(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN THỊ ĐỒNG DIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN THỊ ĐỒNG DIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN HUY HỒNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục hình vẽ, bảng biểu Trang MỞ ĐẦU 1 Lý hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng khảo sát 3.2 Không gian 3.3 Thời gian Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch ngành ngân hàng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2 Tiền gửi khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các loại tiền gửi khách hàng Ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Tiền gửi toán 1.2.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn 1.2.2.3 Tiền gửi tiết kiệm 1.2.2.4 Phát hành giấy tờ có giá 1.2.2.5 Các hình thức khác 1.2.3 Tầm quan trọng dịch vụ huy động tiền gửi 1.2.3.1 Đối với ngân hàng thương mại 1.2.3.2 Đối với khách hàng 10 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân 10 1.3.1 Định nghĩa hành vi tiêu dùng 10 1.3.2 Mơ hình hành vi tiêu dùng 11 1.3.3 Quá trình định chọn sản phẩm ngân hàng khách hàng 13 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân 15 1.3.4.1 Những nhân tố thuộc môi trường bên 15 1.3.4.2 Những nhân tố thuộc môi trường bên 15 1.4 Các nghiên cứu định gửi tiền ngân hàng 14 1.4.1 Nghiên cứu nước 15 1.4.2 Nghiên cứu nước 17 1.5 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu thang đo nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng NH TMCP Công Thương Việt Nam 18 1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 1.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ BANKSERV 19 1.5.3 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân NH TMCP Công Thương Việt Nam 19 Kết luận chương 20 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 2.1 Tổng quan NH TMCP Công Thương VN 22 2.1.1 Giới thiệu NH TMCP Công Thương VN 22 2.1.2 Những thành tựu đạt 22 2.2 Các sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân NH TMCP Công Thương VN 30 2.3 Thực trạng tiền gửi khách hàng NH TMCP Cơng Thương VN 31 2.3.1 Tình hình huy động tiền gửi NH TMCP Công Thương VN 31 2.3.1.1 Cơ cấu nguồn tiền gửi khách hàng phân theo đối tượng gửi tiền 33 2.3.1.2 Cơ cấu nguồn tiền gửi phân theo loại hình tiền gửi 33 2.3.1.3 Nguồn tiền gửi khách hàng phân theo kỳ hạn 33 2.3.1.4 Cơ cấu nguồn tiền gửi phân theo loại đồng tiền 35 2.3.2 Thị phần huy động vốn NH TMCP Công Thương Việt Nam 36 2.3.3 Nhận xét 37 2.3.3.1 Kết đạt 37 2.3.3.2 Hạn chế 38 2.3.3.3 Nguyên nhân 38 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân 39 2.4.1 Quy trình nghiên cứu 38 2.4.2 Nghiên cứu định tính 39 2.4.3 Nghiên cứu định lượng 40 2.4.3.1 Thiết kế mẫu 40 2.4.3.2 Thu thập phân tích liệu 41 2.4.4 Kết nghiên cứu 41 2.4.4.1 Kiểm định thang đo 41 2.4.4.2 Phân tích nhân tố 45 2.4.4.3 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 52 2.4.4.4 Phân tích hồi quy 53 2.4.4.5 Kết kiểm định giả thuyết 54 2.4.4.6 Kiểm định khác biệt định gửi tiền Nam Nữ 57 2.4.4.7 Kiểm định khác biệt định gửi tiền phân theo độ tuổi 58 2.4.4.8 Kiểm định khác biệt định gửi tiền phân theo trình độ học vấn60 2.4.4.9 Kiểm định khác biệt định gửi tiền phân theo thu nhập 61 Kết luận chương 61 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI NH TMCP CÔNG THƢƠNG VN 3.1 Định hướng phát triển hoạt động huy động vốn NH TMCP CT VN 63 3.2 Giải pháp nhằm thu hút tiền gửi khách hàng 63 3.2.1 Chính sách nhân 63 3.2.2 Giải pháp Phương tiện hữu hình 64 3.2.3 Giải pháp khả cung cấp sản phẩm dịch vụ 65 3.2.4 Giải pháp nâng cao tin cậy 67 3.2.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình giao dịch tạo thuận tiện cho khách hàng 66 3.2.4.2 Bảo mật thơng tin, tơn trọng lợi ích khách hàng 67 3.2.4.3 Nâng cao hiệu hoạt động trung tâm Contract Center 69 3.2.4.4 Một số giải pháp khác tạo tin cậy cho khách hàng 70 3.2.5 Thực mơ hình điều hành từ sảnh điểm giao dịch chi nhánh 71 Kết luận chương 73 KẾT LUẬN 74 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Đồng Diệp, học viên cao học lớp Ngân hàng ngày 2, Khóa 21, Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM Tôi xin cam đoan Luận văn với đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam” công trình nghiên cứu khoa học cá nhân tơi, đúc kết từ trình học tập, nghiên cứu thời gian qua, hướng dẫn, bảo tận tình PGS.TS Trần Huy Hồng Các số liệu luận văn thu nhập xử lý cách trung thực, lý thuyết trích dẫn có ghi rõ nguồn gốc Nguyễn Thị Đồng Diệp DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mơ hình định người tiêu dùng 11 Hình 1.2: Quá trình lựa chọn, sử dụng đánh giá dịch vụ ngân hàng 12 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu 20 Hình 2.1: Tăng trưởng quy mơ từ năm 2007 đến 2012 24 Hình 2.2: Quy mô tăng trưởng nguồn vốn qua năm 25 Hình 2.3: Quy mơ tăng trưởng dư nợ cho vay qua năm 26 Hình 2.4: Cơ cấu cổ đơng Vietinbank 28 Hình 2.5: Tiền gửi khách hàng qua năm 31 Hình 2.6: Cơ cấu nguồn tiền gửi khách hàng theo đối tượng gửi tiền 32 Hình 2.7: Cơ cấu nguồn tiền gửi khách hàng theo đối tượng gửi tiền 33 Hình 2.8: Cơ cấu nguồn tiền gửi khách hàng theo loại hình tiền gửi 34 Hình 2.9: Cơ cấu nguồn tiền gửi khách hàng theo kỳ hạn 35 Hình 2.10: Cơ cấu nguồn tiền gửi khách hàng theo loại đồng tiền 36 Hình 2.11: Thị phần huy động vốn Vietinbank 37 Hình 2.12: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu 39 Hình 2.13: Thơng tin lãi suất huy động số NH TM 56 BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: So sánh số tiêu quy mô hoạt động NH TMCP VN năm 2012 23 Bảng 2.2: Một số tiêu hoạt động Vietinbank đạt từ 2008 đến 2012 23 Bảng 2.3: So sánh vốn điều lệ vốn chủ 27 Bảng 2.4: Số lượng nhân viên tổng chi cho nhân viên số NHTM 29 Bảng 2.5: Lợi nhuận sau thuế lương bình quân nhân viên số NHTM 30 Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn tiền gửi khách hàng theo đối tượng gửi tiền 32 Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn tiền gửi khách hàng theo loại hình tiền gửi 33 Bảng 2.8: Cơ cấu nguồn tiền gửi khách hàng theo kỳ hạn 34 Bảng 2.9: Cơ cấu nguồn tiền gửi khách hàng theo loại đồng tiền 35 Bảng 2.10: Kết kiểm định thành phần Phương tiện hữu hình 42 Bảng 2.11: Kết kiểm định thành phần Ứng xử nhân viên 42 Bảng 2.12: Kết kiểm định thành phần Tạo tin cậy 43 Bảng 2.13: Kết kiểm định thành phần Khả tư vấn 43 Bảng 2.14: Kết kiểm định thành phần Khả Cung cấp sản phẩm dịch vụ lần 44 Bảng 2.15: Kết kiểm định thành phần Khả cung cấp sản phẩm dịch vụ lần 44 Bảng 2.16: Kết kiểm định thành phần định gửi tiền 45 Bảng 2.17: Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền 46 Bảng 2.18: Kiểm định thang đo thành phần Ứng xử nhân viên 49 Bảng 2.19: Kết phân tích nhân tố thang đo định gửi tiền 49 Bảng 2.20: Ma trận hệ số tương quan 52 Bảng 2.21: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình 53 Bảng 2.22: Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình 53 Bảng 2.23: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 54 Bảng 2.24: Thông tin chương trình khuyến số NH TM 57 Bảng 2.25: Thống kê mô tả định gửi tiền phái nam phái nữ 57 Bảng 2.26: Kiểm định mức độ định gửi tiền phái nam phái nữ Independent 58 Bảng 2.27: Thống kê mô tả định gửi tiền theo độ tuổi 58 Bảng 2.28: Kết kiểm định phương sai đồng độ tuổi 59 Bảng 2.29: Phân tích ANOVA định gửi tiền theo nhóm tuổi 59 Bảng 2.30: Kết kiểm định phương sai đồng trình độ học vấn 60 Bảng 2.31: Kết kiểm định phương sai đồng thu nhập 61 69 - Tổ chức an ninh bảo mật mạng nội (Intranet) nghiêm ngặt (có thể bố trí loại tường lửa; hệ thống chống xâm nhập trái phép; hệ thống quản trị mạng, quản trị tài nguyên mạng; mã hóa đường truyền ), thực biện pháp phòng chống virus, phần mềm gián điệp, phần mềm ăn cắp thông tin - Chú trọng bảo vệ sở liệu khách hàng (có thể thực mã hóa, bảo mật sở liệu ), thực biện pháp phịng, chống ăn cắp thơng tin khách hàng thiết bị đầu cuối, phục vụ khách hàng ATM, POS - Thường xuyên đánh giá an ninh bảo mật, phát lỗ hổng bảo mật có biện pháp khắc phục kịp thời, áp dụng biện pháp xác thực đa yếu tố giao dịch khách hàng - Tổ chức quản trị phần mềm ứng dụng, trọng phân quyền quản lý người sử dụng hệ thống Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cán Vietinbank Tơn trọng quyền lợi bảo vệ lợi ích khách hàng lợi ích sách để củng cố uy tín Vietinbank với khách hàng Do đó, Vietinbank phải tổ chức tốt khâu quản trị nhân thông qua việc quản lý tốt nhân viên nghiệp vụ bán hàng giao dịch với khách hàng, thực nghiêm cơng đoạn kiểm sốt, giám sát đối chiếu Định kỳ Vietinbank nên tổ chức khóa đào tạo để nâng cao đạo đức nghề nghiệp tính chuyên nghiệp cán Nâng cao ý thức vai trò khách hàng việc bảo mật thông tin Trong q trình cung cấp dịch vụ, nhân viên Vietinbank cần giải thích rõ tính sản phẩm đồng thời cảnh báo khách hàng rủi ro gặp phải sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Trong thời gian qua, có nhiều trường hợp tội phạm tinh vi lợi dụng sơ hở khách hàng để trục lợi, sử dụng tiền tài khoản khách hàng để tốn Trong trường hợp vậy, khách hàng người chịu mát Mặc dù ngân hàng khơng có trách nhiệm trường hợp khó tránh liên quan khía cạnh làm ảnh hưởng đến uy tín 70 3.2.4.3 Nâng cao hiệu hoạt động trung tâm Contract Center, để tiếp nhận giải nhanh chóng ý kiến, phản ánh khách hàng - Một hệ thống Contact Center chuyên nghiệp phải hội tụ giải pháp cơng nghệ cao đảm bảo tính bảo mật, khả phục vụ số lượng đông khách hàng kiểm sốt dịng chờ khách hàng mức độ tối ưu nhất, đảm bảo độ ổn định khả phục hồi nhanh - Hệ thống cần đảm bảo khả hỗ trợ đa phương tiện: điện thoại, Email, SMS, Web, Video, OnlineChat để sẵn sàng đáp ứng dịch vụ, sẵn sàng cho trình tích hợp hệ thống - Những giao dịch viên trung tâm Contact Center đào tạo chuyên nghiệp, vững vàng tinh thông loại sản phẩm ngân hàng cung cấp - Đảm bảo khả đáp ứng nhanh, xác yêu cầu từ phía khách hàng, kiểm sốt dịng chờ khách hàng, đáp ứng khả phục vụ số lượng lớn khách hàng thời điểm 3.2.4.4 Một số giải pháp khác tạo tin cậy cho khách hàng Thực cam kết với khách hàng sử dụng dịch vụ thục từ lần đầu tiên, không để xảy sai sót làm lịng tin khách hàng Tơn trọng cam kết với khách hàng góp phần gia tăng thêm tin cậy khách hàng, điều tác động tích cực đến hài lịng gắn bó khách hàng với ngân hàng Khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng tạo tin cậy định khách hàng Xây dựng chiến lược đưa Vietinbank trở thành ngân hàng số Việt Nam Một NHTM có thương hiệu mạnh góp phần quan trọng việc thu hút khách hàng đến gửi tiền Điều xuất phát từ đặc thù hoạt động ngân hàng dựa tảng niềm tin công chúng Việc xây dựng biểu tượng đẹp ấn tượng thơng qua sở vật chất, văn hóa Vietinbank đặc biệt chất lượng dịch vụ điều kiện cần phải hồn thành trước hết Từ đó, tạo niềm tin khách hàng họ đến giao dịch tạo khơng khí thoải mái, sang trọng 71 khơng gian làm việc Ngồi ra, văn hóa ứng xử nhân viên yếu tố quan trọng tạo nên thương hiệu cho ngân hàng Với tiếp khách niềm nở, nhiệt tình tác phong nhanh nhẹn tạo thiện cảm ban đầu với khách hàng ấn tượng đẹp khách hàng nhắc đến Vietinbank Nâng cao giá trị thương hiệu VietinBank thông qua hoạt động truyền thông, marketing, phát triển thương hiệu, tiếp tục xây dựng chiến lược truyền thông tổng thể phục vụ cho chương trình khuyếch trương quảng bá sản phẩm dịch vụ, kiện lớn nhằm tăng cường hiệu kinh doanh nâng cao uy tín thương hiệu Tiếp tục thực cơng tác an sinh, xã hội, tiếp nối triển khai có hiệu chương trình từ thiện, an sinh xã hội, đền ơn đáp nghĩa, hoạt động hiến máu nhân đạo…thơng qua xây dựng thương hiệu Vietinbank Một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo tin cậy từ phía khách hàng giải khiếu nại khách hàng lúc thực giao dịch sau sử dụng dịch vụ Ngân hàng phải coi khiếu nại khách hàng tín hiệu để ngân hàng khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Các lỗi phát thông qua khiếu nại khách hàng cần phải ghi nhận, sửa đổi kịp thời, đồng thời phổ biến cho toàn nhân viên toàn hệ thống biết để tránh, không để khiếu nại tương tự xảy Giải khiếu nại tốt cho khách hàng giúp ngân hàng có hội giữ chân khách hàng, hạn chế lan truyền thông tin khách hàng không ngân hàng giải khiếu nại đem khơng hài lịng nói với người khác 3.2.5 Thực mơ hình điều hành từ sảnh điểm giao dịch chi nhánh Đây mơ hình giúp Ngân hàng bán lẻ quản lý thời gian chờ khách hàng, điều phối luồng giao dịch hợp lý, khoa học nhằm nâng cao hiệu bán hàng Quy trình quản lý sảnh: Hoan nghênh chào đón khách hàng: Trường hợp biết khách hàng, quản lý sảnh thân thiện chào gọi tên khách hàng; trường hợp khách hàng, thân thiện chào, giới thiệu tên, chức vụ thân hỏi tên khách hàng Hướng dẫn 72 khách hàng đăng ký lấy số thứ tự (nếu có) Q trình chào đón khách hàng cần quan sát, đánh giá thái độ, hành vi khách hàng, nhằm phát dấu hiệu rủi ro từ khách hàng (nếu có) để có biện pháp ngăn chặn kịp thời Trị chuyện tìm hiểu nhu cầu: Dẫn dắt khách hàng vào trò chuyện, đặt câu hỏi để xây dựng mối hệ; Tìm hiểu mục đích khách hàng đến điểm giao dịch; Nắm bắt hội giới thiệu sản phẩm hỏi han, thăm dò khách hàng chuẩn bị sẵn phương tiện, tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ Nếu khách hàng có vấn đề vướng mắc, khiếu nại cần giải thể cảm thông trách nhiệm đảm bảo dẫn khách hàng đến cán chuyên trách cấp có thẩm quyền giúp họ giải vấn đề Người quản lý sảnh cần thể am hiểu sản phẩm dịch vụ bán lẻ đồng thời thể thái độ nhiệt tình, tập trung quan tâm đến khách hàng Tƣ giải dẫn khách hàng đến kênh giao dịch: Tự giải giao dịch phạm vi có thể, khuyến khích khách hàng sử dụng lựa chọn kênh tự phục vụ ATM, e-banking; Xác nhận, đảm bảo khách hàng sẵn sàng để thực giao dịch hay sử dụng lựa chọn tự phục vụ khác; Đảm bảo với khách hàng chờ vị trí; Chuẩn bi sẵn mẫu điền thông tin (giấy đề nghị mở tài khoản, giấy nộp tiền,…) để đưa cho khách hàng chờ cần thiết; Hướng dẫn khách hàng điền thông tin hồ sơ, giấy tờ hay chuẩn bị sẵn CMND…trong chờ để tiết kiệm thời gian giao dịch; Lịch chuyển tiếp khách hàng sang làm việc với nhân viên hay kênh giao dịch phù hợp, giải thích lý (nếu cần); Sắp xếp hợp lý khách hàng lên lịch hẹn trước khách hàng không lên lịch trước; Xác định khoảng thời gian chờ cho khách hàng Gợi ý lên lịch hẹn cho khách hàng khách hàng tỏ ý không muốn chờ đợi, khách hàng điểm giao dịch đơng Kết thúc trị chuyện cảm ơn khách hàng: Hãy hỏi han trải nghiệm khách hàng khách hàng (nếu có thể) để kiểm tra độ hài lòng khách hàng, phát trường hợp khách hàng khơng hài lịng để có hội sửa chữa trước khách hàng rời điểm giao địch Xác nhận với khách hàng để đảm bảo tất 73 nhu cầu khách hàng đáp ứng Nếu khách hàng đến để giải vướng mắc, khiếu nại, đảm bảo khách hàng làm việc với phận nắm vấn đề giải Cuối cùng, chân thành cảm ơn, thể thái độ trân trọng, muốn tiếp tục phục vụ khách hàng tương lai KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa kết nghiên cứu chương 2, chương trình bày số giải pháp giúp thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền NH TMCP Công Thương VN năm nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, để thị trường vốn ngày ổn định phát triển cần điều hành, giám sát từ quan quản lý nhà nước để hoàn thiện hành lang pháp lý, sở hạ tầng công nghệ 74 KẾT LUẬN Mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm nhân tố 18 biến quan sát Kết nghiên cứu nhân tố với 17 biến quan sát có ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng Vietinbank nhân tố là: Ứng xử nhân viên, khả tư vấn, phương tiện hữu hình, tạo tin cậy khả cung cấp sản phẩm dịch vụ Trong đó, thành phần Ứng xư nhân viên, khả tư vấn có ảnh hưởng quan trọng định gửi tiền khách hàng cá nhân, thành phần Phương tiện hữu hình, tạo tin cậy khả cung cấp sản phẩm dịch vụ Kết nghiên cứu giúp nhà quản trị ngân hàng nhận thức tầm quan trọng việc đào tạo đội ngũ nhân viên có cách ứng xử tốt, có kiến thức, trình độ chun mơn khả tư vấn cao; Phương tiện hữu hình; Tạo tin cậy cho khách hàng Khả cung cấp tốt sản phẩm dịch vụ Đồng thời, nghiên cứu đưa số giải pháp góp phần gia tăng khả thu hút tiền gửi Vietinbank Nghiên cứu bổ sung tài liệu tham khảo nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng, tài liệu tham khảo cho nghiên cứu tiếp theo, góp phần sở lý luận cho nhà nghiên cứu hàn lâm Việt Nam lĩnh vực ngân hàng Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu tiếp theo: Như nghiên cứu nào, nghiên cứu có nhiều hạn chế: Thứ nhất, nghiên cứu thực thời gian ngắn với cỡ mẫu 210 Khách hàng vùng miền có thói quen, hành vi, sở thích, văn hóa khác nên khả tổng quát hóa kết nghiên cứu chưa cao Do đó, nghiên cứu cần thời gian dài hơn, cỡ mẫu lớn Thứ hai, mơt hình nghiên cứu xem xét tác động nhân tố: Ứng xử nhân viên (UXNV), Khả tư vấn (KNTV), Khả cung cấp sản phẩm dịch vụ (CCSPDV), Phương tiện hữu hình (PTHH), Tạo tin cậy (TSTC) Mơ hình nghiên cứu giải thích 51% tác động nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Vì vậy, cịn nhiều nhân tố tác động 75 đến định gửi tiền khách hàng mà chưa xem xét đánh giá trị xã hội, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá sản phẩm, phí dịch vụ, nhân tố tình khác…Để biết nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân, cần phải có nghiên cứu thức tổng thể Đây mở hướng cho nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Báo cáo thường niên Vietinbank năm 2012, 2011 Báo cáo thường niên Vietcombank, ACB, Eximbank, Sacombank năm 2012 Bản tin khối ngân hàng bán lẻ Vietinbank số 25 - năm 2013 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Lê Thị Thu Hằng, 2012 Nghiên cứu hành vi gửi tiết kiệm ngân hàng khách hàng cá nhân Luận án tiến sĩ Tâm lý học Viện khoa học xã hội Việt Nam Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2011 Phương pháp Nghiên cứu khoa học kinh doanh: Thiết kế thực Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Minh Kiều, 2009 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Quốc Nghi, 2011 Nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Thị trường tài tiền tệ, số 18(339), trang 28-29 Phạm Thị Quỳnh, Võ Thị Tuyết Anh, 2012 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gởi tiết kiệm NHTM Báo cáo tổng kết đề tài khoa học cấp trường Đại học kinh tế TP HCM 10 Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy, 2010 Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, Số 103 – Tháng 12/2010 11 Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009 Hành vi khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh 12 Trịnh Quốc Trung, Nguyễn Văn Sáu, Trần Hoàng Mai, 2008 Marketing ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 13 Trần Việt Hưng, 2012 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietcombank Long An Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 14 www.vietinbank.vn 15 Lương nhân viên ngân hàng cao năm 2012 http://gafin.vn/20130220024624546p0c34/luong-nhan-vien-ngan-hang-nao-cao-nhat-nam2012.htm Danh mục tài liệu tiếng Anh 16 Avkiran, N.K., 1994 “Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking”, International Journal of Bank Marketing 12(6), pp.10-18 17 Dr V Landsman, 2009 Master Program Marketing "BANK CHOICES IN ECONOMIC RECESSION" A study of the influence of the financial crisis on customer choice behavior in the banking sector, [online] Available at: [Accessed 23 Oct 2012] 18 James F.Engel, Roger D Blackwell, Paul W.Miniard, 1993 Consumer Behavior Hinsdale: Dryden Pres 19 Michael R Solomon, 2006 Customer Behavior New Jersey: Prentice Hall Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Xin kính chào Quý khách Lời đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn Quý khách sử dụng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ gửi tiền Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) suốt thời gian qua Nhằm tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân, mong Quý khách dành chút thời gian quý báu để trao đổi vấn đề Câu trả lời Quý khách góp phần giúp Vietinbank đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng gửi tiền Vietinbank Những ý kiến Quý khách sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học đảm bảo giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn! Hướng dẫn trả lời: Vui lịng đánh dấu “X” vào thích hợp Phần I – Thông tin Độ tuổi:  Dưới 22 tuổi Giới tính: Nam 22 – 35 tuổi 36 – 50 tuổi  Trên 50 tuổi Nữ Trình độ học vấn:  Cao Đẳng  Đại học Sau đại học Khác Thu nhập hàng tháng anh/chị? Dưới 10 triệu đồng Từ 10 - 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Nghề nghiệp anh/chị: Cán bộ/nhân viên văn phịng Cơng nhân Chủ doanh nghiệp Sinh viên  Buôn bán, kinh doanh nhỏ Hưu trí  Nghề chun mơn (Giáo viên, Nội trợ bác sĩ, luật sư…) Nghề khác (….…………) Anh/chị gửi tiền Vietinbank lý sau đây? Thương hiệu Vietinbank Sản phẩm tiền gửi đa dạng Lãi suất hấp dẫn/ổn định Địa điểm giao dịch thuận tiện Người quen/bạn bè giới thiệu Thời gian giao dịch thuận lợi Chương trình khuyến hấp dẫn Khác (ghi rõ)………………… Phần II – Đánh giá sản phẩm tiền gửi Vietinbank Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/chị dấu “X” vào số điểm phát biểu sau Với quy ước điểm thang đo sau: Thang đo mức độ đồng ý: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng ý Phương tiện hữu hình Vietinbank có hình ảnh bên ngồi ngân hàng đẹp, dễ  nhìn thấy      Vietinbank có nhiều điểm giao dịch thuận tiện giao  thông, lại cho khách hàng      Vietinbank có sở vật chất khang trang, không gian giao  dịch tiện nghi, thỏa mái                  Khả cung cấp sản phẩm dịch vụ Sản phẩm tiền gửi Vietinbank có lãi suất cạnh tranh      Vietinbank có nhiều chương trình khuyến mại tiền gửi  hấp dẫn      Vietinbank cung cấp nhiều loại sản phẩm tiền gửi, đáp ứng  nhu cầu đa dạng khách hàng      Thủ tục thực giao dịch tiền gửi nhanh chóng      Vietinbank có làm việc thuận tiện cho khách hàng              Ứng xử nhân viên Nhân viên Vietinbank niềm nở, thân thiện, nhã nhặn  với khách hàng      Nhân viên Vietinbank thao tác giao dịch nhanh chóng,  kịp thời      Nhân viên Vietinbank có trang phục gọn gàng, lịch              Nhân viên Vietinbank giải cố khéo léo      Khả tư vấn Nhân viên Vietinbank có kiến thức tốt sản phẩm, dịch vụ      tiền gửi      Tư vấn tốt cho khách hàng loại tiền gửi      Tư vấn giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ tiền gửi hiệu      Tạo tin cậy Vietinbank tạo tin tưởng khách hàng      Giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng      Có hệ thống an ninh tạo cảm giác an toàn cho khách  hàng giao dịch        Quyết định gửi tiền        Vietinbank lựa chọn gửi tiền      Tơi hồn tồn an tâm, tin tưởng gửi tiền Vietinbank      Tôi giới thiệu cho bạn bè, người thân gửi tiền  Vietinbank        XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH   Phụ lục DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH Tác giả thực vấn tay đôi với 10 nhân viên Vietinbank (bao gồm lãnh đạo phòng, cán phòng khách hàng, kế toán) 10 khách hàng thường đến giao dịch, gửi tiền NH TMCP Công Thương VN – CN Tây Sài Gòn Nội dung dàn vấn thực sau: Xin chào anh/chị Tôi tên Nguyễn Thị Đồng Diệp, thực nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân NH TMCP Công Thương VN Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi vấn đề Những ý kiến anh/chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật Nội dung buổi thảo luận nhằm tìm kiếm nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Nội dung lãnh đạo, nhân viên Vietinbank: Theo anh/chị, nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền? Vì sao? Gợi ý: Phương tiện hữu hình Vietinbank có hình ảnh bên ngồi ngân hàng đẹp. Vietinbank có nhiều điểm giao dịch thuận tiện. Vietinbank có sở vật chất khang trang, không gian giao dịch tiện nghi, thỏa mái. Khả cung cấp sản phẩm dịch vụ Sản phẩm tiền gửi Vietinbank có lãi suất cạnh tranh. Vietinbank có nhiều chương trình khuyến mại tiền gửi hấp dẫn. Vietinbank cung cấp nhiều loại sản phẩm tiền gửi, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng  Thủ tục thực giao dịch tiền gửi nhanh chóng. Vietinbank có làm việc thuận tiện cho khách hàng. Ứng xử nhân viên Nhân viên Vietinbank niềm nở với khách hàng. Nhân viên Vietinbank thao tác giao dịch kịp thời. Nhân viên Vietinbank có trang phục gọn gàng, lịch sự. Nhân viên Vietinbank giải cố khéo léo. Khả tư vấn Nhân viên Vietinbank có kiến thức tốt sản phẩm, dịch vụ tiền gửi. Tư vấn tốt cho khách hàng loại tiền gửi. Tư vấn giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ tiền gửi hiệu quả. Tạo tin cậy Vietinbank tạo tin tưởng khách hàng. Giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng. Có hệ thống an ninh tạo cảm giác an toàn cho khách hàng giao dịch. Theo anh/chị nhân tố quan trọng nhân tố quan trọng nhất? Theo anh/chị, điểm đề cập cịn có nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền anh/chị khơng? Vì sao? Nội dung khách hàng gửi tiền Vietinbank Theo anh/chị, nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền? Vì sao? Gợi ý Phương tiện hữu hình Vietinbank có hình ảnh bên ngồi ngân hàng đẹp. Vietinbank có nhiều điểm giao dịch thuận tiện. Vietinbank có sở vật chất khang trang, không gian giao dịch tiện nghi, thỏa mái. Khả cung cấp sản phẩm dịch vụ Sản phẩm tiền gửi Vietinbank có lãi suất cạnh tranh. Vietinbank có nhiều chương trình khuyến mại tiền gửi hấp dẫn. Vietinbank cung cấp nhiều loại sản phẩm tiền gửi, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng  Thủ tục thực giao dịch tiền gửi nhanh chóng. Vietinbank có làm việc thuận tiện cho khách hàng. Ứng xử nhân viên Nhân viên Vietinbank niềm nở với khách hàng. Nhân viên Vietinbank thao tác giao dịch kịp thời. Nhân viên Vietinbank có trang phục gọn gàng, lịch sự. Nhân viên Vietinbank giải cố khéo léo. Khả tư vấn Nhân viên Vietinbank có kiến thức tốt sản phẩm, dịch vụ tiền gửi. Tư vấn tốt cho khách hàng loại tiền gửi. Tư vấn giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ tiền gửi hiệu quả. Tạo tin cậy Vietinbank tạo tin tưởng khách hàng. Giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng. Có hệ thống an ninh tạo cảm giác an toàn cho khách hàng giao dịch. Theo anh/chị nhân tố quan trọng nhân tố quan trọng nhất? Theo anh/chị, điểm đề cập cịn có nhân tố làm ảnh hưởng đến định gửi tiền anh/chị gửi khơng? Vì sao? Kết thúc Cuộc trao đổi dừng lại đây, xin chân thành cảm ơn anh/chị giành thời thảo luận với ... nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân NH TMCP Cơng Thương VN Theo đó, mơ hình nghiên cứu thang đo nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân NH TMCP Công Thương Việt. .. tốt Đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân NH TMCP Công Thương Việt Nam? ?? nhằm nhận định nhân tố tác động tích cực đến định gửi tiền khách hàng cá nhân, từ đó, cung... thành khách hàng gửi tiền NH TMCP Công Thương VN 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Dịch vụ ngân hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng