(Luận văn thạc sĩ) đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HỒ VIẾT TIẾN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Thị Ngọc Hà Học viên cao học lớp Ngân hàng Đêm Khóa 20 Trường Đại học kinh tế TP.HCM Tơi xin cam đoan nghiên cứu thực Các số liệu, kết luận trình bày luận văn trung thực chưa công bố nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Với tất chân thành, xin bày tỏ lời cảm ơn đến PGS TS Hồ Viết Tiến, người thầy đáng kính tận tâm, bảo để tơi hồn thành luận văn cách tốt Đồng thời, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô Hội đồng chấm luận văn nhiệt tình góp ý giúp tơi hồn thành tốt luận văn Học viên Nguyễn Thị Ngọc Hà MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu Tính đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ, dịch vụ toán quốc tế 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.2 Sự khác biệt khách hàng dịch vụ khách hàng tiêu thụ sản phẩm 1.1.2 Dịch vụ toán quốc tế 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ toán quốc tế 1.1.2.2 Các phương thức tốn quốc tế thơng dụng NHTM 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu dịch vụ TTQT NHTM 11 1.1.4 Vai trò dịch vụ toán quốc tế NHTM 12 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 14 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định hài lòng 14 1.2.1.1 Khái niệm 14 1.2.1.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 15 1.2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 19 1.2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 1.2.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK – TP.HCM 25 2.1 Thực trạng dịch vụ toán quốc tế Agribank TP.HCM giai đoạn 20102012 25 2.1.1 Khách hàng tham gia 25 2.1.2 Ngân hàng đại lý 25 2.1.3 Về cán công nghệ 27 2.1.3.1 Về công nghệ 27 2.1.3.2 Về cán 28 2.1.4 Các dịch vụ TTQT Agribank TP.HCM 28 2.1.4.1 Thanh toán chuyển tiền 28 2.1.4.2 Thanh toán nhờ thu 29 2.1.4.3 Thanh tốn tín dụng chứng từ 31 2.1.5 Kết kinh doanh từ dịch vụ TTQT 33 2.1.6 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT áp dụng Agribank TP.HCM 34 2.1.7 Đánh giá hoạt động TTQT Agribank TP.HCM 35 2.1.7.1 Những kết đạt 35 2.1.7.2 Những mặt tồn hoạt động TTQT Agribank TP.HCM 36 2.1.7.3 Nguyên nhân 37 2.2 Đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ TTQT Agribank – TP.HCM 38 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 38 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ 38 2.2.1.2 Nghiên cứu thức 39 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 39 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu 40 2.2.4 Thành phần thang đo thức 44 2.2.5 Mẫu nghiên cứu 46 2.2.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo 47 2.2.7 Phân tích nhân tố EFA 47 2.2.8 Phân tích hồi quy đa biến 48 2.3 Kết nghiên cứu 49 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 49 2.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 50 2.3.2.1 Thang đo Sự tin cậy 50 2.3.2.2 Thang đo Sự đáp ứng 50 2.3.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ 51 2.3.2.4 Thang đo Sự đồng cảm 51 2.3.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình 52 2.3.2.6 Thang đo cảm nhận Giá 52 2.3.2.7 Thang đo Sự hài lòng 53 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 54 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 57 2.3.4 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sau EFA 58 2.3.5 Điều chỉnh mơ hình giả thiết sau kiểm định sơ 58 2.3.6 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 59 2.3.7 Phân tích hồi quy đa biến 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TTQT TẠI AGRIBANK TP.HCM 66 3.1 Một số đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Agribank TP.HCM theo mô hình nghiên cứu thức 66 3.1.1 Giải pháp tăng Sự đồng cảm khách hàng 66 3.1.2 Giải pháp tăng cảm nhận Giá khách hàng 68 3.1.3 Giải pháp tăng Sự tin cậy khách hàng 70 3.1.4 Giải pháp tăng cảm nhận Năng lực phục vụ khách hàng 72 3.1.5 Giải pháp tăng cảm nhận Phương tiện hữu hình khách hàng 75 3.2 Một số đề xuất khác nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Agribank 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN 78 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 01: Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ Phụ lục 02: Bảng câu hỏi nghiên cứu thức Phụ lục 03: Thống kê mẫu Phụ lục 04: Kiểm định Cronbach’s alpha Phụ lục 05: Phân tích nhân tố biến độc lập lần Phụ lục 06: Phân tích nhân tố biến độc lập lần Phụ lục 07: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Phụ lục 08: Kiểm định Cronbach’s alpha sau EFA Phụ lục 09: Kiểm định hệ số tương quan Phụ lục 10: Phân tích hồi quy Phụ lục 11: Sơ đồ phương thức toán toán quốc tế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT ACSI Agribank ANOVA CSI ECSI EFA IPCAS ISBP 10 11 12 13 14 15 16 ISP KMO KT KT-XH L/C NH NHTM PTTT 17 SPSS TÊN ĐẦY ĐỦ (American Customer Satisfaction Index) Mơ hình số hài lịng Mỹ Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn Việt Nam (Analysis of Variance) Phân tích phương sai (Customer Satisfaction Index) Chỉ số hài lòng khách hàng (European Customer Satisfaction Index) Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá ( The modernization of Interbank Payment and Customer Accounting System of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development) Dự án đại hóa hệ thống toán kế toán khách hàng ( International Standard Banking Practice, ICC publication) Tiêu chuẩn quốc tế thực hành ngân hàng kiểm tra chứng từ theo phương thức tín dụng chứng từ (International Stanby Practices) Quy tắc thực hành tín dụng dự phịng quốc tế (Kaiser Meyer Olkin) Kinh tế Kinh tế xã hội (Letter of Credit) Thư tín dụng Ngân hàng Ngân hàng thương mại Phương thức toán (Statistical Pakage for Social Sciences) Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội 18 SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication) Hiệp hội viễn thơng tài liên ngân hàng toàn cầu 19 20 21 TMCP TP.HCM TTQT 22 23 UCP ULB Thương mại cổ phần Thành phố Hồ Chí Minh Thanh tốn quốc tế (Uniform Customs and Practice for Documentary Credits) Quy tắc thực hành thống Tín dụng chứng từ (Uniform Law for Bills of Exchange and Promissory Notes) Luật 24 25 ULC URC 26 URDG 27 28 29 URR XNK WTO thống hối phiếu kỳ phiếu thuộc Công ước Geneva (Uniform Law for Cheques) Luật thống séc thuộc Công ước Geneva (ICC Uniform Rules for Collection) Quy tắc thống nhờ thu (ICC Uniform Rules for Demand Guarantees) Quy tắc thống bảo lãnh theo yêu cầu (ICC Uniform Rules for Bank to Bank Reimbursement under Documentary Credits) Quy tắc thống hoàn trả ngân hàng Xuất nhập (Word Trade Organization) Tổ chức thương mại giới DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lịng Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) Hình 1.4: Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng Hình 1.5 : Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Hình 2.1: Mơ hình hài lòng KH doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT Agribank TP.HCM Hình 2.2: Mơ hình kết nghiên cứu hài lòng KH doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT Agribank TP.HCM SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu BẢNG BIỂU Bảng 2.1: So sánh ngân hàng ngân hàng đại lý số NHTM tính đến hết năm 2012 Bảng 2.2: Doanh số toán theo phương thức chuyển tiền Bảng 2.3: Doanh số toán theo phương thức nhờ thu Bảng 2.4: Doanh số tốn theo phương thức tín dụng chứng từ Bảng 2.5: Dịch vụ toán quốc tế Agribank TP.HCM giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp đánh giá tỷ trọng phương thức toán Bảng 2.7: Thiết kế nghiên cứu Bảng 2.8: Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” Bảng 2.9: Độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” Bảng 2.10: Độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” Bảng 2.11: Độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” Bảng 2.12: Độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” Bảng 2.13: Độ tin cậy thang đo “Giá cả” Bảng 2.14: Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM. .. lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế Chương 2: Đo lường hài lịng khách hàng dịch vụ tốn quốc tế Agribank TP. HCM Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ TTQT Agribank TP. HCM. .. 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ Trong Chương tác giả giới thiệu sở lý luận tốn quốc tế hài lịng khách hàng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng cung cấp 1.1