(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh tây đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ TRÚC HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ TRÚC HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐƠ Chun ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ ANH THƯ TP HỒ CHÍ MINH - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài khoa học TP HCM, ngày tháng năm 2019 Học viên thực Đinh Thị Trúc Hà MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Nội dung nghiên cứu 1.4.3 Vùng nghiên cứu .4 1.4.4 Thời gian nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .4 1.5.1 Ý nghĩa khoa học .4 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn .4 1.6 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.2.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 14 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL 16 2.3 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC 17 2.3.1 Một số nghiên cứu nước 17 2.3.2 Một số nghiên cứu nước 18 2.3.3 Đánh giá nghiên cứu có liên quan .20 2.3.3.1 Tổng hợp nghiên cứu có liên quan 20 2.3.3.2 Đánh giá nghiên cứu có liên quan 21 2.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 23 3.1.1 Khung nghiên cứu 23 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu .24 3.1.2.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 24 3.1.2.2 Xây dựng thang đo .25 3.1.2.3 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL Vietinbank Tây Đô 26 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 27 3.2.2 Phương pháp phân tích 27 3.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 31 4.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETINBANK TÂY ĐÔ 31 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 4.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 31 4.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .34 4.2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Tây Đô 34 4.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Vietinbank Tây Đô .36 4.2.3 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL Vietinbank Tây Đô 37 4.2.4 Những thuận lợi khó khăn hoạt động NHBL 40 4.2.4.1 Thuận lợi .40 4.2.4.2 Khó khăn 40 4.3 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT VÀ NHỮNG ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK TÂY ĐÔ .41 4.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 41 4.3.1.1 Đặc điểm giới tính, dân tộc mối quan hệ xã hội 41 4.3.1.2 Đặc điểm nhân học đối tượng khảo sát 42 4.3.1.3 Đặc điểm nghề nghiệp đối tượng khảo sát .43 4.3.2 Những đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank Tây Đô 43 4.3.2.1 Đánh giá tin cậy, tính đáp ứng phương tiện hữu hình 43 4.3.2.2 Đánh giá khách hàng lực phục vụ đồng cảm 46 4.4 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 47 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 4.4.2.1 Đặt tên nhân tố .55 4.4.2.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 57 4.5 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL .58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .63 5.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK TÂY ĐÔ 63 5.1.1 Định hướng hoạt động Vietinbank Tây Đô 63 5.1.2 Cơ sở hình thành giải pháp 64 5.1.3 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank Tây Đô 65 5.2 KẾT LUẬN 70 5.3 KIẾN NGHỊ .71 5.3.1 Đối với ngân hàng Nhà nước 71 5.3.2 Đối với Vietinbank Tây Đô .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐVT : Đơn vị tính HĐKD : Hoạt động kinh doanh KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ QHXH : Quan hệ xã hội TMCP : Thương mại cổ phần PGG : Phòng giao dịch USD : Đồng đô la Mỹ VND : Việt Nam đồng Vietinbank Tây Đô : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô WTO : Tổ chức Thương mại giới DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt nghiên cứu có liên quan 20 Bảng 3.1: Đặc điểm thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Tây Đô 34 Bảng 4.2: Kết kinh doanh dịch vụ NHBL Vietinbank Tây Đô 36 Bảng 4.3 Thực trạng thu nhập từ hoạt động bán lẻ Vietinbank Tây Đô 38 Bảng 4.4 Tình hình dư nợ cho vay theo sản phẩm bán lẻ 39 Bảng 4.5: Giới tính, dân tộc mối quan hệ xã hội khách hàng 41 Bảng 4.6: Đặc điểm nhân học khách hàng 42 Bảng 4.7: Đặc điểm nghề nghiệp khách hàng 43 Bảng 4.8: Đánh giá khách hàng tin cậy 43 Bảng 4.9: Đánh giá khách hàng tính đáp ứng ngân hàng 44 Bảng 4.10: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 45 Bảng 4.11: Đánh giá khách hàng lực phục vụ 46 Bảng 4.12: Đánh giá khách hàng đồng cảm 47 Bảng 4.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự tin cậy 48 Bảng 4.14: Kiểm định độ tin cậy thang đo Tính đáp ứng 49 Bảng 4.15: Kiểm định độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình 50 Bảng 4.16: Kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ 51 Bảng 4.17: Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm 52 Bảng 4.18: Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 53 Bảng 4.19: Kết xoay nhân tố bước cuối 54 Bảng 4.20: Kết hồi qui tuyến tính nhân tố 59 Bảng 4.21: Kết hồi qui tuyến tính bội với biến kiểm soát 60 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 16 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 23 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 4.1: Sơ đồ cấu tổ chức Vietinbank Tây Đô 32 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 57 Hình 4.3: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dich vụ NHBL Vietinbank Tây Đô 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Đỗ Văn Tính (2014), “Tổng hợp nghiên cứu lý thuyết dịch vụ bán lẻ ngân hàng”, Khoa KT-QTKD, Đại Học Duy Tân Hồ Diễm Thuần Võ Thị Thúy Anh (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng năm 2012, 1-10 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu Nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Minh Kiều (2011), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Lao Động Xã Hội Võ Thanh Hải Huỳnh Tịnh Cát (2017), Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng, Tạp chí Cơng thương, Số 7, tháng năm 2017: 1-14 II Tiếng Anh Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18, 36-44 Nunnally, J., Berstein, I.H, (1994),Pschychometric Theory, 3ed., New York: McGraw-Hill Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L., (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12- 40 Zeithaml & Britner (2000), Consumer Perception of Price, Quality, and Values A Means-End Model and Synthesis of Evdenc, Journal of Marketing, 52 (2000): 2-22 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐÃ VÀ ĐANG GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ Xin chào Ơng/Bà, tơi tên ………… học viên cao học ngành Tài ngân hàng, trường Đại học ………… Tơi thực đề tài luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đơ”.Rất mong Ơng/Bà vui dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau đây, nhằm cung cấp thông tin phục vụ cho nghiên cứu Tôi xin hứa thông tin bảo mật sử dụng dạng báo cáo thống kê I THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Họ tên khách hàng: ……………………………………………………… Giới tính:  Nam Dân tộc:  Kinh  Nữ  Khrme  Hoa  Khác Tuổi: ……………………………… …(số tuổi) Trình độ:……………………………….(số năm học) Nghề nghiệp khách hàng: Công việc Lựa chọn Công chức, viên chức Nhà nước  Lãnh đạo doanh nghiệp  Nhân viên doanh nghiệp  Công nhân  Nông dân  Khác……………  Nhân hộ:………………………………………(người) Số lao động hộ (độ tuổi từ 15 - 65):……………… (người) Ơng/Bà vui lịng cho biết tổng thu nhập trung bình tháng chủ hộ gia đình bao nhiêu? 10 Gia đình ơng/bà có làm ngân hàng hay quan nhà nước không? Có Khơng II Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHÍ NHÁNH TÂY ĐƠ Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý nội dung nêu bảng sau? (vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ đồng ý mà ông/bà chọn nội dung) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Tương đối đồng ý Đồng ý Rất đồng ý STT Thang đo I Sự tin cậy Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng xác Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng Tính đáp ứng Nhân viên ln phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên không gây phiền hà cho khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Phương tiện hữu hình Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đại, sở vật chất đầy đủ phục vụ khách hàng Website đầy đủ thông tin, tờ bướm II III 10 11 12 13 Mức độ đồng ý 14 IV 15 16 17 18 V 19 20 21 22 VI 23 24 25 quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Năng lực phục vụ Nhân viên nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ để tư vấn, hướng dẫn khách hàng, thấu hiểu nhu cầu khách hàng để đưa dịch vụ phù hợp Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Văn hóa giao tiếp nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần, sẵn sàng Nhân viên tư vấn giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Sự đồng cảm NH có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hang đáng tin cậy Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hang đầy đủ dễ hiểu Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Khách hàng hài lòng chất lượng giao dịch, kê, tư vấn thông tin nhân viên Khách hàng hài lòng thái độ phục vụ nhân viên, đáp ứng kịp thời thắc mắc khách hàng Khách hàng hài lòng sở vật chất, hình ảnh nhân viên, khơng gian giao 26 Khách hàng hài lịng trình độ chun mơn, phong cách làm việc chuyên nghiệp 27 Khách hàng hài lịng quan tâm, chăm sóc đồng cảm nhân viên đến cá nhân khách hàng CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ PHỐI HỢP CỦA ÔNG/BÀ! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Thống kê mô tả Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 123 56.9 56.9 56.9 93 43.1 43.1 100 216 100 100 Valid Total Dantoc Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 95.8 95.8 100 100 100 207 216 Total Total Ngnghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 84 38.9 38.9 38.9 4.2 4.2 43.1 81 37.5 37.5 80.6 2.8 2.8 83.3 36 16.7 16.7 100 216 100 100 Total Qhxh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 123 56.9 56.9 56.9 90 41.7 41.7 98.6 1.4 1.4 100 216 100 100 Valid Valid N Range Descriptive Statistics Minimum Maximum Sum Mean Std Deviation Variance Tuoi 216 30 20 50 6930 32.08333 6.856842 47.01628 Trinhdo 216 10 18 3138 14.52778 2.350491 5.524806 Nhankhau 216 915 4.236111 1.526446 2.330039 laodong 216 606 2.805556 1.246079 1.552713 Thunhap 216 150 150 4659 21.56944 19.37596 375.4277 Valid N (listwise) 216 STC1 STC2 STC3 STC4 Valid N (listwise) N 216 216 216 216 Rang e Minimum 4 4 Descriptiv e Statistics Maximu Std m Sum Mean Deviation Variance 771 3.57 1.396 1.949 834 3.86 1.149 1.32 888 4.11 0.996 0.992 888 4.11 0.982 0.964 216 Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Sum Mean 213 729 3.42 216 780 3.61 216 798 3.69 216 834 3.86 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 Valid N (listwise) 213 Std Deviation Variance 1.186 1.406 1.077 1.16 1.212 1.469 0.789 0.622 Descriptiv e Statistics TDU1 TDU2 TDU3 TDU4 Valid N (listwise) N Range Minimum Maximum Sum Mean 216 747 3.46 216 837 3.88 216 846 3.92 216 834 3.86 216 Std Deviation Variance 1.475 2.175 1.227 1.505 0.999 0.998 0.789 0.622 Descriptive Statistics PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 Valid N (listwise) N Range Minimum Maximum Sum Mean 216 825 3.82 216 810 3.75 216 858 3.97 216 807 3.74 216 897 4.15 216 834 3.86 Std Deviation Variance 1.087 1.181 1.092 1.193 1.056 1.116 1.239 1.535 0.91 0.828 1.124 1.264 216 Descriptive Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Valid N (listwise) N Range Minimum Maximum Sum Mean 216 813 3.76 216 822 3.81 216 816 3.78 216 765 3.54 Std Deviation Variance 1.009 1.018 0.925 0.855 1.085 1.178 1.145 1.31 216 Descriptiv e Statistics HLCLDV1 HLCLDV2 HLCLDV3 HLCLDV4 HLCLDV5 Valid N (listwise) Std N Range Minimum Maximum Sum Mean Deviation Variance 216 797 3.69 0.716 0.513 216 801 3.71 0.749 0.561 216 857 3.97 0.657 0.432 214 858 4.01 0.751 0.563 216 890 4.12 0.838 0.702 214 Kiểm định độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.838 STC1 STC2 STC3 STC4 Scale Mean if Item Deleted 12.08 11.79 11.54 11.54 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 6.747 0.741 0.771 8.008 0.729 0.768 9.012 0.68 0.795 9.598 0.576 0.834 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.808 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 Scale Mean if Item Deleted 11.17 10.99 10.9 10.72 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 6.028 0.768 0.683 6.835 0.687 0.729 6.429 0.644 0.753 9.203 0.435 0.837 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.837 SDC1 SDC2 SDC3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.3 4.03 0.792 0.679 7.11 4.827 0.673 0.801 7.03 4.414 0.644 0.831 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.853 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 19.47 17.106 0.702 0.816 19.54 16.994 0.712 0.814 19.32 17.353 0.697 0.818 19.56 17.383 0.55 0.849 19.14 18.622 0.656 0.828 19.43 18.051 0.553 0.845 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.774 TDU1 TDU2 TDU3 TDU4 Scale Mean if Item Deleted 11.65 11.24 11.19 11.25 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 5.921 0.632 0.708 6.628 0.712 0.641 8.25 0.589 0.718 9.76 0.456 0.781 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.781 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TDU1 7.79 4.156 0.57 0.776 TDU2 7.38 4.422 0.743 0.565 TDU3 7.33 5.86 0.6 0.744 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.796 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Scale Mean if Item Deleted 11.12 11.08 11.11 11.35 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 6.473 0.647 0.725 6.719 0.676 0.717 6.546 0.557 0.771 6.256 0.568 0.768 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.8 HLCLDV1 HLCLDV2 HLCLDV3 HLCLDV4 HLCLDV5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 15.81 5.364 0.551 0.771 15.79 5.141 0.589 0.76 15.53 5.452 0.593 0.761 15.49 4.89 0.682 0.73 15.37 5.079 0.516 0.787 Kết xoay nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0.735 3.33E+03 190 0.000 Co mpo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total 8.226 2.067 1.695 1.486 1.112 0.968 0.747 0.677 0.5 0.473 0.454 0.336 0.284 0.243 0.227 0.158 0.146 0.088 0.063 0.051 Total Variance Explained Extracti on Sums Initial of Eigen Squared value Loading s s % of Cum % of Varia ulativ Varianc Cumulat nce e% Total e ive % Total 41.13 41.13 8.226 41.131 41.131 3.29 10.33 51.46 2.067 10.335 51.466 3.16 8.473 59.93 1.695 8.473 59.938 2.99 7.43 67.36 1.486 7.43 67.368 2.59 5.56 72.92 1.112 5.56 72.929 2.53 4.841 77.76 3.733 81.50 3.383 84.88 2.501 87.38 2.365 89.75 2.269 92.02 1.679 93.69 1.42 95.11 1.216 96.33 1.136 97.47 0.79 98.26 0.731 98.99 0.441 99.43 0.315 99.77 0.253 100 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Variance ve % 16.496 16.496 15.832 32.328 14.959 47.286 12.973 60.259 12.67 72.929 Rotated Component Matrix(a) Component PTHH1 PTHH3 PTHH2 PTHH5 PTHH4 STC1 STC3 STC2 STC4 NLPV2 NLPV1 NLPV4 NLPV3 SDC1 SDC3 SDC2 TDU2 TDU1 TDU3 0.844 0.777 0.694 0.685 0.528 0.775 0.724 0.713 0.561 0.846 0.827 0.604 0.519 0.829 0.742 0.533 0.836 0.776 0.679 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compo nent Total 2.808 0.753 0.711 0.391 0.336 Approx Chi-Square df Sig 0.760 341.057 10 0.000 Total Variance Explained Initial Extraction Sums of Eigenvalues Squared Loadings % of Cumulati Cumulat Variance ve % Total % of Variance ive % 56.167 56.167 2.808 56.167 56.167 15.066 71.233 14.217 85.449 7.824 93.273 6.727 100 Component 0.826 0.763 0.760 0.708 0.683 HLCLDV4 HLCLDV3 HLCLDV2 HLCLDV1 HLCLDV5 Kết hồi qui Model R 735a a Predictors : (Constant ), F5, F4, F3, F1, F2 b Dependen t Variable: HLCLDV Model Summary(b) Change Statistics Std R Error Squar R Adjust of the e F Squar ed R Estimat Chan Chan df e Square e ge ge df2 49.26 0.54 0.529 0.3255 0.54 210 ANOVA(b) Sum of Squares Model Regressio n Residual Total a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F1, F2 b Dependent Variable: HLCLDV 26.095 22.248 48.343 df 210 215 Mean Square 5.219 0.106 Sig F Cha nge Durbi nWats on 2.178 F Sig 49.262 000a Mode l (Cons tant) F1 F2 F3 F4 F5 Coefficients(a) Unsta ndardi zed Coeffi cients Std B Error 2.672 0.119 0.210 0.032 -0.033 0.115 0.123 0.035 0.036 0.034 0.031 0.028 Stand ardize d Coeffi cients Correl ations Beta t 0.212 0.416 0.056 -0.070 0.251 21.67 3.431 5.804 0.937 -1.051 4.093 Sig 0.000 0.001 0.000 0.350 0.294 0.000 Zeroorder 0.547 0.668 0.413 0.408 0.601 Partial Part 0.23 0.372 0.064 -0.072 0.272 0.161 0.272 0.044 -0.049 0.192 Collin earity Statist ics Tolera nce 0.572 0.427 0.616 0.496 0.58 VIF 1.75 2.34 1.62 2.02 1.72 a Depe ndent Varia ble: HLC LDV Model R 743a a Predictors: (Constant), Thunhap, F3, Gioitinh, Trinhdo, Tuoi, F2, F1, F5, F4 Model Summary(b) Change Statistics R Adjus Std Squar R ted R Error of e F Squar Squar the Chan Chan e e Estimate ge ge df1 df2 28.13 0.551 0.532 0.3244 0.551 9 206 Sig F Cha nge Dur binWat son 2.18 Model Regression Residual Total ANOVA(b) Sum of Mean Squares df Square F Sig 26.658 2.962 28.139 000a 21.684 206 0.105 48.343 215 a Predictors: (Constant), Thunhap, F3, Gioitinh, Trinhdo, Tuoi, F2, F1, F5, F4 b Dependent Variable: HLCLDV Coefficients(a) Unstan dardiz ed Coeffi cients Mod el (Constant ) F1 F2 F3 F4 F5 Gioitinh Tuoi Trinhdo Thunhap a Depe ndent Varia ble: HLC LDV B 2.921 0.127 0.202 0.034 -0.036 0.107 -0.068 -0.003 -0.009 0.002 Std Error 0.241 0.035 0.037 0.035 0.032 0.030 0.046 0.004 0.011 0.001 Stand ardize d Coeffi cients Correl ations Beta t 0.227 0.400 0.059 -0.076 0.234 -0.071 -0.042 -0.045 0.079 12.12 3.631 5.508 0.977 -1.117 3.521 -1.485 -0.827 -0.853 1.543 Sig 0.000 0.000 0.000 0.330 0.265 0.001 0.139 0.409 0.395 0.124 Zeroorder Partial Part 0.547 0.668 0.413 0.408 0.601 -0.151 -0.071 -0.266 0.006 0.245 0.358 0.068 -0.078 0.238 -0.103 -0.058 -0.059 0.107 0.169 0.257 0.046 -0.052 0.164 -0.069 -0.039 -0.04 0.072 Colli neari ty Stati stics Tole ranc e VIF 0.55 0.41 0.59 0.46 0.49 0.94 0.84 0.76 0.83 1.80 2.42 1.68 2.15 2.03 1.06 1.19 1.31 1.20 ... họ) chất lượng dịch vụ NHBL chi nhánh để đề xuất số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank Tây Đô Từ lý trên, đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP. .. phải nâng cao chất lượng dịch vụ dùng hài lòng khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ So với chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ. .. vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Tây Đô, qua đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Tây Đô