ảnh hưởng nhận thức của nhân viên và khách hàng về hoạt động trách nhiệm xã hội của hệ thống siêu thị co opmart đến sự cam kết và lòng trung thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN CHUNG TUẤN ẢNH HƯỞNG NHẬN THỨC CỦA NHÂN VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART ĐẾN SỰ CAM KẾT VÀ LÒNG TRUNG THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “ Ảnh hưởng nhận thức nhân viên khách hàng hoạt động trách nhiệm xã hội hệ thống siêu thị Co.opmart đến cam kết lòng trung thành ” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường Đại học sở đào tạo khác Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2017 Trần Chung Tuấn i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Phạm Ngọc Thuý, người dành nhiều thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn hỗ trợ tơi nhiều suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn đến thầy tận tình truyền đạt kiến thức, kỹ suốt khố học giúp tơi có tảng kiến thức để thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất bạn bè, người thân, đồng nghiệp đặc biệt bạn nhân viên marketing động, sáng tạo đầy nhiệt huyết siêu thị hỗ trợ nhiều trình thu thập liệu cho luận văn tốt nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Người thực luận văn Trần Chung Tuấn ii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Ngày nay, khách hàng nhân viên quan tâm đến việc thực chương trình trách nhiệm xã hội Doanh nghiệp Khách hàng nhân viên trở thành hai chủ thể quan trọng Doanh nghiệp thực chương trình CSR Doanh nghiệp muốn thành công phát triển bền vững cần thực hiệu chương trình trách nhiệm xã hội để nội bật đối thủ cạnh tranh xây dựng hình ảnh tốt trước cơng chúng Mặc khác, hoạt động trách nhiệm xã hội giúp doanh nghiệp giữ chân nhân tài thông qua việc xây dựng niềm tin cam kết gắn bó nhân viên, nhân tố quan trọng định thành công doanh nghiệp Nắm vấn đề trên, với mong muốn tìm hiểu hiểu rõ mức độ nhận biết nhân viên khách hàng hoạt động trách nhiệm xã hội, Mức độ nhận biết hoạt động CSR nhân viên ảnh hưởng thể đến cam kết họ với tổ chức, cam kết có mối quan hệ với lịng trung thành khách hàng không? Tác giả thực nghiên cứu đơn vị làm việc để làm rõ vấn đề nêu Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Sau nghiên cứu sơ bộ, mơ hình nghiên cứu điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Qua việc thực khảo sát 200 nhân viên 200 khách kỹ thuật khảo sát theo cặp -1 , gồm nhân viên khách hàng mà nhân viên phục vụ siêu thị Co.opmart TP Hồ Chí Minh, nghiên cứu thực lường quan hệ cam kết nhân viên lòng trung thành khách hàng siêu thị Kết kiểm định giả thuyết mơ hình cho thấy có giả thuyết ủng hộ mức tin cậy 95% giả thuyết: nhân viên có cam kết nhiều siêu thị Co.opmart làm việc lịng trung thành khách hàng sinh hoạt Co.opmart tăng lên, nhận thức nhân viên hoạt động trách nhiệm Từ thiện siêu thị Co.opmart ảnh hưởng tích cực lên nhận thức chấp nhận mức lương thấp so với làm việc siêu thị khác, đồng thời làm tăng hài lòng nhân viên làm việc tổ chức thực tốt TNXH, qua gián tiếp hình thành cam kết nhân viên tổ chức làm việc Ngoài iii nghiên cứu này, cho thấy kết nhận biết theo thứ tự giảm dần chương trình CSR siêu thị Co.opmart nhân viên khách hàng TNXH Đạo đức, TNXH Từ thiện, TNXH Pháp luật cuối TNXH Kinh tế Nghiên cứu giúp người đọc có nhìn thực tế hiểu rõ yếu tố trách nhiệm xã hội có ảnh hưởng đến cam kết nhân viên lòng trung thành khách hàng, đặc biệt lĩnh vực siêu thị bán lẻ Đánh giá mức độ nhận biết nhân viên khách hàng trương trình trách nhiệm xã hội siêu thị Dựa kết phân tích yếu tố trách nhiệm xã hội, nghiên cứu đưa đề xuất thực tế, giúp siêu thị Co.opmart nâng cao gắn kết nhân viên khách hàng siêu thị, theo khía cạnh thực tốt mục tiêu phát triển bền vững Ngoài kết nghiên cứu nguồn tài liệu thực tế giúp nhà quản lý bán lẻ tham khảo trình hoạch định chiến lược kinh doanh có liên quan đến hoạt động trách nhiệm xã hội iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU iii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH ẢNH ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu: 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu nghiên cứu: CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG CSR TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART 2.1 2.1.1 Bối cảnh nghiên cứu: Giới thiệu hệ thống siêu thị Co.opmart Nguồn nhân lực hệ thống siêu thị Co.opmart Hiện trạng khách hàng hệ thống siêu thị Co.opmart .8 2.1.2 Tổng quan hoạt động trách nhiệm xã hội hệ thống siêu thị Co.opmart 2.2 Tóm tắt Chương 2: 17 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .18 3.1 Các khái niệm 18 3.1.1 Khái niệm trách nhiệm xã hội 18 3.1.2 Mơ hình kim tự tháp trách nhiệm xã hội Carroll 1999 24 3.1.3 Trách nhiệm xã hội bên liên quan 25 3.1.4 Lợi ích việc doanh nghiệp thực trách nhiệm xã hội 26 3.1.5 Cam kết nhân viên với tổ chức 27 v 3.1.6 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 28 3.1.7 Các nghiên cứu trước mối quan hệ CSR, cam kết lòng trung thành nhân viên khách hàng tổ chức 31 3.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 32 3.2.1 Biện luận giả thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu 32 3.2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu: .35 3.3 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 4.1 Quy trình nghiên cứu 39 4.2 Giai đoạn nghiên cứu sơ 41 4.2.1 Xây dựng thang đo nháp 41 4.2.2 Thực vấn sâu ban quản lý siêu thị khách hàng 41 4.2.3 Thiết kế phiếu khảo sát .50 4.3 Nghiên cứu thức 51 4.3.1 Mẫu khảo sát 51 4.3.2 Cách thực khảo sát 51 4.3.3 Phương pháp phân tích liệu 53 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 Phân tích khẳng định CFA 54 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 56 Phỏng vấn sâu để giải thích kết nghiên cứu 57 4.4 Tóm tắt chương 57 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 5.1 Thống kê mô tả 58 5.1.1 Thống kê mô tả mẫu đối tượng nhân viên 58 5.1.2 Thống kê mô tả mẫu đối tượng khách hàng: 59 5.2 Kết kiểm định sơ thang đo 61 5.2.1 Kết EFA lần cuối 61 5.2.2 Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA .63 5.2.3 Kết kiểm định độ giá trị thang đo 66 vi 5.2.4 Kết kiểm định độ giá trị phân biệt: 68 5.2.5 Kiểm định mơ hình cấu trúc SEM: .68 5.2.6 Kiểm định phương pháp Bootstrap 71 5.3 Thảo luận kết 72 5.3.1 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết: 72 5.4 Đánh giá nhận thức mẫu khảo sát nhận thức hoạt động trách nhiệm xã hội siêu thị Co.opmart: 75 5.5 So sánh kết với nghiên cứu trước: 79 5.6 Tóm tắt chương 81 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .82 6.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 82 6.2 Kiến nghị: 82 6.3 Hạn chế đề tài .84 6.4 Hướng nghiên cứu .84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .85 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TRONG NGHIÊN CỨU SƠ BỘ PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN DÀNH CHO BAN QUẢN LÝ SIÊU THỊ TRONGNGHIÊN CỨU SƠ BỘ PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ HỒN CHỈNH SAU PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH THANG ĐO DÀNH CHO NHÂN VIÊN PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ HỒN CHỈNH SAU PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH THANG ĐO DÀNH CHO KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN PHỤ LỤC 6: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ NHẬN THỨC CỦA MẪU KHẢO SÁT VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG TNXH TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Loại hình, đặc điểm siêu thị Co.opmart khu vực TP HCM 06 Bảng 2.2 Tóm tắt định nghĩa CSR qua thời kỳ 18 Bảng 3.1 Tóm tắt giả thuyết nghiên cứu 32 Bảng 4.1 Danh sách đáp viên thực vấn sâu 37 Bảng 4.2 Thang đo thức dành cho nhân viên 38 Bảng 4.3 Thang đo thức dành cho khách hàng 42 Bảng 4.4 Thời gian thực khảo sát 47 Bảng 5.1 Tổng hợp kết thống kê mô tả nhân viên 54 Bảng 5.2 Tổng hợp kết thống kê mô tả khách hàng 55 Bảng 5.3 Kết kiểm định KMO 56 Bảng 5.4 Kết phân tích EFA lần cuối 57 Bảng 5.5 Độ tin cậy tổng hợp phương sai trích trung bình 62 Bảng 5.6 Kết kiểm định độ giá trị phân biệt 63 Bảng 5.7 Kết kiểm định giả thuyết 65 Bảng 5.8 Giá trị trung bình nhận biết yếu tố trách nhiệm xã hội nhân viên khách hàng 70 Bảng 5.9 So sánh kết với nghiên cứu trước 77 viii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Chương trình trao học bổng Saigon Co.op chắp cánh tương lai 10 Hình 2.2 Chương trình tiêu dùng xanh, Co.opmart trái đất 12 Hình 2.3 Chương trình "Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam”, “ Tự hào hàng Việt” 12 Hình 2.4 Chương trình Co.opmart kinh doanh thực phẩm an tồn 14 Hình 2.5 Co.opmart đạt danh hiệu Top 200 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực 15 Hình 3.1 Mơ hình “Kim tự tháp” Trách nhiệm xã hội - Nguồn: Business Society, 1999 19 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu 31 Hính 4.1 Quy trình nghiên cứu 35 Hình 5.1: Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA 59 Hình 5.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 60 Hình 5.3 Kết phân tích mơ hình cấu trúc SEM 64 ix TNPL09 TNPL14 TNPL12 LUONG32 LUONG34 HLBT37 HLBT35 TNKT03 TNKT05 TNKT02 CKTC42 CKTC40 TNTT28 TNTT27 TNTT24 LTT46 LTT47 946 818 707 Structure Matrix Factor 762 681 557 499 764 758 606 933 708 747 627 580 766 590 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization c Độ tin cậy thang đo: Reliability Statistics (Trách nhiệm Pháp Luật) Cronbach's Alpha N of Items 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TNPL09 7.0100 2.231 810 725 TNPL14 6.9800 2.261 743 788 TNPL12 7.2800 2.474 645 878 Reliability Statistics (Trách nhiệm Từ thiện) Cronbach's N of Alpha Items 666 Item-Total Statistics TNTT24 TNTT27 TNTT28 Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 7.5100 1.538 465 594 7.5300 1.708 484 563 7.7500 1.726 489 558 Reliability Statistics (Hài lòng thân) Cronbach's N of Alpha Items 656 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted HLBT35 3.9250 592 489 HLBT37 3.6600 517 489 Reliability Statistics (Hài lòng lương) Cronbach's N of Alpha Items 755 Item-Total Statistics LUONG32 LUONG34 Scale Mean Scale if Item Variance if Delete Item d Deleted 3.6350 404 3.6050 461 Cronbach' Corrected s Alpha if Item-Total Item Correlation Deleted 607 607 Reliability Statistics (Lòng trung thành Reliability Statistics khách hàng) ( cam kết tình N cảm) Cronbach's of Cronbach's N of Alpha Items Alpha.597 Items 794 LTT46 LTT47 Item-Total Statistics Scale Mean Corrected Cronbach's if Item Scale Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 4.1250 653 426 4.0250 607 426 Reliability Statistics ( cam kết tình cảm) Cronbach's N of Alpha Items 794 CKTC40 CKTC42 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 4.1950 590 658 4.1000 573 658 d Phân tích CFA: Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 43 105 14 CMIN 134.401 000 917.095 DF 62 91 P 000 CMIN/DF 2.168 000 10.078 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 039 000 131 GFI 911 1.000 583 AGFI 849 PGFI 538 519 505 NFI Delta1 853 1.000 000 RFI rho1 785 IFI Delta2 915 1.000 000 TLI rho2 871 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model 000 000 CFI 912 1.000 000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 077 214 LO 90 059 201 HI 90 094 226 PCLOSE 008 000 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) TNPL14 TNPL12 TNPL09 TNTT27 TNTT24 LUONG32 HLBT37 HLBT35 CKTC40 TNTT28 CKTC42 LTT47 LTT46 LUONG34 < < < < < < < < < < < < < < - Estimate 831 691 942 620 657 890 679 721 909 623 724 941 453 683 TNPLUAT TNPLUAT TNPLUAT TNTTHIEN TNTTHIEN LUONG HLBTHAN HLBTHAN CKNV TNTTHIEN CKNV LTT_KH LTT_KH LUONG e Phân tích SEM Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 38 146.106 67 000 2.181 105 000 14 917.095 91 000 10.078 RMR GFI AGFI PGFI Default model 046 904 849 577 Saturated model 000 1.000 Independence model 131 583 519 505 Baseline Comparisons Model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI 841 784 907 870 904 Default model Saturated model 1.000 Independence model 000 1.000 000 000 1.000 000 000 Parsimony-Adjusted Measures Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate LUONG < - TNPLUAT 111 HLBTHAN < - TNPLUAT 065 LUONG < - TNTTHIEN 309 HLBTHAN < - TNTTHIEN 417 CKNV < - LUONG 015 CKNV < - TNPLUAT 052 CKNV < - HLBTHAN 249 CKNV < - TNTTHIEN 118 LTT_KH < - CKNV 380 TNPL14 < - TNPLUAT 832 TNPL12 < - TNPLUAT 689 TNPL09 < - TNPLUAT 942 TNTT27 < - TNTTHIEN 628 TNTT24 < - TNTTHIEN 660 LUONG32 < - LUONG 866 HLBT37 < - HLBTHAN 659 HLBT35 < - HLBTHAN 742 CKTC40 < - CKNV 842 Estimate TNTT28 < - TNTTHIEN 610 CKTC42 < - CKNV 778 LTT47 < - LTT_KH 707 LTT46 < - LTT_KH 603 LUONG34 < - LUONG 701 f Kiểm định Boostrap Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter Estimate Lower Upper P LUONG < - TNPLUAT 111 -.060 278 223 HLBTHAN < - TNPLUAT 065 -.122 256 480 LUONG < - TNTTHIEN 309 033 582 023 HLBTHAN < - TNTTHIEN 417 150 612 014 CKNV < - LUONG 015 -.209 252 940 CKNV < - TNPLUAT 052 -.145 231 676 CKNV < - HLBTHAN 249 -.006 509 054 CKNV < - TNTTHIEN 118 -.139 346 407 LTT_KH < - CKNV 380 082 617 007 TNPL14 < - TNPLUAT 832 710 931 004 TNPL12 < - TNPLUAT 689 554 819 004 TNPL09 < - TNPLUAT 942 852 1.040 004 TNTT27 < - TNTTHIEN 628 347 902 004 TNTT24 < - TNTTHIEN 660 430 890 004 LUONG32 < - LUONG 866 721 1.122 004 HLBT37 659 417 865 004 < - HLBTHAN Parameter Estimate Lower Upper P HLBT35 < - HLBTHAN 742 563 1.033 004 CKTC40 < - CKNV 842 625 1.230 004 TNTT28 < - TNTTHIEN 610 380 744 004 CKTC42 < - CKNV 778 508 1.027 004 LTT47 < - LTT_KH 707 395 1.250 004 LTT46 < - LTT_KH 603 319 1.057 004 LUONG34 < - LUONG 701 500 852 004 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ NHẬN THỨC CỦA MẪU KHẢO SÁT VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG TNXH TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART STT Tên biến Điểm đánh giá bình quân Nhân Khách viên hàng Nội dung Độ lệch chuẩn Nhân viên Khách hàng Ln khuyến khích khách hàng đóng TNDD20 góp ý kiến để nâng chất lượng sản phẩm dịch vụ 4.11 3.92 0.62 0.78 Luôn đồng TNDD18 tưởng cao doanh 4.09 3.92 0.74 0.80 Nhân viên Co.opmart có TNDD22 ngun tác ứng xử tồn diện 3.99 3.90 0.78 0.89 Nhân viên yêu cầu cung cấp thơng TNDD21 tin trung thực, xác cho đối tác khách hàng 3.78 3.76 0.75 0.82 Hợp tác với khách hàng TNDD19 tác theo quy công bằng, đơi có lợi 3.77 3.70 0.71 0.78 Luôn tuân theo TNDD17 chuẩn mực đạo đức kinh doanh 3.74 3.72 0.78 0.91 Tham gia hoạt TNDD15 động từ thiện, giúp đỡ giải 3.60 3.69 1.14 1.16 cộng xã hội tin đánh giá đạo đức kinh đối tắc bên vấn đề xã hội nâng cao chất lượng sống cộng đồng Lãnh đạo giám sát ảnh hưởng tiêu cực tiềm TNDD23 tàng mà hoạt động tổ chức gây cho cộng đồng 3.25 3.22 1.32 1.31 Thường xuyên tham gia hoạt động từ TNDD16 thiện giải vấn đề xã hội 3.26 2.99 0.95 0.94 3.73 3.64 Tổng bình quân Điểm đánh giá bình quân Nhân Khách viên hàng Nhân viên Khách hàng Nhận thấy Co.opmart cố gắng đáp ứng TNTT24 kỳ vọng xã hội cộng đồng dân cư 3.89 3.88 0.83 1.00 Ln quan tâm hỗ trợ đóng góp cho TNTT27 phát triển cộng đồng địa phương 3.87 3.89 0.74 0.81 Co.opmart có danh TNTT25 tiếng đáp ứng kỳ vọng cộng đồng 3.86 3.69 0.79 0.99 Ln có ý thức mạnh mẽ việc thực TNTT28 trách nhiệm xã hội 3.65 3.70 0.73 0.81 STT Tên biến Nội dung Độ lệch chuẩn STT Ln khuyến khích Tên dung kháchNội hàng tham gia biến TNTT31 đoạt động cộng đồngtrách nhiệm Những TNPL14 camLnkết trích ln phân Co.opmart thủ chia mộttn số nguồn TNTT29 kinh có phítai củatiếng mìnhvề chovi Khơng các hoạt quy động định từ thiện phạm phápnỗ hay lên án TNPL09 luậtLn lựcbịđóng góp cáccho phương tiệnkhơng truyền xã hội TNTT30thơng đơn kinh doanh lợi nhuận Thực khuôn khổLuôn quytâm định quan hỗ trợ TNPL08 pháp tất vấncảđềcác TNTT26luậtgiải hoạtxãđộng hội kinh doanh Tổng bình qn Ln thực ngun tắc cơng bằng, không phân TNPL11 biệt đối xử việc giải vấn đề Điểm đánh giá bình quân Nhân Khách 3.58 3.68 viên hàng Độ lệch chuẩn Nhân 1.10 viên Khách 1.13 hàng 3.46 0.85 0.87 3.48 0.77 0.80 3.42 0.82 0.88 3.42 3.41 0.64 0.70 3.52 3.25 3.46 3.40 0.84 1.14 0.91 1.17 3.62 3.64 3.66 3.42 3.63 3.54 3.41 0.86 0.93 Lãnh đạo thấm nhuần TNPL12 luật lệ liên quan đến môi trường 3.36 3.45 0.84 0.86 Tất sản phẩm dịch TNPL13 vụ đáp ứng tiêu chuẩn cách hợp pháp 3.26 3.24 1.13 1.25 Luôn tuân thủ nguyên TNPL10 tắc công khai, minh bạch SP dịch vụ 2.87 2.91 1.17 1.21 3.40 3.33 Tổng bình quân STT Tên biến Nội dung Điểm đánh giá bình quân Nhân Khách viên hàng Độ lệch chuẩn Nhân viên Khách hàng Tin Co.opmart có mức lợi nhuận, tăng trưởng cao TNKT02 có thương hiệu tiếng thị trường 3.39 3.28 1.10 1.08 TNKT05 Co.opmart ln có kế hoạch phát triển dài hạn 3.37 3.22 1.08 1.12 TNKT06 Liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 3.28 3.23 1.07 1.12 Ban điều hành Co.opmart TNKT03 cố gắng cắt giảm chi phí hoạt động 3.24 3.22 0.92 1.00 Ban điều hành giám sát chặt TNKT04 chẽ suất làm việc Nhân viên 3.22 3.21 0.92 0.96 Tin Co.opmart cố gắng tối đa hóa lợi nhuận, TNKT01 giữ tốc độ tăng trưởng mức cao 2.93 3.13 1.04 1.07 Sử dụng hài lòng TNKT07 khách hàng số hiệu kinh doanh 2.49 2.44 1.27 1.30 3.13 3.10 Tổng bình quân Tên biến LUONG32 LUONG33 Co.opmart có đóng góp Cơng đáng kể cho cộng đồng, cho dù Chấp nhận tiền lương đơn vị có thấp 3.69 Thỏa đáng 3.64 tổ chức khác, tin LUONG34 Điểm đánh giá bình qn Nội dung mức lương Bình qn Tên biến HLBT35 HLBT36 HLBT37 HLBT38 3.61 3.64 Nội dung Tốt thân mình, tơi đóng góp lợi nhuận cho tổ chức có trách nhiệm với xã hội Mình làm việc đắn Tơi tạo lợi ích cho thân thơng qua việc đóng góp sức lao động cho tổ chức, từ gián tiếp đóng góp cho xã hội Hài lịng thân Bình quân Điểm đánh giá bình quân Nhân viên 3.66 4.12 3.93 3.98 3.92 Tên biến CKTC39 CKTC40 CKTC41 CKTC42 CKDT43 CKDT44 CKDT45 Nội dung Tôi cảm thấy thành viên gia đình cơng ty Tơi cảm thấy tình cảm tơi gắn kết với nơi làm việc Với tôi, tổ chức nơi tơi làm việc có ý nghĩa quan trọng Tôi cảm nhận ý thức mạnh mẽ người thuộc tổ chức Sẽ khó khăn cho để rời khỏi nơi làm việc bây giờ, muốn Ở lại nơi làm việc cần thiết tơi Nếu rời tổ chức, tơi khó kiếm việc làm khác nơi làm Bình quân Điểm đánh giá bình quân 4.13 4.10 4.04 4.20 3.83 3.82 3.58 3.96 Tên biến LTT46 LTT47 LTT48 LTT49 LTT50 LTT51 Nội dung Tôi sử dụng sản phẩm dịch vụ Co.opmart Tôi tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Co.opmart Tôi muốn giới thiệu với người xung quanh Co.opmart Tơi nói tích cực với người Co.opmart Tơi nghĩ đến Co.opmart có nhu cầu mua hàng Với tôi, thương hiệu Co.opmart tốt thị trường Bình quân Điểm đánh giá bình quân 4.03 4.13 3.95 4.01 3.88 3.89 3.98 ... biết nhân viên khách hàng hoạt động trách nhiệm xã hội hệ thống siêu thị Co.opmart nào? Siêu thị Co.opmart cần làm để nâng cao cam kết nhân viên lịng trung thành khách hàng thơng qua hoạt động trách. .. lên cam kết nhân viên tổ chức Nhận thức nhân viên hoạt động trách nhiệm pháp lý H2 b siêu thị Co.opmart có ảnh hưởng tích cực lên cam kết nhân viên tổ chức Nhận thức nhân viên hoạt động trách nhiệm. ..LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “ Ảnh hưởng nhận thức nhân viên khách hàng hoạt động trách nhiệm xã hội hệ thống siêu thị Co.opmart đến cam kết lòng trung thành ” nghiên cứu