Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TỒN THẮNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TOÀN THẮNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 60.31.05 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HỮU DŨNG 2011 i LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực sở nghiên cứu lý thuyết, khảo sát tình hình thực tế Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắk Lắk hướng dẫn TS Nguyễn Hữu Dũng Các số liệu, mơ hình tốn kết luận văn hoàn toàn trung thực dựa theo số liệu điều tra Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết tơi TP.Hồ Chí Minh, tháng năm 2011 Ký tên Nguyễn Tồn Thắng ii LỜI CẢM ƠN Để có thành ngày hôm nay, xin gửi lời cảm ơn trân trọng sâu sắc đến Thầy giáo TS Nguyễn Hữu Dũng - người tận tình, chu đáo hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn Thầy giáo TS Nguyễn Trọng Hồi Thầy, Cơ Khoa Kinh tế phát triển Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh giảng dạy hướng dẫn tơi q trình học tập trường Tơi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắk Lắk đồng nghiệp Phòng Đăng ký kinh doanh hỗ trợ, tạo điều kiện cho tơi q trình thực Xin cảm ơn bạn học lớp Cao học Kinh tế phát triểnFulbright hỗ trợ mặt tinh thần thơng tin bổ ích lúc khó khăn, để tơi tiếp tục thực hoàn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cha mẹ tơi, người có cơng sinh thành dưỡng dục để tơi có ngày hơm Lời cuối cùng, xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến vợ - Đỗ Thị Hương Lan, trai Nguyễn Đỗ Duy Anh, nguồn động lực lớn tơi q trình học tập xây dựng luận văn Cám ơn người vợ hiền bên tơi lúc gian nan, chia sẻ khó khăn vào ngày học xa, để vững tâm tiếp tục học hành hồn thành luận văn Tác giả Nguyễn Toàn Thắng iii TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Chất lượng dịch vụ thước đo quan trọng hoạt động quan hành nhà nước, kết hoạt động quan Đề tài thực nhằm nghiên cứu, tập trung xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ dịch vụ công đăng ký kinh doanh Tổ cửa- Sở Kế hoạch Đầu tư Đắk Lắk, thông qua mức đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhận Dựa vào kết nghiên cứu, đề tài đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Tổ cửa Mơ hình áp dụng luận văn dựa theo khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF để đánh giá hài lòng khách hàng Phương pháp phân tích nhân tố (Principal Component Analysis) sử dụng để xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Kết nghiên cứu cho thấy hài lịng có quan hệ thuận với thành phần chất lượng dịch vụ: i) Năng lực, quan tâm tinh thần trách nhiệm cán bộ, ii) Cảm giác thoải mái, iii) Năng lực phục vụ Đó nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng người dân dịch vụ đăng ký kinh doanh Tổ cửa- Sở Kế hoạch Đầu tư Đắk Lắk iv MỤC LỤC CHƯƠNG MỞ ĐẦU I Đặt vấn đề II Mục tiêu nghiên cứu III Câu hỏi nghiên cứu IV Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cơ sở liệu Phân tích liệu V Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT I Sự hài lòng II Chất lượng dịch vụ cách đánh giá Các đặc trưng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Mơ hình khoảng cách khái niệm chất lượng dịch vụ 10 III Chất lượng dịch vụ hành cơng 15 IV Thang đo SERVQUAL SERVPERF 16 V Một số nghiên cứu sử dụng Thang đo SERVPERF Việt Nam 19 VI Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 v I Mô hình nghiên cứu 22 II Cách thức xây dựng thang đo 23 III Kiểm định thang đo 25 IV Phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis phân tích nhân tố (PCA – Principal Component Analysis) 26 V Phân tích hồi quy 27 VI Phương pháp thu Thập số liệu 27 CHƯƠNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH VÀ CẢI CÁCH CHẤT LƯỢNG HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ĐẮK LẮK 29 I Thông tin tổng quan tỉnh Đắk Lắk 29 Khái quát vị trí địa lý dân số, lao động 29 Tình hình phát triển kinh tế 31 II Tình hình hoạt động doanh nghiệp địa bàn tỉnh 31 Tình hình đăng ký thành lập doanh nghiệp 31 Kết đầu tư, sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 33 Đóng góp doanh nghiệp vào ngân sách nhà nước 33 Lao động, việc làm doanh nghiệp 33 III Dịch vụ công đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư 34 Phòng Đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư 34 Tổ cửa Sở Kế hoạch Đầu tư 35 Tiếp nhận hồ sơ trả kết đăng ký kinh doanh Tổ cửa 36 vi IV Chủ trương cải cách chất lượng dịch vụ hành cơng Chính phủ Việt Nam 38 CHƯƠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CƠNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH 40 I Mẫu điều tra 40 II Phân tích thống kê thang đo 40 Thang đo hài lòng 40 Thang đo chất lượng dịch vụ 41 III Phân tích hồi quy 48 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 48 Tương quan biến mơ hình 50 Phân tích hồi quy 50 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 53 I Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 53 II Kết luận 56 vii DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình 2.1: Mơ hình hài lịng khách hàng Hình 4.1: Vị trí địa lý địa giới hành tỉnh Đắk Lắk 29 Bảng 4.1: Lao động từ 15 tuổi trở lên phân theo trình độ đào tạo ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Hình 4.2: Quy trình tiếp nhận xử lý hồ sơ lĩnh vực đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắk Lắk 37 Bảng 5.1: Thống kê mơ tả hài lịng 40 Bảng 5.2: Thống kê mô tả Thang đo chất lượng dịch vụ 41 Bảng 5.3: Hệ số Cronbach’s alpha Thang đo chất lượng dịch vụ 44 Bảng 5.4: Ma trận hệ số tương quan Pearson biến 50 Bảng 5.5: Phân tích phương sai mơ hình hồi quy 51 Bảng 5.6: Kết phân tích hồi quy 51 Bảng 5.7: Tóm tắt mơ hình hồi quy 52 Chương MỞ ĐẦU I Đặt vấn đề Doanh nghiệp thành phần kinh tế quan trọng, nịng cốt cơng đổi đất nước theo đường lối kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hai thập kỷ qua Từ đất nước thực công đổi với kinh tế nhiều thành phần, doanh nghiệp bước khẳng định vị trí quan trọng kinh tế khắp tỉnh thành đất nước Thực mục tiêu tổng quát phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2011 – 2015 tỉnh Đắk Lắk, theo tính tốn tỉnh cần phải có lượng vốn đầu tư tồn xã hội 76 – 77 nghìn tỷ đồng, vốn đầu tư từ doanh nghiệp chiếm khoảng gần 50% (Nguồn: Nghị Đảng tỉnh Đắk Lắk lần thứ XV, năm 2010) Do đó, thời gian tới nhiệm vụ tỉnh Đắk Lắk cần phải đẩy mạnh thu hút đầu tư ngày nhiều từ nguồn vốn ngân sách, cải cách thủ tục hành cơng, tạo mơi trường thuận lợi cho việc kinh doanh đầu tư doanh nghiệp Theo Báo cáo kết điều tra dư luận xã hội việc giải thủ tục hành Ban Tuyên giáo Tỉnh ủy Đắk Lắk (ban hành ngày 03/8/2010): 59,3% ý kiến cho việc niêm yết, hướng dẫn thủ tục hành cịn chưa rõ ràng, chưa đầy đủ; 35,6% ý kiến chưa hài lòng với thái độ phong cách phục vụ cán công chức; 66,7% ý kiến cho thời gian giải thủ tục hành thường xuyên không hẹn; 7,5% ý kiến cho thủ tục hành rườm rà, khơng thay đổi so với trước; 28% ý kiến cho cán quản lý, chun mơn cịn xử lý thiếu động, nhiệt tình; 32,4% ý kiến cho cịn nhiều thời gian cho việc thực quy định nhà nước; 40,9% ý kiến cho trang thiết bị, sở vật chất nơi giải hành có chất lượng trung bình (31,9%) 60 Tiếng Anh Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007), An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality and Reliability Management, VOL.24, ISSUE (Emerald) Babakus, E., and Boiler, G., An Empirical Assessment of SERVQUAL Scale, Journal of Business Research, 24, 1992, 253-268 Babakus, E., and Mangold, W Glynn (1992), Adapting the 'SERVQUAL' Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation, HSR: Health Services Research 26 (6) (February), 767-786 Brown, S.W and Bond, E.U III (1995), The internal/external framework and service quality: Toward theory in services marketing, Journal of Marketing Management, February Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V.A (1993), A dynamic process model of service quality: From expectations to behavioral intentions, Journal of Marketing Research, 30 (1), 7-27 Cronin, J.Joseph, Jr & Steven A.Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing, Vol.66, No.3 (Jul.,1992), p.55-68 Cronin, J.Joseph, Jr & Steven A.Taylor (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perception-MinusExpectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, 1994, 58, 1, ABI/INFORM Global Curry, A (1999), Innovation in public service management, Managing Service Quality, Vol.9, No.3 61 Field, Andy (2005), C8057 (Research Methods II): Factor Analysis on SPSS, http://www.statisticshell.com/factor.pdf (Access date: 17/3/2010) Franceschini, F., and Rossetto S (1998), On-line Service Quality Control: The Qualitometro Method, Quality Engineering, 10(4), pp 633-643 Grönroos, C (1982), Strategic Management and Marketing in Service Sector, Marketing Science Institute, Cambridge, MA Grönroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European journal of marketing, Vol 18 Hoffman, K.D and Bateson, J.E.G (2002), Essentials of Services Marketing: Concepts, Strategies, and Cases, Manson, OH: South-Western King, Gerald (2000), Causal Loop Diagramming of the Relationships among Customer Satisfaction, Customer Retention, and Profitability, http://ftp.informatik.rwth-aachen.de/Publications/CEUR-WS/Vol72/046%20King%20Causal.pdf, (Access date: 16/3/2010) Kotler, Philip (2000), Marketing management, The Millennium Edition, Upper Saddle River, Prentice Hall Lee, Jungki (2007), SERVQUAL vs SERVPERF: round in a multi-cultural setting, http://www.allbusiness.com/company-activities- management/operations-quality-control/5508408-1.html (Access date: 27/3/2010) Lee H., Lee Y., Yoo D (2000), The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction, Journal of services marketing, Vol 14, No 3, pp 217-3 62 Lehtinen, J.R and Lehtinen, U (1982), Service quality: a study of quality dimensions, Unpublished working paper, Service Management Institute, Helsinki Lauren, P., & Lin, H.H., (2003), A Customer Loyalty Model for E-Service Context, Journal of Electronic Commerce Research, VOL Luk, Sh.T.K and Layton, R (2002), Perception Gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers, The Service Industries Journal, Vol.22, No.2, April O'Rourke, Norm; Hatcher, Larry; Stepanski, Edward J (2005), A step-by-step approach to using SAS for univariate & multivariate statistics, http://books.google.com/books?id=pfUfzykTZ1AC&lpg=PA430&ots=8 yMpMdQwf&dq=%22Introduction%3A%20The%20Basics%20of%20Pri ncipal%20Component%20Analysis%22&hl=vi&pg=PR2#v=onepage&q =%22Introduction:%20The%20Basics%20of%20Principal%20Compone nt%20Analysis%22&f=false (Access date: 20/3/2010) Oliver, Richard L., Research and Practice: Strategic Issues on Service Quality and Service Satisfaction, Paper presented at the 1993 AMA Services Marketing Faculty Consortium, June 1993 Oliver, Richard L., An Opponent Process Model of Consumer Satisfaction: Implications for Meaning and Measurement, Paper presented at the Fifth Annual Conference on Consumer Satisfaction and Complaining Behavior, November 1980 63 Parasuraman A., Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, vol.49, 41-50 Parasuraman A., Zeithaml and Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Spring 1988 Parasuraman A., Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, vol.67, 420-450 Robinson, S (1999), Measuring service quality: current thinking and future requirements, Marketing Intelligence and Planning, 17, 21-32 Thongsamak, Sasima (2001), Service Quality: Its Measurement and Relationship with Customer Satisfaction, ISE 5016 March 12th 2001 Wallström, Å (2002), Industrial Buying Behavior of Large Swedish Firms Case Studies of the Purchase of Educational Services, (Doctoral Thesis) Luleå University of Technology 64 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH ĐẮK LẮK Kính chào Ơng/Bà Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắk Lắk thực đề tài khoa học nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Đăng ký kinh doanh Tổ cửa Sở, góp phần cải thiện mơi trường kinh doanh đầu tư tỉnh Đắk Lắk, cần tham khảo ý kiến Ông/Bà Rất mong ý kiến đóng góp xác đáng Ơng/Bà để chúng tơi giúp đỡ Ơng/Bà hiệu Chúng tơi đảm bảo tất ý kiến cá nhân Ông/Bà giữ bí mật Sẽ khơng có bị thiệt hại, gây khó khăn qua đánh giá Cách cho điểm câu hỏi sau: Xin ơng vui lịng cho biết mức độ đồng ý câu phát biểu cách khoanh tròn MỘT số từ đến theo qui ước: Hoàn tồn Tương đối Khá đồng ý khơng đồng ý khơng đồng ý Đồng ý Hoàn đồng ý toàn Ghi chú: - Nếu khoanh số mà thay đổi gạch chéo khoanh lại số khác - Nếu Ông/Bà đến nhiều lần để làm thủ tục, xin đánh giá lần gần 65 PHẦN THAM KHẢO Ý KIẾN I VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC Phòng làm việc thoáng mát, dễ chịu, đầy đủ chỗ ngồi Dụng cụ làm việc đầy đủ Chỗ để phương tiện lại cho người dân thoải mái Số lượng nhân viên đủ đáp ứng cho yêu cầu công việc 5 Máy móc, phương tiện làm việc đầy đủ, chất lượng đủ đáp ứng cho yêu cầu công việc Có điều ơng bà chưa hài lịng có góp ý thêm sở vật chất - điều kiện làm việc? II VỀ SỰ TIN CẬY CỦA DỊCH VỤ Nhân viên thực nói Giờ làm việc đảm bảo Nhân viên lắng nghe giải khó khăn Nhân viên nắm vững quy định, cung cấp thông tin xác Ơng/bà có ý kiến thêm tin cậy dịch vụ? III VỀ SỰ ĐÁP ỨNG YÊU CẦU CỦA NGƯỜI DÂN 10 Các yêu cầu hợp lý đáp ứng nhanh chóng 11 Nhân viên hướng dẫn đầy đủ thiếu sót, tránh để người dân lại nhiều lần 12 Nhân viên chịu khó giảng giải thấu đáo thắc mắc, câu hỏi người dân 13 Nhân viên hướng dẫn đầy đủ quy định phải thực sau cấp Giấy chứng nhận 66 Ơng/bà có ý kiến thêm đáp ứng yêu cầu khách hàng? IV VỀ SỰ ĐẢM BẢO 14 Thủ tục hướng dẫn rõ ràng đầy đủ 15 Nhân viên có kinh nghiệm 16 Hướng dẫn nhân viên dễ hiểu 17 Hướng dẫn nhân viên dễ thực 18 Số lần ơng / bà phải đến để hồn tất hồ sơ hợp lý 19 Hồ sơ trả thời hạn phiếu hẹn Ơng/bà có ý kiến thêm đảm bảo dịch vụ? V VỀ SỰ QUAN TÂM TỚI NGƯỜI DÂN 20 Nhân viên quan tâm tới khó khăn người dân việc thực đầy đủ thủ tục, giấy tờ cần thiết 21 Nhân viên thân mật, gần gũi với người dân 22 Nhân viên không gầy phiền nhiễu, vòi vĩnh người dân 23 Nhân viên thông cảm với người dân địa phương xa, điều kiện lại khó khăn ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TỒN THẮNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH... định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ dịch vụ công đăng ký kinh doanh Tổ cửa- Sở Kế hoạch Đầu tư Đắk Lắk, thông qua mức đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhận Dựa vào kết nghiên... chất lượng dịch vụ nhận từ Tổ cửa - Sở Kế hoạch Đầu tư Đắk Lắk III Câu hỏi nghiên cứu Đề tài có mục tiêu cụ thể sau: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ công Tổ cửa đăng ký kinh
Ngày đăng: 31/12/2020, 06:24
Xem thêm:
