(Luận văn thạc sĩ) ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐĂNG ANH THƯ ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TPHCM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 -i- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Ảnh hưởng giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng đến ý định hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động TP.Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học thân Các kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn khác chưa cơng bố nơi Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Tác giả NGUYỂN ĐĂNG ANH THƯ - ii - LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại Học Kinh Tế - Thành phố Hồ Chí Minh giảng dạy, trang bị kiến thức q báu cho tơi tồn khóa học Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến TS Nguyễn Thị Bích Châm – người tận tình hướng dẫn chia sẻ ý kiến q báu cho tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Sau cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, anh chị lớp Cao học Quản trị Kinh doanh Khóa 18, bạn bè động viên giúp đỡ tồn khóa học Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Tác giả NGUYỄN ĐĂNG ANH THƯ - iii - MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI QT VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ thông tin di động .8 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động 2.1.2.2 Các loại hình dịch vụ thơng tin di động 2.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di đ11 - iv - 2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.2.1 Giá trị cảm nhận khách hàng 13 2.2.1.1 Khái niệm 13 2.2.1.2 Các thành phần giá trị cảm nhận khách hàng 14 2.2.1.3 Đo lường giá trị cảm nhận khách hàng 15 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 16 2.2.3 Ý định hành vi khách hàng 18 2.2.4 Mối quan hệ giá trị cảm nhận, hài lòng khách hàng với ý định hành vi khách hàng 19 2.3 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 22 2.3.1 Các giả thuyết 22 2.3.1.1 Quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng yếu tố 22 2.3.1.2 Quan hệ ý định hành vi khách hàng yếu tố tác động lên 26 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 29 3.1.2 Qui trình nghiên cứu 30 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 31 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 32 3.3.1 Đối tượng nghiên cứu 32 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 32 -v- 3.3.3 Qui trình chọn mẫu 33 3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu 34 3.3.5 Xây dựng thang đo 37 3.3.5.1 Thang đo phản ứng cảm xúc khách hàng mạng di động 37 3.3.5.2 Thang đo đánh giá khách hàng chất lượng mạng di động 38 3.3.5.3 Thang đo đánh giá khách hàng danh tiếng mạng di động 38 3.3.5.4 Thang đo đánh giá khách hàng giá mang tính tiền tệ 39 3.3.5.5 Thang đo đánh giá khách hàng giá hành vi 40 3.3.5.6 Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng 40 3.3.5.7 Thang đo hài lòng khách hàng 41 3.3.5.8 Thang đo ý định hành vi khách hàng 42 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 44 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ĐO LƯỜNG 47 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.2.2.1 Phân tích nhân tố thành phần giá trị cảm nhận khách hàng 51 4.2.2.2 Phân tích nhân tố biến giá trị cảm nhận chung, hài lòng ý định hành vi khách hàng 54 4.2.2.3 Tổng hợp kết kiểm định thang đo 55 - vi - 4.3 KIỂM ĐỊNH CÁC MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 56 4.3.1 Kiểm định mối quan hệ yếu tố thành phần ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng 58 4.3.2 Kiểm định mối quan giá trị cảm nhận khách hàng hài lòng với ý định hành vi khách hàng 62 4.3.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 5.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 69 5.2 HÀM Ý VÀ CÁC CHÍNH SÁCH CHO CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 70 5.2.1 Đối với yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng 70 5.2.2 Đối với ảnh hưởng giá trị cảm nhận khách hàng hài lòng khách hàng đến ý định hành vi khách hàng 76 5.3 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 77 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC - vii - DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLCN : Chất lượng cảm nhận PUCX : Phản ứng cảm xúc GCTT : Giá tiền tệ GCHV : Giá hành vi DATI : Danh tiếng LOIICH : Giá trị cảm nhận chung STM : Sự thỏa mãn chung YĐHV : Ý định hành vi TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh - viii - DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Bảng tóm tắt nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng 15 Bảng 2.2: Các biến độc lập biến phụ thuộc mô hình nghiên cứu đề nghị 27 Bảng 3.1: Thang đo phản ứng cảm xúc khách hàng 38 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng cảm nhận khách hàng 38 Bảng 3.3: Thang đo đánh giá khách hàng danh tiếng 39 Bảng 3.4: Thang đo đánh giá khách hàng giá mang tính tiền tệ 39 Bảng 3.5: Thang đo đánh giá khách hàng giá hành vi 40 Bảng 3.6: Thang đo cảm nhận khách hàng 41 Bảng 3.7: Thang đo hài lòng khách hàng 41 Bảng 3.8: Thang đo ý định hành vi khách hàng 42 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 45 Bảng 4.2: Kết kiểm định Crobach’s Alpha thang đo 49 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố thành phần giá trị cảm nhận khách hàng 52 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc 54 Bảng 4.5: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 55 Bảng 4.6: Kết phân tích tương quan 59 Bảng 4.7: Kết phân tích trọng số hồi quy 60 Bảng 4.8: Kết phân tích tương quan 62 Bảng 4.9: Kết phân tích trọng số hồi quy 63 - ix - Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến giá trị cảm nhận khách hàng 71 Bảng 5.2: Trung bình biến quan sát yếu tố giá cảm nhận 72 Bảng 5.3: Trung bình biến quan sát yếu tố phản ứng cảm xúc 73 Bảng 5.4: Trung bình biến quan sát yếu tố danh tiếng nhà cung cấp 74 Bảng 5.5: Trung bình biến quan sát yếu tố quan sát yếu tố tiện ích dịch vụ 75 Bảng 5.6: Trung bình biến quan sát yếu tố chất lượng dịch vụ 76 Học vấn Cumulative Frequency Valid Tot nghiep PTTH hoac Trung Percent Valid Percent Percent 129 27.8 27.8 27.8 Cao Dang 148 31.9 31.9 59.7 Dai hoc 115 24.8 24.8 84.5 Sau Dai hoc 13 2.8 2.8 87.3 Khac 59 12.7 12.7 100.0 Total 464 100.0 100.0 cap nghe Sử dụng khác Cumulative Frequency Valid Da tung su dung cua Cong ty Percent Valid Percent Percent 216 46.6 46.6 46.6 Chua tung su dung 248 53.4 53.4 100.0 Total 464 100.0 100.0 khac PHỤ LỤC 5: CRONBACH’ALPHA CỦA CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU Khái niệm nghiên cứu Chất lượng cảm nhận (clcn) (Alpha=0.841) Phản ứng cảm xúc (pucx) (Alpha =0.875) Giá mang tính tiền tệ (gctt) (Alpha =0.897) Quan sát Cronbach's Mean if Scale Corrected Alpha if Item Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted clcn1 10.62 5.402 657 807 clcn2 Ch t lượng mạng r t đáng tin cậy 10.78 5.050 711 783 clcn3 Ch t lượng mạng r t ổn định 10.83 4.922 738 771 clcn4 Ch t lượng mạng ưu việt so với nhà mạng khác 10.91 5.150 604 833 pucx1 Làm cho cảm th y thoải mái sử dụng 10.57 5.174 743 836 pucx2 Làm cho tơi cảm th y thích thú sử dụng 10.69 5.185 704 851 pucx3 Làm cho cảm th y vui sử dụng 10.65 5.011 769 825 pucx4 Làm cho tơi cảm th y hài lịng sử dụng 10.45 5.336 711 848 gctt1 Giá cước hợp lý 16.69 16.115 735 877 gctt2 Giá cước r t kinh t 16.81 15.984 785 870 gctt3 Giá cước r t đáng giá đồng tiền 16.88 16.178 796 869 Giá cước minh bạch 16.86 16.649 701 883 Giá cước rẻ 17.06 15.806 759 874 16.52 17.300 571 902 15.52 8.354 662 854 15.61 8.069 740 836 15.49 8.207 682 850 15.74 7.918 729 838 15.85 8.006 686 849 15.70 7.721 753 860 15.86 7.669 744 862 16.01 7.782 719 868 15.60 8.055 776 856 gctt4 gctt5 gchv1 Nhà mạng thư ng xuy n có chương trình khuy n giảm giá cước Dịch vụ r t dễ mua (dễ đăng ký sử dụng) gchv2 Không m t nhiều th i gian đăng ký sử dụng dịch vụ gchv3 gchv4 gchv5 Danh tiếng (dati) (Alpha=0.889) Scale Ch t lượng mạng nhìn chung tốt gctt6 Giá hành vi (gchv) (Alpha =0.873) Các phát biểu dati1 dati2 dati3 dati4 Hệ thống đại lý rộng khắp (dễ dàng tìm ki m để mua dịch vụ) Khơng gặp khó khăn đăng ký dịch vu Cảm th y r t thoải mái đăng ký sử dụng dịch vụ Có danh ti ng tốt ược ngư i y u thích ược ngư i nghĩ tốt nhà cung c p Có vị trí thị trư ng thông tin di động Việt Nam dati5 gtcn1 Giá trị cảm nhận (gtcn) (Alpha=0.886) Sự thỏa mãn chung (thoaman) (Alpha=0.897) Ý định hành vi (ydhv) (Alpha=0.910) gtcn2 gtcn3 ược ngư i bi t đ n Lợi ích mạng di động cao Lợi ích mạng di động tương x ng với chi phí tơi bỏ Lợi ích mạng di động làm thỏa mãn với nhu cầu mong muốn 15.46 8.370 667 879 10.53 5.118 694 877 10.47 5.066 769 848 10.43 5.018 764 849 gtcn4 Lợi ích mạng di động làm tơi hài lịng 10.41 4.990 782 843 stm1 Tôi chọn mạng di động sáng suốt 10.54 5.644 735 881 stm2 Tôi quy t định chọn nhà mạng 10.50 5.659 774 867 stm3 Nhà mạng thật đáp ng tơi cần 10.64 5.406 778 865 Stm4 Tơi hồn tồn thỏa mãn nhà mạng 10.62 5.371 801 857 ydhv1 Tôi sử dụng lâu dài mạng di động 14.48 10.298 675 909 ydhv2 Tôi nói tốt mạng sử dụng với ngư i 14.67 10.031 798 884 ydhv3 Tôi giới thiệu với ngư i sử dụng mạng di động mà sử dụng 14.69 9.939 807 882 ydhv4 Tơi khuy n khích bạn bè ngư i thân sử dụng mạng di động 14.70 9.805 787 886 ydhv5 N u cho lựa chọn lại mạng di động tơi chọn mạng di động 14.63 9.370 798 884 PHỤ LỤC 6: BẢNG TỔNG HỢP PHÂN TÍCH NHÂN TỐ “GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 934 7.095E3 Df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulative Variance % ent Total 10.167 2.582 1.686 1.251 1.028 42.362 10.758 7.023 5.210 4.282 42.362 53.120 60.144 65.354 69.636 775 3.230 72.866 629 2.620 75.487 554 2.308 77.795 551 2.298 80.093 10 504 2.102 82.195 11 486 2.024 84.219 12 414 1.723 85.942 13 397 1.653 87.595 14 354 1.474 89.069 15 333 1.389 90.458 16 319 1.330 91.788 17 299 1.247 93.034 18 269 1.122 94.157 19 263 1.095 95.252 20 251 1.045 96.297 21 239 997 97.294 22 232 968 98.262 23 217 906 99.168 24 200 832 100.000 Total 10.167 2.582 1.686 1.251 1.028 % of Cumulative Variance % 42.362 10.758 7.023 5.210 4.282 42.362 53.120 60.144 65.354 69.636 Total 4.190 3.556 3.233 2.992 2.741 % of Cumulative Variance % 17.456 14.818 13.471 12.468 11.422 17.456 32.275 45.746 58.214 69.636 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulative Variance % ent Total 10.167 2.582 1.686 1.251 1.028 42.362 10.758 7.023 5.210 4.282 42.362 53.120 60.144 65.354 69.636 775 3.230 72.866 629 2.620 75.487 554 2.308 77.795 551 2.298 80.093 10 504 2.102 82.195 11 486 2.024 84.219 12 414 1.723 85.942 13 397 1.653 87.595 14 354 1.474 89.069 15 333 1.389 90.458 16 319 1.330 91.788 17 299 1.247 93.034 18 269 1.122 94.157 19 263 1.095 95.252 20 251 1.045 96.297 21 239 997 97.294 22 232 968 98.262 23 217 906 99.168 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 10.167 2.582 1.686 1.251 1.028 % of Cumulative Variance % 42.362 10.758 7.023 5.210 4.282 42.362 53.120 60.144 65.354 69.636 Total 4.190 3.556 3.233 2.992 2.741 % of Cumulative Variance % 17.456 14.818 13.471 12.468 11.422 17.456 32.275 45.746 58.214 69.636 Rotated Component Matrix a Component Clcn1 135 251 279 156 687 Clcn2 184 292 143 217 731 Clcn3 134 200 161 208 806 Clcn4 207 213 113 334 616 Pucx1 204 194 215 754 196 pucx2 241 077 146 776 187 pucx3 209 174 138 801 203 pucx4 220 281 117 705 230 gctt1 774 181 126 156 135 gctt2 838 142 116 145 087 gctt3 836 061 078 239 107 gctt4 728 183 146 123 192 gctt5 811 019 124 190 103 gctt6 593 053 354 097 099 gchv1 132 281 726 122 106 gchv2 231 195 776 161 094 gchv3 045 432 689 061 150 gchv4 199 177 733 133 272 gchv5 321 185 631 315 192 dati1 110 734 257 207 222 dati2 230 717 226 117 249 dati3 228 647 179 158 366 dati4 109 804 218 157 183 dati5 026 767 245 164 111 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 7: THANG ĐO HOÀN CHỈNH GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG Thành phần 1.Ch t lượng cảm nhận 2.Phản ng cảm xúc 3.Giá mang tính tiền tệ 4.Giá hành vi 5.Danh ti ng Biến quan sát 1.Ch t lượng mạng nhìn chung tốt 2.Ch t lượng mạng r t đáng tin cậy 3.Ch t lượng mạng r t ổn định 4.Ch t lượng mạng ưu việt so với nhà mạng khác 5.Làm cho cảm th y thoải mái sử dụng 6.Làm cho cảm th y thích thú sử dụng 7.Làm cho tơi cảm th y vui sử dụng 8.Làm cho cảm th y hài lòng sử dụng 9.Giá cước hợp lý 10.Giá cước r t kinh t 11.Giá cước r t đáng giá đồng tiền 12.Giá cước minh bạch 13.Giá cước rẻ 14.Nhà mạng thư ng xuy n có chương trình khuy n giảm giá cước 15.Dịch vụ r t dễ mua (dễ đăng ký sử dụng) 16.Không m t nhiều th i gian đăng ký sử dụng dịch vụ 17.Hệ thống đại lý rộng khắp (dễ dàng tìm ki m để mua dịch vụ) 18.Khơng gặp khó khăn đăng ký dịch vu 19.Cảm th y r t thoải mái đăng ký sử dụng dịch vụ 20.Có danh ti ng tốt 21 ược ngư i y u thích 22 ược ngư i nghĩ tốt nhà cung c p 23.Có vị trí thị trư ng thơng tin di động Việt Nam 24 ược ngư i bi t đ n PHỤ LỤC 8: BẢNG TỔNG HỢP PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐỐI VỚI THANG ĐO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 917 Approx Chi-Square 4.564E3 Df 78 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulative Variance % Cumulative Variance % Cumulative Variance % Total 7.557 58.133 58.133 7.557 58.133 58.133 3.635 27.960 27.960 1.189 9.146 67.279 1.189 9.146 67.279 3.087 23.746 51.707 1.040 7.999 75.278 1.040 7.999 75.278 3.064 23.572 75.278 577 4.439 79.717 488 3.751 83.469 423 3.253 86.722 342 2.628 89.350 318 2.446 91.796 285 2.196 93.992 10 250 1.923 95.915 11 202 1.554 97.469 12 178 1.373 98.842 13 151 1.158 100.000 Analysis Total % of ent Extraction Method: Principal Component Total % of Rotated Component Matrix a Component Ydhv3 819 270 227 Ydhv4 818 262 196 Ydhv5 788 219 317 Ydhv2 767 338 257 Ydhv1 654 263 319 loiich3 240 805 270 loiich2 281 782 262 loiich4 315 781 260 loiich1 300 713 262 thoaman4 255 321 790 thoaman1 285 215 782 thoaman2 384 199 773 thoaman3 197 381 772 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 9: THANG ĐO HOÀN CHỈNH Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG Thành phần 1.Giá cảm nhận chung 2.Sự thỏa mãn chung 3.Ý định hành vi Biến quan sát 1.Lợi ích mạng di động cao 2.Lợi ích mạng di động tương x ng với chi phí tơi bỏ 3.Lợi ích mạng di động làm thỏa mãn với nhu cầu mong muốn tơi 4.Lợi ích mạng di động làm tơi hài lịng 5.Tơi chọn mạng di động sáng suốt 6.Tôi quy t định chọn nhà mạng 7.Nhà mạng thật đáp ng tơi cần 8.Tơi hồn tồn thỏa mãn nhà mạng 9.Tơi sử dụng lâu dài mạng di động 10.Tơi nói tốt mạng sử dụng với ngư i 11.Tôi giới thiệu với ngư i sử dụng mạng di động mà sử dụng 12.Tôi khuy n khích bạn bè ngư i thân sử dụng mạng di động 13.N u cho lựa chọn lại mạng di động tơi chọn mạng di động PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN – HỒI QUI 10.1 Kiểm định mối quan hệ yếu tố thành phần ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận khách hàng Descriptive Statistics Mean Giá trị cảm nhận khách Std Deviation N 3.4865 73515 464 Giá cảm nhận 3.3610 80025 464 Danh tiếng nhà cung cấp 3.9315 69397 464 Sự tiện ích dịch vụ 3.9108 70092 464 Phản ứng cảm xúc KH 3.5296 74308 464 Chất lượng dịch vụ 3.5948 73585 464 hàng Correlations Y Pearson Correlation Sig (1-tailed) N f1 f2 f3 F4 f5 loiich 1.000 578 530 528 608 543 Gctt 578 1.000 403 488 514 452 Dati 530 403 1.000 640 513 629 Gchv 528 488 640 1.000 501 544 Pucx 608 514 513 501 1.000 603 Clcn 543 452 629 544 603 1.000 000 000 000 000 000 Gctt 000 000 000 000 000 Dati 000 000 000 000 000 Gchv 000 000 000 000 000 Pucx 000 000 000 000 000 Clcn 000 000 000 000 000 Loiich 464 464 464 464 464 464 Gctt 464 464 464 464 464 464 Dati 464 464 464 464 464 464 Gchv 464 464 464 464 464 464 Pucx 464 464 464 464 464 464 Clcn 464 464 464 464 464 464 Loiich b Model Summary Model R 719 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 517 512 Durbin-Watson 51371 1.954 a Predictors: (Constant), clcn, gctt, gchv, pucx, dati b Dependent Variable: loiich b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 129.364 25.873 Residual 120.864 458 264 Total 250.228 463 F Sig 98.042 000 a a Predictors: (Constant), clcn, gctt, gchv, pucx, dati b Dependent Variable: loiich Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 259 156 Gctt 258 037 Dati 152 Gchv Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.655 099 281 7.004 000 657 1.521 050 143 3.037 003 473 2.115 111 048 106 2.321 021 508 1.968 Pucx 272 044 275 6.221 000 541 1.848 Clcn 103 047 103 2.209 028 482 2.075 a Dependent Variable: loiich Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Dimensi Model on Eigenvalue Condition Index (Constant) gctt dati Gchv pucx clcn 1 5.903 1.000 00 00 00 00 00 00 032 13.639 06 84 04 01 00 02 023 15.992 32 06 00 04 37 18 018 18.270 39 03 09 08 45 15 014 20.307 22 04 03 39 17 48 010 24.161 01 03 84 47 00 16 a Dependent Variable: loiich Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 1.1544 4.7368 3.4865 52859 464 -1.53239 1.92546 00000 51093 464 Std Predicted Value -4.412 2.365 000 1.000 464 Std Residual -2.983 3.748 000 995 464 Residual a Dependent Variable: loiich 10.2 Kiểm định mối quan hệ giá trị khách hàng thỏa mãn khách hàng với ý định hành vi khách hàng Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Ydhv 3.6582 77742 464 Loiich 3.4865 73515 464 Stm 3.5248 77011 464 Correlations ydinh Pearson Correlation Sig (1-tailed) N loiich thoaman ydhv 1.000 666 659 loiich 666 1.000 661 Stm 659 661 1.000 ydhv 000 000 loiich 000 000 Stm 000 000 ydhv 464 464 464 loiich 464 464 464 Stm 464 464 464 b Model Summary Model R 727 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 529 527 Durbin-Watson 53472 1.826 a Predictors: (Constant), stm, loiich b Dependent Variable: ydhv b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 148.015 74.008 Residual 131.814 461 286 Total 279.829 463 a Predictors: (Constant), stm, loiich b Dependent Variable: ydhv F 258.832 Sig .000 a Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta (Constant) 766 130 Loiich 433 045 Stm 392 043 t Sig Tolerance 5.912 000 409 9.611 000 563 1.776 389 9.120 000 563 1.776 a Dependent Variable: ydhv Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Dimensi Eigenvalue Condition Index (Constant) Model on 1 2.960 1.000 00 00 00 025 10.938 98 11 23 015 14.123 01 88 77 loiich stm a Dependent Variable: ydhv a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.5912 4.8921 3.6582 56541 464 -1.96644 1.95442 00000 53357 464 Std Predicted Value -3.656 2.182 000 1.000 464 Std Residual -3.677 3.655 000 998 464 Residual a Dependent Variable: ydhv VIF ... ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động TPHCM Đo lường mức độ tác dụng giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng đến ý định hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ thông. .. nên giá trị cảm nhận khách hàng; mối quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng, hài lòng khách hàng đến ý định hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động thuộc tất doanh nghiệp cung cấp dịch. .. nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ nên tác giả sử dụng khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng Petrick khái niệm tổng quát sau: ? ?Giá trị cảm nhận khách hàng