QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM HIỆN NAY MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG, bài tiểu luận về quản trị chất lượng này đạt được 9,5 điểm vào cột điểm cuối kỳ, chuyên ngành quản trị kinh doanh hay quản trị sản xuất đều rất đạt

TIỂU LUẬN CUỐI KY MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM HIỆN NAY MỤC LỤC CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN……………………………………… ………………6 1.1 Lý chọn đề tài………………………………………………………………………6 1.2 Khái niệm, nhiệm vụ, chức quản trị chất lượng…………………………….7 1.2.1 Khái niệm……………………………………………………………………………7 1.2.2 Vai trò……………………………………………………………………………….7 1.2.3 Nhiệm vụ…………………………………………………………………………….8 1.2.4 Chức năng………………………………………………………………………… 1.2.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm…………………… CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG TUẤN BẢO……………………………11 2.1 Giới thiệu về nhà hàng Tuấn Bảo ………………………………………………… 11 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng Tuấn Bảo……11 2.2.1.Giới thiệu ăn, thức uống có nhà hàng……………………………12 2.2.2 Quy trình phục vụ ăn uống…………………………………………………………12 2.2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống……………………………………… 12 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch ăn uống……………………………….14 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TUẤN BẢO……………………………………………21 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng Tuấn Bảo…………………………………… 21 3.1.1 Tầm nhìn nhà hàng……………………………………………………….……21 3.1.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng………………………………… ………………21 3.1.3 Định hướng phát triển chung nhà hàng……………………………………… 21 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tuấn Bảo… 22 3.2.1 Giải pháp 1: Cải tiến và bổ sung sở vật chất và trang thiết bị nhà hàng….22 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp………………………………………………………………22 3.2.1.2 Phương án thực hiện…………………………………………………………… 22 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp…………………………………………………23 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đồ ăn-thức uống……………………………….23 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp………………………………………………………………23 3.2.2.2 Phương án thực hiện…………………………………………………………… 23 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp ……………………………………………… 24 3.2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phuc vụ ăn uống………………………………24 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp………………………………………………………………24 3.2.3.2 Phương án thực hiện…………………………………………………………… 24 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp…………………………………………………25 3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng……………………………25 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp………………………………………………………………25 3.2.4.2 Phương án thực hiện…………………………………………………………….31 3.2.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp…………………………………………………31 3.3 Kiến nghị…………………………………………………………………………… 31 3.3.1 Kiến nghị giám đốc nhà hàng Tuấn Bảo………………………………… 32 3.3.2 Kiến nghị số phận có liên quan đến hoạt động nhà hàng…… 32 KẾT LUẬN …………………………………………………………………………… 33 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.2 Lý chọn đề tài Nhu cầu du lịch bùng nổ và trở thành nhân tố thiếu xã hội ngày Phát triển du lịch là xu chung thời đại, trào lưu xã hội Bởi đời sống người ngày nâng cao về vật chất và tinh thần nên nhu cầu họ ngày càng cao hơn, đa dạng Công nghiệp dịch vụ ngày càng phát triển Du lịch góp phần tạo nên gắn kết, giúp người khắp giới xích lại gần xu hội nhập, giao lưu tìm hiểu nền văn hóa Các tổ chức hợp tác đa quốc gia thành lập là điều kiện quan trọng giúp cho hoạt động du lịch diễn thuận lợi khắp giới Ý muốn tìm hiểu về văn hóa gia đình, dân tộc vươn xa để tìm hiểu nền văn hóa giới, hình thành tour du lịch quốc tế với thời gian lâu Hoạt động du lịch gia tăng thời gian lao động giảm bớt, ngày nghỉ dài tạo điều kiện cho hoạt động du lịch Xuất phát từ nhu cầu du lịch ngày càng gia tăng và thời gian lưu lại điểm du lịch ngày càng dài thời gian gần đây, ngành du lịch giới xây dựng và hoàn thiện sở lưu trú du lịch với nhiều loại hình đa dạng để đáp ứng đủ nhu cầu Tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng là nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách là ấn tượng bề ngoài lúc ban đầu còn ấn tượng thực để lại họ là chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp nghỉ nơi nào Tại Hawaii (Mỹ), nơi mà du khách nào mong muốn tới nhiều nơi khác có cảnh đẹp khơng chí còn hơn? Câu trả lời khiến cho mọi quốc gia đều phải quan tâm đến là đây, tất nhu cầu du khách dù nhỏ đều phục vụ cách chu đáo nháy mắt Việt Nam, quốc gia nằm trung tâm khu vực Đông Nam Á, thành viên tổ chức ASEAN, đặt mục tiêu đuổi kịp nước Đông Nam Á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành quốc gia có ngành du lịch phát triển hàng đầu khu vực Quan điểm xuyên suốt định hướng chiến lược là phát triển nhanh, bền vững, lấy Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tuấn Bảo- Hải Phòng du lịch quốc tế làm hướng đột phá sở khai thác có hiệu mọi nguồn lực nước và ngoài nước, đảm bảo đạt hiệu cao về kinh tế - trị - xã hội, mơi trường văn hố, kết hợp chặt chẽ an ninh quốc gia và trật tự an toàn xã hội Những mục tiêu này nằm giấy khơng thực phù hợp với tình hình thực tế, thực và đạo thực cách đồng Trong tổng doanh thu từ du lịch Việt Nam doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% hầu hết họ đều là người có khả tốn cao và nhu cầu ln liền với khả về tài Vậy để thu hút và hấp dẫn khách du lịch loại này không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn - sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành du lịch - ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu người như: lưu trú, ăn uống, ngoài còn kinh doanh dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, massage, Kinh doanh khách sạn trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch địa phương Hiện ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam còn non trẻ, phải đương đầu với nhiều khó khăn tình trạng thiếu vốn, trình độ chuyên môn và tác phong công nghiệp Trong bối cảnh quốc tế hóa, là giai đoạn nước ta vừa gia nhập WTO nay, hoạt động kinh doanh nhà hàng có cạnh tranh khốc liệt nhiều tập đoàn hàng đầu giới Hiltion, Melia, Sheraton, Sofitel, Ana Mandara, Vì vấn đề đặt khách sạn Việt Nam là làm nào để cạnh tranh với tập đoàn khách sạn lớn vậy, làm để tên tuổi, hình ảnh khách sạn nước đứng vững thị trường và khách hàng tin tưởng Trước tình hình này, để tồn và khẳng định vị trí thị trường, doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó là ngoài ưu về quy mơ, vị trí, giá cả, chất lượng sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cần có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trường 1.2 Khái niệm, nhiệm vụ, chức quản trị chất lượng 1.2.1 Khái niệm Quản trị chất lượng là xây dựng, đảm bảo và trì mức chất lượng tất yếu sản phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông vạ tiêu dùng 1.2.2 Vai tro Đối với người tiêu dùng: thỏa mãn nhu cầu, nâng cao chất lượng sống, tiết kiệm chi phí và thời gian − Đối với doanh nghiệp: tổ chức sản xuất hiệu quả, nâng cao khả cạnh tranh − Đối với nền kinh tế- xã hội: tiết kiệm lao động và tài nguyên thiên nhiê, tăng kim ngạch xuất khẩu, nâng cao uy tín, vị đất nước − − 1.2.3 Nhiệm vụ Nhiệm vụ quản trị chất lượng Nhiệm vụ quản trị chất lượng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng doanh nghiệp Trong đó: Nhiệm vụ đầu tiên: Xác định cho yêu cầu chất lượng phải đạt tới giai đoạn định Tức là phải xác định thống thoả mãn nhu cầu thị trường với điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể − Nhiệm vụ thứ hai là: Duy trì chất lượng sản phẩm bao gồm toàn biện pháp nhằm bảo đảm tiêu chuẩn quy định hệ thống − Nhiệm vụ thứ ba: Cải tiến chất lượng sản phẩm Nhiệm vụ này bao gồm trình tìm kiếm, phát hiện, đưa tiêu chuẩn cao đáp ứng tốt đòi hỏi khách hàng Trên sở đánh giá, liên tục cải tiến quy định, tiêu chuẩn cũ để hoàn thiện lại, tiêu chuẩn hố tiếp Khi chất lượng sản phẩm doanh nghiệp không ngừng nâng cao − Nhiệm vụ thứ tư là: Quản trị chất lượng phải thực mọi cấp, mọi khâu, mọi q trình Nó vừa có ý nghĩa chiến lược vừa mang tính tác nghiệp − Ở cấp cao doanh nghiệp thực quản trị chiến lược chất lượng Cấp phân xưởng và phận thực quản trị tác nghiệp chất lượng Tất phận, cấp đều có trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích quản trị chất lượng doanh nghiệp 1.2.4 Chức − − − − − Hoạch định: • Nghiên cứu thị trường • Xây dựng sách và mục tiêu chất lượng • Chuyển giao kết hoạch định Tở chức: • Tổ chức hệ thống quản trị chất lượng • Tổ chức thực hiện: thống nội dung, tổ chức đào tạo, cung cấp nguồn lực cần thiết Kiểm tra, kiểm sốt: • Kiểm tra, kiểm sốt chất lượng theo u cầu • Đánh giá việc thực chất lượng thực tế doanh nghiệp • So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch Kích thích: • Áp dụng chế độ thưởng phạt • Áp dụng giải thưởng quốc gia Điều chỉnh, điều hoa, phới hợp: • • • Mục đích: giảm khoảng cách mong muốn và cảm nhận khách hàng Cải tiến và hoàn thiện chất lượng Tìm hiểu ngun nhân xảy khuyết tật và có biện pháp khắc phục từ đầu 1.2.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm  Tình hình và xu phát triển kinh tế giới − Q trình toàn cầu hóa kinh tế diễn nhanh − Sự phát triển không ổn định nền kinh tế giới − Sự phát triển nhanh tiến KHCN  Tình hình thị trường − Nhu cầu đa dạng, đòi hỏi ngày càng cao, thay đổi nhanh − Áp lực cạnh tranh mang tính toàn cầu  Trình độ tiến khoa học công nghệ − Khả nghiên cứu nhu cầu xác − Tạo cơng nghệ có tiêu kinh tế - kỹ thuật cao sản xuất − Tạo nguyên liệu tốt và rẻ − Hình thành và ứng dụng phương pháp quản lý tiên tiến đại  Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế q́c gia − Tạo mơi trường thuận lợi/khó khăn cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản     phẩm − Bảo đảm quyền lợi cho DN − Luật Chất lượng sản phẩm hàng hóa, Luật Tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật, Pháp lệnh chất lượng hàng hóa,… Các yếu tớ về văn hóa xã hội − Thói quen tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp tới thuộc tính chất lượng sản phẩm − Sản phẩm phải phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức xã hội cộng đồng Lực lượng lao động doanh nghiệp − Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hiệp tác phối hợp mọi thành viên và phận doanh nghiệp − Chất lượng phải thỏa mãn nhu cầu bên khách hàng Khả về máy móc, thiết bị, cơng nghệ có doanh nghiệp − Cơ cấu công nghệ, thiết bị doanh nghiệp và khả phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện ảnh hưởng đến chất lượng − Khả đầu tư đổi công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc thiết bị có, khả tài Nguồn ngun liệu và hệ thớng cung ứng − Đặc điểm và chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm (tính đồng và tiêu chuẩn hóa) Cơng tác tổ chức hệ thống cung ứng không đảm bảo chủng loại, chất lượng, số lượng mà còn phải đảm bảo về thời gian  Trình bày tở chức quản lý và sản xuất doanh nghiệp − 85% vấn đề về chất lượng là quản lý gây − Chất lượng hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động doanh nghiệp − Ví dụ minh hoạ về quản lý chất lượng sản phẩm : Quản lý chất lượng sản phẩm khó khăn doanh nghiệp có lực lượng sản xuất là thủ công và làm việc theo vụ mùa ngành chế biến nông sản thực phẩm hay chế biến gỗ Anh Vang là chủ doanh nghiệp MTV Quy Nhơn MTV là doanh nghiệp nhỏ, chuyên gia công (nhà thầu phụ) chế biến sản phẩm gỗ ngoài trời để xuất Khách hàng trực tiếp MTV là doanh nghiệp chế biễn gỗ lớn vùng Anh Vang trì khoảng 150 cán và công nhân thường xuyên Khi vào vụ sản xuất, anh tuyển thêm khoảng từ 150 đến 250 công nhân từ bên ngoài Nhu cầu phát triển điều kiện có hạn thơi thúc anh Vang tự tìm cách quản lý chất lượng sản phẩm Sau tìm hiểu sơ bộ, anh chọn chị Hoàn (*), 24 tuổi, thuộc phận thống kê, làm cán phụ trách tổ chức và triển khai công việc chất lượng cho MTV Chị Hoàn học khố về quản lý chất lượng cơng ty đánh giá chứng nhận tổ chức Tp Hồ Chí Minh Sau đó, chị Hoàn trình bày lại cho anh Vang, và đào tạo cho nhóm người giao nhiệm vụ về quản lý chất lượng MTV Nhóm chất lượng MTV rà sốt kỹ lưỡng toàn công việc thực hàng ngày theo công đoạn sản xuất: nhập gỗ tròn, xẻ gỗ thành tấm, luộc gỗ, xếp gỗ thành kiện, sấy gỗ, xếp kho, tạo mẫu chi tiết, định hình chi tiết, bào, đục, phun sơn, lắp ráp, bao gói, xếp kho và giao hàng Tại cơng việc, nhóm chất lượng trao đổi với cán theo dõi kỹ thuật và xác định rõ yêu cầu hay tiêu chí chất lượng cụ thể Họ lập thành biểu mẫu và xây dựng bài hướng dẫn, tập huấn công việc cụ thể đối tượng: cơng nhân, tổ trưởng, quản lý, kiểm tra Nhóm chất lượng hình thành hệ thống quản lý tài liệu và hồ sơ, quy định cán và phận chức với trách nhiệm phân cấp cụ thể Họ tổ chức hướng dẫn cho phân đào tạo tập huấn cán bộ, công nhân cấp thấp về kỹ sản xuất đảm bảo tiêu chí chất lượng sản phẩm phận Đặc biệt, họ xây dựng quy trình đào tạo và quản lý hồ sơ đào tạo cho tất cán bộ, công nhân viên, và công nhân tuyển dụng theo vụ mùa Những công nhân vụ mùa đào tạo năm trước ưu tiên cho làm việc năm Sau năm xây dựng và thực hiện, anh Vang cho biết thấy yên tâm về hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo kiểu ISO 9001:2000 MTV Hiện nay, MTV bắt đầu xuất trực tiếp cho khách hàng nước ngoài, không còn phải gia công cho doanh nghiệp lớn vùng nữa, MTV là cơng ty nhỏ CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG TUẤN BẢO 2.1 Giới thiệu về nhà hàng Tuấn Bảo − − − − − Địa chỉ: số 24, Đường 25 Tháng 10, Thị Trấn Núi Đèo, Huyện Thủy Nguyên, Thuỷ Sơn, Thủy Nguyên, Hải Phòng Điện thoại: 02253 666 888 Địa email: thanhanhtb@gmail.com Địa website: https://trung-tam-tiec-cuoi-tuan-bao.business.site/ Giờ mở cửa: 10h00 – 22h00 ngày tuần Với tổng diện tích héc ta tọa lạc đường 25/10 với hàng loạt nhà hàng và địa điểm ăn uống khác, Tuấn Bảo khác biệt và thu hút ăn chế biến từ hải sản cao cấp tôm càng, cua biển, ghẹ, cá tầm, cá chẽm, cá hồi, hào, sò điệp, mực trứng,… kết hợp soup hải sản, gỏi, tráng miệng và nước uống thơm ngon để bạn lựa chọn tùy theo sở thích - Loại hình nhà hàng: phục vụ theo định xuất (Set Menu Service), chọn (A lacarte), phục vụ tiệc (Banquet hall) Hệ thống dịch vụ nhà hàng Tuấn Bảo: Tổ chức tiệc cưới nhà hàng, nhà riêng… Phục vụ tiệc gia đình với số lượng từ mâm trở lên Tiệc khu công nghiệp, doanh nghiẹp Tiệc theo chủ đề: giáng sinh, 20/10, 8/3 Các dịch vụ khác về ăn uống và kiện  Cơ cấu tổ chức • • • • • - Nhà hàng Tuấn Bảo có 25 nhân viên thức, ngoài còn có số nhân viên tạm thời (part time), nhân viên khơng thức số có 20 nhân viên bàn và nhân viên bếp và nhân viên pha chế - Nhìn chung tỷ lệ lao động nam và nữ phận bàn nhà hàng tương đối đồng đều Bộ phận bếp có số nam nhiều nữ, điều này phù hợp cho hoạt động nhà bếp tính chất vất vả cơng việc 10 mong muốn chào đón, tơn trọng quan tâm đến nhà hàng Họ muốn nhân viên hiểu nhu cầu họ, đối xử nhiệt tình Do vậy, để khách hàng ln cảm thấy hài lòng tới nhà hàng nhà quản lý cần đặc biệt ý đến thái độ phục vụ nhân viên - Thứ năm, tinh thần đồng đội nhân viên: Là hợp tác nhân viên công việc để phục vụ khách tốt Tinh thần làm việc tập thể là yếu tố thiếu để đảm bảo nhanh chóng, chất lượng ăn, phục vụ và khơng có khách hàng nào cảm thấy bị bỏ rơi, phải chờ đợi lâu…đồng thời tinh thần làm việc này tạo bầu không khí thân thiện hoà đồng, dễ chịu nhà hàng, làm cho khách hàng càng cảm thấy thoả mái và khẳng định lựa chọn đến ăn uống nhà hàng Tiểu kết chương Tất nhà hàng đều muốn tồn và phát triển ngày lớn mạnh để cạnh tranh tốt với đối thủ kinh doanh ngành nghề này Tuy có nhiều sở kinh doanh nhà hàng với nhiều quy mô lớn, nhỏ khác song lĩnh vực kinh doanh này là loại hình kinh doanh phát triển và thuận lợi mà nhà hàng Tuấn Bảo là nhà hàng kinh doanh lĩnh vực này Từ nội dung khái quát về lịch sử hình thành, thực trạng nhà hàng, ta biết tình hình hoạt động, chất lượng dịch vụ nhà hàng phục vụ cho khách hàng nào so với phần sở lí luận nêu chương để từ đưa đề xuất và giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng ngày càng tốt hơn, góp phần đưa nhà hàng bước lên nấc thang phát triển 19 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TUẤN BẢO 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng Tuấn Bảo 3.1.1 Tầm nhìn nhà hàng Gia nhập vào xu phát triển chung nền kinh tế công nghiệp khơng khói, sứ mệnh nhà hàng Tuấn Bảo khơng nằm ngoài việc mang tới cho khách hàng dịch vụ tốt đáp ứng từ tạo nên lòng tin bền vững khách hàng Tuấn Bảo 3.1.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng Nhà hàng Tuấn Bảo trọng phát triển toàn diện mục tiêu lớn: - Thương hiệu phổ biến thành phố - Nhà hàng sang trọng - Nhân viên chuyên nghiệp 3.1.3 Định hướng phát triển chung nhà hàng - Việt Nam trở thành điểm đến ngày càng hấp dẫn khách du lịch Châu Á và Châu Âu Thông tin từ điều tra cho biết tỷ trọng khách người nước ngoài năm 2006 tăng mạnh 6% (từ 77% lên 81,6%) Số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2006 đạt khoảng 3,6 triệu lượt, 22,7% là doanh nhân và 59 9% là khách du lịch Theo dự báo chung ngành du lịch Việt Nam lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam có xu hướng ngày càng tăng nhanh và ổn định, đặc biệt là sau Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO - tháng đầu năm 2006, du lịch Hải Phòng có chuyển biến đáng khích lệ, tổng doanh thu du lịch tăng cao Hải Phòng đón và phục vụ 1.491.689 lượt khách, tăng 29,37% (trong khách quốc tế tăng 6,64%) so với kỳ, đạt 105,04% kế hoạch tháng đầu năm Doanh thu ước tính đạt 340,211 tỷ đồng tăng 29,08% so với kỳ - Từ thành lập đến nay, Tuấn Bảo cố gắng ngày càng hoàn thiên chất lượng dịch vụ, nhờ uy tín nhà hàng khu vực thành phố ngày càng khẳng định vị trí 20 - Trước tình hình kinh doanh nhà hàng sơi động nay, Tuấn Bảo đạt số lượng khách định Đó là nỗ lực ban giám đốc và toàn thể nhân viên nhà hàng để trì chất lượng thời điểm cạnh tranh gay gắt - Trong tình hình Tuấn Bảo nổ lực cạnh tranh về giá phải kết hợp với cạnh tranh về chất lượng dịch vụ đạt hiệu cao Muốn vậy, phải nâng cao chất lượng dịch vụ nữa, với chất lượng đối thủ cạnh tranh mà phải chất lượng nhà hàng trước - Hiện nay, định hướng phát triển nhà hàng Tuấn Bảo là thu hút lượng khách du lịch quốc tế đến với dịch vụ nhà hàng mang lại doanh thu cao Do đó, nhà hàng đặt mục tiêu chất lượng lên hàng đầu và không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ 3.2 Một sớ giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tuấn Bảo 3.2.1 Giải pháp 1: Cải tiến và bổ sung sở vật chất và trang thiết bị nhà hàng 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp Căn thực trạng sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ nhà hàng phầnnnhiều qua bảo dưỡng, tu thay và xây dựng và vào hoạt động năm, sở vật chất có phần xuống cấp, trang thiết bị phần nhiều cũ không đồng Đây là yếu tố quan trọng và là chứng hữu hình để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống Do đó, thời gian tới, nhà hàng cần đổi mới, sửa chữa sở vật chất kỹ thuật, đầu tư mua sắm trang thiết bị đảm bảo tính đồng nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ tốt qua góp phần nâng cao suất lao động nhân viên 3.2.1.2 Phương án thực - Bước 1: để đảm bảo tính xác, lãnh đạo khách sạn và giám đốc nhà hàng cần tiến hành thẩm định, kiểm tra để xác định sở vật chất, trang thiết bị nào cần nâng cấp tu sửa, sở vật chất nào cần thay toàn - Bước 2: ban lãnh đạo cần lên kế hoạch nâng cấp, xác định chi phí và phương pháp thu hồi nguồn vốn cách nhanh chóng và hiệu - Bước 3: tổ chức thực việc nâng cấp Hoạt động này cần đảm bảo nhanh, dứt điểm hạng mục nâng cấp, không để kéo dài gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh 21 +Đối với phận bếp: - Đầu tư thay mới: nồi, chảo, thớt gỗ…vì đồ dùng này dùng lâu nên cũ, không còn - Bổ sung: máy rửa bát tại, nhà hàng có máy, vào lúc cao điểm, máy này không kịp rửa để quay vòng dụng cụ - Hiện nay, nền gạch nhà bếp trơn, đặc biệt là khu vực rửa bát đĩa gây nguy hiểm Vì vậy, nhà hàng nên có kiến nghị với ban giám đốc khách sạn để đầu tư, lát lại nền gạch nhà bếp + Đối với phận bàn - Trước mắt, nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, khan trải bàn với phương châm tăng tính đồng thay cho đồ dùng cũ, không đảm bảo vệ sinh tính thẩm mỹ ăn uống bát, đĩa, chén… bị cũ, tróc men Một số khăn ăn và khăn trải bàn sử dụng nhiều lần nên bị ố vàng, sứt Xe đẩy phục vụ thức ăn cũ và khó điều khiển, dễ gây tai nạn lúc vận chuyển thức ăn - Nên trang trí phòng ăn phù hợp với phong cách nhà hàng để tạo hòa hợp khách với không gian mà khách ngồi ăn làm cho khách thoải mái và hài lòng đến ăn uống nhà hàng - Kiểm tra định kỳ trang thiết bị nhà hàng để kịp thời ứng phó và từ xác định trách nhiệm nhân viên việc sử dụng và bảo quản tài sản nhà hàng + Đối với phận quầy bar - Khu pha chế dành cho nhân viên còn chật chội, chưa có tủ trưng bày rượu bản, xếp ly tách chưa thực đẹp mắt Trong thời gian tới, nhà hàng nên thiết kế, mở rộng thêm diện tích cho quầy pha chế, nhập them nhiều loại rượu để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ngày càng cao khách 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp Để trình nâng cấp về mặt sở vật chất kỹ thuật cách hiệu quả, nhà hàng nên đánh giá kết thực thông qua yếu tố sau: - Về sở vật chất kỹ thuật: phải luôn đồng bộ, kiểm tra trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống, đảm bảo chúng ln tình trạng hoạt động tốt 22 - Về đội ngũ lao động: phải nắm vững cách thức, quy trình vận hành trang thiết bị, dụng cụ và bảo quản tốt thường xuyên tu, bảo trì nhằm kéo dài tuổi thọ sử dụng 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đồ ăn-thức uống 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp Xuất phát từ thực trạng ăn, đồ uống nhà hàng đáp ứng trông đợi khách hàng còn hạn chế về số lượng, chưa thực phong phú nhu cầu khách hàng ngày càng cao và mang tính cá biệt Thêm vào đó, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống tạo lợi cạnh tranh, thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với nhà hàng Do vậy, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống là việc làm cần thiết 3.2.2.2 Phương án thực - Hiện nay, sản phẩm nhà hàng chủ yếu là ăn Á vá tây, thực đơn và phương thức chế biến mang tính lặp lại nên tạo cho khách hàng cảm giác nhàm chán khách hàng thường xuyên đến Vì nhà hàng cần làm phong phú thêm số lượng ăn, bổ sung thêm nhiều ăn lạ bên cạnh ăn truyền thống làm từ hải sản nhằm tránh nhàm chán cho khách hàng + Nhà hàng thêm vào menu nhiều ăn phải trọng đến việc nâng cao chất lượng trước và đảm bảo tính an toàn cho thực khách Muốn vậy, nhà hàng cần phải trọng việc sau: - Nguồn hàng: nhà hàng cần phải xác định cho nguồn cung cấp thực phẩm và nhiều mối quan hệ bạn hàng khác đảm bảo chất lượng với giá phải và đáp ứng vào cao điểm - Nhân lực phận bếp: nhà hàng tuyển thêm nhiều đầu bếp với tay nghề cao, song song với việc đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên có, khuyến khích họ học hỏi sáng tạo thêm nhiều ăn Hoặc treo thưởng, tuyên dương cá nhân có đóng góp tích cực việc sáng tạo ăn thực đơn Từ phát triển thành chương trình khuyến nhằm quảng bá đến thực khách, tăng danh tiếng về lĩnh vực ẩm thực cho nhà hàng Xây dựng thương hiệu nhà hàng trở thành điểm đến ẩm thực đánh giá cao - Qua việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nhà hàng nên đa dạng hóa ăn để phù hợp với nhu cầu thực khách việc thêm vào ăn: chay, salad, 23 cheese… Đối với sản phẩm đồ uống, nên bổ sung vào danh sách loại thức uông mới, thêm vào nhiều loại rượu nhập khác 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp Kinh phí thực hiện: vấn đề kinh phí cho việc đa dạng hóa sản phẩmvà nâng cao chất lương cần phải tính tốn kỹ càng, cân nhắc chi phí bỏ và kết kinh tế thu được.Từ cân nhắc xem có cần điều chỉnh them khơng 3.2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phuc vụ ăn uống 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp Chất lượng dịch vụ là phạm trù khó nắm bắt và kiểm soát, nên từ đầu cần đề “chuẩn” chung cho hệ thống phục vụ việc tác nghiệp tuân theo quy trình mà thực chắn vấp phải sai lầm 3.2.3.2 Phương án thực + Giám đốc đội ngũ quản lý nhà hàng bao gồm quản lí phận, và giám sát viên nhà hàng thường xuyên kiểm tra, đôn đốc và nhắc nhở nhân viên vấn đề về thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân… nhằm đảm bảo nhân viên đều tư thể sẵn sàng, làm tốt công việc + Hệ thống camera bố trí khắp nơi để quan sát mọi góc độ, diễn biến hoạt động phục vụ nhà hàng và nhân viên thông báo về điều này để đảm bảo giữ tác phong, thái độ và thực chuẩn xác nghiệp vụ, không qua loa chểnh mảng + Trong trình phục vụ nên tránh: - Khơng tránh cãi với khách - Tránh để khách nhìn thấy thể bên ngoài không chuyên nghiệp - Tránh để cung cấp thơng tin trái ngược khơng xác - Tránh việc cãi mắng mỏ trước mặt khách - Tránh tỏ nhu cầu đòi hỏi khách là chuyện vặt vãnh, tầm thường - Tránh việc trốn tránh trách nhiệm, trút trách nhiệm cho người khác 24 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp + Phục vụ phải đảm bảo yêu cầu sau: - Đảm bảo yêu cầu về thời gian không để khách phải chờ đợi lâu - Phục vụ theo trình tự - Phục vụ trước bước - Thơng tin rõ ràng xác - Khơng phân biệt đối xử trình phục vụ - Phải có phối hợp nhịp nhàng, ăn ý phận - Phản hồi cho khách tốt 3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp Một khía cạnh cộm kinh doanh nhà hàng là nhân lực Do đặc điểm đội ngũ lao động kinh doanh ăn uống phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và họ là tiêu để khách hàng đánh giá về doanh nghiệp Hơn nữa, xuất phát từ đặc điểm hầu hết đội ngũ lao động nhà hàng có trình độ chun mơn chưa cao, đa số có trình độ cao đẳng và trung cấp, số nhân viên có trình độ đại học còn Do đó, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là vấn đề cấp thiết cần đặt nhà hàng Tuấn Bảo 3.2.4.2 Phương án thực + Sản phẩm dịch vụ chủ yếu mang tính phục vụ Sự phục vụ này giới hoá mà phải người làm Trong trình khách sử dụng dịch vụ nhà hàng thời gian họ tiếp xúc với nhân viên chiếm gần hết thời gian Sự giao tiếp nhân viên và khách thường xuyên không giám sát, nhà quản lý phải tuyển chọn nhân viên từ đầu, đồng thời sau tuyển họ phải quan tâm đến việc huấn luyện và đào tạo họ + Nên thay đổi tiêu thức tuyển chọn nhân viên cho nhà hàng Hiện tiêu chuẩn này mang tính chủ quan giám đốc quản lí nhà hàng, khơng định hướng theo khách hàng mục tiêu Khơng nên đưa tiêu thức ngoại hình lên hàng đầu, ngoại hình 25 đẹp mà khơng hiểu nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ khơng thể thực công việc tốt Mặc dù khách hàng muốn nhìn nhân viên có ngoại hình đẹp, ưu mắt, khơng phải là mục đích họ tới nhà hàng.Việc tuyển chọn nhân viên bàn nhà hàng Tuấn Bảo còn vấn tiếng Việt + Như vậy, đội ngũ nhân viên xây dựng theo tiêu thức đáp ứng chất lượng dịch vụ và mục tiêu năm thời gian tới là khách du lịch quốc tế Để có đội ngũ nhân viên chất lượng phải xuất phát trước hết từ nhà quản lý, và phải khâu là tuyển chọn nhân viên + Cần giáo dục nhận thức cho nhân viên nhận vào làm: bắt đầu công việc hay phải thay đổi việc làm, mọi người, là kiện căng thẳng Vì phải có chương trình hướng dẫn cho họ ngày họ bắt đầu vào làm việc.Sau xin đưa bảng kê số nguyên tắc làm việc, sách và quy định mà Tuấn Bảo phải hướng dẫn và giải thích cho nhân viên thời gian làm quen với cơng việc +Bảng ngun tắc về kiểm sốt hoạt động nhân viên nhà hàng: - Thủ tục nhân viên trễ - vắng mặt - Thái độ làm việc - Việc sử dụng cửa vào cho nhân viên - Chính sách trả lương theo - Trang phục: đồng phục – không đồng phục - Cách cư xử khu vực có khách - Việc hút thuốc - Việc nhai kẹo cao su - Những cú điện thoại riêng - Khách riêng - Những nguyên tắc làm việc - Những thủ tục trường hợp nguy hiểm, hoả hoạn và an toàn - Giấy vào cửa 26 + Sự thường xuyên vắng mặt gây thiệt hại nhiều là vắng mắt có thời hạn Vắng mặt nhiều bị kỹ luật và dẫn đến việc đình cơng tác Biện pháp thơng thường để giải vắng mặt khơng có lý là cảnh cáo miệng lần đầu, lần thứ hai là cảnh cáo văn Lần vi phạm thứ ba dẫn đến đình cơng tác (tuỳ trường hợp cụ thể mà xem xét) Hiện nhà hàng, tượng nhân viên vắng mặt là phổ biến, là lúc vắng khách Nó ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ nhà hàng, ảnh hưởng đến tinh thần làm việc nhân viên khác Quản lý cần phải có biện pháp tích cực để đưa nhân viên vào quy củ Nếu biết nghỉ nhân viên phải gặp quản lý nhà hàng hay tổ trưởng để xin phép vắng mặt Việc để lại lời nhắn tin qua phận điện thoại hay qua nhân viên khác, là hình thức thơng báo chấp nhận Khơng xin phép mà vắng mặt bị xử theo hình thức nặng Không báo cáo vắng mặt ba ngày nhiều xem là nhân viên tự ý việc + Trong làm việc, nhân viên tuyệt đối không phét nhận điện thoại riêng, nhai kẹo cao su, hút thuốc Phải có bảng quy định rõ ràng cho nhân viên nhân viên đọc, là hình thức nhắc nhở nhân viên phải thực + Nhà quản lý phải làm cho nhân viên hiểu tầm quan trọng hoạt động phục vụ trực tiếp chất lượng dịch vụ, nét văn hoá riêng nhà hàng, nguyên tác nhà hàng, thường xuyên nhắc nhở nhân viên về thái độ phục vụ đúng, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao và chủ động, đặc biệt nhà quản lý phải truyền đạt cho nhân viên hiểu rõ về hình ảnh nhà hàng mà họ muốn nhân viên mang đến cho khách hàng + Đẩy mạnh hoạt động huấn luyện nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên: - Đối với nhân viên mới, kinh nghiệm cho thấy: ngày và tuần làm việc là giai đoạn khó khăn cho nhân viên và nhà hàng Nếu nhân viên vượt qua giai đoạn này và bắt đầu làm việc có khả họ tiếp tục và hiệu công việc từ từ gia tăng Nhà quản lý cấn có kiểm sốt và đánh giá trình tự bước để hướng dẫn điều cần làm cho nhân viên Việc huấn luyện nhân viên thực sau: • Người quản lý tiếp nhận nhân viên vấn trực tiếp nhà hàng • Sau dẫn nhân viên đến bảng phân công theo họ và giải thích bước quy định thích hợp mà họ phải áp dụng và dẫn họ vòng để giới thiệu phòng ăn nhân viên, lối thuận tiện nhà hàng, khu vực liên quan đến công việc họ Phải giải thích chi tiết quy định nhà hàng cho họ 27 • Hướng dẫn họ càng nhiều càng tốt, q trình chuẩn bị cơng việc Họ phải huấn luyện thật kỹ trước bước vào hoạt động • Khi thấy họ am hiểu cơng việc, họ làm việc và kiểm tra định kỳ họ…Gặp họ cuối ca làm việc để giải kho khăn mà họ gặp phải, nên phân cơng người có kinh nghiệm kèm cặp nhân viên • Kiểm tra họ vài ngày sau, là hai lần ca để giúp đỡ họ cần thiết • Cuối bốn tuần đầu, phải gặp gỡ họ và giải kho khăn cho họ • Chọn nhân viên tiêu biểu chuẩn mực về hình dáng và tác phong nghiệp vụ để thực mẫu cho nhân viên xem, học hỏi + Nâng cao trình độ ngoại ngữ và khả giao tiếp nhân viên: nên tổ chức lớp bồi dưỡng tiếng anh phục vụ nhà hàng Việc huấn luyện giao tiếp với khách cho nhân viên nhà hàng là quan trọng, phần lớn thời gian làm việc họ là tiếp xúc với khách hàng Nhà quản lý trực tiếp giám sát, hay kiểm tra hàng trăm tiếp xúc nhân viên và khách diễn ngày Chính nhà quản lý phải tin tưởng vào nhân viên là họ làm nên nhà hàng cần có lớp huấn luyện để tạo hài lòng khách Sau em xin đưa số quy tắc giao tiếp với khách: - Những việc nên làm: • Chào hỏi và nồng nhiệt với khách khách đến • Nói chuyện với khách tên • Trình bày cho khách dịch vụ bar • Xin lỗi khơng thể phục vụ họ - Những việc không nên làm: • Làm ngơ không thấy khách họ bước vào nhà hàng • Tra hỏi khách • Tranh cãi với khách • Nói về người khách khác • Đùa cợt cá nhân 28 • Viện cớ đổi lỗi cho người khác • Chỉ nghe lời than phiền khách quen biết họ + Huấn luyện cho nhân viên khả giải phàn nàn khách cách hợp lý, đưa tình cụ thể sau khuyến khích khả giải vấn đề độc lập, sáng tạo nhân viên Việc xử lý tốt phàn nàn khách là quan trọng nhà hàng Những sai sót là điều tránh khỏi mọi nhà hàng, nhà hàng cung cấp sản phẩm hình thức dịch vụ Một vấn đề đặt là sai sót phải giải nào? Nhà hàng có làm vừa lòng khách hay khơng, tất đều tuỳ thuộc vào cách giản Mục tiêu nhân viên là giải khó khăn khách và đồng thời giảm bớt bực tức hay giận khách Các bước nên làm trình giải phàn nàn khách: • Lắng nghe lời phàn nàn khách • Nhận biết thật vấn đề • Hành động • Khơng nên hứa khơng làm • Trình bày vấn đề ngoài tầm giải cho cấp cao • Tập trung lắng nghe khách • Mỉm cười và vui vẻ + Bên cạnh đó, để nhân viên làm việc cách hiệu họ cần đến thơng tin, ủng hộ và trao quyền Nhà quản lý cần trao cho nhân viên quyền định để linh hoạt việc xử lý vấn đề khách cách nhanh chóng + Chính sách thưởng phạt nhân viên: - Có câu nói “những nhân viên lòng với cơng việc là nhân viên có suất cao” Nếu việc nhà quản lý thất đơn giản: tìm phương pháp nào để làm cho nhân viên vui vẻ (có nghĩa là hài lòng) với công việc họ và điều này dẫn đến suất lao động cao Câu “nếu ta quan tâm đến quyền lợi nhân viên họ quan tâm đến quyền lợi ta” trở nên phổ biến “kinh doanh” 29 - Nhà quản lý cần đánh giá cao vai trò quan trọng và nỗ lực công việc nhân viên Đó là sách thưởng cho nhân viên về hành động mà nhà hàng muốn cổ vũ họ làm Phải đánh giá cơng bằng, xác, khơng theo cảm tính nhà quản lý Ngoài ra, thường xuyên động viên, khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, thể quan tâm như: tặng qùa, thăm hỏi vào dịp đặc biệt (ngày sinh nhật, ngày cưới, lúc ốm đau…), quan tâm đến nhân viên hàng ngày, tạo bầu khơng khí làm việc nhà hàng giống là gia đình Muốn người quản lỳ phải làm gương: làm việc nhiệt tình, tích cực, xây dựng mối quan hệ thân thiện với nhân viên Nên tổ chức hoạt động vui chơi tập thể ngoài làm việc nhân viên gần gũi và hiểu hơn, mặt khác giúp nhân viên lấy lại sức khoẻ và tinh thần làm việc Khuyến khích nhân viên đưa sáng kiến, cách làm việc hiệu quả, độc đáo, tạo hội cho họ thăng tiến Đề giải thưởng nhân viên để khuyến khích họ làm việc như: nhân viên xuất sắc, nhân viên có ý tưởng sáng tạo…Ngoài khuyến khích tinh thần cần phải có khuyến khích vật chất kèm Có giải thưởng tiền, quà tặng hay chuyến tham quan, nghĩ dưỡng cho nhân viên bình chọn là nhân viên xuất sắc tháng, hay nhân viên có ý tưởng sáng tạo Không nên phạt nặng nhân viên Ví dụ: Một nhân viên bàn làm việc chăn chỉ, bình chọn là nhân viên có thưởng cuối năm và tăng lương Vì mắc lỗi nhỏ, nhân viên này bị trừ 50% tiền thưởng cuối năm, cắt tiền thưởng tháng Nhân viên cảm thấy hình phạt q nặng và hết tinh thần làm việc Mức lương nhân viên nhà hàng còn thấp,cho nên nhiều nhân viên coi là nơi làm việc để tích luỹ kinh nghiệm, sau thời gian đều muốn chuyển đến nhà hàng khác Để giảm hệ số luân chuyển lao động cách chủ yếu là tìm cách tăng lương cho nhân viên 3.2.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp - Trong kinh doanh nhà hàng, phần lớn phục vụ là sản phẩm lao động sống nên chất lượng phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm và ý thức đội ngũ nhân viên phục vụ Do đó, muốn trì và nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với công việc; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt - Nhân viên có cảm giác hỗ trợ làm việc theo nhóm thơng qua phối hợp khăng khít phận, họ làm tốt cảm thông và cung cấp dịch vụ tốt cho khách Chính việc khuyến khích làm việc theo nhóm mà khách sạn 30 tăng cường khả phục vụ nhân viên mà còn tăng lượng khách để cung cấp dịch vụ tuyệt vời 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị đối với giám đốc nhà hàng Tuấn Bảo + Trong xu hướng khách sạn ngày càng phát triển Việt Nam và để làm tăng họat động sản xuất kinh doanh, xin có ý kiến đề xuất với ban lãnh đạo sau: - Nhà hàng cần xem đến vị trí và diện tích bãi giữ xe nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng đến thưởng thức ẩm thực nhà hàng Tuấn Bảo - Cần huấn luyện cho nhân viên nhà hàng về phòng cháy và chữa cháy - Xây dựng hệ thống đánh giá thực giám đốc và quản lí nhà hàng và thực khách để khen thưởng để tạo động lực, khuyến khích nhân viên làm việc đạt hiệu tốt, đồng thời tạo hội thăng tiến cho nhân viên khẳng định lực và tự hào thân 3.3.2 Kiến nghị đới với sớ phận có liên quan đến hoạt động nhà hàng - Để trình phục vụ nhanh chóng, khơng để khách phải chờ đợi lâu yếu tố khơng phần quan trọng là phối hợp phận Khách hàng khơng muốn chờ đợi lâu Vì vậy, nhân viên không phép bỏ rơi khách Dường phận nào biết phận ấy, chưa có liên kết chặt chẽ Nhà quản lý cần quan tâm và yêu cầu phận phải có trách nhiệm việc phục vụ nhu cầu khách Do nhân viên nhà hàng phải liên tục trì mối quan hệ nhân viên phận khác Cần thiết lập kênh thông tin nhân viên với nhà quản lý cấp cao, loại bỏ khâu trung gian Nguồn thông tin về khách hàng phải tổng hợp từ mọi phận Đây là nguồn liệu quan trọng để nhà quản lý lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh Bên cạnh đó, nắm thơng tin hoạt động phục vụ khách quay lại nhà hàng đạt hiệu cao và gây ấn tượng mạnh cho khách về chất lượng dịch vụ - Tất phận từ khâu đón tiếp lễ tân đến việc tiếp xúc nhận yêu cầu khách nhân viên phục vụ chuyển cho phận bếp và quầy pha chế chế biến, sau phục vụ khách đến khách về là q trình khép kín mà tất phận phải có liên kết chặt chẽ với nhằm mang tới thỏa mãn cao cho khách hàng Tiểu kết chương 31 Chất lượng ln đóng vai trò quan trọng việc định đến thành công thất bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là giai đoạn cạnh tranh gay gắt Nhà hàng khơng có chất lượng khơng thể khẳng định vị trí mình, càng khơng thể tồn tại, phát triển bền vững Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng là phủ nhận Tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể nhà hàng mà ta có biện pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khác 32 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhà hàng, giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận và khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho nhà hàng Có thể nói nhà hàng coi chất lượng dịch vụ là chìa khóa cho thành cơng 33 ... 1.2.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm…………………… CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG TUẤN BẢO……………………………11 2.1 Giới thiệu... ảnh hưởng đến chất lượng dịch ăn uống……………………………….14 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TUẤN BẢO……………………………………………21 3.1 Định hướng phát triển... phải gia công cho doanh nghiệp lớn vùng nữa, MTV là công ty nhỏ CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG TUẤN BẢO 2.1 Giới thiệu về nhà hàng