THỰC TRẠNG áp DỤNG hệ THỐNG QUẢN lý CHẤT LƯỢNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG BÁO CÁO THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VĨNH ĐẠT GVHD: TH.S TRỊNH BỬU NAM NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 10 LỚP ĐẠI HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH 12B Cần Thơ, tháng 11 năm 2020 Mục Lục PHẦN I TỔNG QUAN VỀ ISO 9001:2015 I ISO 9001:2015 II Quy trình áp dụng ISO 9001:2015 Bổ nhiệm định nhóm người xây dựng triển khai ISO .2 Xây dựng kế hoạch thực .2 3.Thông báo nội tổ chức .2 Xây dựng thiết lập quy trình/hướng dẫn biểu mẫu Thực vận hành theo hệ thống quản lý chất lượng thiết lập Đánh giá, giám sát nội quy trình áp dụng ISO 9001 .3 Đăng ký chứng nhận ISO 9001 .3 Duy trì chứng nhận ISO 9001 .3 PHẦN II THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ I Sự cần thiết áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 Những hạn chế trước áp dụng Cam kết lãnh đạo II Công tác chuẩn bị áp dụng ISO 9001:2015 công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ Vĩnh Đạt Chính sách chất lượng Lựa chọn, bổ nhiệm người đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm chất lượng Lập kế hoạch tổng thể dự án III Quy trình áp dụng ISO 9001:2015 Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ Vĩnh Đạt .6 Hệ thống văn tài liệu chất lượng Quản lý chất lượng sản phẩm .7 Công tác thiết kế sản phẩm Đảm bảo nguyên vật kiệu đầu vào .7 Công tác kiểm tra, kiểm soát sản xuất Quản lý hoạt động sản xuất Quy trình kinh doanh cơng ty 10 Quy trình quản lý nguồn nhân lực 10 Quy trình giải khiếu nại khách hàng 11 IV Ưu điểm hạn chế công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ Vĩnh Đạt trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 12 Ưu điểm .12 Hạn chế 14 PHẦN I TỔNG QUAN VỀ ISO 9001:2015 I ISO 9001:2015 Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ “Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêu cầu (Quality Management Systems – Requirements”, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tiêu chuẩn ISO 9001 ban hành lần thứ vào năm 2015 phiên tiêu chuẩn ISO 9001 ISO 9001:2015 tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, áp dụng lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cho quy mô hoạt động Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổi đời Doanh nghiệp/Tổ chức, Doanh nghiệp/Tổ chức hoạt động lâu đời bắt đầu áp dụng được, Doanh nghiệp/Tổ chức vừa thành lập áp dụng ISO 9001:2015 tốt nhanh chóng tạo lợi cạnh tranh Doanh nghiệp/Tổ chức Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa chuẩn mực để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng cách ổn định, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tiêu chuẩn dành cho sản phẩm Khi Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng ISO 9001:2015 tạo cách làm việc khoa học, tạo quán cơng việc, chuẩn hóa quy trình hoạt động, loại bỏ nhiều thủ tục không cần thiết, ngăn ngừa rủi ro trình hoạt động, rút ngắn thời gian giảm chi phí phát sinh xảy sai lỗi sai sót cơng việc, đồng thời làm cho lực trách nhiệm ý thức cán công nhân viên nâng lên rõ rệt II Quy trình áp dụng ISO 9001:2015 Bổ nhiệm định nhóm người xây dựng triển khai ISO Lãnh đạo công ty cần định lựa chọn, định số nhân chủ chốt phận để tạo thành nhóm nhân để triển khai xây dựng áp dụng ISO Xây dựng kế hoạch thực Để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, trước tiên cần phân tích xác định điều khoản tiêu chuẩn ISO Sau xem xét đáp ứng điều khoản tổ chức so với yêu cầu tiêu chuẩn Sau tiến hành phân tích, ban ISO lên kế hoạch lập thực chi tiết 3.Thông báo nội tổ chức Đây thông tin quan trọng định hoạt động sản xuất kinh doanh tới Vì vậy, cần phải thơng báo cho tất nhân viên doanh nghiệp biết Chuẩn bị cho kế hoạch áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 Xây dựng thiết lập quy trình/hướng dẫn biểu mẫu Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 địi hỏi phải có hệ thống tài liệu, quy trình bắt buộc phải thiết lập theo yêu cầu tiêu chuẩn Ngoài để đảm bảo thiết lập hệ thống quản lý chất lượng ổn định với cơng đoạn sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp cần thiết lập quy trình hướng dẫn chuẩn hóa Thực vận hành theo hệ thống quản lý chất lượng thiết lập Đưa quy trình tác nghiệp vào hệ thống tài liệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 vào áp dụng phịng ban/bộ phận có liên quan tổ chức Trong bước này, lãnh đạo doanh nghiệp đội ngủ nhân viên phải thông báo quy trình làm việc thay đổi thức hoạt động vận hành sản xuất/kinh doanh theo tiêu chuẩn ISO 9001 Đánh giá, giám sát nội quy trình áp dụng ISO 9001 ISO 9001 yêu cầu doanh nghiệp phải định kỳ đánh giá hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 để đảm bảo hệ thống trì, vận hành ổn định Kỹ đánh giá nội kỹ cần thiết hữu ích cho cán quản lý cấp trung để tự kiểm tra, đánh giá chéo hiệu hoạt động nội doanh nghiệp Đăng ký chứng nhận ISO 9001 Khi doanh nghiệp xây dựng, áp dụng vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 cần tìm đến tổ chức chứng nhận hợp pháp Việt Nam để làm thủ tục đăng ký chứng nhận Sau đăng ký chứng nhận tổ chức chứng nhận cử đoàn chuyên gia có lực kinh nghiệm xuống doanh nghiệp để đánh giá, thẩm định tính phù hợp hệ thống quản lý chất lượng thiết lập so với yêu cầu tiêu chuẩn Chứng chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 lợi cạnh tranh nâng cao thương hiệu, hình ảnh lớn Duy trì chứng nhận ISO 9001 Doanh nghiệp cần đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 vận hành xuyên suốt hoạt động ngày tổ chức để đảm bảo tính ổn định hệ thống tạo hôi cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm PHẦN II THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VĨNH ĐẠT Công ty THHH MTV thương mại dịch vụ Vĩnh Đạt chuyên sản xuất cung cấp gạch khơng nung cho cơng trình xây dựng dân dụng, công nghiệp, kinh doanh xuất nhập vật tư I Sự cần thiết áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 Những hạn chế trước áp dụng Lãnh đạo Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ Vĩnh Đạt nhận thức cần thiết việc áp dụng công cụ cải tiến suất vào trình sản xuất Từ năm 2011, ban lãnh đạo công ty tự đề triển khai hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao nhận thức cho cán sản xuất, người lao động đồng thời cải thiện môi trường làm việc, cải tiếng suất Dù vậy, sau thời gian dài triển khai, thành lập thiếu kinh nghiệm quản lý, áp dụng cơng cụ cải tiến cịn gặp nhiều khó khăn như: - Nhân viên làm việc chưa hiệu - Hồ sơ, tài liệu thất lạc, khó tìm kiếm cần - Cơng trình, dự án khơng tiến độ - Sản phảm chưa đảm bảo chất lượng ổn định, thiếu tính cạnh tranh - Cơ sở hạ tầng, mơi trường chưa thực đảm bảo - Máy móc, thiết bị chưa xếp hợp lý, để xa người công nhân, chưa thực thuận tiện cho việc sử dụng cần thiết - Các thiết bị điện tử cịn lộn xộn khó tìm - Khu vực nhà xưởng khó vệ sinh, điều kiện ánh sáng chưa tốt Nhận thấy vấn đề trên, Ban lãnh đạo công ty tâm đẩy mạnh áp dụng công cụ cải tiến lần để khắc phục hạn chế cịn tồn đọng Năm 2017, cơng ty triển khai áp dụng quy trình quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 với trình triển khai chặt chẽ, định hướng cụ thể Cam kết lãnh đạo Sau xem xét tiêu chuẩn, lãnh đạo công ty xác định phạm vi áp dụng cho tồn cơng ty ban lãnh đạo cơng bố sách chất lượng, mục tiêu chất lượng trình bày cam kết trước tồn thể cán công nhân viên công ty với nội dung sau: - Thường xuyên truyền đạt cho người liên quan tổ chức tầm quan trọng việc xác định yêu cầu đáp ứng nâng cao thỏa mãn khách hàng yêu cầu quan chủ quản pháp luật - Thiết lập xem xét sách chất lượng ln phù hợp - Tổ chức định kì họp xem xét lãnh đạo Họp giao ban để ln đảm bảo tính hiệu lực tính hệ thống quản lý chất lượng - Cam kết việc cung cấp nguồn lực để thực áp dụng trì hệ thống áp dụng sản phẩm - Xem xét tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng - Đảm bảo sách chất lượng mục tiêu chát lượng thiết lập hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với bối cảnh, định hướng chiến lược công ty - Đảm bảo sẵn nguồn lực cần thiết hệ thống quản lý chất lượng - Truyền đạt tầm quan trọng tính hiệu lực quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng - Thúc đẩy cải tiến - Các yêu cầu khách hàng xác định, thấu hiểu đáp ứng nâng cao thỏa mãn khách hàng II Công tác chuẩn bị áp dụng ISO 9001:2015 công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ Vĩnh Đạt Chính sách chất lượng Chính sách chất lượng Giám đốc Ban lãnh đạo công ty đề công bố rộng rãi Chính sách chất lượng xây dựng phù hợp với phương hướng phát triển chung công ty: - Lấy chất lượng làm yếu tố quan trọng hàng đầu sản xuất kinh doanh - Làm hài lòng khách hàng sản phẩm chất lượng cao, giá thành hợp lý - Cam kết đáp ứng yêu cầu cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng - Hướng tới hoạt động hiệu việc xây dựng, áp dụng, trì cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Lựa chọn, bổ nhiệm người đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm chất lượng Thành lập ban quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 (Ban QLCL) bao gồm: Giám đốc, Phó Giám đốc nhân viên có hiểu biết, kinh nghiệm cơng ty Ban QLCL có trách nhiệm xây dựng, thực trì hệ thống quản lý chất lượng phù hợp yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 yêu cầu liên quan Ngoài cần thường xuyên báo cáo tình hình hoạt động hệ thống đảm bảo thông hiểu, đáp ứng yêu cầu khách hàng với công ty Lập kế hoạch tổng thể dự án - Đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng - Đảm bảo chất lượng trì ổn định chất lượng sản phẩm để tạo lợi cạnh tranh thị trường - Nhà xưởng, máy móc trang thiết bị sản xuất sử dụng hợp lý, hiệu - Đảm bảo nguyên vật liệu sản xuất chất lượng, đáp ứng đủ nhu cầu sản xuất - Cán công nhân viên làm việc hiệu quả, giảm thiểu sai sót cơng việc III Quy trình áp dụng ISO 9001:2015 Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ Vĩnh Đạt Hệ thống văn tài liệu chất lượng Công ty nêu rõ trình hệ thống quản lý chất lượng, xác định mối tương tác chúng, xác định chuẩn mực phương pháp cần thiết để đảm bảo việc áp dụng chúng có hiệu quả, chuẩn bị nguồn lực để thực hiện, đo lường giám sát phân tích q trình này, kịp thời để đề hành động khắc phục, phòng ngừa cải thiện để đạt kết dự kiến, khơng ngừng nâng cao hiệu q trình hệ thống Biện pháp thực hiện: + Xác định trình hệ thống chất lượng, trình tự mối tương tác việc áp dụng kiểm soát hồn thiện chúng + Tiến hành cải tiến quy trình sản xuất cung ứng sản phẩm thị trường Sổ tay chất lượng bao trùm toàn hệ thống phân cấp tài liệu nhằm tóm tắt hay đưa nhìn tổng quan hệ thống quản lý chất lượng áp dụng công ty Sổ tay chất lượng nêu định hướng chung công việc thực tương ứng với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Dưới sổ tay chất lượng tài liệu thủ tục, quy định chung, bảng hướng dẫn cơng việc Cơng ty đảm bảo quy trình bắt buộc là: quy trình kiểm sốt tài liệu, kiểm sốt hồ sơ, kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp, hành động khắc phục, hành động phòng ngừa, đánh giá nội Ngồi cơng ty cịn có quy trình khác như: quy trình đánh giá nguồn cung ứng, hành vi mua hàng khách hàng, tổ chức đào tạo, kiểm tra hiệu thiết bị Các quy trình áp dụng thực cơng ty nhìn chung theo yêu cầu Tuy nhiên vãn số hạn chế quy trình mua nguyên liệu, phương pháp kiểm tra nguyên vật liệu chủ yếu dùng cảm quan nên độ xác chưa cao Việc kiểm sốt tài liệu chưa thơng suốt hệ thống ISO chưa giao cho nhiều phận khác phụ trách Một loại tài liêu đặc biệt hồ sơ chất lượng: Hồ sơ chất lượng kết hoạt động ghi lại, ví dụ mẫu biểu hay phiếu hạng mục kiểm tra điền đầy đủ thông tin, báo cáo, biên họp Hồ sơ chất lượng cung cấp chứng khách quan hoạt động hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Quản lý chất lượng sản phẩm Trong hoạt động sản xuất người giữ vị trí quan trọng trình hình thành, đảm bảo chất lượng sản phẩm Do Cơng ty trọng sử biện pháp phương pháp thích hợp để huy động nguồn lực, tài cán công nhân viên phòng ban, khâu sản xuất, lưu trữ vận chuyển sản phẩm để đảm bảo chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Quản lý khâu sản xuất phải thực tốt mục tiêu sách chất lượng cơng ty Họ phải có trách nhiệm hướng dẫn cơng nhân thực yêu cầu sản xuất đề Công tác thiết kế sản phẩm Hiểu nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, vấn đề bảo vệ môi trường nhà nước, tổ chức nước quan tâm Vì vậy, Cơng ty bắt tay vào tìm hiểu, áp dụng cơng nghệ sản xuất thích hợp nhằm đa dạng hóa sản phẩm đến tay khách hàng mà đảm bảo chất lượng, thân thiện với môi trường Ngồi cịn tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm phù hợp với nhu cầu hiệu quả, an tồn tiết kiệm Từ giúp cơng ty thể lực, trách nhiệm mình, tăng khả cạnh tranh so với đối thủ Trưởng phòng kinh doanh ngồi việc phổ biến nhân viên cơng ty hiểu làm quy trình theo hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2015 để tăng nâng suất hiệu cơng việc Ngồi cịn chịu trách nhiệm dẫn dắt phòng kinh doanh hợp tác với tổ sản xuất tìm hiểu kiểu dáng sản phẩm phù hợp với xu hướng thời đại, công nghệ sản xuất mà công ty áp dụng Đảm bảo nguyên vật kiệu đầu vào Trước áp dụng ISO 9001:2015 công ty chưa coi trọng việc theo dõi lực cung cấp nhà cung ứng qua thời kì Từ lúc áp dụng ISO 9001:2015 hoạt động đánh giá, lực chọn người cung ứng hoạt động kiểm tra nguyên liệu đầu vào thực tốt Việc đánh giá lực người cung cấp tạo cho cơng ty có nhiều nguồn ngun liệu có chất lượng đảm bảo với giá thành rẻ, phục vụ tốt cho trình sản xuất sản phẩm gạch không nung Nguyên vật liệu nhập vào công ty kiểm tra chặt chẻ, đạt yêu cầu nhập kho Việc kiểm tra nguyên vật liệu gồm giai đoạn Giai đoạn 1: Người phụ trách tổ sản xuất xem xét tài liệu, chứng từ (hợp đồng) liên quan đến nguyên vật liệu nhập kho, sau tiến hành kiểm tra ngoại quan phù hợp Giai đoạn 2: Nếu giai đoạn đạt yêu cầu cho nguyên vật liệu nhập kho, ngược lại phải tiến hành kiểm tra phương pháp đánh giá thử nghiệm Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt sản xuất Trong trình sản xuất sản phẩm gạch không nung, cán kĩ thuật quản đốc phân xưởng đến phân xưởng định kì (2 lần/tháng) để theo dõi, kiểm tra chất lượng công đoạn dây chuyền sản xuất, phát trục trặc nhằm hạn chế sai phạm cách tối đa nhằm nâng cao chất lượng gạch thành phẩm Các cán theo dõi, kiểm tả hoạt động phối trộn nguyên liệu tỉ lệ nguyên liệu đầu vào, vận hành máy móc, thiết bị kĩ thuật, tiêu chuẩn kĩ thuật thao tác công nhân phân xưởng Gạch thành phẩm kiểm tra khâu dưỡng hộ, đóng gói chờ ngày xuất xưởng, để sản phẩm đến tay khách hàng có chất lượng tốt thỏa mãn tối đa nhu cầu họ Quản lý hoạt động sản xuất Hoạt động sản xuất gạch phân xưởng chủ yếu sử dụng dây chuyền sản xuất, máy móc thiết bị kĩ thuật Tuy nhiên, cần lực lượng lao động trực tiếp thao tác, vận hành sản xuất, khâu máy móc khơng thực hồn tồn Do vậy, cần có kiểm sốt chặt chẽ hướng dẫn cụ thể để công nhân làm theo quy trình quy định, giúp họ ý thức trách nhiệm cơng việc phải làm Để sản xuất sản phẩm gạch không nung, cần loại nguyên vật liệu sau: Nguyên vật liệu ứng dụng qui trình sản xuất nguyên vật liệu tận dụng sẵn có thị trường như: Cát, mạt đá, xỉ than, đất sỏi, xi măng PC40, hợp chất phụ gia, nước Sau cấp phối pha trộn theo tỉ lệ định lượng, hỗn hợp nguyên liệu đưa vào máy trộn Nguyên liệu trộn theo thời gian lập trình, máy tự Phụ gia: Gốc polymer hữu đóng vai trị chất làm đặc, có tính kết dính khả tạo màng, giúp tăng cường độ dẻo hỗn hợp vữa Tỉ lệ sử dụng hỗn hợp khoảng 1-2% Phải có kiểm tra kỹ định lượng dùng chất lượng, tiến hành thí nghiệm nước cho phép sử dụng đồng loạt Ưu tiên nguồn phụ gia có sẵn thị trường, địa phương khu vực Các bước thực hiện: Bước 1: Xử lý nguyên liệu Nguyên liệu: Mạt đá, xỉ than, cát, đất sỏi, đất đồi Được phân loại thành nguyên liệu Bước 2: Cấp nguyên liệu Định lượng nguyên liệu: Theo bảng cấp phối, tùy theo nguồn nguyên liệu tận dụng địa phương có cấp phối khác Nguồn nước: Sử dụng nguồn nước thông thường dùng sinh hoạt Nguyên liệu cân định lượng, sau cấp vào gầu cấp liệu, từ gầu cấp liệu nguyên liệu đưa vào hệ thống cối trộn nguyên liệu Bước 3: Trộn nguyên liệu Dùng cối trộn hành tinh trục đứng nhiều cảnh, mở giàn phun phụ gia, nước để trộn hỗn hợp nguyên liệu Hỗn hợp sau phối trộn tự động đưa vào máy ép thủy lực để ép định hình viên gạch thông qua hệ thống khuôn mẫu Bước 4: Ép định hình viên gạch (Máy ép VT5-15 Semi – automatic block making machine) Nguồn nguyên liệu sau đưa xuống phễu cấp hỗn hợp, từ phễu cấp hỗn hợp cấp vào hộc nạp liệu sau hỗn hợp rót vào khn Hệ thống gạt liệu di chuyển vào nhiều lần thông qua hệ thống ben thủy lực, đồng thời kết hợp đầm rung khuôn nhằm đảm bảo đủ khối lượng không bị rỗng hỗn hợp nguyên liệu khuôn Nhờ vào hệ thống thủy lực, máy hoạt động tạo lực rung ép lớn từ xuống từ lên (Lực ép tối đa 1400KN) để hình thành lên viên gạch không nung đông đều, đạt chất lượng cao ổn định Một cấu tự động đưa pallet rỗng vào bàn máy hệ thống nâng dập pallet có gạch thành phẩm ngồi tải xích Một chu trình ép hồn thành chu trình lại bắt đầu máy Bước 5: Dưỡng hộ, đóng gói Viên gạch sau ép thiết bị dở gạch tự động hạ xuống băng tải xích đưa ngồi, sau công nhân xếp đầy lên giá thép, xe nâng đưa gái thép vào dưỡng hộ Trong thời gian dưỡng hộ gạch phun ẩm vịng 24h Trong q trình dưỡng hộ ln giữ độ ẩm cho gạch cách phun nước hạn chế gió lùa ánh nắng chiếu vào gạch Sau dưỡng hộ nhà xong sau 24h, gạch tách khỏi pallet công nhân đưa ngồi xếp theo lơ bãi thành phẩm, gạch tiếp tục phun nước bảo dưỡng ngày chở xuất xưởng Quy trình kinh doanh công ty Hiện công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ Vĩnh Đạt doanh nghiệp thương mại kinh doanh, buôn bán phân phối mặt hàng mà công ty sản xuất mặt hàng mà đối tác yêu cầu theo hợp đồng Tổ chức cung ứng, bán lẻ mặt hàng thuộc lĩnh vực hoạt động kinh doanh cơng ty Nhìn chung, quy trình hoạt động kinh doanh sau: Bước 1: Phịng Marketing lập kế phát triển khai thác chương trình phịng quảng bá, giới thiệu sản phẩm đến tay người tiêu dùng Bước 2: Làm hợp đồng nhận đơn hàng đối tác Hai bên thống với thời gian, địa điểm, lịch giao hàng, hình thức tốn theo hợp đồng Bước 3: Hợp đồng sau kí chuyển xuống phịng kế hoạch lập kế hoạch để tiến hành sản xuất sản phẩm Bước 4: Các phân xưởng sản xuất sau nhận kế hoạch sản xuất sản phẩm sản xuất theo số lượng sản phẩm kế hoạch Bước 5: Sản phẩm sau sản xuất đóng gói, kiểm nghiệm an tồn, chất lượng sau giao cho khách hàng theo đơn đặt hàng Bước 6: Phòng kinh doanh tiến hành lí hợp đồng sau chuyển sang phịng kế tốn để xuất hóa đơn, chứng từ làm tiếp cơng việc lưu trữ sổ sách công ty Quy trình quản lý nguồn nhân lực - Căn vào nhu cầu tuyển dung phận, phòng Hành chính- Kế tốn lập Phiếu u cầu tuyển dụng - Trường hợp phận có thơng tin đối tượng tuyển dụng thiết lập giấy giới thiệu tuyển dụng - GÐ xem xét duyệt yêu cầu tuyển dụng/ Giới thiệu tuyển dụng - Căn vào Yêu cầu tuyển dụng GĐ phê duyệt, gửi thông tin đăng tuyên đến đơn vị cung cấp lao động theo hình thức: Email Fax, trực tiếp - Tiếp nhận hồ sơ ứng viên, chọn lọc hồ sơ dựa theo yêu cầu vị trí tuyển dụng liên lạc mời vấn - Phối hợp với phận chuyên môn tiến hành vấn sơ vấn trình độ chun mơn theo u cầu vị trí tuyển dụng - Lập bảng đánh giá kết vấn trình GÐ phê duyệt 10 - Lập hợp đồng thử việc, kế hoạch thử việc bắt đầu giai đoạn thử việc - Đối với lao động theo thời vụ, sau kỹ chuyên môn tiến hành ký hợp đồng thời vụ (bỏ qua bước thử việc) - Sau kết thúc thời gian thử việc, phận chuyên môn tiến hành đánh giá kết thử việc trình GĐ xét duyệt - Căn vào hồ sơ, kết thứ việc GĐ định tuyển dụng nhân lập Hợp đồng lao động hoàn tất thủ tục tiếp nhận nhân - Trưởng phòng quản lý trực tiếp Lập phiếu mơ tả cơng việc cho vị trí lao động Quy trình giải khiếu nại khách hàng a Ý kiến phản hồi khách hàng - Khi nhận ý kiến phản hồi khách hàng qua email, fax, diện thoại liên quan đến sản phẩm Cơng ty, phịng Kinh doanh phải ghi nhận vào file theo dõi ý kiến phản hồi khách hàng - Định kỳ năm/lần sớm thấy cần thiết, Trưởng phòng Kinh doanh tổng hợp ý kiến khách hàng (theo khách hàng theo đề phát sinh) - Sau tổng hợp đầy đủ thơng tin, Trưởng phịng Kinh doanh xem xét chuyển liệu cho phận liên quan - Các Trưởng phòng quản đốc phân xưởng phải xác định nguyên nhân đồng thời nêu phương hướng cải tiến - Dựa phương hướng để xuất cải tiến, xem xét đưa định cuối cùng, yêu cầu thực hành động khắc phục theo quy trình “Thực hành động khắc phục phòng ngừa" - Các Trưởng phòng triển khai thực hiện, theo dõi kết tổng hợp - Các thông tin ý kiến phản hồi khách hàng hành động phải chuyển đến buổi họp xem xét lãnh đạo b Khiếu nại khách hàng - Các khiếu nại khách hàng qua điện thoại, fax, email, thư, qua trao đổi trực tiếp phải chuyển đến phòng Kinh doanh ghi nhận vào mẫu “Phiếu theo dõi giải khiếu nại khách hàng" - Sau ghi nhận, phòng Kinh doanh chuyển phiếu đến trưởng phận liên quan thông tin cho Bộ phận liên quan Phòng Kinh doanh lập cập nhật file lưu trữ liệu khiếu nại khách hàng 11 - Trưởng phận liên quan tiến hành xem xét, xác định tinh đắn hợp lý Nếu khiếu nại khơng xác phải trả lời cho phịng Kinh doanh Nếu khiếu nại xác định nguyên nhân, đề xuất biện pháp giải chuyển cho phòng Kinh doanh - Đối với khiếu nại phải trả lời văn bản, phòng Kinh doanh lập văn trả lời chuyển cho Giám đốc duyệt trước thông tin cho khách hàng Các khiếu nại không cần thiết trả lời cho khách hàng văn phịng Kinh doanh tự thực - Trưởng phịng Kinh doanh nhân viên phân công theo dõi việc giải khiếu nại khách hàng theo phương án đề - Nếu khách hàng không chấp thuận phương án giải phịng Kinh doanh xin ý kiến Ban giám đốc để đưa phương án khác, cần thiết Ban giám đốc trực tiếp trao đổi với khách hàng - Bất khiếu nại khách hàng mà gắn với điều kiện nêu quy trình hành động khắc phục, phịng ngừa yêu cầu hành động khắc phục, phòng ngừa phải phát động trưởng phận liên quan Ban giám đốc - Mọi khiếu nại khách hàng phòng Kinh doanh ghi nhận cập nhật file lưu trữ định kỳ năm/lần lập báo cáo tổng hợp cho Ban giám đốc - Các thông tin khiếu nại hành động phải chuyển đến họp xem xét lãnh đạo c Đánh giá thỏa mãn khách hàng Ngoài việc đánh giá thỏa mãn khách hàng thơng qua khiếu nại ý kiến phản hồi, phịng Kinh doanh cần chủ động đánh giá thỏa mãn khách hàng qua việc gửi phiếu thăm dò, trao đổi thơng tin viếng thăm Định kỳ năm/lần Trưởng phịng Kinh doanh phân cơng nhân viên lập bảng câu hỏi khảo sát gửi khách hàng IV Ưu điểm hạn chế công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ Vĩnh Đạt trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Ưu điểm a Nền tảng nội cơng ty Cơng ty có đội ngũ trẻ, tích cực công việc, nhiệt huyết xây dựng, đổi chất lượng cơng việc Đội ngũ nhân viên có chun mơn cao, có kỹ làm việc tốt tạo tảng tốt áp dụng quy trình hệ thống quản lý chất lượng mà công ty lựa chọn 12 b Lợi ích mặt thị trường Tạo dựng lòng tin thỏa mãn dược nhu cầu chất lượng sản phẩm mà Công ty cung cấp Giành ưu cạnh tranh, tăng uy tín thị trường Cơng ty nâng cao hình ảnh uy tín khơng khách hàng mà cịn với đối tác ngồi địa bàn hoạt động Vì Cơng ty có chứng nhận ISO 9001:2015 cam kết chất lượng, an tồn sản phẩm, mặc khác cịn tạo điều kiện thuận lợi việc thâm nhập thị trường vùng miền nước c Lợi ích với quản lý nội Công ty Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ Vĩnh Đạt tiến hành hoạt động đánh giá nội Công ty cách định ký nhằm hồn thiện thân Cơng ty, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhờ áp dụng đánh giá nội theo bảng đánh Công ty giảm chồng chéo công việc nhân viên, thường xuyên có đánh giá phận, nhân viên Cơng ty từ cố gắng thực tốt cơng việc giảm thiểu nhiều sai sót Đồng thời tăng tính tự giác, cải thiện môi trường làm việc lành mạnh với dây chuyền sản xuất an toàn, mang lại hiệu cao d Tăng hiệu công tác tuyển dụng Trước áp dụng ISO vào quy trình tuyển dụng: Các tiêu chuẩn đưa cho chức danh/vị trí cơng việc mang tính chung chung khơng rõ ràng Khi có nhu cầu tuyến dụng cho vị trí cơng việc, trưởng phận đề xuất với phịng hành - Kế tốn với vài yêu cầu chuyên môn, kỹ không ghi rõ băng văn Sau áp dụng ISO: Cơng tác tuyển dụng đưa quy trình, quy định rõ ràng, cụ thể: Quy định nhóm tiêu chuẩn chung tiêu chuẩn ngạch chức danh Bộ hồ sơ ứng tuyển quy định rõ ràng, giúp cho công tác sàng lọc hồ sơ nhanh chóng hiệu e Tăng lượng hàng hóa thị trường Sau áp dụng ISO 9001:2015, doanh thu Công ty tăng qua năm, đặc biệt năm 2018 đạt 200% so với trước áp dụng ISO, đánh dấu mốc quan trọng hoạt động phát triển công ty, bên cạnh tỉ lệ chi phí quản lý bán hàng doanh thu cơng ty có xu hướng giảm, chứng tỏ hệ thống đảm bảo chất lượng công ty đạt hiệu tốt, thể rõ ràng qua số thống kê f Giảm rủi ro nguyên vật liệu đầu vào 13 Trước chưa áp dụng ISO 9001:2015, phận cung ứng thường chọn nhà cung ứng theo số tiêu chí đơn giản chất lượng chủ yếu chọn nhà cung ứng có giá thấp, tất khơng có quy trình đánh giá nhà cung ứng cụ thể Từ áp dụng ISO 9001:2015, phận cung ứng có quy trình đánh giá phà cung ứng kỹ lưỡng trước mua hàng lần phải thực liên tục Hạn chế a Lãnh đạo chưa quan tâm đến việt trì HTQLCL Cũng giống doanh nghiệp khác, áp dụng hệ thống ISO, mục đích cơng ty TNHH MTV thương mại dịch vụ Vĩnh Đạt trước hết muốn nhận ISO 9001:2015 nhằm phục vụ cho việc quảng bá thương hiệu khách hàng tăng sức mạnh cạnh tranh đối thủ cạnh tranh trước đối thủ cạnh tranh việc nhận đơn hàng đấu thầu Chính mục đích lấy chứng ISO cao mục đích áp dụng ISO để thiết lập hệ thống đảm bảo chất lượng hiệu nên cơng ty gặp số khó khăn thiếu quan tâm mức lãnh đạo Sau hệ thống đảm bảo chất lượng thiết lập, lãnh đạo cơng ty quan tâm đến việc xem xét hệ thống vận hành có hiệu hay khơng, quy trình cọ xát với thực tế hay chưa nguồn lực để đáp ứng vận hành hệ thống có đầy đủ chưa mà ủy quyền cho phận đảm bảo chất lượng thực việc coi trách nhiệm phận đảm bảo chất lương Chính cấp lãnh đạo chưa thể rõ tâm việc xây dựng Hệ thống chất lượng nên việc áp dụng hệ thống ISO 9001:2015 mang tính hình thức đối phó nhân viên, phòng ban Phòng Đảm bảo chất lượng gặp vơ số khó khăn từ thiếu hợp tác mức từ phòng ban khác chưa khai thác hết tính hiệu việc áp dụng Hệ thống ISO 9001:2015 b Nhân viên khó thay đổi thói quen, thực quy trình cách đối phó Trước áp dụng tiêu chuẩn ISO, cơng việc thực theo thói quen kinh nghiệm cá nhân Việc chuẩn hóa thao tác, quy định chi tiết trình tự cơng việc… khiến cho người trực tiếp thực công việc cảm thấy khơng quen, có tâm lý khó chịu thay đổi Khi đưa vào áp dụng tiêu chuẩn hóa ISO, địi hỏi lãnh đạo cơng ty phải có đánh giá lại tồn diện lực nhân vị trí cơng việc, để đưa kế hoạch, chương trình đào tạo phù hợp với hệ thống, quy trình làm việc Điều lại gây tâm lý chán nản nhân viên Đặc biệt phận sản xuất Thêm vào việc phải tham gia vào khóa đào tạo, chưa hiểu rõ mục đích việc đào tạo, dẫn đến suy nghĩ: quy trình mà họ phải bị đào tạo lại Từ dẫn đến tâm lý chán nản, bất hợp tác cơng việc tham gia khóa đào tạo 14 Ngồi ra, áp dụng ISO, quy trình làm việc đánh giá lại xếp theo cách khoa học hợp lý nhằm tiết kiệm thời gian nguồn lực cho cơng ty Theo đó, phân đoạn công việc dư thừa bị loại bỏ, gây tâm lý lo lắng cho nhân viên Họ lo sợ bị việc bị thay đổi công việc khác áp dụng quy trình Nhân viên chưa thực quan tâm chưa có nhận thức vai trị, lợi ích việc áp dụng ISO Họ cho việc thực hiên ISO trách nhiệm ban lãnh đạo công ty Do phải họ thực quy trình theo tính hình thức, mang tâm lý bị ép buộc khơng thoải mái Từ đó, lãnh đạo cơng ty khó để đánh giá hiệu công tác đào tạo nhận biết hiệu quy trình mang lại áp dụng tiêu chuẩn ISO c Nhiều quy trình, thủ tục phức tạp rườm rà Khi có thay đổi nhân sự, cán quản lý gặp khó khăn việc đào tạo nhân viên mới, giúp họ có ý thức tự giác chấp hành quy định công ty thực hệ thống ISO Tuy nhiên chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng trách nhiệm cá nhân trình thực hiện, nhân viên thường chưa nắm bắt xác quy trình Ví dụ như, cuối ngày cơng nhân phải có trách nhiệm thống kê máy sản xuất mẻ thành phẩm, phải ghi rõ bắt đầu sản xuất kết thúc thành phẩm Tuy nhiên, nhân viên thường làm thống kê qua loa, dẫn đến sai sót thống kê d Khó khăn thực cải tiến liên tục Xuất hai luồng ý kiến trái ngược quan điểm cải tiến liên tục tốt hay không tốt - Ý kiến cho cải tiến liên tục không cần thiết: Khi nói đến cải tiến liên tục, họ nghĩ đến thay đổi cơng nghệ, thay đổi máy móc thiết bị để cải tạo lực sản xuất Và việc thường tiêu tốn nhiều tiền của, mà quy mô vốn hay tiềm lực tài doanh nghiệp hạn chế Họ cho rằng, công ty cải tiến, thay đổi liên tục có nghĩa cơng ty khơng ổn định sách, cơng nghệ, kỹ thuật không tốt nên thay đổi, làm họ phải thay đổi, tốn thời gian sức lực để học, để thay đổi Do họ cho không cần phải cải tiến, điều làm phát sinh hạn chế hoạt động gia tăng giá trị bị suy giảm, làm cho luật cạnh tranh kém, khó đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng công nghệ thay đổi ngày - Ý kiến cho cải tiến liên tục cần thiết: Họ hồn tồn chí với sách cải tiến liên tục tất hoạt động sản xuất kinh doanh từ xưởng sản xuất 15 văn phòng điều hành, từ khối lượng sản xuất trực tiếp gián tiếp, từ hoạt động đối nội hoạt động đối ngoại doanh nghiệp e Đào tạo nhân viên gây nhiều thời gian cho người quản lý trực tiếp Khi có thay đổi nhân sự, quản lý trực tiếp việc thực công việc hàng ngày họ lại phải đảm nhận trách nhiệm đào tạo nhân viên mới, gây q tải cơng việc, ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc cần hồn thành, khó chuyên tâm vào việc đào tạo 16 ... tính hệ thống quản lý chất lượng - Cam kết việc cung cấp nguồn lực để thực áp dụng trì hệ thống áp dụng sản phẩm - Xem xét tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng - Đảm bảo sách chất lượng. .. 9001 .3 PHẦN II THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ I Sự cần thiết áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 Những hạn chế trước áp dụng Cam kết lãnh... hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 vận hành xuyên suốt hoạt động ngày tổ chức để đảm bảo tính ổn định hệ thống tạo hôi cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm PHẦN II THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG