Phân tích chiến lược marketing dịch vụ (7p) đối với tour IKO travel của saigontourist

... Phân tích chiến lược marketing dịch vụ (7P) tour IKO Travel Saigontourist Bài phân tích gồm nội dung sau: • Đặc điểm ngành du lịch marketing du lịch • Phân tích chiến lược marketing dịch vụ. .. phù hợp với ngân sách” du khách • Phân tích Marketing dịch vụ tour IKO Travel công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist • Đặc điểm tour IKO Travel nhu cầu khách hàng cần đáp ứng IKO Travel tour du... trình tham quan, dịch vụ bản, điểm đến đa dạng, tour khởi hành theo chương trình, đầy đủ phí bảo hiểm du lịch… • Phân tích 7P chiến lược marketing dịch vụ tour du lịch tiết kiệm IKO TRAVEL • Product

MỤC LỤC

L

ỜI MỞ ĐẦU .2

I Cơ s ở l ý thuy ết 3

1 Marketing d ịch vụ .3

2 Ngành du l ịch v à marketing d ịch vụ trong lĩnh vực du lịch .4

II Phân tích chi ến lược marketing dịch vụ h ãng du l ịch Saigontourist .6

1 T ổng quan về Saigontourist .6

2 Phân tích marketing d ịch vụ của c ông ty d ịch vụ lữ h ành Saigontourist .8

2.1 Đặc điểm tour IKO Travel và nhu cầu khách hàng cần đáp ứng 9

2.2 Phân tích 7P trong chi ến lược marketing dịch vụ đối với tour du lịch tiết kiệm “IKO TRAVEL” 9

2.2.1 Product 9

2.2.2 Price 11

2.2.3 Place 12

2.2.4 Promotion 13

2.2.5 People 15

2.2.6 Process 17

2.2.7 Physical evidence 19

III Đ ề xuất giải ph áp cho chi ến lược marketing dịch vụ của Saigontourist .23

KẾT LUẬN 26

TÀI LIỆU THAM KHẢO 27

LỜI MỞ ĐẦU

Việt Nam đang được đánh giá là điểm đến an toàn nhất khu vực và là đất nước cónhiều tiềm năng về du lịch Nhưng tại sao con tàu du lịch Việt Nam chưa thể đi lên cạnhtranh kịp trong thời kỳ hội nhập Chúng ta phải làm gì nhất là khi quan niệm “hữu xạ tựnhiêu hương” chỉ có giá trị phần nào, bù vào là hoạt động marketing

Để quảng cáo, tiếp thị du lịch trở thành hoạt động chuyên nghiệp, tập trung, đúngtầm và đặc biệt hạn chế được sự nghèo nàn, bên cạnh việc xây dựng một chiến lượcMarketing cụ thể thì ngành du lịch Việt Nam phải có sự ủng hộ và góp tay của các doanhnghiệp Vậy các doanh nghiệp du lịch đã làm gì để tận dụng lợi thế mà tự nhiên mang lại,

có phải chiến lược marketing là điểm yếu của họ

Chúng ta sẽ đi vào một doanh nghiệp lữ hành cụ thể luôn đi đầu trong lĩnh vực du lịchcủa Việt Nam-Saigontourist Để phân tích chiến lược marketing dịch vụ của họ từ đó đưa

ra giải pháp cụ thể Đề tài: “Phân tích chiến lược marketing dịch vụ (7P) đối với tour IKO Travel của Saigontourist”.

Bài phân tích gồm những nội dung chính sau:

 Đặc điểm ngành du lịch và marketing trong du lịch

 Phân tích chiến lược marketing dịch vụ (7P) đối với tour IKO Travel của Saigontourist

 Giải pháp của nhóm đưa ra

 Cơ sở lý thuyết

 Marketing dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm vô hình được tiêu dùng ngay sau khi được sản xuất ra nhằm mục

đích mang lại một lợi ích nhất định cho người tiêu dùng Theo cách tiếp cận mới về thì dịch vụ

là mọi hoạt động giao tế giữa mọi khách hàng với mọi người trong công ty

Marketing dịch vụ là một khía cạnh khá khác biệt so với marketing các sản phẩm thông

thường Hai chữ "dịch vụ" hàm ý tới những mối quan hệ giao tiếp mang tính cá nhân hơn Hiểutheo nghĩa nào đó, marketing dịch vụ chính là marketing những cam kết, hứa hẹn của doanh nghiệp sẽ cung cấp cho người tiêu dùng một vài lợi ích nào đó

Và nếu một công ty đang cung cấp những sản phẩm dịch vụ vô hình, một chiến dịch marketing với những yếu tố thích hợp nhằm xây dựng các mối quan hệ bền vững là vô cùng thiết yếu cho thành công

Công cụ marketing dịch vụ: Khác với marketing sản phẩm thông thường công cụ của marketing dịch vụ không phải là 4P mà là 7P, đặc biệt 3P sau còn có phần quan trọng hơn

 Ngành du lịch và marketing dịch vụ trong lĩnh vực du lịch

 Đặc điểm ngành du lịch

Theo T ổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), Du lịch bao gồm tất cả

mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm

hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền.

Ở Việt Nam, khái niệm du lịch được nêu trong Pháp lệnh du lịch như sau:“Du lịch là hoạtđộng của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên củam ì n h n h ằ m t h ỏ a m ã n n h u c ầ u

t h a m q u a n , g i ả i t r í , n g h ỉ d ư ỡ n g t r o n g m ộ t khoảng thời gian nhất định” Theo Quy chế quản lý Lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam 1995, các thuật ngữ sau đây được hiểu như sau:

Sản phẩm du lịch (tourism products) là tổng hợp của nhiều thành phần khác nhau, bao

gồm những vật hữu hình và vô hình Hầu hết sản phẩm du lịch là những dịch vụ và những kinh nghiệm

Đơn vị cung ứng du lịch (Tourism Suppliers) là cơ sở kinh doanh, cung cấp sản phẩm du

lịch cho khách du lịch Ví dụ như khách sạn, công ty lữ hành, điểm du lịch…

Mục dích chuyến đi (Purpose of visit) khách tham quan và du khách đi du lịch với mục

dích có thể là hưởng thụ như: những ngày nghỉ, kỳ nghỉ, văn hoá, hoạt động thể thao, thăm thânnhân bạn bè hay những mục đích hưởng thụ khác Ngoài mục đích hưởng thụ và nghề nghiệp, những người đi du lịch có thể vì những động cơ khác như: nghiên cứu , chữa bệnh, chuyển giao

và những lý do khác Thực tế, một người đi du lịch không đơn thuần vì một mục dích, nhưng kết hợp nhiều mục đích, trong đó có một mục đích chính

.Chuyến du lịch (tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước, bao gồm tham quan một hay

nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ

về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác

Kinh doanh lữ hành (touroperatior business) là việc thực hiện các hoạt động: nghiên cứu

thị trường, thiết lập các chương trinh du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gian tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch

Khách du l ịch v à phân lo ại kh ách du l ịch

Khách du lịch ( Visitors) hay còn gọi là khách viếng là những người từ quốc gia này đi

tới một quốc gia khác với một lý do nào đó, có thể là kinh doanh, thăm viếng hoặc làm việc gì khác” (ngoại trừ hành nghề hay lãnh lương) Định nghĩa này được áp dụng cho cả khách du

lịch trong nước Khách viếng được chia làm hai loại: du kh ách và khách tham quan.

 Du khách ( Tourists) là khách du lịch, còn gọi là khách ở lại qua đêm (overnight

visitors) “du khách là khách du lịch, lưu trú tại một quốc gia trên 24 giờ đồng hồ và ngủ qua đêm ở đó, với lý do kinh doanh, thăm viếng hoặc làm việc gì khác”

 Khách tham quan (excursionists) là khách du lịch, còn gọi là khách du ngoạn

hay khách ở trong ngày ( Day visitors) “khách tham quan là khách du lịch đến viếng thăm một nơi nào đó dưới 24 giờ đồng hồ và không ở lại qua đêm, với lý do kinh doanh, thăm viếng hay làm một việc khác” Theo cách xếp loại những người đi du lịch của WTO, những người đi du lịch bao gồm những người ghi và thống kê du lịch và những người không ghi vào thống kê du lịch

Có rất nhiều cách phân loại khác nhau tùy theo tiêu chí phân loại và mục đích cụ thể Ở đây chỉ xét chung nhât, theo Pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999: Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trútại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam không quá 12 tháng Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoàicư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch không quá 12 tháng

 Đặc điểm marketing trong lĩnh vực du lịch

Du lịch cũng là một ngành dịch vụ mang nhiều tính chất đặc thù của một ngành sản xuất không khói, nên marketing trong lĩnh vực du lịch được kế thừa và phát triển trên nền tảng marketing dịch vụ, và sự cần thiết của chiến lược marketing dịch vụ vào du lịch trong xu thế ngành du lịch đang ngày càn quan trọng và khẳng định vị thế

Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng; những sản phẩm , dịch vụ du lịch; những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thoải mãn nhu cầu của họ; đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức” (sàn phẩm du lịch vì ở xa khách hàng và cố định , nên những dợn vị cung ứng phải tìm cách đưa khách hàng đến với sản phẩm)

Marketing trong du lịch được định hình và quyết định bởi bản chất tự nhiên của nhu cầu trong ngành du lịch, và những đặc điểm hoạt động của các ngành cung ứng Những dạng chiêu thị và phân phối được sử dụng cho các sản phẩm du lịch có những đặc điểm riêng của nó, phân biệt việc sử dụng chúng với những ngành công nghiệp khác Những đặc điểm này hình thành nền tảng chung cho Marketing du lịch

 Phân tích chiến lược Marketing dịch vụ của hãng du lịch Saigontourist

 Tổng quan về Saigontourist

Thành lập năm 1975 Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (thành viên trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn) nhanh chóng trở thành một trong những công ty lữ hành hàng đầu và duy nhất tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả trên cả 3 lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước

Hoạt động kinh doanh chính: Chuyên thiết kế, triển khai các dịch vụ du lịch, tour du

lịch trọn gói và du lịch kết hợp hội nghị, sự kiện (MICE) cho khách hàng trong nước và quốc tếbằng kinh nghiệm tư vấn chuyên nghiệp, dịch vụ chất lượng cao, sản phẩm đa dạng

Mạng lưới quan hệ đối tác: Thương hiệu Saigontourist ngày càng mở rộng phạm vi

nhận diện trong và ngoài nước Hiện nay, Công ty phát triển quan hệ chặt chẽ với hơn 450 công

ty, đại lý du lịch trên toàn cầu như Pháp, Đức, Nhật Bản, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc Âu, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, các nước trong khu vực ASEAN… và là thành viên chính thức của các Hiệp hội du lịch quốc tế (PATA, ASTA, USTOA, JATA), Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch TP Hồ Chí Minh (HTA), Câu lạc bộ du lịch MICE Việt Nam

Thương hiệu lữ hành hàng đầu: Từ năm 1999 đến nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành

Saigontourist luôn được Tổng cục Du lịch Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn danh hiệu “Đứng đầu doanh nghiệp lữ hành quốc tế tại Việt Nam”

Tôn chỉ hoạt động : Cam kết nỗ lực mang lại những giá trị dịch vụ tốt nhất cho khách

hàng, đối tác, bảo đảm sự phát triển bền vững, hài hòa lợi ích doanh nghiệp và cộng đồng xã hội

Mục tiêu phát triển:Tập trung đẩy mạnh kinh doanh

đa dạng về thị trường, khách hàng, sản phẩm và dịch vụ trong cả 3 lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch trong nước, du lịch nước ngoài; hướng tới vị trí trở thành một trong những thương hiệu lữ hành hàng đầu khu vực và quốc tế

Triết lý kinh doanh :“HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LUÔN HƯỚNG ĐẾN KHÁCH

HÀNG, NHÂN VIÊN VÀ CỘNG ĐỒNG” Xây dựng, phát triển và bảo vệ thương hiệu Lữ hành Saigontourist hơn 35 năm qua là chuỗi chu trình tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng và cộng đồng xã hội Việc không ngừng cải tiến áp dụng các tiêu chuẩn quản lý mới, sáng

tạo những sản phẩm, dịch vụ luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, dựa trên đồng thuận tập thể, xác định rõ sứ mệnh doanh nghiệp với cộng đồng xã hội… đã góp phần tạo lập văn hoá kinh doanh, văn hóa thương hiệu Saigontourist

Bản quyền thương hiệu : Bản quyền thương hiệu Lữ hành Saigontourist và Logo được

bảo hộ bởi Cục sở hữu Công nghiệp và Bản quyền tác giả Việt Nam

Logo của Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist với biểu tượng hoa mai vàng truyền thống, tượng trưng cho mùa xuân đất nước, màu vàng toả ra ánh sáng, năng lượng của niềm

vui, sự sung túc, thịnh vượng Chữ S màu vàng trên nền xanh tượng trưng cho hình dáng Việt

Nam, đồng thời là chữ viết đầu tiên của tên gọi Saigontourist Hình tròn nhỏ màu xanh với một sọc đứng và ba sọc ngang nằm giữa chữ S tạo dáng hình quả địa cầu phản ánh chiến lược mở rộng quan hệ và hoạt động quốc tế của Saigontourist Cùng với hoa mai vàng, dòng chữ “Lữ hành Saigontourist” và tên giao dịch quốc tế “Saigontourist Travel Service” được định vị trong một khối thống nhất, thể hiện sự phát triển ổn định trên một nền tảng vững chắc

Các tour hoạt động

Du l ịch quốc tế

Một trong những thế mạnh hàng đầu của Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là mảng

du lịch quốc tế với hệ thống quan hệ đối tác mở rộng trên toàn thế giới Ngay từ ngày đầu thànhlập, du khách khắp nơi trên thế giới đã tin tưởng lựa chọn thương hiệu Saigontourist với những chương trình trọn gói trải dài khắp đất nước và loại hình đa dạng

Sản phẩm nổi bật Saigontourist giới thiệu đến với bạn bè, du khách quốc tế dựa trên lợi thế cạnh tranh danh lam thắng cảnh, sức mạnh và chiều sâu văn hóa Việt, thông qua các loại hình: du lịch thuần túy, du lịch khám phá, tìm hiểu văn hóa – xã hội, du lịch thám hiểm, du lịch

ẩm thực, du lịch sinh thái,

Du l ịch t àu bi ển quốc tế v à đ ại l ý hàng h ải

Sớm tiếp cận nguồn khách tàu biển từ đầu những năm 90 thế kỷ 20, Saigontourist là một trong những công ty lữ hành hàng đầu khai thác và phát triển du lịch tàu biển tại Việt Nam Với

ưu thế về kinh nghiệm phục vụ những đoàn tàu biển lớn sang trọng, các loại du thuyền và thuyền buồm, du lịch tàu biển là một trong những thế mạnh của Saigontourist với sự đa dạng

về tour tuyến

Du l ịch MICE (Meeting, Incentive, Conference and Event)

Du lịch MICE của Saigontourist là lựa chọn hàng đầu của các công ty, doanh nghiệp, xí nghiệp, trường học… bởi khả năng đáp ứng dịch vụ cao và được triển khai hiệu quả cả trong

và ngoài nước Hiện Công ty khai thác chuyên nghiệp các chương trình MICE trọn gói (kết hợptham quan với tổ chức hội nghị, hội thảo, sự kiện, chương trình team-building nâng cao tinh

thần tập thể, tinh thần đoàn kết cho nhân viên công ty, hoạt động xã hội, ngoại khóa, chương trình du lịch khen thưởng incentive) và các dịch vụ riêng lẻ (phòng họp, phòng ở tại các khách sạn 4-5 sao, phương tiện vận chuyển, chương trình tham quan trước và sau hội nghị, hội thảo).

Du l ịch nước ngo ài

Với hệ thống đối tác uy tín tại nước ngoài đồng thời luôn bám sát nhu cầu của khách hàng, Công ty liên tục giới thiệu nhiều loại hình du lịch nước ngoài trọn gói đa dạng, phù hợp theo mùa, theo thị hiếu, thu nhập và lứa tuổi của du khách: du lịch thuần túy, du lịch kết hợp khảo sát dịch vụ, thị trường, ngành nghề, du học, tham dự hội chợ, hội thảo, khám chữa bệnh, thăm thân nhân, du lịch khám phá văn hóa – lịch sử, du lịch dành riêng cho người cao tuổi, du lịch báo hiếu v.v…

Du l ịch nội địa

Saigontourist đã sớm xây dựng hệ thống chương trình tham quan đa dạng và dịch vụ chấtlượng đảm bảo nhất dành cho du khách Việt Nam và Việt kiều với những điểm đến trải dài khắp mọi miền đất nước

D

ịch vụ du lịch cao cấp – Premium Travel

Với thế mạnh và kinh nghiệm trong việc tổ chức những chương trình đặc biệt phục vụ các lãnh đạo quốc gia, tập đoàn, doanh nghiệp nước ngoài cũng như các chương trình tour VIP dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao, từ tháng 6/2005, Saigontourist đã tiên phong phát triển thương hiệu nhánh PREMIUM TRAVEL dành cho dòng sản phẩm du lịch cao cấp trong và ngoài nước

Các sản phẩm và dịch vụ du lịch Premium Travel được thiết kế nhằm đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu đặc biệt về chuyến đi du lịch, công tác trong và ngoài nước Điểm khác biệt ở các tour này chính là dịch vụ cao cấp, chọn lọc, riêng biệt, phù hợp với phong cách, nhu cầu và quỹ thời gian của khách Premium Travel đem lại cho khách cơ hội trở thành chủ sở hữuthẻ Premium Travel với chức năng thanh toán quốc tế, ưu đãi nhiều dịch vụ cao cấp trong và ngoài nước

Du l ịch tiết kiệm – IKO Travel: M ọi người đều c ó th ể du lịch

Từ tháng 9/2008, Saigontourist chính thức triển khai dòng sản phẩm mới: Du lịch tiết

kiệm - IKO Travel với phương châm “Mọi người đều có thể du lịch” bên cạnh dòng sản phẩm

tour truyền thống và dòng tour cao cấp Premium Travel Sự ra đời của IKO Travel là bước pháttriển tiếp theo của chiến lược phát triển đa dạng dòng sản phẩm, dịch vụ và triết lý kinh doanh

“triển khai dịch vụ đem lại nhiều lợi ích cho cả cộng đồng” của Saigontourist

Trên cơ sở kế thừa tính chuyên nghiệp trong chiến lược xây dựng các dòng thương hiệu sản phẩm và dịch vụ nhánh của Saigontourist, IKO Travel được phát triển từ chính nhu cầu du lịch “vừa đủ, hiệu quả, và phù hợp với ngân sách” của du khách

 Phân tích Marketing dịch vụ đối với tour IKO Travel của công ty dịch

vụ lữ hành Saigontourist

 Đặc điểm tour IKO Travel và nhu cầu khách hàng cần đáp

ứng

IKO Travel là tour du lịch tiết kiệm chính thức được phát triển từ năm2008 với phương

châm “mọi người đểu có thể du lịch”

Khách hàng c ủa tour IKO nhắm tới:

Tất cả mọi người, mọi nhà có thu nhập trung bình hoặc thu nhập thấp(dưới 10

triệu/tháng) hay đơn giản là tất cả mọi người muốn đi du lịch trong chi phí có hạn

Thích thăm quan danh lam thắng cảnh, mua sắm, mở mang kiến thức

Nhu cầu mức chi phí vừa phải nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tương xứng, hành trình tham quan, dịch vụ cơ bản, điểm đến đa dạng, tour khởi hành đúng theo chương trình, đầy đủ phí bảo hiểm du lịch…

 Phân tích 7P trong chiến lược marketing dịch vụ đối với tour

du lịch tiết kiệm “IKO TRAVEL”

Sản phẩm trong ngành du lịch không phải là sản phẩm thực tế mà chính là dịch vụ mà nó cung cấp tới khách hàng Một phần của dịch vụ cung ứng tới khách hàng mà khách hàng có thểcảm nhận được, nhưng còn một phần khác thì khách hàng không nhận biết được nó nằm ở phía sau mỗi hành trình Sản phẩm dịch vụ du lịch có thể được xem dưới 4 cấp độ chứ không phải là

5 cấp độ của sản phẩm thực tế:

Công ty lữ hành Saigontourist là một công ty

du lịch hàng đầu của Việt Nam với nhiều gói tour du lịch khác nhau Với gói tour du lịch tiết kiệm IKO Travel, một dòng sản phẩm ưu việt nhằm đáp ứng dịch vụ hài lòng nhất với chi phí tiết kiệm nhất tới khách hàng của mình

Lợi ích cốt lõi ( core benefit of service/ generic product)

IKO Travel tiên phong ra đời xuất phát từ chính nhu cầu thực tế trong xã hội về những dịch vụ du lịch có mức chi phí tiết kiệm nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tương xứng với khẩu hiệu:”mọi người đều có thể du lịch”

Đây là dòng sản phẩm du lịch tiết kiệm kế thừa được phẩm chất chuyên nghiệp trong chiến lược xây dựng các dòng thương hiệu sản phẩm cũng như dịch vụ nhánh của Công ty Dịch

vụ Lữ hành Saigontourist Đồng thời, IKO Travel cũng là sáng kiến hữu hiệu hưởng ứng chủ trương kích cầu đầu tư và tiêu dùng của Chính phủ Việt Nam, Tổng Cục Du lịch Việt Nam

Sản phẩm thực tế (actual service/ expected product)

Saigontourist nhằm mục đích để có được thị phần lớn tại Việt Nam Vì vậy, công ty tiếp tục nâng cao thương hiệu, tính năng của nó và chất lượng dịch vụ tới khách hàng

Nhãn hi ệu: Từ năm 1999 Saigontourist luôn được bình chọn và thừa nhận “hàng đầu

trong hoạt động du lịch” (Tổng cục Du lịch Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn) Khách hàng luôn thích chọn Saigontourist cho mỗi tour du lịch

Với định hướng phát triển “từ du lịch tiết kiệm đến du lịch cao cấp” Trên cơ sở kế thừa

tính chuyên nghiệp trong chiến lược xây dựng các dòng thương hiệu sản phẩm và dịch vụ nhánh của Saigontourist, IKO Travel được phát triển từ chính nhu cầu du lịch “vừa đủ, hiệu quả, và phù hợp với ngân sách” của du khách Màu sắc và kiểu dáng của logo IKO Travel thể

hiện nội dung tiếp sức cho du khách trên mọi chuyến đi mơ ước, phù hợp khẩu hiệu của dòng sản phẩm này “Mọi người đều có thể du lịch” IKO là cụm từ viết theo phát âm tắt “Eco” của Economy (tiết kiệm, kinh tế…) Nếu như logo của dòng sản phẩm du lịch cao cấp Premium Travel được thiết kế sang trọng, tinh tế thì logo IKO Travel lại thể hiện đầy đủ đặc trưng của dòng sản phẩm du lịch tiết kiệm với tiêu chí riêng: chữ “O” được thiết kế cách điệu theo hình bàn chân ngộ nghĩnh của lữ khách đặt chân tới mọi nẻo đường mà không bị trở ngại về chi phí; đồng thời đây cũng là hình ảnh cách điệu của mặt trời và bọt sóng biển, thường có trong các tour du lịch yêu thích Màu vàng cam trên thân chữ là sự kết hợp giữa gam màu đỏ đầy năng lượng, sức sống và màu vàng - màu của niềm vui, của ánh nắng mặt trời…; màu xanh biểu tượng cho sự phát triển liên tục và tràn đầy

hy vọng của loại hình du lịch cho mọi người, mọi nhà

M

ức chất lượng: Saigontourist luôn luôn là một người tiên phong mang lại dịch vụ tốt

nhất nhu cầu đi lại để hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng và luôn luôn ưu tiên hàng đầu của công ty Saigontourist tuân thủ hoạt động theo Quy trình quản

lý chất lượng ISO 9001:2000 và là đơn vị lữ hành đầu tiên tại Việt Nam được nhận chứng chỉ

này Công ty cũng đạt được một số thành tựu vinh dự về các dịch vụ như “Sản phẩm dịch vụ tốt nhất năm 2010” do người tiêu dùng bình chọn theo kết quả điều tra của báo Sài Gòn Tiếp Thị và “Doanh nghiệp lữ hành được hài lòng nhất” do độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình

chọn từ 2003 đến 2009

IKO Travel có mức chi phí tiết kiệm nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tương xứng, hành trình tham quan, dịch vụ cơ bản, điểm đến đa dạng, tour khởi hành đúng theo chương trình, đầy

đủ phí bảo hiểm du lịch…

Các tính năng: Liên tục từ năm 2008, Saigontourist đầu tư phát triển chương trình “Du

lịch tiết kiệm IKO Travel cùng Saigontourist” với hàng trăm tour đa dạng trong và ngoài nước thông qua việc đẩy mạnh việc liên kết với các đối tác, hàng không để có mức giá cạnh tranh nhất dành cho khách du lịch thuần túy và khách hàng là các đơn vị, doanh nghiệp…

Dịch vụ lưu trú và Dịch vụ vận chuyển đa dạng-thoải mái:Du lịch tiết kiệm IKO Travel của Saigontourist còn mở rộng đến gói dịch vụ Free & Easy (bao gồm vé máy bay, khách sạn hoặc resort, xe đón tiễn sân bay…) để du khách tự do tham quan, khám phá, mua sắm, thưởng thức ẩm thực… Với mạng lưới đối tác khách sạn - resort đa dạng và rộng khắp cùng nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi, dịch vụ Free & Easy của Saigontourist là lựa chọn lý tưởng

dành cho du khách năng động, muốn tận hưởng sự riêng tư để thỏa sức du ngoạn cùng gia đình,bạn bè trong mức chi phí hợp lý nhất.

Sản phẩm tăng cường (augmented product)

D

ịch vụ chăm s óc khách hàng:Tư vấn tận tình du lịch cho tất cả khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thông tin, hướng dẫn đầy đủ thủ tục một cách nhanh nhất Tư vấn khi đi du lịch nước ngoài và chọn đặt vé máy bay, ngược lại tư vấn cho người nước ngoài muốn đi du lịch tại Việt Nam Trang web đăng đầy đủ thông tin về các tour cũng như đặc điểm và lưu ý khi đi du lịch Khách hàng nếu không biết sẽ được giới thiệu một chuỗi khách sạn, nhà hàng, khu giải trí ở địađiểm lưu trú Trong tour, người du lịch sẽ nhận được các quảng cáo và phí bảo hiểm, chai nướckhoáng miễn phí, mũ và hành lý của Polo có in thương hiệu Saigontourist

2.100.000.000đ/khách/vụ (áp dụng cho tuyến Châu Âu)

Sản phẩm tiềm năng (potential service)

Saigontourist sẽ còn chủ động triển khai các hành trình du lịch tiết kiệm khởi hành đầu tuần, tiện lợi cho những du khách linh động về thời gian; hay nâng cao dịch vụ tour nghỉ tại khách sạn 4-5 sao, điểm tham quan mới lạ, độc đáo do khách hàng yêu cầu nhưng giá không tăng so với tour thông thường

Doanh nghiệp saigontourist đang sử dụng gói cước trọn gói cho các tour du lịch tiết kiệm

và giảm giá cho những khách du lịch trong nước để kích thích nhu cầu nội địa:như dịch vụ kỳ nghỉ cung ứng trọn gói nơi ở tạm,các bữa ăn,phương tiện đi lại,nước uống…

Giá trọn gói là việc tận dụng khai thác chi phí cố định,tăng hiệu quả của chi phí đầu tư nên hoạt động nhiều loại dịch vụ kết hợp,các dich vụ có thể san sẻ những chi phí chung cho nhau.Các dich vụ khác nhau được thực hiện trong sự trọn gói phù hợp với nhu cầu tiêu dùng vàtương ứng với một giá Và điều quan trọng là phải tạo ra nhiều lợi ích cho khách hàng khi họ mua trọn gói Saigontourist là một công ty kinh doanh trong nhiều lĩnh vực như khách sạn,nhà hàng,vận chuyển ,du lịch,… và tỷ phần thị trường trên thị trường tương đối cao nên việc định giá trọn gói cho các tuor du lịch là một chiến lược phù hợp

Bên cạnh đó việc saigontourist chiết khấu 5% giá vé theo số lượng khi có nhóm trên 6 người để kích thích khách hàng

Ngoài ra doanh nghiệp phải thường xuyên xem xét và xem xét lại các mức giá của các sản phẩm và dịch vụ đang cung cấp để đảm bảo rằng nó luôn phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại Đôi lúc doanh nghiệp có thể cần giảm giá các sản phẩm, dịch vụ

 Place

Được thành lập năm vào năm 1975, đến nay STS đã phát triển mạnh mẽ bao gồm 4 văn phòng ở các quận trung tâm TP HCM (Văn phòng chính: 45 Lê Thánh Tôn, Q.1, TP.HCM, STS Chợ Lớn, STS Tân Bình, STS Tân Sơn Nhất) , và các chi nhánh khác tại các thành phố lớn trong cả nước như Hà Nội, Bình Dương, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Cần Thơ Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, STS đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng,

kinh doanh hiệu quả trên cả 3 lĩnh vực : Du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước

Việc đầu tư, mở rộng hoạt động của các Chi nhánh STS và văn phòng mới nằm trong chiến lược tăng cường phát triển hệ thống điều hành –kinh doanh và tăng cường khai thác thị trường khách tại chỗ, qua đó tiếp tục mở rộng thị phần

và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm - dịch vụ lữ hành của Saigontourist Trong 8 tháng đầu năm 2011, Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist đạt tổng doanh thu trên 1.030 tỷ đồng (tăng gần 20%) và phục vụ hơn 240.000 lượt du khách trong và ngoài nước Việc chuyển đổi mô hình hoạt động sang loại hình TNHH Một Thành viên (từ tháng 6/2011) cùng kết quả tăng trưởng bền vững là cơ sở để Saigontourist tiếp tục đầu tư, mở rộng mạng lưới kinh doanh – điều hành trên toàn quốc Luôn giữ vững vị trí lữ hành hàng đầu Việt Nam

về thương hiệu và hiệu quả kinh doanh.

Bên cạnh đó, các lĩnh vực như du lịch trong nước, du lịch nước ngoài, đại lý vé máy bay quốc nội và quốc tế…của Saigontourist đang ngày càng mở rộng, sáng tạo nhiều dòng sản phẩm mới và chuyên biệt phục vụ nhu cầu đặc trưng của du khách hàng, tiêu biểu như dòng sản

phẩm dành riêng cho người cao tuổi, free&easy, du lịch tàu biển 5 sao fly - cruise

Cùng với việc mở rộng hệ thống các chi nhánh, văn phòng để thuận tiện cho việc giao tiếp với khách hàng, STS còn đầu tư mở rộng các hình thức khác nhanh hơn, tiện lợi hơn cho khách hàng như đặt vé online thông qua hệ thống website của công ty ( dulichtietkiem.com, dulichhe.com,saigon-tourist.com,…)., đặt vé qua điện thoại, giao vé tận nơi,…

Do đặt tính riêng biệt của ngành công nghiệp du lịch, các nhà bán lẻ các tour du lịch trọn gói yêu cầu phải có những kiến thức chuyên ngành về thông tin du lịch Vì vậy, chọn lọc phân phối phù hợp đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của STS.

Ngày nay, do phát triển công nghệ, các nhà khai thác du lịch sử dụng chiến thuật khác nhau để tiếp cận khách hàng tiềm năng Do đó, STS sử dụng chiến lược để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng phân khúc khách hàng Cụ thể, nó sẽ phân phối các tour du lịch trọn gói qua ba kênh khác nhau

Ba kênh phân phối chủ yếu của STS là:

Kênh 1 : STS thành lập hệ thống các chi nhánh để bán vé trực tiếp cho khách hàng.

Kênh 2 : STS gửi vé cho các đại lý du lịch và các đại lý sẽ bán lại cho khách hàng để

hưởng hoa hồng

 Kênh 3: Thông qua hệ thống website của công ty là dulichhe.com, khách hàng có thể

dễ dàng lựa chọn cho mình 1 tour du lịch thích hợp và mua trực tiếp bằng hình thức chuyển khoản hay giao vé tận nhà

Khi lần đầu tiên được đưa ra thị trường, CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH

SAIGONTOURIST (STS) áp dụng chiến lược đẩy và kéo để tạo ra khách hàng Sau đó, đi qua một số trung gian tiếp thị, Saigontourists cố gắng quảng cáo các tour du lịch cho người tiêu dùng cuối cùng Đặc biệt, khuyến mại và quảng cáo là những công cụ hiệu quả nhất mà công tythường sử dụng

Khuyến mãi :

Các chương trình khuyến mãi của Công ty dịch

vụ lữ hành SAIGON TOURISTS (STS) chủ yếu nhằm vào chính sách giá vào những thời điểm thích hợp trong năm Ví Dụ: các ngày lễ, Tết trong năm, dịp hè, lễ hội,v.v Điểm đặt biệt của của STS là giá vé trong những ngày này chẵng những không khác biệt so với ngày thường mà còn cung cấp thêm các dịch vụ kèm theo, điều này đã tạo sự khác biệt cho công ty và cạnh tranh với các công ty du lịch thường tăng giá cao vào những dịp lễ

Ngoài việc giảm giá vé, STS còn áp dụng các chương trình ưu đãi khác dành cho khách hàng là thành viên để giữ khách hàng cũ và phát triển những khách hàng mới, một chương trình

cụ thể đó là “Nhân dịp kỷ niệm 36 năm thành lập Saigontourist (1.8.1975 – 1.8.2011), Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist triển khai chương trình ưu đãi đặc biệt tặng thẻ Saigontourist Premium Travel (Premium Travel – Thương hiệu dòng sản phẩm cao cấp của SaigontouriSTS) dành cho khách hàng mua dịch vụ SaigontouriSTS Travel Voucher có giá trị tối thiểu từ 3 triệuđồng/khách trong ngày 1.8.2011 tại Văn phòng chính Lữ hành SaigontouriSTS 45 Lê Thánh Tôn, Quận 1, Tp H ồ Ch í Minh, văn phòng SaigontouriSTS – Chợ Lớn”, chương trình thẻ Saigontourist Premium Travel đã được Công ty Dịch vụ Lữ hành SaigontouriSTS tiên phong triển khai thành công từ tháng 6/2005, từ năm 2010, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tiếp tục mở rộng triển khai chương trình thẻ ưu đãi dành cho khách hàng Saigontourist với 2 loại thẻ: Saigontourist Travel và Saigontourist Premium Travel

Bên cạnh đó, công ty STS còn tổ chức các chương trình khuyến mãi kèm theo như

chương trình mãi “Đã trúng bạn phải trúng to! Du lịch hè cùng Saigontourist, Trúng 200 triệu - Cả nhà nô nức, thỏa sức ngao du!” được triển khai từ ngày 12/5/2011 - 8/8/2011

Trong 3 tháng triển khai, SaigontouriSTS đã phát hành hơn 115.000 phiếu bốc thăm trên toàn quốc, tương đương với doanh thu trên 345 tỷ đồng Thành công của chương trình khuyến mãi này góp phần đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh của Saigontourist trong dịp Hè 2011 Ước tính trong 8 tháng đầu năm 2011, Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist đạt doanh thu hơn 1,000 tỷđồng (tăng 20%), phục vụ hơn 240,000 lượt khách trong nước và quốc tế được triển khai từ ngày 12/5/2011 - 8/8/2011 Trong 3 tháng triển khai, SaigontouriSTS đã phát hành hơn

115.000 phiếu bốc thăm trên toàn quốc, tương đương với doanh thu trên 345 tỷ đồng Thành công của chương trình khuyến mãi này góp phần đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh của STS trong dịp Hè 2011 Ước tính trong 8 tháng đầu năm 2011, Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist đạt doanh thu hơn 1,000 tỷ đồng (tăng 20%), phục vụ hơn 240,000 lượt khách trong nước và quốc tế

STS còn áp dụng hình thức “Quà tặng du lịch” đó là SaiGonTourist Travel Voucher phát hành dưới dạng tấm thiệp nhỏ gọn, lịch lãm -

là lựa chọn hoàn hảo cho mọi khách hàng muốn có tấm thiệp ý nghĩa, sang trọng làm quà tặng báo hiếu cha mẹ, tặng người thân, bạn bè trong dịp đám cưới, mừng tân gia, kỷ niệm sinh nhật, mừng khai trương, Saigontourist Travel Voucher có tính năng rất đa dạng, khách hàng có thể

sử dụng để mua các dịch vụ do Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist cung cấp như: tour du