TIỂU LUẬN NGHIÊN CỨU MARKETING VỀ LOTTE

THÔNG TIN TÀI LIỆU

bài tiểu luận nghiên cứu marketing với học phần 2 tín chỉ, áp dụng cho chương trình cao đẳng và đại học. bài tiểu luận đã được hoàn thiện và đáp ứng được điểm cao trong môn học.

BÀI TIỂU LUẬN MÔN: NGHIÊN CỨU MARKETING Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria tại Vũng Tàu MỤC LỤC Lời mở đầu ……………………………………………………………………………3 PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài ………………………………………………………………….4 1.2 Phân tích vấn đề quản trị ………………………………………………………….4 1.3 Xác định vấn đề nghiên cứu ………………………………………………………6 1.4 Mục tiêu nghiên cứu ………………………………………………………………6 1.5 Phạm vi nghiên cứu……………………………………………………………… 1.6 Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………… 1.7 Công cụ đo lường: Thang điểm Likert…………………………………………… 1.8 Kế hoạch chọn mẫu……………………………………………………………… 1.9 Chi phí nghiên cứu…………………………………………………………………8 1.10 Thiết kế bảng câu hỏi…………………………………………………………… 1.11 Mã hóa thang đo…………………………………………………………………18 PHẦN 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Thống kê mô tả ………………………………………………………………… 18 2.2 Kết nghiên cứu ……………………………………………………………….19 2.2.1 Nhân tố 1: Mức độ tin cậy …………………………………………………… 19 2.2.2 Nhân tố 2: Mức độ đáp ứng …………………………………………………….21 2.2.3 Nhân tố 3: Mức độ lực phục vụ ………………………………………… 22 2.2.4 Nhân tố 4: Mức độ đồng cảm ………………………………………………… 25 2.2.5 Nhân tố 5: Phương tiện vật chất hữu hình………………………………………27 2.2.6 Nhân tố 6: Mức độ hài lòng của khách hàng ………………………………… 29 2.3 Kết phân tích phần mềm SPSS (Kiểm định Cronbach’s Alpha với dữ liệu khảo sát) ………………………………………………………………………………32 2.3.1 Nhân tố 1: Mức độ tin cậy………………………………………………………32 2.3.2 Nhân tố 2: Mức độ đáp ứng …………………………………………………….33 2.3.3 Nhân tố 3: Mức độ lực phục vụ ………………………………………… 34 2.3.4 Nhân tố 4: Mức độ đồng cảm ………………………………………………… 34 2.3.5 Nhân tố 5: Phương tiện vật chất hữu hình …………………………………… 35 2.3.6 Nhân tố 6: Mức độ hài lòng của khách hàng ………………………………… 36 2.4 Phân tích khám phá EFA …………………………………………………………39 2.5 Kết ma trận xoay …………………………………………………………… 41 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHI 3.1 Kết luận ………………………………………………………………………… 55 3.2 Kiến nghị …………………………………………………………………………57 3.3 Hạn chế ………………………………………………………………………… 58 3.4 Kết luận ……………………………………………………………………….….59 LỜI MỞ ĐẦU Xã hội ngày phát triển, mức sống của người dân ngày cao, nhịp sống của người tăng nhanh Từ người phát sinh những nhu cầu Mợt sớ có nhu cầu thời gian trọng Do xã hội phát triển, để theo kịp chúng thì đời sống của của người dân trở nên nhanh gấp Mà quỹ đạo thời gian có 24h/ ngày, vì việc sử dụng thời gian hợp lý với công việc hàng ngày của mình cần thiết Việc tiêu thụ thời gian cho hoạt đợng hàng ngày bao gờm nhiều cơng việc kể đến bữa ăn của người Ngồi việc phải ăn ngon có đủ chất để đảm bảo sức khỏe thì đòi hỏi phải tớn thời gian Việc góp phần thúc đẩy sự đời phát triển của công nghệ thức ăn nhanh (fast food) toàn giới Tại Việt Nam, kể từ cửa hàng thức ăn nhanh đầu tiên xuất hiện TP.HCM năm 1994 (Chicken Texas đường Nguyễn Trãi, quận 1), đến xuất hiện những chuỗi cửa hàng fast food theo phong cách Âu, Mỹ, Á pha trợn với thói quen ẩm thực kiểu Việt Nam Bên cạnh bánh mỳ kẹp thịt Hamburger, gà chiên, khoai tây chiên, salad bắp cải, salad bắp non Hiện nay, thị trường thức ăn nhanh Việt Nam phát triển mạnh mẽ với những thương hiệu khác KFC, Lotteria, Jollibee Thi trường thức ăn nhanh Vũng Tàu có nhiều tiềm để phát triển thu hút sự lựa chọn bữa ăn của người dân Trong chủ yếu với hai thương hiệu tiếng KFC LOTTERIA KFC thương hiệu quen thuộc với người dân Vũng Tàunhưng LOTTERIA thì xâm nhập vào thị trường nên việc đầu tư phát triển của thương hiệu còn gặp nhiều khó khăn mức đợ hài lòng của đới với người dân còn dấu chấm hỏi Nhận thấy vấn đề đó, nhóm chúng em chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh LOTTERIA Vũng Tàu” nhằm xác định chi tiết những điểm phát triển tốt những mặt còn hạn chế của thương hiệu Vũng Tàu, từ đề xuất giải pháp thích hợp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng giúp thúc đẩy sự phát triển việc cung cấp dịch vụ của cửa hàng Từ nâng cao thương hiệu LOTTERIA Vũng Tàu ngày tiếng ưa chuộng nhiều nữa Lần đầu tiên nghiên cứu đề tài nên không tránh khỏi những hạn chế thiếu sót, mong ý kiến đóng góp của người để đờ án hồn thiện Cuối chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GVCN giảng viên bộ môn cô Nguyễn Thị Đức Loan người giúp đỡ, hướng dẫn chúng em thực hiện đồ án Xin chân thành cảm ơn!!! PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Tình hình kinh tế tồn cầu nói chung hiện chu kỳ bị suy thối, tớc đợ phát triển kinh tế của tất nước nhìn chung bị tụt giảm kinh tế một số nước tình trạng bị đe dọa Việt Nam phải đới mặt với tình hình chung của tồn giới, nhiên riêng thành phố Vũng Tàu kinh tế phát triển mạnh mẽ liên tục đổi Vũng Tàu một thành phố động, phát triển nhanh thay đổi liên tục theo kinh tế giới Theo truyền thống ăn uống của Việt Nam thì việc phát triển dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh có nhận sự u thích mang đến sự hài lòng cho người dân hay không? LOTTERIA nắm bắt tình hình bắt đầu phát triển thị trường Vũng Tàu Và để tìm hiểu phản ứng mức độ chấp nhập của khách hàng thương hiệu Vũng Tàu, nóm chúng e chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh LOTTERIA Vũng Tàu” Hơn nữa một sinh viên sống học tập TP động e hy vọng kết của việc nghiên cứu đề tài góp phần phát triển lên thương hiệu của LOTERIA để phục vụ tốt cho nhịp sống thành phố này! 1.2 Phân tích vấn đề quản trị Cơn lớc thị trường tạo cho Vũng Tàu một cuộc sống hiện đại với nhịp sống hối khiến thời gian của người trở nên eo hẹp, việc sử dụng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh lại chưa phổ biến Vũng Tàu Việt Nam Tuy nhiên nhiều năm gần đây, mức sống của người dân ngày nâng cao, sự phát triển khơng ngừng của kinh tế, văn hóa, xã hợi khiến cho xu hướng “Tây hóa” ẩm thực của người Việt mạnh mẽ, đặc biệt giới trẻ, việc tạo dựng thương hiệu LOTTERIA Vũng Tàucũng người tiêu dùng quan tâm đến Thức ăn nhanh Lotteria kinh doanh Vũng Tàu thời gian ngắn một năm số lượng khách hàng đến ăn ngày có số lượng đông khoảng 700- 800/ngày Sự tiện dụng, nhanh chóng đơn giản sự chuẩn bị, chế biến thưởng thức Những thức ăn mang lại cảm giác nhẹ nhàng hơn, giúp tiết kiệm thời gian cho giới công sở có q thời gian nghỉ trưa Những đờ ăn hấp dẫn hình thức hương vị đợc đáo lạ của Nhưng việc giá của có coi hợp lí hay khơng còn tùy thuộc vào đánh giá của người dân, thực tế thì thấy khơng q cao so với thu nhập của giới trẻ khoảng 50 nghìn đờng thì có mợt suất gà rán, pizza, hamburger… ngon miệng đắt mắt Khi Lotteria có mặt Vũng Tàu trở thành sốt giới “teen”, sinh viên công chức văn phòng Đặc điểm của quán ăn tự phục vụ, khách hàng đến quầy đặt hàng, tự lấy đồ ăn chọn chỗ ngời, với hình thức tạo sự tiện lợi thoải mái cho khách hàng Phong cách teen gia đình yêu thích vì khách hàng lựa chọn nhiều ăn hợp vị riêng của người … hình thức chưa thực sự chuyên nghiệp Lotteria, phần lớn có sự phục vụ chủ yếu của nhân viên việc cảm nhận sự hài lòng đối với dịch vụ còn ảnh hưởng nhiều sự phục vụ của nhân viên Cửa hàng ăn nhanh của Lotteria có dịch vụ giao hàng tận nơi, đáp ứng cho khách hàng khơng có thời gian hay ngại xa Đơn giản, tiện lợi tiết kiệm thời gian ln tiêu chí hàng đầu của Lotteria cần mợt cú điện thoại bạn có bữa ăn ngon đảm bảo dinh dưỡng nhiên thực tế có nhiều ý kiến phàn nàn chất lượng của dịch vụ giao hàng này, nhiều khách hàng còn chưa biết đến dịch vụ của cửa hàng, vấn đề đáng quan tâm giải Không gian quán không rộng rãi, vào những ngày lễ mà sớ lượng khách đến ăn q đơng dẫn đến khơng khí trở nên chật hẹp, bên cạnh quán lại trang trí hiện đại kèm theo nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình đào tạo tác phong công nghiệp, ưu điểm tạo sự lạ cho khách hàng giới trẻ Nhiều người cho những sản phẩm thức ăn nhanh thường chứa nhiều muối, sodium, chất béo, cholesterol… nên họ cho khơng tớt cho sức khỏe, vấn đề gây khó khăn việc thu hút những đối tượng khách Trên thực tế thì những sản phẩm chứng nhận đảm bảo vệ sinh an toàn thưc phẩm, những sản phẩm đóng gói của Lotteria ghi rõ hàm lượng chất béo bao bì sản phẩm, ưu điểm tạo cho khách hàng cảm thấy an tồn Phần khơng thể thiếu bữa ăn người Việt, nắm bắt thói quen ăn ́ng này, qn thêm cơm vào thực đơn của cửa hàng thực đơn cơm trở thành ăn có doanh thu cao Nắm bắt tâm lý ngại vào những nơi sang trọng của bợ phận khách hàng có thu nhập ổn định không cao, với đối tượng khách hàng sinh viên, học sinh thì mức giá còn cao, quán có chiến lược định giá hợp lý, ví dụ mợt đĩa khoai tây chiên, gà chiên có giá trung bình từ 35- 50.000 Để giữ chân khách hàng, quán đưa chiêu khuyến như: Chương trình giảm giá đặc biệt từ 20- 30% cho 10 món, ăn 80 ngàn đờng tặng một thể cào trúng thưởng nhiên thưc tế thấy chương trình khuyến mãi, quảng cáo của Lotteria không phổ biến rộng Đội ngũ nhân viên cửa hàng chủ yếu nhân viên trẻ, động, sáng tạo, nhanh nhẹn … chủ yếu sinh viên, học sinh đâu điểm làm ấn tượng khách hàng đến ăn, bên cạnh vấn đề tâm lý cá nhân nhân viên phục vụ đôi lúc khách hàng còn phản ánh thái độ nhân viên chưa nhiệt tình với khách, còn có thái đợ khơng tơn trọng khách Phong cách phục vụ Lotteria giúp cho khách hàng cảm thấy mình đối xử bình đẳng, giàu nghèo phải xếp hàng theo thứ tự, không nhà hàng kiểu khác nhân viên ưa đãi phục vụ cho những người tiền Bên cạnh lại có những vấn đề đối nghịch song song xảy nhiều khách hàng phản ánh loại hình dịch vụ này, những người có tiền khơng khẳng định tơi của mình tức thể hiện đẳng cấp khách hàng sang trọng của mình đến ăn Có khách hàng phản ánh thời gian chờ đợi thức ăn còn lâu làm chất tên gọi dich vụ cung cấp thức ăn nhanh Hệ thống phân phối: cửa hàng mở góc đường ngã tư có mật độ người qua lại đông, thuận tiện cho người đường nhìn thấy, nhiên Lotteria bắt đầu hoạt động theo kiểu nhượng quyền kinh doanh Vũng Tàu nên hệ thống chi nhánh còn hạn chế mợt địa điểm gây khó khăn cho việc lại cho những khách hàng xa Hình thức khách hàng tự phục vụ chính, cửa hàng tạo sự tiện lợi thoải mái cho khách, Phong cách thiết kế trang trí bắt mắt, khác hẳn hình thức ăn nhanh của Việt Nam Dùng ăn đây, cảm giác chung của khách sang trọng, “Tây” hơn, liệu hình thức có người Việt chấp nhận hài lòng không? Thực đơn của quán quần lại từ gà, hamburger, khoai tây chiên… Nếu vào quán thường xun, khách khơng thể gọi để thay đổi vị, Vì khách hàng trung thành đến ăn nhiều vài ba lần tuần ăn khó trở thành mợt phần thật sự cần thiết đối với bữa ăn hàng ngày của người Việt, đòi hỏi doanh nghiệp cần nghiên cứu tạo ăn phù hợp đối với phần ăn uống của người Việt Trên những vấn đề quản trị mà doanh nghiệp đối mặt liên quan đến những yếu tố nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mà nhóm chúng em đề cập đến 1.3 Xác định vấn đề nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh LOTTERIA Vũng Tàu” 1.4 Mục tiêu nghiên cứu − Các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh LOTTERIA Vũng Tàu − Mức độ ảnh hưởng của nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh LOTTERIA Vũng Tàu − Hàm ý quản trị nhăm tăng cường mức mức độ hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh LOTTERIA Vũng Tàu 1.5 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Tại thành phố Vũng Tàu - Thời gian: tháng 06 đến tháng 07 năm 2020 1.6 Phương pháp nghiên cứu - Để thực hiện trình nghiên cứu mợt cách hiệu nhóm chúng em định lựa chọn phương pháp nghiên cứu nghiên cứu thăm dò nghiên cứu mô tả 1.6.1 Nghiên cứu thăm dò - Vấn đề cần tìm hiểu của cuộc nghiên cứu lần mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự hài lòng của khách hàng đến Lotteria TP.Vũng Tàu Chúng ta cần làm rõ vấn đề giả thuyết nên đầu tiên chọn hình thức nghiên cứu thăm dò Đây loại nghiên cứu thực hiện đầu tiên trình nghiên cứu, dựa theo những dữu liệu thứ cấp có sẵn để biết thơng tin thương hiện, tình hình hoạt động kinh doanh của Lotteria… thông qua những dữ liệu có sãn internet, báo chí… Việc sử dụng phương pháp nghiên cứu thăm dò c̣c nghiên cứu lần với nhiều mục đích khác phục vụ cho tiến trình nghiên cứu 1.6.2 Nghiên cứu mô tả - Sau nghiên cứu thăm dò cần hiểu rõ biến số marketing cách miêu tả vấn đè thái đọ, dự định, hành vi của khách hàng Vì vậy, sau phương pháp nghiên cứu thăm dò em sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả Đây phương pháp quy trình giúp việc hình dung hiểu rõ biến số marketing Để thực hiện nghiên cứu mô tả chúng em tiến hành c̣c điều tra có quy mơ – điều tra chọn mẫu tổ chức Phương pháp nghiên cứu mô tả nhằm nghiên cứu phản ứng mức độ chấp nhận của khách hàng tiêu nêu rõ mô hình nghiên cứu Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện qua mức đợ từ hồn tồn khơng đờng ý đến hồn tồn đờng ý Cũng thăm dò việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống hay không,… - Đối với loại nghiên cứu này, phương pháp thu thập thong tin cách phát phiếu khảo sát online, sử dụng 200 bảng câu hỏi để điều tra sự hài lòng của khách hàng đến ăn Lotteria Các dữ liệu sau thu thập xử lý phân tích kỹ tḥt thớng kê mơ tả với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS Thông qua nghiên cứu mơ tả trả lời những thông tin hài lòng hay không hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Lotteria - Đới với việc phân tích dữ liệu thứ cấp những thông tin, dữ liệu sưu tập sẵn, tốn thời gian tiền bạc trình thu thập Để biết những thồn tin có xác hay khơng thì phải tìm những thơng tin những nguồn khác để so sánh 1.7 Công cụ đo lường: Thang điểm Likert Với thang điểm Likert, người hỏi quan tâm đến mợt tính từ cho hạng mục hỏi Hơn nữa, người nghiên cứu đưa nhiều vấn đề cho người hỏi đánh cần dùng đến một mẫu câu hỏi đồng loạt Trong bảng câu hỏi điều tra, nhóm chúng em sử dụng thang điểm Likert mức: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Không đồng ý 3: Không ý kiến 4: Đờng ý 5: Hồn tồn đờng ý 1.8 Kế hoạch chọn mẫu 1.8.1 Tổng thể nghiên cứu Cuộc nghiên cứu tiến hành theo phiếu khảo sát online 1.8.2 Đối tượng mẫu Đối tượng mẫu hướng dẫn đến cuộc nghiên cứu khách hàng đến ăn cửa hàng Lotteria Thành phố Vũng Tàu 1.8.3 Kích thước mẫu Sử dụng mẫu cho 200 khách hàng đến ăn cửa hàng Lotteria Thành phố Vũng Tàu 1.9 Chi phí nghiên cứu Vì dựa theo phiếu khảo sát online nên dự án nghiên cứu không chi phí Phạm vi nghiên cứu: -Khơng gian: khách hàng đến cửa hàng Lotteria Thành phố Vũng Tàu -Thời gian: tháng 06 năm 2020 1.10 Thiết kế bảng câu hỏi Tóm tắt các cơng trình nghiên cứu nước về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Năm Tác giả Tác phẩm/ Nội dung 2012 Nguyễn Thị Vân Đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thức ăn nhanh của Lotteria TP.HCM Khoa thương Nghiên cứu sự hài lòng mại điện tử của khách hàng chất lượng dịch vụ cửa Phương pháp Kết quả/ các nghiên cứu nhân tố được nhận diện Định tính, sử Hiệu hoạt dụng lý thuyết động kinh để xác định doanh chức Tìm nhu cầu, vai trò của chất thông tin chưa lượng dịch vụ đảm ứng (CLDV) Định tính, sử Dự đốn ý định dụng lý thuyết của khách hàng để xác định sau sử dụng 2016 2107 hàng thức ăn nhanh Lotteria Lê DuẫnTP Đà Nẵng Hồ Liễu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria TP Đà Nẵng • Đỗ Thị Nghiên cứu sự hài lòng của KH đối với chất Quyên lượng dịch vụ cửa • Nguyễn Văn hàng thức ăn nhanh Lotteria địa bàn Huân TP Thái Nguyên chức vai trò của CLDV Định tính, sử dụng lý thuyết để xác định chức vai trò của CLDV Định tính, sử dụng lý thuyết để xác định chức vai trò của CLDV dịch vụ Xác định mức độ chấp nhận giá của khách hàng Xác định nhu cầu của khách hàng yếu tố cuẩ cửa hàng Sự khách biệt thị hiếu của KH giữa vùng với Danh sách các chuyên gia tham gia thảo luận bổ sung ý kiến về lý thuyết STT KÝ HỌ VÀ TÊN CƠ QUAN CÔNG TÁC CHỨC VỤ HIỆU CG1 Th.S Ngô Thúy Khoa Kinh tế- Luật- Giảng viên Lân Logicstics trường ĐH Bà Rịa –Vũng Tàu CG2 T.S Trần Nha Ghi Khoa Kinh tế- Luật- Giảng viên Logicstics trường ĐH Bà Rịa –Vũng Tàu CG3 Th.S Nghiêm Khoa Kinh tế- Luật- Giảng viên Phúc Hiếu Logicstics trường ĐH Bà Rịa –Vũng Tàu DÀN BÀI THẢO LUẬN TRONG NGHIÊN CỨU ĐINH TÍNH Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Vũng Tàu Để đưa mơ hình nhân tớ tác đợng đến việc vận dụng này, nghiên cứu định tính thực hiện để giải vấn đề Nghiên cứu định tính đưa câu hỏi nhằm hướng đến phát hiện bổ sung nhân tố theo quan điểm của giảng viên trường Đại học Bà Rịa- Vũng Tàu Kết nghiên cứu làm sở để thiết lập câu hỏi khảo sát định lượng bước sau Mục tiêu nghiên cứu - Xác định mức độ hài lòng của khách hàng vị trí, khơng gian của cửa hàng - Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đội ngũ nhân viên phục vụ của cửa hàng - Biết đánh giá của khách hàng sản phẩm của cửa hàng - Xác định mức độ chấp nhận giá của cửa hàng - Dự đoán ý định của khách hàng sau sử dụng dịch vụ THẢO LUẬN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ TẠI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA TẠI TP.VŨNG TÀU Theo Thầy (Cô) cho biết những nhân tố danh sách nhân tớ gợi ý có tác đợng đến mức độ hài lòng CLDV cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Vũng Tàu? Tại sao? Mức độ đánh giá của các chuyên gia STT Nhân tố ban đầu đề xuất Sản phẩm Giá Dịch vụ giao hàng Khuyến mãi, quảng cáo Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Mức độ đồng cảm Phương tiện vật chất hữu hình Mức dộ lực phục vụ 10 Mức độ hài lòng của khách hàng 11 Chất lượng dịch vụ 12 Chủng loại hàng hóa 13 Quản lý, điều hành Khơng tác đợng (1) Tác đợng yếu (2) Có tác động (3) Tác động mạnh (4) Tác động mạnh(5) 10 tưởng dù mơ hình tớt đến nhường Giá trị thường nằm bảng Model Summary Cần ý, khơng có sự giới hạn giá trị R2, R2 hiệu chỉnh mức thì mô hình đạt yêu cầu, số tiến thì mơ hình có ý nghĩa, tiến thì ý nghĩa mô hình yếu Thường chọn mức tương đối 0.5 để làm giá trị phân nhánh ý nghĩa mạnh/ý nghĩa yếu, từ 0.5 đến thì mô hình tốt, bé 0.5 mô hình chưa tốt Đây sớ nhắm chừng khơng có tài liệu thức quy định, nên bạn thực hiện phân tích hời quy mà R2 hiệu chỉnh nhỏ 0.5 thì mơ hình có giá trị - Giá trị sig của kiểm định F sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy Nếu sig nhỏ 0.05, ta kết luận mô hình hời quy tuyến tính bợi phù hợp với tập dữ liệu sử đụng Giá trị thường nằm bảng ANOVA - Trị số Durbin – Watson (DW) dùng để kiểm tra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc (kiểm định tương quan của sai sớ kề nhau) DW có giá trị biến thiên khoảng từ đến 4; phần sai sớ khơng có tương quan chuỗi bậc với thì giá trị gần 2, giá trị nhỏ, gần thì phần sai sớ có tương quan tḥn; lớn, gần có nghĩa phần sai sớ có tương quan nghịch Theo Field (2009), DW nhỏ lớn 3, cần thực sự lưu ý khả cao xảy hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc Theo Yahua Qiao (2011), thường giá trị DW nằm khoảng 1.5 – 2.5 không xảy hiện tượng tự tương quan, mức giá trị tiêu chuẩn sử dụng phổ biến hiện Để đảm bảo xác, tra bảng thống kê Durbin-Watson (có thể tìm bảng thớng kê DW Internet) Giá trị thường nằm bảng Model Summary 49 Hệ số k’ số biến độc lập đưa vào chạy hời quy, N kích thước mẫu Nếu N của bạn một số lẻ 175, 214, 256, 311… mà bảng tra DW có kích thước mẫu làm tròn dạng 150, 200, 250, 300, 350… thì bạn làm tròn kích thước mẫu với giá trị gần bảng tra Ví dụ: 175 làm tròn thành 200; 214 làm tròn 200; 256 làm tròn 250, 311 làm tròn 300… - Giá trị sig của kiểm định t sử dụng để kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy Nếu sig kiểm định t của hệ số hồi quy của một biến độc lập nhỏ 0.05, ta kết luận biến độc lập có tác đợng đến biến phụ tḥc Mỗi biến độc lập tương ứng với một hệ số hồi quy riêng, vậy mà ta có kiểm định t riêng Giá trị thường nằm bảng Coefficients - Hệ sớ phóng đại phương sai VIF dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Thông thường, VIF của một biến độc lập lớn 10 nghĩa có đa cợng tuyến xảy với biến đợc lập Khi đó, biến khơng có giá trị giải thích biến thiên của biến phụ tḥc mô hình hồi quy2 Tuy nhiên, thực tế, hệ số VIF > thì khả cao xảy hiện tượng đa cộng tuyến giữa biến độc lập Giá trị thường nằm bảng Coefficients - Kiểm tra giả định hồi quy, bao gờm phần dư chuẩn hóa liên hệ tuyến tính: • Kiểm tra vi phạm giả định phần dư chuẩn hóa: Phần dư khơng tn theo phân phối chuẩn vì những lý như: sử dụng sai mô hình, phương sai số, số lượng phần dư khơng đủ nhiều để phân tích Vì vậy, cần thực hiện nhiều cách khảo sát khác Hai cách phổ biến vào biểu đồ Histogram Normal P-P Plot Đối với biểu đồ Histogram, giá trị trung bình Mean gần 0, độ lệch chuẩn gần 1, ta khẳng định phân phới xấp xỉ chuẩn Đối với biểu đồ Normal P-P Plot, điểm phân vị phân phối của phần dư tập trung thành đường chéo, vậy, giả định phân phới chuẩn của phần dư khơng bị vi phạm • Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính: Biểu đồ phân tán Scatter Plot giữa phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa giúp dò tìm xem, dữ liệu hiện có vi phạm giả định liên hệ tuyến tính hay khơng Nếu phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường hồnh đợ 0, kết ḷn giả định quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm 50 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square 894a 799 794 Std Error of the Durbin-Watson Estimate 26076 2.181 a Predictors: (Constant), PTVCHH, MDDU, MDDC, MDTC, MDNLPV b Dependent Variable: MDHLCKH - - Giá trị R hiệu chỉnh 0.794 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 79,4% sự phụ tḥc, còn lại 20.6% biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Hệ số Durbin-Watson = 2.181nằm khoảng đến nên khơng có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc xảy r ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 50.627 10.125 148.917 000b Residual 12.715 187 068 Total 63.342 192 a Dependent Variable: MDHLCKH b Predictors: (Constant), PTVCHH, MDDU, MDDC, MDTC, MDNLPV Sig kiểm định F 0.000 < 0.05 vậy mô hình hồi quy tuyến tính bợi phù hợp với tập hợp với dữ liệu sử dụng (biến đợc lập ảnh hưởng biến phụ thuộc) Ta cần xem xét dữ liệu để thỏa mãn: Model (Constant) MDTC MDNLPV Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t B Std Error Beta 345 158 2.185 088 047 098 1.876 051 047 058 1.098 Sig .030 062 273 Collinearity Statistics Tolerance VIF 390 386 2.562 2.588 51 MDDU MDDC PTVCHH 095 143 559 044 103 2.132 038 192 3.773 049 566 11.432 a Dependent Variable: MDHLCKH 034 000 000 458 413 438 2.182 2.421 2.285  Sig kiểm định t hệ số hồi quy của biến độc lập MDTC MDNLPV lớn 0,05, nhân tớ bị loại khỏi mơ hình Các biến đợc lập khơng có ý nghĩa giải thích cho biến phụ tḥc Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square 891a 793 790 Std Error of the Durbin-Watson Estimate 26320 2.209 a Predictors: (Constant), PTVCHH, MDDU, MDDC b Dependent Variable: MDHLCKH - Giá trị R2 hiệu chỉnh 0.79 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 79% sự phụ tḥc, còn lại 21% biến ngồi mô hình sai số ngẫu nhiên Hệ số Durbin-Watson = 2.209nằm khoảng đến nên khơng có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc xảy r ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 50.249 16.750 241.783 000b Residual 13.093 189 069 Total 63.342 192 a Dependent Variable: MDHLCKH b Predictors: (Constant), PTVCHH, MDDU, MDDC Sig kiểm định F 0.000 < 0.05 vậy mơ hình hời quy tuyến tính bội phù hợp với tập hợp với dữ liệu sử dụng (biến đợc lập ảnh hưởng biến phụ thuộc) -Ta cần xem xét dữ liệu để thỏa mãn: Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error Standardized Coefficients Beta t Sig 52 (Constant) MDDU MDDC PTVCHH 412 157 131 042 143 180 034 243 608 044 616 a Dependent Variable: MDHLCKH 2.633 3.111 5.244 13.781 009 002 000 000  Sig kiểm định t hệ số hồi quy của biến độc lập nhỏ 0,05, khơng có nhân tớ bị loại khỏi mơ hình Các biến đợc lập có ý nghĩa giải thích cho biến phụ tḥc  Các hệ số hồi quy lớn Như vậy biến đợc lập đưa vào phân tích hời quy tác động chiều tới biến phụ thuộc Dựa vào đợ lớn của hệ sớ hời quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức tác động mạnh tới yếu của biến độc lạp tới biến phụ thuộc MDHLCKH PTVCHH(0,616)> MDDC(0,243)> MDDU(0,143) Tương ứng với: − Biến phương tiện vật chất hữu hình tác động mạnh tới sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ − Biến mức độ đồng cảm tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ − Biến mức độ tin đáp ứng tác dộng yếu đến sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ 53 Giá trị trung bình Mean = 1,34E-14 gần lớn 0, độ lệch chuẩn 0.992 gần 1, vậy nói, phân phới phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm Các điểm phân vị phân phối của phần dư tập trung vậy, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm 54 Phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường hồnh đợ 0, vậy giả định quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm Như vậy, với giả thuyết ban đầu đặt Có giả thuyết chấp nhận là: PTVCHH,MDDC,MDDU, MDHLCKH tương ứng với biến: phương tiện vật chất hữu hình, mức độ đồng cảm, mức độ tin đáp ứng, mức độ hài lòng của khách hàng Riêng giả thuyết MDTC, MDNLPV bị bỏ, yếu tố Mức độ tin cậy Mức độ lực phục vụ không tác dộng đên sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Vũng Tàu, biến MDTC, MDNLPV không ý nghĩa mô hình hồi quy Phương trình hồi quy chuyển hóa: MDHLCKH= PTVCHH*0,616 +MDDC*0,243 + MDDU*0,143 Ý nghĩa: β1 = 0,616, phương tiện vật chất hữu hình cửa hàng lên 1% thì sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ tai cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria tăng lên 61,6% β2 = 0.243, mức độ đồng cảm cửa hàng lên 1% thì sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ tai cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria tăng lên 24,3% β3 = 0,143, mức độ đáp ứng cửa hàng lên 1% thì sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ tai cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria tăng lên 14,3% PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHI 3.1 Kết luận Với những phân tích mức đợ hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh Lotteria cho thấy đa số yếu tố tác động đến khách hàng của dịch vụ đáp ứng tớt nhu cầu ăn ́ng cho khách hàng Có nhiều yếu tố làm hài lòng nhu cầu khách hàng, bên cạnh có những yếu tớ khơng làm hài lòng nhu cầu khách hàng Những yếu tố mang lại sự hài lòng cho khách hàng: Phương tiện vật chất hữu hình có tác đợng mạnh nhất, cho thấy cửa hàng Lotteria Vũng tàu có cách bớ trí khơng gian hợp lý, trang phục của nhân viên cửa hàng làm hài lòng khách hàng, địa điểm của cửa hàng thuận lợi cho việc lại của khách hàng Bên cạnh đó, mợt những yếu tớ quan trọng khu vực nhà vệ sinh hợp lý, khiến khách hàng hài lòng 55 Mức độ đồng cảm: cho thấy cửa hàng hiểu nhu cầu của khách hàng quan tâm đến khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng dịch vụ Mức độ đáp ứng: cửa hàng có đợi ngũ nhân viên phục vụ trẻ động nhiệt tình Thái độ của nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo, ân cần tôn trọng, điều tạo sự thân thiện, vui vẻ khách hàng đến ăn - Đội ngũ nhân viên trẻ, đào tạo cách phục vụ tốt, quan trọng nhân viên phục vụ đa số sinh viên nên có tinh thần tự giác trách nhiệm cao, nhanh nhẹn nên có kỹ năng, tác phong phục vụ chuyên nghiệp khách hàng hài lòng - Đới với thực đơn Lotteria có nhiều sản phẩm đa dạng trang trí lạ mắt, hấp dẫn, thời gian để thưởng thức ăn nhanh đặt hàng từ xa nên giúp tiết kiệm thời gian, tiện dụng cho khách hàng - Là một thương hiệu uy tín từ lâu thị trường những lợi ích của mang lại cho sức khỏe người tiêu dùng nhờ thực đơn đa dạng, đầy đủ chất nên khách hàng hài lòng sự bảm bảo vệ sinh sức khỏe cho người tiêu dùng - Hầu hết ăn cửa hàng lạ mắt với hương vị thơm ngon chế niến phù hợp với vị người Việt đến ăn - Thực đơn đa dạng lạ mắt hấp dẫn giá không cao, phù hợp với túi tiền phù hợp với ăn, nên khách hàng cảm thấy hài lòng với yếu tố giá của cửa hàng Bên cạnh còn có mợt sớ yếu tớ làm khách hàng không hài lòng: - Không gian, màu sắc, cách trang trí, mùi vị cửa hàng khơng thật sự làm khách hàng ưa thích Vị trí cửa hàng tiếng một địa điểm đường Lê Hồng Phong tạo sự e ngại cho những khách hàng vị trí cách xa ḿn đến ăn - Thương hiệu Lotteria tiếng một những đại gia ngành fast food thật sự chưa có uy tín, trợi thị trường Vũng Tàu - Tuy ăn khách hàng yêu thích lần đến ăn để thay cho bữa ăn hàng ngày thì không khách hàng hài lòng vì hương vị thơm ngon “ngán” ăn hàng ngày 56 - Do quán tập trung hình thức phục vụ quán nên dịch vụ giao hàng không quan tâm nhiều vì nên gây những vấn đề không làm hài lòng khách hàng một số vấn đề như: thái độ nhân viên giao hàng nhiệt tình, đảm bảo đơn thời gian đặt hàng Đây một những điểm yếu của quán cần phải khắc phục - Các chương trình khuyến mãi, quảng cáo chưa thật sự tác động tâm lý khách hàng vậy không đặt sự hài lòng của khách hàng yếu tố 3.2 Kiến nghị: Nhân viên yếu tố ảnh hưởng tốt đến hình ảnh thương hiệu vậy cần phát huy nữa công tác quản trị nhân lực nhà hàng như: tuyển nhân viên có khả giao tiếp thơng thạo một ngoại ngữ, đặc điểm của nhà hàng ăn nhanh phục vụ khách có thời gian thường bao gờm nhiều khách nước ngồi, quản lý nhà hàng cần theo dõi, phát hiện khả làm việc của nhân viên để bớ trí cơng iệc cho phù hợp, lựa chọn nhân viên đón tiếp người có ngoại hình ưa nhìn, có khả giao tiếp, nhân viên bưng bê cần khỏe mạnh nhanh nhẹn, nhiệt tình, đồng phục của nhân viên cần thiết kế cho tạo mợt phong cách riêng, đánh vào tâm lý khách hàng để kích thích sư hiếu kỳ của họ, tạo ấn tượng dễ nhớ cho khách hàng … tăng cường hoạt động Marketing nội bộ Marketing tương tác để đạt hiệu cao trình cung cấp dịch vụ - Không gian nhà hàng khơng khách hàng hài lòng cần thiết kế không gian tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng bước chân vào nhà hàng Tất yếu tố lối vào, đặt ăn, nơi nhận thức ăn, chỗ ngồi , lối cho thật hợp lý, thống với nhau, tạo sự thuận tiện cho khách nhân viên phục vụ, cần quan tâm đến dịch vụ tổ chức buổi tiệc nhỏ nhà hàng để xây dựng khơng gian riêng thật thoải mái Có kế hoạch đầu tư thêm vốn, xây dựng chuỗi chi nhánh cửa hàng Lotteria phan bố thật hợp lý để ở đâu vào thời điểm khách hàng dễ dàng tiếp cận đến thưởng thức sản phẩm - Nghiên cứu vị ăn uống ngày của người Việt để trạo ăn thay bữa ăn hàng ngày cho những đới tượng kháh hàng có thời gian, tạo cho họ khơng có cảm giác “ngán” khách hàng thực sự ưa, thích đáp ứng nhu cầu sự cần 57 thiết bữa ăn hàng ngày của khách hàng Ví dụ vị ăn của người dân Đà Nẵng ưa ăn những có vị chua, cay , của đường một cách vừa phải, cửa hàng cần nắm bắt yếu tố để tạo phần ăn đáp ứng nhu cầu bữa ăn cho khách hàng với những ăn không nhiều dầu mỡ, vị béo, bổ sung them những có vị chua cay, Hy vọng với những bổ sung ăn có vị thay đổi tỷ lệ khách hàng cho ăn trở nên cần thiết đới với áp lực công việc của họ - Cần xây dựng một hệ thống cung cấp dịch vụ giao hàng thật chuyên nghiệp nhiệt tình vui vẻ thực hiện cơng việc,làm việc xác hiệu quả, nhiều khách hàng hiện yêu cầu công việc khoảng cách địa lý mà họ cần đến dịch vụ giao hàng, cửa hàng cần đào tạo đợi ngũ nhân nhiên thực hiện dich vụ giao hàng thật hiệu đảm bảo đơn đặt hàng đáp ứng thời gian giao hàng nhanh có thê - Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyến Hình thức quảng cáo : quảng cáo website giới thiệu loại ăn, cung cách phục vụ…điều làm hấp dẫn thực khách hơn.quảng cáo thong qua tờ rơi, bao gờm những thơng tin khuyến mãi, thơng tin xuất ăn… những thơng tin ăn gắn với hình ảnh minh họa sinh động hấp dẫn người xem….Đặc biệt vào dịp lễ tết như: tết thiếu nhi, tết trung thu, valentine, nonel… Nhà hàng nên có những xuất ăn những loại bánh đặc biệt giành riêng cho những ngày 3.3 Hạn chế Trong q trình nghiên cứu, nhóm gặp phải mợt số hạn chế sau: - Thời gian nghiên cứu không nhiều - Đối tượng phỏng vấn không nhiệt tình trình phỏng vấn - Nhiều khách hàng trả lời phỏng vấn ngẩu nhiên khơng có lựa chọn, phán xét - Do lần đầu nghiên cứu nên chưa có kinh nghiệm - Bảng câu hỏi chưa phản ánh hết những vấn đề nghiên cứu, chưa khai thác sâu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng mức độ hài lòng của họ - Quan trọng nhóm có thành viên nên cơng viêc q nhiều tớn chi phí,khó khăn việc phát bảng câu hỏi đến khách hàng 58 3.4 Kết luận Descriptive Statistics N Cua hang cung cap dich vu da dung nhu gioi thieu Minimum Maximum Mean Std Deviation 193 4.57 643 193 4.34 755 193 4.18 954 193 4.21 990 193 4.33 746 193 4.35 721 Nhan vien cua hang phuc vu chu dao vao gio cao diem 193 4.30 908 Ban luon cua hang phuc vu lich su, nha nhan 193 4.35 771 Thai phuc vu cua nhan vien cua hang lam ban tin tuong 193 4.37 768 Thuc an, thuc uong dam bao ve sinh an toan thuc pham 193 4.35 770 Thuc an ngon, hop khau vi 193 4.32 763 Cua hang dam bao an ninh, an toan 193 4.48 771 Cua hang the hien su quan tam den ban 193 4.37 826 193 4.18 935 Cua hang chu y den nhung gi ban quan tam nhieu nhat 193 4.15 932 Cua hang co khung canh dep 193 4.41 738 Nhan vien phuc vu cua hang co trang phuc lich su 193 4.55 668 193 4.40 772 Dia diem cua cua hang thuan thien viec di lai 193 4.44 802 Khu vuc ve sinh cua cua hang khien ban hai long 193 4.34 906 6.Cua hang co thoi gian hoat dong thuan tien cho ban 193 4.57 682 193 4.46 721 193 4.40 723 Khi ban gap kho khan va can su giup do, cua hang nhiet tinh giup ban Khi ban khieu nai ve dich vu, cua hang giai quyet nhanh chong va linh hoat Cua hang co su thong bao kip thoi co su thay doi dich vu Nhan vien cua hang co phong cach phuc vu chuyen nghiep Nhan vien cua hang dap ung nhu cau cua ban mot cach nhanh chong Nhan vien cua hang hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua ban Cach trang tri va bo tri noi that o cua hang luon lam ban hai long Chat luong dich vu cua cua hang dap ung nhu cau mong doi cua ban Nhin chung, ban hai long voi trang thiet bi vat chat cua cua hang 59 Nhin chung, ban hai long voi chat luong thuc an va uong o cua hang 4.Nhin chung, ban hai long voi cach phuc vu cua cua hang Ban se gioi thieu voi nguoi quen cua cua hang neu ho co nhu cau ve thuc an nhanh Valid N (listwise) 193 4.41 760 193 4.47 736 193 4.51 715 193 Nhận xét: MỨC ĐỘ TIN CẬY Cửa hàng cung cấp dịch vụ giới thiệu, có mức Mean= 4,57>4 cho thấy khách hàng đống ý với quan điểm Khi bạn gặp khó khăn cần giúp đỡ, cửa hàng nhiệt tình giúp bạn, có mức Mean= 4,34>4 cho thấy khách hàng đống ý với quan điểm Khi bạn khiếu nại dich vụ, cửa hàng giải nhanh chóng linh hoạt, có mức Mean= 4,18 >4 cho thấy khách hàng đớng ý với quan điểm Cửa hàng có sự thơng báo kịp thời có sự thay đổi dịch vụ, có mức Mean= 4,21>4, cho thấy khách hàng đống ý với quan điểm MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Nhân viên cửa hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, có mức Mean= 4,33>4, cho thấy khách hàng đống ý với quan điểm Nhân viên cửa hàng đáp ứng nhu cầu của bạn mợt cách nhanh chóng, có mức Mean = 4,35>4, cho thấy khách hàng đống ý với quan điểm Nhân viên cửa hàng phục vụ chu đáo vào giờ cao điểm, có mức Mean= 4,3>4, cho thấy khách hàng đống ý với quan điểm MỨC ĐỘ NĂNG LỰC PHỤC VỤ Bạn cửa hàng phục vụ lịch sự, nhã nhặn, có mức Mean= 4,35>4, cho thấy khách hàng đống ý với quan điểm Thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng làm bạn tin tưởng, có mức Mean= 4,37>4, cho thấy khách hàng đống ý với quan điểm Thức ăn, uống dụng cụ ăn uống đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, có mức Mean= 4,35>4, cho thấy khách hàng đống ý với quan điểm Thức ăn ngon, hợp vị, có mức Mean= 4,32> 4, cho thấy khách hàng đống ý với quan điểm Cửa hàng đảm bảo an ninh, an tồn, có mức Mean= 4,48>4, cho thấy khách hàng đống ý với quan điểm 60 MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM Cửa hàng thể hiện sự quan tâm đến bạn, có mức Mean= 4,37>4, cho thấy khách hàng đống ý với quan điểm Nhân viên cửa hàng hiểu những nhu cầu đặc biệt của bạn, có mức Mean=4,18>4, cho thấy khách hàng đống ý với quan điểm Cửa hàng ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất, có mức Mean= 4,15>4, cho thấy khách hàng đớng ý với quan điểm PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH Cửa hàng có khung cảnh đẹp, có mức Mean= 4,41>4, cho thấy khách hàng đống ý với quan điểm Nhân viên phục vụ cửa hàng có trang phục lịch sự, có mức Mean= 4,55>4, cho thấy khách hàng đống ý với quan điểm Cách trang trí bớ trí nợi thất cửa hàng ln làm bạn hài lòng, có mức Mean= 4,4>4, cho thấy khách hàng đống ý với quan điểm Địa điểm của cửa hàng thuận tiện cho việc lại, có mức Mean=4,44>4, cho thấy khách hàng đống ý với quan điểm Khu vực vệ sinh của cửa hàng làm bạn hài lòng, có mức Mean= 4,34>4, cho thấy khách hàng đớng ý với quan điểm Cửa hàng có thời gian hoạt đợng tḥn tiện cho bạn, có mức Mean= 4,57>4, cho thấy khách hàng đống ý với quan điểm MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Chất lượng dịch vụ của cửa hàng đáp ứng nhu cầu mong đợi của bạn, có mức Mean= 4,46>4, cho thấy khách hàng đống ý với quan điểm Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất của cửa hàng có mức Mean= 4,4>4, cho thấy khách hàng đống ý với quan điểm Nhìn chung, bạn hài lòng với chất lượng thức ăn đờ ́ng cửa hàng có mức Mean= 4,41>4, cho thấy khách hàng đống ý với quan điểm Nhìn chung, bạn hài lòng với cách phục vụ của cửa hàng có mức Mean= 4,47>4, cho thấy khách hàng đống ý với quan điểm Bạn giới thiệu với người quen cửa hàng họ có nhu cầu thức ăn nhanh có mức Mean= 4,51>4, cho thấy khách hàng đống ý với quan điểm Mặc dù thương hiệu trội thị trường thức ăn nhanh TP Vũng Tàu Nhưng cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria nổ lực hết mình tất khâu từ thực đơn, phong cảnh của cửa hàng, nhân viên, trang phục, địa điểm…Và những nổ lực thành cơng, Lotteria ln ln lắng nghe khách hàng hướng đến một chất lượng dịch vụ tớt để dẫn đầu thị trường thức nhanh Và sự phát triển mạnh của chuỗi cửa hàng Lotteria nơi góp phần phục vụ tốt nhu 61 cầu cần thiết đảm bảo sức khỏe bữa ăn của người Việt Bên cạnh Lotteria phải ln có chiến phù hợp thời điểm, không gian thời để đem đến sự tin tưởng yêu mến từ khách hàng từ có phát triển mợt thị trường rợng lớn Việt Nam, ví dụ thời điểm hiện lại bắt đầu đại dịch covid 19 bùng phát, khách hàng không yên tâm đến cửa hàng vì sức khỏe cho thân vầ cợng đờng, từ lượng khách đến cửa hàng giảm đáng kể, nhà quản trị phải thay đổi chiến lược thời điểm cho nên, Lotteria nên phát triển mạnh mẽ mua bán mạng internet, giao hàng tận nhà… Từ khách hàng ngày u thích Lotteria vì Lotteria luôn quan tâm đến những suy nghĩ mong muốn của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thân quen gần gũi người nhà của mình từ những điều Lotteria có vị thị trường, doanh thu tăng mạnh, nhiều người tin tưởng tiêu dùng Lotteria 62 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN 63 ... DÀN BÀI THẢO LUẬN TRONG NGHIÊN CỨU ĐINH TÍNH Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Vũng... nhóm chúng em định lựa chọn phương pháp nghiên cứu nghiên cứu thăm dò nghiên cứu mô tả 1.6.1 Nghiên cứu thăm dò - Vấn đề cần tìm hiểu của cuộc nghiên cứu lần mức độ hài lòng của khách... hàng Lotteria Thành phố Vũng Tàu 1.9 Chi phí nghiên cứu Vì dựa theo phiếu khảo sát online nên dự án nghiên cứu khơng chi phí Phạm vi nghiên cứu: -Không gian: khách hàng đến cửa hàng Lotteria

Ngày đăng: 13/12/2020, 20:28

Xem thêm: