờimạngkháchhàng không sử dụng data tăng so với kháchhàngsử dụng Xác suất rờimạngkháchhàng không sử dụng data bắt đầu tăng dần không đáng kể tháng thứ 3, 5, từ tháng thứ xác suất rờimạngkháchhàng không sử dụng data bắt đầu tăng mạnh dừng lại tỷ lệ 26% tháng thứ 10 42 0.00 0.25 0.50 0.75 1.00 Kaplan-Meier survival estimates 10 Month khongdungdata = khongdungdata = (Chú thích: = dùng data, = khơng dùng data) Hình 4.9 Xác suất rờimạngkháchhàngsử dụng không sử dụng data Qua phân tích cho thấy, sau 10 tháng sử dụng mạng, xác suất rờimạngkháchhàngsử sụng dịch vụ data thấp dừng lại tỷ lệ 3%, SMS (tỷ lệ dừng 3%) cao dịch vụ thoại (tỷ lệ dừng 6%) 4.3.5 Kết hồi quy Kết hồi quy mơ hình Cox Hazard Model ước lượng từ phương trình (2) nêu chương để xác định yếutốảnhhưởngđếnrờimạngkháchhàngMobiFone thể theo Bảng 4.6 43 Bảng 4.6 Kết hồi quy mơ hình Cox Hazard Model Tên biến Coef Std.Err P>lzl -0.025 0.012 0.000 -Giới tính Nam 0.054 0.023 0.019 -Thuê bao FAS -1.250 0.078 0.000 -DT thoại -0.00004 1.170 0.000 -DT SMS -0.00002 9.050 0.034 -DT data -0.00001 1.260 0.000 An Giang -0.025 0.124 0.839 Bình Định 0.108 0.100 0.284 -0.228 0.131 0.082 0.003 0.107 0.980 Bến Tre -0.273 0.126 0.030 ĐắkLắk -0.196 0.124 0.115 Đồng Nai -0.159 0.093 0.087 Đồng Tháp -0.291 0.137 0.033 TP HCM -0.278 0.042 0.000 Hà Nội -0.263 0.142 0.063 0.207 0.143 0.148 Long An -0.462 0.145 0.001 Lâm Đồng -0.178 0.129 0.169 0.065 0.148 0.660 Quảng Nam -0.024 0.140 0.864 Quảng Ngãi 0.165 0.113 0.142 Tiền Giang -0.086 0.111 0.438 Thanh Hóa 0.565 0.118 0.000 -0.356 0.172 0.039 -Tuổi -Tỉnh thành: Bà Rịa-Vũng Tàu Bình Thuận Khánh Hòa Phú n Tây Ninh 44 Thừa Thiên Huế -0.267 0.167 0.872 Vĩnh Long -0.006 0.145 0.969 Kết hồi quy từ mơ hình cho thấy yếutố tuổi, giới tính doanh thu (thoại, SMS, data) yếutốảnhhưởngđếnrờimạngkháchhàng MobiFone, có ý nghĩa thống kê (p