Nghiên cứu nhằm tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của các khách hàng tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Đà Lạt. Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để đề xuất mô hình lý thuyết gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng đó là: lợi ích tài chính, thuận tiện, hình ảnh, danh tiếng, nhân viên và ảnh hưởng của của người thân quen. Sau đó tác giả thu thập số liệu trên 265 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng, TMCP trên địa bàn thành phố Đà Lạt và sử dụng phương pháp thống kê mô tra, kiểm định Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bộ và kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhaant ố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt theo thứ tự giảm dần như wau: ảnh hưởng ucar người thân quen, thuận tiện, nhân viên, danh tiếng, lợi ích tài chính. Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp giúp các ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Đà Lạt nâng cao khả năng thu hút khách hàng đến gửi tiết kiệm.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ NGUYỆT CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ NGUYỆT CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Nguyễn Quốc Anh TP.HỒ CHÍ MINH – Năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng ngân hàng TMCP địa bàn thành phố Đà Lạt”, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, thông tin sử dụng luận văn trung thực Đà lạt, tháng 06 năm 2019 Tác giả Phan Thị Nguyệt ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận giúp đỡ lớn từ Thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp gia đình Trước tiên xin cảm ơn Ban Giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức hỗ trợ cho suốt thời gian theo học trường Xin cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố Đà Lạt tạo điều kiện để tơi thực công việc thu thập liệu cho đề tài Xin cảm ơn Quý khách hàng bỏ thời gian q báu để hồn thành bảng câu hỏi vấn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn đến TS.Nguyễn Quốc Anh, người hướng dẫn trực tiếp hỗ trợ nhiều thời gian thực đề tài Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất cả! Luận văn hẳn cịn nhiều thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp chân thành Q thầy bạn Đà lạt, tháng 06 năm 2019 Tác giả Phan Thị Nguyệt iii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Đối tượng nghiên cứu 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.5.1 Ý nghĩa lý luận 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn .4 1.6 Bố cục Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố Đà Lạt .6 2.1.1 Quá trình phát triển ngân hàng TMCP Đà Lạt .6 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP địa bàn Thành phố Đà Lạt giai đoạn 2014- 2018 2.2 Thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố Đà Lạt 10 iv 2.3 Đánh giá kết đạt tồn động huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố Đà Lạt giai đoạn 2014-2018 14 Tóm tắt chương 15 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 16 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT .16 3.1 Các lý thuyết mơ hình hành vi lựa chọn người tiêu dùng 16 3.2.Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 19 3.3 Tổng quan nghiên cứu trước xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng .22 3.3.1 Các nghiên cứu nước .22 3.3.2 Các nghiên cứu nước 24 3.4 Xây dựng thang đo đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng ngân hàng TMCP địa bàn thành phố Đà Lạt .25 3.4.1 Xây dựng thang đo 25 3.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 27 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT GIAI ĐOẠN 2014-2018 30 4.1 Thiết kế nghiên cứu 30 4.1.1 Quy trình nghiên cứu 30 4.1.2 Phương pháp nghiên cứu 31 4.1.3 Thiết kế thang đo .34 4.1.4 Thiết kế mẫu 35 4.2 Nghiên cứu định tính 35 4.2.1 Kết vấn chuyên gia 35 v 4.2.2 Kết vấn thử 36 4.3 Nghiên cứu định lượng .36 4.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 36 4.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .39 4.3.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố EFA .44 4.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu .49 4.3.5 Kết kiểm định giả thuyết 53 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 53 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT 56 5.1 Định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố Đà Lạt .56 5.2 Trình bày giải pháp thu hút khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP địa bàn thành phố Đà Lạt .57 5.2.1 Xây dựng, củng cố lòng tin khách hàng cũ để thu hút khách hàng 57 5.2.2 Mở rộng mạng lưới giao dịch .57 5.2.3 Nâng cao trình độ lực nhân viên 58 5.2.4 Nâng cao danh tiếng ngân hàng .59 5.2.5 Xây dựng sách lãi suất, phương thức trả lãi phù hợp, chương trình khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng 59 5.3 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 59 Tóm tắt chương 60 KẾT LUẬN .61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 66 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AT M : Máy rút tiền tự động HĐ : Huy động NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NH : Ngân hàng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số lượng phòng giao dịch ngân hàng TMCP địa bàn Bảng 2.2 Lợi nhuận trước thuế ngân hàng TMCP Bảng 2.3 Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm 10 NHTMCP .11 Bảng 2.4 Số lượng người tham gia gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP 13 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu 37 Bảng 4.2a Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Lợi ích tài lần 39 Bảng 4.2b Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Lợi ích tài lần 40 Bảng 4.3a Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Thuận tiện lần 40 Bảng 4.3b Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Thuận tiện lần 41 Bảng 4.4 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Danh tiếng ngân hàng 41 Bảng 4.5 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Hình ảnh 42 Bảng 4.6 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Nhân viên ngân hàng 42 Bảng 4.7 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Ảnh hưởng người thân quen 43 Bảng 4.8a Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Quyết định lựa chọn lần 43 Bảng 4.8b Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Quyết định lựa chọn lần 44 Bảng 4.9a: Liệt kê hệ số tải nhân tố lần 45 Bảng 4.9b: Liệt kê hệ số tải nhân tố lần 47 Bảng 4.10: Hệ số tải nhân tố thang đo biến phụ thuộc 49 Bảng 4.11 Kết kiểm định lại độ tin cậy thang đo Lợi ích tài 49 Bảng 4.12: Kết phân tích tương quan Pearson 50 Bảng 4.13: Kết phân tích hồi quy đa biến 51 viii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 30 Hình 4.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 50 Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn ngân hàng TMCP 12 85 QDLC1 QDLC2 QDLC3 QDLC4 QDLC5 QDLC6 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 18,31 8,799 ,542 ,787 18,41 8,592 ,546 ,786 18,57 7,875 ,714 ,747 18,35 8,078 ,600 ,774 18,52 7,796 ,781 ,733 18,57 9,988 ,268 ,840 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,840 Item Statistics Mean QDLC1 QDLC2 QDLC3 QDLC4 QDLC5 Std, Deviation 3,83 3,74 3,58 3,79 3,63 ,761 ,806 ,818 ,874 ,783 N 265 265 265 265 265 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted QDLC1 QDLC2 QDLC3 QDLC4 QDLC5 14,74 14,83 14,99 14,78 14,94 7,059 7,071 6,409 6,439 6,261 ,582 ,529 ,703 ,628 ,795 ,824 ,839 ,792 ,814 ,767 86 Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,805 Adequacy, Bartlett's Test of Approx, Chi-Square 2965,735 Sphericity df 276 Sig, ,000 87 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total Extraction Sums Squared Loadings of Rotation Sums Squared Loadings of % of % of % of Varianc Cumulat Varian Cumulat Varian Cumulat e ive % Total ce ive % Total ce ive % 6,119 25,497 2,868 11,948 2,212 9,216 1,736 7,235 1,488 6,201 1,089 4,536 ,880 3,665 ,828 3,450 ,797 3,321 10 ,728 3,033 11 ,665 2,771 12 ,628 2,618 13 ,525 2,186 14 ,506 2,107 15 ,479 1,994 16 ,426 1,777 17 ,395 1,646 18 ,355 1,478 19 ,308 1,284 20 ,284 1,183 21 ,255 1,061 22 ,178 ,741 23 ,148 ,618 24 ,104 ,435 Extraction Method: Component Analysis, 25,497 6,119 37,445 2,868 46,661 2,212 53,896 1,736 60,097 1,488 64,634 1,089 68,299 71,749 75,070 78,103 80,874 83,492 85,677 87,785 89,778 91,555 93,202 94,679 95,963 97,146 98,207 98,947 99,565 100,000 Principal Rotated Component Matrixa 25,497 11,948 9,216 7,235 6,201 4,536 25,497 37,445 46,661 53,896 60,097 64,634 3,518 3,063 2,614 2,251 2,165 1,902 14,660 12,761 10,890 9,378 9,019 7,926 14,660 27,421 38,311 47,689 56,708 64,634 88 Component DANHTIENG3 DANHTIENG5 DANHTIENG4 DANHTIENG2 DANHTIENG1 NHANVIEN5 NHANVIEN4 NHANVIEN3 NHANVIEN2 NHANVIEN1 TAICHINH1 TAICHINH3 TAICHINH2 TAICHINH4 THUANTIEN3 THUANTIEN1 THUANTIEN2 THUANTIEN4 HINHANH3 HINHANH2 HINHANH1 ANHHUONG1 ANHHUONG3 ANHHUONG2 ,834 ,805 ,803 ,737 ,733 ,889 ,823 ,630 ,624 ,541 ,920 ,907 ,750 ,762 ,696 ,695 ,590 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in iterations, ,933 ,926 ,626 ,734 ,626 ,621 89 LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,799 Adequacy, Bartlett's Test of Approx, Chi-Square 2893,305 Sphericity df 253 Sig, ,000 Communalities TAICHINH1 TAICHINH2 TAICHINH3 THUANTIEN1 THUANTIEN2 THUANTIEN3 THUANTIEN4 DANHTIENG1 DANHTIENG2 DANHTIENG3 DANHTIENG4 DANHTIENG5 HINHANH1 HINHANH2 HINHANH3 NHANVIEN1 NHANVIEN2 NHANVIEN3 NHANVIEN4 NHANVIEN5 ANHHUONG1 ANHHUONG2 ANHHUONG3 Initial Extraction 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,854 ,698 ,867 ,659 ,575 ,648 ,573 ,613 ,580 ,773 ,651 ,703 ,406 ,864 ,878 ,464 ,599 ,532 ,714 ,812 ,621 ,617 ,560 90 Communalities Initial Extraction TAICHINH1 1,000 ,854 TAICHINH2 1,000 ,698 TAICHINH3 1,000 ,867 THUANTIEN1 1,000 ,659 THUANTIEN2 1,000 ,575 THUANTIEN3 1,000 ,648 THUANTIEN4 1,000 ,573 DANHTIENG1 1,000 ,613 DANHTIENG2 1,000 ,580 DANHTIENG3 1,000 ,773 DANHTIENG4 1,000 ,651 DANHTIENG5 1,000 ,703 HINHANH1 1,000 ,406 HINHANH2 1,000 ,864 HINHANH3 1,000 ,878 NHANVIEN1 1,000 ,464 NHANVIEN2 1,000 ,599 NHANVIEN3 1,000 ,532 NHANVIEN4 1,000 ,714 NHANVIEN5 1,000 ,812 ANHHUONG1 1,000 ,621 ANHHUONG2 1,000 ,617 ANHHUONG3 1,000 ,560 Extraction Method: Principal Component Analysis, 91 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums Squared Loadings of Rotation Sums Squared Loadings of % of Cumul % of % of Compone Varianc ative Varianc Cumulati Varianc Cumul nt Total e % Total e ve % Total e ative % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 5,930 2,833 2,200 1,726 1,483 1,089 ,878 ,798 ,729 ,665 ,643 ,570 ,506 ,480 ,435 ,396 ,358 ,309 ,284 ,255 ,178 ,149 25,785 12,318 9,566 7,505 6,447 4,733 3,818 3,468 3,168 2,892 2,796 2,478 2,201 2,088 1,893 1,720 1,556 1,345 1,235 1,107 ,773 ,646 ,106 ,463 Extraction Method: Component Analysis, 25,785 5,930 38,103 2,833 47,669 2,200 55,174 1,726 61,621 1,483 66,354 1,089 70,172 73,640 76,808 79,700 82,495 84,974 87,174 89,263 91,155 92,875 94,431 95,776 97,011 98,118 98,891 99,537 100,00 Principal 25,785 12,318 9,566 7,505 6,447 4,733 25,785 38,103 47,669 55,174 61,621 66,354 3,504 3,077 2,413 2,218 2,163 1,887 15,236 13,377 10,490 9,642 9,403 8,206 15,236 28,613 39,103 48,746 58,148 66,354 92 Component Matrixa Component NHANVIEN2 DANHTIENG3 ANHHUONG2 THUANTIEN4 NHANVIEN3 DANHTIENG5 NHANVIEN5 ANHHUONG3 DANHTIENG1 NHANVIEN1 DANHTIENG2 THUANTIEN2 THUANTIEN1 DANHTIENG4 TAICHINH3 TAICHINH2 HINHANH3 HINHANH2 HINHANH1 TAICHINH1 NHANVIEN4 THUANTIEN3 ANHHUONG1 ,707 ,664 ,649 ,635 ,617 ,617 ,600 ,592 ,586 ,553 ,536 ,502 -,526 -,552 -,509 -,612 ,599 ,524 ,564 ,901 ,898 ,603 ,529 ,626 ,523 Extraction Method: Principal Component Analysis, a, components extracted, -,529 -,557 93 Rotated Component Matrixa Component DANHTIENG3 DANHTIENG5 DANHTIENG4 DANHTIENG2 DANHTIENG1 NHANVIEN5 NHANVIEN4 NHANVIEN3 NHANVIEN2 NHANVIEN1 TAICHINH1 TAICHINH3 TAICHINH2 THUANTIEN3 THUANTIEN1 THUANTIEN2 THUANTIEN4 HINHANH3 HINHANH2 HINHANH1 ANHHUONG1 ANHHUONG3 ANHHUONG2 ,835 ,804 ,803 ,737 ,734 ,890 ,825 ,633 ,626 ,549 ,917 ,908 ,758 ,767 ,698 ,697 ,591 ,933 ,927 ,625 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in iterations, ,740 ,624 ,622 94 Component Transformation Matrix Component ,544 ,557 ,277 ,399 ,052 -,721 ,359 ,564 ,166 ,007 -,088 ,162 -,213 -,057 ,958 ,313 -,311 ,728 -,476 ,214 -,098 -,662 ,147 ,641 ,181 ,263 ,010 ,088 ,415 ,045 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, ,394 -,078 -,024 -,052 ,294 -,865 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,798 Adequacy, Bartlett's Test of Approx, Chi-Square 575,523 Sphericity df 10 Sig, ,000 Communalities Initial QDLC1 1,000 QDLC2 1,000 QDLC3 1,000 QDLC4 1,000 QDLC5 1,000 Extraction Principal Analysis, Extractio n ,536 ,458 ,699 ,590 ,800 Method: Component 95 Total Variance Explained Extraction Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total 3,082 61,647 61,647 3,082 ,664 13,274 74,921 ,550 11,007 85,928 ,511 10,225 96,154 ,192 3,846 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, Sums Squared % of Cumulative Variance % 61,647 Component Matrixa Component QDLC5 QDLC3 QDLC4 QDLC1 QDLC2 of ,894 ,836 ,768 ,732 ,676 Extraction Method: Principal Component Analysis, a, components extracted, 61,647 96 Phụ lục 8: Phân tích lại độ tin cậy thang đo Lợi ích tài Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,866 Item Statistics Mean TAICHINH1 3,47 TAICHINH2 3,57 TAICHINH3 3,42 Std, Deviation N ,798 ,790 ,804 265 265 265 Item-Total Statistics TAICHINH1 TAICHINH2 TAICHINH3 Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6,99 6,89 7,04 ,773 ,902 ,747 2,072 2,336 2,014 ,787 ,643 ,813 Scale Statistics Mean Std, Variance Deviation N Items 10,46 4,514 2,125 of 97 Phụ lục 9: Phân tích tương quan Correlations taichinh thuantien TAICHINH Pearson Correlation Sig, (2-tailed) N THUANTIEN Pearson Correlation 265 danhtieng hinhanh ,249** ,052 -,020 ,341** ,203** ,296** ,000 ,396 ,747 ,000 ,001 ,000 265 265 265 265 265 265 ,245** ,000 ,454** ,410** ,509** ,000 ,995 ,000 ,000 ,000 265 265 265 265 265 265 ,245** ,023 ,306** ,498** ,452** ,706 ,000 ,000 ,000 ,249** Sig, (2-tailed) ,000 N 265 DANHTIEN Pearson ,052 Correlation G Sig, (2-tailed) ,396 HINHANH qdlc N 265 265 265 265 265 265 265 Pearson Correlation -,020 ,000 ,023 ,088 ,031 ,037 Sig, (2-tailed) ,747 ,995 ,706 ,153 ,617 ,551 N 265 265 265 265 265 265 ,306** ,088 ,408** ,483** ,000 ,000 NHANVIEN Pearson Correlation 265 ,341** ,454** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,153 N 265 265 265 265 265 265 ,498** ,031 ,408** ,722** ANHHUONG Pearson Correlation QDLC ,000 nhanvien anhhuong 265 ,203** ,410** Sig, (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,617 ,000 N 265 265 265 265 265 265 265 Pearson Correlation ,296** ,509** ,452** ,037 ,483** ,722** ,000 Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,551 ,000 ,000 N 265 265 265 265 265 265 **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), 265 98 Phụ lục 10: Phân tích hồi quy Variables Entered/Removedb Mode Variables l Variables Entered Removed ANHHUONG, TAICHINH, THUANTIEN, DANHTIENG, NHANVIENa , Method Enter a, All requested variables entered, b, Dependent Variable: QDLC Model Summaryb Mode l R ,780a Adjusted R Square Square ,608 ,601 R Std, Error of Durbinthe Estimate Watson ,39947 1,895 a, Predictors: (Constant), ANHHUONG, THUANTIEN, DANHTIENG, NHANVIEN b, Dependent Variable: QDLC TAICHINH, ANOVAb Sum Squares df Mean Square F Sig, Regression 64,149 12,830 80,399 ,000a Residual 41,330 259 ,160 Total 105,478 264 Model of a, Predictors: (Constant), ANHHUONG, TAICHINH, THUANTIEN, DANHTIENG, NHANVIEN b, Dependent Variable: QDLC 99 Coefficientsa Standardi zed Unstandardized Coefficie Coefficients nts Std, Error Model B (Constant) -1,264 ,260 TAICHINH ,086 ,037 ,096 2,291 ,023 ,862 1,160 THUANTIEN ,265 ,064 ,190 4,168 ,000 ,726 1,377 DANHTIENG ,108 ,048 ,103 2,266 ,024 ,732 1,366 NHANVIEN ,057 ,119 2,515 ,012 ,678 1,475 ANHHUONG ,751 ,070 a, Dependent Variable: QDLC ,525 10,740 ,000 ,633 1,579 ,144 Beta Collinearity Statistics t Sig, Tolerance VIF -4,861 ,000 ... (1985, 1988) định nghĩa chất lượng d? ??ch vụ 18 khoảng cách mong đợi khách hàng d? ??ch vụ cảm nhận họ sử d? ??ng qua d? ??ch vụ Theo Asubonteng cộng (1996), chất lượng d? ??ch vụ d? ??ch vụ đáp ứng mong đợi khách... đến việc mua sắm tiêu d? ?ng Người nông d? ?n sẻ mua quần áo, giày d? ?p lao động tiêu d? ?ng hàng hóa xa xỉ, ngược lại giám đốc công ty thường tiêu d? ?ng mặt hàng quần áo, giày d? ?p đắt tiền Chính vậy,... tổng DANHTIENG1 DANHTIENG2 DANHTIENG3 DANHTIENG4 DANHTIENG5 0,661 0,642 0,786 0,650 0,708 biến 0,845 0,850 0,813 0,848 0,833 (Nguồn: Kết điều tra tác giả) Kết phân tích độ tin cậy thang đo Danh