Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn park hyatt saigon

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN ĐÌNH THIỆN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LIMOUSINE CỦA KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP.Hồ Chí Minh, Tháng 04 năm 2017 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN ĐÌNH THIỆN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LIMOUSINE CỦA KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.PHAN THỊ MINH CHÂU TP Hồ Chí Minh, Tháng 04 năm 2017 iii CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Phan Thị Minh Châu Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 26 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch PGS.TS Võ Phước Tấn Phản biện TS Nguyễn Quyết Thắng Phản biện TS Nguyễn Thành Long Ủy viên TS Lại Tiến Dĩnh Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV iv TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 25 tháng 03 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Đình Thiện Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 04/11/1988 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: MSHV: 1541820119 Quản Trị Kinh Doanh I- Tên đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ limousine khách sạn Park Hyatt Saigon II- Nhiệm vụ nội dung: Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ limousine khách sạn Park Hyatt Saigon phương pháp nghiên cứu Cronbach Anpha, EFA, Tổng quan Hồi quy, qua kết khảo sát nghiên cứu đạt dẫn đến kết luận tìm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ limousine khách sạn Park Hyatt Saigon III- Ngày giao nhiệm vụ: 15/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2017 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Phan Thị Minh Châu CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) ii LỜI CÁM ƠN Để thực tốt luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Phan Thị Minh Châu tận tình hướng dẫn tơi cách thực hiện,chỉnh sửa để hồn thành luận văn cách tốt đẹp tiếp đến xin cảm ơn tập thể đồng nghiệp cán quản lý phận dịch vụ limousine khách sạn Park Hyatt Saigon có ý kiến góp ý tạo điều kiện cho tơi có hội thu thập số liệu để làm khảo sát gồm cá nhân sau đây: Ông Frederick Boulin (General manager) Ông Linton Borthwick (Excutive manager) Bà Trần Thanh Tâm (Room Divison) Ông Leon Mendel (Front office manager) Ông Nguyễn Ngọc Lân (Chief concierge) Bà Nguyễn Lan Anh (Head concierge) Ông Trần Thanh Tuấn (Head driver) Và đồng nghiệp khác bên phận tiền sảnh Xin đặc biệt gửi lời cám ơn đến Ơng Linton Borthwick giúp đỡ tạo điều kiện tốt bỏ công sức để thuyết phục 15 khách hàng thân thiết bạn thân ông để tham gia khảo sát theo nhóm diễn phòng họp nhân viên khách sạn Park Hyatt Saigon Trần Đình Thiện iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu nhằm để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ limousine khách hàng khách sạn Park Hyatt Sai Gon, xác định mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đưa số hàm ý quản trị từ kết phân tích Nghiên cứu thực thông qua 02 giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực thơng qua thảo luận nhóm với chuyên gia quản lý, khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ limousine khách sạn Park Hyatt Saigon để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng thang Likert mức độ Phương pháp sử dụng nghiên cứu phương pháp thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) Bên cạnh đó, nghiên cứu sử phương pháp hồi quy đa biến, phân tích ANOVA T-test để kiểm định giả thuyết thông qua phần mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu 350 khách hàng ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng sử dung dịch vụ limousine khách sạn Park Hyatt Saigon Thời gian tiến hành thu thập liệu từ tháng 11/2017 đến tháng 02/ 2017 Kết nghiên cứu cho thấy việc thông tin đầy đủ điểm đến yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ limousine Thêm vào đó, yếu tố độ tuổi, giới tính, thu nhập khách hàng tác động nhiều đến hài lòng họ sử dụng dịch vụ Từ kết phân tích được, tác giả đưa số hàm ý quản trị cho khách sạn Park Hyatt Saigon xác định yếu tố thực tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ limousine khách sạn để từ để có cải tiến dịch vụ có hiệu iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CÁM ƠN II TÓM TẮT III MỤC LỤC IV DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VII DANH MỤC CÁC BẢNG VIII DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH .X CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ KHẢO SÁT .3 1.5 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Phạm vi nghiên cứu 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU LUẬN VĂN NÀY ĐƯỢC CHIA LÀM 05 CHƯƠNG, CỤ THỂ NHƯ SAU: .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ .7 2.2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm chất lượng .8 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.2.3 Khái niệm dịch vụ limousine khách sạn 12 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 2.3.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 12 2.3.2 Sự cần thiết phải đo lường hài lòng khách hàng 14 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 v 2.4 CÁC CÁCH THỨC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 16 2.4.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng 16 2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 2.4.3 Mơ hình SERVPERF .22 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 22 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách khách sạn Park Hyatt Saigon 24 Giả thuyết nghiên cứu 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .26 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 26 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 28 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu .30 3.3 THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .34 3.3.1.Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 34 350 35 3.3.2.Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35 3.4 PHƯƠNG PHÁP VÀ THỦ TỤC PHÂN TÍCH 37 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON VÀ DỊCH VỤ LIMOUSINE .39 4.2 THÔNG TIN VỀ MẪU KHẢO SÁT 40 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA .42 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 46 4.4.1 NHÓM BIẾN ĐỘC LẬP 47 4.4.2 BIẾN PHỤ THUỘC 48 4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ĐA BIẾN 49 4.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 49 vi 4.5.2.Tương quan 51 4.5.3 Phân tích hồi quy 52 4.5.4 Kiểm định mơ hình hồi quy 53 4.6 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG THEO CÁC BIẾN ĐẶC TRƯNG CỦA KHÁCH HÀNG 56 4.6.1 Kiểm định hài lòng theo giới tính 56 4.6.2 Kiểm định hài lòng theo độ tuổi 57 4.6.3 Kiểm định hài lòng theo thu nhập 58 4.7 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 62 5.2 KẾT QUẢ ỨNG DỤNG CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ .62 5.2.1 Nâng cao độ tin cậy 62 5.2.2 Nâng cao đáp ứng 63 5.2.3 Nâng cao cảm thông 63 5.2.4 Nâng cao phong cách phục vụ 64 5.2.5 Nâng cao tính minh bạch 64 5.2.6 Nâng cao sở vật chất .65 5.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO .68 10 Yamada Watanabe Khách hàng sử dụng dịch vụ limousine 11 Christopher King Khách hàng sử dụng dịch vụ limousine 12 Verberk Johan Khách hàng sử dụng dịch vụ limousine 13 Ta Thi Lan Huong Khách hàng sử dụng dịch vụ limousine 14 Christopher Watson Khách hàng sử dụng dịch vụ limousine 15 Bourk Collin Khách hàng sử dụng dịch vụ limousine 16 Peter Nguyen Khách hàng sử dụng dịch vụ limousine 17 Huynh Thanh Phong Khách hàng sử dụng dịch vụ limousine 18 Christopher King Khách hàng sử dụng dịch vụ limousine 19 Morris Janet Khách hàng sử dụng dịch vụ limousine 20 Nguyen Dinh Truong Khách hàng sử dụng dịch vụ limousine 21 Kamacha Uno Khách hàng sử dụng dịch vụ limousine 22 Mike Steve Khách hàng sử dụng dịch vụ limousine Ghi chú: Cuộc thảo luận nhóm thực theo phương pháp trao đổi trực tiếp với đối tượng tham gia Câu hỏi đặt xin ý kiến thành viên Khi ý kiến đóng góp bảo hòa, nghiên cứu ghi nhận số lượng thành viên đóng góp ý kiến hữu ích 22 người TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ANH (CHỊ) ĐÃ DÀNH THỜI GIAN ĐỂ THAM GIA CHƯƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU NÀY VÀ CUNG CẤP NHỮNG Ý KIẾN QUÝ BÁU PHỤ LỤC 3: THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 149 43,7 43,7 43,7 Nữ 192 56,3 56,3 100,0 Total 341 100,0 100,0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 18-22 tuổi 35 10,3 10,3 10,3 Từ 23-30 tuổi 71 20,8 20,8 31,1 từ 31-40 tuổi 99 29,0 29,0 60,1 Từ 41 đến 50 tuổi 91 26,7 26,7 86,8 Trên 50 tuổi 45 13,2 13,2 100,0 341 100,0 100,0 Total Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 50 triệu VND/tháng 52 15,2 15,2 15,2 61 17,9 17,9 33,1 128 37,5 37,5 70,7 150 triệu VND/tháng trở lên 100 29,3 29,3 100,0 Total 341 100,0 100,0 Từ 50- 100 triệu VND/tháng Valid Từ 100 - 150 triệu VDN/tháng PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ANPHA 4.1 Thang đo sở vật chất Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSVC1 16,94 6,055 ,665 ,803 CSVC2 17,27 4,887 ,764 ,768 CSVC3 17,59 4,984 ,722 ,782 CSVC4 16,94 6,784 ,424 ,855 CSVC5 17,50 5,474 ,658 ,800 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,855 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSVC1 12,32 4,546 ,702 ,824 CSVC2 12,65 3,576 ,778 ,781 CSVC3 12,96 3,716 ,711 ,813 CSVC5 12,88 4,161 ,638 ,841 4.2 Thang đo tính minh bạch Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,751 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TMB1 18,10 11,482 ,527 ,706 TMB2 18,43 11,817 ,510 ,711 TMB3 17,57 15,475 ,227 ,771 TMB4 18,40 12,135 ,582 ,689 TMB5 16,95 13,697 ,629 ,699 TMB6 17,56 11,712 ,538 ,702 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,771 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TMB1 14,27 9,708 ,548 ,729 TMB2 14,60 10,158 ,510 ,742 TMB4 14,57 10,546 ,568 ,720 TMB5 13,12 11,886 ,642 ,723 TMB6 13,73 10,062 ,537 ,731 4.3 Thang đo phong cách phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,888 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PCPV1 14,7390 7,488 ,770 ,856 PCPV2 14,7067 7,767 ,659 ,879 PCPV3 14,7185 8,009 ,695 ,873 PCPV4 14,9091 6,618 ,828 ,840 PCPV5 14,9795 6,644 ,730 ,868 4.4 Thang đo Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,854 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 16,3548 4,124 ,566 ,854 DU2 16,3314 4,258 ,596 ,843 DU3 16,0469 4,421 ,610 ,839 DU4 16,2317 3,861 ,778 ,794 DU5 16,1613 3,889 ,816 ,786 4.5 Thang đo độ tin cậy Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,812 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTC1 15,4985 6,727 ,281 ,850 DTC2 15,6510 4,693 ,745 ,728 DTC3 15,6305 5,022 ,720 ,740 DTC4 15,6833 4,846 ,724 ,737 DTC5 15,7067 5,026 ,554 ,795 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,850 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTC2 11,6070 3,880 ,717 ,798 DTC3 11,5865 4,096 ,728 ,797 DTC4 11,6393 3,896 ,749 ,785 DTC5 11,6628 4,018 ,585 ,859 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,859 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTC2 7,77 1,812 ,748 ,791 DTC3 7,75 1,982 ,752 ,788 DTC4 7,80 1,941 ,706 ,829 4.6 Thang đo cảm thông Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,683 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SCT1 15,7812 3,199 ,532 ,599 SCT2 15,8311 3,218 ,502 ,609 SCT3 15,7619 3,105 ,469 ,619 SCT4 15,8364 3,212 ,503 ,609 SCT5 16,0199 3,079 ,278 ,733 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,733 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SCT1 11,9935 1,900 ,560 ,654 SCT2 12,0434 1,900 ,537 ,666 SCT3 11,9742 1,845 ,471 ,709 SCT4 12,0487 1,897 ,537 ,666 4.7 Thang đo hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,738 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 7,61 ,588 ,500 ,728 HL2 7,68 ,569 ,551 ,666 HL3 7,66 ,574 ,646 ,561 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ EFA 5.1 Nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,727 Approx Chi-Square 4703,752 Bartlett's Test of Sphericity df 325 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4,064 15,633 15,633 4,064 15,633 15,633 3,573 13,741 13,741 3,414 13,132 28,765 3,414 13,132 28,765 3,243 12,475 26,216 3,308 12,725 41,490 3,308 12,725 41,490 2,915 11,210 37,425 2,656 10,217 51,706 2,656 10,217 51,706 2,790 10,731 48,157 2,258 8,684 60,390 2,258 8,684 60,390 2,353 9,051 57,208 1,503 5,780 66,170 1,503 5,780 66,170 2,330 8,962 66,170 ,950 3,654 69,824 ,924 3,553 73,377 ,775 2,979 76,356 10 ,765 2,941 79,297 11 ,612 2,352 81,649 12 ,564 2,171 83,820 13 ,549 2,112 85,932 14 ,513 1,975 87,907 15 ,405 1,556 89,463 16 ,377 1,451 90,914 17 ,340 1,309 92,223 18 ,327 1,258 93,481 19 ,316 1,214 94,694 20 ,286 1,101 95,795 21 ,271 1,042 96,837 22 ,243 ,936 97,772 23 ,204 ,784 98,556 24 ,192 ,737 99,293 25 ,114 ,438 99,730 26 ,070 ,270 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PCPV4 ,877 PCPV1 ,861 PCPV5 ,815 PCPV3 ,814 PCPV2 ,784 DU5 ,912 DU4 ,872 DU3 ,740 DU2 ,725 DU1 ,713 ,246 CSVC2 ,880 CSVC3 ,827 CSVC1 ,820 CSVC5 ,782 TMB5 ,812 TMB4 ,756 TMB2 ,749 TMB1 ,669 TMB6 ,659 DTC3 ,864 DTC4 ,860 DTC2 ,860 ,213 SCT1 ,760 SCT2 ,743 SCT4 ,730 SCT3 ,687 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5.2 Nhóm biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,657 Approx Chi-Square 241,133 Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,982 66,066 66,066 ,618 20,587 86,653 ,400 13,347 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 ,864 HL2 ,809 HL1 ,763 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 1,982 % of Variance 66,066 Cumulative % 66,066 PHỤ LỤC 6: TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 6.1 Tương quan Correlations DTC Pearson Correlation DTC PCPV ,060 Sig (2-tailed) ,271 N 341 CSVC HL -,027 -,040 ,343** ,271 ,000 ,176 ,614 ,459 ,000 341 341 341 341 341 341 ,014 ,087 ** -,004 ,318** ,797 ,108 ,008 ,936 ,000 341 341 341 341 341 -,007 * -,016 ,175** ,904 ,023 ,772 ,001 341 341 341 341 -,005 ** ,371** ,927 ,002 ,000 341 341 341 ** ,444** ,002 ,000 341 ,000 ,797 N 341 341 ,304 341 Pearson Correlation ,073 ,087 -,007 Sig (2-tailed) ,176 ,108 ,904 N 341 341 341 -,027 ** * -,005 ,144 -,123 341 ,144 -,123 ,164 ,166 Sig (2-tailed) ,614 ,008 ,023 ,927 N 341 341 341 341 341 341 341 ** ** ,421** -,040 -,004 -,016 Sig (2-tailed) ,459 ,936 ,772 ,002 ,002 N 341 341 341 341 341 341 341 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation HL TMB ,073 ,060 Sig (2-tailed) ,304 PCPV ** ,014 Pearson Correlation CSVC SCT ** Pearson Correlation TMB 341 Pearson Correlation Pearson Correlation SCT Sig (2-tailed) N DU DU ,343 ,318 ,175 ,164 ,371 ,166 ,444 ,000 ,421 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 N 341 341 341 341 341 341 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed) 341 6.2 Hồi quy Model Summaryb Model R R Square ,778a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,605 ,598 Durbin-Watson ,22628 1,365 a Predictors: (Constant), CSVC, DU, SCT, PCPV, TMB, DTC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 26,242 4,374 Residual 17,102 334 ,051 Total 43,344 340 F Sig ,000b 85,415 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CSVC, DU, SCT, PCPV, TMB, DTC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta (Constant) ,083 ,190 DTC ,160 ,020 DU ,158 SCT Tolerance VIF ,437 ,662 ,291 8,021 ,000 ,897 1,115 ,025 ,220 6,303 ,000 ,966 1,035 ,112 ,030 ,138 3,794 ,000 ,893 1,120 PCPV ,150 ,019 ,280 7,959 ,000 ,957 1,045 TMB ,174 ,016 ,384 10,802 ,000 ,934 1,071 CSVC ,200 ,022 ,326 9,197 ,000 ,941 1,063 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 3,1287 4,4295 3,8248 ,27782 341 -1,26093 ,78375 ,00000 ,22428 341 Std Predicted Value -2,505 2,177 ,000 1,000 341 Std Residual -5,572 3,464 ,000 ,991 341 Residual a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG THEO CÁC BIẾN ĐẶC TRƯNG CỦA KHÁCH HÀNG 7.1 Theo giới tính Group Statistics Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 149 4,0438 ,30756 ,02520 Nữ 192 3,6548 ,29529 ,02131 HL Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean tailed) Std Error 95% Confidence Difference Difference Interval of the Difference Lower Equal variances assumed 3,032 ,083 11,846 Upper 339 ,000 ,38891 ,03283 ,32434 ,45349 11,785 311,833 ,000 ,38891 ,03300 ,32398 ,45385 HL Equal variances not assumed 7.2 Theo độ tuổi ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Between Groups 22,174 5,544 Within Groups 21,169 336 ,063 Total 43,344 340 Sig 87,989 HL Độ tuổi N Subset for alpha = 0,05 Tukey Ba,b Trên 50 tuổi 45 3,3229 Từ 41 đến 50 tuổi 91 3,7652 từ 31-40 tuổi 99 3,7782 Từ 23-30 tuổi 71 4,0977 Từ 18-22 tuổi 35 4,2031 ,000 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 58,161 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 7.3 Theo thu nhập ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 13,801 4,600 Within Groups 29,543 337 ,088 Total 43,344 340 F Sig 52,475 ,000 HL N Subset for alpha = 0,05 Thu nhập 150 triệu VND/tháng trở lên 100 3,6318 Từ 100 – 150 triệu VDN/tháng 128 3,7320 Từ 50- 100 triệu VND/tháng 61 Dưới 50 triệu VND/tháng 52 4,0479 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 74,855 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 4,1627 ... Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ limousine khách sạn Park Hyatt Saigon II- Nhiệm vụ nội dung: Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ limousine khách sạn Park. .. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Limousine Của Khách Sạn Park Hyatt Saigon 27 Hình 3.2: Quy Trình Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi. .. cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xe limousine đưa đón khách khách sạn Park Hyatt Saigon. ” 1.2 Mục tiêu đề tài Mục tiêu đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng