(Luận văn thạc sĩ) các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức tại công ty TNHH giải pháp phần mềm tường minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN XUÂN NGỌC DUNG CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ TRI THỨC TẠI CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TƯỜNG MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN XUÂN NGỌC DUNG CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ TRI THỨC TẠI CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TƯỜNG MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH THÁI HỒNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Xuân Ngọc Dung, thực nghiên cứu luận văn thạc sĩ “Các giải pháp hồn thiện hệ thống quản trị tri thức cơng ty TNHH giải pháp phần mềm Tường Minh” Tôi xin cam đoan nội dung luận văn tơi nghiên cứu thực với hướng dẫn TS Đinh Thái Hoàng Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2019 Tác giả luận văn Trần Xuân Ngọc Dung MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Giới thiệu tổ chức hệ thống quản trị tri thức tổ chức 1.1.1 Giới thiệu sơ lược tổ chức .1 1.1.2 Bối cảnh đời hệ thống quản trị tri thức 1.1.3 Giới thiệu hệ thống quản trị tri thức công ty Tường Minh 1.2 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu .12 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .14 1.4 Phương pháp nghiên cứu 14 1.5 Ý nghĩa đề tài 15 CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ 16 2.1 Những vấn đề có khả giảm hiệu hoạt động hệ thống quản trị tri thức 18 2.1.1 Chính sách động viên chưa hợp lý 18 2.1.2 Chất lượng tri thức chưa đáp ứng người dùng 21 2.1.3 Tính hệ thống chưa đáp ứng người dùng 21 2.1.4 Thiếu đo lường hiệu quản trị tri thức doanh nghiệp .24 2.2 Kiểm định lại vấn đề .25 2.2.1 Loại bỏ vấn đề chất lượng tri thức chưa đáp ứng người dùng nguyên nhân gây hiệu suất hoạt động thấp hệ thống quản trị tri thức doanh nghiệp 26 2.2.2 Biện luận vấn đề gây hiệu suất hoạt động thấp hệ thống quản trị tri thức doanh nghiệp .27 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN .30 3.1 Chính sách động viên quản trị tri thức chưa hợp lý 30 3.2 Tính hệ thống chưa đáp ứng người dùng 31 3.3 Thiếu đo lường hiệu quản trị tri thức doanh nghiệp 33 3.4 Kiểm định lại nguyên nhân .34 3.5 Phân tích nguyên nhân – kết 34 CHƯƠNG 4: CÁC LỰA CHỌN GIẢI PHÁP 37 4.1 Cập nhật sách động viên quản trị tri thức .37 4.1.1 Ưu điểm 38 4.1.2 Nhược điểm 40 4.1.3 Ước tính chi phí 40 4.2 Cải thiện tính hệ thống quản trị tri thức hướng tới người dùng 41 4.2.1 Ưu điểm 44 4.2.2 Nhược điểm 44 4.2.3 Ước tính chi phí 45 4.3 Thiết lập đo lường hiệu hệ thống quản trị tri thức 45 4.3.1 Ưu điểm 47 4.3.2 Nhược điểm 48 4.3.3 Ước tính chi phí 48 4.4 Lựa chọn giải pháp 48 CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG .52 5.1 Mục tiêu thực giải pháp 52 5.2 Kết mong đợi 52 5.3 Kế hoạch hành động .52 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 57 CHƯƠNG 7: DỮ LIỆU HỖ TRỢ 59 7.1 Phương pháp 59 7.2 Cách thức vấn 59 7.3 Nghiên cứu định tính 61 7.3.1 Phỏng vấn chuyên sâu 62 7.3.2 Thảo luận nhóm .65 7.3.3 Thảo luận nhóm .68 7.4 Kết nghiên cứu định tính 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNTT: Công nghệ thông tin ETL: Extract; Transform; Load ISO: International Organization for Standardization ISO/IEC: International Organization for Standardization/International Electrotechnical Commission KPI: Key performance indicator (chỉ số đánh giá kết thực hiện) TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sự phát triển nhân lực bền vững từ người đến 2400 người (19972018) Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH giải pháp phần mềm Tường Minh Hình 1.3: Số dự án bảo trì trung tâm phần mềm cuối năm 2018 Hình 1.4: Số dự án thực trung tâm phần mềm cuối năm 2018 Hình 1.5: Tỉ lệ nghỉ việc trung tâm phần mềm năm 2018 Hình 1.6: Số liệu tuyển dụng kỹ sư CNTT năm 2018 Hình 1.7: Quy trình phát triển phần mềm Hình 1.8: Quy trình quản trị tri thức hệ thống Hình 1.9: Kết bình chọn cơng cụ nội thường xun sử dụng theo đánh giá nhân viên Hình 1.10: Báo cáo thống kê hàng tháng sử dụng hệ thống quản trị tri thức tháng 11 năm 2018 Hình 2.1: Nguyên nhân hệ thống quản trị tri thức chưa hoạt động hiệu năm 2018 Hình 2.2: Mơ hình khái niệm hệ thống quản trị tri thức Hình 3.1: Phân tích ngun nhân – kết DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng truy cập số lượng tri thức đóng góp năm 2018 Bảng 2.2: Thang đo chất lượng hệ thống Bảng 2.3: Kết khảo sát chất lượng hệ thống Bảng 4.1: Chi phí ước tính cho giải pháp Cập nhật sách động viên quản trị tri thức Bảng 4.2: Chi phí ước tính cho giải pháp Cải thiện tính hệ thống quản trị tri thức hướng tới người dùng Bảng 4.3: Các số đo hiệu quản trị tri thức đề nghị Bảng 4.4: Chi phí ước tính cho giải pháp Thiết lập đo lường hiệu hệ thống quản trị tri thức Bảng 4.5: Tổng chi phí ước tính thực giải pháp hồn thiện hệ thống quản trị tri thức Bảng 5.1: Kế hoạch hành động Bảng 7.1: Các thảo luận nghiên cứu định tính Bảng 7.2: Nội dung câu hỏi vấn Bảng 7.3: Dữ liệu thu thập phương pháp nghiên cứu định tính TĨM TẮT LUẬN VĂN Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu: Hệ thống quản trị tri thức công ty TNHH giải pháp phần mềm Tường Minh tạo tảng tri thức quản lý công ty hiệu suất sử dụng chưa cao, chưa mang lại hiệu lợi ích mong đợi ban giám đốc, cho thấy hệ thống tồn vấn đề chưa tìm Chưa có nhiều nghiên cứu ứng dụng hệ thống quản trị tri thức đặc biệt thực tiễn cơng ty phần mềm Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng khía cạnh hệ thống quản trị tri thức đưa giải pháp hoàn thiện hệ thống phù hợp với điều kiện chủ trương công ty Phương pháp nghiên cứu: Đề tài dùng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phân tích liệu thứ cấp sơ cấp Kết nghiên cứu: Nghiên cứu phân tích hệ thống quản trị tri thức cách khía cạnh để tìm vấn đề tồn đề xuất giải pháp phù hợp với hoàn cảnh nhu cầu công ty Kết luận hàm ý: Nghiên cứu giúp hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức công ty TNHH giải pháp phần mềm Tường Minh vận dụng cho cơng ty phần mềm muốn hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức Hướng nghiên cứu tương lai kết hợp với giải pháp cơng nghệ để tăng tính thuận tiện Từ khóa: Hệ thống quản trị tri thức, Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức, Quản trị tri thức phát triển phần mềm search-results> [Ngày truy cập 14/4/2019] [21] TopDev, 2018 Lương IT bình quân Việt Nam 10-25 triệu đồng tháng [Ngày truy cập 8/9/2019] [22] Vialect, 2016 https://vialect.com/using-hashtags-intranet/ [Ngày truy cập 14/4/2019] PHỤ LỤC Bảng: Đo lường nguồn tri thức Phân loại Cách đo Vốn người Số năm kinh nghiệm Tăng trưởng trung bình năm kinh nghiệm Trình độ học vấn Chi phí đào tạo Tỷ lệ nghỉ việc Tỷ lệ cấp quản lý có trình độ sau đại học Số nhân viên đào tạo Số chuyên gia chức Tỷ lệ nhân viên có chun mơn cao Vốn tri thức thơng tin Năng lực xử lý thông tin phần cứng Số phân loại sở liệu Nguồn: (Wong, et al., 2015) Bảng: Đo lường trình quản trị tri thức Phân loại Cách đo Nhân viên lấy tri Số thành phần tri thức tái sử dụng kho tri thức thức Nhân viên tham chiếu tri thức hệ thống quản trị tri thức trước thực cơng việc Nhân viên mở rộng tìm kiếm qua khách hàng kho tri thức liên quan đến cơng việc họ để có tri thức cần thiết trước làm cơng việc Nhân viên sử dụng internet để có tri thức làm việc Nhân viên có thơng tin đề nghị hữu dụng từ họp động não Nhân viên tìm kiếm tri thức từ nguồn tri thức khác tổ chức Số lượng truy cập Số lượng tải Tần suất người dùng truy cập nguồn tri thức Tần suất đào tạo nội Số lượng nhân viên tri thức Đầu tư vào hệ thống quản trị thông tin công nghệ thông tin năm Số họp để sinh ý tưởng nhân viên tham gia năm Chi phí đào tạo năm Số dự án nghiên cứu năm Số nhân viên bỏ để nhập tri thức vào hệ thống quản trị tri thức tháng Số tri thức, ý tưởng giải pháp nhân viên tạo tháng Số sản phẩm, sáng chế, dịch vụ tạo năm Số người dùng thường xuyên hệ thống quản trị tri thức Số tài liệu truy cập hay tải nhân viên hàng tháng Nội hóa tri thức Khả học tập Nhân viên có khả làm chủ cơng việc Nhân viên học cần cho cơng việc Nhân viên tham chiếu kinh nghiệm tốt để áp dụng vào công việc họ Tạo tri thức Thời gian phát triển sản phẩm Tỉ lệ sản phẩm thị trường so với đối thủ cạnh tranh Bao nhiêu lần nhân viên đề xuất ý tưởng Số họp sinh ý tưởng nhân viên tham gia tháng Số dự án nghiên cứu phát triển hàng năm Số tri thức, ý tưởng, giải pháp nhân viên tạo tháng Số tài sản tri thức sinh hàng năm Ứng dụng hay sử dụng tri thức Tần suất người dùng sử dụng nguồn tri thức học kinh nghiệm hệ thống quản trị tri thức Số lần sử dụng tri thức khả chuyển hóa tri thức Số vấn đề giải số ý tưởng thực nhân viên tháng Số sản phẩm, sáng chế dịch vụ sinh năm Lưu trữ tri thức Số lượng tài liệu tri thức có Nhân viên cố gắng lưu trữ kinh nghiệm họ công việc thiết kế lập trình Nhân viên cố gắng lưu trữ hướng dẫn sách liên quan đến cơng việc Nhân viên ghi chép tài liệu tri thức cần cho công việc Nhân viên tổng hợp thu hoạch đào tạo lưu trữ Bao nhiêu người dùng cống hiến vào nguồn tri thức Số làm việc nhân viên dùng để nhập tri thức vào hệ thống quản trị tri thức tháng Số người dùng hệ thống quản trị tri thức thường xuyên Số tài liệu truy cập tải nhân viên tháng Số tài liệu tải lên hệ thống quản trị tri thức nhân viên tháng Chuyển giao chia sẻ tri thức Số lượng tương tác, thảo luận nhân viên chủ đề quan trọng Năng lực truyền thông Nhân viên chia sẻ thông tin tri thức cần thiết cho công việc Nhân viên cải tiến hiệu công việc cách chia sẻ thông tin tri thức Nhân viên phát triển hệ thống thông tin, mạng nội hay tin điện tử để chia sẻ thông tin tri thức Nhân viên quảng bá việc chia sẻ thông tin tri thức đến nhóm khác Số lượng nhân viên tham gia chương trình đào tạo hay kết nối hàng tháng Số lượng tri thức chia sẻ khoảng thời gian đo Số người dùng tham gia vào hoạt động chia sẻ tri thức Mức độ trao đổi thông tin nhân viên Mức độ trao đổi thông tin liên phận Mức độ trao đổi thông tin với khách ah2ng Số lượng nhân viên tri thức Đầu tư vào hệ thống quản trị tri thức năm Chi phí đào tạo năm Nguồn: (Wong, et al., 2015) Bảng: Đo lường yếu tố ảnh hưởng quản trị tri thức Phân loại Thang đo Văn hóa Các đo lường giá trị thái độ Sự hỗ trợ lẫn nhân viên công việc Nhân viên thấy thoải mái chia sẻ tri thức để giúp đồng nghiệp Tỉ lệ nhân viên năm kinh nghiệm có người hướng dẫn Tỉ lệ nhân viên có kinh nghiệm làm người hướng dẫn Lãnh đạo cấp cao hiểu hỗ trợ quản trị tri thức Quản lý Mức độ hỗ trợ từ cấp quản lý tri thức quản trị Lãnh đạo Chỉ số lãnh đạo Hạ tầng CNTT Đầu tư vào hệ thống xử lý thông tin tổ chức Mức độ thân thiện người dùng hệ thống công cụ tìm kiếm Nguồn: (Wong, et al., 2015) Bảng: Kết khảo sát người dùng hệ thống quản trị trị thức chất lượng hệ thống Bất anh/chị tìm kiếm tri thức hệ thống quản trị tri thức, kết Chức tìm kiếm hệ thống quản trị tri thức dễ dàng sử dụng Bất Hệ thống quản trị anh/chị tri thức tìm thường kiếm tri khơng thức gặp vấn hệ đề hay thống bị treo quản trị hệ thống tri thức, anh/chị trả không hiển thị cần phải nhanh truy cập chóng nhiều hệ cách thống để bình định vị thường tri thức cần tìm Question code SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 Nguyen Trung Nghia 3 Le Thien Phu 3 Dang Thi Thanh Hai Pham Thi Duong 4 Nguyen Thanh Do 3 4 Mai Ngoc Thanh Tan 3 Do Thi Phuong 3 Huynh Chi Tam 3 Tran Van Thuan 3 Nguyen Anh Tuan Vo Thi Thuy Trang Tran Chi Nghia 3 Tran Duc Quang 3 Le Thi Thuy Trinh 3 Lo Thi Dieu Lien 4 Le Trung Ngoc Tam 3 Nguyen Xuan Quang 3 Hoang Thanh Hien 3 3 4 Nguyen Ha Giang 4 Dinh Thi Hue 4 Tong Duy Nam 3 Nguyen Dang Kien 4 Nguyen Kim Hien 3 3 Le Thanh 3 Phung Huu Ba Le 3 Lieu Thien Phuc Vo Hoang Lam Thai Van Phat 3 Tran Quang Trung 3 Phan Nguyen Thanh Nghiem Nguyen Ly Duy 3 4 Le Cao Nguyen 4 Le Quang Do 3 3 Ho Van Cam 3 3 Nguyen Van Cho Vo Tan Phat 3 Ha Duong Kim Dinh 4 Tran Van Thanh 3 Luu Phuc Thinh Pham Thi Ha 3 Nguyen Thanh 4 Nguyen Van Cong Nguyen Tan Dan 3 Nguyen Tien Dinh 4 Nguyen Tri Trung 3 Truong Nhat Anh Dang Quang Binh 3 Quang Nguyen Truong Giang Tran Duong Minh 4 3 Vo Ngoc Hoang Nam 3 3 Nguyen Truong Son 3 3 Nguyen Thi Thuy 3 Lanh Viet Thuan 5 Tran Le Bao Long 3 Vo Hong Duc 3 Lam Cong Dinh 3 Le Minh Hung 3 3 Vu Minh Triet 3 3 Nguyen Minh Nhat 3 Huynh Trung Bac 3 Nguyen Van Dang 3 3 Phan Nhat Hoang 3 4 Tran Duc Tien 3 Hai Doan Truong Quang Vuong Qúach Trần Ngọc Diệp Nguyen Thuat 3 Vo Thi Kim Tuyen 3 4 Truong Hong Kiet 3 3 Vu Van An 3 Nguyen Minh Nhut 3 Le Thanh Thai 3 Tran Huynh Toi 3 3 Vo Quoc Tuan 3 Nguyen Huu Quy 4 Le Phuc Cang 3 Le Huu Tho 4 4 Bui Quang Khoi 4 Nguyen Thanh Tien 4 Vu Manh Cuong 3 Tran Vi Tuyen Huynh Viet Thuong 5 Nguyen Tan Tai 3 4 Nguyen Thanh Trung Hoang Thi Phuong Lan Ta Thi Thuy Trang 4 Nguyen Van Doan Tran Huu Bao 3 3 Mai Hoang Vu 4 4 Tran Thai Hoa 3 3 Chu Thi Hue 4 3 Nguyen Quang Vinh 3 Nguyen Tri Danh Nguyen Quoc Dat 3 Le Vinh 4 Doan Van Tuyen 3 Tran Thi Suong 3 Tran Duy Khanh 3 Hoang Thi Thu Hien 4 4 Hua Huynh Thuc Uyen Nguyen Thi Nhu Bang Nguyen Hoang Chuong Nguyen Hien 4 4 Le Nguyen Khoi Lieu Tan Dat 3 3 Cao Thi Anh 4 Nguyen Huu Tin 3 Nguyen Ngoc Tu Hoang Thi Nhu 3 Nguyen Thi Cam Tu 3 Nguyen Ba Duy Dang Hong Ngoc 3 Thai Kim Thanh 3 Dang Thach Thao 3 Lan Hoang Dang 3 Nguyen Anh Van 3 3 Tran Cong Thinh 4 Nguyen Trung Truc 3 Doan Trinh Trong Trung Dang Tran Bao Phuong Pham Quang Hai 3 Nguyen Hoang Minh 3 Vu Van Thuan 3 3 Truong Kien An 4 Tran Quang Hung 4 Dao Van Tan 4 3 4 Truong Hoang Gia Ly Thanh Truc 4 Huynh Cong Dinh Vo Thanh Kiet 4 Duong Trung Kien 4 Ho Dac Nghia 4 Tran Hue Minh 4 Ly Ngoc Lien 3 Nguyen Thanh Nga 3 3 Nguyen Van Ngoc Minh Nguồn: Hệ thống khảo sát – Phòng Tổng hợp báo cáo ... thiện hệ thống quản trị tri thức để nâng cao hiệu hoạt động hệ thống quản trị tri thức công ty TNHH giải pháp phần mềm Tường Minh vận dụng cho công ty phần mềm khác muốn xây dựng phát tri? ??n hệ thống. .. tồn cơng ty 1.1.3 Giới thiệu hệ thống quản trị tri thức công ty Tường Minh Hệ thống quản trị tri thức vào hoạt động từ quý năm 2018 hệ thống quản trị tri thức thử nghiệm công ty phần mềm Việt... dụng vào hệ thống quản trị tri thức ▪ Các trung tâm phần mềm trung tâm nghiên cứu phát tri? ??n: o Sử dụng tri thức cho hệ thống quản trị tri thức o Tạo tri thức cho hệ thống quản trị tri thức 1.2