(Luận văn thạc sĩ) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại cục hải quan TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍNH MINH ******** LÊ XN MỸ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍNH MINH ******** LÊ XN MỸ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TP.HỒ CHÍ MINH CHUN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ TIẾN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2008 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới : Q Thầy, Cơ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức suốt thời gian mà học trường, đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Hồ Tiến Dũng- Khoa Quản trị kinh doanh-Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Lãnh đạo anh chị em đồng nghiệp Chi Cục Hải Quan Cửa Khẩu Cảng Sài Gòn Khu Vực 3, tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu q báu để tơi hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn bạn học viên lớp Quản trị kinh doanh Đêm Khóa 15 động viên hỗ trợ tơi suốt thời gian học tập thực đề tài Trong q trình hồn tất đề tài, gắng sức tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót điều tránh khỏi Rất mong nhận thông tin đóng góp q báu từ Q Thầy, Cơ, Đồng nghiệp bạn đọc Xin chân thành cám ơn Thành phố Hồ Chí Minh ngày …….tháng… năm 2008 Người viết Lê Xuân Mỹ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ công- Chất lượng dịch vụ công- Đo lường chất lượng dịch vụ công lĩnh vực hải quan 1.1 Một số quan điểm khái niệm dịch vụ công 1.2 Chất lượng dịch vụ công- đo lường chất lượng dịch vụ công 1.2.1 Chất lượng dịch vụ công 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công 1.3 Chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng 12 1.4 Tổng quan vấn đề dịch vụ công tronh lĩnh vực hải quan 13 1.4.1 Một số vấn đề công tác hải quan 13 1.4.1.1 Khái niệm công tác hải quan 13 1.4.1.2 Chức - nhiệm vụ - quyền hạn hải quan Việt Nam 14 1.4.2 1.5 Khái quát bước dịch vụ công lĩnh vực hải quan 15 Một số kinh nghiệm hải quan nước giới việc nâng cao chất lượng dịch vụ công 18 1.5.1 Kinh nghiệm Singapore 18 1.5.2 Kinh nghiệm Thái Lan 19 1.5.3 Kinh nghiệm Malaysia 21 1.5.4 Kinh nghiệm hải quan Mỹ 22 1.5.5 Kinh nghiệm hải quan El Salvador việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 23 1.6 Tóm tắt 24 Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công yêu cầu nhiệm vụ Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 25 2.1 Giới thiệu Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 25 2.1.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức 27 2.1.2 Một số kết hoạt động Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 28 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cơng Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 28 2.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi ( thiết kế thang đo) 29 2.2.2 Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 32 2.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 32 a Kích thước mẫu 32 b Thông tin mẫu 33 2.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh ( kết nghiên cứu ) 33 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 35 2.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 35 2.3.2 Đánh giá hài lòng mức độ tin cậy 36 2.3.3 Đánh giá hài lòng mức độ đáp ứng 37 2.3.4 Đánh giá hài lòng lực phục vụ 38 2.3.5 Đánh giá hài lòng mức độ đồng cảm 39 2.3.6 Đánh giá hài lòng mức độ đại 41 2.4 Yêu cầu nhiệm vụ Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 42 2.4.1 Xu hướng phát triển hải quan giới điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 42 2.4.2 Yêu cầu nhiệm vụ Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 43 2.5 Tóm tắt chương 44 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 46 3.1 Mục đích chung xây dựng giải pháp 46 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 47 3.2.1 Giải pháp :Xây dựng áp dụng hệ thống khai báo hải quan tự động 47 3.2.1.1 Mục tiêu giải pháp 48 3.2.1.2 Tổ chức thực giải pháp 49 3.2.2 Giải pháp :Tiếp tục đẩy mạnh triển khai thực sâu rộng phương pháp quản lý rủi ro 52 3.2.2.1 Mục tiêu giải pháp 53 3.2.2.2 Tổ chức thực giải pháp 54 3.2.3 Giải pháp : Xây dựng phát triển nguồn nhân lực 58 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp 59 3.2.3.2 Tổ chức thực giải pháp 59 3.2.4 Giải pháp : Tăng cường sở vật chất, trang bị máy móc thiết bị, cơng cụ kiểm tra đại môi trường làm việc nhân viên hải quan 65 3.2.4.1 Mục tiêu giải pháp 66 3.2.4.2 Tổ chức thực giải pháp 66 3.2.5 Giải pháp : Các giải pháp khác 68 3.2.5.1 Công khai, minh bạch qui định pháp luật hải quan chế giải khiếu nại 68 3.2.5.2 Xây dựng áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 ngành hải quan 69 3.2.5.3 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền đối thoại với doanh nghiệp 70 3.3 Các kiến nghị 71 3.3.1 Đối với Chính phủ 71 3.3.2 Đối với Bộ tài Tổng cục hải quan 72 3.3.3 Đối với ngành 72 3.4 Tóm tắt chương 72 Chương 4: Kết luận 73 4.1 Tóm tắt nội dung đóng góp đề tài 73 4.2 Những hạn chế hướng nghiên cứu 75 Tài liệu tham khảo Phụ Lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ASM : Hệ thống khai báo tự động ( Automated Manifset System) EDI : Trao đổi liệu điện tử ( Electronic data Interchange) VAN : Tổ chức truyền nhận liệu ( Value Added Network) NK : Nhập XNK : Xuất nhập XK : Xuất WAN : Mạng diện rộng ( Wide Area Networks) WCO : Tổ chức hải quan giới ( world Custom Organization) WTO : Tổ chức thương mại giới ( World Trade Organization) DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Dãy đánh giá loại hình sản phẩm khác Hình 1.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.3: Mơ hình bước dịch vụ qui trình làm thủ tục hải quan 15 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 27 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Đánh giá mức độ hài lòng chung 36 Bảng 2.2 : Đánh hài lòng mức độ tin cậy 37 Bảng 2.3 : Đánh hài lòng mức độ đáp ứng 38 Bảng 2.4 : Đánh hài lòng lực phục vụ 39 Bảng 2.5 : Đánh hài lòng mức độ đồng cảm 40 Bảng 2.5 : Đánh hài lòng mức độ đại 42 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Quyết định 874/QĐ-TCHQ ngày 15 tháng 05 năm 2006 việc ban hành qui trình thủ tục hải quan hàng hóa xuất khẩu, nhập thương mại Phụ lục 2: Thang đo SERVQUAL Phụ lục 3: Thang đo chất lượng dịch vụ công lĩnh vực hải quan Phụ lục 4: Thang đo lường mức độ thoả mãn khách hàng Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 6: Kết nghiên cứu định lượng Bảng 1: cronbach alpha thành phần tin cậy Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation V1 13.6549 5.7595 5631 7998 V2 13.5493 5.1571 6415 7767 V3 13.3873 5.3454 5988 7894 V4 13.5563 5.1138 6709 7678 V5 13.5423 5.1861 5960 7912 Alpha if Item Deleted Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 142.0 N of Items = 8206 Thành phần đáp ứng có cronbach alpha 0.7583, lớn độ tin cậy cho phép, nhiên biến v10 ( Nhân viên hải quan sẵn sàng phục vụ bạn ngồi hành co u cầu ) có hệ số tương quan biến- tổng nhỏ 0.30 nên bị loại khỏi thang đo phân tích nhân tố EFA Mặt khác, loại biến v10 khỏi thang đo hệ số tin cậy cronbach alpha thành phần đáp ứng tăng lên rõ rệt 0.893 ( xem bảng 3) Bảng 2: Cronbach alpha thành phần đáp ứng chưa loại biến Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation V6 11.0986 3.9902 7168 6393 V7 11.1268 4.1682 7293 6408 V8 11.1620 3.8672 7468 6251 V9 11.1268 3.9980 7033 6444 V10 10.7254 6.9808 -.1772 8930 Alpha if Item Deleted Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 142.0 7583 N of Items = Bảng : Cronbach alpha thành phần đáp ứng loại biến v10 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted V6 8.0141 3.9998 7784 8567 V7 8.0423 4.2677 7556 8661 V8 8.0775 3.9301 7855 8540 V9 8.0423 4.0691 7388 8718 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 142.0 N of Items = 8930 Thành phần lực phục vụ có cronbach alpha 0.6889 lớn 0.60 ( tiêu chuẩn cho phép), nhiên biến v11( bạn cảm thấy yên tâm làm thủ tục hải quan) có hệ số tương quan biến- tổng nhỏ 0.30 nên bị loại khỏi thang đo phân tích EFA Khi loại biến v11 khỏi thang đo hệ số tin cậy cronbach alpha thành phần tăng lên 0.7362 Vì việc loại biến rác v11 phù hợp ( xem bảng bảng 5) Bảng 4: Cronbach alpha thành phần lực phục vụ chưa loại biến v11 Scale Scale Corrected Mean if Item Deleted Variance if Item Deleted ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted V11 10.3521 6.1588 2009 7362 V12 10.9155 4.7729 5556 5864 V13 10.9718 4.6801 6140 5595 V14 11.1620 5.0303 4669 6287 V15 10.8803 5.7941 4135 6532 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 142.0 6889 N of Items = Bảng 5: Cronbach alpha thành phần lực phục vụ loại biến v11 Scale Scale Mean if Item Deleted Variance if Item Deleted Corrected V12 7.6972 3.5318 5653 6542 V13 7.7535 3.4495 6280 6156 V14 7.9437 3.8408 4430 7284 V15 7.6620 4.2537 4945 6984 ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 142.0 N of Items = 7362 Thành phần đồng cảm có hệ số tin cậy cronbach alpha 0.7899 lớn tiêu chuẩn cho phép biến quan sát thành phần có hệ số tương quan biến- tổng lớn 0.30, biến thành phần tiếp tục sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo( xem bảng 6) Bảng 6: Cronbach alpha thành phần đồng cảm Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation V16 4.6831 1.6648 5905 7586 V17 4.6127 1.6432 6673 6765 V18 4.5634 1.6378 6362 7086 Alpha if Item Deleted Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 142.0 N of Items = 7899 Thành phần phương tiện hữu hình có hệ số tin cậy cronbach alpha 0.7078 lớn 0.60, nhiên biến quan sát v19 ( hướng dẫn, biễu mẫu, thủ tục ln niêm yết đầy đủ) có hệ số tương quan biến- tổng nhỏ 0.30, nên biến v19 bị loại khỏi thang đo thành phần phương tiện hữu hình Khi loại biến v19 khỏi thang đo, hệ số tin cậy cronbach alpha thành phần tăng lên 0.779, phân tích EFA tiếp theo, thành phần phương tiện hữu hình cịn biến quan sát từ v20 đến v23 (xem bảng bảng ) Bảng 7: Cronbach alpha thành phần phương tiện hữu hình chưa loại biến Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation V19 7.9718 4.5666 0889 7790 V20 8.4225 3.5365 5780 6222 V21 8.4648 3.0874 5725 6102 V22 8.4085 3.0093 5965 5980 V23 8.4507 3.2564 5173 6364 Alpha if Item Deleted Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 142.0 N of Items = 7078 Bảng : Cronbach alpha thành phần phương tiện hữu hình loại loại biến v19 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted V20 5.9648 3.0129 6295 7137 V21 6.0070 2.6170 6020 7160 V22 5.9507 2.6146 5887 7239 V23 5.9930 2.7872 5389 7490 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 142.0 N of Items = 7790 Thành phần phương pháp quản lý bao gồm biến từ v24 đến v26 có hệ số tin cậy cronbach alpha 0.7289 hệ số tương quan biến- tổng biến quan sát lớn 0.30 nên biến phần tiếp tục sử dụng phân tích EFA tiếp theo( xem bảng 9) Bảng 9: Cronbach alpha thành phần phương pháp quản lý Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted V24 3.9718 9496 5517 6583 V25 3.9718 1.2049 5620 6365 V26 4.0141 1.1629 5600 6341 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = N of Items = 142.0 7289 2.1.2 Thang đo mức độ thoả mãn khách hàng Hệ số tin cậy cronbach alpha thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng có giá trị 0.8794 hệ số tương quan biến- tổng biến quan sát đạt giá trị cao (0.7912) nên biến quan sát đo lường mức độ thoả mãn khách hàng sử dụng phân tích EFA ( xem bảng 10) Bảng 10: Cronbach alpha khái niệm mức độ thoả mãn Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation V27 2.6056 4959 7912 V28 2.4085 6405 7912 Alpha if Item Deleted Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 142.0 N of Items = 8794 2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Sau loại biến rác v10,v11 v19, lại 23 biến tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích cho thấy có yếu tố trích eigenvalue 1.121 , có tổng phương sai trích 63.071% ( lớn 50%) trọng số tải nhân tố (loading factor) biến lớn 0.30 Vì khơng có biến quan sát bị loại phân tích EFA ( xem bảng 11 bảng 12) Kết phân tích EFA cho thấy hai thành phần phương tiện hữu hình phương pháp quản lý không đạt giá trị phân biệt, hai thành phần gộp lại thành thành phần, bao gồm biến quan sát từ v20 đến v26 Thành phần gộp gọi chung đại, phản ánh mức độ đại trang thiết bị kỹ thuật phản ánh mức độ đại phưong pháp quản lý, tính cơng khai, minh bạch pháp luật ngành hải quan Bảng 11: kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụtổng phương sai trích Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Total % of Varianc Cumulative e % Total % of Varianc Cumulat e ive % Total Varianc Cumulat e ive % 7.585 32.976 32.976 7.585 32.976 32.976 3.711 16.136 16.136 2.346 10.199 43.176 2.346 10.199 43.176 3.183 13.839 29.975 1.899 8.254 51.430 1.899 8.254 51.430 3.000 13.041 43.016 1.557 6.768 58.198 1.557 6.768 58.198 2.376 10.332 53.348 1.121 4.874 63.071 1.121 4.874 63.071 2.236 9.723 63.071 862 3.746 66.817 777 3.380 70.198 735 3.196 73.393 692 3.009 76.403 10 603 2.620 79.023 11 557 2.420 81.443 12 524 2.280 83.722 13 480 2.089 85.811 14 475 2.065 87.876 15 446 1.940 89.816 16 422 1.835 91.651 17 354 1.539 93.191 18 339 1.475 94.665 19 292 1.269 95.935 20 284 1.236 97.171 21 259 1.124 98.295 22 234 1.016 99.311 23 158 689 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 12: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ- trọng số tải nhân tố biến quan sát Rotated Component Matrix(a) Component M26 750 M20 745 M24 722 M25 669 M21 611 M22 609 M23 558 M7 777 M9 777 M6 767 M8 745 M4 790 M2 730 M5 712 M3 711 M1 649 M13 810 M12 763 M15 728 M14 609 M16 726 M17 703 M18 658 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a Rotation converged in iterations Hệ số tin cậy cronbach alpha thành phần đại hố tính lại 0.8407 hệ số tương quan biến-tổng biến lớn 0.30, biến quan sát thành phần phù hợp ( xem bảng 13) Bảng 13 : cronbach alpha thành phần đại Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation V20 11.9437 8.2663 6902 8072 V21 11.9859 7.7445 6295 8135 V22 11.9296 7.8248 5945 8198 V23 11.9718 8.1694 5314 8296 V24 11.9437 8.1103 5591 8248 Alpha if Item Deleted V25 11.9437 8.5358 6157 8176 V26 11.9859 8.5104 5903 8203 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 142.0 N of Items = 8407 Như vậy, sau phân tích đánh giá hai cơng cụ hệ số tin cậy cronbach alpha phân tích nhân tố EFA, thang đo chất lượng dịch vụ hành công lónh vực hải quan lại 23 biến quan sát đo lường thành phần chất lượng dịch vụ (1) tin cậy ( đo lường biến quan sát),(2) đáp ứng (đo lường biến quan sát),(3) lực phục vụ ( đo lường biến quan sát),(4 ) đồng cảm ( đo lường biến quan sát),(5) đại ( đo lường biến quan sát) Tất biến sử dụng cho phân tích 2.2.2 Thang đo mức độ thoả mãn khách hàng Kết phân tích EFA mức độ thoả mãn khách hàng cho thấy có yếu tố trích eigenvalue 1.791 phương sai trích 89.562%, đồng thời trọng số nhân tố đề lớn 0.30 ( xem bảng 14) Như vậy, biến quan sát thang đo đạt yêu cầu cho phân tích Bảng 14 : Kết phân tích EFA thang đo mức độ thoả mãn Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 1.791 89.562 89.562 209 10.438 100.000 Total 1.791 % of Cumulative Variance % 89.562 89.562 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Compone nt V27 946 V28 946 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.3 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết Như trình bày, kết phân tích EFA cho thấy hai thành phần phương tiện hữu hình sở pháp lý không đạt giá trị phân biệt chúng gộp lại, gọi chung đại Vì mơ hình lý thuyết giả thiết ban đầu phải điều chỉnh cho phù hợp để thực bước nghiên cứu Mơ hình lý thuyết giả thiết sau điều chỉnh thể hình Đáp ứng Năng lực phục vụ Tin cậy Giả thiết Giả thiết2 Giả thiết Sự thoả mãn khách hàng Giả thiết Sự đồng cảm đại Giả thiết Hình 3:Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ sau điều chỉnh Để kiểm định mơ hình trên, giả thiết đưa sau: - Giả thiết 1: Khi mức độ đáp ứng dịch vụ khách hàng đánh giá tăng hay giảm mức độ thoả mãn họ dịch vụ tăng hay giảm theo - Giả thiết : Khi lực phục vụ dịch vụ khách hàng đánh giá tăng hay giảm mức độ thoả mãn họ dịch vụ tăng hay giảm theo - Giả thiết : Khi mức độ tin cậy dịch vụ khách hàng đánh giá tăng hay giảm mức độ thoả mãn họ dịch vụ tăng hay giảm theo - Giả thiết : Khi mức độ đồng cảm dịch vụ khách hàng đánh giá tăng hay giảm mức độ thoả mãn họ dịch vụ tăng hay giảm theo - Giả thiết : Khi mức độ đại dịch vụ khách hàng đánh giá tăng hay giảm mức độ thoả mãn họ dịch vụ tăng hay giảm theo Kiểm định mơ hình lý thuyết- xác định yếu tố chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 3.1 Phân tích hồi qui đa biến Kết phân phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực hải quan phản ánh yếu tố tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm đại Tuy nhiên, để thấy mức độ ảnh thành phần tác động đến mức độ hài lòng chung khách hàng, cần phải phân tích hồi qui đa biến, mức độ thoả mãn khách hàng xem biến phụ thuộc yếu tố chất lượng dịch vụ xem biến độc lập Kết phân tích hồi qui ( bảng 15) cho thấy biến phụ thuộc có giá trị sig