hành vi khách hàng

đây là bộ câu hỏi ôn tạp môn hành vi khách hàng, cũng như là bài tiểu luận, báo cáo và luận văn đối với chương trình cao đẳng và đại học. bài tiểu luận này đã hoàn toàn đáp ứng được nội dung của chương trình đào tạo cao đẳng và đại học

BÀI THI CUỐI KỲ MÔN: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Mục lục Phần 1: Câu hỏi chương ……………………………………………… Phần 2: Tóm tắt nội dung……………………………………….……….37 Phần 3: Vận dụng ……………………………………………….……….40 PHẦN 1: CÂU HỎI CHƯƠNG Câu 1: Hãy đưa khái niệm “văn hóa” theo quan điểm bạn? Văn hóa sản phẩm người thể giá trị vật chất tinh thần người sáng tạo sức lao động suốt trình hình thành nên lịch sử lồi người, văn hóa văn minh xã hội người phát triển Ví dụ: văn học, thơ ca, mỹ thuật, trang phục, ẩm thực, Câu 2: Bốn phương tiện đo lường giá trị văn hóa giới thiệu chương gì? phương tiện đo lường giá trị là:  Khoảng cách quyền lực  Kiểm sốt độ rủi ro  Nam tính/ Nữ tính  Chủ nghĩa cá nhân/ Chủ nghĩa tập thể 2.1 Khoảng cách quyền lực Đặc tính mức độ mà thành viên quyền lực tổ chức chấp nhận hay kỳ vọng quyền lực phân phối khơng bình đẳng Tại quốc gia mà khoảng cách quyền lực cao, cá nhân biết vị trí xã hội có ý nghĩa quan trọng để thể quyền lực nắm giữ Trái lại, văn hóa có khoảng cách quyền lực thấp đề cao bình đẳng có hội phát triển cá nhân Các nước Mỹ, Canada, Anh có số khoảng cách quyền lực thấp, đa số nước cịn lại có số khoảng cách quyền lực tương đối cao, đặc biệt nước châu Á Nhật Bản, Thái Lan, Hàn Quốc 2.2 Kiểm soát mức độ rủi ro Kiểm soát mức độ rủi ro cho ta thấy cách thức cá nhân từ chối khơng chắn hay không rõ ràng môi trường họ tìm cách tự bảo vệ trước rủi ro Quốc gia mà có mức độ kiểm sốt rủi ro cao hệ thoogns xã hội nước rõ ràng, rành mạch Ngược lại, làm cho xã hội quốc gia có chấp thuận khơng rõ ràng, đạo chung chung thay dựa vào luật quy định Ví dụ: Mỹ quốc gia có văn hóa mức độ kiểm sốt rủi ro cao: Sử dụng thuyết phục trực tiếp trúc logic quan hệ nhân Hàn Quốc quốc gia có văn hóa mức độ kiểm soát rủi ro thấp: Chỉ sử dụng phương pháp gián tiếp để thuyết phục người tiêu dùng mua sản phẩm 2.3 Nam tính/ Nữ tính Đặc tính việc nhấn mạnh vào giá trị nam tính hay nữ tính xã hội Giá trị văn hóa nam tính quan tâm nhiều đến cạnh tranh, đốn, tham vọng, tích lũy cải vật chất, thành cơng Trái lại, giá trị văn hóa trọng tâm nữ tính quan tâm đến mối quan hệ với người khác chất lượng sống Hơn nữa, văn hóa nam tính, bất bình đẳng nam nữ thể mạnh so với văn hóa nữ tính Các nước Nhật Bản, Ý, Úc, Venezuela xếp vào văn hóa nam tính Trong Nhật có giá trị văn hóa mạnh nhất, trái lại Hà Lan, Thụy Điển Đan Mạch lại xếp vào văn hóa nữ tính, Thụy Điển có đặc điểm nữ tính mạnh 2.4 Chủ nghĩa cá nhân/ Chủ nghĩa tập thể Đặc tính mức độ cá nhân tự đánh giá thân theo nhóm mà họ tham gia làm thành viên hay thân họ, mức độ ưu tiên quyền lợi cá nhân hay quyền lợi thân, mức độ độc lập hay phụ thuộc vào nhóm Tại nước đề cao chủ nghĩa cá nhân, người dân quan tâm đến thân hay gia đình họ, nước theo chủ nghĩa tập thể lại quan tâm nhiều đến việc tương tác trao đổi với thành viên khác nhóm Các nước Canada, Mỹ, Anh, Úc xếp vào văn hóa cá nhân khoảng cách quyền lực thấp Trái lại nước Guatemala, Equator hay Singapore lại có văn hóa tập thể khoảng cách quyền lực cao Câu 3: Bạn hiểu nhận định sau “tìm hiểu hệ thống giá trị điều kiện cần để tìm hiểu văn hóa đó”? Mỗi quốc gia có đặc điểm văn hóa riêng có luật lệ, quy định riêng, phong tục tập quán khác nhau, có giá trị văn hóa khác bao gồm yếu tố khoảng cách quyền lực, kiểm soát độ rủi ro, nam tính/ nữ tính chủ nghĩa cá nhân/ chủ nghĩa tập thể Bên cạnh tơn giáo yếu tố quan trọng Vì doanh nghiệp muốn vào thị trường quốc gia phải tìm hiểu kỹ yếu tố để đưa sản phẩm với nhu cầu người tiêu dùng phù hợp với văn hóa quốc gia Từ đưa cách quảng bá sản phẩm thương hiệu doanh nghiệp cách hợp lý Ví dụ: Coca Cola biểu tượng lịch sử đồ uống Mỹ Nhắc tới Coca Cola, người ta tưởng tượng thức uống lịm sảng khoái, dễ gây béo phì uống nhiều Khơng nghĩ, Coca Cola lại sản xuất trà thảo mộc tự nhiên Thị trường Trung Quốc vốn ưa chuộng đồ uống có lợi cho sức khỏe, thiên thảo dược nước có ga Những thức uống trà thảo mộc chiếm tới 1/5 thị phần đồ uống nước Thị trường trà thảo mộc có giá trị lên tới gần tỷ USD Chính thế, Coca Cola phải thay đổi chiến lược Trước hết, Coca Cola mua lại Xiamen Culiangwang, tập đoàn đồ uống Trung Quốc, chuyên bán sản phẩm đồ uống trà thảo mộc Thương vụ năm 2015 mở rộng cửa giúp Coca Cola bước chân vào thị trường đồ uống có lợi cho sức khỏe Trước đó, vào năm 1998, 2002, 2004, 2005, Coca Cola liên tục tung loại trà xanh, trà mật ong, trà hoa loại để phục vụ khách hàng Trung Quốc khó tính Tuy nhiên, Coca Cola khơng thể cạnh tranh với đối thủ địa phương Không Coca Cola, thương hiệu Nestle, Nestea vượt mặt công ty địa phương Trung Quốc Câu 4: Làm rõ nhận định sau “Hiệu tác nhân kích thích liên quan đến lý trí hay cảm xúc thơng điệp quảng cáo cần phụ thuộc nhiều vào đất nước sở tại? Có nhiều nhân tố tác động đến cảm xúc hay lý trí người văn hóa, địa vị xã hội, lối sống, cá tính, gia đình, ngơn ngữ, tuổi tác, tình trạng kinh tế, nghề nghiệp, Trong nhân tố văn hóa có tác động mạnh mẽ Và quốc gia khác nhân tố biểu khác Chính khác biệt văn hóa quốc gia, khu vực, dân tộc…tạo thách thức lớn lao cho nhà tiếp thị hoạt động marketing quốc tế Những hiểu lầm ý nghĩa thông điệp, hình ảnh quảng cáo, kiểu mẫu sp ngôn ngữ bất đồng, tập quán kinh doanh khác gây khó khăn cho doanh nghiệp.Vì vậy, doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ chuẩn bị đưa thơng điệp quảng cáo cho quốc gia khác Ví dụ 1: Như McDonald sản phẩm Hamburger mình, bán Ấn Độ sản phẩm có đặc điểm chứa miếng thịt cừu thay cho miếng bò hầu hết người ấn độ theo ấn độ giáo xem bị vật linh thiêng, khơng ăn thịt bị Ví dụ 2: Từ năm 1998 KFC bắt đầu xuất thị trường Việt Nam, KFC chịu lỗ suốt năm để tạo thói quen văn hóa tiêu dùng cho người Việt, đặc biệt giới trẻ Sự thành công họ ngày hơm từ việc am hiểu yếu tố văn hóa KFC hiểu rằng, fast food nước coi sản phẩm ngành công nghiệp, nhiều công ty không cần đến mặt lớn để kinh doanh, khách hàng chủ yếu mua Song Việt Nam, người dân chưa quen với cách kinh doanh này, fast food Việt Nam mang tính chất nhà hàng phục vụ nhanh Việc xây dựng hệ thống cửa hàng với định vị khác biệt với cửa hàng truyền thống lấy màu đỏ làm màu chủ đạo, phục vụ chuyên nghiệp KFC tạo trào lưu cách tiêu dùng người dân Việt Nam Đồng thời, thân sản phẩm KFC có khác biệt để phù hợp với văn hóa Việt Nam Bên cạnh ăn truyền thống gà rán hamburger, xâm nhập vào Việt Nam, KFC chế biến thêm số để phục vụ thức ăn hợp vị người Việt Nam như: gà giịn khơng xương, bánh mì mềm, cơm gà gravy, bắp cải trộn Jumbo…Kích thước Hamburger thay đổi, trở nên nhỏ thích hợp với vóc dáng nhỏ nhắn người Việt Nam Danh mục sản phẩm xếp theo nhiều loại giúp cho người tiêu dùng dễ chọn lựa thức ăn ưa thích Danh mục bao gồm: gà rán truyền thống, tiện lợi ngày, phần ăn cho trẻ em, nước giải khát, thức ăn nhẹ, thức ăn phụ, kinh tế ngày, salad, tráng miệng,… Bên cạnh đó, số tung thị trường Việt Nam góp phần làm tăng thêm đa dạng danh mục thực đơn, như: bơgơ phi lê, bơ gơ tôm, lipton ice tea, nước Evian…Với việc mở rộng sang nguyên liệu tôm cá, số nước giải khát thay sản phẩm nước Pepsi, KFC tạo thích thú tị mị cho giới niên, từ giảm nhàm chán nơi khách hàng độc quyền phục vụ gà Đặc biệt giới niên ln thích tìm mới, lạ Câu 5: Mối quan hệ người thiên nhiên khác theo văn hóa gốc Tìm hai quảng cáo nước mà bạn dự đốn văn hóa có nhiều điểm khác biệt để làm rõ mối quan hệ Mặc dù thuộc trường diện văn hóa văn hóa chu cảnh cao với đặc tính bật tính vịng vo gián tiếp hàm ẩn, quảng cáo Sony Bravia Ấn Độ vòng vo Trung Quốc không cần phải đợi đến tận cuối quảng cáo nhìn thấy hình ảnh sản phẩm Hình ảnh sản phẩm xuất phần đầu quảng cáo Với hiệu “color-like no other”, thông điệp cuối mà Sony Bravia gửi đến Ấn Độ khác với Trung Quốc Nếu Trung Quốc thấy mối quan hệ màu sắc với cảm xúc, hạnh phúc tuổi trẻ, Ấn Độ thơng điệp “Sắc màu văn hóa Ấn Độ sống động Sony Bravi LCD” Quảng cáo tập trung phác họa biểu tượng văn hóa Ấn Độ với di sản văn hóa, hình ảnh đầy màu sắc giá trị văn hóa tình u, bất diệt để giao tiếp thông điệp Sony Bravia lưu giữ, phục hồi, làm bật, thắp sáng kết nối sắc màu văn hóa vùng miền địa lý khác đất nước Câu 6: Tìm sản phẩm mà bạn cho người tiêu dùng nhạy cảm với nước xuất xứ giải thích sao? Sản phẩm xe máy, nói Nhật Bản nước đứng đầu lĩnh vực với thương hiệu xe máy tiếng honda, yamaha, với mẫu mã, kiểu dáng đẹp, bắt mắt người tiêu dùng ưa thích Bên cạnh đó, động tốt, hoạt động bền nên người tiêu dùng có định mua xe máy chọn sản phẩm có xuất xứ từ Nhật Bản Sản phẩm điện thoại di động Ngày nay, có nhiều nhãn hiệu điện thoại di động thương hiệu người tiêu dùng tin dùng nhiều phải nói đến hai thương hiệu tiếng Samsung Apple Samsung xuất xứ từ Hàn Quốc cịn Apple xuất xứ từ Mỹ Sản phẩm hai thương hiệu có kiểu dáng đẹp, hiệu tốt nên người tiêu dùng chọn mua Sản phẩm laptop, sản phẩm thương hiệu Dell Mỹ chiếm ưu thế, có thiết kế ổn định, hiệu tốt, cấu hình mạnh Nên laptop Dell tin dùng Sản phẩm nước Nước xuất bữa tiệc thương hiệu nước tiếng Coca Cola đến từ nước Mỹ Với hương vị thơm, ngon Giá hợp lý sản có lon chai tiện dụng nên sản phẩm ưa chuộng Sản phẩm với cơng dụng chăm sóc da xuất xứ từ hàn quốc hay thái lan chiếm ưu nhiều với sản phẩm khác nước nghiên cứu kỹ việc tạo sản phẩm liên quan đến việc chăm sóc da nên loại mỹ phẩm xuất xứ từ hàn quốc hay thái lan người tiêu dùng ưa chuộng tin dùng Câu 7: Chỉ trang phục ăn truyền thống Việt Nam Theo bạn, loại quảng cáo sử dụng yếu tố để đạt hiệu cao nhất? Trang phục truyền thống Việt Nam gây ấn tượng với nước giới áo dài Việc mang hình ảnh áo dài để quảng bá du lịch Việt Nam điều cần thiết Bên cạnh việc quảng bá đất nước cịn nói đến văn hóa người Việt Nam Câu 8: Giai cấp xã hội gì? Giai cấp xã hội đề cập đến thứ bậc khác phân biệt cá nhân nhóm người xã hội văn hóa Thuật ngữ giai cấp dùng "để nhóm xã hội mà thành viên có vị trí tương đương cấu bất bình đẳng khách quan vật chất hệ thống quan hệ kinh tế đặc trưng cho phương thức sản xuất cụ thể tạo ra" Câu 9: Những yếu tố ảnh hưởng đến giai cấp xã hội? Yếu tố kinh tế giai cấp Đặc trưng quan trọng quan niệm Marx giai cấp vai trò định yếu tố kinh tế Sở hữu tư nhân tư liệu sản xuất quy định việc phân chia xã hội thành hai giai cấp bản, hai phe - người có tư liệu sản xuất người khơng có tư liệu sản xuất Ông cho rằng, mối quan hệ với tư liệu sản xuất "bí mật cuối cùng, che giấu cho giải thích tồn xã hội" Yếu tố tư tưởng, tâm lý, ý thức giai cấp Trong nhấn mạnh vai trò yếu tố kinh tế, vật chất phân chia giai cấp; Marx khẳng định tầm quan trọng đặc biệt yếu tố tư tưởng, tâm lý, ý thức việc hình thành giai cấp Để thực giai cấp, cá nhân khơng phải có vị trí giống xã hội chung bối cảnh kinh tế xã hội, mà họ cịn phải có nhận thức chung hồn cảnh mình, lợi ích kẻ thù giai cấp là, giai cấp tự ý thức Ngoài hai giai cấp bản, đối địch nhau, xã hội tư chủ nghĩa cịn có nhóm xã hội khác, gọi tầng lớp trung gian - nhóm xã hội giữ địa vị trung gian giai cấp tư sản vô sản Cùng với phát triển xã hội, tầng lớp, giai cấp trung gian không bị teo lại mà phát triển Một mặt, phận tư sản bị phá sản trở thành vô sản; phận người lao động có kiến thức chuyển sang làm việc lĩnh vực hoạt động trí óc Mặt khác, xã hội phát triển theo hướng mở rộng khu vực kinh tế dịch vụ (thương mại, khoa học, quản lý, văn hóa, dịch vụ xã hội, ) làm tăng số người tham gia hoạt động Câu 10: Tại người tiêu dùng lại sử dụng hình thức tiêu dùng dễ thấy? Người tiêu dùng sử dụng hình thức tiêu dùng dễ thấy đa số mua hàng theo nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội Đây ba nhu cầu nhất, cần thiết sống ngày người nên nhu cầu dễ biểu bên ngồi Câu 11: Mơ tả trường hợp mua sắm kế hoạch mà bạn trải qua cho biết lý do? Trường hợp 1: Mua áo thun, vơ tình thấy lotte mart Vũng Tàu cảm thấy áo có mẫu mã đẹp phù hợp túi tiền Trường hợp 2: Trong lúc vào nhà sách để mua sách cho em, sách Trí Việt có chương trình giảm giá 25% định mua sách Trường hợp 3: Smartphone sử dụng tự nhiên bị hư sửa nên đành phải mua Câu 12: Công ty du lịch Đất Việt thành công thiết kế tour du lịch Việt Nam với thông điệp an tồn tăng cường sức khỏe ( có bác sĩ theo đoàn, đến địa điểm xanh, có dẫn với lập chế độ dinh dưỡng , nghỉ ngơi hợp lý) Theo bạn thành cơng cơng ty có liên quan đến việc tìm hiểu, nghiên cứu hành vi khách hàng hay khơng? Sự thành cơng cơng ty có liên quan đến việc nghiên cứu tìm hiểu hành vi khách hàng Vì tìm hiểu biết nhu cầu việc du lịch khách hàng có thay đổi, du lịch không liên quan đến việc giảm áp lực cơng việc mà cịn liên quan đến việc giúp có sức khỏe tốt Và nhờ vào q trình nghiên cứu kỹ lưỡng mà cơng ty tìm địa điểm thích hợp với mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh việc mời bác sĩ theo đoàn để bổ sung thêm kiến thức cho khách du lịch chế độ dinh dưỡng, cách nghỉ ngơi hợp lý chiến lược vô vùng xuất sắc đánh vào tâm lý khách du lịch lời nói bác sĩ tin cậy nhiều mà nhân viên đồn du lịch nói đến khách hàng Câu 13: Các bạn sử dụng nguồn thông tin định sản phẩm sau đây?  xe chỗ  tour du lịch  máy vi tính Trường hợp 1: Khi mua xe chỗ Nhu cầu thân Đầu tiên xác định loại đường mà Ví dụ đường nhựa đường đất chọn loại xe khác Thứ hai, xác định mua xe để đường xa hay để xung quanh gần khu vực mà sinh sống Trong việc mua xe hơi, việc xe có động giúp tiết kiệm nhiên liệu vấn đề vô quan trọng, việc tỉ lệ thuận với nhu cầu xa hay gần Thứ ba, tính an tồn Khi mua việc tìm xe có nhiều túi khí để an toàn lái xe quan trọng Ví dụ, dịng mẫu xe vinfast fadil chỗ có hai loại Một loại bình thường, loại cao cấp Khi đó, dịng cao cấp có túi khí, cịn dịng bình thường có túi khí Đương nhiên dịng cao cấp mắc tiền dịng bình thường, đổi lại đảm bảo an tồn Thứ tư, thân có thường xun chở nhiều đồ hay khơng, chở đồ nhiều địi hỏi phải có xe thích hợp với nhu cầu chẳng hạn độ lớn bánh xe, độ khung xe động có mạnh hay khơng Thứ năm, nhà có chỗ để đổ xe cỡ nào, xe gửi xe garage Ngân sách Trừ có sẵn lượng tiền mặt, mua xe trả góp bạn cần tính tốn số tiền phải trả hàng tháng Quy tắc chung không trả 20% tiền lương hàng tháng để mua xe trả góp Khi mua xe lượng tiền cho phí bảo hiểm, khấu hao ,phí bảo dưỡng chi phí nhiên liệu cần thiết Vì tùy theo loại xe mà chi phí khác Và chi phí phải đóng năm nên cần phải trọng đến khoảng tiền đưa định mua xe Tìm kiếm thơng tin nhiều hãng xe khác Ngày nay, hãng xe nhiều, tùy vào thương hiệu giá tiền loại xe khác Và hãng xe có ưu điểm nhược điểm riêng Khi thực đam mê dòng xe cụ thể, lựa chọn trở nên dễ dàng Tuy nhiên nhiều người bắt đầu rối trước hàng trăm mẫu xe thị trường Chúng ta dễ dàng hình dung xe tương lai định vị phân khúc, ưu nhược điểm thương hiệu Sau kiểm tra thông tin giá cả, chi tiết kỹ thuật tính dịng xe Cũng so sánh với mẫu xe khác để tìm xe trội phân khúc Trước đây, để mua xe, bạn phải đến đại lý tìm hiểu nay, người dùng dễ dàng lướt mạng để tìm mẫu xe theo nhu cầu Chỉ cần chọn mẫu, năm sản xuất tình trạng xe trang bán xe trực tuyến, sau bấm tìm kết Sau bạn liên hệ với đại lý để xác nhận xe đặt hàng liệu có sẵn hàng khơng Cuối tới đại lý trực tiếp trải nghiệm sản phẩm Lái thử dịng xe định mua Sau tìm xe ý, bạn liên lạc với nơi bán để hẹn lịch lái thử Những nhân viên bán hàng xếp gặp để bạn lái trải nghiệm sản phẩm Chiếc xe có nhiều tính mà muốn, thay đổi suy nghĩ ngồi ghế lái Nên thử lái xe theo cách lái hàng ngày để tìm mẫu xe phù hợp Nếu làm, lái xe thành phố cao tốc, nên tìm mẫu xe có nhiều chế độ vận hành để tiết kiệm nhiên liệu thời gian Nếu bạn thường xuyên offroad, hãng tìm SUV gầm cao lái thử địa hình xấu Kiểm tra tính an toàn leo đèo, đổ đèo, thắng… Kiểm tra cốp chứa đồ, có dự định đặt ghế cho trẻ em, nên mang theo để ướm thử Khi lái xe đánh giá cần bình tĩnh, đừng căng thẳng khơng kiểm tra hết tính Tắt nhạc để nghe âm động Trường hợp 2: Khi mua tour du lịch Ngày nay, việc muốn mua tour du lịch đơn giản ngày trước nhiều Hiện nay, có nhiều cơng ty thành lập việc tổ chức tour du lịch cần lên mạng tìm kiếm có chuyến du lịch 1.Chọn mua tour đơn vị lữ hành uy tín Khi chọn mua tour bạn không nên quan tâm đến giá tiền mà cần phải ý nhiều đến tên tuổi công ty tổ chức tour, phương tiện di chuyển cách bố trí lịch tham quan họ… Cũng nên cẩn thận tham khảo đánh giá người thân bạn bè, người sử dụng qua dịch vụ cơng ty mà bạn có ý định đặt tour để yên tâm lựa chọn 2.Nắm bắt hội giảm giá Để nắm bắt hội bạn nên thường xuyên cập nhật thông tin khuyến website đơn vị lữ hành so sánh giá công ty để có lựa chọn tốt 3.Hỏi kỹ giá Khi muốn chọn tour rồi, bạn nên gọi điện hỏi cặn kẽ điều kiện kèm theo, ví dụ bạn có thời gian tự do, bạn miễn phí gì, chi tiết chuyện ăn xem giá vé bao gồm tất thứ chưa Đặc biệt chọn tour nước ngoài, bạn nên hỏi kỹ giá vé bao gồm tiền phí tham quan chưa vé tham quan điểm du lịch số nước cao 4.Chọn tour phù hợp sở thích, lứa tuổi Bên cạnh đó, bạn cần cân nhắc mục đích chuyến sở thích thân để chọn tour phù hợp Đừng ngại ngần hỏi đơn vị lữ hành thông tin người bạn đồng hành tour du lịch bạn số lượng người cùng, giới tính, độ tuổi… 5.Nắm rõ lịch trình Khi đặt tour, du khách cần phải tìm hiểu lịch trình tour xem có hợp với mong muốn yêu cầu bạn hay không Đồng thời, để bạn tìm hiểu trước điểm đến có chuẩn bị định nơi bạn qua Trường hợp 3: Mua máy tính Xác định cấu hình dựa theo ngành học Cấu hình laptop tiêu chí tiên khơng thể thiếu chọn mua sản phẩm Nếu bạn sử dụng với mục đích soạn thảo văn khơng cần thiết phải mua máy tính cấu hình cao Ngược lại, nhu cầu đồ họa cao cấu hình tốt điều đặc biệt quan trọng Vì thế, sinh viên nên chọn cấu hình dựa theo ngành học Nhóm sinh viên nhu cầu học tập bản: Đây nhóm sinh viên học xã hội, kinh tế không yêu cầu phần mềm chuyên sâu, đồ họa cao Phần lớn sử dụng phần mềm office Nên chọn mua laptop có cấu hình phù hợp đáp ứng nhu cầu sinh viên, dân văn phịng ý đến bàn phím, tuổi thọ pin Nhóm sinh viên học kỹ thuật: Đây nhóm bạn học thiết kế, lập trình viên, khí, kiến trúc Lúc này, laptop có cấu hình vi xử lý mạnh điều thiếu Bên cạnh đó, kết hợp card hình rời để khả đồ họa tốt Đối với nhóm này, khơng nên q tiết kiệm mua máy cấu hình thấp khó đáp ứng tốt nhu cầu học tập Ngoài ra, laptop phục vụ cho việc chơi game cấu hình khủng, bàn phím, chuột chất lượng điều cần quan tâm Lựa chọn thương hiệu laptop chất lượng Nên lựa chọn thương hiệu uy tín, hãng để đảm bảo sản phẩm chất lượng Bên cạnh đó, so sánh thương hiệu với mục đích sử dụng, túi tiền để chọn laptop phù hợp Trên thị trường có số thương hiệu laptop tiêu biểu người tiêu dùng ưa chuộng như: với doanh nghiệp lớn có tiếng tăm định mức giá cao đối thủ cạnh tranh nhằm khẳng định chất lượng giá trị sản phẩm ● Phân phối: Tiếp tục sử dụng hệ thống phân phối tạo dựng giai đoạn trước ● Promotion: Nội dung quảng cáo tập trung vào khác biệt sản phẩm doanh nghiệp so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Tăng cường chăm sóc khách hàng Sử dụng công cụ sales promotion cần thiết price packs, coupons, sản phẩm tặng kèm Giai đoạn 4: Suy thoái Suy thoái giai đoạn cuối chu kỳ sống sản phẩm, doanh thu lợi nhuận sản phẩm bắt đầu giảm Ở giai đoạn này, doanh nghiệp bắt đầu rút sản phẩm khỏi thị trường Chiến lược marketing sản phẩm giai đoạn suy thoái: Chiến lược chung: rút sản phẩm khỏi thị trường Khách hàng chủ yếu: "laggard" - nhóm khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm lỗi thời Chiến lược marketing mix: ● Sản phẩm: giữ nguyên cải tiến sản phẩm cần thiết Điều quan trọng doanh nghiệp nên tính tốn sản lượng sản xuất cho lượng hàng tồn không bị ứ đọng doanh nghiệp hoàn toàn rút sản phẩm khỏi thị trường ● Giá cả: giảm đến mức có thể, sử dụng chiến lược discount, allowance nhằm tăng cường khả lý ● Phân phối: Xóa dần sản phẩm khỏi điểm phân phối nhằm giảm chi phí ● Promotions: Tăng cường sử dụng công cụ sales promotions nhằm hỗ trợ việc lý Câu 22: Hãy nêu vai trị chức phân phối hàng hóa ? Các kênh phân phối lựa chọn kênh phân phối hiệu quả? 1.Vai trò chức kênh phân phối 1.1 Vai trò kênh phân phối Hệ thống kênh phân phối hiệu cần thiết để nối người sản xuất người tiêu dùng, có nghĩa phân phối hàng hóa dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, cung cấp hàng hóa cho họ thời gian, địa điểm mức giá có khả tốn Xét cách khái qt, vai trò hệ thống phân phối thể phương diện sau: – Hệ thống kênh phân phối điều chỉnh số lượng chủng loại hàng hóa thực cấp độ kênh phân phối Hệ thống kênh phân phối làm phù hợp sản xuất chun mơn hóa theo khối lượng với nhu cầu tiêu dùng cụ thể đa dạng Điều giúp giải không thống số lượng, chủng loại sản phẩm suốt trình phân phối – Phân phối tác động vào thay đổi mặt không gian thời gian sản phẩm – Vai trị tích lũy: tức thu nhận sản phẩm từ nhiều nhà sản xuất Tích lũy đặc biệt quan trọng nước phát triển nhiều thị trường khác nơng sản – nơi có nhiều nhà cung cấp nhỏ Tích lũy đóng vai trị quan trọng dịch vụ chuyên nghiệp chúng liên quan đến kết hợp công việc nhiều cá nhân, cá nhân nhà sản xuất chun mơn hóa – Vai trị chia nhỏ: tức phân chia số lượng hàng hóa lớn thành số lượng nhỏ hơn, sản phẩm gần thị trường Trong nhiều trường hợp điều xảy nhà sản xuất Người bán bn bán khối lượng nhỏ đến nhà bán buôn khác trực tiếp đến người bán lẻ Người bán lẻ tiếp tục chia nhỏ họ bán cho người tiêu dùng 1.2 Chức kênh phân phối Một kênh phân phối làm cơng việc chuyển hàng hóa từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng Họ lấp khoảng cách thời gian, không gian quyền sở hữu người sản xuất người tiêu dùng Sau chức cụ thể thành viên kênh – Thông tin: Thu thập thông tin cần thiết để hoạch dịch chiến lược tạo thuận lợi cho trao đổi – Cổ động (truyền thông xúc tiến bán): triển khai phổ biến thông tin có sức thuyết phục cao hàng kinh doanh sản phẩm – Giao tiếp: Tìm kiếm giao tiếp với khách hàng tiềm – Đáp ứng nhu cầu: Định dạng nhu cầu phân phối sản phẩm thích ứng với nhu cầu khách hàng, việc bao gồm hoạt động phân loại, xếp hạng, tập hợp đóng gói… – Thương lượng: Cố gắng để đạt thỏa thuận cuối giá điều kiện khác có liên quan để thực việc chuyển giao quyền sở hữu hàng hoá hay quyền sử dụng sản phẩm – Phân phối vật phẩm: Vận chuyển tồn kho hàng hoá – Tài trợ: Huy động phân bổ nguồn vốn cần thiết để dự trữ, vận chuyển, bán hàng tốn chi phí hoạt động kênh phân phối – Chia sẻ rủi ro: chia sẻ rủi ro với nhà sản xuất việc vận chuyển, lưu kho tiêu thụ sản phẩm Vấn đề đặt phải phân chia hợp lý chức thành viên kênh Nguyên tắc để phân chia chức chun mơn hóa phân công lao động Nếu nhà sản xuất tự thực chức chi phí phân phối giá cao Khi số chức chuyển cho trung gian thương mại chi phí hoạt động người trung gian tăng lên tổng chi phí phân phối giá hàng hóa giảm Doanh nghiệp phải lựa chọn thành viên kênh có khả thực công việc phân phối với suất hiệu cao Các kênh phân phối lựa chọn kênh phân phối hiệu 2.1 Các kênh phân phối Kênh phân phối sản phẩm tập hợp tổ chức cá nhân làm nhiệm vụ chuyển đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối Gồm có kênh phân phối bản: Kênh phân phối hàng tiêu dùng Kênh phân phối hàng công nghiệp 2.2 Các để lựa chọn kênh phân phối: Công ty cần phải lựa chọn loại kênh phân phối phù hợp cho sản phẩm công ty Để lựa chọn kênh, công ty cần xác định để chọn kênh phân phối phù hợp Theo tư hướng khách hàng, việc chọn kênh phân phối trước hết phải vào thị trường Ngoài ra, cần xem xét đến sản phẩm, đến công ty đến trung gian 1) Xem xét thị trường Loại thị trường yếu tố cần xem xét Nếu thị trường khách hàng cơng nghiệp rõ ràng khơng cần đến người bán lẻ kênh Trong trường hợp khác, cần phải xem xét thêm biến số thị trường đây: • Số lượng khách hàng tiềm Nếu số lượng khách hàng tiềm nhà sản xuất sử dụng lực lượng bán hàng họ để bán hàng trực tiếp cho khách hàng công nghiệp người tiêu dùng cuối Khi lượng khách hàng tiềm lớn cần phải sử dụng đến trung gian • Mức độ tập trung mặt địa lý thị trường Nhà sản xuất sử dụng chi nhánh đề bán cho thị trường tập trung Nhưng họ phải sử dụng trung gian trường hợp khách hàng phân bố phân tán Khách hàng phân bố rộng kênh dài • Quy mơ đơn đặt hàng Khi quy mô đơn hàng lớn nhà sản xuất bán trực tiếp Ngược lại, quy mơ nhỏ bán gián tiếp qua trung gian Số lượng mua lần kênh dài 2) Xem xét mơi trường • Đó mơi trường kinh tế, luật pháp Khi kinh tế quốc gia suy thối nên giảm bớt trung gian dịch vụ không quan trọng để giảm chi phí Luật pháp nước quy định việc sử dụng trung gian hay khơng hàng hố, dịch vụ 3) Xem xét sản phẩm • Giá trị đơn vị sản phẩm Các sản phẩm có giá trị cao cần kênh phân phối ngắn Các sản phẩm có giá trị thấp kênh dài Tuy nhiên, sản phẩm giá trị thấp giá trị lơ hàng lớn cần kênh ngắn • Đặc điểm hàng hố Các sản phẩm chống hư hỏng cần kênh ngắn Các sản phẩm cồng kềnh, nặng nề cần kênh ngắn để giảm chi phí bốc dỡ, vận chuyển • Đặc tính kỹ thuật hàng hố Các sản phẩm có giá trị cao, địi hỏi mức độ chăm sóc khách hàng cao, hàng hố khơng tiêu chuẩn cần bán trực tiếp 4) Xem xét trung gian • Các dịch vụ mà trung gian cung cấp Nhà sản xuất lựa chọn trung gian có khả cung cấp dịch vụ khách hàng mà nhà sản xuất không cung cấp cung cấp với chi phí cao • Sự sẵn có trung gian mà nhà sản xuất cần Có thể khơng có sẵn trung gian mà nhà sản xuất mong muốn • Thái độ trung gian sách nhà sản xuất Sự lựa chọn nhà sản xuất nhiều bị hạn chế, trung gian khơng chấp nhận sách nhà sản xuất 5) Xem xét thân nhà sản xuất • Nguồn tài Các nhà sản xuất có nguồn tài khơng có khả tự tổ chức kênh phân phối mà phải sử dụng trung gian • Khả quản lý Các nhà sản xuất có kinh nghiệm quản lý phân phối thường muốn sử dụng trung gian • Mong muốn quản lý kênh Một số nhà sản xuất mong muốn quản lý kênh phân phối để kiểm soát giá hoạt động xúc tiến Marketing • Xem xét kênh phân phối đối thủ cạnh tranh Qua tìm hiểu kênh đối thủ, nhà sản xuất phát điểm mạnh, điểm yếu hệ thống phân phối đối thủ để thiết kế kênh • Xem xét mục tiêu phân phối kênh Mục tiêu phải xuất phát từ chiến lược Marketing hỗn hợp nhà sản xuất Ví dụ dịch vụ BCVT, mục tiêu người dân tiếp cận đến dịch vụ Để thực mục tiêu phân phối cần sử dụng rộng rãi kênh phân phối khác đại lý địa bàn khác nhau, điểm bưu điện văn hoá xã, bưu cục, ki ốt, ca bin tự động Câu 23: Nêu mục tiêu quảng cáo, đặc điểm chủ yếu phương tiện quảng cáo? Các hình thức khuyến mãi? Các cơng cụ tun truyền? Mục tiêu quảng cáo Bước trình thiết kế chương trình quảng cáo xác định mục tiêu quảng cáo Những mục tiêu phải xuất phát từ định trước thị trường mục tiêu, định vị trí thị trường marketing-mix Có thể xếp mục tiêu quảng cáo thành nhóm mục tiêu thơng tin, thuyết phục hay nhắc nhở a Mục tiêu thông tin – Thông báo cho thị trường biết sản phẩm – Nêu công dụng sản phẩm – Thông báo cho thị trường biết việc thay đổi giá – Giải thích nguyên tắc hoạt động sản phẩm – Mơ tả dịch vụ có – Điều chỉnh lại ấn tượng không – Giảm bớt nỗi lo ngại người mua – Tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp Quảng cáo thơng tin dùng nhiều giai đoạn giới thiệu sản phẩm mục tiêu chủ yếu tạo nên nhu cầu ban đầu b Mục tiêu thuyết phục – Hình thành ưa thích nhãn hiệu – Khuyến khích chuyển sang nhãn hiệu – Thay đổi nhận thức người muâ tính chất sản phẩm – Thuyết phục người mua mua – Thuyết phục người mua tiếp người chào hàng mở giao dịch Quảng cáo thuyết phục trở nên quan trọng giai đoạn cạnh tranh, mục tiêu doanh nghiệp tạo nên nhu cầu có chọn lọc nhãn hiệu cụ thể Hầu hết quảng cáo thuộc loại Một số quảng cáo thuyết phục thực hình thức so sánh, tức cách so sánh với hay nhiều sản phẩm loại để nêu bật tính ưu việt nhãn hiệu Khi sử dụng quảng cáo so sánh, doanh nghiệp cần đảm bảo chắn chứng minh điều khẳng định tính ưu việt sản phẩm bị phản công lại lĩnh vực mà sản phẩm khác mạnh c Mục tiêu nhắc nhở – Nhắc nhở người mua tới họ cần sản phẩm – Nhắc nhở người mua địa điểm mua sản phẩm – Nhắc nhở người mua có mặt sản phẩm thời kỳ trái mùa vụ – Duy trì biết đến sản phẩm mức độ cao Quảng cáo nhắc nhở vô quan trọng sản phẩm thời kỳ sung mãn chu kỳ sống Ngày Coca – Cola quảng cáo để thông tin hay thuyết phục nữa, mà để nhắc nhở người mua Coca – Cola Một hình thức gần với loại quảng cáo quảng cáo củng cố nhằm cam đoan với người mua họ lựa chọn Việc lựa chọn mục tiêu quảng cáo cần vào kết phân tích kỹ lưỡng tình hình marketing Chẳng hạn, nhóm sản phẩm thời kỳ sung mãn doanh nghiệp người dẫn đầu thị trường, mức độ sử dụng nhãn hiệu thấp, mục tiêu thích hợp phải kích thích sử dụng nhãn hiệu nhiều Mặt khác, nhóm sản phẩm doanh nghiệp người dẫn đầu thị trường, nhãn hiệu tốt người dẫn đầu, mục tiêu thích hợp thuyết phục thị trường tính ưu việt nhãn hiệu 2.Đặc điểm loại phương tiện quảng cáo 2.1 Phương tiện in ấn báo, tạp chí ấn phẩm gửi trực tiếp Quảng cáo ấn phẩm phương pháp có từ lâu đời phổ biến Các nhà quảng cáo chi cho quảng cáo báo tạp chí nhiều phương tiện khác Quảng cáo ấn phẩm sử dụng báo hay tạp chí để chuyển thơng tin quảng cáo tới độc giả ● Báo chí có nhiều thể loại: báo hàng ngày, hàng tuần, chuyên san…Báo phân theo tiêu thức địa lý: báo quốc gia, khu vực báo địa phương…Ưu điểm quảng cáo báo bảo đảm đưa thông tin quảng cáo tới khu vực thị trường chọn theo vị trí địa lý; có tính động thời gian quảng cáo chuẩn bị trước dựa vào báo lúc sửa đổi tin tức quảng cáo cho phù hợp kịp thời với tình hình thị trường Hơn nữa, quảng cáo báo tương đối dễ chuẩn bị tương đối tốn sử dụng có lựa chọn Hạn chế lớn quảng cáo báo thời gian sống quảng cáo ngắn tính chất địa phương rõ nét Thơng thường, báo đọc nhận sau bị bỏ Cịn chất lượng hình ảnh quảng cáo báo kém, khơng sinh động ● Tạp chí phương tiện thứ hai người quảng cáo Tạp chí xuất định kỳ hàng tuần hàng tháng Người ta phân loại tạp chí theo nhiều tiêu thức khác nhau: phân loại theo độc giả (tạp chí thương mại, tạp chí thể thao ); theo thời gian phát hành (tạp chí hàng tuần, hàng tháng ); theo chủ đề (các tạp chí chuyên ngành:giáo dục, nội trợ ) Ưu điểm quảng cáo tạp chí gây cho người đọc ý nhiều Điều tạp chí khơng đọc lần mà nhiều lần có số Mặt khác, quảng cáo tạp chí có chất lượng in màu sắc tốt so với báo Ưu điểm bật quảng cáo tạp chí tính lựa chọn cao so với hầu hết phương tiện khác Nhược điểm chủ yếu quảng cáo tạp chí hạn chế thời gian: chuẩn bị quảng cáo tạp chí địi hỏi nhiều thời gian so với báo, việc điều chỉnh quảng cáo khó khăn tốn Hơn nữa, tạp chí phù hợp nhà sản xuất lớn nhà quảng cáo lớn tính chất quốc gia khả lưu thơng hàng hố sản phẩm quảng cáo Tạp chí hỗ trợ tốt cho truyền hình Nó cung cấp bổ sung thông tin cho khách hàng mà lúc đầu họ quan tâm truyền hình 2.2 Phương tiện phát radio tivi Tivi Trong thời gian gần đây, hệ thống tivi phát triển mở rộng mạnh mẽ Đối với nhiều nhà quảng cáo, phương tiện lý tưởng Tivi phương tiện có khả thâm nhập tất thị trường khác (thành phố, nơng thơn )Chúng gây ý tất người không kể giới tính, tuổi tác, trình độ văn hố, mức thu nhập văn hoá Quảng cáo tivi có tác dụng lớn, tivi kết hợp cách hồn chỉnh hình ảnh, âm hành động cùn với màu sắc phong phú Khác với phương tiện khác, tivi đưa thông tin quảng cáo tới gia đình đơn vị thơng tin riêng Do đó, phương tiện đạt số lượng khán giả lớn Tuy nhiên, tivi phụ thuộc vào phạm vi, chất lượng hệ thống phát sóng, trình độ thu nhập dân cư hoàn cảnh kinh tế nước Radio Quảng cáo qua radio có nhiều thính giả, nhắc nhắc lại nhiều lần, tạo khả lựa chọn trạm phát nơi có khách hàng trọng điểm, thơng tin quảng cáo chuyển tới người nghe Chính vậy, quảng cáo qua radio cần thiết muốn thông tin quảng cáo đạt tỉ lệ độc giả cao Tuy nhiên, quảng cáo qua radio có nhiều nhược điểm như:tính lâu bền thông tin thấp, thông tin quảng cáo dễ bị người nghe bỏ qua không hợp với tất sản phẩm, dịch vụ, cần có hỗ trợ phương tiện khác 2.3 Phương tiện trời đường, điểm phương tiện khác Quảng cáo ngồi trời hình thức quảng cáo lâu đời Phương tiện quảng cáo ngồi trời đại có nhiều loại áp phích, bảng yết thị, panô, biển quảng cáo bên đường, quảng cáo phương tiện giao thông quảng cáo điểm Quảng cáo trời gắn liền với việc mở rộng phát triển mạng lưới phương tiện giao thông, phát triển vùng kinh tế Đây phương tiện quảng cáo mang tính chất quốc gia Nó thơng báo cho khách hàng tiềm sản phẩm mà họ muốn mua Trong mức độ định, phương tiện hướng dẫn khách hàng tới điểm mua hàng Lợi phương tiện khả bộc lộ, thể lớn Yêu cầu phương tiện quảng cáo trời khả gợi phản ứng cao gây ấn tượng sâu cho người nhìn Vì chúng thường thông điệp ngắn, sử dụng tượng Quảng cáo ngồi đường hình thức chủ yếu quảng cáo đường quảng cáo hệ thống giao thông công cộng (trên phương tiện hay địa điểm đỗ, dừng phương tiện đó) Quảng cáo ngồi đường có nhiều ưu điểm chi phí thấp, có diện chắn bảo đảm nhắc lại thường xuyên, phạm vi hoạt động lớn, thời gian diện lâu, có khả giới thiệu nội dung dài Tuy nhiên, quảng cáo ngồi đường có tác động lớn người sử dụng phương tiện giao thơng cơng cộng hiệu người có phương tiện riêng Mặc dù vậy, phương tiện cịn có nhiều tiềm hệ thống vận tải công cộng mở rộng tập trung vào thành phố đông dân Hơn nữa, nước mà phương tiện mẫu truyền tin tập trung vùng thị, phương tiện ngồi đường lại có ý nghĩa Quảng cáo điểm bán hàng hình thức xúc tiến quảng cáo Nó khâu cuối ảnh hưởng tới định mua hàng khách hàng Quảng cáo điểm bán hàng có hiệu sản phẩm mà việc mua hàng mang tính chất tùy hứng, tạo khả cho lựa chọn mác, nhãn hiệu sản phẩm khác khách hàng Quảng cáo điểm bán có vai trò quan trọng đặc biệt sản phẩm hình thức bán hàng tự động Hiệu nội dung quảng cáo dù nhà sản xuất quảng cáo phương tiện in ấn, truyền tin, cần thiết phải nhắc nhở người mua vào lúc cuối trước hành động mua hàng Các hình thức khuyến 3.1 Giảm giá, xả hàng tồn kho Sản phẩm luôn thay đổi theo mùa, việc thay đổi mẫu mã, xu hướng sản phẩm điều tất yếu Do đó, doanh nghiệp, cửa hàng muốn đẩy hàng tồn kho để thu hồi vốn, cắt giảm rủi ro cập nhật mẫu Bạn tiến hành lý, xả hàng tồn kho, hàng mẫu, hàng lỗi… với mức giảm giá thường từ 40% đến 90% tùy nhóm hàng quy mơ đơn vị kinh doanh Giảm giá hình thức khuyến marketing hiệu Thông thường doanh nghiệp thực hình thức khuyến marketing chi phí cho khuyến mại hạch tốn vào chi phí doanh nghiệp (giúp giảm thuế thu nhập doanh nghiệp) Mục đích việc giảm giá, xả hàng tồn kho để kích thích người ta đến mua hàng nên cơng bố rộng rãi, độ phủ sóng lớn, kích thích nhiều nhóm người tới, giúp đạt mục đích doanh nghiệp Ví dụ việc nhà mạng di động Vinaphone, Viettel… thực hình thức khuyến 50% phải thông báo công khai kỳ vọng có lượng khách hàng chương trình mà nạp tiền Nếu họ không thông báo mà tự động cộng thêm tiền khách hàng nạp số lượng khách hàng nạp Đây nói hình thức khuyến Marketing nhiều doanh nghiệp áp dụng hiệu 3.2 Tặng voucher giảm giá Thay tặng tiền mặt, người kinh doanh thường chọn tặng phiếu mua hàng giảm giá để giữ chân khách hàng tiếp tục mua sản phẩm bên Đó voucher mua hàng trị giá 100.000, 500.000 đến vài triệu đồng, voucher dùng để mua hàng giảm giá chiết khấu %… Tặng voucher giảm giá GoGi – Golden Gate Restaurant – Các hình thức khuyến marketing Ví dụ khách hàng mua mặt hàng A tặng phiếu mua hàng mặt hàng B Khách dùng phiếu mua hàng B với mức giá khuyến mại 50% so với khách hàng phiếu Việc dùng voucher, phiếu mua hàng giảm giá phương thức hiệu giữ chân khách hàng sử dụng lâu dài sản phẩm doanh nghiệp, hình thức khuyến mại doanh nghiệp bỏ qua 3.3 Khuyến vào dịp đặc biệt Các doanh nghiệp, cửa hàng ln có kế hoạch trước tất ngày lễ khuyến mại cho khách hàng: Tết Nguyên đán, Lễ tình yêu 14/2; Quốc tế Phụ nữ 8/3; Tết Độc lập 30/4; Tết Thiếu Nhi 1/6; Ngày thầy thuốc việt Nam, Ngày Phụ nữ Việt Nam, Ngày Nhà giáo Việt Nam, Noel, Lễ Tạ Ơn, chương trình sinh nhật cơng ty, khai trương cửa hàng v.v… Các chương trình khuyến mãi, giảm giá vào dịp đặc biệt đơn vị kinh doanh lựa chọn để thúc đẩy doanh số bán hàng Dù bạn kinh doanh lĩnh vực dựa vào ngày đặc biệt để thu hút khách hàng 3.4 Bốc thăm trúng thưởng Để thu hút khách hàng biết đến nhiều tới sản phẩm mình, việc tổ chức chương trình bốc thăm trúng thưởng địa điểm kinh doanh cách khuyến mại Marketing hiệu mà doanh nghiệp nên cân nhắc FPT Play tổ chức bốc thăm trúng thưởng – hình thức khuyến marketing mùa World Cup Sau mua hàng với đơn hàng có giá trị định khách hàng bốc thăm để nhận giải thưởng, quà tặng, sản phẩm…Điều tạo nên hứng thú cho khách hàng mua sắm, kích thích nhu cầu người tiêu dùng 3.5 Khuyến tri ân khách hàng Đây coi quà dành tặng cho khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm bạn Đôi khi, doanh nghiệp nên tự tạo chương trình tri ân khách hàng đặc biệt thay cho lời cảm ơn qua tạo chương trình khuyến mại chung riêng cho khách hàng Ví dụ vào ngày sinh nhật khách hàng, khách hàng có quyền ưu tiên mua hàng giảm giá cửa hàng, khách hàng khác phải mua với giá gốc Trong trường hợp khách hàng mua sản phẩm có cung cấp thơng tin cá nhân vào ngày sinh nhật khách hàng mua sản phẩm cửa hàng với mức giá ưu đãi so với khách hàng khác Hình thức khuyến mại giúp doanh nghiệp bán nhiều sản phẩm, mở rộng tệp khách hàng mà giúp khách hàng cảm thấy quan tâm, trân trọng 3.6 Ưu đãi khuyến mại cho thẻ tích điểm, thẻ hội viên Hiện nay, đa số cửa hàng, siêu thị có chương trình thẻ tích điểm, thẻ hội viên cho khách hàng mua sắm, nhiều doanh nghiệp cửa hàng kinh doanh chọn hình thức để giữ chân khách hàng Bằng việc sử dụng thẻ tích điểm, khơng giúp bạn có tập khách hàng thân thiết mà chương trình khuyến tích điểm kéo nhiều khách hàng Nếu cơng ty bạn có sách quy đổi hấp dẫn, tỉ lệ tích điểm cao khơng khác bao so với chiêu khuyến mại khác, thâm chí cịn “hot” giá trị sử dụng thẻ dài hạn 4.Các công cụ tuyên truyền – Xuất phẩm hay tư liệu truyền thông: báo cáo năm, báo, phim tư liệu, tin tạp chí đăng tải thơng đạt từ cơng ty – Các kiện: hội nghị, họp báo, hội thảo chuyên đề, triển lãm, lễ kỷ niệm, bảo trợ cho hoạt động văn hóa xã hội – Tin tức mang tính chất tun truyền cho cơng ty cách khách quan (giám đốc giỏi, cơng nhân trình độ tay nghề cao, công nhận tiêu chuẩn chất lượng sản xuất) – Bài nói chuyện trước đám đơng, hội nghị khách hàng, nhà phân phối – Hoạt động cơng ích: ủng hộ giúp đỡ, cứu tế, xây dựng cơng trình phúc lợi cơng cộng – Phương tiện nhận dạng để thu hút ý: logo in sách, văn phòng phẩm, bảng hiệu, quần áo đồng phục PHẦN 2: TÓM TẮT NỘI DUNG Hiểu hành vi khách hàng Hành vi khách hàng suy nghĩ, cảm nhận người suốt trình mua sắm sử dụng sản phẩm Và hành vi chịu ảnh hưởng yếu tố văn hóa, mơi trường, thu nhập, độ tuổi, Hành vi khách hàng bao gồm hoạt động mua sắm, sử dụng xử lý sản phẩm dịch vụ Có thể thấy tìm hiểu yếu tố tác động đến hành vi mua khách hàng giúp cho nhà sản xuất biết nhu cầu, động sử dụng sản phẩm thói quen mua sắm sản phẩm đối tượng khách hàng, thơng qua giúp cho doanh nghiệp xác định yếu tố cần thiết cho sản phẩm, cịn với sinh viên việc tìm hiểu thông qua môn hành vi khách hàng giúp cho sinh viên áp dụng việc kinh doanh online mặt hàng mình, từ đưa cách marketing phù hợp Còn nhà tiếp thị việc nghiên cứu hành vi khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu sở thích, thói quen để họ xây dựng chiến lược marketing phù hợp, từ thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ Ví dụ: Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sản phẩm dầu gội đầu để biết vấn đề sau: Tại khách hàng mua dầu gội đầu (để làm tóc hay để trị gàu)? họ mua nhãn hiệu (Clear hay Sunsilk, )? Tại họ lại mua nhãn hiệu ( họ tin nhãn hiệu đáng mua hay sản phẩm nhãn hiệu giảm giá)? Loại thường khách hàng mua nhiều (Loại chai ml)? Khách hàng mua ( mua lẻ chai hay mua nhiều)? Khi mua (mua cần dùng, giảm giá hay mua sắm vào cuối tuần)? Mua đâu (chợ, siêu thị hay tiệm tạp hóa)? Bao lâu khách hàng mua lại sản phẩm lần? Tìm hiểu tất vấn đề giúp cho nhà sản xuất kinh doanh dầu gội đầu biết nhu cầu, động sử dụng sản phẩm thói quen mua sắm sản phẩm khách hàng Sau hiểu hành vi khách hàng tìm hiểu lại phải nghiên cứu hành vi khách Thơng qua tìm hiểu hành vi khách hàng thấy khách hàng cá nhân phức tạp, nhu cầu sinh tồn họ cịn có nhiều nhu cầu khác Những nhu cầu phụ thuộc nhiều vào đặc điểm, tâm lý phong cách sống cá nhân tùy thuộc vào xã hội nơi họ sinh sống Đặc biệt xã hội khác nhau, khu vực địa lý khác nhau, văn hóa, tuổi tác, giới tính hành vi khách hàng khác Do đó, tìm hiểu hành vi khách hàng việc vô quan trọng Phải tiếp cận với khách hàng phải hiểu kỹ họ để nhận biết đầy đủ động thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm, điều giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu với đối thủ cạnh tranh Để triển khai sản phẩm xây dựng chiến lược marketing kích thích mua hàng hiệu doanh nghiệp phải nghiên cứu hành vi khách hàng Chẳng hạn thiết kế sản phẩm có chức năng, hình dáng, kích thước, bao bì, màu sắc phù hợp với thị hiếu sở thích khách hàng mục tiêu thu hút ý khách hàng Sự hiểu biết khách hàng giúp cho doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing ảnh hưởng, tác động trở lại khách hàng Ví dụ: Tung thị trường sản phẩm gắn với đặc điểm có tính chất cá nhân tính chất xã hội để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm Nhận biết nhu cầu khách hàng Nhu cầu cảm thấy có khác biệt trạng mong muốn, mà khác biệt có tác động vô lớn đến định khách hàng Mức độ mong muốn khách hàng nhằm giải nhu cầu cụ thể thuộc vào yếu tố sau: Độ lớn khác biệt trạng ước muốn Khách hàng có giới hạn ngân sách thời gian Những nhu cầu quan trọng thường giải trước Ví dụ: Mực dù có khác biệt việc sở hữu xe gắn máy (mong muốn) với việc tiếp tục sử dụng xe cũ có (hiện trạng), nhiên khác biệt nhu cầu chưa cấp bách so với nhu cầu tiêu dùng khác khách hàng hư nhu cầu liên quan đến nhà ở, điện, thực phẩm… Do đó, việc định mua sắm xe không xảy Các nhân tố nằm ngồi kiểm sốt nhà tiếp thị tác động đến nhận biết nhu cầu bao gồm: văn hóa, giai cấp xã hội, nhóm, đặc ddiiemr gia đình, tình hình tài chính, định trước đó, phát triển cá nhân, động cơ, cảm xúc tình thời Một nhà tiếp thị cảm nhận nhận biết khách hàng mục tiêu, họ tác động trở lại chiến lược marketing-mix thích ứng để giải nhu cầu nhận biết Sau nhận nhu cầu khách hàng thực việc tìm kiếm thơng tin bên thơng tin bên ngồi Muốn xây dựng chiến lược tiếp thị tốt nhà tiếp thị cần phải tìm tìm hiểu q trình tìm kiếm thơng tin khách hàng thị trường mục tiêu Hiểu thái độ Thái độ trình kết hợp chặt chẽ động cơ, cảm xúc, nhận thức, tư tác động yếu tố môi trường Thái độ cách thức suy nghĩ, cảm giác, hành động hướng đến số yếu tố môi trường, chẳng hạn cửa hàng bán lẻ, chương trình tivi sản phẩm, Thái độ từ tích cực đến tiêu cực Thái độ hình thành nhiều tác động Nhiều thái độ khác người hình thành từ kinh nghiệm tác động gia đình Thái độ phản ánh trung thực chất lối sống cá nhân Nói cách khác, theo nghĩa rộng thái độ nguyên nhân kết hành vi Vì tầm quan trọng nên thái độ trọng tâm nhiều chiến lược marketing Nhận thức gồm yếu tố: nhận thức, cảm xúc hành vi Ví dụ: Khách hàng tin Diet Coke khơng có calori, có caffein, có giá cạnh tranh sản xuất công ty lớn, niềm tin phản ánh kiến thức nhãn hiệu Điều quan trọng phải nhớ niềm tin khơng cần xác hay thật, chúng cần tồn Có nhiều niềm tin thuộc tính đánh giá thực ,chẳng hạn tạo kiểu hấp dẫn thể đáng tin cậy xem cách thức tạo lập niềm tin tích cực Điều có liên quan đến việc xây dựng hình ảnh giá trị nhãn hiệu Đối với số sản phẩm, thuộc tính giá cả, số lượng kiểu dáng cho quan trọng thuộc tính khác Ví dụ: Sự đánh giá khách hàng tầm quan trọng thuộc tính sản phẩm thức uống nhẹ với tổng điểm 100: giá cả:10; mùi vị: 30; hình ảnh: 20; calori: 40 Cảm xúc vật tượng phần thái độ Ví dụ: Khi khách hàng nói “Tơi thích Diet Coke” hay “ Diet Coke thức uống kinh sợ” kết cảm xúc hay đánh giá cảm tính, đánh giá không dựa số đặc điểm lý tính sản phẩm mà đánh giá dựa số đặc điểm sản phẩm Vì khách hàng nói “Diet Coke có vị dở” hay “giá đắt” phản ứng tiêu cực dựa số đặc tính sản phẩm Hầu hết niềm tin người tiêu dùng liên quan đến phần phản ứng hay đánh giá Ví dụ: Khi Diet Coke có giá 3000 đồng/chai gây phản ứng tích cực với lời đánh giá “Đây giá hợp lý” Các sản phẩm vật khác hay đánh giá điều kiện định, đó, cảm xúc thay đổi điều kiện thay đổi Hành vi phản ứng cá nhân trước vật hay hoạt động Ví dụ: Một loạt định mua hay khơng mua sản phẩm Diet Coke, giới thiệu sản phẩm với bạn bè khách hàng phản ứng thuộc hành vi thái độ sản phẩm Tác động yếu tố cá nhân đặc điểm tình thay đổi thái độ: Sự thay đổi thái độ tùy thuộc vào đặc điểm cá nhân tình Có nhiều khác biệt cá nhân, số họ người biết lắng nghe, số khác kín đáo hay có người bị ảnh hưởng kích thích từ mơi trường xã hội so với người khác Thái độ hình thành tồn bền vững khó có khả thay đổi, chẳng hạn bạn có xu hướng tránh thông điệp mà ngược với thái độ nếp nghĩ trường hợp đọc chúng Đây lý nhà tiếp thị nỗ lực chiếm lĩnh khách hàng trung thành với nhãn hiệu khác thông qua thông điệp làm dao động “lung lay” quan điểm họ hướng quan tâm phản ứng thông điệp mà nhà tiếp thị đưa đến Khi khách hàng thực đánh giá cách cân nhắc có logic nhãn hiệu ý nghĩa hay thơng điệp marketing đó, đường hình thành nên thái độ kết có tầm ảnh hưởng mạnh khách hàng Hiểu văn hóa Văn hóa hệ thống giá trị, đức tin, truyền thống chuẩn mực hành vi Văn hóa hình thành phát triển qua nhiều hệ, truyền từ đời sang đời khác Con người từ sinh hấp thụ yếu tố văn hóa từ gia đình, trường học, qua giáo dục tơn giáo, qua giao tiếp xã hội Văn hóa yếu tố định ý muốn hành vi người Những điều giá trị, cảm nhận, ưa thích, thói quen, tác phong, hành vi ứng xử mà quan sát qua việc qua sắm tiêu dùng chứa đựng sắc văn hóa Các nhà tiếp thị ln cố gắng tìm hiểu giá trị văn hóa biến chuyển qua thời kỳ để có đáp ứng thích hợp PHẦN 3: VẬN DỤNG Thông qua môn học Hành vi khách hàng này, giúp thân học sinh có nhìn tổng quát khách hàng Từng đối tượng khách hàng khác có sở thích, cách mua sắm hàng hóa khác Bản thân học sinh khách hàng nên môn học dễ tiếp thu nắm bắt nội dung học Là sinh viên việc vừa học vừa làm việc áp dụng mơn hành vi khách hàng vào công việc cần thiết, đa số sinh viên làm việc phục vụ bán thời gian Việc sinh viên nắm bắt thái độ biết hành vi mua sắm khách hàng làm cho sinh viên hoàn thành tốt nhiệm vụ cơng việc Đối với việc học tập, để hiểu rõ lý thuyết học lớp việc phải đưa học vào thực tế, thực tế với lý thuyết ln có khác biệt rõ nét Học khách hàng để hiểu khách hàng hay hiểu thân việc mua sắm hàng hóa điều cần thiết Vì đa số sinh viên trường chon làm sales, công việc địi hỏi nhiều am hiểu khách hàng Là sinh viên làm việc thêm, việc áp dụng lý thuyết lớp đưa vào lần phục vụ khách hàng để hiểu sâu học lớp Là sinh viên học ngành quản trị kinh doanh, ngành học tương đối rộng với việc tìm kiếm việc làm nhiều ngành nghề đặc biệt ngành làm việc sales việc am hiểu hành vi khách hàng, tâm lý khách hàng việc vô cần thiết cho sinh viên trường Bên cạnh việc làm thêm, thân trường muốn tự kinh doanh cá nhân nho nhỏ việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng để lựa chọn sản phẩm phù hợp để kinh doanh từ mức độ thị hiếu khách hàng mà có đưa chiến dịch, cách để giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm Hiểu thái độ khách hàng giúp cho thân doanh nghiệp cá nhân dễ dàng việc tiếp thị sản phẩm ... Là sinh vi? ?n vi? ??c vừa học vừa làm vi? ??c áp dụng mơn hành vi khách hàng vào công vi? ??c cần thiết, đa số sinh vi? ?n làm vi? ??c phục vụ bán thời gian Vi? ??c sinh vi? ?n nắm bắt thái độ biết hành vi mua sắm... sinh vi? ?n vi? ??c tìm hiểu thơng qua mơn hành vi khách hàng giúp cho sinh vi? ?n áp dụng vi? ??c kinh doanh online mặt hàng mình, từ đưa cách marketing phù hợp Còn nhà tiếp thị vi? ??c nghiên cứu hành vi. .. sinh vi? ?n học ngành quản trị kinh doanh, ngành học tương đối rộng với vi? ??c tìm kiếm vi? ??c làm nhiều ngành nghề đặc biệt ngành làm vi? ??c sales vi? ??c am hiểu hành vi khách hàng, tâm lý khách hàng vi? ??c