(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HÀ LÊ ANH PHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS THÂN THỊ THU THỦY TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam” Tơi nghiên cứu thực hiện, hướng dẫn khoa học TS Thân Thị Thu Thủy Tất nguồn tài liệu tham khảo công bố đầy đủ Nội dung luận văn trung thực TPHCM, ngày 28 tháng 11 năm 2013 Tác giả Hà Lê Anh Phi MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Đối với kinh tế 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 1.2.3.3 Đối với khách hàng 1.2.4 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.2.4.2 Dịch vụ cho vay 1.2.4.3 Dịch vụ chuyển tiền 1.2.4.4 Dịch vụ thẻ 10 1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.4.6 Dịch vụ ngoại hối 11 1.2.4.7 Dịch vụ NHBL khác 12 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.4.1 Nhân tố vĩ mô 16 1.3.4.2 Nhân tố vi mô 17 1.3.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.5.1 Mơ hình SERVQUAL 18 1.2.4.2 Mơ hình SERVPERF 20 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM giới học cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 20 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM giới 20 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 22 Kết luận chương 23 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 26 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 28 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 29 2.2.2 Dịch vụ cho vay 30 2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền 31 2.2.4 Dịch vụ thẻ 33 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 34 2.2.6 Dịch vụ ngoại hối 35 2.2.7 Dịch vụ NHBL khác 35 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 36 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn 36 2.3.2 Chất lượng dịch vụ cho vay 37 2.3.3 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 38 2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ 39 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 40 2.3.6 Chất lượng dịch vụ ngoại hối 40 2.3.7 Chất lượng dịch vụ NHBL khác 41 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 41 2.4.1 Nhân tố vĩ mô 41 2.4.2 Nhân tố vi mô 43 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 49 2.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 49 2.5.1.1 Những kết đạt 49 2.5.1.2 Những tồn nguyên nhân tồn 50 2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam thông qua kết khảo sát 51 2.5.2.1 Mô hình nghiên cứu đề tài giả thuyết 51 2.5.2.2 Quy trình nghiên cứu 53 2.5.2.3 Thực nghiên cứu 53 2.5.2.4 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 56 2.5.2.5 Phân tích thống kê mơ tả 57 2.5.2.6 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 61 2.5.2.7 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 61 2.5.2.8 Phân tích hồi quy 64 2.5.3 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 66 Kết luận chương 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam thời gian tới 69 3.1.1 Định hướng phát triển chung 69 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 71 3.2.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 71 3.2.1.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống 71 3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối đại 72 3.2.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất 72 3.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 74 3.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn 74 3.2.3.2 Dịch vụ cho vay 75 3.2.3.3 Dịch vụ thẻ 76 3.2.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 77 3.2.3.5 Dịch vụ ngoại hối 78 3.2.3.6 Dịch vụ NHBL khác 78 3.2.4 Đẩy mạnh sách marketing, bán hàng dịch vụ NHBL 78 3.2.5 Thực tốt sách chăm sóc khách hàng 79 3.2.5.1 Quan tâm giải thắc mắc trở ngại khách hàng 79 3.2.5.2 Đơn giản hóa quy trình, rút ngắn thời gian hoàn tất giao dịch 80 3.2.5.3 Xây dựng sách phục vụ khách hàng 81 3.2.6 Hoàn thiện mơ hình NHBL đại chun nghiệp 81 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 3.2.8 Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ 83 3.2.9 Nâng cao lực tài thương hiệu Eximbank 84 3.2.9.1 Nâng cao lực tài 84 3.2.9.2 Công tác quảng bá hình ảnh thương hiệu 86 3.2.10 Phát triển khách hàng vững 87 3.3 Giải pháp hỗ trợ 87 3.3.1 Đối với Chính phủ 87 3.3.2 Đối với NHNN 88 Kết luận chương 89 KẾT LUẬN 90 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank Phụ lục 2: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 3: Kết thảo luận Phụ lục 4: Bảng khảo sát khách hàng Phụ lục 5: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL Phụ lục 6: Kết thống kê mô tả biến Phụ lục 7: Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 9: Phân tích hồi quy DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CN : Chi nhánh DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KHCN : Khách hàng cá nhân NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ QLRR : Quản lý rủi ro Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài gịn thương tín SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TCTD : Tổ chức tín dụng Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu tài Eximbank giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.2: Huy động vốn từ KHCN DNVVN Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay KHCN DNVVN Eximbank giai đoạn 20082012 Bảng 2.4: Doanh số chuyển tiền nước hoạt động NHBL Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.5: Doanh số chuyển tiền nước hoạt động NHBL Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành hoạt động NHBL Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.7: Doanh số sử dụng toán thẻ hoạt động NHBL Eximbank giai đoạn 2008 -2012 Bảng 2.8: Doanh số mua bán ngoại tệ hoạt động NHBL Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.9: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL Bảng 2.10: Phân loại giới tính, độ tuổi nghề nghiệp mẫu khảo sát Bảng 2.11: Thống kê số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL theo mẫu khảo sát Eximbank Bảng 2.12: Kết phân tích thống kê mơ tả tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank Bảng 2.13: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett's Test Bảng 2.15: Phân tích số Eigenvalues biến quan sát Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố Bảng 2.17: Bảng phân tích hệ số hồi quy nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Bảng 2.19: Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Eximbank Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Biểu đồ 2.1: Huy động vốn Eximbank giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay Eximbank giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế Eximbank giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng vốn huy động từ KHCN DNVVN Eximbank giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng cho vay KHCN DNVVN Eximbank giai đoạn 2008-2012 97 khách hàng lúc bận rộn 15 Nhân viên NH tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng 16 Nhân viên NH tỏ lịch sự, niềm nở 17 Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt 18 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến cá nhân khách hàng 19 Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện 20 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 21 Quý khách đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank III Ý kiến khác Ngồi nội dung nói trên, anh/chị cịn có ý kiến khác vui lịng ghi rõ nhằm giúp Eximbank cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phục vụ khách hàng ngày tốt Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến anh/chị ! 98 PHỤ LỤC 5: MÃ HÓA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ STT Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mã hóa I Cơ sở vật chất VC Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đại VC1 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp tiện liên hệ VC2 Cơ sở vật chất ngân hàng bố trí bắt mắt, thu hút VC3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch VC4 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp VC5 Các tài liệu liên quan đến sản phẩm (tờ bướm quảng cáo, trang web,…) hấp dẫn, bắt mắt VC6 II Tính hiệu HQ Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết HQ1 Ngân hàng quan tâm giải vấn đề khách hàng gặp trở ngại HQ2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết HQ3 10 Ngân hàng trọng việc không để tạo lỗi trình giao dịch HQ4 III Cung cách phục vụ PV 11 Nhân viên NH cho biết xác dịch vụ thực PV1 12 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời PV2 13 Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ hướng dẫn khách hàng PV3 14 Nhân viên NH sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng lúc bận rộn PV4 IV Năng lực nhân viên NL 15 Nhân viên NH tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng NL1 16 Nhân viên NH tỏ lịch sự, niềm nở NL2 17 Nhân viên NH có kiến thức chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt NL3 V Sự quan tâm QT 18 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến cá nhân khách hàng QT1 19 Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện QT2 20 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng QT3 VI Chất lượng dịch vụ 21 Quý khách đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank CLDV 99 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN Đặc điểm mẫu Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 127 43.3 43.3 43.3 Nu 166 56.7 56.7 100.0 Total 293 100.0 100.0 Tuổi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 – 22 40 13.7 13.7 13.7 23 – 35 95 32.4 32.4 46.1 36 – 55 114 38.9 38.9 85.0 tren 55 44 15.0 15.0 100.0 293 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Noi tro/khong di lam 61 20.8 20.8 20.8 Kinh doanh tu 89 30.4 30.4 51.2 136 46.4 46.4 97.6 Khac 2.4 2.4 100.0 Total 293 100.0 100.0 CBCNV Dich vụ sử dụng Frequency Percent Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm 220 75.1 Dịch vụ cho vay 156 53.2 DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ ) 191 65.2 DV thẻ (ATM, Visa, Master ) 203 69.3 DV ngân hàng điện tử (Mobile banking, internet banking) 91 31.1 DV chuyển tiền nước ngoài, du học 75 25.6 DV khác 22 7.5 100 Cơ sở vật chất VC1- Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đại Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 32 10.9 10.9 10.9 Binh thuong 103 35.2 35.2 46.1 Dong y 108 36.9 36.9 82.9 50 17.1 17.1 100.0 293 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total VC2 - Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp tiện liên hệ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 22 7.5 7.5 7.5 Khong dong y 67 22.9 22.9 30.4 120 41.0 41.0 71.3 Dong y 69 23.5 23.5 94.9 Hoan toan dong y 15 5.1 5.1 100.0 293 100.0 100.0 Binh thuong Valid Total VC3 - Cơ sở vật chất ngân hàng bố trí bắt mắt, thu hút Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 15 5.1 5.1 5.1 Khong dong y 49 16.7 16.7 21.8 128 43.7 43.7 65.5 Dong y 87 29.7 29.7 95.2 Hoan toan dong y 14 4.8 4.8 100.0 293 100.0 100.0 Binh thuong Valid Total VC4 - Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 25 8.5 8.5 8.5 Binh thuong 111 37.9 37.9 46.4 Dong y 108 36.9 36.9 83.3 Hoan toan dong y 49 16.7 16.7 100.0 Total 293 100.0 100.0 101 VC5 - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 2.4 2.4 2.4 Khong dong y 47 16.0 16.0 18.4 Binh thuong 124 42.3 42.3 60.8 Dong y 91 31.1 31.1 91.8 Hoan toan dong y 24 8.2 8.2 100.0 Total 293 100.0 100.0 Valid VC6 - Các tài liệu liên quan đến sản phẩm (tờ bướm quảng cáo, trang web, …) hấp dẫn, bắt mắt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 19 6.5 6.5 6.5 Khong dong y 71 24.2 24.2 30.7 Binh thuong 90 30.7 30.7 61.4 Dong y 65 22.2 22.2 83.6 Hoan toan dong y 48 16.4 16.4 100.0 Total 293 100.0 100.0 Valid Tính hiệu HQ1 - Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 30 10.2 10.2 10.2 Binh thuong 110 37.5 37.5 47.8 Dong y 95 32.4 32.4 80.2 Hoan toan dong y 58 19.8 19.8 100.0 Total 293 100.0 100.0 HQ2 - Ngân hàng quan tâm giải vấn đề khách hàng gặp trở ngại Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 78 26.6 26.6 26.6 Binh thuong 72 24.6 24.6 51.2 129 44.0 44.0 95.2 14 4.8 4.8 100.0 293 100.0 100.0 Dong y Hoan toan dong y Total 102 HQ3 - Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 48 16.4 16.4 16.4 Binh thuong 73 24.9 24.9 41.3 Dong y 100 34.1 34.1 75.4 Hoan toan dong y 72 24.6 24.6 100.0 Total 293 100.0 100.0 HQ4 - Ngân hàng trọng việc không để tạo lỗi trình giao dịch Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 39 13.3 13.3 13.3 Binh thuong 82 28.0 28.0 41.3 Dong y 94 32.1 32.1 73.4 Hoan toan dong y 78 26.6 26.6 100.0 Total 293 100.0 100.0 Cung cách phục vụ PV1 - Nhân viên NH cho biết xác dịch vụ thực Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 45 15.4 15.4 15.4 Khong dong y 25 8.5 8.5 23.9 Binh thuong 59 20.1 20.1 44.0 Dong y 77 26.3 26.3 70.3 Hoan toan dong y 87 29.7 29.7 100.0 Total 293 100.0 100.0 Valid PV2 - Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 23 7.8 7.8 7.8 Khong dong y 69 23.5 23.5 31.4 Binh thuong 29 9.9 9.9 41.3 Dong y 86 29.4 29.4 70.6 Hoan toan dong y 86 29.4 29.4 100.0 Total 293 100.0 100.0 Valid 103 PV3 - Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ hướng dẫn khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 23 7.8 7.8 7.8 Khong dong y 38 13.0 13.0 20.8 Binh thuong 67 22.9 22.9 43.7 Dong y 58 19.8 19.8 63.5 Hoan toan dong y 107 36.5 36.5 100.0 Total 293 100.0 100.0 Valid PV4 - Nhân viên NH sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng lúc bận rộn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 14 4.8 4.8 4.8 Khong dong y 60 20.5 20.5 25.3 Binh thuong 54 18.4 18.4 43.7 Dong y 86 29.4 29.4 73.0 Hoan toan dong y 79 27.0 27.0 100.0 Total 293 100.0 100.0 Valid Năng lực nhân viên NL1 - Nhân viên NH tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 32 10.9 10.9 10.9 Binh thuong 96 32.8 32.8 43.7 Dong y 80 27.3 27.3 71.0 Hoan toan dong y 85 29.0 29.0 100.0 Total 293 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 46 15.7 15.7 15.7 Binh thuong 60 20.5 20.5 36.2 Dong y 95 32.4 32.4 68.6 Hoan toan dong y 92 31.4 31.4 100.0 Total 293 100.0 100.0 NL2 - Nhân viên NH tỏ lịch sự, niềm nở Valid 104 NL3 - Nhân viên NH có kiến thức chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 38 13.0 13.0 13.0 Binh thuong 90 30.7 30.7 43.7 Dong y 80 27.3 27.3 71.0 Hoan toan dong y 85 29.0 29.0 100.0 Total 293 100.0 100.0 Sự quan tâm QT1- Nhân viên ngân hàng quan tâm đến cá nhân khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 2.4 2.4 2.4 Khong dong y 39 13.3 13.3 15.7 Binh thuong 92 31.4 31.4 47.1 Dong y 135 46.1 46.1 93.2 Hoan toan dong y 20 6.8 6.8 100.0 Total 293 100.0 100.0 Valid QT2- Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 37 12.6 12.6 12.6 Binh thuong 88 30.0 30.0 42.7 Dong y 88 30.0 30.0 72.7 Hoan toan dong y 80 27.3 27.3 100.0 Total 293 100.0 100.0 QT3 - Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 15 5.1 5.1 5.1 Khong dong y 31 10.6 10.6 15.7 Binh thuong 122 41.6 41.6 57.3 Dong y 77 26.3 26.3 83.6 Hoan toan dong y 48 16.4 16.4 100.0 Total 293 100.0 100.0 Valid 105 Chất lượng dịch vụ Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 16 5.5 5.5 5.5 Binh thuong 115 39.2 39.2 44.7 Dong y 148 50.5 50.5 95.2 Hoan toan dong y 14 4.8 4.8 100.0 Total 293 100.0 100.0 Trung bình nhân tố N Mean Std Deviation Minimum Maximum 3.2907 0.7331 1.50 4.67 293 3.5691 0.8070 2.00 4.75 PV 293 3.5316 1.0739 1.50 5.00 NL 293 3.7543 0.8576 2.33 5.00 QT 293 3.5063 0.8379 1.33 4.67 Valid Missing VC 293 HQ Trung bình biến quan sát N Mean Std Deviation Minimum Maximum 3.60 0.8960 293 2.96 0.9850 VC3 293 3.12 0.9210 VC4 293 3.62 0.8620 VC5 293 3.27 0.9090 VC6 293 3.18 1.1630 HQ1 293 3.62 0.9160 HQ2 293 3.27 0.9100 HQ3 293 3.67 1.0220 HQ4 293 3.72 1.0020 PV1 293 3.46 1.3930 PV2 293 3.49 1.3360 PV3 293 3.64 1.3020 PV4 293 3.53 1.2200 NL1 293 3.74 0.9960 NL2 293 3.80 1.0530 NL3 293 3.72 1.0210 Valid Missing VC1 293 VC2 106 QT1 293 3.42 0.8900 QT2 293 3.72 1.0020 QT3 293 3.38 1.0420 CVDV 293 3.55 0.6740 107 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA Thang đo sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha 856 N of Items Item-Total Statistics VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 VC6 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 16.14 13.274 808 804 16.78 13.464 680 826 16.62 13.907 669 828 16.13 13.734 762 813 16.48 15.175 473 861 16.57 13.383 542 859 Thang đo tính hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha 858 N of Items Item-Total Statistics HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.66 6.541 649 841 11.01 6.075 784 787 10.61 5.678 759 794 10.56 6.261 629 850 108 Thang đo cung cách phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 834 N of Items Item-Total Statistics PV1 PV2 PV3 PV4 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.66 10.697 638 803 10.64 10.321 739 755 10.48 11.011 665 789 10.59 11.790 617 810 Thang đo lực nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha 787 N of Items Item-Total Statistics NL1 NL2 NL3 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.52 3.196 682 653 7.47 3.058 666 669 7.54 3.510 540 803 Thang đo quan tâm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 816 N of Items Item-Total Statistics QT1 QT2 QT3 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.10 3.325 679 743 6.80 3.120 620 796 7.14 2.755 716 697 109 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .633 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3829.608 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Cumulative % Total % of Variance 5.095 25.474 25.474 5.095 25.474 25.474 3.682 18.411 18.411 3.110 15.552 41.026 3.110 15.552 41.026 2.922 14.610 33.021 2.452 12.259 53.286 2.452 12.259 53.286 2.891 14.456 47.477 2.153 10.763 64.049 2.153 10.763 64.049 2.593 12.967 60.444 1.382 6.908 70.957 1.382 6.908 70.957 2.103 10.513 70.957 986 4.930 75.887 790 3.951 79.838 618 3.092 82.929 574 2.872 85.801 10 565 2.824 88.625 11 401 2.007 90.631 12 352 1.762 92.394 13 323 1.613 94.007 14 285 1.427 95.434 15 246 1.229 96.663 16 239 1.194 97.857 17 149 747 98.603 18 121 604 99.207 19 103 514 99.722 20 056 278 100.000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 110 Rotated Component Matrixa Component VC1 856 VC2 809 VC3 769 VC4 851 VC5 601 VC6 671 HQ1 829 HQ2 860 HQ3 853 HQ4 741 PV1 780 PV2 839 PV3 800 PV4 750 NL1 826 NL2 785 NL3 729 QT1 853 QT2 791 QT3 858 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 111 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R 834a R Square Adjusted R Square 696 691 Std Error of the Estimate Change Statistics R Square Change 375 F Change 696 df1 131.489 df2 Sig F Change 287 DurbinWatson 000 1.863 a Predictors: (Constant), QT, VC, PV, HQ, NL b Dependent Variable: CLDV ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 92.325 18.465 Residual 40.303 287 140 Total 132.628 292 Sig .000a 131.489 a Predictors: (Constant), QT, VC, PV, HQ, NL b Dependent Variable: CLDV Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -.042 155 VC 133 031 HQ 211 PV Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF -.274 784 144 4.263 000 923 1.084 029 253 7.347 000 893 1.119 103 023 165 4.514 000 794 1.259 NL 400 030 510 13.244 000 715 1.398 QT 151 028 188 5.484 000 904 1.106 a Dependent Variable: CLDV ... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân. .. quan chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao. .. 12 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14