QUẢN TRỊ MARKETING

bài tiểu luận quản trị marketing là bài thi kết thúc học phần chuyên ngành quản trị kinh doanh, bộ môn quan trị marketing, bài tiểu luận đạt được 9,5 điểmbài tiểu luận được chỉnh chu với từng câu chữ cũng như cách trình bày bài tiểu luận

BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KY MÔN: QUẢN TRỊ MARKETING MỤC LỤC PHẦN 1: TÓM TẮT CÁC CHƯƠNG LÝ THUYẾT Chương 1: Tổng quan về quản trị Marketing …………………………………………….2 Chương 2: Tạo sự thỏa mãn cho khách hàng bằng chất lượng và giá trị …………………4 Chương 3: Quản trị quá trình marketing và lập kế hoạch Marketing………………… …8 Chương 4: Hành vi mua của khách hàng……………………………………………… 17 Chương 5: Chiến lược marketing cạnh tranh ……………………………………………19 Chương 6: Hệ thống thông tin Marketing và nghiên cứu Marketing ………… ………21 Chương 7: Hoạch định chiến lược Marketing ………………………………………… 36 Chương 8: Thiết kế chiến lược truyền thông và cổ động……………………………… 46 PHẦN 2: CÂU HỎI ÔN TẬP …………………………………………………………48 PHẦN 3: VẬN DỤNG CÁC CHƯƠNG ĐÃ HỌC VÀO VIỆC HỌC VÀ CÔNG VIỆC SAU NÀY ……………………………………………………………………… 61 PHẦN 1: TÓM TẮT CÁC CHƯƠNG LÝ THUYẾT Chương 1: Tổng quan về quản trị Marketing Bản chất Marketing 1.1 sự đời và phát triển của marketing − Marketing gắn liền với trao đổi hàng hóa − Cạnh tranh (bán, mua) càng gay gắt thì marketing càng hoàn thiện và phát triển − Khoa học marketing hình thành vào đầu thế kỷ XX Ứng dụng marketing: − − − 1.2 Markrting kinh doanh: sản phẩm và dịch vụ Marketing phi kinh doanh: chính phủ và tổ chức phi chính phủ, từ thiện Marketing công nghệ số: Internet marketing, mobile marketing Khái niệm marketing Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của người  Các cấp độ của nhu cầu: − Nhu cầu tự nhiện: Cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà người cảm nhận được − Mong muốn: Nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, đòi hỏi được đáp lại bằng một − 1.3 − − − − − hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hóa và tính cách cá nhân của người Nhu cầu có khả toán: Nhu cầu tự nhiên và mong muốn phù hợp với khả mua sắm của người các thuật ngữ cốt lỗi Giá trị: sự đánh giá của người tiêu dùng về khả của sản phẩm việc thỏa mãn nhu cầu đối với họ Chi phí: tất cả những hao tổn mà người tiêu dùng bỏ để có được những lợi ích tiêu dùng sản phẩm mang lại Sự thỏa mãn: mức độ về trạng thái cảm giác của người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng của họ Trao đổi: hành động tiếp nhận một sản phẩm mong muốn từ một người nào đó bằng cách đưa cho họ một thứ khác Thị trường: bao gồm tất cả những khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu hay muốn cụ thể, sẵn sàng và có k hả tham gia trao đổi để thỏa mãn chu cầu và mong muốn đó Nếu không hiểu biết đầy đủ về các thuật ngữ thì không thể hiểu đúng và đầy đủ về bản chất của marketing Vai trò Marketing Vai trò: Kết nối toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường Chức năng: Tạo khách hàng cho doanh nghiệp Kết nối các hoạt động chức lại với nhằm đảm bảo sự thống nhất hành động hướng theo thị trường Quản trị Marketing 3.1 Khái niệm quản trị marketing Quản trị marketing là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra việc thi hành các biện pháp nhằm thiết lập, củng cố và trì những cuộc trao đổi có lợi với những người mua đã được lựa chọn để đạt được những mục tiêu đã định của doanh nghiệp 3.2 Các quan điểm marketing − Tập trung vào sản xuất: Vì NTD sẽ ưa thích nhiều sản phẩm được bán rộng rãi với giá hạ − Tập trung vào hoàn thiện sản phẩm: Vì NTD ưa thích những sản phẩm có chát lượng cao nhất, nhiều cong dụng và tính cao nhất − Tập trung vào bán hàng: VÌ NTD thường bảo thủ và đó có sự ngần ngại, chần trừ mua sắm hàng hóa để thúc đẩy tiêu thụ và khuyến mại) Quan hệ với khách hàng 4.1 Quản trị quan hệ khách hàng là gì? (CRM) CRM là quá trình bao gồm tổng thể các hoạt động lien quan đến việc xây dựng và trì các mối quan hệ với những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp cho họ các giá trị và sự thỏa mãn tốt 4.2 Cách thức thiết lập mối quan hệ với khách hàng: − Quan hệ với khách hàng được chọn lọc cẩn thận ( nguyên tắc Pareto 20/80) − Xây dựng mối quan hệ lâu dài: bởi vì chi phí để có khách hàng mới cao gấp 5-10 lần để giữ chân khách hàng cũ Xây dựng mối quan hệ trực tiếp: gia tăn tình cảm và sự tin tưởng của khách hàng Xây dựng mối quan hệ với khách gàng phù hợp với mức độ trung thành Những kẻ “xa lạ”: mức sinh liowf thấp, dự kiến lòng trung thành không cao “Bươm bướm”: là khách hàng sinh lợi tiềm không trung thành “Những người bạn tốt”: vừa mang lịa lợi nhuận, vừa trung thành “Những người dai dẳng”: trung thành không mang lại lợi nhuận Những thách thức mới − Xuất hiện nhiều phê phán những mặt trái của marketing đối với NTD, xã hội − Đạo đức và trách nhiễm xã hội trở thành vấn đề nóng, bảo vệ lợi ích người tiêu dùng, môi trường − Marketing phi lợi nhuận phát triển nhanh chóng − Thời đại kỹ thuật số hình ảnh − Toàn cầu hóa nhanh chóng − 4.3 − − − − Chương 2: Tạo sự thỏa mãn cho khách hàng bằng chất lượng và giá trị Giá trị và sự thỏa mãn khách hàng giờ cũng đã và trở thành vấn đề được quan tâm hàng đầu của những người làm Marketing Bên cạnh việc bán được hàng, mang lại những giá trị cho doanh nghiệp Việc tạo giá trị và sự thỏa mãn cho khách hàng chính là tạo các giá trị thặng dư Những giá trị mang tính lâu dài cho doanh nghiệp Giá trị dành cho khách hàng Là chênh lệch giữa tổng giá tri của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng là: Toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định Ví dụ: Người mua hàng cho một công ty xây dựng lớn muốn mua một chiếc máy kéo Họ có thể mua chiếc máy kéo đó của hãng Caterpillar hay hãng Komatsu Nhân viên bán hàng của hai hãng cạnh tranh này sẽ giới thiệu mặt hàng tương ứng của mình cho người mua  Về phía người mua: Người mua đã có được ý niệm về ứng dụng cụ thể của chiếc máy kéo đó Cụ thể là: Sử dụng chiếc máy này việc xây dựng nhà ở Anh ta muốn chiếc máy kéo phải có: Mức độ tin cậy, độ bền và tính nhất định  Cảm nhận, đánh giá: Giả sử, đánh giá hai chiếc máy kéo và nhận định rằng: Chiếc máy của hãng Caterpillar có giá trị sản phẩm cao Căn cứ vào độ tin cậy và độ bền của nó Anh ta cũng thấy được sự khác biệt của dịch vụ kèm: Giao hàng tận nơi, huấn luyện sử dụng và bảo trì Từ đó, nhận định rằng Caterpillar đảm bảo dịch vụ tốt Anh ta cũng nhận thấy: nhân viên của Caterpillar có trình độ hiểu biết và có trách nhiệm Kết quả là: Ảnh ta đánh giá cao hình ảnh của công ty Caterpillar Từ nguồn: Sản phẩm, dịch vụ, người và hình ảnh Anh ta thấy rằng: Caterpillar đảm bảo tổng giá trị cho khách hàng Liệu có mua chiếc máy kéo Caterpillar không? Câu trả lời là: Không nhất thiết Anh ta còn xem xét tổng chi phí của khách hàng để thực hiện giao dịch với Caterpillar so với Komatsu Tổng chi phí khách hàng lớn chi phí tiền bạc Đúng Adam Smith đã nhận xét: “ Giá thực tế của mọi thứ là sự khó nhọc và vất vả để có được nó” Nó bao gồm cả phí tổn về: thời gian, sức lực và tinh thần mà người mua đã bỏ Người mua đánh giá những phí tổn này cùng với chi phí tiền bạc để có được một ý niệm về tổng chi phí của khách hàng Một số người làm Marketing cho rằng: Lý thuyết về cách người mua lựa chọn người cung ứng nói là quá thiên về lý Họ đã dẫn những ví dụ chứng tỏ người mua không lựa chọn hàng hóa có giá trị dành cho khách hàng cao nhất Ví dụ: Nhân viên bán hàng của Caterpillar thuyết phục người mua là: Nếu xét đến giá mua và những lợi ích thu được sử dụng và lý Máy kéo của hãng Caterpillar sẽ đảm bảo giá trị dành cho công ty người mua cao Nhân viên bán hàng của Caterpillar cũng lưu ý rằng: Khi máy kéo Caterpillar tiêu hao nhiều nguyên liệu và ít bị hỏng hóc Thế người mua quyết định mua máy kéo Komatsu  Ta có thể giải thích hành vi đó của khách hàng bằng cách sau:  Cách 1: − Người mua có thể phải thực hiện thị của công ty là mua với giá thấp nhất   − − Người mua dứt khoát không được lựa chọn cứ vào giá trị dành cho khách hàng − Nhiệm vụ nhân viên bán hàng của Caterpillar: Phải thuyết phục ban lãnh đạo của công ty khách hàng: Việc mua hàng cứ theo giá sẽ gây thiệt hại cho khả sinh lời lâu dài của khách hàng Cách 2: − Người mua sẽ nghỉ việc trước công ty nhận rằng: Chi phí vận hành máy kéo Komatsu tốn so với máy kéo Caterpillar Người mua thấy cái lợi trước mắt là: Khai thác tối đa lợi ích cho cá nhân mà không đếm xỉa gì đến lợi ích của công ty − Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng: Phải thuyết phục những thành viên khác của công ty khách hàng rằng: Sản phẩm của Caterpillar tạo những giá trị dành cho khách hàng lớn Cách 3: Người mua có quan hệ thân thiết lâu dài với nhân viên bán hàng của Komatsu Nhân viên bán hàng của Caterpillar cần phải: Chứng minh cho người mua thấy rằng những người lái máy kéo Komatsu chắc chắn sẽ kêu ca Khi thấy loại máy kéo đó có mức tiêu hao nhiên liệu lớn và hay phải sửa chữa Kết luận: − Người bán phải đánh giá được: Tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng Tương ứng với đối thủ cạnh tranh để biết rõ vị trí sản phẩm của mình ở đâu Người bán có giá trị dành cho khách hàng ít hơn, có hai phương án để lựa chọn: Người bán có thể cố gắng tăng tổng giá trị hay giảm tổng chi phí của khách hàng − Phương án đầu đòi hỏi phải củng cớ hay nâng cao: Ích lợi sản phẩm, dịch vụ, nhân sự hay hình ảnh sản phẩm hàng hóa − Phương án hai đòi hỏi phải giảm chi phí cho người mua Người bán có thể: Giảm giá, đơn giản hóa thủ tục đặt hàng và giao hàng Hay gánh chịu một phần nào đó rủi ro của người mua bằng cách áp dụng chế độ bảo hành Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng 2.1 Khái niệm: Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc: So sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực tế so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú 2.2 − − − − − Cơ sở hình thành kỳ vọng của người mua Chúng được hình thành dựa sở: Kinh nghiệm mua sắm trước của người mua Những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp Những thông tin hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh Nếu người làm Marketing làm cho người mua có những kỳ vọng quá cao, thì chắc chắn người mua sẽ bị thất vọng Ví dụ: Có lần công ty Hoiliday Inn đã tiến hành một tiến hành một chiến dịch mang tên: “Không có gì phải ngạc nhiên” Thế khách đến khách sạn này gặp nhiều vấn đề Và Hoiliday Inn đã phải dẹp bỏ chiến dịch này Ngược lại, nếu công ty làm cho khách hàng có những kỳ vọng quá thấp Thì nó sẽ không thu hút được đông người mua Mặc dù là nó sẽ làm hài lòng những người đã mua Một số công ty hiện thành đạt nhất đã tăng cao kỳ vọng của khách hàng Đồng thời đảm bảo tính của sản phẩm tương xứng với những kỳ vọng đó Họ lấy tổng mức độ thỏa mãn của khách hàng làm mục đích Ví dụ: Hãng Xerox bảo đảm: “Tổng mức độ thỏa mãn” và sẽ thay miễn phí mọi thiết bị làm khách hàng không hài lòng Trong thời hạn năm kể từ mua hàng, bằng sản phẩm cùng loại hay tương đương Cigna thì quảng cáo: “Chúng không bao giờ thỏa mãn 100% quý khách còn chưa hài lòng” Honda thì quảng cáo: “Một lý để khách hàng của chúng hài lòng la chúng không bao giờ bằng lòng với mình” Những công ty này đề mục tiêu cao vậy vì: Khách hàng dù cho đã hài lòng có thể dễ dàng chuyển sang người cung ứng khác Nếu hàng của nhà cung ứng đó tốt  Khó khăn việc thỏa mãn khách hàng: Một điều thách thức là: Phải xây dựng được một nền nếp làm việc của công ty Sao cho người công ty đều cùng hành động theo mục đích chung là: làm vui lòng khách hàng Ví dụ: Unisys- công ty máy tính, đã đưa vào nội dung quảng cáo của mình thuật ngữ “chiều theo ý khách hàng” Và xác định rõ ý nghĩa của nó sau: “Làm cho công ty đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách hàng và có nhiều khả thu hút khách hàng mới” Unisys xem là vấn đề mở rộng khả của hệ thống thông tin Đến những địa điểm bên ngoài những nơi tiếp xúc và hỗ trợ khách hàng Nhưng việc đảm bảo công ty có thể chiều theo ý khách hàng hay không, thì cần phải: “Cải tạo” đội ngũ cán bộ công nhân viên để hị sẵn sàng làm theo ý của khách hàng  Vấn đề đặt − Để giành thắng lợi các thị trường ngày Các công ty cần phải theo dõi những kỳ vọng của khách hàng Những kết quả được thừa nhận của công ty và mức độ thỏa mãn của khách hàng Họ cũng cần phải theo dõi những vấn đề này của các đối thủ cạnh tranh − Đối với những công ty lấy khách hàng làm trung tâm thì: Sự thỏa mãn của khách hàng vừa là mục tiêu vừa là một công cụ Marketing Những công ty được xếp hạng cao về mức độ thỏa mãn khách hàng phải đảm bảo chắc chắn là: Thị trường mục tiêu của mình biết rõ điều đó 2.3 Tăng thỏa mãn khách hàng Mặc dù một công ty lấy khách hàng làm trung tâm, tìm cách tạo mức độ thỏa mãn cao cho khách hàng Song nó không thể tăng tối đa mức độ thỏa mãn khách hàng Thứ nhất là vì: Công ty có thể tăng mức độ thỏa mãn khách hàng bằng cách giảm giá sản phẩm hay tăng thêm dịch vụ… Như vậy, là giảm bớt lợi nhuận của mình − Thứ hai là: công ty có thể tăng khả sinh lời bằng nhiều cách khác Ví dụ: Cải tiến sản xuất hay đầu tư nhiều vào nghiên cứu và phát triển − Thứ ba là vì: công ty có nhiều người phải nuôi Bao gồm: Công nhân viên, các đại lý, những người cung ứng và cổ đông − Chi thêm tiền để tăng mức thỏa mãn của khách hàng? Việc chi thêm tiền để tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng Sẽ làm giảm bớt kinh phí để tăng mức độ thỏa mãn của các “đối tác” khác Cuối cùng, công ty phải hành động theo triết lý là: Cố gắng đảm bảo mức độ thỏa mãn cao cho khách hàng Trên sở phải đảm bảo mức độ thỏa mãn Chí ít là: Có thể chấp nhận được cho những đối tượng khác phạm vi tổng tài nguyên có hạn Qua bài viết, các bạn phần nào đã thấy tầm quan trọng của giá trị và sự thỏa mãn khách hàng Hãy chọn chiến lược đúng đắn nhất Đảm bảo được những giá trị và sự thỏa mãn cho khách hàng Cùng với đó là giá trị và lợi ích của chính doanh nghiệp Chúc bạn thành công! Bạn có thể tìm hiểu thêm nhiều cách để tăng giá trị và sự thỏa mãn khách hàng Và những bài viết của Philip Kotler về lĩnh vực Marketing Cũng những kiến thức, chiến lược giúp bạn tăng hiệu quả kinh doanh tại PA Marketing Chúng sẽ đưa cho bạn những tư vấn phù hợp và thiết thực nhất TẠI ĐÂY! Hãy đến với chúng tôi, mọi vấn đề của bạn đều sẽ được giải quyết Chương 3: Quản trị quá trình marketing và lập kế hoạch Marketing 3.1 Quản trị quá trình Marketing 3.1.1 Quá trình cung ứng giá trị cho khách hàng Mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp nào là cung ứng giá trị cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ, và thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Có quan điểm cung ứng giá trị cho khách hàng Theo quan điểm truyền thống, để cung ứng giá trị cho khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần phải có sản phẩm Sau đó, doanh nghiệp định giá, thông tin cho khách hàng, và tiêu thụ sản phẩm Quan điểm này thành công điều kiện thị trường khan hiếm Theo quan điểm hiện đại, quá trình cung ứng giá trị cho khách hàng bao gồm bước: Bước 1: Lựa chọn giá trị Trong bước này, cần tiến hành phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu thích hợp, và định vị sản phẩm (tức là tạo sự khác biệt của sản phẩm so với các sản phẩm cạnh tranh) − Bước 2: Tạo giá trị Trong bước này công ty phải phát triển sản phẩm, dịch vụ kèm theo, định giá, tổ chức mạng lưới phân phối − Bước 3: Thông báo và cung ứng giá trị Trong bước này, doanh nghiệp thực hiện các hoạt động truyền thông quảng cáo, khuyến mãi và bán hàng − 3.1.2 Quá trình Marketing Bao gờm bước sau đây: • Phân tích hợi Marketing • Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu • Thiết kế các chiến lược Marketing • Hoạch định các chương trình Marketing • Tở chức thực hiện và kiểm tra các nỗ lực Marketing a) Phân tích các hợi thị trường Quá trình phân tích các hội thị trường bao gồm hai bước là phát hiện thị trường mới và đánh giá khả cuả thị trường - Phát hiện thị trường mới Trước bước vào thị trường mới, một công ty phải nghiên cứu thị trường đó kỹ càng để phát hiện những khả kinh doanh phù hợp với lực của mình Nếu công ty đã có vị trí thị trường rồi, họ cũng tìm các hội kinh doanh mới để tạo một vị thế an toàn, vì thị trường luôn biến đổi Có thể nói, thị trường luôn có các hội kinh doanh Vấn đề là ở cho doanh nghiệp có kịp thời phát hiện hay không, và hội đó có phù hợp với lực của doanh nghiệp hay không? - Đánh giá khả đáp ứng hội thị trường của công ty Trên thị trường có các hội kinh doanh khác Vấn đề là các hội đó có phù hợp với công ty hay không, tức là công ty có khả tham gia thị trường với ưu thế cao so với các đới thủ cạnh tranh hay khơng¼ Nói cách khác, công ty phải xem xét đến mục tiêu và tiềm cuả công ty b) Phân đọan thị trường Lựa chọn thị trường mục tiêu Sau phân tích hội thị trường, công ty phải lựa chọn thị trường mục tiêu, tức là công ty có thể nhằm vào đối tượng khách hàng nào hấp dẫn nhất để phục vụ thì thuận lợi nhất cho công ty: phục vụ tất cả các khách hàng tất cả các địa bàn, hay chọn một 10 Thị trường rất cạnh tranh vì vậy muốn dành chiến thắng cuộc chiến này thì các công ty phải theo dõi sát những kỳ vọng của khách hàng từ đó đáp ứng sự thoả mãn của khách hàng Dựa vào những kỳ vọng của khách hàng thì công ty sẽ tạo các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ đó thoả mãn nhu cầu của khách hàng − Theo dõi đối thủ cạnh tranh giúp thoả mãn khách hàng marketing Một công ty vui mừng thấy rằng 80% khách hàng của mình cho biết là họ đều hài lòng Sau đó Tổng giảm đốc điều hành đã phát hiện rằng đối thủ cạnh tranh hàng đầu của mình còn đảm bảo 90% khách hàng được hài lòng Ông ta lại càng hoang mang biết rằng đối thủ cạnh tranh đó phấn đầu để đạt mức 95% khách hàng được hài lòng Chính vì vậy để thoả mãn khách hàng marketing thì bạn đừng bỏ qua việc theo dõi đối thủ cạnh tranh Câu 3: Ngày hầu hết các công ty hàng đầu đều phát triển các chương trình phát triển và trì lòng trung thành của KH Hãy kể ba cách thức mà các nhà làm marketing có thể sử dụng các công cụ marketing để phát triển mối quan hệ vững chắc với KH? Trân trọng thời gian của khách hàng Không thích phải chờ đợi quá lâu, đặc biệt là thời đại số hóa mang một lời hứa mạnh mẽ về việc cung cấp các giải pháp nhanh chóng và tiên tiến Vì thế việc để khách hàng chờ đợi hàng giờ là không thể chấp nhận được, với sự hỗ trợ của nhiều kênh liên lạc hiện đại cho phép giải quyết nhanh yêu cầu của khách hàng một lần liên lạc Tuy nhiên, nếu bạn trải qua một mùa cao điểm tại công ty của mình, hãy giải quyết tình huống một cách chuyên nghiệp và dẫn dắt khách hàng qua quy trình chờ đợi bằng cách: − − − Giải quyết từng vấn đề một lúc Uớc tính thời gian chờ đợi, Tăng tốc cuộc trò chuyện với những câu trả lời được thiết lập sẵn Cá nhân hóa việc chăm sóc khách hàng Làm thế nào để làm cho khách hàng cảm thấy đặc biệt? Hãy cung cấp cho họ những dịch vụ VIP Sản phẩm chất lượng không còn là yếu tố nhất góp phần mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng bởi vì trải nghiệm khách hàng sẽ được đặt lên giá cả tương lai Đừng đối xử với khách hàng của bạn một nhiệm vụ phải hoàn thành vào cuối ngày, hãy xem họ những người bạn và cung cấp cho họ những dịch vụ được cá nhân hóa: 50 Gọi khách hàng bằng tên riêng Một nghiên cứu đã não bộ người được tăng cường hoạt động họ nghe tên của họ Điều này có nghĩa, việc xưng hô với khách hàng bằng tên riêng sẽ mang đến không khí gần gũi và khiến khách cảm thấy được trân trọng Giữ lịch sự giao dịch Cho dù họ là khách hàng mới hay khách hàng cũ, việc theo dõi lịch sử giao dịch và đưa những gợi ý phù hợp là một việc nên làm Hãy giữ thái đợ tích cực śt quá trình Dịch vụ khách hàng không phải là một phòng ban Nó là thái độ của người nhân viên Nhưng, bạn nên nhớ rằng dịch vụ khách hàng xoay quanh việc giúp mọi người và hiệu suất của bạn không nên được quyết định bởi tâm trạng của một người nào đó Thay vào đó, hãy thiết lập trạng thái tinh thần cân bằng và tích cực bằng cách làm theo hai bước đơn giản sau: Sử dụng những ngôn ngữ tích cực Sử dụng các từ khẳng định (ví dụ: xuất sắc, chắc chắn, chính xác) và các tuyên bố đồng cảm (ví dụ: Chúng sẽ kiểm tra) để tạo một môi trường tích cực cho chính bạn và khách hàng Hãy mỉm cười Khoa học đã chứng minh rằng việc mỉm cười giải phóng endorphin cho thể khiến chúng ta cảm thấy hạnh phúc và đủ động lực để cung cấp một dịch vụ tuyệt vời cho tất cả các loại khách hàng Thực hiện mong đợi của khách hàng Bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu một nhân viên dịch vụ khách hàng hứa với bạn sẽ gọi lại cho bạn với một giải pháp vòng ba mươi phút tới thực tế họ không gọi cho bạn Chắc hẳn bạn sẽ cảm thấy bị lừa dối, thất vọng Đây là lý tại bạn không nên hứa hẹn những thứ bạn không chắc có thể làm được Thay vào đó, hãy đặt những kỳ vọng rõ ràng và hợp lý sẽ được giải quyết suốt cuộc trò chuyện và sẽ chứng minh uy tín của bạn Bằng cách này, bạn sẽ tránh đánh mất lòng tin của khách hàng Thể hiện sự trân trọng của bạn với khách hàng bằng cách giới thiệu cho họ chương trình khách hàng thân thiết Bạn có biết rằng khách hàng cũ chi tiêu nhiều 67% so với khách hàng mới? Điều này có nghĩa, việc nhắm mục tiêu khách hàng với các chương trình đặc biệt có thể đóng vai trò là động lực để họ quay lại cửa hàng và khuyến khích mua lại sản phẩm Vì vậy, nếu bạn tìm kiếm ý tưởng mới để mang lại lợi ích cho khách hàng và giữ họ gần bên bạn, hãy thử giới thiệu một những chương trình khách hàng thân thiết và cung cấp một loại tương tác khác như: − Phiếu quà tặng, 51 − − − − Phiếu quà tặng sinh nhật, Chương trình tích điểm, Chương trình chơi trò chơi đổi thưởng, Chương trình tặng quà theo hạn mức, Giải quyết tốt những phản hồi tiêu cực Chúng ta đều đã biết tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng vậy tại chúng ta khôngtập trung vào việc cải thiện những phản hồi tiêu cực? − Nếu bạn nghĩ rằng việc nhận được những bình luận tiêu cực sẽ làm mất danh tiếng của công ty bạn, thì có lẽ bạn đã sai − Hãy giữ cho mình tư tưởng những phản hồi tiêu cực của khách hàng chính là những cái nhìn sâu sắc có giá trị góp phần cải thiện hệ thống quản lý công ty Thu thập thông tin phản hồi, thừa nhận sai lầm của bạn và biến thất bại thành thành công − Luôn mong đợi được liên lạc với khách hàng Nếu bạn muốn giữ liên lạc với khách hàng, đừng ngồi đợi họ Đó là trách nhiệm của bạn với tư cách là chủ doanh nghiệp việc tìm kiếm liên lạc thường xuyên với khách hàng - trước, và sau quá trình bán hàng Dưới là một số ý tưởng về cách chăm sóc khách hàng tốt và củng cố mối quan hệ khách hàng: − − − − − Gửi những email được cá nhân hóa, Gửi newsletters, Gửi những món quà nhỏ, Mới họ theo dõi trang blog công ty, Chia sẻ những câu chuyện của họ social media Câu 4: Hãy giải thích mối quan hệ giữa giá trị khách hàng, sự thỏa mãn và chất lương? Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa bàn luận liên tục các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng các ngành dịch vụ đã được thực hiện.Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt.Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của 52 khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn đánh giá được sau đã sử dụng dịch vụ Hài lòng của khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ tiêu dùng một dịch vụ.Trong đó chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997) Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, đó chất lượng dịch vụ là cái tạo trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện không dựa nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện Câu 5: Tại DN cần quan tâm đến giá trị cung ứng cho KH chứ không phải là sản phẩm? Tầm quan trọng, vai trò của quản trị chuỗi cung ứng SCM 53 Việc quản lý chuỗi cung ứng SCM có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp sản xuất, xây dựng, kinh doanh cạnh tranh thị trường ngày càng cao, giá bán, giá thu mua cũng bị quản lý chặt chẽ Quản trị chuỗi cung ứng SCM có tác động rất lớn đến sự tín nhiệm của khách hàng, chiếm lĩnh thị trường, khả vươn xa của DN Chuỗi cung ứng cũng là một các yếu tố quyết định khả cạnh tranh của một DN so với đối thủ cùng ngành Các tập đoàn lớn Wal-Mart hay Dell đã thu được rất nhiều lợi nhuận so với đối thủ quản trị chuỗi cung ứng hiệu quả Ngoài ra, quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả còn mang lại những lợi ích như: − − − − − Giảm chi phí cho chuỗi cung ứng từ 25-50% Giảm lượng hàng tồn kho từ 25-60% Tăng độ chính xác công tác dự báo sản xuất từ 25-80% Cải thiện vòng cung ứng đơn hàng 30-50% Tăng lợi nhuận sau thuế khoảng 20% Câu 6: Sự thỏa mãn có vai trò thế nào quyết định của KH? Tại DN, nổ lực nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của mình phải tập trung vào sự thỏa mãn KH? − − − − − Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng Khách hàng bao gồm hai loại là khách hàng bên và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên là tất cả các thành viên, bộ phận doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những đối tượng có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng Một doanh nghiệp có thể phân chia khách hàng thành nhiều loại cứ vào tầm quan trọng, mục đích sử dụng sản phẩm, thời điểm tiêu dùng, khu vực địa lý, đặc điểm khách hàng… Nhu cầu khách hàng phản ánh những đòi hỏi ở dạng cụ thể của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp Nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ có cấu trúc ba bậc theo một trật tự lũy tiến bao gồm bậc tuyệt đối, bậc rõ ràng và bậc tiềm ẩn Sự thỏa mãn của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ là trạng thái cảm giác mà khách hàng có được sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng hoặc không đáp ứng được những kỳ vọng của họ Sự thỏa mãn của khách hàng chính là mục tiêu cuối cùng của tất cả các hoạt động quản trị chất lượng Người ta có thể nghiên cứu nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng theo nhiều cách thức khác trực tiếp phát và thu phiếu tìm hiểu thông tin, điều tra 54 qua điện thoại, điều tra qua email hoặc thư tay, điều tra qua internet, phỏng vấn, nhóm tập trung, quan sát, thử nghiệm… Một doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều cách thức thu thập thông tin khác một cuộc điều tra khách hàng − Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp quản trị toàn diện để thiết lập, trì và mở rộng quan hệ khách hàng Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp bao gồm ba yếu tố là người, công nghệ và quá trình Tùy theo qui mô, lĩnh vực kinh doanh, loại hình tổ chức, quan điểm phát triển của doanh nghiệp mà việc triển khai quản trị quan hệ khách hàng ở các doanh nghiệp có nhiều điểm khác Câu 7: Trình bày các đặc điểm của KH sinh lợi đối với một sản phẩm cụ thể? Ví dụ: sản phẩm bình giữ nhiệt Lock&Lock Các vai trò việc mua hàng: • Người khởi xướng: sản phẩm mới mắt thì người mua hàng cũng là vừa người vừa mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và vừa giúp cho doanh nghiệp quảng bá sản phẩm • Người gây ảnh hưởng: những người có sức ảnh hưởng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp sẽ giúp cho doanh nghiệp phát triển them thương hiệu • Người quyết định • Người mua (thực hiện việc mua) • Người sử dụng Câu 8: Hãy xây dựng một quy trình marketing theo quan điểm của các bạn? Biện luận cho quy trình của các bạn? Xác định mục tiêu marketing Xác định rõ ràng mục tiêu cần marketing là bước đầu tiên của quy trình bởi sẽ là kim nam cho các phương pháp marketing của bạn sau này Mục tiêu marketing thường được xác định dựa mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Nắm rõ mục tiêu kinh doanh và marketing giúp doanh nghiệp có thể đánh giá thị trường mục tiêu, phân tích đối thủ cạnh tranh, cần thu được doanh số hoặc thị phần để đưa được số nguồn lực và ngân sách Phân tích thị trường Sau đã nắm rõ mục tiêu marketing, ta cần phải nghiên cứu và phân tích thị trường để nắm được nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh ( điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ ), những yếu tố tác động đến dịch vụ hoặc mặt hàng của bạn Sản phẩm của bạn nhắm vào phân khúc nào? 55 Sau có được kết quả phân tích thị trường và đối thủ cạnh tranh, bạn cần phải tính toán phân khúc thị trường mà sản phẩm của bạn định nhắm tới là đâu? Khách hàng của bạn là ai? Độ tuổi nào? sở thích là gì? Những người đó quan tâm điều gì từ sản phẩm của bạn? … Từ những phân tích này, bạn có thể tìm những thị trường ngách mà có thể đối thủ của bạn chưa hề hay biết Việc lựa chọn được phân khúc khách hàng giúp bạn tập trung được nguồn lực và ngân sách để phục vụ những khách hàng phù hợp nhất và giúp bạn nhanh chóng đứng vững phân khúc thị trường đó Bạn có thể triển khai kế hoạch Digital Marketing hiệu quả Hoạch định chiến lược Marketing Sau có được các kết quả phân tích thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh và nắm được nhu cầu của khách hàng thì cũng là lúc bạn cần hoạch định chiến lược marketing cho từng thị trường Việc này sẽ vạch những kế hoạch bạn tiếp theo bạn nên làm gì và không nên làm gì để mang lại hiệu quả tốt nhất cho chiến dịch của mình Xây dựng các kế hoạch phân phối Trong Marketing, người đầu tiên đặt chân vào thị trường sẽ là người được người dùng nhắc đến chứ không phải là người giỏi nhất Vì vậy bạn cần xây dựng các kế hoạch để phân phối sản phẩm của mình đến tay khách hàng càng sớm càng tốt Thuê đối tác phân phối để giúp bạn cũng là một giải pháp nên cân nhắc Đây là một những yếu tố quyết định sự thành bại của một chiến dịch marketing nên bạn nên tính toán thật thận trọng Xây dựng chiến lược về giá cả Giá cả là một những yếu tố vô cùng quan trọng quyết định việc khách hàng có lựa chọn sản phẩm của bạn hay không Hãy xây dựng một chiến lược về giá để đảm bảo tối ưu hóa lợi nhuận đảm bảo tính cạnh tranh thị trường Chiến lược truyền thông Chiến lược truyền thông tốt sẽ giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm của bạn và ghi nhớ thương hiệu của bạn Đồng thời cũng cho khách hàng biết sản phẩm của bạn tốt thế nào, tại nên mua sản phẩm của bạn Thực hiện, đánh giá và rút kinh nghiệm Không bao giờ có một kế hoạch hoàn hảo tuyệt đối, vì vậy cách nhất bạn có thể làm là hạn chế mọi rủi ro đến mức tối thiểu Hãy vạch một kế hoạch thực hiện chi tiết và tỉ mỉ cách thức bạn tiến hành từng công đoạn mà bạn đã dày công nghiên cứu ở Câu 9: Marketing doanh nghiệp có vai trò quan trọng thế nào? 56 (Bạn có thể trả lời câu hỏi này từ suy nghĩ: nếu không có các hoạt động marketing doanh nghiệp thì doanh nghiệp sẽ gặp những trở ngại gì cạnh tranh, tiêu thụ sản phẩm,v.v….) Marketing có vai trò là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh nghiệp và thị trường, đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh Nói cách khác, Marketing có nhiệm vụ tạo khách hàng cho doanh nghiệp Sử dụng Marketing công tác kế lập hoạch kinh doanh sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện phương châm kế hoạch phải xuất phát từ thị trường Câu 10: Hãy trình bày lần lượt các chức năng, quy trình, mục tiêu của Marketing? Mục tiêu của Marketing Marketing hướng đến ba mục tiêu chủ yếu sau: Thỏa mãn khách hàng: Là vấn đề sống còn của doanh nghiệp Các nỗ lực Marketing nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ hài lòng, trung thành với doanh nghiệp, qua đó thu phục thêm khách hàng mới − Chiến thắng cạnh tranh: Giải pháp Marketing giúp doanh nghiệp đối phó tốt các thách thức cạnh tranh, bảo đảm vị thế cạnh tranh thuận lợi thị trường − Lợi nhuận lâu dài: Marketing phải tạo mức lợi nhuận cần thiết giúp doanh nghiệp tích lũy và phát triển − Chức của Marketing Chức bản của Marketing là dựa sự phân tích môi trường để quản trị Marketing, cụ thể là: − − − − − − Phân tích môi trường và nghiên cứu Marketing: Dự báo và thích ứng với những yếu tố môi trường ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại; Tập hợp các thông tin để quyết định các vấn đề về Marketing Mở rộng phạm vi hoạt động: Lựa chọn và đưa cách thức thâm nhập những thị trường mới Phân tích người tiêu thụ: Xem xét và đánh giá những đặc tính, yêu cầu, tiến trình mua của người tiêu thụ; Lựa chọn nhóm người tiêu thụ để hướng các nỗ lực Marketing vào Hoạch định sản phẩm: Phát triển và trì sản phẩm, dòng và tập hợp sản phẩm, hình ảnh sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì, loại bỏ sản phẩm yếu Hoạch định phân phối: Xây dựng mối liên hệ với trung gian phân phối, quản lý dự trữ, tồn kho, vận chuyển và phân phối hàng hoá và dịch vụ, bán sỉ và bán lẻ Hoạch định xúc tiến: Thông đạt với khách hàng, với công chúng và các nhóm khác thông qua các hình thức của quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân và khuyến mại Hoạch định giá: Xác định các mức giá, kỹ thuật định giá, các điều khoản bán hàng, điều chỉnh giá và sử dụng giá một yếu tố tích cực hay thụ động 57 − Thực hiện kiểm soát và đánh giá Marketing: Hoạch định, thực hiện và kiểm soát các chương trình, chiến lược Marketing, đánh giá các rủi ro và lợi ích của các quyết định và tập trung vào chất lượng toàn diện Vai trò của Marketing Trong hoạt động kinh doanh của một tổ chức, Marketing giữ một vai trò rất quan trọng Marketing chính là cầu nối giữa người mua và người bán – giúp cho người bán hiểu được những nhu cầu đích thực của người mua nhằm thỏa mãn một cách tối ưu nhất Dựa vào các mục tiêu đề của tổ chức mà các nhà quản lý sẽ xây dựng một chương trình hoạt động Marketing phù hợp bao gồm việc phân tích các hội về Marketing, nghiên cứu và chọn lựa các thị trường có mục tiêu, thiết kế các chiến lược Marketing, hoạch định các chương trình về Marketing và tổ chức thực thi và kiểm tra các cố gắng nỗ lực về Marketing Marketing tham gia vào giải quyết những vấn đề kinh tế bản của hoạt động kinh doanh: Thứ nhất, phải xác định được loại sản phẩm mà công ty cần cung cấp thị trường − Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm Quá trình cung ứng sản phẩm của doanh nghiệp với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng − Thứ ba, giải quyết hài hoà các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và Ban lãnh đạo − Giải quyết tốt các vấn đề không là động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động của doanh nghiệp, mà còn là động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động của doanh nghiệp, trở thành công cụ để trì và phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của doanh nghiệp với thị trường Một những nhiệm vụ quan trọng của Marketing là tạo vị thế cạnh tranh thị trường Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp có liên quan chặt chẽ đến việc tạo những sản phẩm ở thị trường mục tiêu Cụ thể, Marketing cần phải: Thứ nhất, tạo được tính độc đáo của sản phẩm Thứ hai, làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách Thứ ba, tạo khả trì lợi thế về sự khác biệt của doanh − Thông qua việc rõ và trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp doanh nghiệp phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh thị trường − − Câu 11: Hãy nêu các thành phần bản của marketing Theo bạn, có thể bỏ bớt một bốn thành phần này được không, vì sao? Sản phẩm (Product) 58 Giá (Price) Phân phối (Place) Xúc tiến bán (Promotion) Không thể bỏ bớt một bốn thành phần này Vì: – Giá là yếu tố “P” nhất chiến lược hỗn hợp mà bạn có thể thu lại giá trị cho mình từ những giá trị đã tạo cho khách hàng – Là giá trị (thường dưới hình thức tiền bạc) mà khách hàng sẵn sàng trả để được thoả mãn nhu cầu (thường là một sản phẩm hoặc dịch vụ) – Giá là một thành phần quan trọng giải pháp tổng hợp và cần phải được quản trị một cách thông minh là cách mà ta quản trị những thành phần khác Nhìn chung giá là một phần kèm với kế hoạch sản phẩm/thị trường và không phải là một thực thể riêng lẻ Kênh phân phối là một phần rất quan trọng những nỗ lưc tiếp cận thị trường của doanh nghiệp Loại kênh phân phối mà bạn chọn có thể là trực tiếp (bán thẳng đến người sử dụng sau cùng) hoặc gián tiếp (bán thông qua người trung gian, nhà phân phối, nhà buôn sĩ đến người bán lẻ) hoặc chuyên nghành (bán thông qua kênh riêng biệt chuyên nghành cùng các sản phẩm dịch vụ khác) Doanh nghiệp của bạn cần kênh phân phối? Loại kênh nào có thể giúp đưa sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn đến người tiêu dùng một cách hiệu quả và kinh tế nhất? Đây rõ ràng là một quyết định không thể thiếu được − Đây là phần quan trọng các chiến dịch Marketing, có được chiến lược hoàn hảo, giá sản phẩm hợp lý truyền thông không tốt thì không biết đến thương hiệu của bạn, khách hàng sẽ không biết đến sản phẩm/dịch vụ của bạn − Câu 12: Vì DN phải xác định thị trường mục tiêu của mình? Muốn xác định thị trường mục tiêu thì phải thế nào? Để xây dựng nền tảng cho doanh nghiêp, trước tiên bạn cần xác định đối tượng khách hàng tiềm làm sở cho việc xây dựng các chiến lược marketing và quảng cáo phù hợp Việc xác định đúng thị trường mục tiêu sẽ giúp các nhà kinh doanh dành được nhiều thắng lợi và có nguồn doanh thu ổn định bước xác định thị trường mục tiêu: − Thực hiện một danh sách mong muốn Đối với những người mà bạn muốn bán hàng, bạn cần xác định cụ thể phạm vi địa lý, loại hình doanh nghiệp hoặc các khách hàng cụ thể để xác định mục tiêu rõ Việc bạn xác định thị trường mục tiêu của bạn, bạn sẽ biết cách để chọn những khách 59 hàng tiềm khu vực mà bạn đã định hình kế hoạch của mình Falkenstein nói “ Bạn phải nhận rằng bạn không thể làm kinh doanh với tất cả mọi người” Nếu bạn không xác định rõ những doanh nghiệp hay cá nhân bạn muốn bán hàng, rất có thể sẽ có nguy bạn sẽ gây nhầm lẫn cho khách hàng của bạn − Bạn nên chọn những thị trường nhỏ, đừng chọn thị trường mục tiêu quá rộng, điều đó khiến bạn ôm đồm và không xác định được những khách hàng tiềm thực sự cho chính doanh nghiệp của mình Tập trung vào thị trường của bạn Việc xác định thị trường mục tiêu đồng nghĩa với việc bạn đã thu hẹp dần các đối tượng mà hoạt động kinh doanh của bạn hướng tới, từ đó bạn sẽ dễ dàng đưa được thông điệp thích hợp cho thị trường đó Tất cả hoạt động kinh doanh thành công đều có một thị trường mục tiêu Chính vì vậy, bạn nên biết rõ những gì bạn muốn xác định thị trường việc bán hàng của mình Bạn nên hiểu rằng, bạn không thể bán mọi thứ cho tất cả mọi người và nên thu hẹp thị trường để bán hàng hiệu quả Bạn hãy tập trung vào thị trường sản phẩm mà mình muốn bán cho người tiêu dùng Thấu hiểu nhu cầu khách hàng − Để xác định thị trường mục tiêu cho kế hoạch kinh doanh, bạn cần tiến hành nghiên cứu về những khách hàng tiềm theo nhận định chủ quan ban đầu của bạn Những khách hàng tiềm là những người tương lai sẽ quan tâm và mua sản phẩm, hay sử dụng dịch vụ của bạn Số lượng khách hàng tiềm có thể từ vài trăm người (nếu bạn bán hàng trực tiếp) lên đến hàng triệu người (nếu bạn khởi sự bán hàng trực tuyến) − Nếu bạn kinh doanh thị trường sản phẩm hàng tiêu dùng, bạn cần thu hẹp số lượng khách hàng tiềm dựa các yếu tố nhân khẩu học Bằng việc này, bạn không những sẽ thu hút thêm được các nhà đầu tư, mà bạn còn có thêm thời gian rảnh rỗi để phối kết hợp kế hoạch tiếp thị với công việc buôn bán của mình Bạn hãy nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ của bạn để xác định sẽ quan tâm đến chúng nhiều nhất Điều quan trọng là bạn cần thống kê rõ tuổi tác, tình trạng hôn nhân, mức thu nhập cá nhân của những khách hàng tương lai của bạn Sau đó, bạn hãy giải thích động mua hàng của các khách hàng tiềm này, bạn thử trả lời xem tại họ lại mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn Liệu có phải nhu cầu cấp thiết cuộc sống hay đơn giản là theo sở thích? Sản phẩm, dịch vụ của bạn sẽ giúp ích được gì cho khách hàng? Đừng giả sử hay phán đoán Bạn hãy tiến hành các cuộc điều tra, thăm dò ý kiến để thu thập những dữ liệu cần thiết “Hãy đối xử với khách hàng theo cách mà bạn muốn họ đối xử với mình” là một câu nói mà những người bán hàng nên ghi nhớ để hoạt động kinh doanh hiệu quả Bởi bạn nhìn nhận mọi thứ từ quan điểm của khách hàng tiềm năng, bạn sẽ dễ dàng thấu hiếu và xác định được nhu cầu mà họ mong muốn Cách tốt nhất để làm điều này là bạn hãy tiếp xúc và trò chuyện với khách hàng của mình để hiểu về những vấn đề mà họ thức sự quan tâm là gì 60 Tổng hợp thông tin Ở giai đoạn này, ngách thị trường mục tiêu của bạn đã bắt đầu được định hình, bạn đã có các ý tưởng và xác định được nhu cầu của khách hàng Một ngách thị trường phù hợp và hoàn chỉnh sẽ bao gồm yếu tố sau: - Phù hợp với tầm nhìn dài hạn của công ty bạn - Phù hợp với những gì khách hàng mong muốn - Lên kế hoạch một cách cẩn thận và kỹ lưỡng - Là một thị trường nhất cho công ty bạn - Cho phép bạn phát triển các trung tâm lợi nhuận khác và giữ được công việc kinh doanh chính, đồng thời đảm bảo sự thành công lâu dài cho công ty bạn Đánh giá và kiểm tra thị trường Một đã xác định xong thị trường mục tiêu phù hợp với sản phẩm/dịch vụ mình cung cấp, bạn hãy trả lời tiếp các câu hỏi: - Đâu là thói quen mua sắm của nhóm khách hàng tiềm này? - Bạn sẽ tác động lên những thói quen mua sắm này thế nào? - Động nào thúc đẩy nhóm khách hàng tiềm này mua hàng của bạn? Bạn sẽ giúp họ thoả mãn nhu cầu thế nào? - Trong tương lai, thị trường mục tiêu có thể thay đổi theo hướng nào? - Bạn sẽ đáp ứng nhu cầu mua sắm của thị trường này điều kiện nó thường xuyên biến đổi? Bạn cũng có thể thăm dò phản ứng của thị trường bằng cách cho mọi người hội để dùng thử sản phẩm của mình hoặc giới thiệu bằng các bản tin miễn phí Những kiểm tra này sẽ không tốn của bạn quá nhiều chi phí và sẽ giúp bạn rút những kinh nghiệm cần thiết trước chính thức tung sản phẩm/dịch vụ thị trường Khởi động Đây là thời điểm để bạn thực hiện ý tưởng của mình Đối với nhiều doanh nghiệp là giai đoạn khó khăn nhất Tuy nhiên, bạn đừng quá lo sợ, hãy chuẩn bị mọi thứ thật kỹ lưỡng, hoạch định rõ ràng thì việc thâm nhập thị trường của bạn sẽ là một nước cờ có tính toán trước chứ không còn là một canh bạc may rủi 61 PHẦN 3: VẬN DỤNG CÁC CHƯƠNG ĐÃ HỌC VÀO VIỆC HỌC VÀ CÔNG VIỆC SAU NÀY Học phần Quản trị marketing cung cấp cho người học kiến thức về những hiểu biết và kiến thức bản về quá trình quản trị Marketing và sự vận dụng chúng vào hoạt động kinh doanh thực tiễn của doanh nghiệp như: Các kỹ thuật phân tích môi trường, đánh giá nhu cầu và hành vi của khách hàng, phương pháp luận Hoạt động marketing xuất hiện đồng thời với nhu cầu trao đổi, mua bán sản phẩm giữa người bán với người mua Để bán được hàng thì các tổ chức/doanh nghiệp phải sản xuất những sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng và khách hàng có thể nhận diện hay cảm nhận được về sự tồn tại hay giá trị mà sản phẩm mang lại Các hoạt động marketing giúp doanh nghiệp nhận diện nhu cầu khách hàng để từ đó cung ứng những giá trị phù hợp đồng thời thông qua các phương tiện truyền thông giúp khách hàng nhận biết đến sự tồn tại của sản phẩm hay nói cách khác là thông báo giá trị cho khách hàng, tạo sự thuận tiện mua sắm và cung cấp hoạt động sau bán Môn học này cung cấp những hiểu biết và kiến thức bản về quá trình quản trị Marketing và sự vận dụng chúng vào hoạt động kinh doanh thực tiễn của doanh nghiệp như: Các kỹ thuật phân tích môi trường, đánh giá nhu cầu và hành vi của khách hàng, phương pháp luận nghiên cứu Marketing và cách thức phản ứng của doanh nghiệp với thị trường gồm: Các chiến lược thị trường, các chính sách Marketing và tổ chức Marketing của doanh nghiệp Môn học “Quản trị Marketing” nhằm trình bày về những lý thuyết, quan điểm bản về hoạt động quản trị marketing Cung cấp cho em những kiến thức về phân tích hội marketing, kỹ thuật phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu Trong quá trình học em đã được tìm hiểu các vấn đề hoạch định các chiến lược marketing, những kiến thức và kỹ hoạch định các kế hoạch hành động, tổ chức và điều khiển triển khai các hoạt động marketing và kiểm soát công tác marketing Phương pháp học phù hợp nhất là phương pháp trực quan nghĩa là người học trực tiếp nghe giảng viên truyền đạt các kiến thức và tư liệu thực tế về môn học và phương pháp thực hành nghĩa là sinh viên dựa các tình huống thực tế của các doanh nghiệp xảy thị trường Việt Nam và áp dụng kiến thức lý thuyết đã học để đưa giải pháp tối ưu cho vấn đề mình xem xét Môn học này đã giúp cho em có khả phân tích về lực của doanh nghiệp và sự cạnh tranh của đối thủ về hoạt động marketing Kết thúc môn học đã giúp cho em có một số kiến thức và kỹ liên quan đến quá trình hoạch định các kế hoạch và chương trình Marketing Kết thúc môn học đã giúp cho em sẽ có khả phân tích vấn đề, tạo những cái nhìn bao quát và chi tiết phân tích một vấn đề và trình bày vấn đề về lĩnh vực Marketing Cụ thể đó là: Về kiến thức những nguyên tắc bản nhất quá trình quản trị hoạt động Marketing: o Nắm được tổng quan về Marketing và quản trị Marketing 62 o o o o o Nắm được phân tích các hội Marketing Nắm được chiến lược Marketing mục tiêu Nắm được chiến lược Marketing cạnh tranh Nắm được hoạch định chương trình Marketing Nắm được tổ chức, thực hiện và kiểm tra đánh giá hoạt động Marketing Về kỹ năng: Có khả vận dụng những kiến thức đã học vào nghiên cứu đánh giá một kế hoạch Marketing của một doanh nghiệp o Có khả vận dụng những kiến thức đã học vào lập kế hoạch, tổ chức, thực hiện, kiểm tra đánh giá một kế hoạch Marketing o Hình thành và phát triển (một bước) lực thu thập thông tin, kỹ tổng hợp, hệ thống hóa các vấn đề mối quan hệ tổng thể; kỹ so sánh, phân tích, bình luận, đánh giá các vấn đề quá trình quản trị hoạt động Marketing o Phát triển kỹ lập luận, thuyết trình trước công chúng o 63 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… 64 ... đảm bảo sự thống nhất hành động hướng theo thị trường Quản trị Marketing 3.1 Khái niệm quản trị marketing Quản trị marketing là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm... được giải quyết Chương 3: Quản trị quá trình marketing và lập kế hoạch Marketing 3.1 Quản trị quá trình Marketing 3.1.1 Quá trình cung ứng giá trị cho khách hàng Mục tiêu... nhà quản trị Marketing phải phải quyết định các mục tiêu marketing và tài chính của kế hoạch Chiến lược Marketing Nhà quản trị sản phẩm cần phác thảo chiến lược Marketing