(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh

(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh

ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG Đề tài : Phân tích thiết kế quản trị trải nghiệm cho khách hàng Điện Máy Xanh MỤC LỤC GIỚI THIỆU VỀ ĐIỆN MÁY XANH ĐIỂM TIẾP XÚC (TOUCHPOINT) 3 2.1 Giai đoạn nhận thức 2.2 Giai đoạn tìm hiểu 2.3 Giai đoạn mua hàng 2.4 Giai đoạn sử dụng .5 2.5 Giai Đoạn bảo hành KHOẢNH KHẮC QUYẾT ĐỊNH (Moment Of Truth (MOT)) 3.1 Vị trí: 3.2 Tiếp đón: 3.3 Tiếp xúc với nhân viên bán hàng không gian cửa hàng 3.4 Cách thức toán: 3.5 Hậu mãi, bảo hành sau mua .7 SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ĐIỆN MÁY XANH 4.1 Sự tham gia khách hàng: 4.2 Sự tương tác khách hàng 10 4.3 Sự gần gũi khách hàng: .11 4.4 Mức độ ảnh hưởng: 13 PHƯƠNG PHÁP CẢI THIỆN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CỦA ĐMX 14 NHỮNG CẢI THIỆN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CỦA ĐMX THỜI GIAN QUA 15 GIỚI THIỆU VỀ ĐIỆN MÁY XANH Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (MWG) nhà bán lẻ số Việt Nam doanh thu lợi nhuận, với mạng lưới 2200 cửa hàng toàn quốc MWG vận hành chuỗi bán lẻ thegioididong.com, Điện Máy Xanh, Bách Hố Xanh Ngồi ra, MWG cịn mở rộng thị trường nước ngồi với chuỗi bán lẻ thiết bị di động Bigphone Campuchia Điện Máy Xanh, tiền thân chuỗi Dienmay.com đời cuối 2010 thức đổi tên tháng 05/2015, chuỗi bán lẻ sản phẩm điện tử tiêu dùng (điện tử, điện lạnh gia dụng) có thị phần số Việt Nam với 903 cửa hàng diện 63 tỉnh thành khắp Việt Nam ĐIỂM TIẾP XÚC (TOUCHPOINT) 2.1 Giai đoạn nhận thức a Bandroll Băng rơn hình thức quảng cáo phổ biến nhiều đơn vị ưa chuộng Treo băng rôn mang lại hiệu cao quảng cáo, giúp khách hàng nhận diện thương hiệu cách thường xuyên Những lợi ích điểm tiếp xúc khách hàng với băng rôn: - Giúp khách hàng bắt gặp thường xuyên nhận diện thương hiệu Điện Máy Xanh lâu dài - Các sản phẩm Điện Máy Xanh dễ dàng tiếp cận đến khách hàng có nhu cầu hay khách hàng tiềm - Mọi người dễ dàng biết đến kiện, chương trình khuyến mà Điện Máy Xanh triển khai b Quảng cáo qua truyền hình Quảng cáo truyền hình hình thức truyền tin từ đơn vị thuê quảng cáo qua phương tiện truyền hình để đến với nhiều người tiêu dùng Nhằm giới thiệu, thuyết phục người tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ Điện Máy Xanh để họ quan tâm, tin tưởng tiến tới sử dụng c Quảng cáo qua Social media Những thông điệp rõ ràng, dễ nhớ, lặp lặp lại với tần suất cao Những thông điệp rõ ràng, dễ nhớ, hài hước lặp lặp lại điệp “Bạn muốn mua tivi – đến Điện Máy Xanh” “Bạn muốn mua tủ lạnh – đến Điện Máy Xanh” khiến người bất ngờ, ấn tượng tên Điện Máy Xanh lưu lại tiềm thức người 2.2 Giai đoạn tìm hiểu a Showroom Hiện có 903 hệ thống siêu thị Điện Máy Xanh 63 tỉnh thành Khách hàng dễ dàng tiếp cận mua hàng, trải nghiệm giải đáp thắc mắc, bảo hành sửa chữa chuỗi cửa hàng Điện Máy Xanh b Nhân Viên tư vấn Nhân viên Điện Máy Xanh ln ln niềm nở, nhiệt tình tư vấn, sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng sản phẩm c Website Website cung cấp đầy đủ thơng tin sản phẩm (ví dụ:Hãng,năm sản xuất,công dụng,thiết kế,…) Tư vấn, giải đáp thắc mắc vấn đề sản phẩm cho khách hàng thông qua trực tuyến, hỗ trợ tối đa cho khách hàng xa khơng có thời gian rảnh để trực tiếp tham khảo showroom d Tổng đài TỔNG ĐÀI HỖ TRỢ (GỌI MIỄN PHÍ) - Mua hàng: 1800.1061 (7:30 - 22:00) - Kỹ thuật: 1800.1764 (7:30 - 22:00) - Bảo hành:1800.1065 (8:00 - 21:00) - Khiếu nại: 1800.1063 (8:00 - 21:30) 2.3 Giai đoạn mua hàng a Showroom Là địa điểm mua sắm trực tiếp Giúp khách hàng trải nghiệm trực tiếp sản phẩm, dịch vụ Điện Máy Xanh cung cấp b Website Địa điểm giúp khách hàng khơng có thời gian đến trực tiếp cửa hàng mua sắm online c Nhân viên bán hàng thu ngân Là điểm tiếp xúc quan trọng giúp tăng giá trị trải nghiệm khách hàng suốt trình mua sắm 2.4 Giai đoạn sử dụng Nhân viên giao hàng kĩ thuật Là điểm tiếp xúc sau giai đoạn mua,giúp giao hàng tận nơi,lắp đặt hướng dẫn sử dụng cho khách hàng 2.5 Giai Đoạn bảo hành a Tổng đài bảo hành Tổng đài bảo hành1800.1065 (8:00 - 21:00),là điểm tiếp xúc khách hàng gặp cố trình sử dụng b Trung tâm bảo hành nhân viên hỗ trợ kĩ thuật Là trung tâm(showroom) tiếp nhận sản phẩm lỗi để đổi gửi cho nhà sản xuất sửa chữa.Nhân viên giao trả sản phẩm cho khách hàng theo dõi,chăm sóc trải nghiệm khách hàng KHOẢNH KHẮC QUYẾT ĐỊNH (Moment Of Truth (MOT)) + Là dịp khách hàng tương tác, tiếp xúc với doang nghiệp dẫn tới hình thành ấn tượng doanh nghiệp MOT điểm chạm khách hàng doanh nghiệp Những khoảnh khắc quan trọng cho trải nghiệm khách hàng + Khách hàng đưa đánh giá tích cực tiêu cực trải nghiệm họ + Và họ thường kỳ vọng xảy khoảng khắc định  Điều quan trọng mơ hình hóa MOT thay dựa trực giác bạn (doanh nghiệp) Mơ hình hóa quan trọng MOT mà doanh nghiệp tự tạo mà có tác động quan trọng đến trình trải nghiệm khách hàng 3.1 Vị trí: Khách hàng thường có tâm lý muốn mua sản phẩm cửa hàng gần với nơi ở, Dễ tiếp cận, thuận tiện lại Khi đến mua hàng khách hàng thường lo lắng vị trí, an ninh nơi đậu đỗ xe  Hệ thống cửa hàng Điện Máy Xanh trải dài nhiều thành phố đại phương khắp nước, nằm mặt đường lớn Bãi đậu xe có mái che ngồi trời sân trước cửa hàng Khi đến nơi có bảo vệ điện máy xanh ghi số dắt xe, đảm bảo an ninh, an toàn, tạo cho khách hàng tâm lý an tâm mua hàng Điện Máy Xanh 3.2 Tiếp đón: Với tâm lý khách hàng kỳ vọng nhân viên cửa hàng đón tiếp cách niềm nở tôn trọng  Tại Điện Máy Xanh, khách hàng vừa bước vào cửa hàng ln ln có nhân viên chào cửa mỉm cười chào đón bạn với câu chào thân thiện “ Điện máy xanh kính chào quý khách” Tạo cho khách tâm lý 3.3 Tiếp xúc với nhân viên bán hàng không gian cửa hàng Khi mua sản phẩm, khách hàng thường lo lắng mẫu mã, chất lượng sản phẩm muốn mua họ chưa dùng thử hay tiếp xúc với sản phẩm Hay có khách hàng chưa biết chọn dịng sản phẩm, mẫu mã, thương hiệu,…nào cho chiết TV, tủ lạnh, điện thoại,… mà họ muốn mua  ĐMX làm cửa hàng mơ hình “tư vấn” thay mơ hình “bán hàng”, Cửa hàng ln bố trí nhiều nhân viên tư vấn bán hàng Các nhân viên đào tạo kiến thức sản phẩm Họ huấn luyện tiếp cận với khách hàng theo hướng để khách hàng hiểu yêu thích sản phẩm cách thoải mái theo hướng phải bán hàng Nhưng việc hiểu yêu thích dẫn đến hành vi mua hàng khách với tâm lý rằng chọn mua sản phẩm ưng ý phù hợp Đối với khách hàng nhân viên Điện Máy Xanh tư vấn riêng cần, thắc mắc nhân viên hướng dẫn tận tình  Các sản phẩm trưng bày theo loại sản phẩm, theo bảng hiệu lớn phía nên khách hàng không bị nhầm lẫn Sắp xếp sản phẩm loại theo giá chiều tăng/giảm dần Những sản phẩm trưng bày hàng mẫu, nên khách hàng sờ, cảm nhận trực tiếp, xem xét cấu trúc bên sản phẩm - Điện thoại trưng bày không gian riêng, có nhân viên phụ trách riêng cho khu vực điện thoại Sản phẩm đặt phịng kính bảo quản an toàn Mỗi mặt hàng có hàng mẫu trưng bày riêng, người sử dụng thử theo ý muốn Bàn tư vấn cho khách hàng vừa ngồi thoải mái thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm - Ở khu sản phẩm gia dụng: xếp gọn gàng kèm theo giá sản phẩm nên khách hàng chọn lựa, xem xét dễ dàng 3.4 Cách thức toán: Khách hàng thường kỳ vọng cách thức tốn tiện lợi, nhanh chóng, giấy tờ rõ ràng đầy đủ Cũng tốn bằng phương thức trả góp, mua sản phẩm Điện Máy Xanh Tại Điện Máy Xanh thu ngân bố trí nhiều nhân viên nên người mua khơng phải chờ đợi lâu cho việc tốn Ngồi việc tốn, bạn muốn trả góp họ giúp bạn đưa phương án tốt nhằm giảm mức chi trả cho lãi suất Kèm theo nhân viên đại diện ngân hàng kết nối trả tiền qua thẻ, thắc mắc hướng dẫn quy trình nhân viên chuyên nghiệp hỗ trợ, tăng tính an tồn bảo đảm cho người mua Điều khiến khách hàng thấy phong cách làm việc chuyên nghiệp tạo cho họ yên tâm mua hàng, mua sản phẩm cần thiết với mức chi trả khơng q cao cho lần nhờ trả góp… 3.5 Hậu mãi, bảo hành sau mua Sau mua sản phẩm mới, đa số khách hàng thường kỳ vọng sách bảo hành sản phẩm hay dịch vụ chăm sóc,….từ nơi mua hàng cung cấp cho họ  Ngoài việc bán hàng, Điện Máy Xanh cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà vịng 24h, lắp đặt, vệ sinh máy móc, sửa chữa, bảo hành theo hạng - Bên cạnh khách hàng đổi trả sản phẩm vịng thàng trở xuống đổi sản phẩm vòng tuần khơng hài lịng sản phẩm sau dùng thử - Sau thời gian,khách hàng gọi lại hỏi bạn sử dụng sản phẩm - Các chương trình giảm giá cho khách hàng tháng sinh nhật, tặng voucher, bốc thăm trúng thưởng trogn dịp lễ lớn… Vd: Samsung tổ chức chương trình bốc thăm trúng thưởng cho khách hàng đến mua hàng hệ thống cửa hàng Điện Máy Xanh Cơ hội trúng 1tỷ mua tủ lạnh 6tr Điều điều ngầm khẳng định, cần đến với Điện Máy Xanh chắn bạn có trúng giải thưởng có giá trị Ngồi ra, bạn thấy, khâu bảo hành trọng, khách hàng mang sản phẩm đến cửa hàng Điện Máy Xanh trung tâm bảo hành độc lập hãng ĐMX không muốn bỏ qua tiếp xúc khách hàng ngồi vịng quản trị họ Điện Máy Xanh quản trị đầy đủ điểm tạo cảm nhận khách hàng Điện Máy Xanh Quan trọng hơn, họ kết nối điểm lại với theo cách vừa nói để tạo nên bối cảnh giao tiếp quán, thấu hiểu với khách hàng SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ĐIỆN MÁY XANH Điện máy xanh thương hiệu uy tín/ tin dùng nhắc nhiều trất Social Media, người dùng nhắc đến Điện máy xanh Top-of-Mind muốn mua sản phẩm điện máy  Tình hình thảo luận điện máy xanh Social Media cao 4.1 Sự tham gia khách hàng: Khi xuất nhu cầu muốn mua sản phẩm điện máy, thương hiệu điện máy uy tín như: Nguyễn kim, Điện máy xanh, Điện máy chợ lớn,… khách hàng thường nghĩ tới Điện máy xanh lựa chọn Vì họ cho rằng, chế độ bảo hành, dịch vụ chăm sóc khách hàng điện máy xanh tốt, giao hàng nhanh chóng, mức giá hợp lý với chương trình khuyến khủng nhân viên nhiệt tình, thân thiện, tư vấn đầy đủ thông tin, để lại ấn tượng cho khách hàng Mặt khác, người tiêu dùng nhận xét điện máy xanh có nội dung quảng bá hấp dẫn, thú vị clip quảng bá vui nhộn có câu từ dễ nhớ clip hướng dẫn nấu ăn bổ ích Phỏng vấn khách hàng Điện Máy Xanh, bạn Q.Điền (23 tuổi) kể lại: “Lần đầu đến Điện máy Xanh đơn giản gần nhà, cho tiện Mình nhớ lần mua loa nhỏ thôi, giá trị không lớn Lúc mua ưng lắm, sau lại khơng thích màu mang đổi Mới đầu ngại, chị nhân viên vui vẻ đổi cho, là… yêu Điện máy Xanh luôn.” Từ ban đầu mua hàng Điện máy Xanh tiện lại, đến hệ thống trở thành tên xuất Điền có ý định mua đồ điện máy, gia dụng Một khách hàng khác Điện máy xanh, Q.Hội (26 tuổi) chia hỏi lí trở thành “fan” trung thành Điện máy xanh: “Cách khoảng năm, nghe đứa bạn khen nhân viên hệ thống Mình khơng tin nên có ý vào cửa hàng để coi nhân viên thật tận tình tử tế “như lời đồn” hay khơng Phải thừa nhận sau lần Hội thực bị thuyết phục, từ cách bạn chào mình, cách đặt tay lên ngực trái “phản xạ tự nhiên” tiếp khách, dù thật lúc đầu thấy làm kỳ kỳ thiệt.” “Cũng từ ấn tượng với phong cách phục vụ khách hàng mà đến thành khách ruột Điện máy Xanh rồi” - Q Hội chia sẻ - 4.2 Sự tương tác khách hàng Tương tác online: + Khách hàng đặt hàng mua online website Điện máy xanh gọi đặt mua qua số điện thoại hotline cửa hàng + Khách hàng đưa câu hỏi nhờ tư vấn giải đáp thắc mắc sản phẩm quan tâm, quản trị viên trả lời trực tuyến website  Có thể thấy Điện máy xanh nhận nhiều câu hỏi khách hàng sản phẩm họ Khi nhận thắc mắc, quản trị viên trả lời lịch sự, chu đáo, tận tình đặc biệt nhanh chóng (trả lời câu hỏi ngày, khoảng vài giờ) Điều chứng tỏ Điện máy xanh trọng việc tương tác với khách hàng online qua website Cách thức tương tác giúp khách hàng đáp ứng nhu cầu nhanh chóng đơn giản, thay trực tiếp 10 đến cửa hàng để hỏi nhân viên, họ cần truy cập vào website nhập bình luận, nhân viên trực website hỗ trợ - Tương tác trực tiếp: Khi khách hàng tới Điện máy xanh, họ nhân viên chào bằng cách đưa tay lên ngực trái, sau đó, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân viên tư vấn đưa sản phẩm phù hợp với mong muốn khách Bằng tương tác trực tiếp này, khách hàng thường có xu hướng cởi mở với nhân viên bày tỏ nhu cầu cách rõ ràng chi tiết Bên cạnh đó, tới trực tiếp cửa hàng để mua sản phẩm, khách hàng dạo qua khu hàng nhân viên Điện máy xanh gợi ý cho khách hàng sản phẩm khác mà nhà họ khơng có ý định mua, từ kích cầu thúc đẩy doanh thu Chẳng hạn, Lan vào điện máy xanh để mua tủ lạnh, sau mua tủ lạnh xong, Lan dạo quanh vòng tất khu hàng, Lan nghĩ tới việc cần mua nồi cơm điện thay nồi cơm nhà cũ Lan tiến tới quầy nồi cơm chọn lựa cho nồi cơm điện cửa hàng Điện máy xanh tới shop bán nồi cơm điện để mua 4.3 Sự gần gũi khách hàng: Khi khách hàng gắn kết đến Điện máy xanh, họ thường có xu hướng nhiệt tình, cởi mở với sản phẩm dùng thử Điện máy xanh muốn mang đến cho khách hàng trải nghiệm dùng thử, để khách hiểu rõ tìm loại sản phẩm mà thích Ví dụ: A có nhu cầu đến điện máy xanh mua tivi, sau nói nhu cầu với nhân viên, A nhân viên đưa đến khu tivi đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu 11 A, A nhân viên mở tivi lên trải nghiệm âm thanh, hình sắc nét nhân viên mở Karaoke cho A hát thử để test chất lượng âm tivi Phỏng vấn khách hàng Điện máy xanh, T.Tuấn (25 tuổi): Vốn mê đồ cơng nghệ nên Tuấn thích đến siêu thị Điện máy Xanh để “sờ mó”, ngắm nghía cho thỏa sức Anh cho biết: “Không nơi khác, Điện máy Xanh thoải mái việc hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng trải nghiệm, chí test thử sản phẩm Vì thế, tối rảnh tơi ghé ngang để trải nghiệm sản phẩm nhất” “Nhiều thấy tốn “kìm” không được, lần trước test thử tai nghe Bluetooth Samsung Level U thấy âm tốt, bass tai lại gọn đẹp nên dành tiền xong hơm ghé đem “ẻm” Hiện nhà Tuấn có sưu tập sản phẩm cơng nghệ, - tháng mua lần.” - Tuấn chia sẻ Những sản phẩm công nghệ trở thành động lực “thắt chặt chi tiêu” để mua sắm Tuấn Chưa có địa điểm bán lẻ thực chương trình dùng thử máy giặt, tủ lạnh miễn phí lên đến 30 ngày Điện máy Xanh Máy giặt tủ lạnh đồ gia dụng gia đình Tuy nhiên, chúng có giá thành cao so với gia dụng khác Vì vậy, việc mua sản phẩm bà nội trợ cân nhắc kĩ Để người dùng yên tâm mua sắm thiết bị trên, Điện máy Xanh kết hợp với Samsung thực chương trình dùng thử 30 ngày miễn phí áp dụng tồn quốc cho tất tủ lạnh, máy giặt dòng máy lạnh Samsung (Samsung AR18MVFHGWKNSV, Samsung AR13MVFHGWKNSV) Khách hàng sau dùng thử đổi trả hàng miễn phí với điều kiện sản phẩm cịn ngun vẹn, khơng móp méo, trầy xước đủ phụ kiện kèm 12 Người dùng ngày có yêu cầu khắt khe đồ gia dụng, việc chọn lựa chúng khơng cịn khó khăn Điện máy xanh tung chương tình dùng thử Phỏng vấn khách hàng Điện máy xanh: Chị Lệ (Q.3, TP.Đà Nẵng) cho biết, thông thường nhiều sản phẩm lúc đầu xài tốt, sau thời gian xảy số vấn đề gia chủ cảm thấy khơng phù hợp với nhu cầu mình, lỡ mua đành phải “ngậm ngùi” sử dụng Thế nên, thấy Điện máy Xanh mắt chương trình dùng thử máy giặt, tủ lạnh, chị cảm thấy hay: “Tôi thấy Điện máy Xanh quan tâm khách hàng, khơng thường xun tổ chức chương trình khuyến mãi, giảm cho dùng thử sản phẩm Thật cảm thấy trân trọng mua sắm đây”  Chính điều làm cho Điện máy xanh lấy tình cảm khách hàng 4.4 Mức độ ảnh hưởng: Qua năm thành lập, Điện máy xanh có mặt 63 tỉnh thành với 904 cửa hàng điện máy, điều chứng tỏ Điện máy xanh phủ sóng rộng rãi có tầm ảnh hưởng lớn đến nhận thức người tiêu dùng Hành vi vận động khách hàng:  Trước mua: Khi xuất nhu cầu, khách hàng tìm hiểu thương hiệu điện máy Nguyễn Kim, Siêu thị Chợ lớn, Điện máy xanh thông qua trang web Đối với vài nhóm khách hàng, họ ấn tượng với yếu tố truyền thông – quảng cáo, giá thành phản hồi, bình luận tốt từ khách hàng sử dụng sản phẩm nên họ lựa chọn thương hiệu Điện máy xanh  Trong mua: Nhân viên Điện máy xanh tương tác trực tiếp thái độ, hành động, lời nói nhân viên ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng Có nhiều trường hợp sau nhân viên tư vấn, khách hàng thay đổi ý định mua sản phẩm khác sản phẩm ban đầu lựa chọn 13  Sau mua: Khách hàng có nhìn khách quan dịch vụ sản phẩm Điện máy xanh Nếu hài lòng, họ giới thiệu Điện máy xanh với gia đình, bạn bè, người có nhu cầu mua sản phẩm điện máy Họ người giúp Điện máy xanh giảm chi phí marketing bằng cách truyền miệng Với họ, điện máy xanh nơi mua sắm sản phẩm điện máy uy tín/ chất lượng chế đô kèm tốt Nếu có vấn đề khơng hài lịng, họ phản hồi góp ý để Điện máy xanh cải thiện sản phẩm dịch vụ tốt PHƯƠNG PHÁP CẢI THIỆN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CỦA ĐMX Điện Máy Xanh sử dụng phương pháp cốt lõi là: Khách hàng trung tâm (Customer Centric) Các công ty ngành bán lẻ tạo khác biệt sản phẩm Ví dụ, Điện Máy Xanh (hay Thế giới di động) bán điện thoại iPhone có tính hay chất lượng khác với đối thủ Vì vậy, khác biệt khơng nằm sản phẩm mà nằm trải nghiệm khách hàng Hầu hết doanh nghiệp Việt Nam chưa nắm rõ cách áp dụng quản trị trải nghiệm khách hàng; chủ yếu họ tập trung vào hoạt động bán hàng Marketing Điện Máy Xanh số doanh nghiệp hoi ý thức thực tốt điều Nó thể tư tưởng, hành động họ thống xây dựng cách tổng thể xuyên suốt Họ đặt thân vào vị trí khách hàng để có nhìn từ bên ngồi vào tổ chức; đặt lợi ích khách hàng vào tâm trí ưu tiên mức tốt trước việc họ làm Từ phương pháp cốt lõi lấy Khách hàng làm trung tâm, Điện Máy Xanh có biện pháp giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng như:  Tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp từ thái độ, kĩ giao tiếp, tư vấn đến việc am hiểu kiến thức sản phẩm Đảm bảo khách hàng chăm sóc tốt từ đội ngũ nhân viên Điện Máy Xanh cho phép nhân viên phận điểm “touch-point” hành trình khách hàng hiểu bối cảnh khách hàng đó; đồng thời nắm chéo thông tin để quản lý chặt chẽ Ví dụ nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng nắm “đối thoại” nhân viên tư vấn; khách hàng có khiếu nại trước khâu xử lý sao… Hiểu bối cảnh, liên kết điểm kết nối, đối thoại trở nên có ý nghĩa Điện Máy Xanh không bỏ qua khâu để tạo trải nghiệm khách hàng - Điện Máy Xanh thường xuyên thực khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ họ Hình thức khảo sát vô đa dạng, từ truyền thống đến đại Thế giới di động bắt kịp xu hướng kỷ nguyên công nghệ, từ phiếu khảo sát giấy truyền thống từ ngày thành lập, 14 họ thực khảo sát thông qua gọi cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ vào thời gian định Thơng qua gọi họ biết khách hàng có cịn quan tâm đến cho lựa chọn sau hay không - Chủ động liên lạc với khách hàng sau khách hàng mua sản phẩm công ty, thăm hỏi khách hàng mức độ hài lòng sản phẩm, sản phẩm có lỗi khơng hay tính sản phẩm mà khách hàng chưa biết cách sử dụng, ngồi cịn có vài câu hỏi nhân viên cửa hàng : “Nhân viên có tư vấn sản phẩm cho anh (chị) hay khơng?”, “Anh (chị) có hài lịng với thái độ bán hàng, phục vụ nhân viên hàng hay không?”,… - Tất gọi nhân viên xin phép khách hàng ghi âm để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ - Ngoài ra, Điện Máy Xanh thực khảo sát trực tuyến Internet bằng cách gửi bảng khảo sát thông qua e-mail cá nhân khách hàng, trang mạng xã hội, trang chủ website Điện Máy Xanh Với sản phẩm Điện Máy Xanh thu hút quan tâm người - Điện Máy Xanh có hẳn Tổng đài 1800.1061 để khách hàng góp ý hay khiếu nại từ 8:00 – 21:30 hàng ngày Trên trang chủ Điện Máy Xanh có hẳn mục Gửi góp ý, khiếu nại dành cho khách hàng ngại nói trực tiếp NHỮNG CẢI THIỆN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CỦA ĐMX THỜI GIAN QUA - Nhân viên phục vụ: Khách hàng phục vụ tận tình chu đáo từ gởi xe đến khỏi cửa hàng Ln chào đón, thân thiện ln nở nụ cười với khách hàng - Trả góp: Thủ tục đăng ký duyệt hồ sơ nhanh chóng qua điện thoại (Với hình thức khách hàng khơng cần phải siêu thị để chờ đợi mà lên hồ sơ trước, hồ sơ hợp lệ mang đủ giấy tờ siêu thị để nhận máy)  Bước 1: Đặt trả góp www.dienmayxanh.com  Bước 2: Đợi gọi từ nhân viên làm hồ sơ cơng ty tài đặt trước 18 giờ, đặt sau nhận gọi trước 12 hôm sau (Cuộc gọi xin thông tin cá nhân cần thiết để nhập vào hồ sơ đăng ký trả góp )  Bước 3: Nhận gọi thẩm định  Bước 4: Nhận kết thẩm định qua tin nhắn gọi  Bước 5: Mang hồ sơ gốc đến cửa hàng nhận hàng (hồ sơ trả lại sau đối chiếu) 15 - Bán theo giá niêm yết website nhận đủ khuyến (tuỳ sản phẩm khơng áp dụng đồng thời chương trình trả góp lãi suất 0%)  Trả tiền góp hàng tháng tiện lợi, nhanh chóng website nhiều siêu thị tồn quốc  Ln có sản phẩm trả góp lãi suất 0% nhiều ưu đãi khác - Chính sách giao hàng tồn quốc biểu phí vật tư lắp đặt: Đối với Thành phố lớn: Thành phố Hồ Chí Minh: giao hàng miễn phí 20km; Hà Nội, Đà Nẵng: Giao hàng miễn phí vịng 30km Đối với tỉnh khác: Số km đến siêu thị gần Chính sách giao CĨ HÀNG Ghi hàng tỉnh thành Dưới 30 km 30 - 40 km 40 - 50 km Nhận hàng nhanh  Chính sách áp dụng đặt từ MIỄN hàng từ - 17h PHÍ  Nếu khách hàng đặt hàng Nhận hàng sau 17h, Điện máy Xanh MIỄN PHÍ giao hàng trước 12h sáng hơm sau theo yêu cầu Nhận hàng khách hàng MIỄN PHÍ Khi có nhu cầu thơng tin mua sắm sản phẩm, khách hàng liên hệ miễn phí qua tổng đài 1800.1061 Chúng sẵn sàng phục vụ từ 7h30 đến 22h hàng ngày (kể chủ nhật & ngày lễ) Nhân viên phụ trách giao hàng kiểm tra thật kỹ sản phẩm trước giao đến tay khách hàng, đảm bảo sản phẩm giao đầy đủ phụ kiện, nguyên vẹn Khi khách hàng hài lòng an tâm với lựa chọn mình, khách hàng toán bằng tiền mặt qua máy cà thẻ di động (POS) bằng thẻ quốc tế (VISA, Master) nội địa (ATM) mà không cần phải ngân hàng rút tiền mặt trước - Chính sách bảo hành, đổi trả: Đối với khách hàng mua trả góp, sách bảo hành áp dụng giống khách hàng mua thẳng Khách hàng trả hàng hủy hợp đồng trả góp Phí trả máy theo quy định đổi trả hàng Điện máy XANH - Phí lý hợp đồng tính sau: Trong 14 ngày đầu tiên: Khơng phí hủy hợp đồng Từ 1/6/2015 (Tại TPHCM) & 1.7.2015 (Trên toàn quốc), Điện máy Xanh sử dụng hoá đơn điện tử thay cho hoá đơn giấy 16 Khách hàng mua hàng từ thời gian trở sau khơng cần hố đơn giấy khơng bị trừ phí hố đơn đổi trả sản phẩm - Dịch vụ vệ sinh máy lạnh, máy giạt, quạt: Miễn phí 100% cho lần đầu vệ sinh cho máy lạnh - Dịch vụ chuyển tiền toàn quốc hệ thống: + Gửi tiền mặt cửa hàng Điện máy xanh + Sau 5’, đến cửa hàng gần để nhận tiền nhân viên giao đến 24h + Tiền đến tay người nhận an tồn, nhanh chóng  CHẤT LƯỢNG: Website DienmayXANH.com có 300.000 khách hàng truy cập ngày, ln cập nhật thơng tin cơng nghệ nhất, hình ảnh chức sản phẩm kiểm tra thực tế Cập nhật giá khuyến nhanh chóng kịp thời nhằm phục vụ Quý khách quan tâm lĩnh vực sản phẩm cơng nghệ Điện Máy Xanh trì đội ngũ quản trị viên đông đúc để cập nhật thông tin giải đáp phản hồi Quý khách website nhanh  PHỤC VỤ CHU ĐÁO Là hệ thống bán lẻ điện máy có số lượng siêu thị nhiều Việt Nam, Điện máy Xanh cam kết khách hàng đặt hàng online website nhận quyền lợi - Phản hồi phút qua tổng đài 1800 1061 với đơn hàng giao tận nơi - Giao hàng tiếng bán kính 20km từ siêu thị có hàng sản phẩm viễn thơng (Điện thoại, Laptop, Máy tính bảng ) - Giao 4-6 tiếng bán kính 50km từ siêu thị có hàng hàng điện máy (Tivi, tủ lạnh, máy giặt, )  Điện máy xanh CÓ TỔNG ĐÀI HỖ TRỢ (GỌI MIỄN PHÍ): Mua hàng 1800.1061 (7:30 - 22:00) Kỹ thuật 1800.1764 (7:30 - 22:00) Bảo hành1800.1065 (8:00 - 21:00) Khiếu nại 1800.1063 (8:00 - 21:30) 17 ... tạo cho khách hàng tâm lý an tâm mua hàng Điện Máy Xanh 3.2 Tiếp đón: Với tâm lý khách hàng kỳ vọng nhân viên cửa hàng đón tiếp cách niềm nở tôn trọng  Tại Điện Máy Xanh, khách hàng vừa bước vào... tham gia khách hàng: Khi xuất nhu cầu muốn mua sản phẩm điện máy, thương hiệu điện máy uy tín như: Nguyễn kim, Điện máy xanh, Điện máy chợ lớn,… khách hàng thường nghĩ tới Điện máy xanh lựa chọn... khách hàng: Khi khách hàng gắn kết đến Điện máy xanh, họ thường có xu hướng nhiệt tình, cởi mở với sản phẩm dùng thử Điện máy xanh muốn mang đến cho khách hàng trải nghiệm dùng thử, để khách