Đang tải... (xem toàn văn)
Ngoài việc giảm giá vé, STS còn áp dụng các chương trình ưu đãi khác dành cho khách hàng là thành viên để giữ khách hàng cũ và phát triển những khách hàng mới, một chương trình cụ thể đ[r]
(1)TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH-MARKETING
BỘ MÔN MARKETING DỊCH VỤ
2011 Phân tích chiến lược
Marketing dịch vụ Saigontourist
GVHD: NGUYỄN CÔNG DŨNG
Thực hiện: Nhóm 4-marketing 3-k34
(2)
Nhận xét giảng viên:
(3)THÀNH VIÊN NHÓM STT HỌ TÊN LỚP
(4)MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 2
I Cơ sở lý thuyết 3
1 Marketing dịch vụ 3
2 Ngành du lịch marketing dịch vụ lĩnh vực du lịch 4
II. Phân tích chiến lược marketing dịch vụ hãng du lịch Saigontourist 6
1 Tổng quan Saigontourist 6
2 Phân tích marketing dịch vụ cơng ty dịch vụ lữ hành Saigontourist 8
2.1 Đặc điểm tour IKO Travel nhu cầu khách hàng cần đáp ứng 9
2.2 Phân tích 7P chiến lược marketing dịch vụ tour du lịch tiết kiệm “IKO TRAVEL” 9
2.2.1. Product 9
2.2.2. Price 11
2.2.3. Place 12
2.2.4. Promotion 13
2.2.5. People 15
2.2.6. Process 17
2.2.7. Physical evidence 19
III Đề xuất giải pháp cho chiến lược marketing dịch vụ Saigontourist 23
KẾT LUẬN 26
(5)LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam đánh giá điểm đến an tồn khu vực đất nước có nhiều tiềm du lịch Nhưng tàu du lịch Việt Nam chưa thể lên cạnh tranh kịp thời kỳ hội nhập Chúng ta phải làm quan niệm “hữu xạ tự nhiêu hương” có giá trị phần nào, bù vào hoạt động marketing
Để quảng cáo, tiếp thị du lịch trở thành hoạt động chuyên nghiệp, tập trung, tầm đặc biệt hạn chế nghèo nàn, bên cạnh việc xây dựng chiến lược Marketing cụ thể ngành du lịch Việt Nam phải có ủng hộ góp tay doanh nghiệp Vậy doanh nghiệp du lịch làm để tận dụng lợi mà tự nhiên mang lại, có phải chiến lược marketing điểm yếu họ
Chúng ta vào doanh nghiệp lữ hành cụ thể đầu lĩnh vực du lịch Việt Nam-Saigontourist-để phân tích chiến lược marketing dịch vụ họ từ đưa giải pháp cụ thể Bài phân tích gồm nội dung sau:
1 Đặc điểm ngành du lịch marketing du lịch
2 Phân tích chiến lược marketing dịch vụ (7P) tour IKO Travel của Saigontourist
(6)I. Cơ sở lý thuyết
1 Marketing dịch vụ
Dịch vụ sản phẩm vơ hình tiêu dùng sau sản xuất nhằm mục đích mang
lại lợi ích định cho người tiêu dùng Theo cách tiếp cận dịch vụ hoạt động giao tế khách hàng với người công ty
Marketing dịch vụ khía cạnh khác biệt so với marketing sản phẩm thông thường
Hai chữ "dịch vụ" hàm ý tới mối quan hệ giao tiếp mang tính cá nhân Hiểu theo nghĩa đó, marketing dịch vụ marketing cam kết, hứa hẹn doanh nghiệp cung cấp cho người tiêu dùng vài lợi ích
Và cơng ty cung cấp sản phẩm dịch vụ vơ hình, chiến dịch marketing với yếu tố thích hợp nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững vô thiết yếu cho thành công
(7)2 Ngành du lịch marketing dịch vụ lĩnh vực du lịch 2.1 Đặc điểm ngành du lịch
(8)khác nữa, thời gian liên tục không q năm, bên ngồi mơi trường sống định cư; loại trừ du hành mà có mục đích kiếm tiền
Ở Việt Nam, khái niệm du lịch nêu Pháp lệnh du lịch sau:“Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên củam ì n h n h ằ m t h ỏ a m ã n n h u c ầ u t h a m q u a n , g i ả i t r í , n g h ỉ d ỡ n g t r o n g m ộ t khoảng thời gian định” Theo Quy chế quản lý Lữ hành Tổng cục Du lịch Việt Nam 1995, thuật ngữ sau hiểu sau:
Sản phẩm du lịch (tourism products) tổng hợp nhiều thành phần khác nhau, bao gồm vật hữu hình vơ hình Hầu hết sản phẩm du lịch dịch vụ kinh nghiệm
Đơn vị cung ứng du lịch (Tourism Suppliers) sở kinh doanh, cung cấp sản phẩm du lịch cho khách du lịch Ví dụ khách sạn, cơng ty lữ hành, điểm du lịch…
Mục dích chuyến (Purpose of visit) khách tham quan du khách du lịch với mục dích có thể hưởng thụ như: ngày nghỉ, kỳ nghỉ, văn hoá, hoạt động thể thao, thăm thân nhân bạn bè hay mục đích hưởng thụ khác Ngồi mục đích hưởng thụ nghề nghiệp, người du lịch động khác như: nghiên cứu , chữa bệnh, chuyển giao lý khác Thực tế, người du lịch không đơn mục dích, kết hợp nhiều mục đích, có mục đích
.Chuyến du lịch (tour) chuyến chuẩn bị trước, bao gồm tham quan hay nhiều điểm du lịch quay trở nơi khởi hành Chuyến du lịch thông thường có dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan dịch vụ khác
Kinh doanh lữ hành (touroperatior business) việc thực hoạt động: nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trinh du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gian tiếp qua trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch
Khách du lịch phân loại khách du lịch
Khách du lịch ( Visitors) hay gọi khách viếng người từ quốc gia tới quốc gia khác với lý đó, kinh doanh, thăm viếng làm việc khác” (ngoại trừ hành nghề hay lãnh lương) Định nghĩa áp dụng cho khách du lịch nước Khách viếng chia làm hai loại: du khách khách tham quan.
Du khách ( Tourists) khách du lịch, gọi khách lại qua đêm (overnight visitors) “du khách khách du lịch, lưu trú quốc gia 24 đồng hồ ngủ qua đêm đó, với lý kinh doanh, thăm viếng làm việc khác”
Khách tham quan (excursionists) khách du lịch, gọi khách du ngoạn hay khách ngày ( Day visitors) “khách tham quan khách du lịch đến viếng thăm nơi 24 đồng hồ không lại qua đêm, với lý kinh doanh, thăm viếng hay làm việc khác” Theo cách xếp loại người du lịch WTO, người du lịch bao gồm người ghi thống kê du lịch người không ghi vào thống kê du lịch
(9)lịch cơng dân Việt Nam, người nước ngồicư trú Việt Nam nước ngồi du lịch khơng q 12 tháng
2.2 Đặc điểm marketing lĩnh vực du lịch
Du lịch ngành dịch vụ mang nhiều tính chất đặc thù ngành sản xuất khơng khói, nên marketing lĩnh vực du lịch kế thừa phát triển tảng marketing dịch vụ, cần thiết chiến lược marketing dịch vụ vào du lịch xu ngành du lịch ngày càn quan trọng khẳng định vị
Marketing du lịch tiến trình nghiên cứu, phân tích nhu cầu khách hàng; sản phẩm , dịch vụ du lịch; phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thoải mãn nhu cầu họ; đồng thời đạt mục tiêu tổ chức” (sàn phẩm du lịch xa khách hàng cố định , nên dợn vị cung ứng phải tìm cách đưa khách hàng đến với sản phẩm)
Marketing du lịch định hình định chất tự nhiên nhu cầu ngành du lịch, đặc điểm hoạt động ngành cung ứng Những dạng chiêu thị phân phối sử dụng cho sản phẩm du lịch có đặc điểm riêng nó, phân biệt việc sử dụng chúng với ngành công nghiệp khác Những đặc điểm hình thành tảng chung cho Marketing du lịch
II. Phân tích chiến lược Marketing dịch vụ hãng du lịch Saigontourist
1 Tổng quan Saigontourist
(10)Hoạt động kinh doanh chính: Chuyên thiết kế, triển khai dịch vụ du lịch, tour du lịch trọn
gói du lịch kết hợp hội nghị, kiện (MICE) cho khách hàng nước quốc tế kinh nghiệm tư vấn chuyên nghiệp, dịch vụ chất lượng cao, sản phẩm đa dạng
Mạng lưới quan hệ đối tác: Thương hiệu Saigontourist ngày mở rộng phạm vi nhận diện
trong ngồi nước Hiện nay, Cơng ty phát triển quan hệ chặt chẽ với 450 công ty, đại lý du lịch toàn cầu Pháp, Đức, Nhật Bản, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc Âu, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, nước khu vực ASEAN… thành viên thức Hiệp hội du lịch quốc tế
(PATA, ASTA, USTOA, JATA), Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch TP Hồ Chí Minh (HTA), Câu lạc du lịch MICE Việt Nam
Thương hiệu lữ hành hàng đầu: Từ năm 1999 đến nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist
luôn Tổng cục Du lịch Việt Nam Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn danh hiệu “Đứng đầu doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam”
Tôn hoạt động : Cam kết nỗ lực mang lại giá trị dịch vụ tốt cho khách hàng, đối
tác, bảo đảm phát triển bền vững, hài hịa lợi ích doanh nghiệp cộng đồng xã hội
Mục tiêu phát triển:Tập trung đẩy mạnh kinh doanh đa dạng thị trường, khách hàng, sản
phẩm dịch vụ lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước, du lịch nước ngồi; hướng tới vị trí trở thành thương hiệu lữ hành hàng đầu khu vực quốc tế
Triết lý kinh doanh :“HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LUÔN
HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG, NHÂN VIÊN VÀ CỘNG ĐỒNG” Xây dựng, phát triển bảo vệ thương hiệu Lữ hành Saigontourist 35 năm qua chuỗi chu trình tương tác doanh nghiệp với khách hàng cộng đồng xã hội Việc không ngừng cải tiến áp dụng tiêu chuẩn quản lý mới, sáng tạo sản phẩm, dịch vụ đặt khách hàng vị trí trung tâm, dựa đồng thuận tập thể, xác định rõ sứ mệnh doanh nghiệp với cộng đồng xã hội… góp phần tạo lập văn hố kinh doanh, văn hóa thương hiệu Saigontourist
Bản quyền thương hiệu : Bản quyền thương hiệu Lữ hành
Saigontourist Logo bảo hộ Cục sở hữu Công nghiệp và
Bản quyền tác giả Việt Nam
(11) Các tour hoạt động Du lịch quốc tế
Một mạnh hàng đầu Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist mảng du lịch quốc tế với hệ thống quan hệ đối tác mở rộng toàn giới Ngay từ ngày đầu thành lập, du khách khắp nơi giới tin tưởng lựa chọn thương hiệu Saigontourist với chương trình trọn gói trải dài khắp đất nước loại hình đa dạng
Sản phẩm bật Saigontourist giới thiệu đến với bạn bè, du khách quốc tế dựa lợi cạnh tranh danh lam thắng cảnh, sức mạnh chiều sâu văn hóa Việt, thơng qua loại hình: du lịch túy, du lịch khám phá, tìm hiểu văn hóa – xã hội, du lịch thám hiểm, du lịch ẩm thực, du lịch sinh thái,
Du lịch tàu biển quốc tế đại lý hàng hải
Sớm tiếp cận nguồn khách tàu biển từ đầu năm 90 kỷ 20, Saigontourist công ty lữ hành hàng đầu khai thác phát triển du lịch tàu biển Việt Nam Với ưu kinh nghiệm phục vụ đoàn tàu biển lớn sang trọng, loại du thuyền thuyền buồm, du lịch tàu biển mạnh Saigontourist với đa dạng tour tuyến
Du lịch MICE (Meeting, Incentive, Conference and Event)
Du lịch MICE Saigontourist lựa chọn hàng đầu cơng ty, doanh nghiệp, xí nghiệp, trường học… khả đáp ứng dịch vụ cao triển khai hiệu ngồi nước Hiện Cơng ty khai thác chun nghiệp chương trình MICE trọn gói (kết hợp tham quan với tổ chức hội nghị, hội thảo, kiện, chương trình team-building nâng cao tinh thần tập thể, tinh thần đồn kết cho nhân viên cơng ty, hoạt động xã hội, ngoại khóa, chương trình du lịch khen thưởng incentive) dịch vụ riêng lẻ (phòng họp, phòng khách sạn 4-5 sao, phương tiện vận chuyển, chương trình tham quan trước sau hội nghị, hội thảo)
Du lịch nước
Với hệ thống đối tác uy tín nước ngồi đồng thời ln bám sát nhu cầu khách hàng, Công ty liên tục giới thiệu nhiều loại hình du lịch nước ngồi trọn gói đa dạng, phù hợp theo mùa, theo thị hiếu, thu nhập lứa tuổi du khách: du lịch túy, du lịch kết hợp khảo sát dịch vụ, thị trường, ngành nghề, du học, tham dự hội chợ, hội thảo, khám chữa bệnh, thăm thân nhân, du lịch khám phá văn hóa – lịch sử, du lịch dành riêng cho người cao tuổi, du lịch báo hiếu v.v…
Du lịch nội địa
Saigontourist sớm xây dựng hệ thống chương trình tham quan đa dạng dịch vụ chất lượng đảm bảo dành cho du khách Việt Nam Việt kiều với điểm đến trải dài khắp miền đất nước
Dịch vụ du lịch cao cấp – Premium Travel
Với mạnh kinh nghiệm việc tổ chức chương trình đặc biệt phục vụ lãnh đạo quốc gia, tập đoàn, doanh nghiệp nước ngồi chương trình tour VIP dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao, từ tháng 6/2005, Saigontourist tiên phong phát triển thương hiệu nhánh PREMIUM TRAVEL dành cho dòng sản phẩm du lịch cao cấp nước
(12)của khách Premium Travel đem lại cho khách hội trở thành chủ sở hữu thẻ Premium Travel với chức toán quốc tế, ưu đãi nhiều dịch vụ cao cấp nước
Du lịch tiết kiệm – IKO Travel: Mọi người du lịch
Từ tháng 9/2008, Saigontourist thức triển khai dòng sản phẩm mới: Du lịch tiết kiệm - IKO Travel với phương châm “Mọi người du lịch” bên cạnh dòng sản phẩm tour truyền thống dòng tour cao cấp Premium Travel Sự đời IKO Travel bước phát triển chiến lược phát triển đa dạng dòng sản phẩm, dịch vụ triết lý kinh doanh “triển khai dịch vụ đem lại nhiều lợi ích cho cộng đồng” Saigontourist
Trên sở kế thừa tính chuyên nghiệp chiến lược xây dựng dòng thương hiệu sản phẩm dịch vụ nhánh Saigontourist, IKO Travel phát triển từ nhu cầu du lịch “vừa đủ, hiệu quả, phù hợp với ngân sách” du khách
2 Phân tích Marketing dịch vụ tour IKO Travel công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist
2.1. Đặc điểm tour IKO Travel nhu cầu khách hàng cần đáp ứng
IKO Travel tour du lịch tiết kiệm thức phát triển từ năm2008 với phương châm “mọi người đểu du lịch”
Khách hàng tour IKO nhắm tới:
Tất người, nhà có thu nhập trung bình thu nhập thấp(dưới 10 triệu/tháng) hay đơn giản tất người muốn du lịch chi phí có hạn
Thích thăm quan danh lam thắng cảnh, mua sắm, mở mang kiến thức
Nhu cầu mức chi phí vừa phải đảm bảo chất lượng tương xứng, hành trình tham quan, dịch vụ bản, điểm đến đa dạng, tour khởi hành theo chương trình, đầy đủ phí bảo hiểm du lịch…
2.2. Phân tích 7P chiến lược marketing dịch vụ tour du lịch tiết kiệm “IKO TRAVEL”
2.2.1 Product
(13)Công ty lữ hành Saigontourist công ty du lịch hàng đầu Việt Nam với nhiều gói tour du lịch khác Với gói tour du lịch tiết kiệm IKO Travel, dòng sản phẩm ưu việt nhằm đáp ứng dịch vụ hài lòng với chi phí tiết kiệm tới khách
hàng
Lợi ích cốt lõi ( core benefit of service/ generic product)
IKO Travel tiên phong đời xuất phát từ nhu cầu thực tế xã hội dịch vụ du lịch có mức chi phí tiết kiệm đảm bảo chất lượng tương xứng với hiệu:”mọi người du lịch”
Đây dòng sản phẩm du lịch tiết kiệm kế thừa phẩm chất chuyên nghiệp chiến lược xây dựng dòng thương hiệu sản phẩm dịch vụ nhánh Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Đồng thời, IKO Travel sáng kiến hữu hiệu hưởng ứng chủ trương kích cầu đầu tư tiêu dùng Chính phủ Việt Nam, Tổng Cục Du lịch Việt Nam
Sản phẩm thực tế (actual service/ expected product)
Saigontourist nhằm mục đích để có thị phần lớn Việt Nam Vì vậy, cơng ty tiếp tục nâng cao thương hiệu, tính chất lượng dịch vụ tới khách hàng
Nhãn hiệu: Từ năm 1999 Saigontourist ln bình chọn thừa nhận “hàng đầu hoạt động du lịch” (Tổng cục Du lịch Việt Nam Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn) Khách hàng ln thích chọn Saigontourist cho tour du lịch
Với định hướng phát triển “từ du lịch tiết kiệm đến du lịch cao cấp” Trên sở kế thừa tính
chuyên nghiệp chiến lược xây dựng
dòng thương hiệu sản phẩm dịch vụ nhánh
của Saigontourist, IKO Travel phát triển
từ nhu cầu du lịch “vừa đủ, hiệu quả,
phù hợp với ngân sách” du khách Màu sắc
kiểu dáng logo IKO Travel thể nội dung
tiếp sức cho du khách chuyến mơ
ước, phù hợp hiệu dòng sản phẩm
“Mọi người du lịch” IKO cụm từ viết
theo phát âm tắt “Eco” Economy (tiết kiệm,
kinh tế…) Nếu logo dòng sản phẩm
(14)Mức chất lượng: Saigontourist luôn người tiên phong mang lại dịch vụ tốt nhu cầu lại để hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng luôn ưu tiên hàng đầu công ty Saigontourist tuân thủ hoạt động theo Quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2000 đơn vị lữ hành Việt Nam nhận chứng Công ty đạt được số thành tựu vinh dự dịch vụ “Sản phẩm dịch vụ tốt năm 2010” người tiêu dùng bình chọn theo kết điều tra báo Sài Gòn Tiếp Thị “Doanh nghiệp lữ hành
hài lòng nhất” độc giả báo Sài Gịn Tiếp Thị bình chọn từ 2003 đến 2009
IKO Travel có mức chi phí tiết kiệm đảm bảo chất lượng tương xứng, hành trình tham quan, dịch vụ bản, điểm đến đa dạng, tour khởi hành theo chương trình, đầy đủ phí bảo hiểm du lịch…
Các tính năng: Liên tục từ năm 2008, Saigontourist đầu tư phát triển chương trình “Du lịch tiết kiệm IKO Travel Saigontourist” với hàng trăm tour đa dạng ngồi nước thơng qua việc đẩy mạnh việc liên kết với đối tác, hàng khơng để có mức giá cạnh tranh dành cho khách du lịch túy khách hàng đơn vị, doanh nghiệp…
Dịch vụ lưu trú Dịch vụ vận chuyển đa dạng-thoải mái:Du lịch tiết kiệm IKO Travel Saigontourist cịn mở rộng đến gói dịch vụ Free & Easy (bao gồm vé máy bay, khách sạn resort, xe đón tiễn sân bay…) để du khách tự tham quan, khám phá, mua sắm, thưởng thức ẩm thực… Với mạng lưới đối tác khách sạn - resort đa dạng rộng khắp nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi, dịch vụ Free & Easy Saigontourist lựa chọn lý tưởng dành cho du khách động, muốn tận hưởng riêng tư để thỏa sức du ngoạn gia đình, bạn bè mức chi phí hợp lý
Sản phẩm tăng cường (augmented product)
Dịch vụ chăm sóc khách hàng:Tư vấn tận tình du lịch cho tất khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thông tin, hướng dẫn đầy đủ thủ tục cách nhanh Tư vấn du lịch nước chọn đặt vé máy bay, ngược lại tư vấn cho người nước muốn du lịch Việt Nam Trang web đăng đầy đủ thông tin tour đặc điểm lưu ý du lịch Khách hàng giới thiệu chuỗi khách sạn, nhà hàng, khu giải trí địa điểm lưu trú Trong tour, người du
lịch nhận quảng cáo phí bảo hiểm, chai nước khống miễn phí, mũ hành lý Polo có in thương hiệu Saigontourist
Dịch vụ sau bán hàng:Trong điều khoản dịch vụ sau bán hàng, Saigontourist cung cấp cho khách hàng thẻ hội viên phiếu giảm giá
Dịch vụ bảo hiểm: bảo hiểm du lịch, cung cấp cho khách hàng với tiền đền bù hợp lý theo vấn đề đột xuất Đồng thời, giá tour du lịch nước Saigontourist đảm bảo tính trọn gói, đầy đủ thuế, phí, tặng tồn phí bảo hiểm du lịch toàn cầu Chartis (Hoa Kỳ) với giá trị bảo hiểm từ 630.000.000đ/khách/vụ đến 2.100.000.000đ/khách/vụ (áp dụng cho tuyến Châu Âu)
Sản phẩm tiềm (potential service)
Saigontourist chủ động triển khai hành trình du lịch tiết kiệm khởi hành đầu tuần, tiện lợi cho du khách linh động thời gian; hay nâng cao dịch vụ tour nghỉ khách sạn 4-5 sao, điểm tham quan lạ, độc đáo khách hàng yêu cầu giá không tăng so với tour thông thường
(15)Doanh nghiệp saigontourist sử dụng gói cước trọn gói cho tour du lịch tiết kiệm giảm giá cho khách du lịch nước để kích thích nhu cầu nội địa:như dịch vụ kỳ nghỉ cung ứng trọn gói nơi tạm,các bữa ăn,phương tiện lại,nước uống…
Giá trọn gói việc tận dụng khai thác chi phí cố định,tăng hiệu chi phí đầu tư nên hoạt động nhiều loại dịch vụ kết hợp,các dich vụ san sẻ chi phí chung cho nhau.Các dich vụ khác thực trọn gói phù hợp với nhu cầu tiêu dùng tương ứng với giá Và điều quan trọng phải tạo nhiều lợi ích cho khách hàng họ mua trọn gói Saigontourist cơng ty kinh doanh nhiều lĩnh vực khách sạn,nhà hàng,vận chuyển ,du lịch,… tỷ phần thị trường thị trường tương đối cao nên việc định giá trọn gói cho tuor du lịch chiến lược phù hợp
Bên cạnh việc saigontourist chiết khấu 5% giá vé theo số lượng có nhóm người để kích thích khách hàng
Ngồi doanh nghiệp phải thường xuyên xem xét xem xét lại mức giá sản phẩm dịch vụ cung cấp để đảm bảo ln phù hợp với thực tế thị trường Đơi lúc doanh nghiệp cần giảm giá sản phẩm, dịch vụ
2.2.3 Place
Được thành lập năm vào năm 1975, đến STS phát triển mạnh mẽ bao gồm văn phòng quận trung tâm TP HCM (Văn phịng chính: 45 Lê Thánh Tơn, Q.1, TP.HCM, STS Chợ Lớn, STS Tân Bình, STS Tân Sơn Nhất) , chi nhánh khác thành phố lớn nước Hà Nội, Bình Dương, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Cần Thơ Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, STS đáp ứng được nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, kinh doanh hiệu lĩnh vực : Du lịch
quốc tế, du lịch nước du lịch nước
Việc đầu tư, mở rộng hoạt động Chi nhánh STS văn phòng nằm chiến lược tăng cường phát triển hệ thống điều hành – kinh doanh tăng cường khai thác thị trường khách chỗ, qua tiếp tục mở rộng thị phần đa dạng hóa
các loại hình sản phẩm - dịch vụ lữ hành
Saigontourist Trong tháng đầu năm 2011, Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist đạt tổng doanh thu 1.030 tỷ đồng (tăng gần 20%) phục vụ 240.000 lượt du khách ngồi nước Việc chuyển đổi mơ hình hoạt động sang loại hình TNHH Một Thành viên (từ tháng 6/2011) kết tăng trưởng bền vững sở để Saigontourist tiếp tục đầu tư, mở rộng mạng lưới kinh doanh – điều hành tồn quốc Ln giữ vững vị trí lữ hành hàng đầu Việt Nam thương hiệu hiệu kinh doanh.
(16)Cùng với việc mở rộng hệ thống chi nhánh, văn phòng để thuận tiện cho việc giao tiếp với khách hàng, STS đầu tư mở rộng hình thức khác nhanh hơn, tiện lợi cho khách hàng đặt vé online thông qua hệ thống website công ty ( dulichtietkiem.com, dulichhe.com,saigon-tourist.com,…)., đặt vé qua điện thoại, giao vé tận nơi,…
Do đặt tính riêng biệt ngành cơng nghiệp du lịch, nhà bán lẻ tour du lịch trọn gói yêu cầu phải có kiến thức chun ngành thơng tin du lịch Vì vậy, chọn lọc phân phối phù hợp đóng vai trị quan trọng cho thành cơng STS
Ngày nay, phát triển công nghệ, nhà khai thác du lịch sử dụng chiến thuật khác để tiếp cận khách hàng tiềm Do đó, STS sử dụng chiến lược để đáp ứng nhu cầu cụ thể phân khúc khách hàng Cụ thể, phân phối tour du lịch trọn gói qua ba kênh khác
Ba kênh phân phối chủ yếu STS là:
Kênh : STS thành lập hệ thống chi nhánh để bán vé trực tiếp cho khách hàng. Kênh : STS gửi vé cho đại lý du lịch đại lý bán lại cho khách hàng để hưởng hoa hồng
Kênh 3: Thông qua hệ thống website công ty dulichhe.com, khách hàng dễ dàng lựa chọn cho tour du lịch thích hợp mua trực tiếp hình thức chuyển khoản hay giao vé tận nhà
2.2.4 Promotion
Khi lần đưa thị trường, CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST (STS) áp dụng chiến lược đẩy kéo để tạo khách hàng Sau đó, qua số trung gian tiếp thị, Saigontourists cố gắng quảng cáo tour du lịch cho người tiêu dùng cuối Đặc biệt, khuyến mại quảng cáo công cụ hiệu mà công ty thường sử dụng
Khuyến :
Các chương trình khuyến Công ty dịch vụ lữ hành SAIGON TOURISTS (STS) chủ yếu nhằm vào sách giá vào thời điểm thích hợp năm Ví Dụ: ngày lễ, Tết năm, dịp hè, lễ hội,v.v Điểm đặt biệt của STS giá vé
trong ngày chẵng không khác biệt so với ngày thường mà cung cấp thêm dịch vụ kèm theo, điều tạo khác biệt cho công ty cạnh tranh với công ty du lịch thường tăng giá cao vào dịp lễ
SaiGonTourist Travel Service
Travel Agent
SaigonTourist
(17)Ngồi việc giảm giá vé, STS cịn áp dụng chương trình ưu đãi khác dành cho khách hàng thành viên để giữ khách hàng cũ phát triển khách hàng mới, chương trình cụ thể “Nhân dịp kỷ niệm 36 năm thành lập Saigontourist (1.8.1975 – 1.8.2011), Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist triển khai chương trình ưu đãi đặc biệt tặng thẻ Saigontourist Premium Travel (Premium Travel – Thương hiệu dòng sản phẩm cao cấp SaigontouriSTS) dành cho khách hàng mua dịch vụ SaigontouriSTS Travel Voucher có giá trị tối thiểu từ triệu đồng/khách ngày 1.8.2011 Văn phịng Lữ hành SaigontouriSTS 45 Lê Thánh Tơn, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh, văn phịng
SaigontouriSTS – Chợ Lớn”, chương trình thẻ Saigontourist Premium Travel Công ty Dịch vụ Lữ hành SaigontouriSTS tiên phong triển khai thành công từ tháng 6/2005, từ năm 2010, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tiếp tục mở rộng triển khai chương trình thẻ ưu đãi dành cho khách hàng Saigontourist với loại thẻ: Saigontourist Travel Saigontourist Premium Travel
Bên cạnh đó, cơng ty STS cịn tổ chức chương trình khuyến kèm theo chương trình mãi “Đã trúng bạn phải trúng to! Du lịch hè Saigontourist, Trúng 200 triệu - Cả nhà nô
nức, thỏa sức ngao du!” triển khai từ ngày 12/5/2011 - 8/8/2011 Trong tháng triển khai,
SaigontouriSTS phát hành 115.000 phiếu bốc thăm toàn quốc, tương đương với doanh thu 345 tỷ đồng Thành cơng chương trình khuyến góp phần đẩy mạnh hiệu kinh doanh Saigontourist dịp Hè 2011 Ước tính tháng đầu năm 2011, Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist đạt doanh thu 1,000 tỷ đồng (tăng 20%), phục vụ 240,000 lượt khách nước quốc tế triển khai từ ngày 12/5/2011 - 8/8/2011 Trong tháng triển khai,
SaigontouriSTS phát hành 115.000 phiếu bốc thăm toàn quốc, tương đương với doanh thu 345 tỷ đồng Thành công chương trình khuyến góp phần đẩy mạnh hiệu kinh doanh STS dịp Hè 2011 Ước tính tháng đầu năm 2011, Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist đạt doanh thu 1,000 tỷ đồng (tăng 20%), phục vụ 240,000 lượt khách nước quốc tế
STS cịn áp dụng hình thức “Quà tặng du lịch” SaiGonTourist Travel Voucher phát hành dạng thiệp nhỏ gọn, lịch lãm - lựa chọn hoàn hảo cho khách hàng muốn có thiệp ý nghĩa, sang trọng làm quà tặng báo hiếu cha mẹ, tặng người thân, bạn bè dịp đám cưới, mừng tân gia, kỷ niệm sinh nhật, mừng khai trương, Saigontourist Travel Voucher có tính đa dạng, khách hàng sử dụng để mua dịch vụ Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist
cung cấp như: tour du lịch trọn gói ngồi
nước, đặt phịng khách sạn, thuê xe mua vé máy
bay Với 300 tour nước phục vụ
dịp hè này, có nhiều tour chuyên biệt dành
riêng cho người cao tuổi, tour du hè gia đình,
tour trăng mật, tour tham quan kết hợp chữa bệnh,
tour khám phá di sản văn hóa - thiên nhiên…,
người nhận SaigontouristTravel Voucher dễ
dàng chọn chuyến nghỉ hè lý thú, phù hợp
(18)Ngoài ra, khách hàng tham gia du lịch STS tặng kèm số sản phẩm áo thun, nón, bút, balo tùy theo tour Hình thức tặng kèm giúp STS giữ hình ảnh tâm trí khách hàng
Quảng Cáo :
Bốn kênh truyền thông quan trọng mà STS sử dụng : Báo, tạp chí, quảng cáo ngồi trời Internet
Báo: Tuổi trẻ, Thanh Niên, Tiền Phong, v.v lần tuần
Tạp Chí: Tạp Chí Du Lịch, Tiếp Thị Gia Đình ( hướng đến khách hàng nước), Travellive, Asia Life (hướng đến khách nước ngoài) lần tháng
Quảng Cáo Ngoài Trời: Đặt bảng quảng cáo số quận trung tâm trung tâm thành phố quận 1, quận 3, quận
Internet: Quảng cáo số trang web tiếng Việt Nam : vnexpress.net,
vietnamtraveltour.net, dulichhe.com, dulichtietkiem.com
Quan Hệ Cộng Đồng ( PR) :
Saigontourist (STS) thường xuyên tham gia tài trợ chương trình nhân đạo khác : Vì nạn nhân chất độc màu da cam, Hiến máu nhân đạo giải phẫu mắt cho trẻ em nghèo bị mù, Phẫu thuật Nụ cười Việt Nam, Phẫu thuật tim cho trẻ em nghèo, Ủng hộ bệnh nhân nghèo, nạn nhân sóng thần, nạn nhân bão lụt, SaigontouriSTS đơn vị Việt Nam tài trợ tổ chức chương trình Thắp sáng niềm tin – chương trình tham quan tặng sách nói du lịch hàng năm cho học sinh khiếm thị Tp Hồ Chí Minh … để quảng bá thương hiệu
Marketing trực tiếp :
Gửi mail trực tiếp đến khách hàng : để trực tiếp tiếp cận với khách hàng mục tiêu cụ thể, STS gửi catalog, tờ rơi thơng báo có tour du lịch trọn gói Đặc biệt, thư gửi cho khách hàng trung thành để giữ cho chi phí lợi ích ngăn chặn gây phiền nhiễu cho khách hàng
STS thường xuyên cập nhật tour du lịch lên trang web http://www.dulichhe.com
để khách hàng dễ dàng lựa chọn
2.2.5 People
(19)Cơ Cấu Tổ Chức STS :
Chính sách nhân cơng ty:
Triết lý kinh doanh cơng ty “LN HƯỚNG ĐẾN KINH DOANH, KHÁCH HÀNG, CỘNG ĐỒNG VÀ NHÂN VIÊN” Do đó, kế hoạch, hành động hướng đến kinh doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu kinh doanh Cơng ty, từ có điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng sống nhân viên Tạo điều kiện làm việc thuận lợi vật chất tinh thần để tăng động lực làm việc tích cực nhân viên, phục vụ cách tốt cho khách hàng cho mục tiêu phát triển Công ty
SaiGonTourist thành lập sở đào tạo cho Trường Trung Cấp Du Lịch Khách Sạn SaiGonTourist (STHC) Từ đó, cơng ty dễ dàng tuyển chọn nguồn nhân giỏi, có lực
Sự hợp tác tuyển dụng lao động Saigontourist Tập đoàn Costa Crociere S.p.A góp phần mang lại hội làm việc tốt cho lao động Việt Nam Bên cạnh mức thu nhập hấp dẫn ổn định, người lao động Việt Nam làm việc trực tiếp môi trường đào tạo nghề quốc tế chuyên nghiệp châu Âu, giúp tích luỹ nhiều kinh nghiệm tốt cho cơng việc sau
Chính sách đào tạo :
Cùng với việc phát triển hệ thống sở đào tạo, STS tạo điều kiện giúp cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng lực
lượng nhân viên chuyên nghiệp cho Chương trình đào tạo STS giúp nhân viên có kỹ chun mơn cao, quy trình nghiệp vụ thống tồn hệ thống, để dù khách hàng giao tiếp với trung tâm nhận phong cách STS nhất, chun nghiệp, nhanh chóng lợi ích khách hàng
Ở STS, chương trình học tập xuất phát từ nhu cầu cụ thể STS khuyến khích nhân viên chủ động học tập phát triển nghề nghiệp thân Phòng Phát triển Nguồn nhân lực Trung tâm Đào tạo đóng vai trị hỗ trợ hướng dẫn việc học tập phát triển nghề nghiệp cho nhân viên
Ơng Đỗ Văn Hồng
Chủ tịch hội đồng quản trị
Ơng Lê Ngọc Cơ
Phó Tổng Giám đốc
Ơng Nguyễn Hun Phó Tổng Giám đốc Bà Phan Bạch Mai
Ủy viên
Ông Nguyễn Hữu Thọ
Phó chủ tịch
(20)STS đa dạng hóa phương thức đào tạo nhằm tạo cho nhân viên nhiều hội học tập phát triển Các phương thức học tập cho nhân viên gồm có: Học lớp, học tập công việc, học tập từ nguồn khác, tự học trang web (E-learning)
Nhân viên quản lý, điều hành STS trọng đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v
Chính sách khen thưởng :
Chế độ khen thưởng cho nhân viên STS gắn liền với kết hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ nhân viên thực cho khách hàng STS có chế độ sau:Một năm, nhân viên hưởng tối thiểu 13 tháng lương Ngoài nhân viên hưởng thêm lương, thưởng cho đơn vị, cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến, thưởng dịp lễ tết quốc gia kỷ niệm thành lập Cơng ty Tất nhân viên thức STS hưởng trợ cấp xã hội phù hợp với Luật Lao động
2.2.6 Process
Với kinh nghiệm 20 năm lĩnh vực tổ chức tour du lịch, STS có chương trình tour vơ chun nghiệp đai Cụ thể sau : Sau khách hàng tiếp nhận thông tin từ Saigontourist thông qua kênh phân phối, chiêu thị hay phương tiện đó, khách hàng chọn cho tour du lịch thích hợp, tiếp đến, khách hàng tốn để có vé du lịch STS tiếp nhận thơng tin khách hàng, trực tiếp liên hệ với khách hàng, xếp, lên kế hoạch, sau hướng dẫn viên du lịch cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết tour du lịch Cuối cùng, khách hàng tận hưởng hành trình trực tiếp cung cấp phản hồi đển với hướng dẫn viên du lịch quản lý
Sau chương trình tour cụ thể STS.
CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH TIẾT KIỆM 2011
PHỐ BIỂN NHA TRANG NGÀN HOA ĐÀ LẠT
( NGÀY ĐÊM,ĐI VỀ BẰNG XE ƠTƠ)
“ Có lúc lòng xao xuyến
Biển vỗ bờ câu hát ngân nga
Và có lúc lịng ta dường im lặng
Đón rộn ràng cánh thắm đua nhau…”
NGÀY 1: TPHCM - NHA TRANG
05h30 : Xe HDV Cơng ty du lịch SaigonTourist
đón đồn điểm hẹn.Bắt đầu hành trình chinh phục Thành phố biển NHA TRANG.
07h30 Đoàn dừng chân dùng điểm tâm sáng nhà
(21)08h00 Tiếp tục lộ trình, Trên đường Hướng dẫn viên Quý khách tìm hiểu danh
thắng, phong tục tập quán vùng mà đòan qua, kết hợp sinh họat trị chơi tập thể, đố vui có thưởng xe, phần quà dễ thương dành cho người thắng
11h30 Đoàn dùng cơm trưa Phan Thiết, sau ghé tham quan bãi biển Cà Ná, trong
những bãi biển đẹp, tiếng Miền Trung, nơi xưa Công chúa Huyền Trân Vua
Chế Mân thường dạo chơi.
15h30 Đến Cam Ranh Đồn theo đường Sơng lơ Cam Ranh vào Nha Trang Theo con
đường Trần Phú, xe đưa đồn vào khách sạn nhận phịng, nghỉ ngơi
17h00 Đến Nha Trang, xe đưa quý khách khách sạn nhận phòng nghỉ ngơi.Dùng cơm tối. Buổi Tối Quý khách tự khám phá thành phố biển đêm
NGÀY 2: RỰC NẮNG PHỐ BIỂN NHA TRANG 6h30 : Ăn sáng Xe đưa đoàn tham quan chùa Long
Sơn có tuợng phật trắng lớn thứ Việt Nam Tháp bà Ponagar, Hòn Chồng
11h30 : Ăn trưa Nghỉ ngơi.Quí khách tự khám
phá Nha Trang Xe đưa quý khách tham quan
Vinpearlland (Hịn Ngọc Việt) chi phí tự túc KDL
cao cấp Nha Trang, chinh phục thử cảm giác đặc biệt hệ thống cáp treo ngang biển, tham gia trò
chơi cảm giác mạnh KDL, thưởng thức trình diễn nhạc nước hòanh tráng sân khấu nhạc
nước đại bậc Đông Nam Á
NGÀY 03: NHA TRANG – THÀNH PHỐ NGÀN HOA
07h00 Dùng điểm tâm sáng nhà hàng Đoàn
khởi hành tham quan, tắm biển BÃI DÀI vùng “Biển
xanh – Cát Trắng – Nắng vàng” Nha Trang.
10h30 Làm thủ tục trả phòng, dùng cơm trưa tại
nhà hàng, khởi hành Đà Lạt Trên đường đồn tham quan ngoạn cảnh cơng trình Thủy Điện Đa Nhim - Đèo
Ngoạn Mục, Quý khách dừng chân đỉnh đèo “săn”
những ảnh đẹp ngắm cảnh
16h30 Đến Đà Lạt, xe đưa quý khách vào khách
sạn nhận phòng nghỉ ngơi
17h30 Quý khách dùng cơm chiều nhà hàng, sau tự nghỉ ngơi thưởng thức những
giọt cà phê đăng đắng khơng khí se lạnh núi rừng Tây Nguyên
(22)NGÀY 4: KHÁM PHÁ ĐÀ LẠT
07h00 Quý khách dùng điểm tâm sáng Xe đưa
quý khách tham quan Thiền Viện Trúc Lâm, ngắm nhìn –Hồ Tuyền Lâm để cảm nhận nhẹ nhàng, thoát hiểu giới lồi hoa mn màu mn vẻ chúng
11h30 Quý khách dùng cơm trưa, xe đưa đoàn
về lại khách sạn nghỉ ngơi
14h00: Xe đưa đoàn tham quan Nhà thờ Domain De Marie đồi Mai Anh mua hàng len em mồ côi đan thêu Tiếp tục lộ trình,
đồn tham quan KDL Langbiang, Chinh phục đỉnh Langbiang ngắm nhìn Tp Đà Lạt từ cao Xe jeep lên đỉnh tự túc
17h30: Quý khách dùng cơm tối Ẩm thực Tây Nguyên Liên Mút
Giao lưu văn nghệ cồng chiêng với cô gái chàng trai miền sơn cước, thưởng thức rượu
cần, thịt rừng bên ánh lửa bập bùng Buổi tối Tự dạo phố núi đêm.
NGÀY 5: ĐÀ LẠT - TPHCM
06h30 Trả phòng, Quý khách dùng điểm tâm sáng. 07h00 Xe đưa đoàn mua sắm chợ Đà Lạt
08h00: Đoàn khởi hành lại TPHCM
11h30 Quý khách dừng chân dùng cơm trưa Bảo Lộc, thưởng thức đặc sản: Trà Cafe miễn phí Quý khách mua sắm thêm đây.
18h00 Về đến TP.HCM, kết thúc chuyến tham quan Cơng ty Du lịch SaigonTourist kính
chào hẹn gặp lại quý khách
2.2.7 Physical evidence
(23)Chi Nhán
(24)Lưu trú với khách sạn từ tới sao, phòng nghỉ thỏa mái đầy đủ tiện nghi; nhà hàng, thực phẩm vệ sinh đặc thù theo điểm đến
Tour Sài Gòn – Nha Trang – Đà Lạt :
Thông tin tour : Trên website dulichtietkiem.com, tư vấn nhân viên: chương trình tour điểm
đến theo timeline; bảng báo giá dịch vụ, báo giá theo loại khách sạn; thông tin hướng dẫn trẻ em, hành lý, giấy tờ, điều khoản hủy vé
Phương tiện vận chuyển: Xe khách điều hòa nhiệt độ, tivi, âm thanh, đèn đọc sách, nước suối, khăn lạnh, ghế ngồi rộng rãi thỏa mái
Lưu trú: Tiêu chuẩn khách/phịng, tùy chọn phịng đơn đơi, hệ thống khách sạn theo giá vé từ đến như:
Khách sạn Thiên Tân - Nha Trang: Nhìn biển
- Máy lạnh – Hệ thống thơng gió
- Máy nuớc nóng sử dụng luợng mặt trời - Truyền hình cáp
- Điện thoại quốc tế - Hệ thống wifi - Tủ lạnh mini
- Đèn bàn làm việc, đọc sách
Khách sạn 4sao Yasaka – Nha Trang: Nhìn vịnh Nha Trang
Két riêng
Truy cập internet (ADSL WiFi) Trà / cà phê
(25)Điện thoại quốc tế Phòng tắm tiện nghi
Khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt : Tầm nhìn hồ Xuân Hương :
- Truyền hình cáp/vệ tinh - Điện thoại quốc tế - Wifi
- Lò sưởi - Mini-bar
- Remote điều chỉnh đèn - Két an toàn
- Dịch vụ phòng 24/24 - Phòng tắm đại
Thực phẩm : Khách chọn ăn theo tour ăn Ăn theo tour phục vụ nhà hàng khách sạn lưu trú
Tại Nha Trang : hải sản
Đà Lạt : Ẩm thực Tây Nguyên : Rượu cần, thịt rừng, cafe trà Bảo Lộc
III. Đề xuất giải pháp cho chiến lược marketing dịch vụ hiệu Saigontourist 1 Product
Nâng cao chất lượng phục vụ để đẩy mạnh thương hiệu, đặc biệt hướng quốc tế Cần ý đến việc xây dựng sản phẩm, dịch vụ đặc thù để phục vụ khách hàng tốt để đóng góp nhiều vào cộng đồng, phát huy nguồn lực du lịch địa phương như: đưa chương trình tặng tồn phí bảo hiểm cho khách du lịch nước ngoài, dần xây dựng định vị thương hiệu du lịch cao cấp giới
Nghiên cứu thị trường để tìm thị trường từ phát triển loại hình tour du lịch mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng
(26)Đẩy mạnh đa dạng hóa dạng tour hình thức dịch vụ
Phát triển chương trình du lịch nước thiết kế với nhiều chùm tour phân nhóm dựa khảo sát thị trường du lịch nội địa như: khách lẻ tours định kỳ, khách lẻ theo nhóm, theo gia đình, khách du lịch theo nhóm cơng ty, xí nghiệp, đoàn thể, khách du lịch Việt kiều, Và chương trình du lịch nước ngồi với nội dung đa dạng tham quan, nghỉ dưỡng, kết hợp khảo sát, hội nghị, mua sắm, tìm hiểu du học, chữa bệnh, du lịch tàu biển
Tiếp tục tập trung phát triển kinh doanh đa dạng dịch vụ lữ hành thị trường nước, đẩy mạnh khai thác thị trường quốc tế mới, cao cấp nhằm tiếp tục đẩy mạnh công tác xây dựng phát triển thương hiệu Saigontourist lữ hành gắn kết chặt chẽ với hoạt động cộng đồng xã hội
Tạo mối quan hệ doanh nghiệp thị trường
2 Price
Biện pháp tăng tính hiệu kinh tế cho phương pháp đinh giá trọn gói:
Trong đó,nhu cầu,chi phí, giá chi phí hãng cạnh tranh tố liên quan khác việc cân nhắc,xem xét việc định giá qua lựa chọn phương pháp thích hợp.Vì doanh nghiệp cần nghiên cứu chi phí phương thức đánh giá hãng cạnh tranh,mức giá lợi nhuận họ.Cần so sánh mức giá chất lượng dich vụ tour hãng cạnh tranh với doanh nghiệp đoạn thị trường Việc nắm chi phí chi phí hội hãng cạnh tranh cho phép nhà quản trị dự đoán thiên hướng cấu trúc giá
Phải ý tới mối quan hệ qua lại chi phí nhu cầu.Hiệu từ mối quan hệ khuyến kích nhu cầu với chi phí kinh tế
Để xác định giá trọn gói,doanh nghiệp phải thực cho mang lại lợi ích nhiều cho khách hàng họ mua trọn gói.Hơn phải tạo thặng dư tiêu thụ loại dịch vụ,đó hiệu kinh tế trọn gói.Tạo thặng dư tiêu thụ thực dịch chuyển giá trị dịch vụ gói làm cho chúng trở nên hấp dẫn khách hàng.Thơng thường dịch vụ có chất lượng khách hàng có nhu cầu tiêu dùng,dich vụ thực mức giá cao đồng thời hạ giá dịch vụ khách hàng quan tâm gói so với giá trị chúng
Thực hạ giá tuyệt việc dịch chuyển giá trị tạo thặng dư tiêu thụ,giá trọn gói có sức hấp dẫn khuyến khích khách hàng tiêu dùng trọn gói
3 Promotion:
Cơng tác tuyên truyền, quảng bá du lịch hoạt động cung cấp, truyền đạt thông tin tới du khách, giúp họ biết đến điểm du lịch, sản phẩm dịch vụ du lịch lên kế hoạch tham gia chương trình du lịch, hành trình tìm hiểu khám phá điều khác lạ
Thông tin cầu nối điểm du lịch với du khách, công cụ tuyên truyền, quảng bá xúc tiến hữu hiệu nhằm làm hài hịa lợi ích doanh nghiệp khách du lịch Điều thể sau:
(27)- Với khách du lịch: Thơng qua thơng tin du lịch, du khách yên tâm tin tưởng tham gia du lịch với nhiều hình thức, nội dung phù hợp với sở thích kinh tế lựa chọn tour doanh nghiệp tự xây dựng lịch trình, điểm đến riêng
- Với nhà đầu tư du lịch: Qua thông tin tiềm năng, mạnh du lịch, sắc văn hóa vùng miền, nguồn nhân lực… chủ trương, sách chế độ ưu đãi nhà nước, địa phương cho dự án sở để thu hút nhà đầu tư ký kết thực dự án điểm du lịch hấp dẫn Việt Nam
- Với người dân địa phương: Thơng tin góp phần nâng cao nhận thức cho người dân, giúp họ hiểu giá trị điểm du lịch sắc văn hóa vùng miền nơi họ cư trú
Với lợi ích trên, khẳng định thơng tin chiếm vị trí, vai trị quan trọng hoạt động du lịch nói chung, cơng tác tun truyền, quảng bá du lịch nói riêng STS cần phát triển hệ thống thơng tin hồn thiện với sở liệu đa dạng phong phú nhiều kênh thông tin khác để cung cấp thông tin cách đầy đủ xác, kịp thời đáp ứng nhu cầu thông tin du lịch cho du khách
Bên cạnh phương thức quảng cáo truyền thống, STS mở rộng thêm phương thức tổ chức kiện nhỏ trường Đại Học, cao đẳng, phối hợp với nhà trường tổ chức tour du lịch cho sinh viên với giá rẻ
Tiến hành phân khúc thị trường, từ tập trung quảng cáo vào phân khúc, đầu tư vào phương tiện truyền thông đặc biệt, trọng tâm, nơi mà khách hàng tương lai hành động nghe thơng điệp Ví Dụ: Internet, ngành nghề ngày sử dụng Internet, STS nên tìm kiếm vài website đặc biệt để làm quảng cáo Sự phát triển không ngừng mạng xã hội Facebook, twitter, google plus, số lương người tham gia ngày nhiều, cơng ty tận dụng nguồn để truyền thơng đến khách hàng
Phát triển hình thức STS member để trì quan hệ lâu dài với khách hàng sử dụng nhóm khách hàng làm cơng cụ truyền thơng cho theo hướng “WOM Marketing”
4 Place
Phát triển thêm nhiều chi nhánh nước đặc biệt hướng đặt sang nước để đáp ứng thông tin dịch vụ tốt khách hàng cần
Đa dạng hoá hệ thống phân phối theo hướng kết hợp phương thức phân phối theo chiều dọc chiều ngang để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng
Phát triển hình thức phân phối qua mạng đặt hàng qua mạng, điện thoại giao vé tận nơi cho khách hàng
Tổ chức hệ thống bán sỉ bán lẻ phong phú
5 People
Đào tạo chuẩn hóa nhân viên ưu tú, giỏi chuyên môn – vững nghiệp vụ nhằm phục vụ khách hàng tận tâm hiệu quả, đặc biệt trọng tới đào tạo sinh viên chuyên ngành du lịch khách sạn, nhà hàng Song song với việc đào tạo chuyên môn cho cán công nhân viên vấn đề ổn định tư tưởng, chăm lo đời sống nhân viên quan trọng
(28)Đưa marketing nội vào quy trình tuyển dụng, trình đào tạo, động thúc đẩy hệ thống thưởng Áp dụng marketing cho nhân viên nội công ty, khách hàng tiềm người khác ngồi cơng ty bao gồm cộng đồng người dân địa điểm du lịch
6 Process
Cảm nhận sản phẩm du lịch bao gồm trình thực kết Căn vào chất mang tính tiếp xúc cao du lịch, nhân viên-khách hàng hình thành nên phận thiết yếu việc phân phối dịch vụ:
- Những tiếp xúc trực tiếp mặt đối mặt nhân viên du khách
- Những tiếp xúc gián tiếp thông qua website, dịch vụ điện thoại tự động, sở vật chất Vì vậy, cần phải phát triển, cải tiến yêu tố liên quan đến tồn q trình; thiết kế kế hoạch chi tiết hoạt động, rủi ro hoạt động đó, phương án phịng ngừa giải rủi ro Bản kế hoạch gồm:
- Tất thời điểm tiếp xúc (hay thảo luận) khách hàng nhân viên - Hỗ trợ trình liên quan đến trình phân phối dịch vụ
- Độ dài thời gian trung bình cho hoạt động
- Những rủi ro như: tình trạng tắc nghẽn, sai sót dịch vụ
Rút ngắn thủ tục du lịch cho khách hàng, đặc biệt du khách quốc tế
7 Physical envident
Cơ sở vật chất truyền thông điệp chất lượng dịch vụ, việc định vị khác biệt, giúp cho việc tạo lập đáp ừng kỷ vọng khách hàng Vì cần thiết kế sở vật chất xoay quanh mục tiêu xác định, để thu hút phân khúc mong muốn Quản lý, kiểm tra tu chỉnh sơ vật chất định kỳ
Liên kết với nhiều địa điểm loại hình giải trí kết hợp với du lịch, khách sạn, hãng hàng không, nhà hàng… Tìm kiếm, khai thác địa điểm du lịch
Phát triển vào đầu tư bất động sản để xây dựng nhà hàng, khách sạn mang thương hiệu Saigontourist đạt tiêu chuẩn cao
KẾT LUẬN
(29)dựng chiến lược Marketing cụ thể ngành du lịch Việt Nam phải có ủng hộ góp tay doanh nghiệp ngành
(30)TÀI LIỆU VÀ CÁC NGUỒN THAM KHẢO 1 Services Marketing – Helen Woodruffe
2 Principles of Services Marketing - Adrian Palmer 3 The essence of Services Marketing - Adrian Payne 4 Marketing dịch vụ - Đại học Kinh tế quốc dân 5 Marketing du lịch – MBA Nguyễn Văn Dung 6 Và nguồn internet sau :
http://www.saigontourist.net http://www.dulichtietkiem.com/ http://www.unwto.org
www.vietnamtourism.gov.vn http://www.dulichvn.org.vn/
o Tổ chức Du lịch Thế giới Hồ Chí Minh http://www.dulichhe.com