Bảo vệ người tiêu dùng tài chính đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển tài chính ở các quốc gia. Một cơ chế bảo vệ người tiêu dùng hiệu quả là chìa khoá của phát triển thị trường tài chính phát triển và bền vững. Trong giai đoạn hiện nay, khi thị trường các dịch vụ tài chính được phủ sóng bởi các dịch vụ tài chính số, các giao dịch thực hiện trên nền tảng công nghệ có nhiều đặc điểm khác biệt với các giao dịch truyền thống, vai trò của bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong bối cảnh mới càng đặt ra nhiều vấn đề bức thiết và cần được nghiên cứu, triển khai một cách nghiêm túc. Bài viết tìm hiểu thực trạng về khuôn khổ pháp lý đối với bảo vệ người tiêu dùng tài chính tại Việt Nam, đồng thời xem xét sự phát triển của tài chính số để tìm ra những vấn đề mà người sử dụng các dịch vụ tài chính đang đối mặt. Trên cơ sở đó, đưa ra một số khuyến nghị chính sách nhằm xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với người tiêu dùng tài chính tại Việt Nam.
BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TÀI CHÍNH TRONG THỜI KÌ TÀI CHÍNH SỐ TẠI VIỆT NAM, MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH Tóm tắt: Sự phát triển tài số cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) mang lại nhiều hội cho phát triển kinh tế quốc gia đặt vấn đề cấp thiết, bảo vệ người tiêu dùng tài Bảo vệ người tiêu dùng tài đóng vai trò quan trọng thúc đẩy phát triển tài số Trên sở đánh giá vai trị bảo vệ người tiêu dùng tài phát triển tài số, nghiên cứu khn khổ pháp lý có liên quan phân tích rủi ro mà người tiêu dùng tài đối mặt Bài viết đưa số khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu vấn đề bảo vệ người tiêu dùng tài Việt Nam Từ khố: bảo vệ người tiêu dùng; tài số; người tiêu dùng tài Đặt vấn đề Bảo vệ người tiêu dùng tài đóng vai trị quan trọng phát triển tài quốc gia Một chế bảo vệ người tiêu dùng hiệu chìa khố phát triển thị trường tài phát triển bền vững Trong giai đoạn nay, thị trường dịch vụ tài phủ sóng dịch vụ tài số, giao dịch thực tảng cơng nghệ có nhiều đặc điểm khác biệt với giao dịch truyền thống, vai trị bảo vệ người tiêu dùng tài bối cảnh đặt nhiều vấn đề thiết cần nghiên cứu, triển khai cách nghiêm túc Bài viết tìm hiểu thực trạng khuôn khổ pháp lý bảo vệ người tiêu dùng tài Việt Nam, đồng thời xem xét phát triển tài số để tìm vấn đề mà người sử dụng dịch vụ tài đối mặt Trên sở đó, đưa số khuyến nghị sách nhằm xây dựng hoàn thiện khung pháp lý người tiêu dùng tài Việt Nam Vai trị bảo vệ người tiêu dùng tài thời kỳ tài số Vai trị bảo vệ người tiêu dùng tài thời kì phát triển tài số thể giác độ sau đây: Thứ nhất, chế bảo vệ người tiêu dùng hiệu làm tăng tính chủ động khách hàng, giúp khách hàng tích cực chủ động tham gia vào giao dịch tài nhằm đáp ứng nhu cầu thân Cụ thể: - Bảo vệ người tiêu dùng giúp khách hàng có đầy đủ thơng tin để kịp thời đưa định xác tốt cho Một nguyên tắc triển khai việc bảo vệ người tiêu dùng việc cơng khai minh bạch thơng tin Nguyên tắc không đề cập hướng dẫn tổ chức quốc tế Ngân hàng Thế giới (WB) hay Tổ chức Hợp tác Phát Triển (OECD), mà áp dụng nhiều quốc gia Nguyên tắc nhằm đảm bảo khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ tài trước, sau kí hợp đồng với tổ chức tài đảm bảo khách hàng nắm thông tin điều khoản hợp đồng Các chiến lược quảng cáo hay marketing tổ chức tài rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng có hội hiểu rõ sản phẩm, so sánh sản phẩm tổ chức cung ứng dịch vụ khác để đưa lựa chọn tốt cho họ 1 - Bảo vệ người tiêu dùng giúp khách hàng đối xử cơng bình đẳng việc tiếp cận thực giao dịch tài Theo WB OCED, người tiêu dùng cần đối xử cơng bình đẳng thể qua việc yêu cầu tổ chức tài thiết kế sản phẩm dịch vụ hay chiến lược tiếp cận khách hàng không phân biệt khách hàng người khuyết tật, người có thu nhập thấp, phụ nữ, người vùng sâu vùng xa, người già nhanh nhạy cơng nghệ Từ đó, tất đối tượng khách hàng có hội tiếp cận không bị loại trừ khỏi giao dịch tài - Bảo vệ người tiêu dùng tài tạo chế khiếu nại, phản hồi thông tin hiệu từ khách hàng tới tổ chức cung ứng dịch vụ Do bất bình đẳng nguồn lực, thông tin vị xã hội tổ chức tài khách hàng, đó, khách hàng thường vị yếu so với tổ chức tài Để giúp bảo vệ khách hàng có rủi ro tranh chấp xảy giao dịch tài chính, tổ chức tài yêu cầu khuyến khích xây dựng chế khiếu nại cụ thể công khai với khách hàng Khi người tiêu dùng tài bảo vệ, niềm tin họ vào thị trường tài gia tăng kéo theo việc gia tăng chủ động khách hàng tiếp cận dịch vụ tài Thứ hai, chế bảo vệ người tiêu dùng hiệu làm tăng lực tổ chức tài việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng Niềm tin người tiêu dùng tổ chức tài tăng lên khiếu nại họ tổ chức giải ổn thoả Trong khoảng thời gian định, điều làm tăng uy tín hình ảnh tổ chức tài Từ đó, gia tăng số lượng khách hàng số lượng giao dịch cho tổ chức Bên cạnh đó, người tiêu dùng bảo vệ, khả trả nợ khách hàng tốt Vì vậy, chế giải khiếu nại hiệu hội để tổ chức tài gia tăng lợi nhuận có để tiếp tục hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, hồn thiện cải tiến quy trình cung cấp sản phẩm cho thuận tiện đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng Thứ ba, chế bảo vệ người tiêu dùng hiệu mang lại ổn định cho thị trường tài ổn định tài quốc gia thơng qua việc thực vấn đề sau: - Hoàn thiện hành lang pháp lý, tạo sở, điều tiết hành vi chủ thể tham gia giao dịch tài Về chất, sản phẩm tài ngày đa dạng phức tạp, phát triển không ngừng công nghệ thông tin sáng tạo đơn vị cung ứng dịch vụ tạo sản phẩm tài mới, sáng tạo, áp dụng công nghệ cao Các sản phẩm đời chưa điều tiết chịu điều tiết giám sát chưa đủ chặt chẽ quan giám sát, dẫn đến rủi ro cho khách hàng Xây dựng chế bảo vệ người tiêu dùng hiệu hội để nhà làm luật hoàn thiện bổ sung quy định ngành tài chính, đảm bảo hành lang pháp lý đầy đủ, kịp thời, định hướng hành vi cho bên liên quan, tạo môi trường thuận lợi cho giao dịch tài phát triển - Tránh/ hạn chế khủng hoảng xảy khách hàng bị rơi vào vịng xốy nợ hay nợ chồng nợ Nếu khách hàng không bảo vệ dẫn đến định không mang lại hiệu quả, mang lại rủi ro cho họ chí cịn mang lại rủi ro cho người khác (Campbell cộng sự, 2011) Ví dụ, việc gia tăng nhanh số lượng khoản tín dụng thời gian ngắn, đặc biệt khoản tín dụng cấp cho khách hàng chưa có hiểu biết đầy đủ tài dẫn đến nhiều khoản vay có vấn đề tình trạng vỡ nợ hàng loạt nghiêm trọng người tiêu dùng khoảng 2 thời gian sau Tiếp cận tín dụng khơng kèm với cung cấp điều khoản minh bạch làm cho khách hàng rơi vào tình trạng nợ chồng nợ hay vịng xoáy nợ, dẫn tới hậu tiêu cực cho người vay Khi người vay gặp rủi ro khơng trả nợ nhà cung cấp gánh chịu hậu Điều dẫn đến bất ổn tài chính, chí cịn nguồn khủng hoảng kinh tế Khi người tiêu dùng tích cực, chủ động tham gia vào giao dịch tài chính, tổ chức tài có đầy đủ nguồn lực để cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng Khung pháp lý bảo vệ người tiêu dùng tài Việt Nam Hiện Việt Nam khung pháp lý bảo vệ người tiêu dùng có Luật Bảo vệ người tiêu dùng nói chung, khơng có tham chiếu riêng cho người tiêu dùng riêng lĩnh vực tài Việt Nam chưa có Luật cụ thể, riêng biệt chuyên vấn đề bảo vệ người tiêu dùng lĩnh vực tài chính, Luật hay quy định giao dịch lĩnh vực tài chính, ví dụ Luật Các tổ chức tín dụng, 20 10 có điều khoản quy định việc bảo vệ quyền lợi khách hàng (Điều 10) chung chung không đầy đủ Về quan quản lý, giám sát, Việt Nam chưa có quan quản lý chuyên trách chịu trách nhiệm riêng bảo vệ người tiêu dùng tài Việt Nam có quan liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lĩnh vực tài chính, bao gồm: Ngân hàng Nhà nước, Bộ Công thương, Bộ Thông tin - Truyền thông Hội Bảo vệ người tiêu dùng Cả quan có khả tham gia vào q trình bảo vệ người tiêu dùng, quan chưa có phận chuyên trách quy trình quản lý cụ thể để thực nhiệm vụ bảo vệ người tiêu dùng Ngoài ra, trách nhiệm giám sát vấn đề bảo vệ người tiêu dùng chưa có phân cơng phối hợp hợp lý quan Theo Thạch Bình (2018), hoạt động bảo vệ người tiêu dùng tài Việt Nam đánh giá sơ sài Cụ thể, tiêu chí để đánh giá hoạt động bảo vệ người tiêu dùng lĩnh vực tài Việt Nam đáp ứng yếu tố là: có quan quản lý khiếu nại có hỗ trợ khách hàng đường dây nóng Các tiêu chí khác như: phổ cập chương trình rủi ro tiêu dùng; xử lý trực tiếp khiếu nại; nhận báo cáo khiếu nại từ tổ chức tài kiểm sốt chất lượng phục vụ… quốc gia khác Indonesia, Hàn Quốc, Thái Lan, Philippines, Malaysia áp dụng, chưa áp dụng Việt Nam Sự phát triển dịch vụ tài số Việt Nam yêu cầu gia tăng bảo vệ người tiêu dùng tài Cùng với phát triển công nghệ, kết nối mạng Internet tốc độ gia tăng tỷ lệ người sử dụng thiết bị di động thông minh, thị trường dịch vụ tài số phát triển với tốc độ nhanh chóng Việt Nam Vừa qua, đại dịch Covid-19 với yêu cầu giãn cách xã hội làm gia tăng hội phát triển dịch vụ số nói chung, có dịch vụ tài Dịch vụ tài số cho phép thực giãn cách xã hội đối tượng sách nhận trợ cấp xã hội, cho phép hộ gia đình doanh nghiệp tiếp cận dịch vụ tài tốn trực tuyến lúc, nơi Sự phát triển tài số mang lại khơng hội cho thị trường tài Cụ thể, Trong thời gian qua, so với dịch vụ tài số khác, dịch vụ tốn doanh nghiệp hộ gia đình dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp hộ gia đình dịch vụ phát triển so với dịch vụ khác thuộc lĩnh 3 vực tài số bối cảnh dịch Covid-19 Người sử dụng dịch vụ tốn số khơng đảm bảo giãn cách xã hội mà hưởng chi phí an tồn so với tốn tiền mặt Đối với dịch vụ tín dụng, tảng ngân hàng số cung cấp tín dụng cho khách hàng cách đánh giá mức độ tín nhiệm từ xa định cho vay cách tự động hóa quy trình thẩm tra, quy trình phê duyệt đồng thời đáp ứng quy định cho vay phát hành vi gian lận Các tảng cho vay ngang hàng (P2P Lending) mang lại lợi ích cho khách hàng dựa việc cung cấp dịch vụ với chi phí thấp dịch vụ tín dụng truyền thống, đồng thời góp phần tạo thêm kênh tiếp cận nguồn lực tài chính, tạo thêm cách thức vay kinh tế, đối tượng yếu xã hội, qua góp phần đẩy lùi hoạt động tín dụng đen Cung cấp tín dụng phi tiếp xúc giúp giãn cách xã hội thời kỳ Covid-19 cách cho phép khách hàng đến ngân hàng để giao dịch làm hồ sơ tín dụng Với phát triển mạnh mẽ tài số, chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ tài số thị trường ngày trở nên đa dạng phức tạp hơn, dịch vụ tài ví điện tử, dịch vụ ngân hàng số, dịch vụ tốn điện tử có tốc độ tăng trưởng cao Trong khoảng hai năm gần đây, số ví điện tử có tốc độ phát triển nhanh 19% giá trị giao dịch thương mại điện tử Việt Nam thực qua ví điện tử Cho vay P2P xuất Việt Nam từ năm 2015 ngày có nhiều cơng ty cung cấp tảng cho hoạt động (Trần Trọng Triết, 2020) Tuy nhiên, phát triển q nóng tài số đặt nhiều vấn đề mà hậu qủa dẫn đến niềm tin người tiêu dùng vào cơng nghệ số hố tài chính, bất ổn tài cản trợ phát triển thị trường dịch vụ tài số xu toàn cầu Dựa đánh giá mức độ phát triển dịch vụ tài số Việt Nam, rủi ro khách hàng gặp phải sử dụng dịch vụ tài số kể đến bao gồm: - Rủi ro sản phẩm: sản phẩm, dịch vụ tài khơng tn thủ u cầu pháp lý chưa có yêu cầu pháp lý điều tiết Trong thị trường tài số, sản phẩm dịch vụ tài tảng cơng nghệ phát triển nhanh đa dạng khung pháp lý để điều tiết hoạt động thường có độ trễ định Các đặc tính đặc trưng sản phẩm dịch vụ chưa có khảo nghiệm quan chức có thẩm quyền mang lại bất lợi rủi ro cho khách hàng - Rủi ro công nghệ: độ tin cậy hệ thống bảo mật, lỗi hệ thống thơng tin dẫn đến rị rỉ thơng tin khách hàng gián đoạn sử dụng dịch vụ Khi số lượng dịch vụ tài số tăng lên nhu cầu khả tiếp cận cung cấp dịch vụ Người tiêu dùng dịch vụ tài đứng trước nguy bị lộ lọt thông tin cao hơn, thông tin chia sẻ sử dụng dịch vụ bị bên thứ ba truy cập với mục đích khơng cho phép người sử dụng Do đó, dịch vụ tài số thường đối tượng công mạng, gian lận - Rủi ro tiếp thị: sản phẩm dịch vụ mới, đặc biệt sản phẩm cho vay thông qua ứng dụng thường nhà cung cấp quảng cáo với thông tin hấp dẫn thủ tục đơn giản, thời gian giải ngân nhanh, lại không cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết khác sản phẩm khiến khách hàng dễ bị nhầm lẫn Thậm chí, đơi thơng tin quảng cáo sai thật, mức thu phí dịch vụ… - Rủi ro không bảo vệ quyền lợi đáng khơng biết khiếu nại đâu, bị chậm trễ khâu giải khiếu nại 4 - Rủi ro bất cân xứng thông tin dẫn đến định không phù hợp Thông tin sản phẩm điều khoản hợp đồng không công khai, minh bạch với khách hàng khiến họ bị thiếu thơng tin đưa lựa chọn khơng với mục đích sử dụng sản phẩm ban đầu Có nhiều nguyên nhân dẫn đến rủi ro mà khách hàng gặp phải Một số ngun nhân kể đến bao gồm: (i) Chưa có quan chuyên trách, chịu trách nhiệm quản lý bao gồm kiểm tra kiểm soát ban hành văn quy phạm pháp luật liên quan đến vấn đề bảo vệ người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tài chính; (ii) Chưa có hệ thống VBQPPL cụ thể hướng dẫn quy trình giải khiếu nại, tranh chấp người tiêu dùng tài với tổ chức cung ứng dịch vụ tài ban hành quan có thẩm quyền nội tổ chức cung ứng dịch vụ tài chưa xây dựng quy trình giải khiếu nại, tranh chấp với khách hàng riêng (iii) Khả tiếp cận thơng tin sản phẩm dịch vụ tài khách hàng hiểu biết tài khách hàng cịn hạn chế Một số khuyến nghị sách Trên sở đánh giá rủi ro phân tích nguyên nhân rủi ro mà người tiêu dùng tài đối mặt, số khuyến nghị sách đưa bao gồm: - Thành lập quan chuyên trách chịu trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng tài quan giám sát tuân thủ Để thực có quyền lực thực thi việc bảo vệ người tiêu dùng tài chính, quan cần phải có thẩm quyền định, hoạt động khách quan độc lập, có đủ quyền lực, nguồn lực lực việc giám sát chịu trách nhiệm đề xuất sách bảo vệ người tiêu dùng tài Bên cạnh đó, quan nên có quyền hợp tác với quan giám sát dịch vụ tài quốc tế để thường xuyên nắm bắt cập nhật vấn đề thị trường tài chính, từ đầu việc điều chỉnh quy định nước cho phù hợp giúp điều tiết giao dịch tài mang tính quốc tế xuyên biên giới cách thuận lợi Cơ quan chuyên trách chịu trách nhiệm xây dựng hệ thống quy định, chế bảo vệ người tiêu dùng tài Một số quốc gia giới có quan chuyên trách như: Canada với tên gọi Financial Consumer Agency, hay Mỹ biết đến với Consumer Financial Protection Bureau Tại Nam Phi, đầu năm 2018 triển khai song song hình thức quản lý dịch vụ tài Một Đạo Luật bao gồm quy định lĩnh vực tài (Financial Sector Regulation Act-FSRA) vào tháng 3/2018 hai thiết lập quan quản lý hành vi lĩnh vực tài (Financial Sector Conduct Authority - FSCA) vào tháng 4/2018 FSRA cho phép tổ chức cung cấp dịch vụ tài thiết kế sản phẩm dịch vụ bắt buộc dịch vụ phải tuân thủ quy định luật vấn đề bảo vệ khách hàng FSCA có phạm vi quyền hạn đầy đủ lĩnh vực tài chính, có nhiệm vụ kiểm sốt giám sát hành vi tài ngân hàng bán lẻ FSCA không giám sát cách độc lập hồn tồn mà hoạt động có tham gia số bên liên quan quan trọng bao gồm Chính Phủ, Ngân hàng Trung ương, Uỷ ban An toàn Các lĩnh vực trọng tâm bao gồm: khung quản trị, sáng tạo Fintech ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng, dịch vụ toán 5 - Thành lập Hiệp Hội bảo vệ người tiêu dùng tài cho phép Hiệp hội quan chuyên trách tham gia vào trình xử lý khiếu nại người tiêu dùng tài Như trình bày, Việt Nam có Hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng thành lập gần (năm 2018) Đây tổ chức trị xã hội, thành lập nhằm mục đích bảo vệ người tiêu dùng nói chung tất lĩnh vực Ngồi Hiệp hội này, Việt Nam nên thành lập Hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng tài chính, để thực mục tiêu bảo vệ người tiêu dùng lĩnh vực Hiệp hội vừa tổ chức cung cấp kiến thức tài đến người tiêu dùng, giúp nâng cao nhận thức tài cho người tiêu dùng, đồng thời kênh tiếp nhận thông tin rủi ro người tiêu dùng tài mang tính thời Nếu quan giám sát chuyên trách bảo vệ người tiêu dùng tiếp cận thơng tin rủi ro người tiêu dùng từ phía định chế tài chính, Hiệp Hội bảo vệ người tiêu dùng tài tiếp nhận thơng tin rủi ro từ phía người tiêu dùng Khi đó, thơng tin rủi ro thu thập từ nhiều bên tạo thành sở liệu rủi ro toàn diện người tiêu dùng giao dịch tài Trên sở đó, quan giám sát xây dựng thiết lập khung quản trị rủi ro quy định pháp lý để hạn chế rủi ro cho người tiêu dùng tài chính, vừa bảo vệ người tiêu dùng đảm bảo quyền lợi ích bên liên quan Ngoài ra, Hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng tài thực trách nhiệm như: Hướng dẫn, giúp đỡ, tư vấn người tiêu dùng có yêu cầu; Đại diện người tiêu dùng khởi kiện tự khởi kiện lợi ích cơng cộng; Cung cấp cho quan quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông tin hành vi vi phạm pháp luật tổ chức kinh doanh lĩnh vực tài chính; Độc lập khảo sát, thử nghiệm; cơng bố kết khảo sát, thử nghiệm chất lượng hàng hóa, dịch vụ thực hiện; thơng tin, cảnh báo cho người tiêu dùng rủi ro dịch vụ tài mới, đặc biệt dịch vụ tài cung cấp quan nhà nước chưa kịp có văn hướng dẫn chịu trách nhiệm trước pháp luật việc thơng tin, cảnh báo mình; Kiến nghị quan nhà nước có thẩm quyền xử lý vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lĩnh vực tài chính; Tham gia tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật kiến thức tiêu dùng tài chính, Rõ ràng, với hiểu biết hạn chế người tiêu dùng sản phẩm tài chính, phận người tiêu dùng tài chưa có lực để tự bảo vệ thân Do đó, giai đoạn nay, để thiết lập chế hỗ trợ bảo vệ người tiêu dùng tài hữu hiệu nên cho phép, hiệp hội, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng tài có quyền đại diện hoặc/và tham gia sâu từ giai đoạn khiếu nại để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Thiết lập khung pháp lý bảo vệ người tiêu dùng tài Nhu cầu hình thành khung pháp lý để bảo vệ người tiêu dùng thực cần thiết Khung pháp lý liên quan bảo vệ người tiêu dùng tài giúp tạo hành lang pháp lý cụ thể để bên liên quan (người tiêu dùng tài chính, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng tài chính, quan chịu trách nhiệm trực tiếp bảo vệ người tiêu dùng tài chính, ) làm điều tiết hành vi ứng xử mình, làm sở để kiến nghị, khiếu nại cần thiết, làm để có chế tài phù hợp với người vi phạm Để xây dựng khung pháp lý này, vấn đề quan trọng thành lập quan có thẩm quyền chuyên trách, chịu trách quản lý nhà nước liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng tài (như phân tích), quan có trách nhiệm 6 việc tư vấn, soạn thảo ban hành khung pháp lý liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng tài Khung pháp lý liên quan bảo vệ người tiêu dùng tài nước giới gồm Luật bảo vệ người tiêu dùng tài văn hướng dẫn kèm theo Mặc dù tổ chức tài có quy định nội mình, quốc gia phát triển thường có thơng lệ chung vấn đề ứng xử với khách hàng tổ chức tài chính, quy định khơng thể thay cho quy định có tính pháp lý cao ban hành quan có thẩm quyền Các thơng lệ tài tổ chức tài khuyến khích tổ chức tài tuân thủ chuẩn mực đạo đức ứng xử với khách hàng nói chung khách hàng bán lẻ (đối tượng gặp nhiều khó khăn tiếp cận tài chính) nói riêng Các thông lệ thường đặt để bổ sung cho quy định tài chính thức nhà nước, hỗ trợ giao dịch tài diễn thuận lợi Tuy nhiên, quốc gia phát triển Việt Nam, quy định nội thông lệ chung thường không mang lại tính hiệu cách thường xuyên lực tổ chức Hiệp hội ngành tài cịn hạn chế thị trường tài có tính tập trung cao, bị ảnh hưởng số tổ chức tài có quy mơ lớn Chính vậy, quốc gia phát triển Việt Nam, Chính phủ cần cân nhắc xây dựng khung pháp lý đủ mạnh để đảm bảo tuân thủ mang tính chất bắt buộc tất tổ chức tài q trình giao dịch với khách hàng cá nhân Khi xây dựng Luật bảo vệ người tiêu dùng tài chính, số vấn đề quan trọng cần lưu ý sau: Một là, cần có quy định chế giải khiếu nại người tiêu dùng tài Các quy định pháp lý cần đảm bảo người tiêu dùng có quyền truy cập vào chế xử lý khiếu nại giải khiếu nại đầy đủ, truy cập được, giá phải chăng, độc lập, công bằng, có trách nhiệm, kịp thời hiệu Theo quy định trên, nhà cung cấp dịch vụ tài cần có chế xử lý khiếu nại khắc phục khiếu nại cần công khai với khách hàng chế Tuy nhiên, bên cạnh quy định nội tổ chức tài chính, Luật bảo vệ người tiêu dùng tài cần cung cấp quy trình khắc phục để giải độc lập khiếu nại không giải hiệu thơng qua nhà cung cấp dịch vụ tài Hai là, cần có quy định trách nhiệm tổ chức cung cấp dịch vụ tài vấn đề bảo mật thông tin khách hàng trước bên thứ ba Thơng tin tài cá nhân người tiêu dùng cần bảo vệ chế quản lý chặt chẽ Cần xác định rõ mục đích việc thu thập, xử lý, lưu trữ sử dụng liệu hay công khai cho bên thứ ba người tiêu dùng có quyền thơng báo việc liệu mình, chia sẻ, tiếp cận, chỉnh sửa xố bỏ thơng tin khơng xác Ba là, có chế tài u cầu tổ chức tín dụng thực cam kết vấn đề đối xử cơng bình đẳng, công khai minh bạch thông tin với đối tượng người tiêu dùng tài Luật bảo vệ người tiêu dùng nước phát triển rõ tầm quan trọng chế tài Ví dụ, quy định Ngân hàng Ý bảo vệ người tiêu dùng tài yêu cầu ngân hàng tổ chức tài cung cấp sản phẩm tín dụng phải thiết lập thủ tục nội nhằm đảm bảo người tiêu dùng giải thích đầy đủ hợp đồng tín dụng Từ khách hàng có đủ để định đề xuất tín dụng phù hợp với nhu cầu tình hình tài Các nội dung cần giải thích làm rõ bao gồm thông tin trước ký hợp đồng, đặc tính sản phẩm 7 đề xuất, hiệu mang lại cho khách hàng chế tài khách hàng không tuân thủ điều khoản trả nợ hợp đồng Bốn là, khung pháp lý bảo vệ người tiêu dùng tài cần nhấn mạnh yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ tài hoạt động có trách nhiệm Trách nhiệm nhà cung cấp dịch vụ tài khơng giúp bảo vệ người tiêu dùng tài khỏi gian lận rủi ro đạo đức mà cịn giúp thân tổ chức tài phát triển cách bền vững Doanh nghiệp hoạt động muốn phát triển lâu dài không dựa mục tiêu lợi nhuận mà cần hướng tới cộng đồng, có doanh nghiệp phát triển bền vững Nhà cung cấp tài hoạt động có trách nhiệm lấy khách hàng làm trung tâm, thiết kế sản phẩm cho tối đa hố lợi ích khách hàng, đảm bảo khách hàng nắm bắt đầy đủ thơng tin sản phẩm để có định đắn phục vụ nhiều khách hàng đồng thời đặc biệt hướng đến nhóm khách hàng chưa tiếp cận chưa tiếp cận với dịch vụ tài chính thức người thu nhập thấp, người vùng sâu vùng xa, người già hay nhóm người yếu xã hội Chương trình nghị 2030 phát triển bền vững ban hành theo Quyết định số 622/QĐ-TTg ngày 10/05/2017 Thủ tướng Chính phủ rằng, doanh nghiệp hoạt động có trách nhiệm 17 mục tiêu phát triển bền vững mà Việt Nam theo đuổi Để đạt hiệu thống tồn hệ thống tài chính, vấn đề hoạt động có trách nhiệm tổ chức cung cấp dịch vụ tài cần thường xuyên giám sát quan chức có thẩm quyền Tại Bồ Đào Nha, Ngân hàng Trung ương yêu cầu tổ chức tài suốt giai đoạn trước kí hợp đồng phải cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời cho khách hàng qua kênh Internet mạng di động Ngân hàng Trung ương Bồ Đào Nha có chế giám sát thường xuyên để xác định chế cung cấp thông tin tới khách hàng đầy đủ hiệu chưa, đánh giá quy trình ký hợp đồng kênh kỹ thuật số so với phương tiện khác để làm rõ nghi ngờ thắc mắc khách hàng Các công cụ hỗ trợ khách hàng cảnh báo, chi chú, FAQs, hỗ trợ điện thoại miễn phí, Chatbox: Ngân hàng Trung ương Brazil yêu cầu tổ chức tài thuộc thẩm quyền thiết lập sách/thể chế mối quan hệ với người tiêu dùng tài Chính sách yêu cầu mục tiêu giá trị cốt lõi hệ thống tài phải thúc đẩy văn hố doanh nghiệp dựa đạo đức, minh bạch, siêng trách nhiệm, yếu tố đảm bảo lợi ích, uy tín doanh nghiệp bên liên quan Theo đó, tổ chức tài kỳ vọng làm việc với người tiêu dùng tinh thần hợp tác, đối xử với khách hàng cơng bằng, bình đẳng tất giai đoạn trước, sau ký hợp đồng Quy định đánh giá quan trọng vai trò đảm bảo lợi ích khách hàng tiêu dùng tài nhà quản lý lĩnh vực tài cho niềm tin công chúng tự tin khách hàng lĩnh vực tài động lực thúc đẩy ổn định tài phát triển TCTD quốc gia - Tổ chức cung cấp dịch vụ tài xây dựng quy định nội việc công khai minh bạch thông tin với khách hàng Các nhà cung cấp dịch vụ tài cần cung cấp cho người tiêu dùng tài thơng tin quan trọng liên quan đến lợi ích, rủi ro điều khoản sản phẩm Cụ thể, cần cung cấp thông tin trọng yếu sản phẩm trước kí hợp đồng, suốt giai đoạn khách hàng sử dụng dịch vụ tài tổ chức cung cấp, 8 có thay đổi, phát sinh mới, tổ chức tài phải cung cấp thơng tin cần thiết kịp thời cho khách hàng Tất tài liệu quảng cáo sản phẩm tài phải xác, trung thực, dễ hiểu, không gây hiểu lầm Trong trường hợp cần thiết, cần nghiên cứu hành vi người tiêu dùng để xác định đưa thông báo xác Điều đảm bảo u cầu cơng khai minh bạch áp dụng cách có hiệu quả, thơng tin sản phẩm cần cung cấp cho khách hàng theo tất kênh bao gồm tài số thông tin cung cấp tất giai đoạn vòng đời sản phẩm Việc cung cấp thông tin giúp cho khách hàng đánh giá lợi ích rủi ro kèm kí kết hợp đồng, đảm bảo khách hàng có biện pháp xử lý rủi ro kí hợp đồng Các nước phát triển có quy định tương tự, ví dụ quy định Ngân hàng Trung ương Ý, việc minh bạch điều khoản hợp đồng cung cấp dịch vụ tài áp dụng sản phẩm tài cung cấp qua kênh số hố Hơn nữa, quy định cịn u cầu thơng tin phải dễ tiếp cận website nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tài phải có sẵn, tải Tại Canada, năm 2017, quan Tiêu dùng Tài (Financial Consumer Acency of Canada FCAC) tiến hành nghiên cứu ý kiến công chúng việc công bố ngôn ngữ cách rõ ràng báo cáo tài Ngồi ra, tổ chức tài phát triển thử nghiệm cách mới, hiệu việc công bố thông tin theo hướng tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm Tại Anh, Cơ quan thực thi Tài Anh (United Kingdom Financial Conduct Authority) có sáng kiến "Truyền thông cho người tiêu dùng thông thái" (Smarter Consumer Communications) - khuyến khích cách thức cải thiện tương tác doanh nghiệp người tiêu dùng liên quan đến thơng tin tính sản phẩm, điều khoản điều kiện sản phẩm thơng tin quan trọng khác Mục đích để đánh giá hội thành công mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm việc công bố thông tin - Tổ chức cung cấp dịch vụ tài xây dựng quy định nội chế giải khiếu nại cho người tiêu dùng tài Vấn đề khiếu nại người tiêu dùng giải tổ chức tài thể quyền lợi người tiêu dùng bảo vệ Các tổ chức cung cấp dịch vụ cần xây dựng chế giải khiếu nại tranh chấp với khách hàng quy trình giải nhanh chóng, thủ tục đơn giản cho khách hàng Tổ chức cung ứng dịch vụ cần báo cáo định kì số lượng khiếu nại, quy trình xử lý, giải khiếu nại tới quan giám sát, đảm bảo khiếu nại xử lý thỏa đáng Hiện khiếu nại khách hàng không đáp ứng thỏa đáng tổ chức cung ứng hàng hóa dịch vụ giải Cục Cạnh tranh Bảo vệ người tiêu dùng thuộc Bộ Công thương Tuy số lượng đơn khiếu nại lớn, lại thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau, khách hàng phải chờ đợi lâu, với thủ tục khiếu nại rườm rà phức tạp, khiến cho khách hàng nói chung chịu nhiều thua thiệt, giảm lòng tin hệ thống giải khiếu nại nói chung Việt Nam Kết luận Trong thời kỳ CMCN 4.0, xuất nhanh chóng đa dạng dịch vụ tài số đem đến nhiều hội cho người tiêu dùng nhà cung cấp dịch vụ tài mang lại khơng rủi ro Sự trước sản phẩm dịch vụ tài so với quy định pháp luật mang lại nhiều rủi ro cho người tiêu dùng tài Vấn đề không điều tiết kiểm sốt nhanh 9 chóng dẫn đến niềm tin người tiêu dùng vào dịch vụ tài số, trở thành rào cản phát triển tài số kinh tế quốc gia Trên sở phân tích khía cạnh liên quan, viết đưa kiến nghị nhằm nâng cao hiệu bảo vệ người tiêu dùng tài Việt Nam Tài liệu tham khảo: Campbell cộng (2011), Financial consumer protection, Journal of Economic Perspectives - Volume 25, Number - Winter 2011 - Pages 91 - 114; OECD (2011), G20 High-Level Principles on Financial Consumer Protection; Thạch Bình (2018), Bảo vệ người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tài https://thoibaonganhang.vn/bao-ve-nguoi-tieu-dung-su-dung-dich-vu-tai-chinh75373.html; Trần Trọng triết (2020), Fintech tác động tới thị trường dịch vụ tài Việt Nam Tạp chí Thị Trường Tài Chính Tiền tệ; Văn phòng Phát triển bền vững, Bộ Kế hoạch Đầu tư (2016), Chương trình nghị 2030 phát triển bền vững Liên Hợp Quốc; World Bank (2008), Good Practices for Consumer Protection and Financial Literacy in Europe and Central Asia: A Diagnostic Tool Private and Financial Sector Development Department Europe and Central Asia Region Washington, DC; World Bank (2011), Good practices for Financial Consumer Protection 10 10 ... chế giải khiếu nại hiệu hội để tổ chức tài gia tăng lợi nhuận có để tiếp tục hồn thi? ??n sản phẩm dịch vụ, hoàn thi? ??n cải tiến quy trình cung cấp sản phẩm cho thuận tiện đáp ứng nhu cầu nhiều đối... vào tháng 3/2018 hai thi? ??t lập quan quản lý hành vi lĩnh vực tài (Financial Sector Conduct Authority - FSCA) vào tháng 4/2018 FSRA cho phép tổ chức cung cấp dịch vụ tài thi? ??t kế sản phẩm dịch... để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Thi? ??t lập khung pháp lý bảo vệ người tiêu dùng tài Nhu cầu hình thành khung pháp lý để bảo vệ người tiêu dùng thực cần thi? ??t Khung pháp lý liên quan bảo vệ