Bài giảng Marketing công nghiệp: Chương 6 - ThS. Trần Thị Ý Nhi trình bày các nội dung chính sau: Bán hàng công nghiệp, marketing quan hệ, quy trình bán hàng công nghiệp, cơ cấu nhân viên bán hàng, tuyển dụng bán hàng,... Mời các bạn cùng tham khảo để nắm nội dung chi tiết.
B2B Marketing Marketing quan hệ Quy trình bán hàng công nghiệp Cơ cấu nhân viên bán hàng Tuyển dụng bán hàng Marketing quan hệ a Yếu tố xây dựng mối quan hệ khách hàng Thu hút thiết lập tạo dựng phát triển trì củng cố trung thành Quá trình xây dựng mối quan hệ trải qua giai đoạn theo thời gian 71 B2B Marketing Mối quan hệ tạo lập yếu tố chủ yếu sau: Sự tin tưởng khả doanh nghiệp, mức độ thành thạo nhận thức nhân viên Sự thỏa mãn hài lòng với dịch vụ Giá trị mang lại trân trọng, nhận diện khách hàng thường xuyên, nhân viên thấu hiểu tạo giao dịch có lợi cho Truyền thơng + chia sẻ thơng tin thức khơng hiệu thức khách hàng nhân viên + chuyển tải cảm thơng, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hiểu rõ sản phẩm cung ứng trì ni dưỡng mối quan hệ Mối ràng buộc xã hội + “tình hữu” dẫn đến cam kết mối quan hệ cao + trao đổi thông tin vấn đề xã hội nằm phạm vi giao dịch kinh doanh 72 B2B Marketing b Các phương pháp marketing mối quan hệ Gửi thư trực tiếp marketing qua điện thoại: dựa sở liệu có sẵn để thơng tin chiều đến khách hàng cơng cụ chiêu thị với mục đích ngắn hạn Marketing trực tiếp : trọng vào hoạt động chiêu thị truyền thông marketing chào bán mặt hàng khác doanh nghiệp Marketing liệu: sử dụng công nghệ thông tin thu thập lưu trữ liệu khách hàng khứ, khách hàng tiềm xây dựng lòng trung thành cách hiệu Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM): kênh truyền thông cá nhân bao gồm giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi điện thoại giao dịch qua lnternet c Chiến lược xây dựng marketing mối quan hệ Xây dựng phát triển dịch vụ lõi (Core service) Dịch vụ lõi lý tưởng dịch vụ có khả thu hút khách hàng thơng qua việc đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng - gắn kết doanh nghiệp với biểu tượng chất lượng bền vững, cung cấp tảng để phát triển dịch vụ phụ trợ 73 B2B Marketing Cá nhân hóa mối quan hệ đến khách hàng (Relationship customization) Thấu hiểu đặc tính cụ thể, u cầu khách hàng, sau đưa tồn thông tin vào sở liệu lấy sử dụng cần thiết kế dịch vụ xác theo tình trường hợp cụ thể Tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ (Service Augmentation) Cung ứng thử “thêm” vào dịch vụ nhằm tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh làm khách hàng hài lòng cảm thấy gắn bó với doanh nghiệp 74 B2B Marketing Định giá (Relationship pricing) Chiến lược “giá tốt cho khách hàng ruột” dùng cho việc định giá dựa mối quan hệ Xây dựng lòng trung thành khách hàng Marketing nội (Internal markeking) Tạo dựng niềm tin từ nhân viên doanh nghiệp chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào trình độ chun mơn, tay nghề thái độ họ khách hàng 75 B2B Marketing Quy trình bán hàng công nghiệp Trước tiếp xúc Tiếp xúc Sau trình bày a Trước tiếp xúc Chuẩn bị kiến thức Về khách hàng Về sản phẩm Về đối thủ Về thị trường trình định mua, cá nhân có ảnh hưởng, cá tính, thơng tin cá nhân , động mục tiêu đặc tính kỹ thuật, công dụng, cách thức sử dụng, giá cả, ưu nhược điểm loại đặc điểm hàng hoá họ, điểm mạnh điểm yếu so sánh với sản phẩm công ty kiến thức liên quan đến ngành, tình hình thị trường, nguồn nguyên liệu, quy định pháp luật, kiến thức xã hội… 76 B2B Marketing Hẹn gặp - Công cụ sử dụng điện thoại xác định rõ cá nhân công ty mà muốn tiếp xúc - Kết phụ thuộc vào mức độ hiểu biết, quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ, mức độ sẵn sàng mua khách hàng - Tuyệt đối không nên cố gắng bán hàng qua điện thoại - Có thể sử dụng công cụ khác: gửi thư, fax, hay email… cần ý hình thức trình bày, diễn đạt, văn phong Chuẩn bị tiếp xúc Trang phục Xác định địa điểm Luyện tập Nội dung Phương tiện trình bày Các công cụ hỗ trợ 77 B2B Marketing Nội dung - Nêu bật giá trị độc đáo mà sản phẩm, dịch vụ đem lại cho khách hàng - Chuẩn bị giải pháp thích hợp để xử lý tình - Tập trung vào vấn đề khách hàng quan tâm Phương tiện trình bày Có thể đơn giản việc nói chuyện, trao đổi hai bên Có thể buổi thuyết trình có hình ảnh, máy móc minh hoạ Cần biết cách vận hành máy móc Cơng cụ hỗ trợ Luyện tập Name card, catalog, tờ rơi, tờ gấp, mô hình sản phẩm, sản phẩm mẫu, sổ tay ghi chép, bút, máy tính bỏ túi, thảo hợp đồng, tóm tắt nội dung cần trình bày… Viết trước nội dung trình bày giấy, học thuộc thực tập nhiều lần để diễn đạt trôi chảy, tự nhiên chuyên nghiệp Chú ý tốc độ nói, ngữ điệu, thời gian 78 B2B Marketing Xác định địa điểm Trang phục Cần tìm trước để xác định rõ, tránh trường hợp thời điểm hẹn đến mà khơng tìm địa điểm - Tránh sặc sỡ, phơ trương, hay cẩu thả, - Không sử dụng nhiều trang sức trang sức đắt tiền b Tiếp xúc Tiếp cận Đúng giờ: tốt đến sớm từ đến phút Tác phong: thể cách đứng, khuôn mặt, ánh mắt, cử Chào hỏi, xưng hô: ý cách xưng hô cho mực lịch 79 B2B Marketing Lời nói đầu: trao đổi vấn đề quan tâm không nên dài dòng, lạc đề, vào vấn đề tế nhị hay nhạy cảm khách hàng Trình bày bán hàng: vận dụng kiến thức kỹ để thuyết phục tạo đồng cảm với khách hàng Nội dung: tuỳ thuộc vào hoàn cảnh, thời gian cho phép hiểu biết khách hàng có bố cục rõ ràng, nhấn mạnh điểm chính, kết thúc lúc Giọng nói ngơn ngữ: rõ ràng, mạch lạc, phải có ngữ điệu Tốc độ nói khơng nên nhanh chậm, phải có điểm dừng Ánh mắt cử chỉ: cố gắng hiểu phản ứng khách hàng Sử dụng tự nhiên tay, đầu, khuôn mặt, bước tạo hiệu tốt cho trình bày Câu hỏi trả lời: chọn việc trả lời câu hỏi nhỏ mang tính làm rõ chi tiết trình bày, trả lời câu hỏi lớn kết thúc trình bày 80 B2B Marketing Xử lý từ chối: Có năm bước thường dùng kỹ thuật xử lý từ chối: (1) Lắng nghe khách hàng; (2) Thông cảm với khách hàng; (3) Làm rõ vấn đề; (4) Trả lời thắc mắc khách hàng; (5) Biến trở ngại thành ưu bán hàng Kết thúc bán hàng: tóm tắt xác u cầu khách hàng, đưa chi tiết dự thảo hợp đồng chuẩn bị sẵn, yêu cầu khách hàng cho ý kiến điều chỉnh c Sau trình bày Thực cam kết hợp đồng Sau ký hợp đồng cần quan sát việc thực hợp đồng toán hai bên Tiếp tục thực cam kết khách hàng, đặc biệt thực dịch vụ hậu thật tốt 81 B2B Marketing Cơ cấu nhân viên bán hàng Kỹ sư bán hàng Chuyên viên bán hàng Người bán hàng cung cấp Nhân viên bán hàng Kỹ sư bán hàng - Có cấp kỹ thuật trang bị tốt kiến thức kỹ thuật - Giữ trách nhiệm liên lạc với người ảnh hưởng mua có kiến thức kỹ thuật… - Bán sản phẩm có đặc tính kỹ thuật cao phức tạp 82 B2B Marketing Chuyên viên bán hàng - Được trang bị tốt kiến thức kỹ thuật - Có mối quan hệ tốt với lãnh đạo doanh nghiệp - Bán sản phẩm theo yêu cầu đặc biệt khách hàng Người bán hàng cung cấp - Khơng có cấp kỹ thuật - Bán sản phẩm tương đối chuẩn hoá phận cấu thành, nguyên vật liệu thô, nguyên liệu qua chế biến - Họ thường tiếp xúc với đại diện mua hàng khách hàng 83 B2B Marketing Nhân viên bán hàng - Sử dụng điện thoại hay phương tiện truyền thông để liên lạc với khách hàng Được sử dụng mối quan hệ khách hàng công ty chặt chẽ Tuyển dụng bán hàng Đối thủ doanh nghiệp tương tự Các sở giáo dục Nhà cung cấp / khách hàng Nguồn tuyển dụng Quảng cáo trực tiếp Văn phòng việc làm Công ty 84 B2B Marketing Công ty - Nhân viên nguồn tiềm sử dụng - Họ sẵn sàng để sử dụng - Chi phí tuyển dụng khơng tồn thường xuyên - Làm tăng tinh thần nhân viên Các sở giáo dục - Những công việc bán hàng đòi hỏi kiến thức kỹ thuật thường chọn hình thức - Các trường giáo dục có chương trình kỹ thuật phù hợp với yêu cầu Cơng ty - Có lịch sử cung cấp có hiệu nhân viên quản trị gia 85 B2B Marketing Các đối thủ doanh nghiệp tương - Những nhân tự viên có kinh nghiệm biết kinh doanh phát huy khả họ để bán sản phẩm Nhà cung cấp/ khách hàng - Đã thử thách dạng Công ty kinh doanh gần gũi với sản phẩm đối thủ Quảng cáo trực tiếp - Phụ thuộc vào loại vị trí, cơng ty quảng cáo tạp chí thương mại thơng tin chuyên ngành - Quảng cáo cần chứa đựng thông tin xác cần lơi để kêu gọi tham gia Các văn phòng việc làm tư vấn - Người đại diện nhà tư vấn thường có kiến bánvàhàng thức chun mơn hóa đào tạo đủ để xác định, xếp trình tuyển dụng 86 ... B2B Marketing b Các phương pháp marketing mối quan hệ Gửi thư trực tiếp marketing qua điện thoại: dựa sở liệu có sẵn để thông tin chiều đến khách hàng công cụ chiêu thị với mục đích ngắn hạn Marketing. .. yếu so sánh với sản phẩm công ty kiến thức liên quan đến ngành, tình hình thị trường, nguồn nguyên liệu, quy định pháp luật, kiến thức xã hội… 76 B2B Marketing Hẹn gặp - Công cụ sử dụng điện thoại... ty 84 B2B Marketing Công ty - Nhân viên nguồn tiềm sử dụng - Họ sẵn sàng để sử dụng - Chi phí tuyển dụng khơng tồn thường xun - Làm tăng tinh thần nhân viên Các sở giáo dục - Những cơng việc bán