(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh phú tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ DIỆU HƢỜNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ DIỆU HƢỜNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI Chuyên ngành Mã số : Tài – ngân hàng : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 I LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Thị Diệu Hƣờng, học viên lớp Cao học Ngân hàng Ngày – K20, tác giả luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài” Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Ngƣời cam đoan Trần Thị Diệu Hƣờng II DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy giao dịch tự động CNTT : Công nghệ thông tin DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DV : Dịch vụ ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KCN : Khu cơng nghiệp NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần POS : Máy chấp nhận thẻ ROA : Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản SPSS : Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội TCTD : Tổ chức tín dụng TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam Vietcombank (VCB) : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Vietcombank Phú Tài Bảng 2.2: Tình hình tăng trƣởng hoạt động tín dụng Vietcombank Phú Tài Bảng 2.3: Một vài số tài Vietcombank Phú Tài Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 - 2012 Bảng 2.5: Tổng hợp tình hình tín dụng bán lẻ Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 – 2012 Bảng 2.6: Tổng hợp tình hình phát hành thẻ Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 – 2012 Bảng 2.7: Tổng hợp tình hình chuyển tiền đến cá nhân quốc tế Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 - 2012 Bảng 2.8: Tổng hợp số lƣợng khách hàng sử dụng Internet Banking & SMS Banking Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 - 2012 Bảng 2.9: Tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa Bảng 2.10: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng vấn Bảng 2.11: So sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM địa bàn Phú Tài Bảng 2.12: Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lần Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn khách hàng Bảng 2.15: Ma trận tƣơng quan biến Bảng 2.16: Thống kê phân tích hệ số hồi quy Bảng 2.17: Các thông số thống kê biến phƣơng trình IV DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Phú Tài Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Phân loại theo độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank Phú Tài Biểu đồ 2.2: Phân loại theo thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank Phú Tài Biểu đồ 2.3: Phân loại theo số ngân hàng khách hàng giao dịch Biểu đồ 2.4: Số lƣợng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng Biểu đồ 2.5: Phƣơng thức giao dịch mà khách hàng sử dụng V MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT II DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU III DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ IV MỤC LỤC V PHẦN MỞ ĐẦU .IX CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM .1 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với ngân hàng 1.1.3.2 Đối với khách hàng 1.1.3.3 Đối với kinh tế 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .6 1.2.3 Lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 11 VI 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.3.2 Các tiêu chí để xác định nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3.3.1 Đối với ngân hàng 14 1.3.3.2 Đối với khách hàng 14 1.3.3.3 Đối với kinh tế 15 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học cho NHTM Việt Nam 16 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới 16 1.4.2 Bài học nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho NHTM Việt Nam 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 CHƢƠNG THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH PHÚ TÀI 22 2.1 Tổng quan NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài .22 2.1.1 Quá trình đời phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động .22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh .24 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn 24 2.1.3.2 Tình hình sử dụng vốn 24 2.1.3.3 Một số tiêu tài Vietcombank Phú Tài 25 2.2 Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài .26 2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 26 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ .27 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ 28 2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ toán 29 2.2.5 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 29 VII 2.3 Khảo sát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài .30 2.3.1 Quy trình khảo sát 30 2.3.2 Kết khảo sát 34 2.3.2.1 Mô tả mẫu 34 2.3.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM địa bàn Phú Tài thông qua ý kiến khách hàng 37 2.3.2.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 39 2.3.2.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 41 2.3.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 45 2.3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài thông qua ý kiến khách hàng 49 2.3.3.1 Về đồng cảm 49 2.3.3.2 Về tin cậy 50 2.3.3.3 Về phƣơng tiện hữu hình 51 2.3.3.4 Về đáp ứng lực phục vụ 52 2.4 Đánh giá chung nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài 52 2.4.1 Những kết đạt đƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL 52 2.4.2 Những hạn chế nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .54 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 55 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 55 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ TÀI 59 3.1 Định hƣớng phát triển NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài đến năm 2020 59 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 59 VIII 3.1.2 Định hƣớng mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài 60 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài .61 3.2.1 Nhóm giải pháp NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài tổ chức thực .61 3.2.1.1 Hồn thiện quy trình phục vụ hƣớng đến khách hàng 61 3.2.1.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 63 3.2.1.3 Tăng cƣờng công tác tƣ vấn hỗ trợ khách hàng 65 3.2.1.4 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 66 3.2.1.5 Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho giao dịch bán lẻ 70 3.2.1.6 Tăng cƣờng phƣơng tiện hữu hình để tạo độ tin cậy KH 70 3.2.2 Nhóm giải pháp mang tính chất kiến nghị với NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng Nhà nƣớc .72 3.2.2.1 Kiến nghị với NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 72 3.2.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát Phụ lục 2: Kiểm định thang đo Cronbach Alpha Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 4: Phân tích tƣơng quan Phụ lục 5: Phân tích hồi quy Phụ lục 6: Phân tích thống kê mô tả Phụ lục 7: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM địa bàn Phú Tài PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N DG 0000000 1.00000000 210 DC 0000000 1.00000000 210 TC 0000000 1.00000000 210 PT -7.2561005E- 1.00000000 210 1.00000000 210 17 DUNL 0000000 Correlations DG Pearson Correlation DC TC PT DUNL DG 1.000 576 396 402 389 DC 576 1.000 000 000 000 TC 396 000 1.000 000 000 PT 402 000 000 1.000 000 DUNL 389 000 000 000 1.000 DG 000 000 000 000 DC 000 500 500 500 TC 000 500 500 500 PT 000 500 500 500 DUNL 000 500 500 500 DG 210 210 210 210 210 DC 210 210 210 210 210 TC 210 210 210 210 210 PT 210 210 210 210 210 DUNL 210 210 210 210 210 Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removedb Model Variables Entered DUNL, PT, TC, DCa Variables Removed a All requested variables entered b Dependent Variable: DG Method Enter Model Summaryb Change Statistics Model R 895a Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate Change R Square 801 797 45028077 F Change 801 df1 206.453 df2 205 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.890 a Predictors: (Constant), DUNL, PT, TC, DC b Dependent Variable: DG ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 167.436 41.859 Residual 41.564 205 203 Total 209.000 209 F 206.453 Sig .000a a Predictors: (Constant), DUNL, PT, TC, DC b Dependent Variable: DG Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Correlations t Sig Collinearity Statistics Zero-order Partial Part Tolerance VIF -8.309E-17 031 DC 576 031 576 18.493 000 576 791 576 1.000 1.000 TC 396 031 396 12.704 000 396 664 396 1.000 1.000 PT 402 031 402 12.901 000 402 669 402 1.000 1.000 DUNL 389 031 389 12.490 000 389 657 389 1.000 1.000 a Dependent Variable: DG 000 1.000 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) DC TC PT DUNL 1 1.000 1.000 00 22 14 64 00 1.000 1.000 00 05 68 27 00 1.000 1.000 00 73 18 09 00 1.000 1.000 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 1.00 00 00 00 00 a Dependent Variable: DG Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean -4.2319307E0 2.3366570E0 0000000 89505735 210 -4.728 2.611 000 1.000 210 032 161 065 024 210 -4.1497869E0 2.3542778E0 0007928 89464219 210 44595105 210 Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual 1.35361385E0 Std Deviation N 1.34887254E0 4.15672787E17 Std Residual -3.006 2.996 000 990 210 Stud Residual -3.089 3.006 000 1.005 210 45974523 210 Deleted Residual 1.42884099E0 Stud Deleted Residual 1.35852408E0 7.92750113E4 -3.155 3.067 -.001 1.012 210 Mahal Distance 087 25.603 3.981 4.208 210 Cook's Distance 000 106 006 014 210 Centered Leverage Value 000 123 019 020 210 a Dependent Variable: DG Charts PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ NHÓM 1: ĐỒNG CẢM Statistics DC1 N Valid DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 NL4 DU5 210 210 210 210 210 210 210 210 0 0 0 0 Mean 3.29 3.29 3.53 3.66 3.38 3.25 3.50 3.51 Std Deviation 760 866 807 768 878 817 753 898 Minimum 1 1 1 1 Maximum 5 5 5 5 Missing Frequency Table DC1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.9 1.9 1.9 khong dong y 19 9.0 9.0 11.0 binh thuong 108 51.4 51.4 62.4 dong y 71 33.8 33.8 96.2 hoan toan dong y 3.8 3.8 100.0 210 100.0 100.0 Total DC2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.4 1.4 1.4 khong dong y 31 14.8 14.8 16.2 binh thuong 96 45.7 45.7 61.9 dong y 63 30.0 30.0 91.9 hoan toan dong y 17 8.1 8.1 100.0 Total 210 100.0 100.0 DC3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 khong dong y 15 7.1 7.1 8.1 binh thuong 83 39.5 39.5 47.6 dong y 89 42.4 42.4 90.0 hoan toan dong y 21 10.0 10.0 100.0 Total 210 100.0 100.0 DC4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 khong dong y 3.8 3.8 4.8 binh thuong 74 35.2 35.2 40.0 dong y 102 48.6 48.6 88.6 hoan toan dong y 24 11.4 11.4 100.0 Total 210 100.0 100.0 DC5 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 2.9 2.9 2.9 khong dong y 21 10.0 10.0 12.9 binh thuong 88 41.9 41.9 54.8 dong y 78 37.1 37.1 91.9 hoan toan dong y 17 8.1 8.1 100.0 Total 210 100.0 100.0 DC6 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.9 1.9 1.9 khong dong y 24 11.4 11.4 13.3 binh thuong 111 52.9 52.9 66.2 dong y 57 27.1 27.1 93.3 hoan toan dong y 14 6.7 6.7 100.0 Total 210 100.0 100.0 NL4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.4 1.4 1.4 khong dong y 14 6.7 6.7 8.1 binh thuong 77 36.7 36.7 44.8 dong y 106 50.5 50.5 95.2 hoan toan dong y 10 4.8 4.8 100.0 Total 210 100.0 100.0 DU5 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.4 1.4 1.4 khong dong y 23 11.0 11.0 12.4 binh thuong 73 34.8 34.8 47.1 dong y 85 40.5 40.5 87.6 hoan toan dong y 26 12.4 12.4 100.0 Total 210 100.0 100.0 NHÓM 2: TIN CẬY Statistics TC1 N Valid TC3 TC4 TC5 DU2 DU4 210 210 210 210 210 210 0 0 0 Mean 3.86 4.10 3.70 3.74 3.51 3.62 Std Deviation 852 800 869 826 814 834 Minimum 1 1 1 Maximum 5 5 5 Missing Frequency Table TC1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.9 1.9 1.9 khong dong y 1.4 1.4 3.3 binh thuong 60 28.6 28.6 31.9 dong y 95 45.2 45.2 77.1 hoan toan dong y 48 22.9 22.9 100.0 Total 210 100.0 100.0 TC3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.4 1.4 1.4 khong dong y 1.0 1.0 2.4 binh thuong 33 15.7 15.7 18.1 dong y 104 49.5 49.5 67.6 hoan toan dong y 68 32.4 32.4 100.0 Total 210 100.0 100.0 TC4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 2.4 2.4 2.4 khong dong y 10 4.8 4.8 7.1 binh thuong 59 28.1 28.1 35.2 dong y 104 49.5 49.5 84.8 hoan toan dong y 32 15.2 15.2 100.0 Total 210 100.0 100.0 TC5 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 khong dong y 4.3 4.3 5.2 binh thuong 67 31.9 31.9 37.1 dong y 96 45.7 45.7 82.9 hoan toan dong y 36 17.1 17.1 100.0 Total 210 100.0 100.0 DU2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 khong dong y 16 7.6 7.6 8.6 binh thuong 85 40.5 40.5 49.0 dong y 86 41.0 41.0 90.0 hoan toan dong y 21 10.0 10.0 100.0 Total 210 100.0 100.0 DU4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 khong dong y 12 5.7 5.7 6.7 binh thuong 79 37.6 37.6 44.3 dong y 87 41.4 41.4 85.7 hoan toan dong y 30 14.3 14.3 100.0 Total 210 100.0 100.0 NHĨM 3: PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Statistics PT1 N Valid PT2 PT3 PT6 210 210 210 210 0 0 Mean 3.50 3.61 3.70 3.41 Std Deviation 796 788 745 779 Minimum 1 1 Maximum 5 5 Missing Frequency Table PT1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.4 1.4 1.4 khong dong y 11 5.2 5.2 6.7 binh thuong 93 44.3 44.3 51.0 dong y 83 39.5 39.5 90.5 hoan toan dong y 20 9.5 9.5 100.0 Total 210 100.0 100.0 PT2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.4 1.4 1.4 khong dong y 3.3 3.3 4.8 binh thuong 82 39.0 39.0 43.8 dong y 94 44.8 44.8 88.6 hoan toan dong y 24 11.4 11.4 100.0 Total 210 100.0 100.0 PT3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 khong dong y 2.4 2.4 3.3 binh thuong 72 34.3 34.3 37.6 dong y 106 50.5 50.5 88.1 hoan toan dong y 25 11.9 11.9 100.0 Total 210 100.0 100.0 PT6 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 2.4 2.4 2.4 khong dong y 4.3 4.3 6.7 binh thuong 104 49.5 49.5 56.2 dong y 78 37.1 37.1 93.3 hoan toan dong y 14 6.7 6.7 100.0 Total 210 100.0 100.0 NHÓM 4: ĐÁP ỨNG + NĂNG LỰC Statistics PT4 N Valid PT5 NL1 NL3 DU1 210 210 210 210 210 0 0 Mean 3.77 3.98 3.79 3.68 3.71 Std Deviation 769 770 803 750 799 Minimum 1 1 Maximum 5 5 Missing Frequency Table PT4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.4 1.4 1.4 khong dong y 2.4 2.4 3.8 binh thuong 59 28.1 28.1 31.9 dong y 114 54.3 54.3 86.2 hoan toan dong y 29 13.8 13.8 100.0 Total 210 100.0 100.0 PT5 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.4 1.4 1.4 khong dong y 5 1.9 binh thuong 43 20.5 20.5 22.4 dong y 113 53.8 53.8 76.2 hoan toan dong y 50 23.8 23.8 100.0 Total 210 100.0 100.0 NL1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 2.4 2.4 2.4 khong dong y 1.0 1.0 3.3 binh thuong 58 27.6 27.6 31.0 dong y 112 53.3 53.3 84.3 hoan toan dong y 33 15.7 15.7 100.0 Total 210 100.0 100.0 NL3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.4 1.4 1.4 khong dong y 1.4 1.4 2.9 binh thuong 76 36.2 36.2 39.0 dong y 104 49.5 49.5 88.6 hoan toan dong y 24 11.4 11.4 100.0 Total 210 100.0 100.0 DU1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.4 1.4 1.4 khong dong y 3.8 3.8 5.2 binh thuong 64 30.5 30.5 35.7 dong y 107 51.0 51.0 86.7 hoan toan dong y 28 13.3 13.3 100.0 Total 210 100.0 100.0 Phụ lục 7: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM địa bàn Phú Tài Sự tin cậy Bình thƣờng 117 92 86 56 Kém Agribank BIDV Vietinbank Vietcombank 10 Kém Agribank BIDV Vietinbank Vietcombank 11 7 Tốt Rất tốt Điểm 78 103 98 136 22 17 498 529 558 589 Rất tốt Điểm Tính đáp ứng Bình Tốt thƣờng 117 76 98 95 90 89 64 124 10 24 17 497 528 550 573 Tổng số phiếu 210 210 210 210 Tổng số phiếu 210 210 210 210 Năng lực phục vụ Bình thƣờng Kém Agribank BIDV Vietinbank Vietcombank 15 Tốt 97 87 76 47 Điểm Rất tốt 88 106 102 139 10 12 26 23 513 545 568 604 Tổng số phiếu 210 210 210 210 Sự đồng cảm Kém Agribank BIDV Vietinbank Vietcombank 22 7 Bình thƣờng 125 110 94 86 Tốt Điểm Rất tốt 62 86 90 107 19 10 462 516 541 540 Tổng số phiếu 210 210 210 210 3 Phƣơng tiện hữu hình Bình Tốt Rất tốt thƣờng 97 98 95 97 12 72 106 29 61 129 17 13 Đánh giá chung Bình Tốt Rất tốt thƣờng 126 71 101 103 93 98 17 64 135 10 Kém Agribank BIDV Vietinbank Vietcombank Kém Agribank BIDV Vietinbank Vietcombank Điểm 527 535 581 580 Điểm 478 526 550 574 Tổng số phiếu 210 210 210 210 Tổng số phiếu 210 210 210 210 ... đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài? ?? làm luận văn tốt nghiệp Qua đây, đánh giá thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ X ngân hàng. .. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học cho NHTM Việt Nam 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới  Ngân hàng DBS... NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài 1 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO