Tiểu luận: Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh

Tiểu luận giới thiệu tổng quan về Điện Máy Xanh; phân tích trải nghiệm của khách hàng đối với Điện Máy Xanh như: điểm tiếp xúc, khoảnh khắc quyết định, sự gắn kết của khách hàng đối với Điện Máy Xanh; từ đó đề xuất một số phương pháp cải thiện trải nghiệm của khách hàng đối với Điện Máy Xanh.

1 MỤC LỤC GIỚI THIỆU VỀ ĐIỆN MÁY XANH Cơng ty Cổ phần Đầu tư Thế  Giới Di Động (MWG) là nhà bán lẻ số  1 Việt Nam về  doanh thu và lợi nhuận, với mạng lưới hơn 2200 cửa hàng trên tồn quốc. MWG vận hành  các chuỗi bán lẻ thegioididong.com, Điện Máy Xanh, Bách Hố Xanh. Ngồi ra, MWG cịn  mở   rộng     thị   trường   nước     với   chuỗi   bán   lẻ   thiết   bị   di   động   Bigphone     Campuchia Điện Máy Xanh, tiền thân là chuỗi Dienmay.com ra đời cuối 2010 và chính thức được  đổi tên tháng 05/2015, là chuỗi bán lẻ các sản phẩm điện tử tiêu dùng (điện tử, điện lạnh  và gia dụng) có thị phần số 1 Việt Nam với hơn 903 cửa hàng hiện diện tại 63 tỉnh thành   trên khắp Việt Nam ĐIỂM TIẾP XÚC (TOUCHPOINT) 2.1 Giai đoạn nhận thức a Bandroll Băng rơn là hình thức quảng cáo phổ biến và được nhiều đơn vị ưa chuộng. Treo băng   rơn cũng mang lại hiệu quả rất cao trong quảng cáo, giúp khách hàng nhận diện thương   hiệu một cách thường xun.  Những lợi ích tại điểm tiếp xúc của khách hàng với băng rơn: ­ Giúp khách hàng bắt gặp thường xun và nhận diện được thương hiệu Điện Máy  Xanh lâu dài ­ Các sản phẩm của Điện Máy Xanh dễ  dàng tiếp cận đến những khách hàng đang có   nhu cầu hay khách hàng tiềm năng ­ Mọi người dễ  dàng biết đến những sự  kiện, chương trình khuyến mãi mà Điện Máy  Xanh đang triển khai b Quảng cáo qua truyền hình Quảng cáo trên truyền hình là mơt hinh th ̣ ̀ ưc truy ́ ền tin từ đơn vi thuê qu ̣ ảng cáo qua   phương tiện truyền hình đê đ ̉ ến vơi nhiêu ng ́ ̀ ười tiêu dung ̀ Nhăm gi ̀ ới thiệu, thuyêt phuc ng ́ ̣ ươi tiêu dung vê san phâm/ dich vu c ̀ ̀ ̀ ̉ ̉ ̣ ̣ ủa Điện Máy  Xanh đê ho quan tâm, tin t ̉ ̣ ưởng va tiên t ̀ ́ ới sử dung ̣ c Quảng cáo qua Social media Những thông điệp rõ ràng, dễ nhớ, lặp đi lặp lại với tần suất cao Những thông điệp rõ ràng, dễ  nhớ, khá hài hước được lặp đi lặp lại điệp như  “Bạn   muốn mua tivi – đến Điện Máy Xanh” “Bạn muốn mua tủ lạnh – đến Điện Máy Xanh”  khiến mọi người bất ngờ,  ấn tượng và cái tên Điện Máy Xanh được lưu lại trong tiềm  thức của mọi người.  2.2  Giai đoạn tìm hiểu a Showroom Hiện nay có 903 hệ thống siêu thị Điện Máy Xanh trên 63 tỉnh thành Khách hàng dễ dàng tiếp cận mua hàng, trải nghiệm và được giải đáp thắc mắc, bảo   hành sửa chữa tại chuỗi cửa hàng Điện Máy Xanh b Nhân Viên tư vấn Nhân viên tại Điện Máy Xanh ln ln niềm nở, nhiệt tình tư vấn, sẵn sàng giải đáp  mọi thắc mắc cho khách hàng về sản phẩm c Website Website cung cấp đầy đủ  các thơng tin về  sản phẩm (ví dụ:Hãng,năm sản xuất,cơng  dụng,thiết kế,…). Tư  vấn, giải đáp thắc mắc về  các vấn đề  của sản phẩm cho khách  hàng thơng qua trực tuyến, hỗ trợ tối đa cho khách hàng ở xa hoặc khơng có thời gian rảnh  để trực tiếp tham khảo tại showroom d Tổng đài  TỔNG ĐÀI HỖ TRỢ (GỌI MIỄN PHÍ) ­ Mua hàng: 1800.1061 (7:30 ­ 22:00) ­ Kỹ thuật: 1800.1764 (7:30 ­ 22:00) ­ Bảo hành:1800.1065 (8:00 ­ 21:00) ­ Khiếu nại: 1800.1063 (8:00 ­ 21:30) 2.3 Giai đoạn mua hàng a Showroom Là địa điểm mua sắm trực tiếp Giúp khách hàng trải nghiệm trực tiếp các sản phẩm, dịch vụ  Điện Máy Xanh cung   cấp b Website Địa điểm giúp khách hàng khơng có thời gian đến trực tiếp tại cửa hàng có thể  mua  sắm online c Nhân viên bán hàng và thu ngân Là điểm tiếp xúc quan trọng giúp tăng giá trị  trải nghiệm của khách hàng trong suốt   quá trình mua sắm 2.4 Giai đoạn sử dụng Nhân viên giao hàng và kĩ thuật Là điểm tiếp xúc sau giai đoạn mua,giúp giao hàng tận nơi,lắp đặt và hướng dẫn sử  dụng cho khách hàng 2.5 Giai Đoạn bảo hành a Tổng đài bảo hành Tổng đài bảo hành1800.1065 (8:00 ­ 21:00),là điểm tiếp xúc đầu tiên khi khách hàng  gặp sự cố trong quá trình sử dụng b Trung tâm bảo hành và nhân viên hỗ trợ kĩ thuật Là trung tâm(showroom) tiếp nhận sản phẩm lỗi để  đổi mới hoặc gửi cho nhà sản   xuất sửa chữa.Nhân viên giao trả  sản phẩm cho khách hàng và theo dõi,chăm sóc trải  nghiệm của khách hàng  KHOẢNH KHẮC QUYẾT ĐỊNH (Moment Of Truth (MOT)) +  Là bất kỳ dịp nào khách hàng tương tác, tiếp xúc với doang nghiệp dẫn tới sự hình   thành  ấn tượng về  doanh nghiệp. MOT   là một điểm chạm giữa khách hàng và doanh   nghiệp. Những khoảnh khắc này rất quan trọng cho trải nghiệm của khách hàng + Khách hàng sẽ đưa ra những đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về trải nghiệm của họ + Và họ thường kỳ vọng về những gì sẽ xảy ra trong những khoảng khắc quyết định  Điều quan trọng là mơ hình hóa MOT  thay vì dựa trên trực giác của bạn (doanh   nghiệp). Mơ hình hóa là rất quan trọng vì MOT  là cái mà doanh nghiệp tự tạo ra   mà nó sẽ có tác động quan trọng đến q trình trải nghiệm của khách hàng 3.1 Vị trí:  Khách hàng thường có tâm lý muốn mua các sản phẩm các cửa hàng gần với nơi ở,  Dễ tiếp cận,  thuận tiện đi lại . Khi đến mua hàng khách hàng thường lo lắng về vị trí, an   ninh tại nơi đậu đỗ xe.   Hệ  thống cửa hàng Điện Máy Xanh trải dài tại nhiều thành phố  đại phương trên   khắp cả  nước, nằm ngay trên mặt đường lớn .Bãi đậu xe có mái che ngồi trời   ngay sân trước của cửa hàng. Khi đến nơi sẽ có bảo vệ của điện máy xanh ghi số  và dắt xe, đảm bảo an ninh, an tồn, tạo cho khách hàng tâm lý an tâm khi mua hàng   tại Điện Máy Xanh 3.2 Tiếp đón: Với tâm lý của 1 khách hàng thì hầu như ai cũng đều kỳ vọng sẽ được nhân viên cửa   hàng đón tiếp một cách niềm nở và được tơn trọng  Tại Điện Máy Xanh, khi khách hàng vừa bước vào cửa hàng ln ln có  nhân viên   chào cửa sẽ  mỉm cười và chào đón bạn với câu chào thân thiện “ Điện máy xanh   kính chào q khách”. Tạo cho khách một tâm lý 3.3 Tiếp xúc với nhân viên bán hàng và khơng gian cửa hàng     Khi đi mua sản phẩm, khách hàng thường lo lắng về mẫu mã, chất lượng sản phẩm  muốn mua vì họ  chưa từng dùng thử  hay tiếp xúc với sản phẩm mới  ấy. Hay có những   khách hàng vẫn chưa biết chọn dịng sản phẩm, mẫu mã, thương hiệu,…nào cho chiết  TV, tủ lạnh, điện thoại,… mà họ muốn mua  ĐMX đã làm cửa hàng mơ hình “tư  vấn” thay vì mơ hình “bán hàng”,   Cửa hàng   ln bố  trí nhiều nhân viên tư  vấn bán hàng. Các nhân viên này đều được đào tạo   kiến thức các sản phẩm . Họ  được huấn luyện tiếp cận với khách hàng theo   hướng để  khách hàng hiểu và u thích sản phẩm một cách thoải mái nhất chứ  khơng phải theo hướng phải bán được hàng. Nhưng chính việc hiểu và u thích đó   sẽ dẫn đến hành vi mua hàng của khách cùng với tâm lý rằng mình đã chọn và mua  được sản phẩm ưng ý và phù hợp. Đối với mỗi khách hàng sẽ được một nhân viên   Điện Máy Xanh  tư vấn riêng khi cần, mọi thắc mắc sẽ được nhân viên hướng dẫn  tận tình.    Các sản phẩm tại đây được trưng bày theo loại sản phẩm, theo bảng hiệu lớn phía   trên nên khách hàng khơng bị  nhầm lẫn. Sắp xếp sản phẩm cùng loại theo giá  chiều tăng/giảm dần. Những sản phẩm trưng bày này là hàng mẫu, nên khách hàng  có thể sờ, cảm nhận trực tiếp, xem xét cấu trúc bên trong sản phẩm ­ Điện thoại trưng bày trong một khơng gian riêng, có nhân viên phụ  trách riêng  cho khu vực điện thoại. Sản phẩm được đặt trong phịng kính sạch sẽ  và bảo  quản an tồn. Mỗi mặt hàng đều có một hàng mẫu trưng bày riêng, mọi người  có thể sử dụng thử theo ý muốn. Bàn tư vấn cho khách hàng vừa ngồi thoải mái  và thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm ­ Ở  khu sản phẩm gia dụng: được sắp xếp gọn gàng và kèm theo giá trên sản   phẩm nên khách hàng có thể chọn lựa, xem xét dễ dàng hơn.  3.4 Cách thức thanh tốn: Khách hàng thường kỳ vọng về một cách thức thanh tốn tiện lợi, nhanh chóng, giấy  tờ rõ ràng và đầy đủ. Cũng như có thể thanh tốn bằng phương thức trả góp, khi mua sản  phẩm tại Điện Máy Xanh Tại Điện Máy Xanh thu ngân được bố  trí nhiều nhân viên nên người mua sẽ khơng  phải chờ đợi lâu cho việc thanh tốn. Ngồi việc thanh tốn, nếu bạn muốn trả góp thì họ  sẽ giúp bạn đưa ra những phương án tốt nhất nhằm giảm mức chi trả cho lãi suất .  Kèm  theo đó là một nhân viên đại diện của ngân hàng kết nối trả  tiền qua thẻ, mọi thắc mắc   và hướng dẫn các quy trình được nhân viên chun nghiệp hỗ trợ, tăng tính an tồn và bảo  đảm hơn cho người mua.  Điều này khiến khách hàng thấy được phong cách làm việc chun nghiệp tạo cho   họ sự n tâm khi mua hàng, cũng như có thể mua được món sản phẩm cần thiết với mức   chi trả khơng q cao cho một lần nhờ trả góp… 3.5 Hậu mãi, bảo hành sau khi mua Sau khi mua sản phẩm mới, đa số  các khách hàng vẫn thường kỳ  vọng về  1 chính   sách bảo hành sản phẩm hay các dịch vụ chăm sóc,….từ nơi mua hàng cung cấp cho họ.   Ngồi việc bán hàng, Điện Máy Xanh cịn cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà trong   vịng 24h, lắp đặt, vệ sinh máy móc, sửa chữa, bảo hành theo hạng ­ Bên cạnh đó khách hàng có thể đổi trả sản phẩm trong vịng 3 thàng trở xuống. hoặc   đổi sản phẩm trong vịng 1 tuần nếu khơng hài lịng về sản phẩm sau khi dùng thử ­ Sau một thời gian,khách hàng được gọi lại hỏi bạn sử dụng sản phẩm thế nào ­ Các chương trình giảm giá cho khách hàng tháng sinh nhật, tặng voucher, bốc thăm  trúng thưởng trogn các dịp lễ lớn… Vd: Samsung tổ  chức các chương trình bốc thăm trúng thưởng cho khách hàng khi  đến mua hàng  ở các hệ thống cửa hàng Điện Máy Xanh. Cơ hội trúng 1tỷ  trong khi mua   tủ  lạnh 6tr. Điều này như  một điều ngầm khẳng định, chỉ  cần đến với Điện Máy Xanh   chắn chắc bạn sẽ có cơ trúng được những giải thưởng cực kỳ có giá trị Ngồi ra, bạn có thể  thấy, khâu bảo hành cũng được chú trọng, khách hàng mang  sản phẩm đến cửa hàng của Điện Máy Xanh chứ khơng phải trung tâm bảo hành độc lập   của hãng. ĐMX đã khơng muốn bỏ  qua bất cứ  một tiếp xúc nào của khách hàng ngồi  vịng quản trị của họ       Điện Máy Xanh đã quản trị đầy đủ các điểm có thể tạo ra cảm nhận của khách hàng    Điện Máy Xanh. Quan trọng hơn, họ kết nối các điểm đó lại với nhau theo cách như  vừa nói để tạo nên một bối cảnh giao tiếp nhất qn, thấu hiểu với khách hàng SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ĐIỆN MÁY XANH Điện máy xanh là thương hiệu uy tín/ tin dùng được nhắc nhiều trất trên Social  Media, người dùng nhắc đến Điện máy xanh như  là Top­of­Mind khi muốn mua các sản  phẩm   điện  máy  Tình hình thảo luận của điện máy xanh trên Social Media cao nhất 4.1 Sự tham gia của khách hàng: Khi xuất hiện nhu cầu muốn mua các sản phẩm điện máy, trên các thương hiệu   điện máy uy tín như: Nguyễn kim, Điện máy xanh, Điện máy chợ  lớn,… khách hàng  thường nghĩ ngay tới Điện máy xanh và lựa chọn nó. Vì họ  cho rằng, chế  độ  bảo hành,   dịch vụ chăm sóc khách hàng ở điện máy xanh tốt, giao hàng nhanh chóng, mức giá hợp lý   với các chương trình khuyến mãi khủng và nhân viên nhiệt tình, thân thiện, tư vấn đầy đủ  thơng tin, để lại ấn tượng cho khách hàng. Mặt khác, người tiêu dùng nhận xét điện máy   xanh có các nội dung quảng bá hấp dẫn, thú vị do các clip quảng bá vui nhộn có các câu từ  dễ nhớ và clip hướng dẫn nấu ăn bổ ích Phỏng vấn một khách hàng của Điện Máy Xanh, bạn Q.Điền (23 tuổi) kể lại:    “Lần đầu mình đến Điện máy Xanh chỉ  đơn giản là vì nó gần nhà, đi bộ  ra cho  tiện. Mình nhớ  lần đó mua chiếc loa nhỏ  thơi, giá trị  khơng lớn. Lúc mua thì  ưng lắm,  nhưng sau về lại khơng thích màu đó lắm bèn mang ra đổi. Mới đầu cũng ngại, nhưng chị  nhân viên vui vẻ đổi cho, thế là… u Điện máy Xanh ln.” Từ   ban   đầu   mua   hàng     Điện   máy   Xanh     tiện     lại,   đến    hệ   thống    trở   thành     tên   đầu   tiên   xuất hiện mỗi khi Điền có ý   định mua đồ  điện máy, gia   dụng Một khách hàng khác của Điện máy xanh, Q.Hội (26 tuổi) chia sẽ khi được hỏi lí do  trở  thành “fan” trung thành của Điện máy xanh: “Cách đây khoảng 2 năm, nghe mấy đứa   bạn khen nhân viên hệ thống dữ lắm. Mình khơng tin nên có ý vào cửa hàng để  coi nhân  viên thật sự  tận tình tử  tế  “như  lời đồn” hay khơng. Phải thừa nhận là sau lần đó Hội  10 thực sự bị thuyết phục, từ cái cách các bạn chào mình, cách đặt tay lên ngực trái như một   “phản xạ tự nhiên” khi tiếp khách, dù thật là lúc đầu mình thấy làm vậy hơi kỳ kỳ thiệt.” “Cũng từ   ấn tượng với phong cách phục vụ  khách hàng như  vậy mà đến nay mình   thành khách ruột của Điện máy Xanh ln rồi” ­ Q. Hội chia sẻ 4.2 ­ 11 Sự tương tác của khách hàng Tương tác online: + Khách hàng có thể đặt hàng mua online trên website của Điện máy xanh hoặc gọi   đặt mua qua số điện thoại hotline của cửa hàng + Khách hàng có thể đưa ra câu hỏi nhờ  tư  vấn hoặc được giải đáp thắc mắc về  sản phẩm mình quan tâm, quản trị viên sẽ trả lời trực tuyến trên website  Có thể  thấy Điện máy xanh nhận được rất nhiều câu hỏi của khách hàng về  sản   phẩm của họ. Khi nhận được thắc mắc, quản trị viên trả lời rất lịch sự, chu đáo, tận tình  và đặc biệt nhanh chóng (trả  lời câu hỏi trong ngày, chỉ  trong khoảng vài giờ). Điều này  chứng tỏ Điện máy xanh rất chú trọng việc tương tác với khách hàng online qua website.  Cách thức tương tác này giúp khách hàng được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng và đơn giản,  thay vì trực tiếp đến cửa hàng để hỏi nhân viên, họ chỉ cần truy cập vào website và nhập  bình luận, nhân viên trực website sẽ lập tức hỗ trợ ­ 12 Tương tác trực tiếp:  Khi khách hàng tới Điện máy xanh, đầu tiên họ sẽ được nhân viên chào bằng cách   đưa tay lên ngực trái, sau đó, khi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nhân viên sẽ tư vấn và  đưa ra các sản phẩm phù hợp với mong muốn của khách. Bằng sự  tương tác trực tiếp   này, khách hàng thường có xu hướng cởi mở  với nhân viên và bày tỏ  nhu cầu của mình  một cách rõ ràng và chi tiết.  Bên cạnh đó, khi tới trực tiếp cửa hàng để mua sản phẩm, khách hàng có thể dạo   qua các khu hàng và nhân viên của Điện máy xanh có thể gợi ý cho khách hàng những sản   phẩm khác mà khi  ở nhà họ  khơng có ý định mua, từ đó kích cầu và thúc đẩy doanh thu   Chẳng hạn, Lan vào điện máy xanh để  mua tủ  lạnh, sau khi đã mua tủ  lạnh xong, Lan   dạo quanh một vịng tất cả  các khu hàng, đột nhiên Lan nghĩ tới việc cần mua một nồi   cơm điện thay nồi cơm ở nhà đã cũ. Lan sẽ tiến tới quầy nồi cơm và chọn lựa cho mình  một nồi cơm điện ngay tại cửa hàng Điện máy xanh chứ  khơng phải sẽ  đi tới shop bán   nồi cơm điện để mua 4.3 Sự gần gũi của khách hàng: Khi khách hàng gắn kết đến Điện máy xanh, họ thường có xu hướng nhiệt tình, cởi   mở  với các sản phẩm được dùng thử. Điện máy xanh cũng muốn mang đến cho khách  hàng những trải nghiệm dùng thử, để  khách hiểu rõ hơn và tìm được loại sản phẩm mà  mình thích nhất.   Ví dụ: A có nhu cầu đến điện máy xanh mua tivi, sau khi nói nhu cầu  của mình với nhân viên, A được nhân viên đưa đến khu tivi và đưa ra các sản phẩm phù  hợp với nhu cầu của A, A sẽ được nhân viên mở  tivi lên và trải nghiệm âm thanh, màn   hình sắc nét và nhân viên sẽ  mở  Karaoke cho A hát thử để  test chất lượng âm thanh của   tivi đó Phỏng vấn một khách hàng của Điện máy xanh, T.Tuấn (25 tuổi): Vốn mê đồ  cơng  nghệ  nên Tuấn rất thích đến siêu thị  Điện máy Xanh để  “sờ  mó”, ngắm nghía cho thỏa   sức. Anh cho biết: “Khơng như những nơi khác, Điện máy Xanh khá thoải mái trong việc   hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng trải nghiệm, thậm chí test thử sản phẩm. Vì thế, hầu như  tối nào rảnh tơi cũng ghé ngang đây để  trải nghiệm những sản phẩm mới nhất”. “Nhiều  khi thấy cũng tốn kém nhưng “kìm” khơng được, như lần trước test thử tai nghe Bluetooth  Samsung Level U thấy âm thanh tốt, bass đã tai lại gọn đẹp nên dành tiền xong hơm nay  mình ghé đem “ẻm” về  đây. Hiện tại  nhà Tuấn đã có bộ sưu tập kha khá sản  phẩm cơng nghệ, cứ  2 ­ 3 tháng mình  mua một lần.” ­ Tuấn chia sẻ 13 Những sản phẩm cơng nghệ mới nhất trở thành động lực “thắt chặt chi tiêu” để mua   sắm của Tuấn Chưa từng có địa điểm bán lẻ  nào thực hiện chương trình dùng thử  máy giặt, tủ  lạnh miễn phí lên đến 30 ngày như tại Điện máy Xanh. Máy giặt và tủ lạnh là những món  đồ gia dụng cơ bản trong mỗi gia đình. Tuy nhiên, chúng có giá thành khá cao so với các  món gia dụng khác. Vì vậy, việc mua các sản phẩm này bao giờ cũng được các bà nội trợ  cân nhắc kĩ càng. Để người dùng n tâm mua sắm các thiết bị trên, Điện máy Xanh kết   hợp với Samsung thực hiện chương trình dùng thử  30 ngày miễn phí áp dụng trên tồn  quốc   cho   tất     tủ   lạnh,   máy   giặt       dòng   máy   lạnh   Samsung   (Samsung   AR18MVFHGWKNSV, Samsung AR13MVFHGWKNSV). Khách hàng sau khi dùng thử  có thể đổi trả  hàng miễn phí với điều kiện sản phẩm cịn ngun vẹn, khơng móp méo,   trầy xước cũng như cịn đủ phụ kiện đi kèm Người dùng ngày càng có những u cầu khắt khe hơn đối với các món đồ  gia dụng, vì   vậy việc chọn lựa chúng cũng khơng cịn khó khăn khi Điện máy xanh tung ra chương tình   dùng thử này Phỏng vấn một khách hàng của Điện máy xanh:  Chị Lệ (Q.3, TP.Đà Nẵng) cho biết, thơng thường nhiều sản phẩm lúc đầu xài rất  tốt, nhưng sau một thời gian thì xảy ra một số vấn đề hoặc gia chủ cảm thấy khơng phù   hợp với nhu cầu của mình, nhưng lỡ  mua rồi đành phải “ngậm ngùi” sử  dụng. Thế  nên,  khi thấy Điện máy Xanh ra mắt chương trình dùng thử  máy giặt, tủ  lạnh, chị  cảm thấy  14 rất hay: “Tơi thấy Điện máy Xanh rất quan tâm khách hàng, khơng chỉ  thường xun tổ  chức chương trình khuyến mãi, giảm giá mà cịn cho dùng thử sản phẩm. Thật sự tơi cảm  thấy được trân trọng khi mua sắm tại đây”  Chính những điều này đã làm cho Điện máy xanh lấy được tình cảm của khách   hàng 4.4 Mức độ ảnh hưởng: Qua 8 năm thành lập, Điện máy xanh đã có mặt trên 63 tỉnh thành với 904 cửa hàng  điện máy, điều này chứng tỏ Điện máy xanh phủ sóng rất rộng rãi và có tầm ảnh hưởng  lớn đến nhận thức người tiêu dùng Hành vi vận động của khách hàng: Trước khi mua: Khi xuất hiện nhu cầu, khách hàng sẽ  tìm hiểu các thương hiệu   điện máy như  Nguyễn Kim, Siêu thị  Chợ  lớn, Điện máy xanh thơng qua các trang web   Đối với một vài nhóm khách hàng, có thể  họ  sẽ   ấn tượng với các yếu tố  như  truyền   thơng – quảng cáo, giá thành hoặc phản hồi, bình luận tốt từ  những khách hàng đã sử  dụng sản phẩm nên họ lựa chọn thương hiệu Điện máy xanh  Trong khi mua: Nhân viên Điện máy xanh sẽ  tương tác trực tiếp và thái độ, hành  động, lời nói của nhân viên sẽ   ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng. Có nhiều  trường hợp sau khi được nhân viên tư  vấn, khách hàng thay đổi ý định mua sản phẩm   khác khơng phải sản phẩm ban đầu mình lựa chọn  Sau khi mua: Khách hàng sẽ  có cái nhìn khách quan về  dịch vụ  và sản phẩm của   Điện máy xanh. Nếu hài lịng, họ  sẽ  giới thiệu Điện máy xanh với gia đình, bạn bè,  những người đang có nhu cầu mua các sản phẩm điện máy. Họ là những người giúp Điện   máy xanh giảm được chi phí marketing bằng cách truyền miệng. Với họ, điện máy xanh  là nơi mua sắm các sản phẩm điện máy uy tín/ chất lượng và các chế đơ đi kèm tốt nhất   Nếu có vấn đề  khơng hài lịng, họ  sẽ  phản hồi góp ý để  Điện máy xanh cải thiện sản   phẩm và dịch vụ tốt hơn  PHƯƠNG PHÁP CẢI THIỆN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CỦA ĐMX Điện   Máy   Xanh   sử   dụng   phương   pháp   cốt   lõi   :   Khách   hàng     trung   tâm  (Customer Centric) Các công ty trong ngành bán lẻ  hầu như  không thể  tạo ra sự  khác biệt về  các sản  phẩm. Ví dụ, Điện Máy Xanh (hay Thế giới di động) khơng thể bán chiếc một điện thoại  15 iPhone có tính năng hay chất lượng khác với đối thủ. Vì vậy, sự khác biệt sẽ khơng nằm   ở sản phẩm mà nằm ở trải nghiệm khách hàng Hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam cịn chưa nắm rõ cũng như cách áp dụng quản trị  trải nghiệm khách hàng; chủ  yếu họ  tập trung vào hoạt động bán hàng và Marketing   Điện Máy Xanh  là một trong số các doanh nghiệp hiếm hoi ý thức và thực hiện tốt điều   này. Nó thể  hiện  ở tư  tưởng, hành động của họ  thống nhất và được xây dựng một cách  tổng thể xun suốt. Họ đặt bản thân vào vị trí khách hàng để có cái nhìn từ bên ngồi vào  tổ chức; đặt lợi ích khách hàng vào tâm trí và ưu tiên nó ở mức tốt nhất có thể trước mỗi  việc họ làm Từ phương pháp cốt lõi lấy Khách hàng làm trung tâm, Điện Máy Xanh có những biện   pháp giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng như:   Tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp từ thái độ, kĩ năng giao tiếp,  tư  vấn đến việc am hiểu các kiến thức về  các sản phẩm. Đảm bảo khách hàng được  chăm sóc tốt nhất từ đội ngũ nhân viên . Điện Máy Xanh cho phép nhân viên mỗi bộ phận  tại các điểm “touch­point” trên hành trình khách hàng hiểu được bối cảnh của khách hàng  đó; đồng thời nắm chéo được thơng tin để quản lý chặt chẽ hơn.  Ví dụ  nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng có thể  nắm được những “đối thoại”  của nhân viên tư vấn; khách hàng đã có những khiếu nại trước đây ở khâu  nào và đã  được xử lý ra sao… Hiểu được bối cảnh, liên kết được các điểm kết nối,    đối thoại sẽ trở nên có ý nghĩa. Điện Máy Xanh đã khơng bỏ qua một khâu nào để  tạo ra  trải nghiệm khách hàng ­     Điện Máy Xanh  thường xun thực hiện các cuộc khảo sát về  sự  hài lịng của  khách hàng đã và đang sử  dụng sản phẩm, dịch vụ của họ. Hình thức khảo sát cũng vơ   cùng đa dạng, từ truyền thống đến hiện đại. Thế giới di động ln bắt kịp xu hướng của   kỷ  ngun cơng nghệ, từ  những phiếu khảo sát giấy truyền thống từ  những ngày mới  thành lập, bây giờ họ thực hiện các cuộc khảo sát thơng qua các cuộc gọi cho khách hàng   đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ vào những thời gian nhất định. Thơng qua các cuộc gọi đó  họ có thể biết được những khách hàng của mình có cịn quan tâm đến mình cho những lựa  chọn sau này hay khơng.  ­   Chủ động liên lạc với khách hàng sau khi khách hàng mua sản phẩm của cơng ty,   thăm hỏi khách hàng về  mức độ  hài lịng sản phẩm, sản phẩm có bất kỳ  lỗi nào khơng   hay những tính năng sản phẩm mà khách hàng chưa biết cách sử dụng, ngồi ra cịn có vài   những câu hỏi về nhân viên cửa hàng như : “Nhân viên có tư vấn sản phẩm cho anh (chị)  16 hay khơng?”, “Anh (chị) có hài lịng với thái độ  bán hàng, phục vụ của nhân viên tại của   hàng hay khơng?”,…  ­   Tất cả các cuộc gọi đều được nhân viên xin phép khách hàng được ghi âm để cải   thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ­   Ngồi ra, Điện Máy Xanh thực hiện khảo sát trực tuyến trên Internet bằng cách gửi  các bảng khảo sát thơng qua e­mail cá nhân của khách hàng, các trang mạng xã hội, trang   chủ website Điện Máy Xanh. Với mỗi sản phẩm của  Điện Máy Xanh đều thu hút sự quan  tâm của mọi người.  ­    Điện Máy Xanh có hẳn một Tổng đài 1800.1061 để  khách hàng của mình có thể  góp ý hay khiếu nại từ 8:00 – 21:30 hàng ngày. Trên trang chủ của Điện Máy Xanh có hẳn  một mục Gửi góp ý, khiếu nại dành cho khách hàng ngại nói trực tiếp NHỮNG   CẢI   THIỆN   TRẢI   NGHIỆM   KHÁCH   HÀNG   CỦA   ĐMX   THỜI  ­ GIAN QUA Nhân viên phục vụ: Khách hàng được phục vụ tận tình chu đáo từ gởi xe đến khi ra khỏi cửa hàng Ln chào đón, thân thiện và ln nở nụ cười với khách hàng ­ Trả góp: Thủ  tục đăng ký và duyệt hồ  sơ  nhanh chóng qua điện thoại. (Với hình thức này  khách hàng khơng cần phải ra siêu thị để chờ đợi mà có thể lên hồ sơ trước, nếu hồ sơ  hợp lệ thì mới mang đủ giấy tờ ra siêu thị để nhận máy) Bước 1: Đặt trả góp tại www.dienmayxanh.com Bước 2: Đợi cuộc gọi từ nhân viên làm hồ sơ của cơng ty tài chính trong 2 giờ  nếu đặt trước 18 giờ, đặt sau giờ  này sẽ  nhận cuộc gọi trước 12 giờ  hơm sau  (Cuộc gọi này sẽ xin các thơng tin cá nhân cần thiết để nhập vào hồ sơ đăng ký   trả góp ) Bước 3: Nhận cuộc gọi thẩm định Bước 4: Nhận kết quả thẩm định qua tin nhắn hoặc cuộc gọi Bước 5: Mang hồ  sơ  gốc đến cửa hàng và nhận hàng (hồ  sơ  sẽ  được trả  lại   sau khi đã đối chiếu) 17 Bán theo giá niêm yết tại website và nhận đủ  các khuyến mãi  (tuỳ  sản phẩm sẽ  khơng áp dụng đồng thời chương trình trả góp lãi suất 0%) ­  Trả tiền góp hàng tháng tiện lợi, nhanh chóng tại website và nhiều siêu thị trên tồn   quốc  Ln có sản phẩm trả góp lãi suất 0% hoặc nhiều ưu đãi khác ­ Chính sách giao hàng tồn quốc và biểu phí vật tư lắp đặt: Đối với Thành phố lớn: Thành phố Hồ Chí Minh: giao hàng miễn phí trong 20km; Hà  Nội, Đà Nẵng: Giao hàng miễn phí trong vịng 30km Đối với các tỉnh khác: Số   km   đến   siêu   thị   gần  Chính   sách   giao  nhất CĨ   HÀNG   trong  Ghi chú hàng cùng tỉnh thành Nhận   hàng   nhanh  Chính sách áp dụng khi đặt  Dưới 30 km từ       MIỄN  hàng từ 8 ­ 17h PHÍ Nếu   khách   hàng   đặt   hàng  Nhận hàng trong 5  sau 17h, Điện máy Xanh sẽ giao  30 ­ 40 km giờ MIỄN PHÍ hàng   trước 12h sáng   hơm   sau  Nhận hàng trong 6    theo   yêu   cầu     khách  40 ­ 50 km giờ MIỄN PHÍ hàng Khi có nhu cầu về thơng tin hoặc mua sắm sản phẩm, khách hàng có thể liên hệ miễn  phí qua tổng đài 1800.1061. Chúng tơi ln sẵn sàng phục vụ từ  7h30 đến 22h hàng ngày   (kể cả chủ nhật & ngày lễ) Nhân viên phụ  trách giao hàng sẽ  kiểm tra thật kỹ sản phẩm trước khi giao đến tay   khách hàng, đảm bảo sản phẩm được giao đầy đủ phụ kiện, ngun vẹn Khi khách hàng hài lịng và an tâm với sự lựa chọn của mình, khách hàng có thể thanh   tốn ngay bằng tiền mặt hoặc qua máy cà thẻ di động (POS) bằng các thẻ quốc tế (VISA,   Master) hoặc nội địa (ATM) mà khơng cần phải ra ngân hàng rút tiền mặt trước ­ 18 Chính sách bảo hành, đổi trả: Đối với khách hàng mua trả góp, chính sách bảo hành vẫn áp dụng giống như đối với  khách hàng mua thẳng Khách hàng vẫn có thể trả  hàng và hủy hợp đồng trả  góp. Phí trả  máy theo quy định   đổi trả hàng của Điện máy XANH Phí thanh lý hợp đồng được tính như sau: ­  Trong 14 ngày đầu tiên: Khơng mất phí hủy hợp đồng Từ  1/6/2015 (Tại TPHCM) & 1.7.2015 (Trên tồn quốc), Điện máy Xanh sử  dụng hố   đơn điện tử thay cho hố đơn giấy Khách hàng mua hàng từ thời gian này trở về sau khơng cần hố đơn giấy và khơng bị  trừ phí mất hố đơn khi đổi trả sản phẩm ­ Dịch vụ vệ sinh máy lạnh, máy giạt, quạt: Miễn phí 100% cho lần đầu vệ sinh cho máy lạnh.  ­ Dịch vụ chuyển tiền tồn quốc trên hệ thống: + Gửi tiền mặt tại cửa hàng Điện máy xanh + Sau 5’, đến cửa hàng gần nhất để  nhận tiền hoặc nhân viên sẽ  giao đến trong   24h + Tiền sẽ đến tay người nhận an tồn, nhanh chóng  CHẤT LƯỢNG:  Website DienmayXANH.com có hơn 300.000 khách hàng truy cập mỗi ngày, ln cập   nhật thơng tin cơng nghệ mới nhất, hình ảnh và chức năng sản phẩm được kiểm tra thực   tế. Cập nhật giá cả và khuyến mãi nhanh chóng kịp thời nhằm phục vụ Q khách quan  tâm lĩnh vực sản phẩm cơng nghệ Điện Máy Xanh cũng duy trì một đội ngũ quản trị viên đơng đúc để cập nhật thơng tin   và giải đáp phản hồi của Q khách trên website nhanh nhất hiện nay  PHỤC VỤ CHU ĐÁO Là hệ thống bán lẻ  điện máy có số lượng siêu thị  nhiều nhất Việt Nam, Điện máy   Xanh cam kết khách hàng đặt hàng online trên website sẽ nhận được những quyền lợi ­ Phản hồi trong 5 phút qua tổng đài 1800 1061 với đơn hàng giao tận nơi 19 ­ Giao hàng 2 tiếng trong bán kính 20km từ  siêu thị  có hàng đối với sản phẩm viễn   thơng (Điện thoại, Laptop, Máy tính bảng ) ­ Giao 4­6 tiếng trong bán kính 50km từ siêu thị có hàng đối với hàng điện máy (Tivi,   tủ lạnh, máy giặt,  )  Điện máy xanh CĨ TỔNG ĐÀI HỖ TRỢ (GỌI MIỄN PHÍ): Mua hàng 1800.1061 (7:30 ­ 22:00) Kỹ thuật 1800.1764 (7:30 ­ 22:00) Bảo hành1800.1065 (8:00 ­ 21:00) Khiếu nại 1800.1063 (8:00 ­ 21:30) 20 ...  một tiếp xúc nào? ?của? ?khách? ?hàng? ?ngồi  vịng? ?quản? ?trị? ?của? ?họ      ? ?Điện? ?Máy? ?Xanh? ?đã? ?quản? ?trị? ?đầy đủ các điểm có thể tạo ra cảm nhận? ?của? ?khách? ?hàng   ? ?Điện? ?Máy? ?Xanh.  Quan trọng hơn, họ kết nối các điểm đó lại với nhau theo cách như ...  là một điểm chạm giữa? ?khách? ?hàng? ?và? ?doanh   nghiệp. Những khoảnh khắc này rất quan trọng? ?cho? ?trải? ?nghiệm? ?của? ?khách? ?hàng +? ?Khách? ?hàng? ?sẽ đưa ra những đánh giá? ?tích? ?cực hoặc tiêu cực về? ?trải? ?nghiệm? ?của? ?họ +? ?Và? ?họ thường kỳ vọng về những gì sẽ xảy ra trong những khoảng khắc quyết định... Sự gần gũi? ?của? ?khách? ?hàng: Khi? ?khách? ?hàng? ?gắn kết đến? ?Điện? ?máy? ?xanh,  họ thường có xu hướng nhiệt tình, cởi   mở  với các sản phẩm được dùng thử.? ?Điện? ?máy? ?xanh? ?cũng muốn mang đến? ?cho? ?khách? ? hàng? ?những? ?trải? ?nghiệm? ?dùng thử, để