(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TEÁ Tp HCM - NGUYỄN THỊ SÁU GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : NGND.GS.TS NGUYỄN THANH TUYỀN TP Hồ Chí Minh - Naêm 2013 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, website TP HCM, ngày 04 tháng 10 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Sáu MỤC LỤC Trang Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU 1 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1:  CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4  1.1.  CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4  1.1.1.  Khái niệm dịch vụ 4  1.1.2.  Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 5  1.1.3.  Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 5  1.1.4.  Khái niệm chất lượng dịch vụ 7  1.1.5.  Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 7  1.1.6.  Khái niệm thỏa mãn khách hàng 7  1.2.  ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: 8  1.2.1.  Điều kiện pháp lý 8  1.2.2.  Điều kiện sở vật chất – công nghệ 8  1.2.3.  Điều kiện người 11  1.3.  VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 12  1.3.1.  Đối với ngân hàng 12  1.3.2.  Đối với khách hàng 13  1.3.3.  Đối với kinh tế 14  1.4.  RỦI RO CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14  1.4.1.  Rủi ro bảo mật 15  1.4.2.  Rủi ro thiết kế, lắp đặt vận hành bảo trì hệ thống 15  1.4.3.  Rủi ro đối tác: 15  1.4.4.  Rủi ro công nghệ: 15  1.4.5.  Rủi ro nhầm lẫn: 16  1.4.6.  Rủi ro pháp luật Việt Nam: 16  1.4.7.  Rủi ro pháp luật quốc tế: 16  1.4.8.  Rủi ro cố: 17  1.4.9.  Rủi ro danh tiếng: 17  1.5.  TÍNH TẤT YẾU CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 18  1.6.  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 19  CHƯƠNG 2:  MƠ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 21  2.1.  CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 21  2.1.1.  Mơ hình SERVQUAL 21  2.1.2.  Mơ hình SERVPERF 24  2.1.3.  Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến 25  2.2.  MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 25  2.2.1.  Mơ hình nghiên cứu 25  2.2.2.  Giả thuyết nghiên cứu 26  2.3.  THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27  2.3.1.  Nghiên cứu sơ 27  2.3.2.  Nghiên cứu định lượng 27  2.3.3.  Quy trình nghiên cứu 28  2.4.  XÂY DỰNG THANG ĐO 29  2.4.1.  Thang đo chất lượng dịch vụ 29  2.4.2.  Thang đo thỏa mãn khách hàng 32  2.5.  THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 32  2.6.  KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 33  2.7.  PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 35  2.8.  KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 37  2.8.1.  Phân tích tương quan 37  2.8.2.  Mơ hình hồi quy bội 38  2.9.  PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC 41  2.10.  KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42  CHƯƠNG 3:  THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 45  3.1.  GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 45  3.1.1.  Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín 45  3.2.  TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 49  3.2.1.  Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử VietBank 49  3.2.2.  Điều kiện cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử VietBank 54  3.2.3.  Kết kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử VietBank 62  3.2.4.  Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VietBank 64  3.2.5.  Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietBank 65  CHƯƠNG 4:  GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 71  4.1.  ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETBANK 71  4.2.  ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 72  4.2.1.  Nhóm giải pháp nâng cao tính dịch vụ ngân hàng điện tử VietBank 72  4.2.2.  Nhóm giải pháp tăng cường độ thỏa mãn khách hàng thiết kế trang web 73  4.2.3.  Nhóm giải pháp tăng cường đảm bảo để nâng cao thỏa mãn khách hàng 75  4.2.4.  Nhóm giải pháp tăng cường tin cậy nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng 77  4.3.  CÁC HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79  4.3.1.  Các hạn chế đề tài 79  4.3.2.  Hướng nghiên cứu 80  Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT - CA: Chứng thư số - CNTT: cơng nghệ thơng tin - CP: Chính Phủ - CSDL: sở liệu - ĐTDĐ: điện thoại di động - NHĐT: ngân hàng điện tử - NHNN: ngân hàng Nhà Nước - NHTM : ngân hàng thương mại - OTP: One time password - PTKD: Phát triển kinh doanh - TMCP : thương mại cổ phần - VietBank : ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín - VND: Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng mã hóa thang đo thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT 30 Bảng 2.2: Bảng mã hóa thang đo thỏa mãn khách hàng 32 Bảng 2.3: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo 34 Bảng 2.4: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT 36 Bảng 2.5: Ma trận hệ số tương quan 38 Bảng 2.6: Các thông số hồi quy bội 40 Bảng 3.1: Tình hình hoạt động chung VietBank năm 2010-2013 47 Bảng 3.2: Kết cung cấp dịch vụ NHĐT năm 2010-9/2013 62 Bảng 3.3: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT 64 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình vẽ Hình 2.1: Mơ hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu 29 Hình 3.1: Mơ hình kết nối hạ tầng NHĐT VietBank 56 Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức vận hành hệ thống NHĐT VietBank 59 Đồ thị Đồ thị 3.1: Tình hình hoạt động chung VietBank qua năm 2010-2013 48 MỞ ĐẦU Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Trong thời đại phát triển vượt bậc khoa học công nghệ giúp ích nhiều cho đời sống người Thêm vào đó, phát triển khoa học cơng nghệ cịn mang đến hội kinh doanh, giúp tăng suất hiệu cho ngành sản xuất dịch vụ Đối với ngành ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ví dụ điển hình ứng dụng khoa học kỹ thuật vào kinh doanh Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng từ xa qua hệ thống mạng Internet mạng viễn thơng Chính vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành xu hướng tất yếu tất ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong năm gần đây, ngân hàng Việt Nam đầu tư công nghệ người cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Cũng nằm xu hướng với vị ngân hàng nhỏ, dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín đứng trước cạnh tranh gay gắt ngân hàng, đặc biệt ngân hàng lớn có tiềm lực mạnh tài cơng nghệ Khách hàng ngày khó tính việc lựa chọn dịch vụ thỏa mãn nhu cầu họ Kênh giao dịch ngân hàng điện tử xác định kênh giao dịch trọng yếu, thay dần dịch vụ ngân hàng truyền thống tương lai tính ưu việt Vì thế, việc nghiên cứu nhằm thúc đẩy, phát triển hoàn thiện kênh giao dịch trọng đánh giá cao Các ngân hàng lớn xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử từ lâu có đầu tư kỹ lưỡng hệ thống người, ngân hàng xây dựng phát triển hệ thống ngân hàng điện tử đại, an toàn, chuyên nghiệp hiệu Tuy nhiên VietBank, dịch vụ ngân hàng điện tử thức đưa vào hoạt động năm Mọi thứ mẻ, chưa có nghiên cứu thực để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Dongcam5 1,000 ,594 Dongcam6 1,000 ,586 Thietke1 1,000 ,704 Thietke2 1,000 ,716 Thietke3 1,000 ,699 Thietke4 1,000 ,705 Thietke5 1,000 ,714 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % Component Total Variance 11,28 47,001 47,001 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 11,28 47,001 47,001 4,383 18,263 18,263 Total % of Cumulative Variance % 1,747 7,280 54,281 1,747 7,280 54,281 3,565 14,852 33,115 1,586 6,609 60,889 1,586 6,609 60,889 3,554 14,806 47,922 1,263 5,263 66,152 1,263 5,263 66,152 2,783 11,596 59,518 1,140 4,748 70,900 1,140 4,748 70,900 2,732 11,382 70,900 ,806 3,360 74,260 ,607 2,528 76,788 ,591 2,461 79,248 ,550 2,291 81,540 10 ,481 2,003 83,543 11 ,436 1,815 85,358 12 ,404 1,681 87,039 13 ,392 1,633 88,672 14 ,354 1,475 90,147 15 ,345 1,437 91,584 16 ,304 1,265 92,849 17 ,290 1,209 94,059 18 ,269 1,121 95,180 19 ,242 1,008 96,188 20 ,237 ,989 97,177 21 ,208 ,866 98,043 22 ,172 ,718 98,761 23 ,150 ,627 99,388 24 ,147 ,612 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Dongcam2 ,843 Dongcam3 ,819 Dongcam1 ,809 Dongcam4 ,654 Dongcam5 ,639 Dongcam6 ,603 Thietke2 ,737 Thietke1 ,734 Thietke4 ,730 Thietke5 ,667 Thietke3 ,664 Dambao2 ,804 Dambao3 ,753 Dambao4 ,719 Dambao1 ,635 Tincay4 ,590 Tincay1 ,865 Tincay3 ,759 Tincay2 ,650 Tincay5 ,615 Phanhoi3 ,803 Phanhoi4 ,741 Phanhoi1 ,699 Phanhoi2 ,651 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,535 ,473 ,473 ,354 ,375 -,679 ,256 -,203 ,432 ,495 ,295 -,482 -,313 ,753 -,130 -,395 -,308 ,788 ,239 -,267 -,095 ,619 -,128 ,255 -,725 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removeda Variables Model Entered Variables Removed Method Phanhoi, Enter Tincay, Dongcam, Thietke, Dambaob a Dependent Variable: Thoaman b All requested variables entered Model Summaryb Std Error Model R Adjusted of the Durbin- R Square R Square Estimate Watson ,695 ,690 ,834a ,377 1,839 a Predictors: (Constant), Phanhoi, Tincay, Dongcam, Thietke, Dambao b Dependent Variable: Thoaman ANOVAa Sum of Model Squares Mean df Square Regression 94,991 18,998 Residual 41,721 294 ,142 136,712 299 Total F 133,877 Sig ,000b a Dependent Variable: Thoaman b Predictors: (Constant), Phanhoi, Tincay, Dongcam, Thietke, Dambao Coefficientsa Standardize Unstandardize d Collinearity d Coefficients Coefficients Statistics Std Model (Constant) B Error - Beta t Sig ,171 -,993 ,321 Tolerance VIF ,170 Thietke ,396 ,053 ,371 7,512 ,000 ,426 2,350 Dambao ,323 ,049 ,326 6,594 ,000 ,424 2,361 Dongcam ,044 ,050 ,043 ,886 ,377 ,445 2,246 Tincay ,284 ,048 ,244 5,879 ,000 ,602 1,661 - ,046 ,957 ,512 1,954 Phanhoi ,003 a Dependent Variable: Thoaman -,002 -,055 PHỤ LỤC 9: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations Thoaman Thietke Dambao Dongcam Tincay Phanhoi Pearson Thoaman 1,000 ,741 ,731 ,633 ,638 ,576 ,741 1,000 ,659 ,642 ,528 ,639 Dambao ,731 ,659 1,000 ,685 ,541 ,573 Dongcam ,633 ,642 ,685 1,000 ,530 ,555 Tincay ,638 ,528 ,541 ,530 1,000 ,536 Phanhoi ,576 ,639 ,573 ,555 ,536 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Correlation Thietke Sig (1- Thoaman tailed) Thietke ,000 Dambao ,000 ,000 Dongcam ,000 ,000 ,000 Tincay ,000 ,000 ,000 ,000 Phanhoi ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Thoaman 300 300 300 300 300 300 Thietke 300 300 300 300 300 300 Dambao 300 300 300 300 300 300 Dongcam 300 300 300 300 300 300 Tincay 300 300 300 300 300 300 Phanhoi 300 300 300 300 300 300 N ,000 PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT NHÂN TỐ Theo giới tính Group Statistics Gioitinh Thietke N Nam Nữ Dambao Nam Nữ Dongcam Nam Nữ Tincay Nam Nữ Thoaman Nam Nữ Phanhoi Nam Nữ Mean Std Std Error Deviation Mean 87 3,7264 ,66481 ,07127 213 3,8197 ,61903 ,04242 87 3,6644 ,70182 ,07524 213 3,6563 ,67783 ,04644 87 3,9789 ,69364 ,07437 213 3,9585 ,63504 ,04351 87 4,0115 ,60028 ,06436 213 4,0387 ,57408 ,03934 87 3,8563 ,70053 ,07510 213 3,8134 ,66728 ,04572 87 3,9569 ,79899 ,08566 213 4,0352 ,59025 ,04044 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Thietke Equal variances F Sig 1,216 ,271 t-test for Equality of Means t df Std 95% Confidence Mean Error Interval of the Sig (2- Differen Differen Difference tailed) ce ce Lower Upper -1,159 298 ,247 -,09328 ,08049 -,25168 ,06511 -1,125 150,062 ,263 -,09328 ,08294 -,25716 ,07060 ,092 298 ,927 ,00803 ,08714 -,16345 ,17951 ,091 154,895 ,928 ,00803 ,08842 -,16664 ,18270 ,246 298 ,806 ,02040 ,08302 -,14298 ,18378 assumed Equal variances not assumed Dambao Equal variances ,182 ,670 assumed Equal variances not assumed Dongcam Equal variances ,341 ,560 assumed Equal variances ,237 147,931 ,813 ,02040 ,08616 -,14987 ,19066 -,368 298 ,713 -,02724 ,07402 -,17291 ,11843 -,361 153,563 ,719 -,02724 ,07543 -,17624 ,12177 ,498 298 ,619 ,04294 ,08614 -,12659 ,21247 ,488 153,027 ,626 ,04294 ,08793 -,13077 ,21665 -,936 298 ,350 -,07831 ,08364 -,24291 ,08628 -,827 126,073 ,410 -,07831 ,09473 -,26578 ,10915 not assumed Tincay Equal variances ,347 ,556 assumed Equal variances not assumed Thoaman Equal variances ,584 ,445 assumed Equal variances not assumed Phanhoi Equal variances 10,858 ,001 assumed Equal variances not assumed Theo trình độ Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Thietke Std Lower Upper Error Bound Bound Minimum Maximum 22 3,7091 ,69207 ,14755 3,4022 4,0159 2,00 5,00 Cao đẳng 41 3,6927 ,61660 ,09630 3,4981 3,8873 2,20 5,00 218 3,8220 ,62148 ,04209 3,7391 3,9050 2,20 5,00 19 3,7684 ,74316 ,17049 3,4102 4,1266 2,80 5,00 300 3,7927 ,63294 ,03654 3,7208 3,8646 2,00 5,00 Trung học phổ thông 22 3,7091 ,80410 ,17144 3,3526 4,0656 2,00 5,00 Cao đẳng 41 3,6098 ,63553 ,09925 3,4092 3,8104 2,20 5,00 218 3,6826 ,66801 ,04524 3,5934 3,7717 2,00 5,00 19 3,4316 ,81449 ,18686 3,0390 3,8241 2,00 4,80 300 3,6587 ,68370 ,03947 3,5810 3,7363 2,00 5,00 22 4,0833 ,67013 ,14287 3,7862 4,3805 2,83 5,00 Sau đại học Total Đại học Sau đại học Total Dongcam Std Deviation Trung học phổ thông Đại học Dambao Mean Trung học phổ thông Cao đẳng Đại học Sau đại học Total 41 3,9919 ,53613 ,08373 3,8226 4,1611 3,00 5,00 218 3,9488 ,65097 ,04409 3,8619 4,0357 1,00 5,00 19 3,9474 ,86968 ,19952 3,5282 4,3665 2,50 5,00 300 3,9644 ,65147 ,03761 3,8904 4,0385 1,00 5,00 Tincay Trung học phổ thông Cao đẳng ,56420 ,12029 3,7612 4,2615 3,00 5,00 41 4,0549 ,57149 ,08925 3,8745 4,2353 3,00 5,00 4,0470 ,58625 ,03971 3,9688 4,1253 1,00 5,00 19 3,8158 ,55804 ,12802 3,5468 4,0848 2,75 5,00 300 4,0308 ,58092 ,03354 3,9648 4,0968 1,00 5,00 Trung học phổ thông 22 3,8182 ,62765 ,13381 3,5399 4,0965 3,00 5,00 Cao đẳng 41 3,8476 ,63462 ,09911 3,6472 4,0479 2,50 5,00 218 3,8257 ,68686 ,04652 3,7340 3,9174 1,00 5,00 19 3,7895 ,74192 ,17021 3,4319 4,1471 2,25 5,00 300 3,8258 ,67619 ,03904 3,7490 3,9027 1,00 5,00 Trung học phổ thông 22 3,9432 ,69835 ,14889 3,6336 4,2528 2,25 5,00 Cao đẳng 41 3,9695 ,72067 ,11255 3,7420 4,1970 2,00 5,00 218 4,0539 ,62330 ,04221 3,9707 4,1371 1,50 5,00 19 3,7105 ,80045 ,18364 3,3247 4,0963 2,00 5,00 300 4,0125 ,65720 ,03794 3,9378 4,0872 1,50 5,00 Sau đại học Total Đại học Sau đại học Total Phanhoi 4,0114 218 Đại học Thoaman 22 Đại học Sau đại học Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Thietke ,825 296 ,481 Dambao 1,680 296 ,171 Dongcam 2,972 296 ,032 Tincay ,044 296 ,988 Thoaman ,270 296 ,847 Phanhoi 1,447 296 ,229 ANOVA Sum of Squares Thietke Dambao Dongcam Between Groups Mean df Square ,763 ,254 Within Groups 119,021 296 ,402 Total 119,784 299 1,258 ,419 Within Groups 138,509 296 ,468 Total 139,767 299 ,401 Between Groups Between Groups ,134 F Sig ,632 ,595 ,896 ,443 ,313 ,816 Tincay Within Groups 126,498 296 Total 126,899 299 ,968 ,323 99,935 296 ,338 100,902 299 ,046 ,015 Within Groups 136,667 296 ,462 Total 136,712 299 2,288 ,763 Within Groups 126,853 296 ,429 Total 129,141 299 Between Groups Within Groups Total Thoaman Phanhoi Between Groups Between Groups ,427 ,956 ,414 ,033 ,992 1,779 ,151 Theo nghề nghiệp Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Thietke Nhà quản lý, doanh nhân Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 42 3,7048 ,66294 ,10229 3,4982 3,9113 2,00 5,00 179 3,8089 ,60106 ,04493 3,7203 3,8976 2,20 5,00 Công nhân viên kỹ thuật 3,4000 ,47809 ,16903 3,0003 3,7997 2,80 4,00 Nội trợ, nghỉ hưu, không 10 3,8400 ,70427 ,22271 3,3362 4,3438 3,00 5,00 3,6000 3,60 3,60 60 3,8533 ,70722 ,09130 3,6706 4,0360 2,20 5,00 300 3,7927 ,63294 ,03654 3,7208 3,8646 2,00 5,00 42 3,7476 ,64477 ,09949 3,5467 3,9485 2,60 5,00 Nhân viên văn phịng có việc làm Sinh viên Nghề nghiệp khác Total Dambao Nhà quản lý, doanh nhân Nhân viên văn phòng 179 3,6078 ,67220 ,05024 3,5087 3,7070 2,00 5,00 Công nhân viên kỹ thuật 3,3000 ,72506 ,25635 2,6938 3,9062 2,20 4,60 Nội trợ, nghỉ hưu, không 10 3,7800 ,58462 ,18487 3,3618 4,1982 3,00 4,80 3,2000 3,20 3,20 có việc làm Sinh viên Nghề nghiệp khác Total Dongcam Nhà quản lý, doanh nhân 60 3,7833 ,74132 ,09570 3,5918 3,9748 2,00 5,00 300 3,6587 ,68370 ,03947 3,5810 3,7363 2,00 5,00 42 4,0913 ,64518 ,09955 3,8902 4,2923 3,00 5,00 Nhân viên văn phòng 179 3,9199 ,62519 ,04673 3,8277 4,0121 1,00 5,00 Công nhân viên kỹ thuật 3,7708 ,61034 ,21579 3,2606 4,2811 2,50 4,50 Nội trợ, nghỉ hưu, không 10 3,9167 ,72542 ,22940 3,3977 4,4356 2,50 5,00 4,3333 4,33 4,33 60 4,0361 ,72622 ,09375 3,8485 4,2237 2,33 5,00 300 3,9644 ,65147 ,03761 3,8904 4,0385 1,00 5,00 42 4,0357 ,66390 ,10244 3,8288 4,2426 2,25 5,00 179 4,0405 ,57153 ,04272 3,9562 4,1248 1,00 5,00 Công nhân viên kỹ thuật 4,0000 ,50000 ,17678 3,5820 4,4180 3,25 5,00 Nội trợ, nghỉ hưu, không 10 3,9000 ,35746 ,11304 3,6443 4,1557 3,50 4,50 4,0000 4,00 4,00 60 4,0250 ,60489 ,07809 3,8687 4,1813 2,50 5,00 300 4,0308 ,58092 ,03354 3,9648 4,0968 1,00 5,00 42 3,8274 ,67057 ,10347 3,6184 4,0363 2,25 5,00 179 3,8226 ,66696 ,04985 3,7243 3,9210 1,00 5,00 Công nhân viên kỹ thuật 3,4375 ,51322 ,18145 3,0084 3,8666 2,50 4,00 Nội trợ, nghỉ hưu, không 10 3,7000 ,63246 ,20000 3,2476 4,1524 2,75 4,75 4,0000 4,00 4,00 60 3,9042 ,73515 ,09491 3,7143 4,0941 2,25 5,00 300 3,8258 ,67619 ,03904 3,7490 3,9027 1,00 5,00 42 3,9583 ,71975 ,11106 3,7340 4,1826 2,00 5,00 179 4,0196 ,62060 ,04639 3,9280 4,1111 1,50 5,00 Công nhân viên kỹ thuật 3,8750 ,55097 ,19480 3,4144 4,3356 3,25 5,00 Nội trợ, nghỉ hưu, không 10 3,9750 ,70168 ,22189 3,4730 4,4770 2,25 5,00 4,5000 4,50 4,50 60 4,0458 ,73860 ,09535 3,8550 4,2366 2,00 5,00 300 4,0125 ,65720 ,03794 3,9378 4,0872 1,50 5,00 có việc làm Sinh viên Nghề nghiệp khác Total Tincay Nhà quản lý, doanh nhân Nhân viên văn phịng có việc làm Sinh viên Nghề nghiệp khác Total Thoaman Nhà quản lý, doanh nhân Nhân viên văn phịng có việc làm Sinh viên Nghề nghiệp khác Total Phanhoi Nhà quản lý, doanh nhân Nhân viên văn phòng có việc làm Sinh viên Nghề nghiệp khác Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Thietke Dambao df1 Sig 294 ,549 b 294 ,885 ,764 ,289 df2 a Dongcam ,996c 294 ,410 Tincay ,989d 294 ,414 Thoaman ,698e 294 ,594 f 294 ,175 Phanhoi 1,599 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Thietke b Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Dambao c Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Dongcam d Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Tincay e Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Thoaman f Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Phanhoi ANOVA Sum of Squares Thietke Dambao Dongcam Tincay Thoaman Between Groups Mean df Square 1,886 ,377 Within Groups 117,898 294 ,401 Total 119,784 299 3,114 ,623 Within Groups 136,653 294 ,465 Total 139,767 299 1,797 ,359 Within Groups 125,101 294 ,426 Total 126,899 299 ,200 ,040 Within Groups 100,703 294 ,343 Total 100,902 299 1,765 ,353 Within Groups 134,947 294 ,459 Total 136,712 299 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups F Sig ,941 ,455 1,340 ,247 ,845 ,519 ,116 ,989 ,769 ,573 Phanhoi Between Groups ,602 ,120 Within Groups 128,539 294 Total 129,141 299 ,275 ,926 ,437 Theo mức thu nhập Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Thietke Dưới triệu Error Bound Bound Minimum Maximum 3,5964 3,9807 2,60 5,00 đến 10 triệu 207 3,8106 ,63650 ,04424 3,7234 3,8978 2,00 5,00 10 đến 20 triệu 41 3,7805 ,68964 ,10770 3,5628 3,9982 2,60 5,00 Trên 20 triệu 17 3,6118 ,61429 ,14899 3,2959 3,9276 2,80 5,00 300 3,7927 ,63294 ,03654 3,7208 3,8646 2,00 5,00 35 3,7086 ,64960 ,10980 3,4854 3,9317 2,60 5,00 Dưới triệu đến 10 triệu 207 3,6116 ,68369 ,04752 3,5179 3,7053 2,00 5,00 10 đến 20 triệu 41 3,8244 ,68585 ,10711 3,6079 4,0409 2,60 5,00 Trên 20 triệu 17 3,7294 ,73124 ,17735 3,3534 4,1054 2,60 5,00 300 3,6587 ,68370 ,03947 3,5810 3,7363 2,00 5,00 35 3,9857 ,56501 ,09550 3,7916 4,1798 2,67 5,00 đến 10 triệu 207 3,9469 ,64539 ,04486 3,8584 4,0353 1,00 5,00 10 đến 20 triệu 41 3,9390 ,75806 ,11839 3,6997 4,1783 2,33 5,00 Trên 20 triệu 17 4,1961 ,62426 ,15141 3,8751 4,5170 3,00 5,00 300 3,9644 ,65147 ,03761 3,8904 4,0385 1,00 5,00 35 4,0000 ,51806 ,08757 3,8220 4,1780 3,00 5,00 đến 10 triệu 207 4,0350 ,56090 ,03898 3,9582 4,1119 2,25 5,00 10 đến 20 triệu 41 4,1159 ,59450 ,09285 3,9282 4,3035 3,00 5,00 Trên 20 triệu 17 3,8382 ,86124 ,20888 3,3954 4,2810 1,00 5,00 300 4,0308 ,58092 ,03354 3,9648 4,0968 1,00 5,00 35 3,8714 ,68966 ,11657 3,6345 4,1083 2,25 5,00 đến 10 triệu 207 3,8080 ,65240 ,04535 3,7186 3,8974 2,00 5,00 10 đến 20 triệu 41 3,9634 ,63875 ,09976 3,7618 4,1650 3,00 5,00 Dưới triệu Dưới triệu Dưới triệu Trên 20 triệu Total Phanhoi Deviation ,09454 Total Thoaman Upper ,55929 Total Tincay Lower 3,7886 Total Dongcam Std 35 Total Dambao Mean Std Dưới triệu đến 10 triệu 17 3,6176 ,96468 ,23397 3,1217 4,1136 1,00 5,00 300 3,8258 ,67619 ,03904 3,7490 3,9027 1,00 5,00 35 3,9929 ,68192 ,11527 3,7586 4,2271 2,25 5,00 207 4,0254 ,64209 ,04463 3,9374 4,1133 1,50 5,00 10 đến 20 triệu 41 4,0122 ,65180 ,10179 3,8065 4,2179 2,00 5,00 Trên 20 triệu 17 3,8971 ,83413 ,20231 3,4682 4,3259 2,00 5,00 300 4,0125 ,65720 ,03794 3,9378 4,0872 1,50 5,00 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Thietke ,743 296 ,527 Dambao ,171 296 ,916 Dongcam 1,358 296 ,256 Tincay ,763 296 ,515 Thoaman ,943 296 ,420 Phanhoi ,761 296 ,517 ANOVA Sum of Squares Thietke Dambao Dongcam Tincay Between Groups Square ,210 Within Groups 119,154 296 ,403 Total 119,784 299 1,757 ,586 Within Groups 138,011 296 ,466 Total 139,767 299 1,018 ,339 Within Groups 125,880 296 ,425 Total 126,899 299 ,964 ,321 99,938 296 ,338 100,902 299 1,652 ,551 Within Groups 135,061 296 ,456 Total 136,712 299 ,274 ,091 Within Groups 128,866 296 ,435 Total 129,141 299 Between Groups Between Groups Between Groups Total Phanhoi df ,630 Within Groups Thoaman Mean Between Groups Between Groups F Sig ,521 ,668 1,256 ,290 ,798 ,496 ,952 ,416 1,207 ,308 ,210 ,889 ... 4:  GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 71  4.1.  ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN... trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín Chương 4: Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín 4 CHƯƠNG 1: 1.1... NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETBANK 71  4.2.  ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN