Kỹ năng quản lý cảm xúc của điện thoại viên tại trung tâm chăm sóc khách hàng tập đoàn viễn thông quân đội viettel

Viettel Bảng 2.18 Kỹ năng ảnh hưởng đến người khác của ĐTV TĐVTQĐ Viettel 88 Bảng 2.19 Kỹ năng giao tiếp của ĐTV TĐVTQĐ Viettel 89 Bảng 2.20 Kỹ năng điều khiển cảm xúc ở người khác của Đ

Đào Thị Huệ

KỸ NĂNG QUẢN LÝ CẢM XÚC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÂM LÍ HỌC

Thành Phố Hồ Chí Minh – 2016

Đào Thị Huệ

KỸ NĂNG QUẢN LÝ CẢM XÚC CỦA ĐIỆN

THOẠI VIÊN TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG

QUÂN ĐỘI VIETTEL

Chuyên ngành: Tâm lí h ọc

Mã số: 60 31 04 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÂM LÍ HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS HUỲNH VĂN SƠN

Thành Phố Hồ Chí Minh – 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào

Tác giả

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tôi nhận được sự giúp

đỡ quý báu từ rất nhiều cá nhân và tập thể

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, cán bộ và chuyên viên phòng Sau Đại học, quý thầy cô khoa Tâm lí học trường Đại học

Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh và quý thầy cô tham gia hoạt động giảng dạy lớp cao học Tâm lí học khóa 25 đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trưởng trung tâm CSKH Viettel khu vực phía Nam, các anh chị phòng đào tạo, các trưởng ca và giám sát đã tận tình giúp đỡ, giành thời gian phỏng vấn, nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình tiến hành nghiên cứu và hơn hết là các bạn ĐTV đã rất nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình khảo sát

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến PGS.TS Huỳnh Văn Sơn - người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn, động viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình

thực hiện đề tài nghiên cứu

Tác giả

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG QUẢN LÝ CẢM XÚC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN 8

1.1 Tổng quan những nghiên cứu kỹ năng quản lý cảm xúc 8

1.1.1 Lịch sử nghiên cứu kỹ năng quản lý cảm xúc ở nước ngoài 8

1.1.2 Lịch sử nghiên cứu kỹ năng quản lý cảm xúc trong nước 16

1.2 Một số lý luận liên quan đến kỹ năng quản lý cảm xúc 20

1.2.1 Một số lý luận liên quan đến kỹ năng 20

1.2.2 Một số lý luận liên quan đến quản lý 29

1.2.3 Một số lý luận liên quan đến cảm xúc 33

1.2.4 Một số lý luận liên quan đến kỹ năng quản lý cảm xúc 35

1.3 Một số nội dung cơ bản về điện thoại viên 50

1.3.1 Định nghĩa điện thoại viên 50

1.3.2 Nhiệm vụ cơ bản của điện thoại viên 50

1.3.3 Vai trò của điện thoại viên 51

1.3.4 Các yêu cầu đối với điện thoại viên 52

1.4 Kỹ năng quản lý cảm xúc của điện thoại viên 53

1.4.1 Định nghĩa kỹ năng quản lý cảm xúc của điện thoại viên 53

1.4.2 Cấu trúc kỹ năng quản lý cảm xúc của điện thoại viên 53

1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng quản lý cảm xúc của điện thoại viên 58

Tiểu kết chương 1 64

Chương 2 THỰC TRẠNG KỸ NĂNG QUẢN LÝ CẢM XÚC CỦA ĐTV T ẠI TRUNG TÂM CSKH TĐVTQĐ VIETTEL 65

2.1 Giới thiệu chung về TĐVTQĐ Viettel 65

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 65

2.1.2 Tầm nhìn thương hiệu 66

2.1.3 Ý nghĩa Slogan “Hãy nói theo cách của bạn” 67

2.1.4 Ý nghĩa logo 67

2.1.5 Triết lý kinh doanh và văn hóa của Viettel 68

2.1.6 Giới thiệu về Trung tâm CSKH Viettel khu vực phía Nam 69

2.1.7 Vài nét về khách thể nghiên cứu 69

2.2 Khái quát về tổ chức nghiên cứu thực trạng 71

2.2.1 Mục đích nghiên cứu 71

2.2.2 Khách thể nghiên cứu thực trạng 71

2.2.3 Phương pháp nghiên cứu 71

2.3 Thực trạng về mức độ kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel 74

2.3.1 Tổng quan về khách thể nghiên cứu 74

2.3.2 Đánh giá chung về mức độ kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel 76

2.3.3 Phân tích mức độ kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel theo nhóm thành phần 77

2.3.4 Phân tích kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel thông qua các tình huống cụ thể 96

2.3.5 Phân tích kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel trên một số bình diện 99

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel và một vài gợi ý về việc nâng cao kỹ năng quản lý cảm xúc cho ĐTV 104

2.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng 104

2.4.2 Một vài gợi ý về việc nâng cao kỹ năng quản lý cảm xúc cho điện thoại viên 107

Tiểu kết chương 2 112

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 113

Kết luận 113

Kiến nghị 115

TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CSKH Chăm sóc khách hàng ĐHQGHN Đại học Quốc gia Hà Nội

TĐVTQĐ Tập đoàn Viễn thông Quân đội

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Cấu trúc của trí tuệ cảm xúc theo D.Goleman (2001) 38 Bảng 1.2 Bảng thái độ của ĐTV trong quá trình làm việc 46 Bảng 1.3 Bảng cấu trúc trí tuệ cảm xúc của ĐTV theo quan điểm

D.Coleman

53

Bảng 2.1 Thâm niên của ĐTV thuộc khách thể nghiên cứu 73 Bảng 2.2 Vị trí đang làm việc của ĐTV thuộc khách thể nghiên cứu 74 Bảng 2.3 Giới tính của ĐTV thuộc khách thể nghiên cứu 74 Bảng 2.4 Vùng miền của ĐTV thuộc khách thể nghiên cứu 75 Bảng 2.5 Mức độ kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel 75 Bảng 2.6 Kỹ năng cá nhân của ĐTV TĐVTQĐ Viettel 76 Bảng 2.7 Kỹ năng xã hội của ĐTV TĐVTQĐ Viettel 77 Bảng 2.8 Kỹ năng tự nhận thức cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel 78 Bảng 2.9 Kỹ năng tự quản lý cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel 79 Bảng 2.10 Kỹ năng nhận thức cảm xúc xã hội của ĐTV TĐVTQĐ Viettel 80 Bảng 2.11 Kỹ năng quản lý các mối quan hệ của ĐTV TĐVTQĐ Viettel 81 Bảng 2.12 Kỹ năng nhận biết cảm xúc bản thân của ĐTV TĐVTQĐ

Viettel Bảng 2.18 Kỹ năng ảnh hưởng đến người khác của ĐTV TĐVTQĐ Viettel 88 Bảng 2.19 Kỹ năng giao tiếp của ĐTV TĐVTQĐ Viettel 89 Bảng 2.20 Kỹ năng điều khiển cảm xúc ở người khác của ĐTV TĐVTQĐ

Bảng 2.24 Kỹ năng quản lý cảm xúc trong cuộc gọi thông qua các tình

huống cụ thể của ĐTV TĐVTQĐ Viettel 96 Bảng 2.25 Kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV Viettel qua tình huống 1 96 Bảng 2.26 Kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV Viettel qua tình huống 3 97 Bảng 2.27 Kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV Viettel qua tình huống 5 98 Bảng 2.28 Mức độ kỹ năng quản lý cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel theo

Bảng 2.29 Kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel theo vùng

Bảng 2.30 Mức độ kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel

phân bố theo thâm niên công tác 101 Bảng 2.31 Mức độ kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel

Bảng 2.32 Tương quan giữa mức độ kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV

TĐVTQĐ Viettel với thâm niên và độ tuổi 103 Bảng 2.33 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ mô tả các biểu hiện kỹ năng quản lý cảm xúc của

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ mô tả mức độ kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV

TĐVTQĐ Viettel theo vùng miền 100 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ mô tả mức độ kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV

TĐVTQĐ Viettel phân bố theo thâm niên công tác 101 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ mô tả mức độ kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV

TĐVTQĐ Viettel theo độ tuổi 103

PH ẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Để hình thành và phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, việc công nhận, bảo hộ chế độ đa sở hữu và phát triển doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế có ý nghĩa cực kỳ quan trọng Bởi lẽ các doanh nghiệp là bộ phận chủ yếu tạo ra tổng sản phẩm trong nước (GDP) Năm 2015 là một năm đánh dấu bước ngoặt lớn của nền kinh tế Việt Nam Sự ra đời của Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) vào cuối năm và việc hoàn tất ký kết Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP), hứa hẹn mang lại nhiều cơ hội lớn và không ít những thách thức cho các doanh nghiệp nước nhà Đứng trước ngưỡng cửa của hai sự kiện lớn này, các doanh nghiệp Việt Nam luôn định hướng phát triển doanh nghiệp trong thời kỳ mới, cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước và nước ngoài Nhân tố then chốt tạo nên một doanh nghiệp phát triển bền vững là con người Các doanh nghiệp luôn hoàn thiện cơ cấu, đổi mới chiến lược, thu hút vốn đầu tư và quan trọng nhất là nâng cao trình độ, kỹ năng nhân viên và hoàn thiện dịch vụ CSKH (chăm sóc khách hàng) [54]

Dịch vụ CSKH đã bắt đầu từ một quầy hỗ trợ khách hàng nằm trong một cửa hàng nhỏ, và phát triển cùng sự ra đời của điện thoại Dịch vụ CSKH có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Ngày nay, dịch

vụ này không chỉ là việc nhấc máy và trả lời các câu hỏi của khách hàng, mà nó đã phát triển và hoàn thiện mọi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, xảy ra trước, trong và sau khi bán hàng, bao gồm điện thoại, email, chat, các hình thức website, và mạng xã hội Ở một thời đại mà nguồn cung ứng sản phẩm và dịch vụ vô cùng đa dạng thì nhu cầu của các doanh nghiệp cũng ngày càng nâng cao Không chỉ là bán được sản phẩm cho khách hàng, mà quan trọng hơn, họ cần xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, vì điều này có thể tác động tới doanh số bán hàng trong dài hạn Vì vậy, việc tạo dựng và quản lý đội ngũ hỗ trợ là rất cần thiết, nhằm tạo ra sự đặc biệt trong mỗi tương tác với khách hàng [53]

Với một công ty hoạt động trong lĩnh vực viễn thông thì việc CSKH, nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ được lòng trung thành của những khách hàng cũ đối với sản phẩm của mình lại càng trở nên quan trọng Bên cạnh đó, từ những khách hàng thân thiết này, công ty có thể thu hút được thêm những khách hàng mới Bởi vì không có hình

thức quảng cáo nào hấp dẫn và hiệu quả bằng hình thức quảng cáo truyền miệng thông qua những người thân thiết của chính những khách hàng hiện hữu CSKH qua điện thoại là khâu chủ yếu của công ty viễn thông Viettel vì sự nhanh chóng, tiện lợi, đáp ứng yêu cầu khách hàng Hiện nay, Viettel vẫn luôn hoàn chỉnh đội ngũ CSKH Chẳng hạn các lớp đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng CSKH cho ĐTV đang làm việc vẫn được tiến hành song song với quá trình làm việc trong nhiều năm qua

Cảm xúc của cá nhân là một động lực cơ bản thôi thúc con người làm việc Thực tế cho thấy cảm xúc tác động trực tiếp đến thành tích và hiệu quả làm việc của nhân viên Cảm xúc có tính hai mặt, một mặt, cảm xúc là động lực thúc đẩy cá nhân hoạt động có hiệu quả, mặt khác, nếu không được quản lý đúng đắn, cảm xúc sẽ làm ảnh hưởng tiêu cực đến nhận thức và hành động của cá nhân, dẫn đến ảnh hưởng xấu đến chất lượng công việc, nhân viên có thái độ và hành động không đúng với khách hàng như tranh cãi, mắng nhiếc khách hàng qua điện thoại Vì vậy, quản lý cảm xúc để trở thành động lực tích cực là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo chất lượng công việc Đồng thời công ty không những đánh giá về năng lực chuyên môn mà cả thái độ làm việc nữa

Chính vì những lý do đó, đề tài “Kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV tại Trung tâm CSKH TĐVTQĐ Viettel” được thực hiện

2 Mục đích nghiên cứu

Xác định thực trạng kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV tại Trung tâm CSKH Viettel Qua nghiên cứu lý luận, thực trạng kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV tại Trung tâm CSKH Viettel, từ đó đề xuất một số biện pháp tác động tích cực đến kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV tại Trung tâm CSKH TĐVTQĐ Viettel

3 Nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Hệ thống hóa cơ sở lí luận về hoạt động CSKH qua điện thoại, cơ sở lý luận về cảm xúc, kỹ năng, kỹ năng quản lý cảm xúc

3.2 Khảo sát thực trạng kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV tại Trung tâm CSKH Viettel, phân tích một số nguyên nhân và gợi ý một số biện pháp tác động tích cực đến kỹ năng quản lý cảm xúc dành cho ĐTV tại Trung tâm CSKH Viettel

4 Giả thuyết khoa học

ĐTV tại Trung tâm CSKH Viettel có kỹ năng quản lý cảm xúc ở mức trung bình Trong bốn kỹ năng thành phần của kỹ năng quản lý cảm xúc thì kỹ năng thành phần nhận biết cảm xúc bản thân chiếm ưu thế hơn ba kỹ năng thành phần còn lại

5 Đối tượng và khách thể nghiên cứu

6 Giới hạn phạm vi nghiên cứu

6.1 Về nội dung nghiên cứu

Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu mức độ biểu hiện kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV tại Trung tâm CSKH Viettel khu vực phía Nam trong quá trình giải đáp, biểu hiện qua 4 nhóm kỹ năng thành phần: kỹ năng nhận biết cảm xúc bản thân; kỹ năng tự kiểm soát, quản lý cảm xúc bản thân; kỹ năng nhận biết cảm xúc xã hội; kỹ năng quản

lý, điều khiển các mối quan hệ xã hội

6.2 Về khách thể nghiên cứu

Luận văn chỉ nghiên cứu trên 150 ĐTV tại Trung tâm CSKH Viettel khu vực phía Nam

7 Phương pháp nghiên cứu

7.1 Nghiên cứu lý luận

liên quan đến trí tuệ, trí tuệ cảm xúc, kỹ năng quản lý cảm xúc

- Hệ thống hóa một số vấn đề lí luận cơ bản có liên quan đến kỹ năng quản lý cảm xúc của điện thoại viên

- Xây dựng khung lí thuyết cho vấn đề nghiên cứu, trên cơ sở đó xác lập quan điểm chỉ đạo trong nghiên cứu thực tiễn về kỹ năng quản lý cảm xúc của điện thoại viên

7.1.2 Nội dung nghiên cứu

Việc nghiên cứu lí luận được tiến hành với các nội dung cơ bản:

- Phân tích, tổng hợp và đánh giá những công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước về vấn đề trí tuệ cảm xúc, kỹ năng quản lý cảm xúc Từ đó chỉ ra những vấn đề còn chưa được đề cập đến trong các công trình nghiên cứu trước đây, làm cơ sở cho việc tiến hành nghiên cứu tiếp theo về kỹ năng quản lý cảm xúc trong thực tế hiện nay theo định hướng nghiên cứu của đề tài

- Xác định các khái niệm công cụ và các khái niệm liên quan kỹ năng quản lý cảm xúc của điện thoại viên

- Xác định nội dung và các chỉ báo cho nghiên cứu thực tiễn về kỹ năng quản lý cảm xúc của điện thoại viên

7.1.3 Phương pháp nghiên cứu lý luận

Phương pháp chủ yếu phục vụ cho nghiên cứu lí luận là phương pháp nghiên cứu văn bản, tài liệu Phương pháp này bao gồm các giai đoạn như: phân tích, tổng hợp, hệ thống hóa, khái quát hóa những lí thuyết cũng như những nghiên cứu của tác giả trong và ngoài nước trên cơ sở các tài liệu khoa học, giáo trình, sách, các công trình nghiên cứu đã được đăng tải trên các báo, tạp chí về các vấn đề liên quan đến trí tuệ cảm xúc, kỹ năng quản lý cảm xúc

Ngoài ra, chúng tôi kết hợp sử dụng phương pháp chuyên gia nhằm tham khảo

ý kiến của các nhà nghiên cứu, các chuyên gia trong lĩnh vực Tâm lí học kinh doanh

và giảng viên Tâm lí học để xây dựng những nội dung làm cơ sở lí luận cho việc nghiên cứu

7.2 Nghiên cứu thực tiễn

7.2.1 Mục đích nghiên cứu

Tìm hiểu mức độ trí tuệ cảm xúc của điện thoại viên tại trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel khu vực phía Nam

7.2.2 Khách thể nghiên cứu thực trạng

Đề tài nghiên cứu trên 152 nhân viên đang làm việc tại trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel khu vực phía Nam

7.2.3 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn

7.2.3.1 Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi:

+ Thông qua trao đổi, phỏng vấn các quản lý, giám sát và đào tạo, chúng tôi ghi

nhận các yếu tố có ảnh hưởng đến trí tuệ cảm xúc của điện thoại viên Ngoài ra, chúng tôi tiến hành phỏng vấn các chuyên gia nhằm có thêm cơ sở để thiết kế bảng hỏi mang tính thực tiễn phù hợp với mục đích đo nghiệm và liên quan đến công việc của điện thoại viên

+ Tiến hành soạn thảo thử hệ thống câu hỏi và khảo sát thử

+ Hoàn thiện bảng hỏi

* Nội dung bảng hỏi

Tiến hành nghiên cứu thực trạng kỹ năng quản lý cảm xúc của điện thoại viên Viettel bằng phiếu khảo sát dựa trên sự tự đánh giá về kỹ năng quản lý cảm xúc bản thân của điện thoại viên là chính, chấm điểm dựa trên sự bộc lộ các hiểu biết và thái độ của họ thông qua những tình huống cụ thể

7.2.3.2 Phương pháp quan sát

* Mục đích

Tiến hành quan sát quá trình làm việc của điện thoại viên nhằm có thêm số liệu minh chứng cho nghiên cứu mang tính khách quan Thu thập thông tin về những biểu hiện kỹ năng quản lý cảm xúc thể hiện trong quá trình làm việc

* Cách thực hiện

Các nghiệm viên đến một số buổi làm việc của nghiệm thể tại nơi công tác (công ty, doanh nghiệp, nhà xưởng ) để tập trung quan sát một số giám đốc doanh nhân tư nhân, ghi chép lại các biểu hiện cảm xúc trong các tình huống khác nhau Quan sát việc cư xử, ứng xử, phản ứng tâm lí, sử dụng các cảm xúc của GĐDNTN qua

đó đánh giá mức độ TTCX và các biểu hiện thành phần của TTCX

* Cách xử lý kết quả

Tập hợp các phiếu quan sát, tiến hành ghi chép dựa trên những dữ liệu quan sát Tiến hành thống kê những biểu hiện trùng lặp và lưu trữ vào dữ liệu nghiên cứu chính thức

* Nội dung phỏng vấn

Nội dung phỏng vấn xoay quanh các vấn đề về các loại cảm xúc, các cách giảm cảm xúc tiêu cực trong quá trình làm việc, đánh giá sơ bộ về kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV

7.2.3.4 Phương pháp xử lý số liệu bằng thống kê toán học

Xử lý các kết quả làm trắc nghiệm, phiếu điều tra, để tính điểm trung bình, tỷ lệ

%, độ lệch chuẩn,

Tiến hành các kiểm nghiệm thống kê so sánh như kiểm nghiệm T - Test, kiểm nghiệm ANOVA, kiểm nghiệm Chi bình phương, tương quan Pearson, Spearman… bằng phần mềm SPSS 23

Đề tài tập trung phương pháp điều tra bẳng bảng hỏi, các phương pháp khác bổ trợ, làm rõ thêm về nội dung nghiên cứu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG QUẢN LÝ CẢM XÚC CỦA

ĐIỆN THOẠI VIÊN 1.1 T ổng quan những nghiên cứu kỹ năng quản lý cảm xúc

Phong trào nghiên cứu trí tuệ cảm xúc bắt nguồn và phát triển mạnh mẽ nhất ở

Mỹ, sau này trí tuệ cảm xúc là lĩnh vực được quan tâm nghiên cứu trong tâm lí học và

đã thu được nhiều thành tựu Có thể khái quát thành một số hướng chính:

1.1.1.1 Nghiên cứu kỹ năng quản lý cảm xúc với tư cách là hiện tượng tâm lý cá nhân

Theo hướng này quy tụ rất nhiều nhà nghiên cứu Có thể điểm qua các công trình của Carrol E Izard [1992], L.X.Vưgotxki [1997], V.A.Cruchetxki [1982], X.L.Rubinxtein [1989], Jo.Goderfroid [1998], R.S.Feldman [2003], Nicky Hayes [2005], Richard J.Gerrig và Philip G.Zimbardo [2013] Trong các công trình này, các tác giả đã tập trung nghiên cứu các vấn đề về định nghĩa cảm xúc, biểu hiện, độ ổn định, sự xuất hiện và nguồn gốc của cảm xúc, phân loại cảm xúc và sự ảnh hưởng của các yếu tố tâm - sinh lí cá nhân đến cảm xúc, ảnh hưởng của cảm xúc đến các hoạt động của cá nhân [16, tr.8]

Trong công trình “Những cảm xúc của người”, Carrol E.Izard [1992] đã trình bày một cách hệ thống những vấn đề cơ bản về cảm xúc của cá nhân: khái niệm, phân loại, biểu hiện cảm xúc qua nét mặt, điệu bộ, mối quan hệ và ảnh hưởng của cảm xúc đến nhận thức, ý thức và hành vi của cá nhân Trong cuốn “Tâm lí học” P.A.Ruđich [1986] đã đề cập tới định nghĩa và đặc điểm cơ bản của cảm xúc, quan hệ giữa cảm xúc với nhu cầu, vai trò của cảm xúc trong đời sống, cơ sở sinh lí của cảm xúc, những biểu hiện bên ngoài của cảm xúc qua nét mặt [16, tr.8]

1.1.1.2 Nghiên cứu kỹ năng quản lý cảm xúc với tư cách là một động lực thúc đẩy cá nhân trong ho ạt động và trong cuộc sống

Từ các thực nghiệm của B.Skinner [1953], A.Maslow[1970], Strongman K.T [1987], Maurice Reuchlin [1995], Keith Oatley & Fennifer M.Jenkins (1995), Goderfroid (1998), Helen Greathead S.Freud (2002, 2007), Nicky Hayes (2005), Daniel Goleman (2002, 2007, 2011), James L.Gibson (2011), Virender Kapoor (2012), Richard J.Gerrig và Philip G.Zimbardo (2013)… cảm xúc được nhìn nhận là một động

lực thúc đẩy cá nhân hành động Vì vậy, vấn đề được các nhà Tâm lí học quan tâm là làm thể nào để duy trì, thỏa mãn hay củng cố những cảm xúc của cá nhân Điều này liên quan đến vấn đề về quản lý cảm xúc

David Wechsler (1900) xác định trí thông minh như khả năng tổng hợp của các

cá nhân để hành động có mục đích, suy nghĩ hợp lý và để đối phó hiệu quả với môi trường của mình Weschler cho rằng yếu tố phi trí tuệ là yếu tố quan trọng cho con người trong việc thích nghi và đạt được những thành tích trong cuộc sống Theo ông, yếu tố phi trí tuệ được xem là cần thiết để dự đoán khả năng thành công của một con người [24, tr.174] Điều này cho thấy quản lý cảm xúc quan trọng như một phần của trí tuệ con người

Năm 1920, E.L.Thorndike Giáo sư Tâm lí học ở trường Đại học tổng hợp Columbia - là một trong những người đầu tiên tìm cách nhận dạng trí tuệ cảm xúc Tác giả dùng khái niệm “trí tuệ xã hội” vào cuối những năm 1930 để miêu tả kỹ năng hiểu

và quản lý người khác Trí tuệ xã hội theo ông là “năng lực hiểu và kiểm soát mà một người đàn ông, đàn bà, con trai, con gái dùng để hành động một cách khôn ngoan trong các mối quan hệ của con người” [24, tr.174] Trong nội hàm trí tuệ cảm xúc của ông có chứa kỹ năng quản lý cảm xúc

Hemphill chỉ đạo một số nghiên cứu về một khía cạnh quan trọng của lãnh đạo hiệu quả.Trong đó có những yếu tố của kỹ năng quản lý cảm xúc Cụ thể hơn, những nghiên cứu này cho rằng những nhà lãnh đạo có thể thiết lập tin cậy lẫn nhau (kỹ năng thiết lập mối quan hệ), tôn trọng, một sự ấm áp nhất định và mối quan hệ với các thành viên trong nhóm của họ, họ sẽ cùng làm việc hiệu quả hơn [35, tr.10]

Nếu S.Freud quy kết cảm xúc vào trong lĩnh vực động cơ vô thức, gắn với các yếu tố cơ thể và cần được thỏa mãn (2002), thì B.Skinner và các nhà tâm lí học hành

vi lại chú trọng tới khía cạnh tác động xã hội tới các hành vi cảm xúc Theo đó, các hành vi cảm xúc của cá nhân được quyết định bởi các củng cố tích cực, tiêu cực hay trừng phạt (1953) [16, tr.9] Do đó con người có thể học tập các cảm xúc xã hội, thể hiện cảm xúc phù hợp với các tình huống xã hội và điều khiển cảm xúc của mình nhằm tránh cảm xúc tiêu cực và sự trừng phạt

Năm 1997, Cynthia Fisher của Khoa Quản Trị - Đại học Bond đã tiến hành

một nghiên cứu gọi là cảm xúc tại nơi làm việc: Nhân viên có cảm xúc gì, làm sao đo lường được cảm xúc đó và chỉ ra các cách ứng phó đối với từng cảm xúc Đay là bước quan trọng trong các nghiên cứu về kỹ năng quản lý cảm xúc

1.1.1.3 Các nghiên c ứu kỹ năng quản lý cảm xúc theo lứa tuổi

Với hướng nghiên cứu này có các công trình sau:

a Nghiên cứu sự phát triển của cảm xúc ở giai đoạn trẻ sơ sinh

Những nghiên cứu của Lewis hướng tới những thay đổi trong giai đoạn đầu tiên của sự phát triển trong tình cảm, được thể hiện ở hai nhóm cảm xúc chính, đó là cảm xúc nền tảng và cảm xúc tự ý thức (nhận biết cảm xúc) xuất hiện từ khoảng 1,5 tuổi đến 2 tuổi (Lewis, 2002) [16, tr.9]

Các nghiên cứu về khả năng giao tiếp bằng cảm xúc và nghiên cứu cảm xúc của trẻ được thể hiện qua các cung bậc khác nhau Chẳng hạn, nghiên cứu về “khóc” của Klein, Marshall [1992]; các nghiên cứu về “cười” của Emde, Gaensbauer, Harmon [1976]; các nghiên cứu về sự “Sợ” của Emde, Gaensbauer, Harmon (1976), Lewis, Hitchcock, Sullivan (2004) [16, tr.10]

Một hướng được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm là nghiên cứu về việc điều chỉnh cảm xúc trong năm đầu tiên của trẻ Grolnick (1996); Eisenberg (2001); Eisenberg, Spinrad (2004) Đến 2 tuổi, trẻ có thể sử dụng ngôn ngữ để xác định trạng thái cảm xúc của mình và những yếu tố gây khó chịu (Kopp & Neufeld, 2002) Một

em bé có thể nói: “cảm thấy xấu hoặc cảm thấy sợ con chó” Điều này có thể giúp trẻ trong việc điều chỉnh cảm xúc [16, tr.10]

b Nghiên cứu sự phát triển của trẻ ở tuổi ấu thơ

Nghiên cứu của Harter (1995) cho thấy trẻ ở tuổi trước khi đến trường đã có thể đánh giá thành tích của bản thân, phản ứng cảm xúc đối với thành công và thất bại Các nghiên cứu tập trung vào việc phát hiện khả năng hiểu cảm xúc của mình ở trẻ em như nghiên cứu của Lewis (2002), phát hiện trẻ có thể hiểu được cảm xúc của bản thân mình và biết phân biệt với những người khác lúc 2,5 tuổi [16, tr.10]

Một hướng nghiên cứu cũng khá phổ biến về kỹ năng quản lý cảm xúc trẻ em tuổi ấu thơ là cảm xúc dưới góc độ giới Các nghiên cứu của Stipke, Recchia & McClintic (1992) cho thấy rõ các em gái thường xuyên xấu hổ hơn và tự hào hơn các

em trai Do đó các em gái thường xuyên quản lý cảm xúc xấu hổ cũng như tự hào hơn các em trai Còn các nghiên cứu của Cummings, Braugart - Rieker & Du Rocher - Schudlich (2003) phát hiện khía cạnh giới của các nguy cơ rối nhiễu cảm xúc trẻ em tuổi ấu thơ Em gái có nhiều nguy cơ rối loạn nội tâm, chẳng hạn như sự lo lắng và trầm cảm, trong đó cảm giác xấu hổ và tự phê bình thường rõ ràng (Cummings, Braugart - Rieker & Du Rocher - Schudlich, 2003) [16, tr.11] Do đó kỹ năng quản lý cảm xúc của các em nữ diễn ra thường xuyên hơn và nếu được rèn luyện tốt các em nữ

sẽ có kỹ năng quản lý cảm xúc tốt hơn các em nam

Các nghiên cứu về sự phát triển cảm xúc và nhận dạng cảm xúc của trẻ em như nghiên cứu của Ridgeway, Waiters và Kuczaj (1985), Kucbli (1994), Denham (1998); Bruce, Olen và Jensen, (1999); Denham và những người khác (2003); Havighurst, Harley (2004); Thompson (2006) Chẳng hạn, trẻ từ 2 đến 4 tuổi, số lượng các thuật ngữ mà trẻ sử dụng để mô tả cảm xúc tăng lên (Ridgeway, Waiters và Kuczaj, 1985) Trẻ cũng học về những nguyên nhân và hậu quả của cảm xúc (Denham, 1998; Denham

và những người khác, 2003) Khi được 4 - 5 tuổi, khả năng phản ánh về cảm xúc ở trẻ tăng, trẻ thấy cần phải quản lý cảm xúc của mình để đáp ứng các tiêu chuẩn xã hội (Bruce, Olen và Jensen, 1999); phụ huynh, giáo viên và người lớn có thể giúp trẻ hiểu

và điều chỉnh cảm xúc của bản thân (Havighurst, Harley, 2004; Thompson, 2005, Thompson, 2006) [16, tr.11]

Trong một nghiên cứu tiến hành trong bối cảnh tương tác cùng bạn bè hàng

ngày, cho thấy sự phát triển khả năng tự điều chỉnh cảm xúc xã hội của trẻ (Fabes & những người khác 1999) Những trẻ em kiểm soát phản ứng cảm xúc tốt có nhiều khả năng ứng xử theo tiêu chuẩn xã hội trong một tình huống cảm xúc đầy khiêu khích (như khi một trẻ khác nói xấu hoặc lấy một cái gì đo của trẻ) [16, tr.11]

c Sự phát triển cảm xúc ở trẻ giai đoạn tuổi nhi đồng

Một khía cạnh quan trọng của sự trưởng thành xã hội liên quan đến sự hiểu biết

về kỹ năng quản lý cảm xúc Các nghiên cứu của P.L Harris (1994), Kuebli (1994); Wintre & Vallance (1994) về sự thay đổi cảm xúc của trẻ tuổi nhi đồng Saarni, Mumme & Campos (1998) về việc sử dụng tên gọi của các cảm xúc để nói về cảm xúc của mình; Saarni (1998) về sự che dấu cảm xúc Chẳng hạn, P.L Harris, Saarni,

Mumme & Campos phát hiện, ở tuổi này trẻ có xu hướng biểu lộ cảm xúc của bản thân trong mối liên hệ với người, vật hoặc sự kiện làm tăng mức độ cảm xúc Cole (1986) đã cho thấy trẻ ở độ tuổi mẫu giáo cố gắng để che đậy sự thất vọng bằng cách mỉm cười khi nhận được món quà đáng thất vọng Saarni và cộng sự (1998) cho rằng, những tín hiệu xã hội có thể hướng dẫn trẻ đưa ra phản ứng xã hội thích hợp Điều đó cho thấy trẻ đã có sự điều chỉnh, quản lý cảm xúc của mình [16, tr.12]

Kuebli (1994); Wintre & Vallance (1994) đã phát hiện trẻ càng phát triển nhận thức về quản lý và kiểm soát cảm xúc của mình để đáp ứng các tiêu chuẩn xã hội và có

sự thay đổi quan trọng trong sự phát triển cảm xúc Ngoài ra trẻ còn tăng khả năng hiểu cảm xúc phức tạp lên, như là niềm tự hào, sự xấu hổ; tăng khả năng hiểu những trải nghiệm nhiều cảm xúc hơn là một cảm xúc trong một tình huống cụ thể; có những cải tiến trong khả năng ngăn chặn hoặc che giấu những phản ứng cảm xúc tiêu cực; xuất hiện việc sử dụng các chiến lược tự chuyển hóa cảm xúc; xuất hiện khả năng cảm xúc và hiểu cảm xúc ở người khác (Thompson & Goodvin, 2005) [16, tr.13]

d Sự phát triển cảm xúc ở trẻ tuổi thiếu niên

Điểm nhấn trong những nghiên cứu cảm xúc trẻ em tuổi thiếu niên là nghiên cứu sự biến động trong cảm xúc ở lứa tuổi này Nghiên cứu về rối loạn cảm xúc (Hall, 1904) Nghiên cứu sự mất cân bằng giữa cường độ cảm xúc của trẻ với các sự kiện Ở đây cảm xúc dường như không tương ứng với các sự kiện gợi ra chúng (Steinberg & Levine, 1997); trạng thái “cơn bão và căng thẳng”, nhưng có sự gia tăng các cảm xúc cao và thấp trong giai đoạn đầu tuổi thiếu niên (Rosenblum & Lewis, 2003), trẻ có thể thở sâu, đếm đến 10 nhằm giúp trẻ bình tĩnh khi đối mặt với cảm xúc khó chịu Trẻ có thể tăng sự tức giận nhằm có can đảm đứng trước một kẻ bắt nạt hoặc gia tăng cảm xúc tích cực bằng cách nhớ lại, tái hiện lại một khinh nghiệm vui vẻ Thực chất điều chỉnh cảm xúc cho phép trẻ là “ông chủ của chính mình”- theo cách nói của một thân chủ trẻ em [16, tr.13]

Nghiên cứu dưới góc độ giới, trẻ gái đặc biệt dễ bị trầm cảm ở tuổi thiếu niên (Nolen - Hoeksema, 2007) Các nghiên cứu của Larson và Maryse Reed Richards (1994) cho rằng, trẻ thiếu niên tự đánh giá những cảm xúc tiêu cực và những cảm xúc thoáng qua nhiều hơn so với cha mẹ chúng đánh giá ở trẻ Các nhà nghiên cứu cũng

cho thấy rằng, trẻ trong độ tuổi từ lớp 5 đến lớp 9, ở cả nam và nữ đều có trải nghiệm cảm xúc “rất hạnh phúc” giảm 50% (Larson và Lampman Petraitis, 1989) Cũng trong nghiên cứu này, trẻ thiếu nên có khả năng tự đánh giá trạng thái cảm xúc tiêu cực cao hơn so với trẻ ở lứa tuổi trước đó [16, tr.13]

Trong một số công trình đã chỉ ra nguyên nhân của sự “biến động” cảm xúc của trẻ tuổi thiếu niên Chẳng hạn nghiên cứu quan hệ giữa cảm xúc với tuổi dậy thì của Brooks - Gunn, Graber & Paikoff (1994); Dorn, Williamson, Ryan (2002); Archibald, Graber và Brooks Gunn (2003) nghiên cứu thay đổi hoocmone của (Rosenbaum và Lewis (2003); Susman, Dorn, Schiefelhein (2003); Susman và Rogol (2004) Hầu hết các nhà nghiên cứu kết luận ảnh hưởng của nội tiết tố là nhỏ và những thay đổi về cảm xúc ở trẻ thường được kết hợp với các yếu tố khác như stress, chế độ ăn uống, hoạt động tình dục và các mối quan hệ xã hội [16, tr.13]

Các nghiên cứu về sự điều chỉnh cảm xúc ở thanh thiếu niên Gumora và Arsenio (2002) cho thấy, từ trẻ lớp 6 đến lớp 8 có những biểu hiện cảm xúc tiêu cực có điểm trung bình học tập thấp hơn so với những trẻ có trải nghiệm cảm xúc tích cực, ngay cả khi khả năng nhận thức được kiểm soát [16, trang 13] Ronel le Roux, Rina de Klerk Weyer cũng là đồng tác giả của trí thông minh cảm xúc (2008) cho trẻ em và thanh thiếu niên Rina de Klerk Weyer cho rằng làm thế nào để bạn xử lý cảm xúc của người khác và của bản thân là rất quan trọng Tác giả cho biết trẻ em thông minh cảm xúc thường có thể nhận ra tiềm năng của họ tốt hơn, có được mối quan hệ tốt hơn với các đồng nghiệp Họ chiến đấu ít hơn với cha mẹ và thể hiện sự tôn trọng đối với những cảm xúc, những giá trị và nhận thức của người khác Trẻ có thể khẳng định mình và chống lại những ảnh hưởng xấu tốt hơn Một đứa trẻ như vậy cũng sẽ tự trau dồi kiến thức, tích cực về bản thân mình, suy nghĩ và sẵn sàng chấp nhận rủi ro, biết cảm xúc của mình, chấp nhận, kiểm soát cảm xúc, tránh xa lối suy nghĩ tiêu cực và thay thế là tư duy xây dựng, chấp nhận thất bại như là một phần của cuộc sống, từ kinh nghiệm của mình học tập và sửa chữa dễ dàng hơn, các quyết định tốt hơn, giải quyết tranh chấp với người khác một cách xây dựng, ít cảm xúc tiêu cực, phát triển tình cảm

Các nghiên cứu cho thấy có thể nỗ lực để giúp đỡ trẻ em, chăm sóc để phát triển kỹ năng quản lý cảm xúc Nghiên cứu còn cho thấy tình cảm giúp đỡ trẻ em

nhanh nhạy hơn, thực hiện học tập tốt hơn Kỹ năng quản lý cảm xúc là một kỹ năng

có thể học được

e Sự phát triển kỹ năng quản lý cảm xúc ở người trưởng thành

Sự thay đổi kỹ năng quản lý cảm xúc tiếp tục phát triển trong những năm ở độ tuổi trưởng thành Carstensen, Mikels và Mather (2006); Knight và Mather (2006) Những thay đổi liên quan đến nỗ lực cá nhân để tạo ra lối sống đáp ứng, dự đoán và quản lý cảm xúc thông qua lựa chọn nghề nghiệp, hôn nhân và các hoạt động khác Chủ đề của phát triển tình cảm ở lứa tuổi trưởng thành là sự tích hợp thích ứng của cảm xúc vào đáp ứng cuộc sống hàng ngày và các mối quan hệ thành công với những người khác (Thompson và Goodvin, 2005) [16, tr.14]

Tại Nam Phi, Sonja Lyubomirsky tìm thấy nghiên cứu với hàng ngàn người đàn ông và phụ nữ, cho thấy những người hạnh phúc sống lâu hơn những người khác, họ kết hôn dễ dàng hơn, các mối quan hệ tốt hơn, thành công hơn, lành mạnh hơn, làm việc năng suất cao hơn, có lòng tự trọng và lãnh đạo tốt hơn Nghiên cứu cũng cho thấy, 50% hạnh phúc di truyền từ tổ tiên và cha mẹ, 10% trường hợp được định hướng đúng (thời kỳ khó khăn), 40% là trong kiểm soát của bản thân [35, tr.12]

Một số ít người ta thường nghĩ rằng ở người cao tuổi cảm xúc của họ thường

ảm đạm, buồn, cô đơn, nhưng các nhà nghiên cứu đã tìm thấy một hình ảnh khác Mroczek (2001); Carsiensen và Lockenhoff (2004); Charles và Carsiensen (2004); Carsiensen, Mikels và Mather (2006) nghiên cứu một mẫu người Mỹ cho thấy những người trưởng thành lớn tuổi trải qua những cảm xúc tích cực hơn so với người trưởng thành ít tuổi, họ có khả năng kiểm soát tốt những cảm xúc, có ít cảm xúc tiêu cực hơn người trưởng thành trẻ tuổi [16, tr.15] Trong một nghiên cứu khác, các sự kiện tích cực và tiêu cực được hiển thị trên một máy đo não MRI quét, thực nghiệm tiến hành trên người trưởng thành ở lứa tuổi khác nhau (Mather, 2004) Kết quả cho thấy, não bộ của người trưởng thành ít tuổi hoạt động nhiều hơn để đáp ứng với các sự kiện tiêu cực xảy ra, còn não bộ người trưởng thành lớn tuổi hoạt động đáp ứng với những sự kiện tích cực cao hơn Sự khác biệt rõ nhất trong các hạch hạnh nhân, đó là nơi đặc biệt quan trọng trong quy trình cảm xúc [16, tr.15]

Tóm lại, theo hướng nghiên cứu về kỹ năng quản lý cảm xúc với tư cách là hiện

tượng tâm lý, các nhà khoa học đã nghiên cứu các vấn đề về định nghĩa cảm xúc, phân

loại cảm xúc và các yếu tố tâm - sinh lý cá nhân ảnh hưởng đến cảm xúc và ảnh hưởng của cảm xúc đến hoạt động cá nhân và bước đầu về điều chỉnh, quản lý cảm xúc bản

thân [16, tr.16]

Theo hướng nghiên cứu về kỹ năng quản lý cảm xúc với tư cách là động lực thì

cảm xúc được nhìn nhận là một động lực thúc đẩy cá nhân hành động Vì vậy, vấn đề

là làm thế nào để duy trì, thõa mãn hay cũng cố những cảm xúc của cá nhân và cần có những kích thích tác động để cải thiện cảm xúc tiêu cực, tăng cảm xúc tích cực nhằm thúc đẩy hoạt động của con người [16, tr.16]

Hướng nghiên cứu kỹ năng quản lý cảm xúc theo lứa tuổi cho thấy, các tác giả

nghiên cứu cảm xúc ở các lứa tuổi có sự phát triển cảm xúc khác nhau Kết quả cho thấy càng trưởng thành việc quản lý các cảm xúc sẽ thuận lợi hơn so với những lứa tuổi trước [16, tr.16]

Trong các nghiên cứu về kỹ năng quản lý cảm xúc có hàm chứa các yếu tố nhận biết và kiểm soát cảm xúc, điều khiển cảm xúc của bản thân và người khác Chẳng hạn, Hochschild (1983) chỉ ra rằng các khuôn mẫu cảm xúc (được xây dựng trên quy tắc hiển thị cảm xúc ra ngoài và có thể là kinh nghiệm cảm xúc trong một hoàn cảnh

đã cho) đã tạo động lực cho quản lý cảm xúc Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng kỹ năng quản lý cảm xúc và kỹ năng xã hội thực sự giúp cải thiện chức năng nhận thức.Ví dụ, trong nghiên cứu kẹo xốp nổi tiếng tại Đại học Stanford, trẻ bốn tuổi đã được yêu cầu

ở lại trong phòng một mình với một hộp kẹo xốp và chờ đợi.Trẻ được biết nếu không

ăn kẹo và chờ cho đến khi có ai đó vào phòng thì sẽ có thể có hai hộp kẹo.Mười năm sau, các nhà nghiên cứu theo dõi các trẻ em đã tham gia vào nghiên cứu.Họ phát hiện

ra rằng những đứa trẻ nào có thể cưỡng lại sự cám dỗ có tổng số điểm kiểm tra cao hơn so với những đứa trẻ không thể chờ đợi được [55]

Dưới góc độ nghiên cứu sự nghiền ngẫm hay ngăn cản cảm xúc, Nolen - Hoeksema và Morrow (1993); Nolen - Hoeksema, McBride và Larsen (1997) kết luận nghiền ngẫm về sự tức giận, tội lỗi và những suy nghĩ lo lắng liên quan tới việc tạo ra những cảm xúc mạnh hơn

Tất cả các tác giả trên khi nghiên cứu về quản lý cảm xúc chỉ ra những biểu

hiện cảm xúc và nguyên nhân có những cảm xúc đó, họ chưa ra những phương pháp

để quản lý cảm xúc [16, tr.18] Trong một bài báo được công bố vào năm 1998, Davies, Stankov & Roberts đưa ra những biện pháp mới và chưa được biết nhiều trong đánh giá kỹ năng quản lý cảm xúc.Tuy nhiên, vẫn không có nhiều nghiên cứu về giá trị tiên đoán của các biện pháp đó và điều này là một thiếu sót nghiêm trọng [35, tr.13]

Tóm lại kỹ năng quản lý cảm xúc bao gồm một tập hợp lớn các khả năng mà đã được nghiên cứu bởi các nhà Tâm lý học trong nhiều năm Đo lường kỹ năng quản lý cảm xúc là thông qua các bài kiểm tra về khả năng cụ thể để tìm hiểu chỉ số kỹ năng quản lý cảm xúc Như vậy, nhìn một cách tổng thể có thể nói có ba đại diện tiêu biểu

đã đi sâu nghiên cứu kỹ năng quản lý cảm xúc dưới những cách tiếp cận khác nhau Trong đó, Bar - On tiếp cận kỹ năng quản lý cảm xúc dưới góc độ nhân cách, P.Salovey và J.Mayer nghiên cứu dưới góc độ nhận thức và D.Goleman tiếp cận dưới góc độ hiệu quả công việc

Ở Việt Nam, vấn đề trí tuệ đặc biệt là trí thông minh, trí sáng tạo đã được các nhà tâm lí học nghiên cứu từ lâu Thế nhưng, những công trình nghiên cứu về kỹ năng quản lý cảm xúc chỉ ở những bước đi đầu tiên và còn khá mới mẻ tại nước ta Tuy nhiên có thể điểm qua một số công trình nghiên cứu tiêu biểu về lĩnh vực này như sau:

1.1.2.1 Nghiên cứu kỹ năng quản lý cảm xúc với tư cách là hiện tượng tâm lý cá nhân

Năm 1997 thuật ngữ kỹ năng quản lý cảm xúc chính thức được đề cập trong một cuộc xê - mi - na của các nhà nghiên cứu công trình khoa học cấp nhà nước KX -

07 do Phạm Minh Hạc chủ biên [35, tr.12]

Sau đó tác giả Nguyễn Huy Tú đã có một số bài chuyên khảo về trí tuệ cảm xúc trên tạp chí Tâm lí học của học viện khoa học xã hội Việt Nam: trí tuệ cảm xúc - bản chất và phương pháp chuẩn đoán (12/2000) [35, tr.12] trong đó kỹ năng quản lý cảm xúc là một thành phần của trí tuệ cảm xúc Với quan niệm này có các tác giả khác như:

Vào năm 2000 đề tài: “Nghiên cứu phát triển trí tuệ (chỉ số IQ, EQ và CQ) của học sinh, sinh viên và lao động trẻ đáp ứng nhu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa Báo cáo tổng hợp kết quả nghiên cứu đề tài khoa học cấp nhà nước KX - 05 - 06” do

viện Chiến lược chương trình giáo dục thực hiện và Trần Kiều chủ nhiệm đề tài Tạp chí Tâm lí học lần đầu tiên đăng các bài viết của tác giả Trần Kiều cùng với các nhà tâm lý và giáo dục thuộc viện chiến lược và chương trình giáo dục nghiên cứu trí tuệ cảm xúc đã xác định cảm xúc là một trong ba thành tố trí tuệ (trí thông minh, trí sáng tạo và trí tuệ cảm xúc) trên sinh viên, học sinh và lao động trẻ Đề tài này mở đầu cho các công trình nghiên cứu kỹ năng quản lý cảm xúc sau này [35, trang 13]

Trong khuôn khổ chương trình khoa học xã hội cấp nhà nước KX - 05 chu kỳ

2001 - 2005, do tác giả Phạm Minh Hạc làm chủ nhiệm đã xác định trí tuệ cảm xúc là một trong ba thành tố trí tuệ (trí thông minh, trí tuệ sáng tạo và trí tuệ cảm xúc) Các

nhà nghiên cứu như Trần Trọng Thủy, Lê Đức Phúc, Nguyễn Huy Tú và Nguyễn Công Khanh đã hoàn thành việc thích ứng bộ công cụ MSCEIT và sử dụng do lường trí tuệ cảm xúc cho các nhóm khách thể học sinh phổ thông, sinh viên, người lao động trẻ Việt Nam [8, tr.13]

1.1.2.2 Nghiên cứu kỹ năng quản lý cảm xúc với tư cách là một động lực thúc đẩy cá nhân trong ho ạt động và trong cuộc sống, công việc

Luận văn thạc sĩ Tâm lý học của Dương Thị Hoàng Yến 2004 “Trí tuệ cảm xúc của giáo viên tiểu học Hà Nội” Sau năm năm, luận án tiến sĩ của tác giả Dương Thị Hoàng Yến nghiên cứu “trí tuệ cảm xúc của giáo viên tiểu học” được bảo vệ vào năm

2010 cũng tiếp tục hướng nghiên cứu này trên một nhóm khách thể khác Sau đó tác giả có nghiên cứu thêm về “Trí tuệ cảm xúc của nhà quản lý trường phổ thông” (2014)

và viết bài đăng trên tạp chí thiết bị giáo dục, “Quy trình nâng cao trí tuệ cảm xúc cho nhà quản lý trường trung học cơ sở”, (2014) đăng trên tạp chí tâm lý học xã hội Kết quả nghiên cứu thực tiễn đã cho thấy kỹ năng quản lý cảm xúc là một phần trong trí tuệ cảm xúc Giáo viên tiểu học có năng lực hiểu xúc cảm của học sinh và cha mẹ học sinh, sử dụng xúc cảm để thúc đẩy tư duy trong quan hệ với cha mẹ học sinh, với đồng nghiệp, năng lực liên hệ cảm giác vào trong xúc cảm, giải thích sự thay đổi xúc cảm, giải quyết vấn đề cụ thể và khá phát triển, nhưng năng lực xem xét vấn đề đa chiều, năng lực sử dụng xúc cảm để thúc đẩy tư duy của học sinh, năng lực quản lý xúc cảm bản thân, quản lý xúc cảm người khác còn hạn chế [8, tr.14]

Luận án tiến sĩ Tâm lí học do tác giả Nguyễn Thị Dung thực hiện: “Trí tuệ cảm

xúc của giáo viên chủ nhiệm lớp trường trung học cơ sở” được bảo vệ vào năm 2008 tại Viện khoa học giáo dục Việt Nam cũng đã phân tích về trí tuệ cảm xúc, cấu trúc trí tuệ cảm xúc của một nhóm khách thể ở một nghề nghiệp cụ thể [8, tr.14] trong đó có

kỹ năng quản lý cảm xúc

Những đề tài nghiên cứu trên tập trung chủ yếu vào đối tượng là giáo viên nhưng chưa được thực hiện mở rộng với những đối tượng đa dạng khác Gần đây có một số nghiên cứu liên quan đến kỹ năng quản lý cảm xúc trong hoạt động lãnh đạo và quản lý như: Tác giả Ngô Thị Kim Dung với bài viết: “Stress và những giải pháp giảm stress ở cán bộ quản lý”, tạp chí Tâm lí học số 5 năm 2010 [8, tr.14] Tác giả Phan Thị Mai Hương với bài viết: “Giao tiếp giữa lãnh đạo và công nhân trong các doanh nghiệp hiện nay”, tạp chí Tâm lí học số 8 năm 2010 Sau đó, tác giả tiếp tục thể hiện

sự quan tâm đến vấn đề này thông qua bài viết “Mâu thuẫn lãnh đạo - công nhân và giải quyết mâu thuẫn”, tạp chí Tâm lí học số 11 năm 2010 Ngoài ra còn có luận án tiến sĩ tâm lí học của Nguyễn Thanh Tâm (2012), “trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt

cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ” [8 tr.14] và luận án tiến sĩ tâm lí học.của Nguyễn Ngọc Quỳnh Dao (2013), “Trí tuệ cảm xúc của các giám đốc doanh nghiệp tư nhân tại thành phố Hồ Chí Minh”, “Trí tuệ cảm xúc của cán bộ đoàn tại tỉnh Bình Định” của

Trần Lý Vũ, luận văn thạc sĩ tâm lý học (2015)

1.1.2.3 Các nghiên c ứu kỹ năng quản lý cảm xúc theo lứa tuổi

a Sự phát triển kỹ năng quản lý cảm xúc ở trẻ giai đoạn tuổi nhi đồng

Có thể đề cập đến luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu mối quan hệ giữa trí tuệ và trí tuệ cảm xúc của trẻ mẫu giáo 5 - 6 tuổi” Đinh Thị Phương Dung 2012

Tạp chí khoa học ĐHSP TPHCM số 57 năm 2014 có đăng bài viết trong nghiên cứu của Lê Thị Ngọc Thương với đề tài “Khảo sát trí tuệ cảm xúc của trẻ 4 - 5 tuổi ở một số trường mầm non tại Thành phố Hồ Chí Minh” Bài viết tập trung phân tích ba yếu tố trong trí tuệ cảm xúc của trẻ, gồm: khả năng nhận biết, đánh giá và thể hiện cảm xúc; nhận biết và đánh giá cảm xúc của người khác; điều chỉnh cảm xúc của bản thân

và người khác Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao trí tuệ cảm xúc cho trẻ Các nghiên cứu trên là cơ sở quan trọng cho các nghiên cứu kỹ năng quản lý cảm xúc về sau

b Sự phát triển kỹ năng quản lý cảm xúc ở trẻ tuổi thiếu niên

Tác giả Võ Hoàng Anh Thư (2010) luận văn thạc sĩ tâm lí học, nghiên cứu “Trí tuệ cảm xúc của học sinh trung học phổ thông thành phố Bảo Lộc - Lâm Đồng” Cũng theo hướng này, Tác giả Đào Thị Oanh (2010), nghiên cứu “Trí tuệ cảm xúc và giáo dục trí tuệ cảm xúc cho học sinh trung học cơ sở trong gia đình và nhà trường hiện nay” đề tài khoa học cấp bộ cho thấy nhìn chung biểu hiện trạng thái cảm xúc của thiếu niên là tích cực và phần lớn đạt ở mức tốt, lý giải các đặc điểm tâm sinh lý lứa tuổi thiếu niên

Năm 2011 tác giả Lê Thị Ngọc Thương nghiên cứu “Khả năng kiểm soát cảm

xúc của học sinh ở một số trường trung học phổ thông tại thành phố Hồ Chí Minh”

Kết quả ở mẫu khảo sát có mức độ kiểm soát cảm xúc chỉ ở mức trung bình, các biện pháp giải tỏa cảm xúc cũng còn hạn chế Thiếu niên có khả năng kiểm soát từng biểu hiện cảm xúc nhưng chưa ổn định

c Sự phát triển kỹ năng quản lý cảm xúc ở người trưởng thành

Luận văn thạc sĩ tâm lý học của Phan Trọng Nam (2004), mức độ trí thông minh và trí tuệ cảm xúc của sinh viên trường đại học Đồng Tháp” sau đó tác giả tiếp

tục nghiên cứu luận án tiến sĩ tâm lý học (2012), “Trí tuệ cảm xúc của sinh viên đại

học sư phạm”

Luận văn thạc sĩ tâm lý học (2012) Trần Thị Gấm “Thực trạng mức độ nhận thức về trí tuệ cảm xúc của sinh viên chuyên ngành Tâm lý - Giáo dục trường Đại học

Sư phạm thành phố Hồ Chí Minh”

Theo nghiên cứu của tác giả Huỳnh Văn Sơn đăng trên tạp chí khoa học Đại

học Sư phạm số 39/2012 thì kỹ năng quản lý cảm xúc của sinh viên còn chưa cao và gặp khó khăn do tuổi trẻ thường đi liền với sự sôi nổi, quản lý cảm xúc tiêu cực và đặc biệt là cảm xúc giận dữ là một điều không dễ dàng

Nguyễn Thị Hải (2014), luận án tiến sĩ, “Kỹ năng quản lý cảm xúc bản thân của sinh viên sư phạm” Gần đây nhất (2015) có nghiên cứu với đề tài “Trí tuệ cảm xúc và các mối quan hệ” của Trương Thị Khánh Hà, Nguyễn Thị Thủy Vân đăng trên Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Khoa học Xã hội và Nhân văn, Tập 31, Số 1 (2015) 20-28

Nghiên cứu về kỹ năng quản lý cảm xúc tại Việt Nam thực sự gặp không ít khó

khăn bởi vì nhiều nguyên nhân: nguồn tài liệu rất ít cũng như việc tiếp cận với những tài liệu và các công trình nghiên cứu về vấn đề này do các tác giả ngoài nước thực hiện

vô cùng khó khăn Các tài liệu gốc, các số liệu nghiên cứu thực tiễn khó được tiếp cận Mục tiêu chủ yếu trong các đề tài vẫn là khảo sát thực trạng kỹ năng quản lý cảm xúc Các nghiên cứu tuy có đề cập đến những biện pháp tác động nâng cao kỹ năng quản lý cảm xúc nhưng chưa thực sự nêu ra những cách thức mới để nâng cao trí tuệ cảm xúc [8, tr.14]

Như vậy, các công trình nghiên cứu trong nước về kỹ năng quản lý cảm xúc trong hoạt động đặc biệt là hoạt động nghề nghiệp bước đầu được quan tâm Tuy nhiên, trong quá trình tìm hiểu về các nghiên cứu liên quan đến ĐTV chúng tôi chưa tìm thấy một công trình nào nghiên cứu về kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV Chính

vì thế thực hiện đề tài nghiên cứu: “kỹ năng quản lý cảm xúc của ĐTV TĐVTQĐ Viettel” nhằm góp phần làm sáng tỏ hơn về kỹ năng quản lý cảm xúc trong công việc, đặc biệt công việc có liên quan đến hoạt động của các ĐTV CSKH, đồng thời gợi mở một hướng mới tiếp cận mới trong việc tổ chức các hoạt động nâng cao kỹ năng quản

lý cảm xúc cho các nhân viên CSKH qua điện thoại

Tóm lại, kỹ năng quản lý cảm xúc là một hiện tượng tâm lý phức tạp của con người, được nghiên cứu độc lập từ năm 1990 và đang ở giai đoạn làm sáng tỏ về khái niệm, mô hình, và khả năng ứng dụng của tri thức về kỹ năng quản lý cảm xúc

1.2 M ột số lý luận liên quan đến kỹ năng quản lý cảm xúc

1.2.1.1 Phân bi ệt kỹ năng với một số thuật ngữ liên quan:

Sự khác nhau giữa kỹ năng và phản xạ: phản xạ là phản ứng của cơ thể với môi trường Phản xạ mang tính thụ động, kỹ năng ngược lại, là phản ứng có ý thức và hoàn toàn mang tính chủ động [51]

Sự khác nhau giữa kỹ năng và thói quen: hầu hết các thói quen hình thành một cách vô thức, mang tính nhu cầu, nếp sống, được đánh giá về mặt đạo đức, luôn gắn với tình huống cụ thể, bền vững, hình thành qua rèn luyện hoặc bắt chước Trong khi

kỹ năng được hình thành một cách có ý thức do quá trình luyện tập [51]

Sự khác nhau giữa kỹ năng với kiến thức: một số người còn nhầm lẫn kiến thức

là kỹ năng cứng Kiến thức là biết, là hiểu nhưng chưa bao giờ làm, thậm chí không bao giờ làm Trong khi đó kỹ năng lại là hành động thuần thục trên nền tảng kiến thức

Vì không tác động vào thực tại khách quan nên kiến thức thường ít tạo ra những thành quả cụ thể cho cuộc đời, chỉ có kiến thức suông thì chưa mạnh, sử dụng kiến thức mới

là sức mạnh Nói một cách khác kỹ năng chính là sức mạnh [51]

Sự khác nhau giữa kỹ năng và kỹ xảo: kỹ xảo mang tính kỹ thuật về mặt thao tác,

ít gắn với tình huống, ít bền vững nếu không thường xuyên luyện tập và cũng cố một cách có mục đích và có hệ thống Kỹ năng gắn với tình huống cụ thể [51]

Tóm lại kỹ năng là phản ứng có ý thức và hoàn toàn mang tính chủ động của cá nhân thông qua quá trình luyện tập lâu dài, dựa trên những kiến thức, kinh nghiệm và gắn với những tình huống cụ thể Do đó kỹ năng hoàn toàn có thể được trau dồi thông qua các tác động

1.2.1.2 Định nghĩa kỹ năng

Có nhiều tác giả trong nước và nước ngoài đã đưa ra những quan niệm khác nhau về kỹ năng Với mỗi quan niệm với mỗi cách nhìn khác nhau, các tác giả đã cố gắng chứng minh một cách sinh động nhất về khái niệm kỹ năng Trong Tâm lí học, có hai quan điểm khác nhau về kỹ năng:

a Quan niệm thứ nhất: xem kỹ năng như là kỹ thuật thao tác:

Theo từ điển Giáo dục học, kỹ năng là “khả năng thực hiện đúng hành động, hoạt động phù hợp với những mục tiêu và điều kiện cụ thể để tiến hành hành động ấy cho dù đó là hành động cụ thể hay hành động trí tuệ” [4]

Theo Bùi Trọng Giao: kỹ năng được hình thành khi chúng ta áp dụng kiến thức vào thực tiễn Kỹ năng học được do quá trình lặp đi lặp lại một hoặc một nhóm hành động nhất định nào đó Kỹ năng luôn có chủ đích và định hướng rõ ràng [29, trang 9]

Tác giả N.D.Levitovxam xét kỹ năng gắn liền với kết quả hành động Theo ông, người có kỹ năng hành động là người phải nắm được và vận dụng đúng đắn các cách thức hành động nhằm thực hiện hành động có kết quả Ông nhấn mạnh rằng muốn hình thành kỹ năng con người vừa phải nắm vững lý thuyết về hành động, vừa phải vận dụng lý thuyết đó vào thực tế [29, tr.9]

Từ điển Tâm lí học của Mỹ do tác giả J.P.Chaplin chủ biên (1968) định nghĩa

kỹ năng là: “Thực hiện một trật tự cao cho phép chủ thể tiến hành hành động một cách trôi chảy và đúng đắn” [29, tr.9]

Tác giả Trần Trọng Thủy (1978) trong “Tâm lí học lao động” cũng cho rằng kỹ năng là mặt kỹ thuật của hành động, con người nắm được cách hành động tức là có kỹ thuật của hành động, có kỹ năng [29, tr.9]

Các tác giả Nguyễn Hữu Nghĩa, Triệu Xuân Quýnh, Bùi Ngọc Oánh cho rằng:

“Kỹ năng là những hành động được hình thành do sự bắt chước trên cơ sở của tri thức

mà có, chúng đòi hỏi sự tham gia thường xuyên của ý thức, sự tập trung chú ý, cần tiêu

tốn nhiều năng lượng của cơ thể” Các tác giả cũng viết: kỹ năng cũng có những đặc

điểm khác nữa là “hành động chưa được khái quát, do thao tác chưa chính xác nên vai trò kiểm soát của thị giác là quan trọng” Các tác giả Đức Minh, Phạm Cốc, Đỗ Thị Xuân thì cho rằng kỹ năng là cách thức vận dụng tri thức vào thực tiễn, kỹ xảo là kỹ năng được củng cố và tự động hóa [29, tr.9]

Thế nhưng, cách hiểu kỹ năng như trên có hai vấn đề cần xem xét Thứ nhất, đây là sự mô tả chính xác chỉ đối với kỹ năng đơn giản mà thao tác có thể quan sát được Riêng các kỹ năng phức tạp như kỹ năng giải quyết vấn đề trong những tình huống mới và đa dạng thì luôn đòi hỏi có sự nỗ lực của trí tuệ căng thẳng và khó có thể tự động hóa được Thứ hai, nếu quan niệm kỹ năng chỉ là kỹ thuật đơn giản thì khi giải quyết mối quan hệ giữa kỹ năng và năng lực sẽ đưa tới sự không lý giải được vấn

đề cấu trúc năng lực và sự hình thành năng lực

b Quan niệm thứ hai: xem kỹ năng như là một năng lực của con người:

Theo tác giả Phạm Tất Dong :" Năng lực là sự tổng hợp những thuộc tính của

cá nhân con người, đáp ứng những yêu cầu của hoạt động và đảm bảo cho hoạt động đạt được những kết quả cao" [9, tr.72]

Theo từ điển tiếng Việt thì “kỹ” có nghĩa là “nghề” trong từ “kỹ nghệ”, có nghĩa là “khéo, đến nơi đến chốn, mất nhiều công phu” trong từ kỹ càng, kỹ lưỡng”;

“năng” có nghĩa là “tài giỏi” trong từ “năng thần: bề tôi tài giỏi”, có nghĩa là “có thể làm được” trong từ “năng lực” Kỹ năng là “thói quen áp dụng vào thực tiễn những

kiến thức đã học hoặc là những kết quả của quá trình luyện tập” “Kỹ năng là khả năng

vận dụng những kiến thức thu được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế” (Hoàng

Phê chủ biên, 2000) Kỹ năng ở đây được hiểu là khả năng thực hiện một công việc hoặc một hoạt động nào đó một cách có chất lượng và hiệu quả theo yêu cầu cụ thể,

nhằm đạt mục đích xác định trong những điều kiện nhất định [28]

Trong tiếng Anh, kỹ năng được dịch thành “skill” Trong từ điển Oxford định nghĩa “skill” là khả năng tìm ra giải pháp cho một vấn đề nào đó và có được nhờ rèn

luyện [20, tr.34]

Từ điển Tiếng Nga (1968) định nghĩa: Kỹ năng là khả năng làm một cái gì đó, khả năng này được hình thành bởi tri thức, kinh nghiệm Hai nhà nghiên cứu K.K Platonov và G.G.Golubev (1977) cũng cho rằng kỹ năng là năng lực của một người thực hiện công việc có kết quả với một chất lượng cần thiết trong những điều kiện mới

và trong một khoảng thời gian tương ứng Đồng thời, “Kỹ năng luôn được nhận thức

Cơ sở tâm lý của nó là sự hiểu biết về mối quan hệ qua lại giữa mục đích hành động, các điều kiện và phương thức thực hiện hành động” [20, tr.34]

A.V.Petrovxki cho rằng : “Kỹ năng là cách thức cơ bản để chủ thể thực hiện hành động, thể hiện bởi tập hợp của kiến thức đã thu lượm được, những thói quen và

kinh nghiệm” Cụ thể hơn, Petrovxki đã viết: “Năng lực sử dụng các dữ kiện, các tri

thức hay kinh nghiệm đã có, năng lực vận dụng chúng để phát hiện những thuộc tính bản chất của sự vật và giải quyết thành công những nhiệm vụ lý luận hay thực hành xác định, được gọi là kỹ năng” [29, tr.10]

Tác giả V.A.Crutexki (1974) viết: “Kỹ năng là phương thức thực hiện hành động đã được con người nắm vững từ trước”, “Kỹ năng là sự thực hiện thành công một hay nhiều hoạt động phức tạp nào đó với sự sử dụng những thủ thuật, những phương thức đúng đắn” [29, tr.10]

Từ điển tâm lí học (1983) của Liên Xô cũ định nghĩa “Kỹ năng là giai đoạn giữa của việc nắm vững một phương thức hành động mới – cái dựa trên một quy tắc (tri thức) nào đó và trên quá trình giải quyết một loạt các nhiệm vụ tương ứng tri thức

đó, nhưng còn chưa đạt tới mức độ kỹ xảo” [29, tr.10]

Theo từ điển Tâm lí học do tác giả Vũ Dũng biên soạn, kỹ năng là “năng lực vận dụng có kết quả những tri thức về phương thức hành động đã được chủ thể lĩnh hội để thực hiện những nhiệm vụ tương ứng Ở mức độ kỹ năng, công việc được hoàn

thành trong điều kiện hoàn cảnh không thay đổi, chất lượng chưa cao, thao tác chưa thuần thục và còn phải tập trung chú ý căng thẳng Kỹ năng được hình thành qua luyện tập” [29, tr.10]

Trong từ điển Tâm lí học của A.M.Colman, “Kỹ năng là sự thông thạo, hiểu biết chuyên môn sâu, là khả năng đạt được thành tích cao trong một lĩnh vực nhất định, cụ thể là một cách thực hiện hành vi có sự phối hợp, có tổ chức, đạt được thông

qua sự huấn luyện và thực hành” [7]

Như vậy, theo những quan điểm trên, kỹ năng đã được nhìn nhận ở cả những kỹ năng mang tính phức tạp Kỹ năng cũng được khẳng định là năng lực vận dụng tri thức thì cũng đồng nghĩa với việc khẳng định kỹ năng là một mức độ của năng lực Nói một cách khác, một người có kỹ năng thì người đó đang hình thành một năng lực tương ứng với kỹ năng đó

Tác giả Đặng Thành Hưng (2004) cho rằng kỹ năng là một thành phần quan trọng trong cấu trúc năng lực [35, tr.32] Còn tác giả Huỳnh Văn Sơn (2009) cho rằng

“kỹ năng là khả năng thực hiện có kết quả một hành động nào đó bằng cách vận dụng những tri thức, những kinh nghiệm đã có để hành động phù hợp với những điều kiện cho phép Kỹ năng không chỉ đơn thuần là mặt kỹ thuật của hành động mà còn biểu hiện năng lực của con người” [29, tr.11] Tác giả cho rằng kỹ năng có nhiều dạng, có những kỹ năng khá đơn giản, nhưng cũng có những kỹ năng rất phức tạp Và “Những

kỹ năng có thể chia thành những kỹ năng chung và những kỹ năng chuyên biệt” Ví dụ: trong công việc, những kỹ năng chung có thể kể đến là: kỹ năng quản lý thời gian,

kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng tự thúc đẩy bản thân và những kỹ năng khác, trong khi những kỹ năng chuyên biệt có thể hữu dụng chỉ trong một nghề nhất định Kỹ năng thường yêu cầu một hoàn cảnh và những tác động ngoại cảnh nhất định để đánh giá mức độ kỹ năng được thể hiện và được sử dụng” Tác giả Huỳnh Văn Sơn cũng khẳng định: “Một kỹ năng không bao giờ đứng riêng lẻ mà luôn có sự “tham

gia” của các kỹ năng khác có liên quan” khả năng thực hiện có kết quả một hành động

nào đó bằng cách vận dụng những tri thức, những kinh nghiệm đã có để hành động phù hợp với những điều kiện cho phép Đồng quan điểm này, thì tác giả Nguyễn Quang Uẩn, Nguyễn Ánh Tuyết, Trần Thị Quốc Minh cũng quan niệm kỹ năng là một

mặt của năng lực mà con người thực hiện một công việc có kết quả [29, tr.10]

Như vậy, với cả hai quan niệm này, chúng ta thấy rằng: nếu có kỹ năng thì con người làm việc một cách có hiệu quả hơn Kỹ năng sẽ giúp mỗi người thực hiện công việc có thứ tự, kế hoạch và tổ chức được quá trình làm việc một cách chuyên nghiệp

và hiệu quả hơn Từ những quan điểm trên, chúng ta nhận thấy, kỹ năng không chỉ là thao tác mà còn là biểu hiện của năng lực Trong luận văn này, chúng tôi đồng ý với

quan niệm của Huỳnh Văn Sơn xem kỹ năng như là một năng lực Kỹ năng là khả năng thực hiện một công việc nhất định, trong một hoàn cảnh, điều kiện nhất định, đạt được một tiêu chí nhất định, là khả năng vận dụng có hiệu quả những tri thức, kinh nghiệm về phương thức hành động đã được chủ thể lĩnh hội để thực hiện những hành

vi tương ứng một cách có hiệu quả

1.2.1.3 Các m ức độ của kỹ năng

Mỗi nhà nghiên cứu có một cách phân chia khác nhau về mức độ của kỹ năng Nhưng đa số các tác giả đều phân chia kỹ năng thành năm mức độ từ những kinh nghiệm ban đầu cho đến kỹ năng đạt mức hoàng hảo

a Các mức độ của kỹ năng theo V.P.Bexpalko

Có năm mức độ kỹ năng như sau [29, tr.11]:

Mức độ 1: Kỹ năng ban đầu

Người học đã có kiến thức về nội dung của một dạng kỹ năng nào đó và trong những tình huống cụ thể, người học sẽ có thể tái hiện được những thao tác, hành động nhất định nào đó Tuy nhiên, ở mức độ kỹ năng ban đầu này thì người học thường chỉ thực hiện được yêu cầu của kỹ năng này dưới sự hướng dẫn của người dạy

Mức độ 2: Kỹ năng mức thấp

Khác với mức độ 1, ở mức độ kỹ năng thấp, người học đã có thể tự thực hiện được những thao tác, hành động cần thiết theo một trình tự đã biết Song, ở mức độ kỹ năng này, người học chỉ thực hiện được những thao tác, hành động trong tình huống quen thuộc và chưa di chuyển được sang tình huống mới

Mức độ 3: Kỹ năng trung bình

Người học thực hiện thành thạo các thao tác đã biết trong các tình huống quen thuộc Tuy vậy, việc di chuyển của các kỹ năng sang các tình huống mới còn hạn chế

Mức độ 4: Kỹ năng cao

Người học tự thực hiện kỹ năng ở mức độ cao là người học đã tự lựa chọn các

hệ thống các thao tác, các hành động cần thiết trong các tình huống khác nhau Bên cạnh đó, người học đã biết di chuyển kỹ năng trong phạm vi nhất định

Mức độ 5: Kỹ năng hoàn hảo

Đây là mức độ cao nhất của kỹ năng Người học nắm được hệ thống các thao tác, hành động khác nhau, biết lựa chọn những thao tác cần thiết và ứng dụng chúng một cách thành thạo trong các tình huống khác nhau mà không gặp khó khăn gì

b Các mức độ của kỹ năng theo K.K.Platonov và G.G.Golubev

Trong từ điển rút gọn các khái niệm Tâm lí học của Nga và cũng là quan niệm

của hai tác giả đưa ra năm mức độ hình thành kỹ năng như sau [29, tr.12]:

Bảng 1.1 Bảng phân chia các mức độ kỹ năng theo quan điểm của K.K.Platonov và G.G.Golubev

1 Mức độ 1 Có kỹ năng sơ đẳng, hành động được thực hiện theo cách thử và sai, dựa trên vốn hiểu biết và kinh nghiệm

2 Mức độ 2 Biết cách thực hiện hành động nhưng không đầy đủ

3 Mức độ 3 Có những kỹ năng chung nhưng còn mang tính rời rạc và riêng lẻ

4 Mức độ 4 Có những kỹ năng chuyên biệt để hành động

5 Mức độ 5 Vận dụng sáng tạo những kỹ năng trong các tình huống khác

nhau Như vậy, kỹ năng có những mức độ khác nhau, và chúng ta hoàn toàn có thể nâng cao mức độ kỹ năng cho từng cá nhân thông qua các phương pháp cụ thể

1.2.1.4 Sự hình thành kỹ năng

Yếu tố quan trọng nhất của kỹ năng là năng lực nhận ra vấn đề, phát hiện các

dữ kiện, thuộc tính bản chất của vấn đề Các nhà tâm lí học đã phát hiện ra một loại nhân tố thúc đẩy hay cản trở sự hình thành kỹ năng đó là tách ra một cách rõ ràng hay che đậy quan hệ bản chất đối với vấn đề Nhân tố quan trọng để nhìn thấy bản chất là thâu tóm được toàn bộ vấn đề Tâm thế của con người và kinh nghiệm có trước đó cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến sự hình thành kỹ năng Kinh nghiệm giúp chủ thể

dễ dàng giải quyết vấn đề và tạo ra sự di chuyển dương tính Cuối cùng là sự hiểu các nguyên tắc chung làm dễ dàng cho sự phát hiện các quan hệ cần thiết giúp hình thành

kỹ năng [27, tr.101]

Nói một cách khác sự hình thành các kỹ năng là sự hiểu cả một hệ thống phức tạp các thao tác phát hiện và cải biến thông tin chứa đựng trong các tri thức và tiếp thu được từ đối tượng, đối chiếu và xác lập thông tin với các hành động [27, tr.101]

Tính chất của các thao tác và của quá trình tư duy phụ thuộc vào mục đích mà thao tác hướng đến Quá trình này diễn ra nhờ các thao tác phân tích - tổng hợp, trừu tượng hóa - khái quát hóa Theo quan điểm của S.L.Rubinstein sự hình thành kỹ năng xuất hiện trước hết như là những sản phẩm của những tri thức ngày càng được đào sâu Các kỹ năng này hình thành trên cơ sở lĩnh hội những khái niệm về các mặt và các thuộc tính khác nhau của đối tượng Do đó con đương chính của sự hình thành kỹ năng

là hiểu đói tượng, vận dụng vào đối tượng những khái niệm, diễn đạt các quan hệ đa dạng của đối tượng bằng phân tích thông qua tổng hợp [27, tr.104]

Bất cứ kỹ năng nào cũng dựa trên cơ sở lý thuyết- đó là kiến thức Để hình thành kỹ năng phải hiểu mục đích, biết cách thức đi đến kết quả, hiểu những điều kiện cần thiết để triển khai các cách thức đó Muốn kiến thức là cơ sở của kỹ năng thì kiến thức đó phải phản ánh đầy đủ thuộc tính bản chất, được thực tiễn kiểm chứng, tồn tại trong ý thức với tư cách là hành động [18, tr.109 - 110]

1.2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành kỹ năng

Con đường hình thành kỹ năng đòi hỏi phải trải qua nhiều giai đoạn và có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành kỹ năng Theo tác giả Vũ Thị Nho, sự hình thành

kỹ năng chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố sau đây:

a Nội dung của nhiệm vụ

Nội dung nhiệm vụ đặt ra được trừu tượng hóa sẵn hay sẽ bị che phủ bởi những yếu tố phụ nào đó và làm lệch hướng tư duy có ảnh hưởng đến sự hình thành kỹ năng

b Tâm thế của chủ thể

Ảnh hưởng của tâm thế đến sự hình thành kỹ năng là chủ thể đã sẵn sàng tham gia vào hoạt động thì sẽ dễ dàng hình thành ở chủ thể đó những kỹ năng liên quan tới hoạt động này Vì thế, tạo một tâm thế thuận lợi, tích cực sẽ giúp chủ thể hình thành

kỹ năng một cách dễ dàng hơn

c Thói quen

Đôi khi là một yếu tố thuận lợi, nhưng cũng có thể là một yếu tố bất lợi trong một số trường hợp Do vậy, khi hình thành kỹ năng, chúng ta chú ý việc phát huy những thói quen sẽ hỗ trợ cho việc hình thành kỹ năng và tiến hành làm thay đổi thói quen nào đó nếu nó là yếu tố cản trở cho quá trình hình thành kỹ năng

d Khả năng tư duy

Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, thông thường chủ thể phải vận dụng nhiều những thao tác tư duy như phân tích, tổng hợp…để nhận biết nội dung nhiệm vụ Do vậy, khả năng phân tích, khái quát hóa đối tượng, nhìn đối tượng một cách tổng thể tốt thì quá trình hình thành kỹ năng sẽ diễn ra nhanh chóng và dễ dàng hơn [18, tr.111]

Chúng tôi cũng đồng ý với quan điểm trên Do vậy, khi hình thành kỹ năng, chúng ta phải lưu ý đến nội dung của nhiệm vụ, các yếu tố thuộc về chủ thể như: tâm thế, thói quen, khả năng tư duy

Có nhiều cách phân loại kỹ năng khác nhau

Kỹ năng làm việc là thuật ngữ dùng chỉ các kỹ năng chung dùng để thực hiện một công việc

b Theo liên đới chuyên môn

Kỹ năng cứng, kỹ năng mềm và kỹ năng hỗn hợp

Kỹ năng cứng để chỉ trình độ chuyên môn, kiến thức chuyên môn hay bằng cấp

và chứng chỉ chuyên môn Thực tế cho thấy người thành đạt chỉ có 25% là do những kiến thức chuyên môn, 75% còn lại được quyết định bởi những kỹ năng mềm họ được

Hữu ích và phản lợi ích xã hội

Hữu ích xã hội là các kỹ năng theo đạo đức xã hội, phục vụ cho xã hội

Phản hữu ích xã hội là các kỹ năng đi ngược lại với đạo lý, chuẩn mực xã hội

1.2.2.1 Định nghĩa quản lý

Xuất phát từ những góc độ nghiên cứu khác nhau, rất nhiều học giả trong và ngoài nước đã đưa ra giải thích không giống nhau về định nghĩa quản lý Đặc biệt là kể

từ thế kỷ 21, các quan niệm về quản lý lại càng phong phú [11, tr.25]:

a Theo định nghĩa của trường phái quản lý học

- Tailor: "Làm quản lý là bạn phải biết rõ: muốn người khác làm việc gì và hãy chú ý đến cách tốt nhất, kinh tế nhất mà họ làm "

- Fayel: "Quản lý là một hoạt động mà mọi tổ chức (gia đình, doanh nghiệp, chính phủ) đều có, nó gồm 5 yếu tố tạo thành là: kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo, điều chỉnh và kiểm soát Quản lý chính là thực hiện kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo điều chỉnh và kiểm soát ấy”

- Hard Koont: "Quản lý là xây dựng và duy trì một môi trường tốt giúp con người hoàn thành một cách hiệu quả mục tiêu đã định"

- Peter F Druker: "Suy cho cùng, quản lý là thực tiễn Bản chất của nó không nằm ở nhận thức mà là ở hành động; kiểm chứng nó không nằm ở sự logic mà ở thành quả; quyền uy duy nhất của nó là thành tích"

b Tư tưởng triết học về quản lý của Peter F Dalark

Peter F Dalark: "Định nghĩa quản lý phải được giới hạn bởi môi trường bên ngoài nó Theo đó, quản lý bao gồm 3 chức năng chính là: Quản lý doanh nghiệp, quản

lý giám đốc, quản lý công việc và nhân công".Chủ trương của Peter F Dalark là giới hạn doanh nghiệp từ góc độ xã hội, lấy quản lý làm chức năng chính của doanh

nghiệp Vì thế, quản lý trở thành chức năng và vai trò của tổ chức xã hội, nó cũng sẽ thông qua các doanh nghiệp góp phần xây dụng chế độ xã hội mới để đạt được mục tiêu lý tưởng là "một xã hội tự do và phát triển" Nếu không có quản lý hiệu quả thì doanh nghiệp không thể tồn tại và từ đó không thể xây dựng một xã hội tự do và phát triển.Từ đó có thể thấy, cơ sở chính trong giải quyết độ khó của vấn đề là "quan điểm

về hệ thống", cơ sở chính trong giải quyết độ khó về thời gian là "quan điểm về sự chuyển động” Như vậy, đặc điểm lớn nhất trong lý luận của Peter F Dalark là cách nhìn hệ thống mở và chuyển động" Đây cũng là quan niệm cốt lõi trong tư tưởng triết học về quản lý của ông

Quản lý doanh nghiệp phải theo nguyên tắc: "lấy hiệu quả kinh tế thực tế làm nguyên tắc hoạt động, đây là một cách nhìn tổng thể lấy thành tích làm cốt lõi"

Nguyên tắc quản lý dành cho giám đốc cần có động lực mạnh mẽ quản lý mục tiêu và kiểm soát bản thân để họ trở thành một người giám đốc giỏi

Quản lý công việc thì nhấn mạnh: công việc cần có sức sản xuất và phải thông qua những công cụ phân tích, tổng hợp, kiểm soát và thí nghiệm

Quản lý nhân công coi trọng nguồn nhân lực, làm cho họ có cơ hội, chủ động phát huy ưu điểm của mình, thoả mãn nhu cầu về chức năng và địa vị xã hội của họ trong công việc, đưa đến cho họ cơ hội, quyền lợi như nhau để mỗi người thể hiện giá trị, hoài bão của mình

c Theo định nghĩa chung nhất từ góc độ của Tâm lí học

Quản lý được hiểu như sau: Quản lý là sự tác động có định hướng, có mục đích,

có kế hoạch và có hệ thống thông tin của chủ thể đến khách thể của nó