Phân tích chiến lược marketing dịch vụ internet của công ty FPT chi nhánh huế

TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư MỤC LỤC Ơ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ̀N 1.1 Lí chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu G 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Đ 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể A 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣I H 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu O 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 ̣C 1.4.2 Phương pháp chọn mẩu xử lí số liệu .3 K 1.5 Cấu trúc đề tài IN PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN H 2.1 Khái niệm chiến lược TÊ 2.2 Khái niệm Marketing 2.3 Môi trường Marketing ́H 2.3.1 Môi trường Vi mô 2.3.1.1 Nội Công ty Ế U 2.3.1.2 Những người cung ứng 10 2.3.1.3 Những người mô giới marketing .11 2.3.1.4 Khách hàng 11 2.3.1.5 Đối thủ tiềm ẩn 12 2.3.1.6 Sản phẩm thay 12 2.3.1.7 Công chúng trực tiếp 12 2.3.2 Môi trường Vĩ mô 13 2.3.2.1 Môi trường nhân 13 2.3.2.2 Môi trường kinh tế .14 2.3.2.3 Môi trường tự nhiên 14 2.3.2.4 Môi trường công nghệ 14 SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa i TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư 2.3.2.5 Môi trường trị 15 Ơ 2.3.2.6 Môi trường văn hóa 15 ̀N 2.3.3 Marketing hỗn hợp (Marketing- Mix) 15 2.3.3.1 Sản phẩm (product) 16 G 2.3.3.2 Giá (price) 16 Đ 2.3.3.3 Xúc tiến (promotion) 16 A 2.3.3.4 Kênh phân phối (place) 17 ̣I H 2.3.3.5 Con người (people) 17 2.3.3.6 Quy trình (process) 17 O 2.3.3.7 Điều kiện vật chất (physical evidence) 18 2.4 Chiến lược marketing .18 ̣C 2.4.1 Khái niệm 18 K 2.4.2 Vai trò vị trí chiến lược marketing 18 IN CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM 19 H 2.1 Lịch sử hình thành phát triễn tổng công ty cổ phần viễn thông FPT TÊ Việt Nam (FPT TELECOM) 19 2.1.1 Những thông tin 19 ́H 2.1.2 Sơ đồ máy tổ chức .20 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 20 Ế U 2.1.4 Sứ mạng công ty 20 2.1.5 Tầm nhìn công ty .21 2.1.6 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh công ty 21 2.2 Lịch sử hình thành phát triễn công ty FPT Telecom chi nhánh Huế .22 2.2.1 Thông tin .22 2.2.2 Sơ đồ cấu tổ chức 23 CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT TELECOM HUẾ 25 3.1 Phân tích môi trường Vi mô 25 3.1.1 Môi trường nội công ty 25 3.1.1.1 Nguồn nhân lực 25 SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa ii TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư 3.1.1.2 Tài 26 3.1.1.4 Quản trị chất lượng 29 ̀N Ơ 3.1.1.3 Sản xuất tác nghiệp .28 3.1.1.5 Hệ thống thông tin .29 G 3.1.1.6 Nghiên cứu phát triển 30 Đ 3.1.2 Đối thủ cạnh tranh 30 A 3.1.3 Khách hàng .33 ̣I H 3.4.1 Nhà cung cấp 34 3.1.5 Nhà trung gian 34 O 4.1.6 Công chúng .34 3.2 Phân tích môi trường vĩ mô 35 ̣C 4.2.1 Yếu tố phủ trị 35 K 3.2.2 Yếu tố kinh tế 36 IN 3.2.3 Yếu tố văn hóa- xã hội .36 3.2.4 Yếu tố dân số 37 H 3.2.5 Yếu tố tự nhiên 37 TÊ 3.2.6 Yếu tố công nghệ 37 3.3 Phân tích ma trận SWOT 39 ́H CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ INETERNET 42 Ế U 4.1 Xác định mục tiêu marketing 42 4.2 Thị trường mục tiêu 42 4.3 Khách hàng mục tiêu 42 4.4 Định vị sản phẩm 42 4.5 Phân tích chiến lược marketing dịch vụ internet theo marketing 7P 42 4.5.1 Sản phẩm (product) 42 4.5.2 Giá (price) 44 4.5.3 Phân phối (Place) 47 4.5.4 Chiêu thị (Promotion) .49 4.5.5 Con người (people) 50 4.5.6 Qui trình (process) 51 SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa iii TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư 4.5.7 Điều kiện vật chất (Physical evidence) 51 Ơ 4.7 Đánh giá Khách hàng dịch vụ internet thông qua Marketing- mix 52 ̀N 4.8 Giải pháp thực chiến lược marketing-mix 57 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .61 G 5.1 Kết luận 61 Đ 5.2 Hạn chế đề tài 62 A 5.3 Kiến nghị .62 ̣C O ̣I H TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa iv TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư DANH MỤC BẢNG Ơ ̀N Bảng 3.1: Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế 2013-2015 25 G Bảng 3.2 Nguồn vốn kinh doanh Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế 20132015 26 Đ Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế năm A 2013-2015 27 ̣I H Bảng 3.4 So sánh điểm mạnh yếu FPT đối thủ 32 Bảng 3.5 Ma trận SWOT FPT Telecom chi nhánh Huế 39 O Bảng 4.1 Các gói cước dành cho hộ gia đình, cá nhân Thành phố Huế 45 ̣C Bảng 4.2 Cáp quang dành cho doanh nghiệp tiệm game, net .46 Bảng 4.3 Các gói cước cáp đồng dành cho hộ gia đình, cá nhân 47 K Bảng 4.4 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ 53 IN Bảng 4.5 Sự đánh giá khách hàng sản phẩm 53 Bảng 4.6 Sự đánh giá khách hàng giá 54 H Bảng 4.7 Sự đánh giá khách hàng kênh phân phối .55 TÊ Bảng 4.8 Sự đánh giá khách hàng chiêu thị 55 Bảng 4.9 Sự đánh giá khách hàng người .56 ́H Bảng 4.10 Sự đánh giá khách hàng quy trình .56 Bảng 4.11 Sự đánh giá khách hàng điều kiện vật chất 57 Ế U SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa v TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư DANH MỤC BIỂU ĐỒ Ơ ̀N Biểu đồ 3.1 Thị phần công ty Viễn thông 31 G Biểu đồ 3.2 Tỷ trọng nhóm khách hàng 33 Biểu đồ 4.1 Tỷ trọng nhóm đối tượng khách hàng tham gia khảo sát 53 Đ ̣C O ̣I H A Sơ đồ 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược marketing doanh nghiệp H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa vi TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư ̀N Ơ Lời Cảm Ơn G Được phân công khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế đồng ý cô giáo hướng dẫn Lê Thị Phương Thanh, thực đề tài “ Phân tích chiến lược marketing dịch vụ internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế ” Để hoàn thành khóa luận này, xin chân thành cảm ơn thầy cô tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế Tôi xin dành lời cảm ơn đặc biệt tới anh chị công ty viễn thông FPT, người tạo điều kiện cho được bước vào môi trường thực tế, để đem kiến thức học ghế nhà trường áp dụng vào thực tiễn, hoàn thành khóa luận Và đặc biệt xin cảm ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn Th.s Lê Thị Phương Thanh tận tình chu đáo hướng dẫn hoàn thành khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn thiện song buổi đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế sản xuất hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên tránh khỏi thiếu sót định mà thân chưa thấy Tôi mong nhận góp ý quý thầy cô giáo bạn đồng nghiệp để khóa luận hoàn chỉnh Tôi xin chân thành cảm ơn Huế, tháng năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Bích Đa ̣C O ̣I H A Đ H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa vii TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Marketing từ lâu trở thành ngành thiếu kinh ̀N Ơ 1.1 Lí chọn đề tài tế quốc dân cần thiết cho doanh nghiệp nâng cao hiệu sản xuất kinh G doanh Trên giới, hầu hết doanh nghiệp từ quy mô lớn Công ty đa Đ quốc gia đến doanh nghiệp có quy mô vừa nhỏ tổ chức phận A Marketing đảm nhiệm hoạt động nghiên cứu thị trường chiến lược thâm nhập ̣I H thị trường, bảo đảm đầu vào tiêu thụ cho sản phẩm doanh nghiệp… Đối với kinh tế Việt Nam từ chuyển đổi sang kinh tế thị trường theo định O hướng xã hội chủ nghĩa hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế đòi hỏi phải thực thi hoạt động liên quan đến ̣C Marketing K Điều chứng minh rằng, Marketting công cụ quan trọng doanh IN nghiệp chìa khóa vàng giúp doanh nghiệp giải vấn đề Với hệ thống sách hiệu marketing không giúp cho nhà sản xuất, kinh doanh lựa H chọn phương án đầu tư, tận dụng triệt để thời kinh doanh mà giúp họ nâng cao uy tín, chinh phục khách hàng, TÊ xậy dựng chiến lược cạnh tranh Sử dụng vũ khí cạnh tranh có hiệu nhằm ́H Huế Vùng trọng điểm kinh tế, trị, văn hóa miền Trung, có vị trí chiến lược quan trọng, tốc độ tăng trưởng kinh tế không ngừng Ế U tăng cao với quy mô lớn, nhỏ đa dạng kinh tế Để có thành tựu hôm nay, doanh nghiệp thành phố Huế phải đối mặt với nhiều khó khăn cạnh tranh gay gắt đối thủ lĩnh vực Do vấn đề đặt cho doanh nghiệp tổ chức hoạt động marketing để nâng cao hiệu doanh nghiệp Bởi không làm tốt hoạt động marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp vô khó khăn điều kiện cạnh tranh khốc liệt Vì thế, để tồn phát triển doanh nghiệp phải tiến hành huy động, phải biết điều hành tổng hợp yếu tố nhằm đạt mục tiêu định sẵn Thông qua chiến lược Marketing, doanh nghiệp phát huy nội lực hướng vào hội hấp dẫn thị trường giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư cạnh tranh trình mở cửa tự hóa kinh tế Vai trò chiến lược Ơ Marketig nói chung không mẽ thực hoạt động ̀N để có hiệu lại mối trăn trở quan tâm nhà quản trị kinh doanh G Nhận thức tầm quan trọng hoạt động nghiên cứu phân tích Đ marketing doanh nghiệp, thời gian thực tập công ty FPT Telecom chi A nhánh Huế định chọn đề tài “Phân tích chiến lược Marketing dịch vụ ̣I H Internet công ty FPT chi nhánh Huế ” làm khóa luận tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu O 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Phân tích chiến lược marketing dịch vụ internet công ty FPT Telecom chi ̣C nhánh Huế Qua đề xuất số giải pháp hỗ trợ thực chiến lược marketing K 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể IN - Phân tích môi trường marketing công ty - Phân tích chiến lược marketing dịch vụ internet công ty theo marketing- mix H - Đề xuất số giải pháp hỗ trợ thực chiến lược Marketing 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu TÊ 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu dịch vụ internet công ty ́H Nghiên cứu chiến lược marketing lĩnh vực viễn thông cung cấp - Giới hạn nội dung nghiên cứu Ế U 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế kinh doanh nhiều dịch vụ như: Internet, truyền hình Internet, điện thoại cố định, kênh thuê riêng… nhiên giới hạn thời gian nên đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ Internet - Giới hạn vùng nghiên cứu: Giới hạn vùng nghiên cứu đề tài áp dụng địa bàn Tp Huế - Giới hạn thời gian nghiên cứu Số liệu thu thập đề tài từ năm 2013- 2015 Thời gian thực đề tài từ 20/1/2016- 10/5/2016 SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư 1.4 Phương pháp nghiên cứu - Số liệu sơ thứ cấp ̀N Ơ 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu Các số liệu thứ cấp tổng hợp thông qua kế toán, báo cáo tài chính, G tham khảo tài liệu internet, sách, báo… Đ - Số liệu sơ cấp A Số liệu sơ cấp thu thập trình thực tập công ty Viễn thông ̣I H FPT chi nhánh Huế, cách quan sát thực tế, thu thập từ việc học hỏi, vấn anh chị trưởng phòng O Sử dụng phương pháp vấn trực tiếp, vấn bảng hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng công ty ̣C 1.4.2 Phương pháp chọn mẩu xử lí số liệu K - Chọn mẩu ngẩu nhiên phán đoán: dựa địa bàn thực tế thành phố IN Huế, khó khăn việc tiếp cận danh sách khách hàng công ty nên chọn phương pháp chọn mẩu ngẩu nhiên thực địa H - Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề tài xác định n= ́H TÊ cỡ mẫu thông qua công thức tính kích thước cỡ mẫu sau: Trong đó: n – kích cỡ mẫu Ế U – phương sai – độ lệch chuẩn – sai số mẫu cho phép Với đặc tính nghiên lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu lựa chọn 95%, thông qua tra bảng : =1,96 Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% liệu sơ cấp thu thập phương pháp vấn trực tiếp, sai số mẫu cho phép 0,05 Về độ lệch chuẩn, sau tiến hành điều tra thử với mẫu 30 bảng hỏi, nghiên cứu tiến hành xử lý SPSS để tính độ lệch chuẩn, kết thu =0,279 Thay vào công thức ta : SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư Cơ sở vật chất công ty đạt chất lượng cao Ơ Frequency ̀N G Không đồng ý Trung lập Đồng ý Valid Rất đồng ý Total Missin System g Total Percent 14.4 17.2 18.3 16.7 66.7 60 33.3 180 100.0 O ̣I H A Đ 26 31 33 30 120 Valid Percent Cumulative Percent 21.7 21.7 25.8 47.5 27.5 75.0 25.0 100.0 100.0 ̣C Sẩn phẩm đa dạng với nhiều loại gói cước ứng với mức độ khác nhau, khách hàng để lựa chọn Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 7.5 7.5 9.4 14.2 21.7 38.9 58.3 80.0 13.3 20.0 100.0 66.7 100.0 H IN 33.3 180 100.0 ́H 60 TÊ Missin System g Total K Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Frequency 17 70 24 120 Ế U SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 70 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư Tốc độ đường truyền ổn định Ơ Frequency ̀N G Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missing System Total Percent 11.7 15.6 11.7 16.7 11.1 66.7 33.3 100.0 Cumulative Percent 17.5 40.8 58.3 83.3 100.0 O ̣I H A Đ 21 28 21 30 20 120 60 180 Valid Percent 17.5 23.3 17.5 25.0 16.7 100.0 Dịch vụ internet có, bạn dễ dàng lắp đặt dịch vụ khác công ty ̣C 16.1 24.2 24.2 35.0 11.7 3.9 66.7 33.3 100.0 52.5 17.5 5.8 100.0 76.7 94.2 100.0 ́H TÊ 63 21 120 60 180 Cumulative Percent H Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missing System Total 29 IN Không đồng ý Percent Valid Percent K Frequency Ế U SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 71 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư Giá Ơ G ̀N Giá Giá dịch vụ Giá linh hoạt dịch vụ có tính cạnh có nhiều loại đưa tranh cao, so mức giá cho phù hợp với đối thủ loại gói cước, áp dụng cho đối tượng khách hàng khác Valid 120 120 120 N Missing 60 60 60 Mean 2.7250 2.7667 3.9250 O ̣I H A Đ Thôg tin giá Đăng kí công nhiều gói khai để khách dịch vụ hàng để khách giảm hàng tham khảo giá hòa trước đăng mạng kí hợp đồng với công ty 120 120 60 60 4.3167 3.0750 ̣C Giá dịch vụ đưa phù hợp TÊ Cumulative Percent 12.5 45.0 74.2 95.8 100.0 ́H 8.3 21.7 19.4 14.4 2.8 66.7 33.3 100.0 H 15 39 35 26 120 60 180 Valid Percent 12.5 32.5 29.2 21.7 4.2 100.0 IN Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missing System Total Percent K Frequency Ế U SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 72 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư Giá dịch vụ có tính cạnh tranh cao, so với đối thủ Ơ Frequency ̀N G Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missing System Total Percent 10.6 20.0 15.6 15.6 5.0 66.7 33.3 100.0 Cumulative Percent 15.8 45.8 69.2 92.5 100.0 O ̣I H A Đ 19 36 28 28 120 60 180 Valid Percent 15.8 30.0 23.3 23.3 7.5 100.0 ̣C Giá linh họat có nhiều loại mức giá cho loại gói cước, áp dụng cho đối tượng khách hàng khác K Frequency 5.0 12.2 32.2 17.2 66.7 Valid Cumulative Percent Percent 7.5 7.5 18.3 25.8 48.3 74.2 25.8 100.0 100.0 H 33.3 180 100.0 ́H 60 TÊ 22 58 31 120 IN Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missi System ng Total Percent Ế U SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 73 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư Thông tin giá công khai để khách hàng tham khao trước đăng kí hợp đồng với công ty Ơ G ̀N Frequency 19 38 61 120 60 180 1.1 10.6 21.1 33.9 66.7 33.3 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 15.8 17.5 31.7 49.2 50.8 100.0 100.0 O ̣I H A Đ Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng y Total Missing System Total Percent ̣C Đăng kí nhiều goi dịch vụ giảm giá hòa mạng 10.6 17.2 10.0 14.4 14.4 66.7 33.3 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 15.8 15.8 25.8 41.7 15.0 56.7 21.7 78.3 21.7 100.0 100.0 H ́H TÊ Ế U Phân phối 19 31 18 26 26 120 60 180 IN Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missing System Total Percent K Frequency Công ty Luôn cung cấp dịch vụ Khách hàng cảm phân phối internet theo yêu cầu thấy thuận tiện việc dịch vụ khách hàng tiếp cận dịch vụ công internet kịp ty thời Valid 120 120 120 N Missing 60 60 60 Mean 3.9167 4.1167 3.3750 SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 74 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư Công ty phân phối dịch vụ internet kịp thời Ơ Frequency ̀N G Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missin System g Total Percent 1.7 7.8 11.1 20.0 26.1 66.7 60 33.3 180 100.0 ̣C O ̣I H A Đ 14 20 36 47 120 Valid Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 11.7 14.2 16.7 30.8 30.0 60.8 39.2 100.0 100.0 Luôn cung cấp dịch vụ internet theo yêu cầu khách hàng K Frequency H ́H TÊ 11 15 43 51 120 60 180 IN Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missing System Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.1 9.2 9.2 8.3 12.5 21.7 23.9 35.8 57.5 28.3 42.5 100.0 66.7 100.0 33.3 100.0 Ế U Khách hàng cảm thấy thuận tiện việc tiếp cận dịch vụ công ty Frequency Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missing System Total SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 11 12 40 35 22 120 60 180 Percent 6.1 6.7 22.2 19.4 12.2 66.7 33.3 100.0 Valid Percent 9.2 10.0 33.3 29.2 18.3 100.0 Cumulative Percent 9.2 19.2 52.5 81.7 100.0 75 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư Chiêu thị Ơ G ̀N Chương Chương Chính sách Công ty Hàng năm trình quảng trình khuyến chào hàng có thường cáo công ty hấp dẫn cá nhân gây sách tham gia tổ đưa dành cho ấn tượng hậu chức kiện hấp dẫn khách dành cho cộng hàng khách hàng đồng Valid 120 120 120 120 120 N Missing 60 60 60 60 60 Mean 3.4167 3.3917 3.5833 2.5750 2.6000 ̣I H A Đ O Chương trình quảng cáo công ty đưa hấp dẫn ̣C Frequency 5.6 11.1 16.7 16.7 16.7 66.7 33.3 100.0 H IN Valid Cumulative Percent Percent 8.3 8.3 16.7 25.0 25.0 50.0 25.0 75.0 25.0 100.0 100.0 ́H TÊ 10 20 30 30 30 120 60 180 K Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missing System Total Percent Chương trình khuyến hấp dẫn dành cho khách hàng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missin System g Total SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa Percent 11 15 35 34 25 120 6.1 8.3 19.4 18.9 13.9 66.7 60 33.3 180 100.0 Ế U Frequency Valid Cumulative Percent Percent 9.2 9.2 12.5 21.7 29.2 50.8 28.3 79.2 20.8 100.0 100.0 76 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư Ơ Frequency G ̀N Chính sách chào hàng cá nhân gây ấn tượng 10 10 30 40 30 120 60 180 ̣C O ̣I H A Đ Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missing System Total Percent Valid Percent 8.3 8.3 25.0 33.3 25.0 100.0 5.6 5.6 16.7 22.2 16.7 66.7 33.3 100.0 Cumulative Percent 8.3 16.7 41.7 75.0 100.0 K Công ty có sách hậu dành cho khách hàng IN Frequency Percent Cumulative Percent H Valid Percent 24.2 25.8 25.8 16.7 7.5 100.0 24.2 50.0 75.8 92.5 100.0 Ế U 16.1 17.2 17.2 11.1 5.0 66.7 33.3 100.0 ́H SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 29 31 31 20 120 60 180 TÊ Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missing System Total 77 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư Hàng năm thường tham gia tổ chức kiện cộng đồng Ơ Frequency ̀N G Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missing System Total 29 30 31 20 10 120 60 180 Valid Percent 16.1 16.7 17.2 11.1 5.6 66.7 33.3 100.0 24.2 25.0 25.8 16.7 8.3 100.0 Cumulative Percent 24.2 49.2 75.0 91.7 100.0 ̣C O ̣I H A Đ Con người Percent K H IN Nhân viên Nhân viên Nhân viên Trình độ Công ty cong có tinh thần nhiệt chuyên đặt chữ tín ty làm việc trách nhiệm tình với môn-nghiệp lên hàng đầu chuyên công khách hàng vụ đối khách nghiệp việc ngủ nhan hàng viên cao Valid 120 120 120 120 120 N Missing 60 60 60 60 60 Mean 3.5333 3.7667 3.6750 3.8250 2.7833 ́H TÊ Valid Missing Mean SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa Ế U N Giải tốt vấn đề khách hàng 120 60 2.2833 78 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư Nhân viên công ty làm việc chuyên nghiệp Ơ Frequency ̀N G Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missing System Total Percent 6.7 8.3 12.2 21.7 17.8 66.7 33.3 100.0 O ̣I H A Đ 12 15 22 39 32 120 60 180 Valid Percent Cumulative Percent 10.0 10.0 12.5 22.5 18.3 40.8 32.5 73.3 26.7 100.0 100.0 ̣C Nhân viên có tinh thần trách nhiệm công việc Percent 5.6 5.0 11.7 21.7 22.8 66.7 33.3 100.0 ́H TÊ 10 21 39 41 120 60 180 H Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missing System Total Valid Percent Cumulative Percent 8.3 8.3 7.5 15.8 17.5 33.3 32.5 65.8 34.2 100.0 100.0 IN K Frequency Ế U SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 79 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư Nhân viên nhiệt tình với khách hàng Ơ Frequency ̀N G Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missing System Total 5.6 8.3 10.6 20.0 22.2 66.7 33.3 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 8.3 8.3 12.5 20.8 15.8 36.7 30.0 66.7 33.3 100.0 100.0 O ̣I H A Đ 10 15 19 36 40 120 60 180 Percent ̣C Trình độ chuyên môn-nghiệp vụ đội ngủ nhân viên cao TÊ Cumulative Percent 5.8 12.5 33.3 65.8 100.0 ́H 3.9 4.4 13.9 21.7 22.8 66.7 33.3 100.0 H 25 39 41 120 60 180 Valid Percent 5.8 6.7 20.8 32.5 34.2 100.0 IN Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missing System Total Percent K Frequency Ế U SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 80 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư Công ty đặt chữ tín lên hàng đầu khách hàng Ơ Frequency ̀N G Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missing System Total Percent 8.3 21.1 21.7 7.8 7.8 66.7 33.3 100.0 Cumulative Percent 12.5 44.2 76.7 88.3 100.0 O ̣I H A Đ 15 38 39 14 14 120 60 180 Valid Percent 12.5 31.7 32.5 11.7 11.7 100.0 ̣C Giải tốt vấn đề khách hàng Percent Valid Percent 29.2 32.5 25.8 5.8 6.7 100.0 ́H 19.4 21.7 17.2 3.9 4.4 66.7 33.3 100.0 Cumulative Percent 29.2 61.7 87.5 93.3 100.0 TÊ 35 39 31 120 60 180 H Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missing System Total IN K Frequency Ế U SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 81 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư Quy trình Ơ G ̀N Thủ tục đăng kí Quy trình thu Quy trình bao Quy trình lắp đạt dịch vụ nhanh tiện nhà, hàng, sữa chữa nhanh gọn, đáp ứng gọn quầy hẹn, chất theo yêu cầu thuận tiện lượng tốt khách hàng Valid 120 120 120 120 N Missing 60 60 60 60 Mean 3.5917 3.7750 2.3500 3.1583 ̣I H A Đ Thủ tục đăng kí dịch vụ nhanh gọn 3.9 8.9 15.6 20.6 17.8 66.7 33.3 100.0 Cumulative Percent 5.8 19.2 42.5 73.3 100.0 IN K Valid Percent 5.8 13.3 23.3 30.8 26.7 100.0 H TÊ 16 28 37 32 120 60 180 ̣C Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missing System Total O Frequency Percent Quy trình thu tiền nhà, quầy thuận tiện SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 17 19 42 38 120 60 180 2.2 9.4 10.6 23.3 21.1 66.7 33.3 100.0 Valid Percent 3.3 14.2 15.8 35.0 31.7 100.0 Cumulative Percent Ế U Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missing System Total Percent ́H Frequency 3.3 17.5 33.3 68.3 100.0 82 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư Quy trình bảo hành, sữa chữa hẹn, chất lượng tốt Ơ Frequency Percent Valid Percent ̀N G Rất không đồng ý Không đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Total Missi System ng Total 12.2 26.1 21.1 7.2 66.7 60 33.3 180 100.0 18.3 39.2 31.7 10.8 100.0 O ̣I H A Đ 22 47 38 13 120 Cumulative Percent 18.3 57.5 89.2 100.0 Quy trình lắp đặt nhanh gọn, đáp ứng theo yêu cầu khách hàng ̣C Frequency Percent TÊ Cumulative Percent 11.7 30.8 57.5 84.2 100.0 ́H 7.8 12.8 17.8 17.8 10.6 66.7 33.3 100.0 H 14 23 32 32 19 120 60 180 IN Ế U Điều kiện vật chất K Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missing System Total Valid Percent 11.7 19.2 26.7 26.7 15.8 100.0 Logo công ty đến Cơ sơ vật chất khang Hợp đồng giao dịch nhận biết, gây ấn tượng trang đại rõ ràng, đầy đủ, có tính pháp lí cao Valid 120 120 120 N Missing 60 60 60 Mean 4.5333 2.0750 4.1750 SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 83 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Ư Logo công ty đến nhận biết, gây ấn tượng Ơ Frequency ̀N 38 73 120 60 180 G Trung lập Đồng ý Valid Rất đồng ý Total Missing System Total Percent ̣I H A Đ Valid Percent 7.5 31.7 60.8 100.0 5.0 21.1 40.6 66.7 33.3 100.0 Cumulative Percent 7.5 39.2 100.0 Cơ sở vật chất khang trang đại O Percent ̣C Frequency 25.0 20.0 13.3 8.3 66.7 33.3 100.0 Cumulative Percent 37.5 67.5 87.5 100.0 H IN TÊ 45 36 24 15 120 60 180 K Rất không đồng ý Không đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Total Missing System Total Valid Percent 37.5 30.0 20.0 12.5 100.0 Hợp đồng giao dịch rõ ràng, đầy đủ, có tính pháp lí cao SVTH: Nguyễn Thị Bích Đa 23 53 44 120 60 180 12.8 29.4 24.4 66.7 33.3 100.0 Valid Percent 19.2 44.2 36.7 100.0 Cumulative Percent 19.2 63.3 100.0 Ế U Trung lập Đồng ý Valid Rất đồng ý Total Missing System Total Percent ́H Frequency 84